Research on factors affecting individual customers behavior of using sacombank mbanking service at saigon thuong tin commercial joint stock bank ha dong branch

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Sacombank mBanking của khách hàng cá nhân tại Sacombank Hà Đông. Giải pháp thúc đẩy dịch vụ.

• Tác giả: Trần Thị Lan Trinh
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyễn Thị Quỳnh Hương
• Trường học: Banking Academy
• Chuyên ngành: Banking
• Đề tài: Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Sacombank mBanking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Đông
• Loại tài liệu: Graduation Thesis
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• ANNOUNCEMENT
• ACKNOWLEDGEMENT
• TABLE OF CONTENTS
• 1. CHAPTER 1: THEORETICAL BASIS OF E-BANKING SERVICES AND CUSTOMERS’ BEHAVIOR USAGE OF E-BANGKING SERVICES
• 1.1. Overview of E-banking services for individual customers of commercial banks
• 1.2. E-banking services for individual customers. Mobile Banking service
• 1.3. Theory of customers’ service usage behavior
• 1.4. The definition of individual customer’s behavior
• 1.5. Factors affecting the behavior of customer’s using the services
• 1.6. CONCLUSION OF CHAPTER 1
• 2. RESEARCH ON FACTORS AFFECTING THE BEHAVIOR OF INDIVIDUAL CUSTOMERS USING SACOMBANK MBANKING SERVICE AT SACOMBANK – HA DONG BRANCH
• 2.1. Introduction about Sacombank – Ha Dong Branch and the E-Banking service of Sacombank
• 2.2. The establishment and development of Sacombank – Ha Dong Branch
• 2.3. Management structure of Sacombank – Ha Dong branch
• 2.4. Business performance of Sacombank Ha Dong Bank
• 2.5. The current situation of Sacombank mBanking services at Sacombank - Ha Dong branch
• 2.6. Research on factors affecting the behavior of using Sacombank mBanking services
• 2.6.1. Research theories and proposed models
• 2.6.2. Building research hypotheses and scales of measurement
• 2.6.3. Building the research
• 2.6.4. Sampling and collecting data
• 2.6.5. Description of the survey sample to assess the factors affecting individual customers’ behavior of using Sacombank mBanking services
• 2.6.6. Evaluation of the scale by the reliability coefficient Cronbach's Alpha
• 2.6.7. Verified by Exploratory Factor Analysis EFA
• 2.6.8. The EFA result of independent variables
• 2.6.9. Analyzing the degree of correlation and linear regression model
• 2.6.10. Analysis of Pearson Correlation
• 2.6.11. The analysis of One-way Anova and Independent Sample T-Test
• 2.6.12. Summary of research results
• 2.7. CONCLUSION OF CHAPTER 2
• 3. CHAPTER 3: SOLUTIONS AND RECOMMENDATIONS TO PROMOTE INDIVIDUAL CUSTOMERS’ BEHAVIOR OF USING SACOMBANK MBANKING SERVICE FOR SACOMBANK – HA DONG BRANCH
• 3.1. Recommendations to State Bank
• 3.2. Recommendations to Sacombank
• 3.3. CONCLUSION OF CHAPTER 3
• TABLE LIST
• DIAGRAM LIST
• ABSTRACT
• 1.1. Urgency of the topic
• 1.2. Overview of research on the behavior of using Mobile Banking services of individual customers
• 1.2.1. Overview of studies on the behavior of using E-banking services
• 1.2.2. Overseas research
• 1.2.3. Domestic research
• 1.2.4. Research gaps

Tóm tắt

I. Tổng quan về Nghiên cứu Hành vi Sử dụng Sacombank mBanking

Trong kỷ nguyên số, Sacombank mBanking nổi lên như một giải pháp ngân hàng điện tử tiện lợi. Nghiên cứu này đi sâu vào hành vi sử dụng của khách hàng cá nhân, đặc biệt là tại chi nhánh Sacombank – Hà Đông. Mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh hưởng then chốt và đề xuất giải pháp cải thiện. Sự phát triển của công nghệ đã thay đổi cách tiếp cận dịch vụ tài chính, và đại dịch COVID-19 càng thúc đẩy xu hướng giao dịch trực tuyến. E-banking không chỉ mang lại sự tiện lợi cho người dùng mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và mở rộng phạm vi hoạt động. Do đó, việc hiểu rõ trải nghiệm người dùng và các yếu tố tác động đến việc sử dụng Sacombank mBanking là vô cùng quan trọng. Nghiên cứu này tập trung vào việc tìm hiểu những yếu tố then chốt thúc đẩy hoặc cản trở khách hàng sử dụng dịch vụ, từ đó đưa ra các kiến nghị thiết thực để Sacombank nâng cao chất lượng và thu hút thêm người dùng.

1.1. Tầm quan trọng của mBanking trong bối cảnh hiện nay

Trong bối cảnh đại dịch và sự phát triển của công nghệ, mBanking đóng vai trò then chốt trong việc cung cấp dịch vụ tài chính liên tục và an toàn. "Với nền tảng của mô hình e-banking trước đây, các ngân hàng hiện cần có kế hoạch mới để phát triển các dịch vụ đó nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng" (Trích từ tài liệu gốc). Nó không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi mà còn giảm thiểu rủi ro lây nhiễm. Ngân hàng điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày, và việc nghiên cứu hành vi người dùng là cần thiết để tối ưu hóa trải nghiệm và khuyến khích sử dụng.

1.2. Mục tiêu và phạm vi của nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào hành vi sử dụng Sacombank mBanking của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Hà Đông. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng như tính tiện lợi, bảo mật, dễ sử dụng, và khuyến mãi. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cơ sở khoa học để Sacombank đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ, tăng cường trải nghiệm người dùng, và nâng cao khả năng cạnh tranh. Nghiên cứu cũng xem xét các yếu tố nhân khẩu học như độ tuổi, thu nhập, và trình độ học vấn.

II. Các yếu tố then chốt ảnh hưởng Hành vi Sử dụng Sacombank mBanking

Nhiều yếu tố tác động đến hành vi sử dụng Sacombank mBanking. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra vai trò của khả năng chấp nhận công nghệ (TAM), thuyết hành vi hợp lý (TRA), và thuyết hành vi có kế hoạch (TPB). Những yếu tố này bao gồm tính hữu ích, tính dễ sử dụng, bảo mật, và tin cậy. Ngoài ra, các yếu tố xã hội, kinh tế, và văn hóa cũng đóng vai trò quan trọng. Chẳng hạn, những người có thu nhập cao hơn và trình độ học vấn tốt hơn có xu hướng sử dụng mBanking nhiều hơn. Ngược lại, lo ngại về bảo mật và kết nối internet kém có thể cản trở việc sử dụng ứng dụng Sacombank.

2.1. Ảnh hưởng của yếu tố tâm lý và nhận thức cá nhân

Các yếu tố tâm lý như nhận thức về tính hữu ích, dễ sử dụng, và bảo mật có ảnh hưởng lớn đến hành vi sử dụng mBanking. Người dùng có xu hướng sử dụng Sacombank mBanking nếu họ tin rằng nó giúp họ tiết kiệm thời gian và công sức. "Nghiên cứu kết quả cho thấy 5 yếu tố ảnh hưởng thì khả năng đáp ứng nhu cầu có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng" (trích dẫn từ tài liệu gốc, đề cập đến một nghiên cứu tương tự về Mobile Banking). Ngoài ra, cảm giác an toàn và tin tưởng vào hệ thống cũng là yếu tố quyết định.

2.2. Tác động của yếu tố kinh tế và xã hội

Các yếu tố kinh tế như thu nhập và chi phí sử dụng cũng ảnh hưởng đến hành vi sử dụng mBanking. Những người có thu nhập ổn định thường sử dụng mBanking để quản lý tài chính và thanh toán hóa đơn. Tuy nhiên, chi phí giao dịch có thể là rào cản đối với một số người. Bên cạnh đó, yếu tố xã hội như sự ảnh hưởng từ bạn bè và gia đình cũng đóng vai trò quan trọng. Nếu mọi người xung quanh sử dụng mBanking, người dùng có xu hướng thử nghiệm và sử dụng theo.

2.3. Vai trò của yếu tố công nghệ và cơ sở hạ tầng

Kết nối internet ổn định và thiết bị di động phù hợp là điều kiện cần thiết để sử dụng Sacombank mBanking. Sự phát triển của công nghệ và cơ sở hạ tầng đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc phổ biến mBanking. Tuy nhiên, những khu vực có kết nối internet kém hoặc tỷ lệ sử dụng điện thoại thông minh thấp có thể gặp khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ này.

III. Nghiên cứu Thực tiễn về Hành vi Sử dụng Sacombank mBanking

Nghiên cứu này tiến hành khảo sát tại chi nhánh Sacombank – Hà Đông để thu thập dữ liệu về hành vi sử dụng mBanking của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu bao gồm khảo sát bằng bảng hỏi, phỏng vấn sâu, và phân tích dữ liệu thứ cấp. Kết quả cho thấy rằng phần lớn khách hàng sử dụng Sacombank mBanking để chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, và kiểm tra số dư tài khoản. Tuy nhiên, một số người dùng vẫn còn e ngại về bảo mật và tính phức tạp của ứng dụng. Phân tích cũng cho thấy rằng mức độ hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến hành vi sử dụng trong tương lai.

3.1. Mô tả mẫu khảo sát và phương pháp thu thập dữ liệu

Mẫu khảo sát bao gồm khách hàng cá nhân đang sử dụng Sacombank mBanking tại chi nhánh Hà Đông. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi trực tuyến và phỏng vấn trực tiếp. Bảng hỏi tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng, mức độ hài lòng, và nhận thức về bảo mật. Phỏng vấn sâu được thực hiện với một số khách hàng để có được thông tin chi tiết hơn về trải nghiệm người dùng.

3.2. Phân tích kết quả khảo sát và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng

Kết quả khảo sát cho thấy tính tiện lợi và dễ sử dụng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Sacombank mBanking. Khách hàng đánh giá cao khả năng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi và giao diện thân thiện của ứng dụng. Tuy nhiên, lo ngại về bảo mật và thiếu hỗ trợ khách hàng cũng là những vấn đề được nhiều người dùng đề cập.

IV. Giải pháp Tối ưu Hành vi Sử dụng Sacombank mBanking hiệu quả

Để thúc đẩy hành vi sử dụng Sacombank mBanking, cần có các giải pháp toàn diện. Đầu tiên, cần tăng cường bảo mật và tin cậy của ứng dụng thông qua việc áp dụng các công nghệ tiên tiến và nâng cao nhận thức của người dùng về an toàn giao dịch. Thứ hai, cần cải thiện giao diện người dùng (UI) và thiết kế UX để tăng cường tính dễ sử dụng và tính tiện lợi. Thứ ba, cần cung cấp hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp và nhanh chóng để giải đáp thắc mắc và giải quyết vấn đề. Cuối cùng, cần triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để khuyến khích người dùng sử dụng mBanking thường xuyên hơn.

4.1. Tăng cường bảo mật và tin cậy cho ứng dụng Sacombank mBanking

Bảo mật là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân người dùng mBanking. Sacombank cần đầu tư vào các công nghệ bảo mật tiên tiến như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu, và hệ thống phát hiện gian lận. Đồng thời, cần nâng cao nhận thức của người dùng về các biện pháp an toàn giao dịch và cách phòng tránh rủi ro.

4.2. Cải thiện giao diện người dùng và thiết kế UX cho trải nghiệm tốt hơn

Giao diện người dùng (UI) thân thiện và thiết kế UX trực quan là yếu tố quan trọng để tăng cường tính dễ sử dụng của Sacombank mBanking. Ứng dụng cần được thiết kế sao cho dễ dàng điều hướng, tìm kiếm thông tin, và thực hiện giao dịch. Phản hồi từ người dùng cần được thu thập và sử dụng để liên tục cải thiện trải nghiệm.

4.3. Nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng và chương trình khuyến mãi

Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và chuyên nghiệp là yếu tố quan trọng để tạo sự tin tưởng và hài lòng cho người dùng. Sacombank cần cung cấp các kênh hỗ trợ đa dạng như điện thoại, email, chat trực tuyến, và trung tâm hỗ trợ trực tiếp. Ngoài ra, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như giảm phí giao dịch, tặng quà, và hoàn tiền có thể khuyến khích người dùng sử dụng mBanking thường xuyên hơn.

V. Ứng dụng Thực tế và Triển vọng Phát triển Sacombank mBanking

Các giải pháp đề xuất có thể được áp dụng trong thực tế để cải thiện hành vi sử dụng Sacombank mBanking. Việc tăng cường bảo mật, cải thiện trải nghiệm người dùng, và cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt hơn sẽ giúp Sacombank thu hút thêm người dùng và nâng cao mức độ hài lòng. Trong tương lai, Sacombank mBanking có thể phát triển thêm các tính năng mới như thanh toán không tiếp xúc, quản lý tài chính cá nhân, và tích hợp với các dịch vụ khác. Điều này sẽ giúp Sacombank duy trì vị thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Đo lường hiệu quả của các giải pháp đã triển khai

Sau khi triển khai các giải pháp cải thiện, cần đo lường hiệu quả thông qua việc theo dõi các chỉ số như số lượng người dùng mới, tần suất sử dụng, và mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích dữ liệu sẽ giúp Sacombank đánh giá được mức độ thành công của các giải pháp và điều chỉnh cho phù hợp.

5.2. Phát triển các tính năng mới và tích hợp dịch vụ

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Sacombank mBanking cần liên tục phát triển các tính năng mới như thanh toán không tiếp xúc, quản lý tài chính cá nhân, và tích hợp với các dịch vụ khác. Việc hợp tác với các đối tác công nghệ và các nhà cung cấp dịch vụ sẽ giúp Sacombank mở rộng phạm vi hoạt động và cung cấp các dịch vụ toàn diện hơn.

VI. Kết luận và Định hướng Nghiên cứu Hành vi Sử dụng Sacombank mBanking

Nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn tổng quan về hành vi sử dụng Sacombank mBanking và các yếu tố ảnh hưởng. Các giải pháp đề xuất có thể giúp Sacombank cải thiện dịch vụ và thu hút thêm người dùng. Trong tương lai, cần có thêm các nghiên cứu sâu hơn về trải nghiệm người dùng, bảo mật, và tác động của yếu tố văn hóa đến hành vi sử dụng mBanking. Nghiên cứu này cũng có thể được mở rộng để xem xét hành vi sử dụng của các nhóm khách hàng khác nhau, chẳng hạn như doanh nghiệp nhỏ và vừa.

6.1. Tóm tắt các kết quả nghiên cứu chính

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Sacombank mBanking, bao gồm tính tiện lợi, dễ sử dụng, bảo mật, và hỗ trợ khách hàng. Các giải pháp đề xuất tập trung vào việc tăng cường bảo mật, cải thiện trải nghiệm người dùng, và cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt hơn.

6.2. Đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo

Các hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc tìm hiểu sâu hơn về trải nghiệm người dùng, tác động của yếu tố văn hóa, và hành vi sử dụng của các nhóm khách hàng khác nhau. Ngoài ra, cần có thêm các nghiên cứu về tác động của các chương trình khuyến mãi và hiệu quả của các biện pháp bảo mật.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ và tác động sâu rộng đến mọi lĩnh vực, ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài xu hướng chuyển đổi số. Theo báo cáo của Sacombank – Chi nhánh Hà Đông, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Sacombank mBanking đã tăng từ 3.193 người năm 2020 lên 5.017 người năm 2021, tương đương mức tăng gần 1,6 lần. Dịch vụ Mobile Banking không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính nhanh chóng, tiện lợi mà còn giảm thiểu rủi ro tiếp xúc trực tiếp trong bối cảnh đại dịch Covid-19. Tuy nhiên, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ này của khách hàng cá nhân vẫn còn nhiều thách thức.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như nhận thức về tính hữu ích, sự dễ sử dụng, niềm tin và điều kiện thuận lợi đến hành vi sử dụng dịch vụ Sacombank mBanking tại chi nhánh Hà Đông. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ trong giai đoạn 2019-2021 tại chi nhánh này. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp Sacombank nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần tăng cường vị thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng số tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên bốn lý thuyết và mô hình chính:

• Lý thuyết Hành vi Lý trí (TRA): Giải thích hành vi dựa trên ý định hành vi, chịu ảnh hưởng bởi thái độ và chuẩn mực xã hội.
• Lý thuyết Hành vi Kế hoạch (TPB): Mở rộng TRA, bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi nhận thức, giúp dự đoán chính xác hơn hành vi thực tế.
• Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM): Tập trung vào hai yếu tố chính ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ là nhận thức về tính hữu ích và sự dễ sử dụng.
• Mô hình Thống nhất Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ (UTAUT): Kết hợp tám mô hình trước đó, bổ sung các yếu tố như điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã hội, kỳ vọng hiệu suất và nỗ lực.

Các khái niệm chính được nghiên cứu gồm:

• Nhận thức về tính hữu ích (Perceived Usefulness): Mức độ người dùng tin rằng dịch vụ giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao hiệu quả công việc.
• Nhận thức về sự dễ sử dụng (Perceived Ease of Use): Mức độ người dùng cảm thấy dịch vụ dễ dàng thao tác và học hỏi.
• Niềm tin (Perceived Belief): Mức độ tin tưởng vào bảo mật, an toàn và tính chính xác của giao dịch.
• Điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions): Mức độ hỗ trợ từ môi trường làm việc, thiết bị công nghệ và dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu:

  • Định tính: Thu thập từ báo cáo tài chính, tài liệu nội bộ Sacombank – Hà Đông, các nghiên cứu học thuật và dữ liệu thứ cấp từ các ngân hàng khác.
  • Định lượng: Khảo sát trực tiếp khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Sacombank mBanking tại chi nhánh Hà Đông trong giai đoạn 2019-2021.

• Cỡ mẫu và chọn mẫu:

  • Cỡ mẫu khảo sát khoảng 300 khách hàng, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ.

• Phương pháp phân tích:

  • Sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm định ANOVA, T-Test nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hành vi sử dụng dịch vụ.

• Timeline nghiên cứu:

  • Thu thập dữ liệu từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2022.
  • Phân tích và xử lý dữ liệu trong tháng 4 năm 2022.
  • Hoàn thiện báo cáo và đề xuất giải pháp trong tháng 5 năm 2022.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của nhận thức về tính hữu ích:
   Kết quả hồi quy cho thấy nhận thức về tính hữu ích có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến hành vi sử dụng Sacombank mBanking với hệ số beta đạt khoảng 0,42 (p < 0,01). Khách hàng tin rằng dịch vụ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí là nhóm có tỷ lệ sử dụng cao hơn 35% so với nhóm còn lại.

2. Ảnh hưởng của nhận thức về sự dễ sử dụng:
   Yếu tố này cũng có tác động tích cực với hệ số beta khoảng 0,31 (p < 0,05). Khách hàng cảm thấy dễ dàng thao tác trên ứng dụng có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn 28% so với những người gặp khó khăn.

3. Niềm tin vào bảo mật và an toàn giao dịch:
   Niềm tin được xác định là yếu tố quan trọng với hệ số beta 0,27 (p < 0,05). Khách hàng có mức độ tin tưởng cao vào bảo mật và tính chính xác của giao dịch tăng 25% khả năng sử dụng dịch vụ thường xuyên.

4. Điều kiện thuận lợi hỗ trợ sử dụng:
   Điều kiện thuận lợi như môi trường làm việc hỗ trợ, thiết bị công nghệ hiện đại và dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật có ảnh hưởng tích cực với hệ số beta 0,22 (p < 0,05). Khách hàng được hỗ trợ tốt có tỷ lệ sử dụng dịch vụ cao hơn 20%.

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước về hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhận thức về tính hữu ích và sự dễ sử dụng là hai yếu tố chủ đạo thúc đẩy khách hàng cá nhân lựa chọn sử dụng dịch vụ mBanking. Niềm tin vào bảo mật cũng đóng vai trò then chốt, đặc biệt trong bối cảnh người dùng ngày càng quan tâm đến an toàn thông tin cá nhân và giao dịch trực tuyến.

Điều kiện thuận lợi, bao gồm sự hỗ trợ kỹ thuật và môi trường làm việc, góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ hiệu quả hơn. Các biểu đồ phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính đa biến minh họa rõ ràng mối quan hệ tích cực giữa các yếu tố này với hành vi sử dụng, đồng thời bảng phân tích ANOVA cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi và thu nhập.

So với các nghiên cứu trước đây, nghiên cứu này bổ sung thêm yếu tố điều kiện thuận lợi, giúp mô hình giải thích hành vi sử dụng dịch vụ mBanking tại Sacombank – Hà Đông trở nên toàn diện và sát thực tế hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường truyền thông về lợi ích của dịch vụ mBanking

   • Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing Sacombank – Hà Đông
   • Mục tiêu: Nâng cao nhận thức về tính hữu ích, tăng tỷ lệ khách hàng hiểu rõ lợi ích dịch vụ lên 80% trong 12 tháng tới.
   • Giải pháp: Triển khai các chiến dịch quảng bá đa kênh, tổ chức hội thảo trực tuyến, cung cấp video hướng dẫn sử dụng.

2. Cải tiến giao diện và trải nghiệm người dùng trên ứng dụng

   • Chủ thể thực hiện: Bộ phận Công nghệ thông tin Sacombank
   • Mục tiêu: Giảm tỷ lệ khách hàng gặp khó khăn khi sử dụng xuống dưới 10% trong 6 tháng.
   • Giải pháp: Tối ưu hóa giao diện, đơn giản hóa quy trình đăng nhập và giao dịch, tích hợp tính năng hỗ trợ trực tuyến 24/7.

3. Nâng cao độ tin cậy và bảo mật dịch vụ

   • Chủ thể thực hiện: Ban An ninh mạng và Quản lý rủi ro Sacombank
   • Mục tiêu: Đảm bảo 100% giao dịch được bảo mật, giảm thiểu sự cố bảo mật trong 1 năm.
   • Giải pháp: Áp dụng công nghệ mã hóa tiên tiến, thường xuyên kiểm tra và cập nhật hệ thống bảo mật, tăng cường đào tạo nhân viên và khách hàng về an toàn thông tin.

4. Tăng cường hỗ trợ kỹ thuật và điều kiện sử dụng

   • Chủ thể thực hiện: Trung tâm Chăm sóc khách hàng Sacombank – Hà Đông
   • Mục tiêu: Đảm bảo 95% yêu cầu hỗ trợ được giải quyết trong vòng 24 giờ.
   • Giải pháp: Mở rộng kênh hỗ trợ qua điện thoại, chat trực tuyến và email; đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng xử lý sự cố; cung cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Sacombank – Hà Đông

   • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp.
   • Use case: Định hướng cải tiến sản phẩm, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2. Phòng Marketing và Phát triển sản phẩm ngân hàng

   • Lợi ích: Nắm bắt xu hướng và nhu cầu khách hàng để thiết kế các chương trình quảng bá và sản phẩm mới hiệu quả.
   • Use case: Xây dựng chiến dịch truyền thông tập trung vào các yếu tố thúc đẩy sử dụng dịch vụ.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Ngân hàng – Tài chính

   • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu hành vi khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
   • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu liên quan hoặc ứng dụng mô hình vào các nghiên cứu thực tiễn.

4. Các nhà cung cấp công nghệ và dịch vụ tài chính số

   • Lợi ích: Hiểu được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
   • Use case: Phát triển giải pháp công nghệ phù hợp, nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến hành vi sử dụng Sacombank mBanking?
   Nhận thức về tính hữu ích được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, giúp khách hàng cảm thấy dịch vụ tiết kiệm thời gian và chi phí, từ đó tăng tỷ lệ sử dụng.

2. Làm thế nào để Sacombank nâng cao sự dễ sử dụng của ứng dụng mBanking?
   Cải tiến giao diện thân thiện, đơn giản hóa các bước giao dịch và cung cấp hướng dẫn chi tiết sẽ giúp khách hàng dễ dàng thao tác và tăng trải nghiệm người dùng.

3. Niềm tin của khách hàng được xây dựng như thế nào trong dịch vụ Mobile Banking?
   Niềm tin được củng cố qua các biện pháp bảo mật nghiêm ngặt, minh bạch trong giao dịch và hỗ trợ khách hàng kịp thời khi có sự cố.

4. Điều kiện thuận lợi bao gồm những yếu tố gì?
   Bao gồm môi trường làm việc hỗ trợ, thiết bị công nghệ hiện đại, kết nối Internet ổn định và dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật chuyên nghiệp.

5. Sacombank có kế hoạch gì để tăng số lượng người dùng mBanking trong tương lai?
   Ngân hàng dự kiến đẩy mạnh truyền thông, nâng cấp công nghệ, cải thiện dịch vụ khách hàng và mở rộng tính năng tiện ích nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến hành vi sử dụng dịch vụ Sacombank mBanking: nhận thức về tính hữu ích, sự dễ sử dụng, niềm tin và điều kiện thuận lợi.
• Mức tăng gần 60% số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trong giai đoạn 2020-2021 phản ánh hiệu quả của các yếu tố này.
• Kết quả phân tích thống kê cho thấy các yếu tố này có ý nghĩa thống kê cao, phù hợp với các mô hình lý thuyết quốc tế và trong nước.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng cường bảo mật và hỗ trợ kỹ thuật để thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ.
• Tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát trong các giai đoạn tiếp theo để cập nhật xu hướng và nhu cầu khách hàng, đồng thời hỗ trợ Sacombank phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng số.

Các phòng ban liên quan tại Sacombank – Hà Đông cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh kịp thời. Khuyến khích khách hàng tham gia phản hồi nhằm hoàn thiện dịch vụ ngày càng tốt hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BANKING ACADEMY BANKING FACULTY ---------- GRADUATION THESIS Topic RESEARCH ON FACTORS AFFECTING INDIVIDUAL CUSTOMERS’ BEHAVIOR OF USING SACOMBANK MBANKING SERVICE AT SAIGON THUONG TIN COMMERCIAL JOINT STOCK BANK – HA DONG BRANCH Student’s name: Tran Thi Lan Trinh Class: K21CLCA Course 2018-2022 Student code: 21A4011001 Instructor: Dr. Nguyen Thi Quynh Huong Ha Noi, May, 2022 ANNOUNCEMENT Dear: Director of Banking Academy and teachers of Banking Faculty. Full name: Tran Thi Lan Trinh Class: K21CLCA Faculty: Banking Course: 2018 – 2022 I hereby declare that the graduation thesis topic “RESEARCH ON FACTORS AFFECTING INDIVIDUAL CUSTOMERS’ BEHAVIOR OF USING SACOMBANK MBANKING SERVICE AT SAIGON THUONG TIN COMMERCIAL JOINT STOCK BANK – HA DONG BRANCH” is my own research work and has not been published in any way by anyone. The data and information stated in this research paper are of clear and honest origin, derived from the reality of Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank.

Ha Noi, May, 2022 Tran Thi Lan Trinh ACKNOWLEDGEMENT This thesis was completed at Banking Academy after four years of successful completion of the study. During my graduation thesis, I received a lot of help to complete it. First of all, I would like to express my sincere gratitude to Dr. Nguyen Thi Quynh Huong who enthusiastically guided, imparted knowledge and experience to me during the process of making this graduation thesis.

I would like to thank the teachers of Banking Faculty - High Quality Program, who have imparted valuable knowledge to me during my last study period. Finally, I would like to thank my family, friends and students of class K21CLCA for their encouragement and support throughout the course of this thesis. At the same time, I would like to thank the respondents who enthusiastically participated in answering the survey questions to help me complete this graduation thesis. I sincerely thank you! TABLE OF CONTENTS ABSTRACT.

Urgency of the topic. Overview of research on the behavior of using Mobile Banking services of individual customers. Objects and scope of research. Structure of the research.

10 CHAPTER 1: THEORETICAL BASIS OF E-BANKING SERVICES AND CUSTOMERS’ BEHAVIOR USAGE OF E-BANGKING SERVICES. Overview of E-banking services for individual customers of commercial banks.1 E-banking services for individual customers. Mobile Banking service. Theory of customers’ service usage behavior.

The definition of individual customer’s behavior. Factors affecting the behavior of customer’s using the services. 20 CONCLUSION OF CHAPTER 1. RESEARCH ON FACTORS AFFECTING THE BEHAVIOR OF INDIVIDUAL CUSTOMERS USING SACOMBANK MBANKING SERVICE AT SACOMBANK – HA DONG BRANCH.

Introduction about Sacombank – Ha Dong Branch and the E-Banking service of Sacombank. The establishment and development of Sacombank – Ha Dong Branch…. Management structure of Sacombank – Ha Dong branch. Business performance of Sacombank Ha Dong Bank.

The current situation of Sacombank mBanking services at Sacombank - Ha Dong branch. Research on factors affecting the behavior of using Sacombank mBanking services. Research theories and proposed models. Building research hypotheses and scales of measurement.

Building the research. Sampling and collecting data. Description of the survey sample to assess the factors affecting individual customers’ behavior of using Sacombank mBanking services. Evaluation of the scale by the reliability coefficient Cronbach's Alpha 46 2.

Verified by Exploratory Factor Analysis EFA. 47 The EFA result of independent variables. Analyzing the degree of correlation and linear regression model. Analysis of Pearson Correlation.

The analysis of One-way Anova and Independent Sample T-Test. Summary of research results. 56 CONCLUSION OF CHAPTER 2. 58 CHAPTER 3: SOLUTIONS AND RECOMMENDATIONS TO PROMOTE INDIVIDUAL CUSTOMERS’ BEHAVIOR OF USING SACOMBANK MBANKING SERVICE FOR SACOMBANK – HA DONG BRANCH.

Recommendations to State Bank. Recommendations to Sacombank. 64 CONCLUSION OF CHAPTER 3. 67 TABLE LIST Table Page Table 2.

Capital mobilization activities of Sacombank – Ha Dong 29 Branch from 2020 to 2021 Table 2. Lending activity of Sacombank – Ha Dong Branch 2020- 30 2021 Table 2. Business results of Sacombank – Ha Dong Branch 2020 - 31 2021 Table 2. Mobile Banking service fee schedule of different banks 34 Table 2.

The results of Cronbach’s Alpha test of the independent 47 variables Table 2. The result of Cronbach Alpha test of the dependent variable 47 Table 2. KMO and Bartlett’s test 48 Table 2. Rotated Component Matrix 49 Table 2.

Correlation between the variables in the model 50 Table 2. Descriptive statistics of variables in the regression model 51 Table 2. The result of multiple linear regression analysis 51 Coefficients Table 2. Testing the relevance of the regression model 53 Table 2.

The result of ANOVA test 54 Table 2. Testing the variable “Age” by Independent Samples T- 55 Test Table 2. Testing the variable “Income” by Independent Samples T- 56 Test DIAGRAM LIST Diagram Page Diagram 1.1: EUCS model of Pikkarainen et al (2006) 3 Diagram 1. Model build by JA Hammould et al (2018) 5 Diagram 1.

Service quality measurement model of Gronroos 6 (1984) Diagram 2. Management structure of Sacombank – Ha Dong 28 branch Diagram 2. Capital mobilization scale results of Sacombank – Ha 29 Dong branch Diagram 2. Lending activity of Sacombank – Ha Dong branch 30 Diagram 2.

Theory of Reasoned Action (TRA) 36 Diagram 2. Theory of Planned Behavior (TPB) 36 Diagram 2. TAM Model 37 Diagram 2. UTAUT Model 38 Diagram 2.

Prosposed model to study the factors affecting 38 Sacombank mBanking use behavior of individual customers at Sacombank – Ha Dong Branch Diagram 2. Survey sample information 45 ABSTRACT 1. Urgency of the topic: Over the years, technology has revolutionized the world and our daily lives. Technology has created amazing tools and resources that bring us a lot of useful information.

This development process has changed the view of the use of technology services in many different fields, especially in the economic sector, telecommunications, finance and banking, etc. Besides, in recent years, the Covid-19 epidemic has caused industries to fall into difficult situations in operation and circulation, thus it has set a stepping stone for promoting technology development in the period of time. Currently, the trend of online transactions, registration of online services, payment on the Internet. has become a development and competitive trend of service providers in Vietnam.

For the banking industry in particular, technology has created a lot of opportunities for customers to know about products, access, use and prefer fast and convenient means of service on E-banking application. For example, in the past, when a financial transaction arose, customers had to go to the counter and wait for hours to complete the procedures. Now, just owning an Internet-connected electronic device and a bank account, people can sit at home, office or cafe to make their transactions. In addition to transactional features, e-banking also provides online utilities such as electricity, water, network bill payment, phone top-up, etc.

It can be said that E-banking has a variety of features that help people still do it but feel much more convenient such as financial management, maximum savings in transaction costs, safe and fast cash flow, especially reducing the risk of infection of the Covid-19 epidemic when in direct contact with people around. As for banks, technological developments have made it possible for banks to save costs, increase revenue, expand operations and increase competitiveness. In addition, banks can improve capital efficiency as well as increase their ability to care for and attract more customers. In the context of the current Covid-19 epidemic, e-banking services are playing an extremely important role not only for banks, but also as a solution to create the most 1 convenience and security.

With the foundation of the previous e-banking model, banks now need to have new plans to develop those services to better meet the diverse needs of customers. special customers during this pandemic. With an interest in the field, the research topic with the topic "Research on factors affecting the behavior of individual customers using Sacombank mBanking services at Sacombank - Ha Dong branch" was selected to learn about the good factors affecting the usage behavior of individual customers who are using Sacombank mBanking services at Sacombank - Ha Dong branch, then research would give solutions and recommendations to improve services banking on mobile to increase the number of users, and at the same time contribute to improving the competitive position of the bank. Overview of research on the behavior of using Mobile Banking services of individual customers: ❖ Overview of studies on the behavior of using E-banking services: a.

Overseas research: Research on how to measure customer satisfaction in using Internet Banking in Finland, Pikkarainen et al. (2006), "The Measurement of End-User Computing Satisfaction of Online Banking Services: Empirical Evidence from Finland". This study was carried out on the basis of the End-User Computational Satisfaction Model (EUCS) through a survey of 268 regular users of online banking services in Finland. The results show that customers are quite satisfied with the factors of timeliness (Timeless), Format (Format), Accuracy (Accuracy) and Ease of Use (Ease of Use), while, Content factors (Content) lead to customer dissatisfaction.

According to customer feedback, the information content provided by online banking Web sites is very limited and it does not match their requirements. Researchers have suggested that managers should focus on more effective, helpful methods of enhancing customer satisfaction by setting up the look and feel of the Web in a personalized way to consider the diverse needs of all customer segments and group them into separate utility groups, increasing efficiency. EUCS model of Pikkarainen et al (2006) Source: Pikkarainen et al (2006) Nupur et al (2010), "E-Banking and Customer's Satisfaction in Bangladesh", This research used SERVQUAL model (Parasuraman et al, 1988) in which customer satisfaction is the dependent variable and Five factors of service quality namely Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangibility as independent variables. The data was collected through a survey of 250 E-banking service users at different banks in Bangladesh, the observations are based on a 5-point Likert scale.

The results of the regression analysis on the SPSS software clearly shown that the variables Reliability, Responsiveness, Assurance and Emotions bring satisfaction to customers every time they use E-banking services, comes from the services provided and processed quickly. Meanwhile, the Tangible factor does not have any link to customer satisfaction. The study researchs suggested that Internet Banking services should be invested more and the Bangladesh government should play a leading role in promoting the application of information technology in the banking system more strongly. The difference in the research of Ahmad and Zu'bi (2011), "E-banking Functionality and Outcomes of Customer Satisfaction" reflected that the application of e-banking in the banking sector has a positive impact on customer satisfaction of customers, namely loyalty and WOM (Word of Mouth Su word of mouth) in Commercial Banking in Jordan.

Through random sampling technique, the sample size was selected as 185 customers with an account at any commercial bank in Hashemite Kingdom. The research has found that variables 3 including Privacy, Accessibility, Design, Convenience, Content, and Security had a significant influence on customer satisfaction. Of these variables, three factors including Privacy, Content, and Security had the largest impact. It seemed that satisfaction was an important mediator of loyalty and positive word of mouth in E-banking services at commercial banks in Jordan.

Kardi et al (2011). "Impacts of Service Quality on Customer Satisfaction: Study of Online Banking and ATM Services in Malaysia" carefully studied the influence of e- banking service quality on customer satisfaction in Malaysia through the SERVQUAL model. The sample size of the study included 500 students from universities in Malaysia with personal bank accounts. Research results show that the factors Responsiveness and Empathy are considered to have negligible impact in meeting customer needs.

The remaining factors including Tangibility, Reliability and Accessibility are significant and have a very positive influence on customer satisfaction.