Chương I_ “Giới thiệu”: giới thiệu cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu, ý nghĩa và phạm vi giới hạn của đề tài Chương II_ “Cơ sở lý thuyết”: trình bày cở sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng, lý thuyết trọng dịch vụ (S-D logic), xây dựng mô hình nghiên cứu, đồng thời giới thiệu tổng quan về dịch vụ kiểm tra sức khỏe định kỳ trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh Chương III_ “Phương pháp nghiên cứu”: trình bày cách thức thiết kế nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính, xây dựng thang đo và thu thập dữ liệu Chương IV_ “Kết quả nghiên cứu”: mô tả kết quả nghiên cứu định lượng, xử lý thông tin, kiểm định mô hình nghiên cứu, đồng thời phân tích và so sánh kết quả nghiên cứu với mục tiêu ban đầu cũng như những nghiên cứu đi trước. Chương V_ “Kết luận và kiến nghị”: Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị của đề tài, nêu lên những mặt còn hạn chế nhằm định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo. Trang 22 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu về dịch vụ kiểm tra sức khỏe định kỳ Môi trường làm việc văn phòng, ít vận động, áp lực công việc, thiếu ngủ, thuốc lá, café, rượu bia, chế độ ăn uống không hợp lý là những nguyên nhân làm nguy cơ mắc bệnh lý nguy hiểm như tim mạch, đái đường, mỡ máu, acid uric, hô hấp, dạ dày, thận.
tăng vọt ở nhóm đối tượng thanh niên trong những năm gần đây. Theo thống kê của tổ chức Y tế Thế giới (WHO), mỗi năm trên thế giới có khoảng 17 triệu người chết vì mắc các bệnh về tim mạch do phát hiện bệnh quá trễ khiến việc điều trị gặp nhiều khó khăn, mặc dù đây là bệnh có thể chữa được. Nếu như trong năm 2004, chỉ có 3,4 triệu người chết do đường máu quá cao thì con số này tăng lên gấp đôi kể từ năm 2005 và chiều hướng này được dự đoán là sẽ kéo dài đến năm 2030. Trong khi đó, số người tham gia khám sức khỏe định kỳ hàng năm lại quá thấp, chiếm không đến 12% dân số thế giới, nhưng đại đa số lại là người lao động trong các cơ quan, xí nghiệp, việc khám sức khỏe của họ chỉ mang tính chất qua loa.
Còn người khám sức khỏe tự giác chỉ có thể đếm trên đầu ngón tay. Có nhiều lý do khiến người dân còn đắn đo với việc khám sức khỏe như: Chủ quan: đàn ông luôn nghĩ rằng mình khỏe mạnh, các bệnh lặt vặt như cảm, sốt, đau bụng, khó tiêu, đau lưng, nhức khớp… chỉ là phản ứng bình thường của cơ thể trước sự thay đổi của thời tiết hay điều kiện làm việc, chỉ cần dành thời gian nhiều cho nghỉ ngơi là sẽ khỏi. Tuy nhiên, đó cũng có thể là dấu hiệu của một cơ thể suy nhược hoặc mắc chứng bệnh nào đó. Lười đi khám: đến bệnh viện, ngồi đợi đến lượt bác sĩ gọi tên, rồi phải trải qua nhiều khâu kiểm tra, xét nghiệm, đợi kết quả… khiến nhiều người mất kiên nhẫn.
Trang 23 Chi phí một lần kiểm tra sức khỏe tại các phòng khám, bệnh viện hiện nay khá cao (khoảng 500. Do đó, nhiều người xem đây là việc làm không cần thiết và lãng phí. Có người e sợ rằng sau khi khám, bác sĩ sẽ phát hiện ra họ mắc một chứng bệnh nào đó, họ phải đối mặt với bệnh tật, bắt đầu giai đoạn điều trị, chịu đựng cơn đau, kiêng khem nhiều thứ… Lợi ích khi đi kiểm tra sức khỏe định kỳ Ngoài những lợi ích từ việc phát hiện sớm, chữa trị sớm, hạn chế tới đa những thương tổn, tiết kiệm chi phí thì khám sức khỏe định kỳ còn giúp bạn kiểm soát một số bệnh lý có nguy cơ cao theo nhóm tuổi và đối tượng. Chẳng hạn nam giới thường mắc ung thư tuyến tiền liệt (chiếm 10%); người làm việc văn phòng dễ bị các bệnh về tim mạch, cột sống, béo phì; phụ nữ vào độ tuổi mãn kinh rất dễ gặp tình trạng rối loạn hay ung thư… Từ đó, đưa ra tư vấn phù hợp về các phương pháp bảo vệ sức khỏe như thay đổi chế độ ăn uống, thói quen sinh hoạt, làm việc, cải tạo môi trường sống, luyện tập thể dục, thể thao… cũng như phương pháp điều trị trong trường hợp mắc bệnh.
Các gói kiểm tra sức khỏe định kỳ thông thường Thông thường kiểm tra sức khỏe định kỳ gồm khám lâm sàng tổng quát và cận lâm sàng. Khám lâm sàng tổng quát gồm đo cân nặng, chiều cao, huyết áp, đo chỉ số BMI, khám mắt, răng hàm mặt, tai mũi họng, ngoại da liễu, cơ quan sinh dục… Khám cận lâm sàng gồm chẩn đoán hình ảnh và thăm dò chức năng như chụp X- quang tim, phổi, siêu âm tổng quát, điện tâm đồ, nội soi, đo loãng xương, lưu huyết não, làm các xét nghiệm cơ bản như: đường máu, mỡ máu, chức năng gan, chức năng thận, nước tiểu… Một số bệnh viện hoặc phòng khám còn thực hiện các xét nghiệm chuyên sâu như sản khoa, tầm soát ung thư, giải phẩu bệnh lý… Trang 24 Đối với các sống công việc đặc thù như hàn, tiện, công nhân công trường, người làm việc trong môi trường hóa chất độc hại, bạn nên tham khảo ý kiến bác sĩ chuyên khoa sức khỏe nghề nghiệp tư vấn để lựa chọn nội dung khám các bệnh mà nhóm nghề đó có nguy cơ mắc cao như phổi nghề nghiệp, điếc nghề nghiệp, nhiễm độc nghề nghiệp… Chi phí kiểm tra sức khỏe định kỳ Trên thị trường hiện này có rất nhiều phòng khám cung cấp các gói kiểm tra sức khỏe định kỳ chuyên sâu hay tổng quát theo từng độ tuổi và nhu cầu khác nhau. Và chi phí các gói này cũng biến động phụ thuộc vào nhu cầu và khả năng chi trả của người khám bệnh. Đối với các phòng khám công thì chi phí thấp hơn, điển hình như tại trung tâm Medic Hòa Hảo chi phí khám một lần là 30.000 đồng và khách hàng có thể dễ dàng đi khám các mục cần thiết với chi phí giao động từ 30.
Do đó, toàn bộ chi phí kiểm tra sức khỏe định kỳ chỉ giao động trong khoảng 500. Tuy nhiên đối với các bệnh viện tư nhân, hay nước ngoài thì chi phí khám bệnh cao hơn rất nhiều, tại phòng khám An Khang hay Hạnh Phúc chi phí kiểm tra sức khỏe định kỳ gói bình thường giao động từ 1. Thực trạng kiểm tra sức khỏe định kỳ trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh Mặc dầu không có số lượng thống kê về số lượng người tham gia kiểm tra định kỳ mỗi năm, nhưng theo số liệu của bệnh viên Hòa Hảo: 80% người bệnh thường đợi đến lúc có các triệu chứng bất thường, ảnh hưởng đến sinh hoạt, công việc, thậm chí đột quỵ mới chịu đi khám và nhập viện.
Điều này có nghĩa, số người tự nguyện đi kiểm tra sức khỏe định kỳ là không nhiều. Trang 25 Qua khám sức khỏe định kỳ, trung bình mỗi năm, bệnh viện Hoà Hảo phát hiện và điều trị cho hơn 1.200 trường hợp bị bệnh hiểm nghèo; phân tích tình trạng sức khỏe và tư vấn cho hàng nghìn trường hợp có nguy cơ mắc bệnh khác. Những bệnh được phát hiện thông qua khám sức khỏe định kỳ thường là viêm gan siêu vi B và C, ung thư (tuyến tiền kiệt, vú, gan, phổi, đường tiêu hóa), tăng huyết áp, tiểu đường, mỡ trong máu, suy thận, loãng xương… Theo bác sĩ Phan Xuân Trung, bệnh viện Hoà Hảo, các loại bệnh nguy hiểm vẫn có thể chữa khỏi hoàn toàn nếu được phát hiện kịp thời. Vì vậy, khám sức khỏe là cần thiết dù bạn đang khỏe mạnh.
Bên cạnh đó, sự gia tăng các loại bệnh khiến bệnh viện ngày càng quá tải, các bác sĩ cùng lúc phải tập trung chữa cho nhiều bệnh nhân. Vì vậy, việc điều trị bệnh lúc này cũng cần phải mất nhiều thời gian và công sức hơn. Biện pháp đơn giản để phát hiện sớm, hạn chế tối đa tổn thương, đau đớn, ngăn ngừa biến chứng của bệnh lý là kiểm tra sức khỏe định kỳ. Những người có tiền sử gia đình về bệnh mãn tính nên đi kiểm tra sức khỏe thường xuyên.1 Giá trị dịch vụ/ giá trị dịch vụ được cảm nhận 2.
Khái niệm giá trị dịch vụ/ giá trị dịch vụ được cảm nhận Trong lý thuyết marketing, có 2 cách tiếp cận đến giá trị: tiếp cận kinh tế và tiếp cận dựa trên sự trải nghiệm (cảm nhận). Với tiếp cận kinh tế, Payne và Holt (1999) xem xét giá trị là kết quả của quá trình phân tích lợi ích và chi phí hay giá trị là tổng hòa những cảm nhận của khách hàng về những gì nhận được so với những gì bỏ ra để có được sản phẩm hay dịch vụ (Zeithaml, 1988; Wen và cộng sự, 2005) đây còn được xem là giá trị trong trao đổi giữa người mua và người bán (Value in exchange). Vì cách tiếp cận này chú trọng vào kết quả của quá trình sản xuất, và dùng nó để trao đổi với những đối tượng có nhu cầu mà không cần quan tâm liệu rằng nó có đáp ứng được nhu cầu của khách Trang 26 hàng hay không nên xuất hiện cách tiếp cận thứ 2 – tiếp cận dựa trên sự trải nghiệm hay Value in use. Với cách tiếp cận này, giá trị là công dụng của một sản phẩm/dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thông qua quá trình sử dụng.
Do đó, giá trị này được tạo ra cho khách hàng và bởi khách hàng. Cách tiếp cận này được xem là thích hợp nhất trong việc tìm hiểu giá trị khách hàng trong dịch vụ (ví dụ: kiểm tra sức khỏe định kỳ) (Gronroos, 2011). Vargo và Lush (2008) đề xuất đến một khái niệm khác về giá trị là giá trị trong bối cảnh, về mặt bản chất giá trị trong bối cảnh chính là giá trị sử dụng nhưng được gắn liền trong một hoàn cảnh cụ thể. Vargo và Lusch (2008) nhận thấy rằng, trong những ngữ cảnh khác nhau và với khách hàng khác nhau thì giá trị tạo ra cho khách hàng là khác nhau.
Mặc dầu, bối cảnh tạo dựng giá trị có thể thay đổi và kéo theo kết quả của quá trình này có thể thay đổi. Tuy nhiên, quan điểm này không đồng nhất ở điểm: bối cảnh là khái niệm tĩnh, nhưng quá trình khách hàng sử dụng lại là một khái niệm động nên định nghĩa này chưa được hợp lý. Do đó, trong nghiên cứu này học viên sử dụng khái niệm giá trị với ý nghĩa là giá trị sử dụng nhưng phụ thuộc vào bối cảnh để xem xét quá trình đồng tạo dựng giá trị trong dịch vụ kiểm tra sức khỏe định kỳ.