I. Giới thiệu về dịch vụ kiểm tra sức khỏe
Dịch vụ kiểm tra sức khỏe định kỳ tại TP Hồ Chí Minh đang ngày càng trở nên quan trọng trong việc chăm sóc sức khỏe cộng đồng. Theo nghiên cứu, dịch vụ kiểm tra sức khỏe không chỉ giúp phát hiện sớm các bệnh lý mà còn nâng cao nhận thức về sức khỏe cho người dân. Việc phát triển giá trị dịch vụ trong lĩnh vực này không chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về giá trị mà họ nhận được. Mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng trong dịch vụ này được xem như một quá trình đồng tạo dựng giá trị, nơi mà khách hàng đóng vai trò chủ động trong việc tạo ra giá trị cho chính bản thân mình.
1.1 Định nghĩa và vai trò của dịch vụ kiểm tra sức khỏe
Dịch vụ kiểm tra sức khỏe định kỳ bao gồm các hoạt động như khám sức khỏe tổng quát, xét nghiệm và tư vấn y tế. Những dịch vụ này không chỉ giúp phát hiện các bệnh lý tiềm ẩn mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu của Gronroos và Ravald (2011), sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp trong dịch vụ y tế là rất quan trọng, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và ý định hành vi của khách hàng. Việc cải thiện chăm sóc sức khỏe thông qua các dịch vụ này không chỉ mang lại lợi ích cho cá nhân mà còn cho toàn xã hội.
II. Các yếu tố tạo dựng giá trị trong dịch vụ
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến giá trị dịch vụ trong lĩnh vực kiểm tra sức khỏe. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, nguồn lực khách hàng, và đánh giá dịch vụ. Theo Vargo và Lusch (2004a), quá trình đồng tạo dựng giá trị xảy ra khi khách hàng và nhà cung cấp tương tác với nhau. Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố then chốt trong việc tạo ra giá trị, ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nguồn lực khách hàng, bao gồm kiến thức và kỹ năng, có tác động lớn đến giá trị mà họ nhận được từ dịch vụ.
2.1 Chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu, đánh giá dịch vụ của khách hàng thường dựa trên các yếu tố như sự chuyên nghiệp của nhân viên, cơ sở vật chất và quy trình phục vụ. Một dịch vụ chất lượng cao sẽ tạo ra giá trị cảm nhận tích cực, từ đó nâng cao sự trung thành và ý định sử dụng dịch vụ trong tương lai. Điều này cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ là trách nhiệm của nhà cung cấp mà còn cần sự tham gia chủ động từ phía khách hàng.
III. Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích định lượng với 376 mẫu được thu thập từ khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm tra sức khỏe tại TP Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tích cực với giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, nguồn lực khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị, đặc biệt là trong việc nâng cao trải nghiệm dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng có tác động mạnh mẽ đến ý định hành vi của họ, chứng minh rằng việc tạo dựng giá trị là một quá trình liên tục và cần sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp.
3.1 Mô hình nghiên cứu và kiểm định giả thuyết
Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên lý thuyết S-D logic và các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị dịch vụ. Kết quả phân tích cho thấy rằng các giả thuyết đề xuất đều được xác nhận, với độ tin cậy cao. Điều này khẳng định rằng đồng tạo dựng giá trị không chỉ là lý thuyết mà còn là thực tiễn trong dịch vụ kiểm tra sức khỏe. Các nhà cung cấp dịch vụ có thể nâng cao hiệu quả hoạt động bằng cách cải thiện chất lượng dịch vụ và khuyến khích khách hàng tham gia tích cực vào quá trình này.
