BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN VŨ NHẬT GIANG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN T ẢNH H ỞNG Đ N CHẤT NG D CH V TH C A NGÂN HÀNG TH NG ẠI CỔ PHẦN NGOẠI TH NG VIỆT NA CHI NHÁNH ĐẮ Ắ Chuyên ngành: Tài chính và ngân hàng ã số: 60.20 UẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TR INH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS. VÕ TH THÚY ANH Đà Nẵng - Năm 2014 1 Luan van ỜI CA ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Người cam đoan NGUYỄN VŨ NHẬT GIANG Luan van C C Ở ĐẦU.
Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
Phƣơng pháp nghiên cứu. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài. Bố cục đề tài. C SỞ UẬN VÀ THỰC NGHIỆ V CÁC NHÂN T ẢNH H ỞNG Đ N CHẤT NG D CH V TH C A NGÂN HÀNG TH NG ẠI.
Khái niệm dịch vụ. Đặc tính dịch vụ. DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG. Khái niệm dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ thẻ ngân hàng. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ. Các m h nh đo lƣ ng chất lƣợng dịch vụ.
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU. 17 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1. THI T NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN T ẢNH H ỞNG Đ N CHẤT NG D CH V TH C A NGÂN HÀNG TH NG ẠI. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.
NGHIÊN CỨU SƠ BỘ. Xác định các nhân tố ảnh hƣ ng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC. Phƣơng pháp thu thập th ng tin và cỡ mẫu.
Phƣơng pháp xử lý dữ liệu. 35 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2. PHÂN TÍCH T QUẢ NGHIÊN CỨU. TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK.
Gi i thiệu về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk. T nh h nh kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Phân tích thống kê m tả.
Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA. Ƣ c lƣợng và kiểm định m h nh hồi quy. Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố đến kết quả nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ.
Kết quả nghiên cứu tổng hợp từ phiếu khảo sát. 71 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3. 76 Luan van CH NG 4. CÁC G I V CHÍNH SÁCH NHẰ NÂNG CAO CHẤT NG D CH V TH C A NGÂN HÀNG TH NG ẠI CỔ PHẦN NGOẠI TH NG VIỆT NA CHI NHÁNH ĐẮ Ắ.
KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. CÁC GỢI Ý NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK. Gợi ý cho nhóm nhân tố Giá cả cảm nhận. Gợi ý cho nhóm nhân tố Cảm th ng.
Gợi ý cho nhóm nhân tố Tin cậy. Gợi ý cho nhóm nhân tố Mạng lƣ i. Gợi ý cho nhóm nhân tố Khả năng đáp ứng. 82 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4.
85 TÀI IỆU THA HẢO. 86 QUY T Đ NH GIAO ĐÈ TÀI UẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PH C. 88 Luan van DANH C CÁC CHỮ VI T TẮT ý hiệu Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt Automatic Teller ATM Máy giao dịch (đặt lệnh) tự động Machine CBCCVC Cán bộ c ng chức viên chức CLDV Chất lƣợng dịch vụ Gross Domestic GDP Tổng sản phẩm quốc nội Product NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần PGD Phòng giao dịch POS Point of Sale Máy chấp nhận thanh toán thẻ Statistical Package for Phần mềm phân tích dữ liệu SPSS the Social Sciences thống kê TCTD Tổ chức tín dụng VCB Joint stock commercial Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bank for Foreign Trade Vietcombank Ngoại Thƣơng Việt Nam of Vietnam World Trade WTO Tổ chức thƣơng mại thế gi i Organization Luan van DANH C CÁC BẢNG Số bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ 26 Bảng 2.2 Tên các biến của m h nh 35 T nh h nh kinh doanh của VCB Đắk Lắk giai đoạn Bảng 3.2 Các loại thẻ do VCB Đắk Lắk phát hành 46 T nh h nh phát hành thẻ và hệ thống thanh toán của Bảng 3.3 49 VCB Đắk Lắk giai đoạn 2 11-2013 Bảng 3.4 M tả mẫu nghiên cứu theo gi i tính 50 Bảng 3.5 M tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 50 Bảng 3.6 M tả mẫu nghiên cứu theo tr nh độ học vấn 51 Bảng 3.7 M tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 52 Bảng 3.8 M tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập 52 Bảng 3.9 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 53 Bảng 3.1 Kiểm định Barlett và trị số KMO 56 Bảng 3.11 Ma trận xoay các nhân tố 56 Bảng 3.12 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lần 2 59 Bảng 3.13 Ma trận Score các nhân tố 60 Bảng 3.14 Hệ số hồi quy 64 Bảng 3.15 M h nh tổng quát 65 Bảng 3.16 Thống kê phần dƣ 66 Bảng 3.17 Phƣơng sai ANOVA 67 Bảng 3.18 Kết quả phân tích phƣơng sai một yếu tố 69 Bảng 3.19 Đánh giá của khách hàng đối v i chất lƣợng dịch vụ 71 Luan van thẻ của VCB Đắk Lắk Đánh giá của khách hàng đối v i từng yếu tố ảnh Bảng 3.2 72 hƣ ng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ của VCB Đắk Lắk So sánh các nhân tố theo mức độ ảnh hƣ ng đến chất 77 Bảng 4.1 lƣợng dịch vụ thẻ và đánh giá của khách hàng Luan van DANH C CÁC HÌNH Số h nh Tên hình Trang Hình 2.1 Quy tr nh nghiên cứu 22 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức Vietcombank Đắk Lắk 44 Doanh số thanh toán thẻ Connect24 giai đoạn Hình 3.2 48 2011-2013 Doanh số thanh toán bằng thẻ quốc tế do VCB 48 Hình 3.3 Đắk Lắk phát hành giai đoạn 2 11-2013 Luan van 1 Ở ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài M i trƣ ng cạnh tranh hiện nay đặt ra một vấn đề quan trọng cho các NHTM đó là làm sao để giữ đƣợc khách hàng c và có ngày càng nhiều các khách hàng m i.
V i mục tiêu trên các NHTM đang kh ng ngừng thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng m rộng khách hàng. Xuất hiện từ những năm 9 của thế k trƣ c dịch vụ thẻ ngân hàng đ có những bƣ c phát triển đáng kể và tr thành một trong những dịch vụ ngân hàng đang ngày càng đƣợc ƣa chuộng hiện nay hầu nhƣ kh ng một NHTM nào Việt Nam kh ng đƣa dịch vụ thẻ vào lĩnh vực hoạt động của m nh do đó để nâng cao tính cạnh tranh thu h t khách hàng nhằm m rộng thị phần th việc nghiên cứu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ là vấn đề cấp thiết. Hiện nay trên địa bàn t nh Đắk Lắk có trên 25 NHTMCP cung ứng dịch vụ thẻ và Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk đ tham gia cung ứng dịch vụ thẻ từ năm 1997. V i hơn 17 năm cung ứng dịch vụ thẻ Chi nhánh đ đạt đƣợc một số thành tựu nhất định tuy nhiên trong m i trƣ ng cạnh tranh hiện tại th việc kinh doanh dịch vụ thẻ hiệu quả là điều kh ng dễ dàng.
V thế Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk cần có nghiên cứu đánh giá về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đặc biệt là chất lƣợng dịch vụ thẻ nhằm t m ra giải pháp kinh doanh dịch vụ thẻ hiệu quả. Từ những yếu tố trên đề tài Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣ ng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk đƣợc lựa chọn để nghiên cứu. ục tiêu nghiên cứu Đề tài thực hiện các mục tiêu sau: Hệ thống hóa cơ s lý luận về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng. Xây dựng m h nh nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣ ng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng.
Vận dụng thực tiễn m h nh nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣ ng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ tại VCB Chi nhánh Đắk Lắk. Đƣa ra các gợi ý về chính sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của VCB Chi nhánh Đắk Lắk. Câu hỏi nghiên cứu Sử dụng thang đo nào để nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣ ng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ tại NHTM? Các nhân tố nào ảnh hƣ ng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ của VCB Chi nhánh Đắk Lắk? Mức độ tác động của các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ thẻ của VCB Chi nhánh Đắk Lắk? Các gợi ý g về chính sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của VCB Đắk Lắk? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hƣ ng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng.
Phạm vi nghiên cứu theo nội dung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣ ng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng. Phạm vi nghiên cứu theo kh ng gian: Ch nghiên cứu các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ của VCB Đắk Lắk. Luan van 3 Phạm vi nghiên cứu theo th i gian: Nghiên cứu đƣợc tiến hành trong khoảng th i gian từ tháng 3 năm 2 14 đến tháng 8 năm 2 14 5. Phương pháp nghiên cứu.
Đề tài nghiên cứu theo phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng kết hợp v i thực nghiệm đƣợc tiến hành theo hai giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức nhƣ sau: Nghiên cứu sơ bộ: Dựa trên cơ s lý thuyết và các nghiên cứu đi trƣ c kết hợp v i các k thuật nghiên cứu định tính bao gồm thảo luận phỏng vấn thử nhằm xác định các yếu tố đƣợc đƣa vào m h nh nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ. Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phƣơng pháp định lƣợng v i k thuật phỏng vấn trực tiếp th ng qua bảng câu hỏi điều tra xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS nhằm xác định các yếu tố quan trọng ảnh hƣ ng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng c ng nhƣ mức độ ảnh hƣ ng của từng yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng.