Luận văn thạc sĩ du lịch nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch outbound của một số doanh nghiệp lữ hành tại hà nội

Chuyên đề chất lượng chương trình du lịch outbound tại ..., tiếp cận liên ngành, kết quả nghiên cứu có giá trị ứng dụng cao trong hóa học

• Tác giả: Bùi Thanh Huyền
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quang Vinh
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Du lịch học
• Đề tài: Nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch outbound tại Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu chính
• 0.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 0.6. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
• 1.1. Chương trình du lịch
• 1.1.1. Đặc điểm của chương trình du lịch
• 1.1.2. Phân loại chương trình du lịch
• 1.1.3. Xây dựng chương trình du lịch
• 1.1.4. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch
• 1.1.5. Chất lượng chương trình du lịch
• 1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Chất lượng chương trình du lịch
• 1.2.2. Khung lý thuyết đánh giá chất lượng chương trình du lịch
• 1.2.3. Các doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội và hoạt động kinh doanh du lịch outbound
• 1.2.3.1. Khái quát về các doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội
• 1.2.3.2. Hoạt động kinh doanh outbound của các doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội
• 1.2.4. Tiểu kết chương
• 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.1.1. Giai đoạn nghiên cứu tổng quan và thu thập dữ liệu
• 2.1.2. Giai đoạn khảo sát thí nghiệm
• 2.1.3. Giai đoạn khảo sát chính thức
• 2.1.4. Giai đoạn phân tích số liệu
• 2.1.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 2.1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 2.1.4.3. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 2.1.4.4. Xử lý và phân tích số liệu định lượng
• 2.1.4.5. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.1.4.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.1.4.7. Xoay nhân tố phát hiện biến mới
• 2.1.4.8. Sắp xếp lại các nhân tố và hiệu chỉnh mô hình
• 2.1.4.9. Xây dựng mô hình hồi quy
• 2.2. Tiểu kết chương
• 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP, KHUYẾN NGHỊ
• 3.1. Chất lượng các nhân tố cấu thành nên chất lượng chương trình du lịch outbound của một số doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội
• 3.1.1. Thiết kế chương trình
• 3.1.2. Dịch vụ phía Việt Nam cung cấp
• 3.1.3. Dịch vụ tại nước ngoài
• 3.1.4. Chất lượng tổng thể của chương trình du lịch outbound của một số doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội
• 3.2. Giải pháp dành cho doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội nhằm hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch outbound
• 3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến thiết kế chương trình
• 3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến dịch vụ phía Việt Nam cung cấp
• 3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến dịch vụ tại nước ngoài
• 3.2.4. Khuyến nghị đối với các cơ quan chức năng
• 3.3. Tiểu kết chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH

Tóm tắt

I. Giới thiệu về du lịch outbound tại Hà Nội

Du lịch outbound là một trong những lĩnh vực quan trọng trong ngành du lịch Việt Nam, đặc biệt tại Hà Nội. Du lịch outbound không chỉ giúp du khách khám phá thế giới mà còn tạo ra cơ hội giao lưu văn hóa và nâng cao hình ảnh của người Việt Nam ở nước ngoài. Theo thống kê, Hà Nội có khoảng 1282 doanh nghiệp lữ hành quốc tế, trong đó nhiều doanh nghiệp chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực du lịch outbound. Tuy nhiên, chất lượng các chương trình du lịch outbound tại Hà Nội vẫn chưa đồng nhất, điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc nghiên cứu và cải thiện chất lượng chương trình. Việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch outbound không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành du lịch.

1.1. Đặc điểm của chương trình du lịch outbound

Chương trình du lịch outbound thường bao gồm nhiều yếu tố như điểm đến, dịch vụ cung cấp và trải nghiệm của khách hàng. Chất lượng chương trình du lịch phụ thuộc vào việc thiết kế chương trình, lựa chọn điểm đến và dịch vụ đi kèm. Các doanh nghiệp lữ hành cần chú trọng đến việc xây dựng chương trình phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đặc biệt, việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao từ phía Việt Nam và tại nước ngoài là yếu tố quyết định đến sự thành công của chương trình. Nghiên cứu cho thấy rằng, sự hài lòng của khách hàng đối với du lịch outbound không chỉ dựa vào giá cả mà còn phụ thuộc vào trải nghiệm thực tế mà họ nhận được trong suốt chuyến đi.

II. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch outbound

Đánh giá chất lượng chương trình du lịch outbound là một nhiệm vụ quan trọng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đánh giá chất lượng du lịch không chỉ dựa vào cảm nhận của khách hàng mà còn cần có các tiêu chí cụ thể để đo lường. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên, và sự đa dạng của các điểm đến đều có ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình. Nghiên cứu cho thấy rằng, việc áp dụng các mô hình đánh giá chất lượng như SERVQUAL có thể giúp các doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội cải thiện dịch vụ của mình. Đặc biệt, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh chương trình theo nhu cầu thực tế là rất cần thiết.

2.1. Các yếu tố cấu thành chất lượng chương trình

Chất lượng chương trình du lịch outbound được cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau. Các yếu tố này bao gồm thiết kế chương trình, dịch vụ cung cấp tại Việt Nam và dịch vụ tại nước ngoài. Mỗi yếu tố đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm du lịch tích cực cho khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, sự kết hợp hài hòa giữa các yếu tố này sẽ tạo ra một chương trình du lịch hoàn hảo. Do đó, các doanh nghiệp lữ hành cần chú trọng đến việc cải thiện từng yếu tố để nâng cao chất lượng tổng thể của chương trình.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch outbound

Để nâng cao chất lượng chương trình du lịch outbound, các doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần thiết kế lại các chương trình du lịch sao cho phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Thứ hai, việc đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ và giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng. Cuối cùng, các doanh nghiệp cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh và cải thiện dịch vụ. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng chương trình mà còn tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh giữa các doanh nghiệp lữ hành.

3.1. Đề xuất giải pháp cho doanh nghiệp lữ hành

Các doanh nghiệp lữ hành cần xây dựng một chiến lược phát triển bền vững cho chương trình du lịch outbound. Điều này bao gồm việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường quảng bá và tiếp thị chương trình đến khách hàng. Ngoài ra, việc hợp tác với các đối tác nước ngoài để nâng cao chất lượng dịch vụ tại điểm đến cũng là một giải pháp hiệu quả. Các doanh nghiệp cũng nên chú trọng đến việc phát triển các sản phẩm du lịch độc đáo, nhằm thu hút khách hàng và tạo ra trải nghiệm đáng nhớ cho họ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Du lịch outbound tại Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, với khoảng 12 triệu lượt khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài năm 2019, theo ước tính từ các tổ chức du lịch quốc tế và báo cáo ngành. Hà Nội, với hơn 1.282 doanh nghiệp lữ hành quốc tế, là một trong hai trung tâm lớn nhất cả nước về kinh doanh du lịch outbound. Tuy nhiên, chất lượng chương trình du lịch outbound tại Hà Nội còn chưa đồng đều và thiếu các nghiên cứu chuyên sâu đánh giá từ góc độ khách hàng.

Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch outbound của một số doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội trong giai đoạn 2016-2021, với dữ liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát khách hàng trong tháng 8 và 9 năm 2021. Mục tiêu chính là xây dựng mô hình đánh giá chất lượng chương trình, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng nhằm giúp doanh nghiệp phục hồi và phát triển sau đại dịch Covid-19.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp căn cứ khoa học cho các doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững ngành du lịch outbound, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và thay đổi của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiêu biểu như:

• Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984): phân biệt chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ), đồng thời nhấn mạnh vai trò của hình ảnh doanh nghiệp và kỳ vọng khách hàng trong đánh giá chất lượng.
• Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman (1985): xác định các khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng cũng như giữa các tiêu chuẩn dịch vụ và thực tế cung cấp, làm cơ sở cho việc đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ.
• Mô hình SERVQUAL (1988): đánh giá chất lượng dịch vụ qua 10 thành phần như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, lịch sự, an toàn, phương tiện hữu hình... Đây là mô hình được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, bao gồm du lịch.
• Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức thực tế của khách hàng, giảm thiểu số lượng câu hỏi và tăng tính hiệu quả khảo sát.
• Các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch theo Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương (2009): bao gồm chất lượng thiết kế (hài hòa lịch trình, tính hấp dẫn, mức giá hợp lý) và chất lượng thực hiện (dịch vụ bán, hướng dẫn viên, nhà cung cấp dịch vụ, môi trường, sự quản lý doanh nghiệp).

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: chương trình du lịch outbound, chất lượng chương trình du lịch, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu chính:

• Nghiên cứu định tính: thu thập dữ liệu sơ bộ qua phỏng vấn sâu với các chuyên gia, nhà quản lý doanh nghiệp lữ hành và khách hàng để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát, nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch outbound.
• Nghiên cứu định lượng: khảo sát ý kiến khách hàng tham gia các chương trình du lịch outbound của một số doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội trong năm 2021. Cỡ mẫu khảo sát khoảng 300 khách hàng, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật phân tích như kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, và hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng chương trình.

Quy trình nghiên cứu gồm ba giai đoạn: tổng quan và thu thập dữ liệu thứ cấp, khảo sát thí nghiệm và khảo sát chính thức, phân tích số liệu và xây dựng mô hình.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng thiết kế chương trình du lịch outbound được đánh giá ở mức trung bình khá với điểm trung bình 3,85/5. Các yếu tố như sự hài hòa lịch trình, tính hấp dẫn của điểm đến và mức giá hợp lý được khách hàng đánh giá cao, chiếm tỷ lệ hài lòng trên 75%. Tuy nhiên, một số khách hàng phản ánh lịch trình còn thiếu linh hoạt và chưa đa dạng các hoạt động trải nghiệm.

2. Chất lượng dịch vụ phía Việt Nam cung cấp đạt điểm trung bình 3,72/5, trong đó dịch vụ bán hàng và thủ tục đăng ký được đánh giá tốt nhất (hài lòng trên 80%). Ngược lại, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong quá trình chuẩn bị còn hạn chế, gây khó khăn cho khoảng 20% khách hàng.

3. Chất lượng dịch vụ tại nước ngoài có điểm trung bình thấp hơn, khoảng 3,55/5. Khách hàng phản ánh về sự không đồng đều trong chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp nước ngoài, đặc biệt là dịch vụ lưu trú và hướng dẫn viên tại điểm đến. Tỷ lệ khách không hài lòng chiếm khoảng 25%.

4. Chất lượng tổng thể chương trình du lịch outbound được đánh giá ở mức 3,70/5, cho thấy mức độ hài lòng chung của khách hàng là trung bình khá. Khoảng 68% khách hàng cho biết sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nếu có cải thiện về dịch vụ tại nước ngoài và tăng tính linh hoạt của chương trình.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng chương trình du lịch outbound phụ thuộc mạnh mẽ vào cả khâu thiết kế và thực hiện dịch vụ. Sự hài lòng cao với dịch vụ phía Việt Nam phản ánh năng lực tổ chức và quản lý tốt của các doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ tại nước ngoài còn nhiều hạn chế do phụ thuộc vào các đối tác cung cấp dịch vụ bên ngoài, gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ du lịch nội địa và inbound, mức độ hài lòng của khách outbound thấp hơn, chủ yếu do tính phức tạp và đa dạng của các dịch vụ liên quan đến nhiều quốc gia và nhà cung cấp khác nhau. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng nhóm yếu tố và bảng phân tích hồi quy đa biến cho thấy mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng tổng thể.

Kết quả nghiên cứu cũng phản ánh tác động của đại dịch Covid-19 đến hành vi tiêu dùng, khi khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về sự an toàn, linh hoạt và chất lượng dịch vụ trong các chương trình du lịch outbound.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đa dạng hóa và linh hoạt trong thiết kế chương trình: Doanh nghiệp lữ hành cần xây dựng các chương trình có nhiều lựa chọn về lịch trình, điểm đến và hoạt động trải nghiệm, phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng. Mục tiêu nâng điểm hài lòng thiết kế lên trên 4,0 trong vòng 12 tháng, do bộ phận phát triển sản phẩm thực hiện.

2. Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ phía Việt Nam: Cải thiện quy trình bán hàng, thủ tục đăng ký và dịch vụ chăm sóc khách hàng trước chuyến đi, đảm bảo thông tin rõ ràng, kịp thời và hỗ trợ nhanh chóng. Mục tiêu giảm tỷ lệ phàn nàn về dịch vụ hỗ trợ xuống dưới 5% trong 6 tháng, do phòng chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm.

3. Tăng cường quản lý và hợp tác với đối tác nước ngoài: Thiết lập hệ thống đánh giá và giám sát chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp nước ngoài, lựa chọn đối tác uy tín và có khả năng đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng. Mục tiêu nâng điểm hài lòng dịch vụ nước ngoài lên 3,8/5 trong 18 tháng, do phòng điều hành tour phối hợp với bộ phận đối tác quốc tế thực hiện.

4. Đào tạo và nâng cao năng lực đội ngũ hướng dẫn viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng phục vụ, ngoại ngữ và kiến thức điểm đến cho hướng dẫn viên, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu 100% hướng dẫn viên được đào tạo lại trong vòng 1 năm, do phòng nhân sự phối hợp với các trung tâm đào tạo thực hiện.

5. Khuyến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước: Hỗ trợ doanh nghiệp trong việc cấp visa nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh outbound; đồng thời xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng chung cho chương trình du lịch outbound, thúc đẩy sự phát triển bền vững ngành du lịch. Thời gian thực hiện trong 2 năm tới, do Sở Du lịch và Tổng cục Du lịch phối hợp triển khai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Doanh nghiệp lữ hành quốc tế tại Hà Nội: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình outbound, từ đó cải tiến sản phẩm và dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

2. Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách, tiêu chuẩn và hỗ trợ doanh nghiệp phát triển du lịch outbound hiệu quả, góp phần phát triển kinh tế địa phương và quốc gia.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành du lịch: Tham khảo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch outbound, phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, cũng như các phân tích thực tiễn về thị trường du lịch Hà Nội.

4. Các đối tác cung cấp dịch vụ du lịch quốc tế: Hiểu rõ yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng Việt Nam, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo mối quan hệ hợp tác bền vững với doanh nghiệp lữ hành Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng chương trình du lịch outbound được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
   Chất lượng được đánh giá qua hai khía cạnh chính: chất lượng thiết kế (lịch trình, điểm đến, mức giá) và chất lượng thực hiện (dịch vụ bán hàng, hướng dẫn viên, dịch vụ tại điểm đến). Ví dụ, sự hài hòa lịch trình và mức giá hợp lý là những tiêu chí quan trọng được khách hàng quan tâm.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng chương trình?
   Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu) và định lượng (khảo sát khách hàng, phân tích nhân tố EFA, hồi quy đa biến). Phương pháp này giúp xây dựng mô hình đánh giá chính xác và phù hợp với thực tế thị trường.

3. Tại sao chất lượng dịch vụ tại nước ngoài lại thấp hơn so với dịch vụ phía Việt Nam?
   Do phụ thuộc vào các đối tác nước ngoài với tiêu chuẩn và quy trình khác nhau, việc kiểm soát chất lượng khó khăn hơn. Khách hàng phản ánh sự không đồng đều về dịch vụ lưu trú và hướng dẫn viên tại điểm đến.

4. Đại dịch Covid-19 ảnh hưởng thế nào đến du lịch outbound?
   Covid-19 khiến hoạt động du lịch outbound tạm dừng hoàn toàn từ đầu năm 2020, gây khó khăn lớn cho doanh nghiệp. Hành vi tiêu dùng thay đổi, khách hàng đòi hỏi cao hơn về an toàn và linh hoạt trong chương trình du lịch.

5. Doanh nghiệp lữ hành cần làm gì để phục hồi và phát triển sau đại dịch?
   Cần đa dạng hóa chương trình, nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ và hợp tác với đối tác nước ngoài, đào tạo hướng dẫn viên, đồng thời áp dụng các giải pháp quản lý chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu mới của khách hàng.

Kết luận

• Luận văn đã xây dựng thành công mô hình đánh giá chất lượng chương trình du lịch outbound dựa trên các yếu tố thiết kế, dịch vụ phía Việt Nam và dịch vụ tại nước ngoài.
• Kết quả khảo sát cho thấy chất lượng tổng thể chương trình đạt mức trung bình khá, với điểm mạnh ở dịch vụ trong nước và điểm yếu ở dịch vụ nước ngoài.
• Đại dịch Covid-19 đã tạo ra thách thức lớn nhưng cũng là cơ hội để doanh nghiệp tái cấu trúc, nâng cao chất lượng và chuẩn bị cho sự phục hồi.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng chương trình, tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong bối cảnh thị trường thay đổi.
• Khuyến nghị các cơ quan quản lý nhà nước hỗ trợ doanh nghiệp và xây dựng tiêu chuẩn chất lượng chung cho ngành du lịch outbound.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất, tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát, đồng thời theo dõi sự thay đổi hành vi khách hàng sau đại dịch.

Các doanh nghiệp lữ hành và cơ quan quản lý cần phối hợp chặt chẽ để nâng cao chất lượng chương trình du lịch outbound, góp phần phát triển ngành du lịch bền vững và hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Sự can thiết về thực tiễn Theo khoản 1, Điều 10, Luật Du lịch (2017) [10] có 3 loại khách du lịch là khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài. Do vậy, hoạt động kinh doanh lữ hành cũng được chia thành 3 hình thức là kinh doanh lữ hành nội địa (domestic), kinh doanh lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch quốc tế đến Việt Nam (inbound) và kinh doanh lữ hành quốc tế phục vụ khách du lịch ra nước ngoài (outbound). Năm 2019, du lịch Việt Nam đón trên 18 triệu lượt khách du lịch quốc tế đến, khách du lịch nội địa đạt 85 triệu lượt (theo Báo cáo thường niên Du lịch Việt Nam 2019 của Tổng cục Du lịch [25]), bên cạnh đó lượng khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài đạt khoảng 12 triệu lượt (số liệu do Hiệp hội Du lịch Việt Nam thống kê được từ Tổ chức du lịch Thế giới, Hội đồng du lịch và lữ hành Thế giới, cơ quan quản lý du lịch của các nước).

Dù không đóng góp trực tiếp vào nguồn thu cho nền kinh tế nước nhà nhiều như du lịch inbound và du lịch nội địa, nhưng du lịch outbound giúp mở rộng giao thương, mang lại giá trị về tình hữu nghị giữa các dân tộc, giao lưu văn hóa thế giới và nâng cao hình ảnh của người dân Việt Nam ở nước ngoài, đồng thời du lịch outbound đem đến nhiều lợi ích như giúp du khách Việt Nam khám phá thé giới, tìm kiếm các cơ hội đầu tư, du học, nghỉ dưỡng, mua sắm, góp phan cải thiện và nâng cao chất lượng cuộc sông. Năm 2019, thời gian trước khi dịch Covid — 19 bùng phát, trên phạm vi cả nước có 2667 doanh nghiệp lữ hành quốc tế (theo Báo cáo thường niên Du lịch Việt Nam 2019 của Tổng cục Du lịch Việt Nam [25]) và số lượng doanh nghiệp lữ hành quốc tế trên địa bàn thủ đô là 1282 (theo thống kê của Sở Du lịch Hà Nội 2020). Cùng với thành phố Hỗ Chí Minh, Hà Nội là một trong hai thành phố có số lượng doanh nghiệp lữ hành quốc tế cũng như số lượng khách đi du lịch outbound đông nhất cả nước. Với nhiều doanh nghiệp lữ hành quốc tế tại Hà Nội, kinh doanh du lịch outbound là hoạt động chính và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu.

Tuy nhiên chất lượng của các chương trình du lịch outbound còn chưa đồng nhất và chưa có nhiều nghiên cứu về van dé này. Thời điểm hiện tại, khi du lịch outbound cũng như du lịch nói chung đang tạm thời đóng băng do ảnh hưởng nặng nề của đại dịch Covid — 19, các doanh nghiệp lữ hành quốc tế còn hoạt động đều sử dụng khoảng thời gian nay tái cơ cau, sắp xếp lại bộ máy, rà soát lại các van đề về tô chức hoạt động kinh doanh dé chuẩn bị sẵn sàng cho hoạt động trở lại của du lịch outbound trong thời gian tới, trong đó việc đảm bảo và hoàn thiện chất lượng các chương trình du lịch nhằm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và đặc điểm tiêu dùng của thị trường là một nhiệm vụ quan trọng, giúp các doanh nghiệp có thé phục hồi một cách nhanh chóng khi hoạt động du lịch này được tái khởi động. Sự can thiết về lý luận Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ là một lĩnh vực nghiên cứu quan trọng trong quản lý chất lượng nói riêng cũng như quản trị kinh doanh nói chung và thu hút rất nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu trên thế giới cũng như ở Việt Nam. Các nhà khoa học và các nhà quản lý đã rất nỗ lực phân tích và đề xuất các phương pháp, công cụ dé đánh giá chất lượng dịch vụ.

Các nghiên cứu cho thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kế vào loại hình dich vụ, yếu t6 thời gian, nhu cầu khách hàng. Nhìn chung tất cả các nghiên cứu đều có các quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ và có cách đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau. Nhưng tựu trung các nghiên cứu đều có sự tương đồng đó là cùng xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đề xuất phương thức đo lường thích hợp nhằm cải tiến chat lượng dịch vụ và từ đó giúp các nhà quan lý có định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ. Chương trình du lịch là một sản phẩm đặc thù của ngành lữ hành.

Các nghiên cứu về chất lượng chương trình du lịch đã được thực hiện cả trong nước và trên thế giới, tuy nhiên các nghiên cứu trong nước đa số mới chỉ tập trung vào chất lượng các chương trình nội địa hoặc các chương trình du lịch inbound. Chính vì vậy, đề tài tiến hành nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch outbound của một số doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội đưới góc độ đánh giá của khách hàng mang tính thời sự, cấp thiết, chuẩn bị sẵn sàng cho sự hồi phục của du lịch outbound sau thời gian dài ngừng lại do tác động của đại dịch Covid — 19. Dù chưa có những nghiên cứu đầy đủ và toàn diện nhưng chắc chắn, với tác động của đại dịch Covid — 19 hành vi tiêu dùng và thói quen du lịch của khách hang đang va sẽ có nhiều thay đổi. Nghiên cứu này góp phần giúp các doanh nghiệp lữ hành Hà Nội có các căn cứ khoa học và định hướng dé hoàn thiện chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu thị trường va nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu chung của đề tài là nhằm hoàn thiện chất lượng các chương trình du lịch outbound của các doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội. - ĐỀ đạt được mục tiêu này, đề tài đã xác định các mục tiêu cụ thê như sau: + Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng các chương trình du lịch outbound của các doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội. + Đánh giá hiện trạng chất lượng chương trình du lịch outbound của một số doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội.

+ Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch outbound của các doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về chất lượng chương trình du lịch. - Xác định va mô hình hóa các nhân t6 cấu thành và tác động đến chất lượng chương trình du lịch outbound của một số doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội. - Phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng chương trình du lịch outbound của một số doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội.

- Đề xuất ra một số giải pháp cho các doanh nghiệp lữ hành và một số khuyến nghị cho các cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch outbound. Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng chương trình du lịch outbound của một số doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu về chất lượng chương trình du lịch outbound của một số doanh nghiệp lữ hành có trụ sở và hoạt động kinh doanh chính tại Hà Nội. + Phạm vi về thời gian: Luận văn nghiên cứu các số liệu thứ cấp trong khoảng thời gian 5 năm (2016 — 2021) và các số liệu sơ cấp lay từ phiếu khảo sát đánh giá của khách hàng được thu thập trong tháng 8, tháng 9 năm 2021.

Tuy phiếu khảo sát được thực hiện vào tháng 8 và tháng 9 năm 2021 nhưng những đánh giá của khách hàng là dành cho các chương trình du lịch outbound được thực hiện từ đầu năm 2020 trở về trước. Vì từ đầu năm 2020 dịch Covid — 19 bùng phát, các hoạt động du lịch trên thế giới bi ngừng tré, các chương trình du lịch từ Việt Nam di ra nước ngoài cũng hoàn toàn dừng lại cho tới tận thời điểm này. Phương pháp nghiên cứu chính Luận văn sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính, cụ thể: - Phương pháp nghiên cứu định tính: nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát, nhận diện các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng chương trình du lịch outbound thông qua việc nghiên cứu thu thập dữ liệu và phỏng vân sâu. 10 - Phương pháp nghiên cứu định lượng: nhằm thu thập số liệu sơ cấp, xử lý và phân tích số liệu thông qua phương pháp kiểm định thang đo thông qua hệ số tin cậy Crobach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Y nghĩa khoa học: Luận văn góp phần hệ thống lại cơ sở lý luận về chương trình du lịch, chất lượng chương trình du lịch, mô hình hóa các nhân tố tác động đến chất lượng chương trình du lịch outbound của các doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội. Ý nghĩa thực tiên: Kết quả nghiên cứu của đề tài này giúp cho các nhà nghiên cứu, các doanh nghiệp lữ hành xác định rõ các nhân tố tác động đến chất lượng chương trình du lịch outbound, đồng thời thấy được thực trạng chất lượng chương trình du lịch outbound và mức độ hài lòng của khách hàng đối với các chương trình này. Từ đó có các các căn cứ khoa học và định hướng dé hoàn thiện chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu thị trường, nâng cao hiệu quả kinh doanh và đóng góp cho sự phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam. Tổng quan tình hình nghiên cứu Chương trình du lịch là một sản phẩm dịch vụ đặc thù của ngành lữ hành.

Vì vậy nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch có thé dựa trên các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng chương trình du lịch nói riêng. Tình hình nghiên cứu về chất lượng dich vu Trên thế giới đã có rất nhiều học giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ với những quan điểm về chất lượng dịch vụ khác nhau tùy thuộc vào góc độ tiếp cận và xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ khác nhau. Bắt đầu từ thập niên 1980, nghiên cứu đầu tiên về chất lượng dịch vụ là nghiên cứu của Lehtinen & Lehtinen (1982) với quan điểm chất lượng dịch vụ 11 phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Tác giả đưa ra ba thành phần của chất lượng dịch vụ, bao gom: chat luong vat ly, chat lượng tương tác và chất lượng doanh nghiệp.