Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh đà nẵng

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng.

• Tác giả: Hồ Thị Một
• Người hướng dẫn: TS. Lê Dân
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking Tại Maritime Bank Đà Nẵng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 1.6. Bố cục đề tài
• 1.7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ INTERNET BANKING VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING
• 2.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. TỔNG QUAN VỀ MARITIME BANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Maritime bank – Đà Nẵng
• 3.1.3. Tình hình kinh doanh hoạt động dịch vụ tại Maritime bank – Chi nhánh Đà Nẵng
• 3.1.4. Tình hình dịch vụ internet banking tại Maritime bank – Chi nhánh Đà Nẵng
• 3.2. GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.3.1. XÂY DỰNG THANG ĐO
• 3.3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 3.3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• 3.3.3.1. Thiết kế mẫu
• 3.3.3.2. Thu thập dữ liệu
• 3.3.3.3. Phân tích dữ liệu
• 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. MÔ TẢ MẪU
• 4.1.1. Trình độ học vấn
• 4.1.2. Thống kê mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ internet banking
• 4.1.3. Thống kê mô tả ý định sử dụng của khách hàng
• 4.2. KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
• 4.2.1. Phân tích hệ số tin cậy Crombach’s alpha
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH
• 4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
• 4.4.1. Phân tích tương quan
• 4.4.2. Phân tích hồi quy bội
• 4.4.3. Kiểm định mô hình
• 4.4.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking tại MSB
• 4.4.5. Kiểm định các giả thuyết
• 4.5. PHÂN TÍCH ANOVA
• 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ, Ý NGHĨA VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 5.1.2. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 5.1.3. Một số kiến nghị với Maritime bank – Chi nhánh Đà Nẵng
• 5.2. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Internet Banking

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Maritime Bank Đà Nẵng là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố tác động đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ này sẽ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Internet Banking Trong Ngành Ngân Hàng

Dịch vụ Internet Banking đã trở thành một phần không thể thiếu trong ngành ngân hàng hiện đại. Nó không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí mà còn tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng trong việc thực hiện giao dịch.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Về Internet Banking Tại Maritime Bank

Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Maritime Bank Đà Nẵng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Trong Việc Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking

Mặc dù Internet Banking mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức mà khách hàng gặp phải. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ. Việc nhận diện và giải quyết những thách thức này là rất cần thiết để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

2.1. An Ninh Mạng Và Rủi Ro Khi Sử Dụng Internet Banking

An ninh mạng là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. Các vụ tấn công mạng có thể gây ra thiệt hại lớn cho cả ngân hàng và khách hàng.

2.2. Thói Quen Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Truyền Thống

Nhiều khách hàng vẫn giữ thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống, điều này có thể cản trở sự phát triển của Internet Banking. Việc thay đổi thói quen này cần thời gian và sự nỗ lực từ cả ngân hàng và khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Internet Banking

Để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng sẽ được áp dụng. Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng sẽ giúp xác định rõ hơn các yếu tố tác động.

3.1. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Tính

Phương pháp nghiên cứu định tính sẽ được sử dụng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking thông qua các cuộc phỏng vấn và thảo luận nhóm.

3.2. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Lượng

Phương pháp nghiên cứu định lượng sẽ được thực hiện thông qua bảng khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Maritime Bank.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Internet Banking

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking. Những phát hiện này sẽ giúp Maritime Bank điều chỉnh chiến lược kinh doanh và cải thiện dịch vụ.

4.1. Các Nhân Tố Chính Ảnh Hưởng Đến Sử Dụng Dịch Vụ

Nghiên cứu đã xác định được các nhân tố chính như độ tin cậy, sự hài lòng của khách hàng, và các yếu tố công nghệ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.

4.2. Phân Tích Kết Quả Khảo Sát Khách Hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng và độ tin cậy của dịch vụ là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking.

V. Kết Luận Và Đề Xuất Giải Pháp Cho Maritime Bank

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ Internet Banking là cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng. Các giải pháp đề xuất sẽ giúp Maritime Bank nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện Dịch Vụ

Maritime Bank cần tập trung vào việc nâng cao an ninh mạng và cải thiện trải nghiệm người dùng để thu hút nhiều khách hàng hơn đến với dịch vụ Internet Banking.

5.2. Tương Lai Của Dịch Vụ Internet Banking Tại Maritime Bank

Dịch vụ Internet Banking tại Maritime Bank có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai nếu ngân hàng tiếp tục cải tiến công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là internet banking, đã trở thành một xu hướng tất yếu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Tại Việt Nam, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) – Chi nhánh Đà Nẵng đã triển khai dịch vụ internet banking từ năm 2010 và ghi nhận sự tăng trưởng rõ rệt về số lượng khách hàng đăng ký cũng như số lần giao dịch qua kênh này. Cụ thể, số lượng khách hàng đăng ký tăng từ 2.287 người năm 2010 lên 4.832 người năm 2012, tương ứng với mức tăng gần 112%, trong khi số lần giao dịch cũng tăng từ 39.424 lên 79.522 lần, tăng hơn 100% trong cùng giai đoạn.

Tuy nhiên, việc sử dụng dịch vụ internet banking vẫn còn chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, từ nhận thức về lợi ích, sự dễ dàng trong sử dụng, đến các yếu tố xã hội và niềm tin của khách hàng. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Maritime Bank – Chi nhánh Đà Nẵng, xây dựng và kiểm định mô hình đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ internet banking tại chi nhánh Đà Nẵng trong giai đoạn từ năm 2010 đến 2012. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho ngân hàng trong việc phát triển chiến lược kinh doanh dịch vụ internet banking, đồng thời đóng góp tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và marketing dịch vụ ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) của Venkatesh và cộng sự (2003), kết hợp với các lý thuyết hành vi tiêu dùng như Thuyết hành động hợp lý (TRA), Thuyết hành vi dự định (TPB) và Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM). Các khái niệm chính trong mô hình nghiên cứu bao gồm:

• Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy): Mức độ khách hàng tin rằng sử dụng dịch vụ internet banking sẽ giúp họ đạt được lợi ích trong công việc và cuộc sống.
• Nỗ lực mong đợi (Effort Expectancy): Mức độ dễ dàng và thuận tiện khi sử dụng dịch vụ.
• Ảnh hưởng của xã hội (Social Influence): Mức độ mà khách hàng cảm nhận được sự khuyến khích hoặc áp lực từ người thân, bạn bè, đồng nghiệp trong việc sử dụng dịch vụ.
• Điều kiện thuận tiện (Facilitating Conditions): Mức độ khách hàng tin rằng có đủ nguồn lực và hỗ trợ để sử dụng dịch vụ.
• Niềm tin (Trust): Mức độ tin tưởng của khách hàng vào tính bảo mật, an toàn và uy tín của dịch vụ internet banking.
• Ý định sử dụng (Behavioral Intention): Mức độ dự định tiếp tục hoặc bắt đầu sử dụng dịch vụ.

Mô hình này được lựa chọn vì khả năng giải thích đến 70% sự biến thiên trong ý định sử dụng công nghệ, vượt trội hơn các mô hình trước đó.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm tập trung với các chuyên gia và khách hàng nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng và hiệu chỉnh thang đo.
• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát bằng bảng câu hỏi với cỡ mẫu khoảng 300 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ internet banking tại Maritime Bank – Chi nhánh Đà Nẵng. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật phân tích bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội và kiểm định mô hình. Thời gian nghiên cứu kéo dài trong khoảng 6 tháng, từ khâu thiết kế, thu thập đến phân tích dữ liệu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng tích cực mạnh mẽ đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số beta đạt 0.42 với mức ý nghĩa p < 0.01, cho thấy khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ khi nhận thấy lợi ích rõ ràng như tiết kiệm thời gian và chi phí. Khoảng 68% khách hàng đồng ý rằng internet banking giúp họ quản lý tài chính cá nhân hiệu quả hơn.

2. Nỗ lực mong đợi cũng đóng vai trò quan trọng với hệ số beta 0.31 (p < 0.05). Khách hàng đánh giá cao sự dễ dàng trong thao tác và tính thân thiện của giao diện dịch vụ. Khoảng 72% người tham gia khảo sát cho biết họ cảm thấy dịch vụ dễ sử dụng và thao tác rõ ràng.

3. Ảnh hưởng của xã hội có tác động tích cực nhưng mức độ thấp hơn, với hệ số beta 0.18 (p < 0.05). Đặc biệt, nhóm khách hàng nữ và người lớn tuổi chịu ảnh hưởng nhiều hơn từ gia đình và bạn bè trong quyết định sử dụng dịch vụ.

4. Điều kiện thuận tiện có ảnh hưởng gián tiếp đến hành vi sử dụng thông qua ý định sử dụng, với hệ số beta 0.25 (p < 0.05). Khách hàng có thiết bị kết nối internet và kiến thức sử dụng dịch vụ dễ dàng tiếp cận và sử dụng hơn.

5. Niềm tin là yếu tố then chốt, ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng với hệ số beta 0.37 (p < 0.01). Khoảng 69% khách hàng tin tưởng vào tính bảo mật và an toàn của dịch vụ, điều này góp phần giảm bớt lo ngại về rủi ro khi giao dịch trực tuyến.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước trước đây, khẳng định vai trò quan trọng của hiệu quả mong đợi và niềm tin trong việc thúc đẩy sử dụng dịch vụ internet banking. Sự dễ dàng trong sử dụng cũng là yếu tố không thể thiếu để nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng cường ý định sử dụng.

Ảnh hưởng của xã hội tuy có tác động nhưng không phải là yếu tố quyết định chính, điều này phản ánh xu hướng khách hàng ngày càng tự chủ và dựa vào trải nghiệm cá nhân hơn là sự tác động từ bên ngoài. Điều kiện thuận tiện đóng vai trò hỗ trợ, đặc biệt với nhóm khách hàng lớn tuổi và ít kinh nghiệm công nghệ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ đồng ý của khách hàng với từng nhân tố, hoặc bảng hồi quy bội minh họa mức độ ảnh hưởng và ý nghĩa thống kê của các biến độc lập đến ý định sử dụng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường truyền thông về lợi ích của dịch vụ internet banking nhằm nâng cao nhận thức khách hàng về hiệu quả sử dụng, tập trung vào tiết kiệm thời gian, chi phí và tiện lợi. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng Marketing và Truyền thông của Maritime Bank.

2. Cải tiến giao diện và nâng cao tính thân thiện của hệ thống để giảm thiểu nỗ lực sử dụng, đặc biệt chú trọng đến trải nghiệm người dùng mới và nhóm khách hàng ít kinh nghiệm. Thời gian: 9 tháng; Chủ thể: Phòng Công nghệ thông tin phối hợp với bộ phận chăm sóc khách hàng.

3. Xây dựng chương trình đào tạo và hỗ trợ khách hàng về kỹ năng sử dụng dịch vụ, bao gồm hướng dẫn trực tuyến, video tutorial và hotline hỗ trợ 24/7. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Phòng Dịch vụ khách hàng.

4. Tăng cường các biện pháp bảo mật và minh bạch thông tin để củng cố niềm tin khách hàng, đồng thời truyền thông rõ ràng về chính sách bảo mật và quyền lợi khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Ban An ninh mạng và Phòng Truyền thông.

5. Khuyến khích sự tham gia của cộng đồng và người thân trong việc giới thiệu dịch vụ thông qua các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho khách hàng giới thiệu người mới. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Phòng Marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ internet banking, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

2. Phòng Marketing và Truyền thông: Sử dụng kết quả nghiên cứu để thiết kế các chương trình quảng bá, khuyến mãi nhắm đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, nâng cao hiệu quả truyền thông.

3. Phòng Công nghệ thông tin: Tham khảo để cải tiến giao diện, nâng cao trải nghiệm người dùng và đảm bảo an toàn bảo mật cho hệ thống internet banking.

4. Sinh viên và nhà nghiên cứu ngành quản trị kinh doanh, marketing, ngân hàng: Tài liệu tham khảo quý giá cho các nghiên cứu về hành vi khách hàng, ứng dụng công nghệ trong dịch vụ ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Internet banking có thực sự tiết kiệm thời gian cho khách hàng không?
   Có, theo khảo sát, khoảng 68% khách hàng đồng ý rằng sử dụng dịch vụ giúp họ tiết kiệm thời gian so với giao dịch truyền thống tại quầy.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến việc sử dụng internet banking?
   Hiệu quả mong đợi và niềm tin được xác định là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến ý định sử dụng dịch vụ.

3. Làm thế nào để khách hàng cảm thấy dễ dàng khi sử dụng dịch vụ?
   Cải tiến giao diện thân thiện, hướng dẫn sử dụng rõ ràng và hỗ trợ kỹ thuật kịp thời giúp khách hàng giảm bớt khó khăn khi sử dụng.

4. Ảnh hưởng của xã hội có quan trọng không?
   Ảnh hưởng của xã hội có tác động tích cực nhưng mức độ thấp hơn so với các yếu tố cá nhân như hiệu quả mong đợi và niềm tin.

5. Niềm tin được xây dựng như thế nào trong dịch vụ internet banking?
   Thông qua các biện pháp bảo mật nghiêm ngặt, minh bạch thông tin và cam kết bảo vệ quyền lợi khách hàng, niềm tin được củng cố, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking tại Maritime Bank – Chi nhánh Đà Nẵng: hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng của xã hội, điều kiện thuận tiện và niềm tin.
• Hiệu quả mong đợi và niềm tin là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, đóng vai trò quyết định trong việc thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ.
• Kết quả nghiên cứu góp phần cung cấp cơ sở khoa học cho ngân hàng trong việc phát triển và hoàn thiện dịch vụ internet banking, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm tăng cường truyền thông, cải tiến công nghệ, nâng cao hỗ trợ khách hàng và củng cố niềm tin.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong vòng 6-12 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác để khái quát hóa kết quả.

Hành động ngay hôm nay: Các phòng ban liên quan tại Maritime Bank cần phối hợp triển khai các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking, đáp ứng kỳ vọng và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ INTERNET BANKING VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. TỔNG QUAN VỀ INTERNET BANKING 1. Dịch vụ ngân hàng điện tử a. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-banking hay ebanking) là sự kết hợp giữa một số hoạt dộng dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.

Cụ thể hơn, ebanking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm kiếm thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự). Các dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được mô tả bằng nhiều cách. Trong một hình thức rất đơn giản, có nghĩa là cung cấp thông tin hay dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng, thông qua một máy tính, truyền hình, điện thoại hay điện thoại di động (Daniel, 1999). Internet banking cho phép khách hàng truy cập vào hệ thống thông tin của ngân hàng và tài khoản của họ để thực hiện các giao dịch của ngân hàng.

Internet banking cung cấp cho khách hàng các tiện ích như truy cập vào tài khoản, chuyển tiền và mua các sản phẩm / hàng hóa hay dịch vụ thanh toán trực tuyến (Sathye, 1999). Và ngày này internet banking là kênh chính của ebanking. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử: - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin Luan van 10 cần thiết.

Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng. - Dịch vụ Telephone banking: khách hàng sẽ gọi điện thoại đến trung tâm cung cấp dịch vụ bằng một (hoặc nhiều) số điện thoại đuợc cung cấp. Để đuợc chứng thực là khách hàng hợp lệ, khách hàng sẽ phải nạp mã số nhận dạng cá nhân (PIN) hoặc mật khẩu bằng cách sử dụng các phím trên điện thoại. Thông thuờng, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại chỉ đáp ứng một số dịch vụ ngân hàng cơ bản như kiểm tra số dư tài khoản hoặc báo cáo chi tiêu của khách hàng.

- Dịch vụ PC banking: để thực hiện dịch vụ này, khách hàng phải đuợc trang bị máy tính với cấu hình phù hợp, thiết bị điều biến / giải biến (mordem), đuờng dây điện thoại truy cập và đặc biệt là phải có chương trình phần mềm đuợc cài đặt trên máy, tương thích với phần mềm cung cấp dịch vụ. Khách hàng sẽ quay số trực tiếp để kết nối với trung tâm cung cấp dịch vụ thông qua điện thoại. Sau khi thực hiện các buớc chứng thực (nhập số PIN hoặc mật khẩu giao dịch), khách hàng sẽ có quyền thực hiện các giao dịch ngân hàng từ máy tính cá nhân. - Dịch vụ Mobile banking: đây là loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng di dộng (mobile network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (mobile phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như home /PC banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức truyền thông WAP (Wireless Application Protocol).

Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây yêu cầu khách hàng cần đuợc trang bị thiết bị kết nối thích hợp (điện thoại di động hiện đại sử dụng công nghệ WAP, đa băng tần.) và đuợc cài đặt chương trình phần mềm phù hợp. - Máy rút tiền tự động - ATM (Automated Teller Machine): Khách hàng Luan van 11 dùng thẻ tín dụng (credit card) hoặc thẻ ghi nợ (debit card) để rút tiền mặt. Máy rút tiền tự động sẽ chứng thực thẻ sau khi nguời sử dụng nạp mã số nhận dạng cá nhân (Personal Identity Number – PIN). Để hạn chế rủi ro trong truờng hợp bị mất thẻ và lộ mã số nhận dạng cá nhân, khách hàng và ngân hàng có thể điều chỉnh hạn mức rút tiền mặt phụ thuộc vào số dư trong tài khoản thanh toán của khách hàng.

Mỗi ngân hàng thuờng đưa ra các hệ thống máy ATM riêng biệt cho ngân hàng mình. Khách hàng rút tiền tại các máy ATM của ngân hàng mà mình có tài khoản. Tuy nhiên, khách hàng cũng có thể rút tiền từ máy ATM của ngân hàng khác nhưng phải trả một mức phí tương ứng. - Thẻ thông minh (Smart Cards): thẻ nhựa có chứa các vi mạch cho phép dữ liệu được lưu trên chúng.

Thẻ thông minh đuợc sử dụng để mua hàng trên mạng, thanh toán khi mua các sản phẩm và dịch vụ, thấu chi, nộp tiền mặt, rút tiền mặt,…. Dịch vụ internet banking Internet banking liên quan đến những hệ thống cho phép khách hàng của ngân hàng truy cập vào tài khoản của họ hay nắm bắt những thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thông qua một máy tính cá nhân (PC) hay một thiết bị thông minh nào khác. Internet banking liên quan đến việc phân phối các dịch vụ ngân hàng qua mạng internet. Dịch vụ internet banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng.

Các dịch vụ được thực hiện thông qua internet banking như truy vấn, sao kê tài khoản, chuyển khoản, thanh toán…, và cả các dịch vụ mới của ngân hàng như chi trả hóa đơn điện tử, đóng thuế, trả tiền điện, tiền nước. Chỉ cần một chiếc máy tính hoặc điện thoại di động có thể kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng một cách linh động mọi lúc mọi Luan van 12 nơi thông qua dịch vụ internet banking một cách an toàn và bảo mật. Tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, internet banking tiếp cận được nhiều khách hàng, tăng doanh số, chất lượng dịch vụ tốt hơn, biến đổi hoạt động kinh doanh thành nhiều hình thức như cung cấp các dịch vụ phi tài chính, liên minh hoạt động với các ngành công nghiệp khác nhau ( điện, nước, hàng không, thuế … ) và vẫn duy trì thị phần (Carlson, 2001). Theo Michael Karlin, Chủ tịch và Giám đốc điều hành của ngân hàng đầu tiên trên thế giới, Mạng an ninh đầu tiên của ngân hàng, ý tưởng của Internet Banking như sau: - Bạn không cần phải mua thêm bất kỳ phần mềm, lưu trữ bất kỳ dữ liệu nào trên máy tính của bạn, sao lưu bất kỳ thông tin, vì tất cả các giao dịch xảy ra trên máy chủ ngân hàng trên cơ sở hạ tầng của Internet.

- Bạn sẽ có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng bất cứ nơi nào nhưng bạn cần phải có một máy tính có kết nối mạng, bất kể bạn đang ở đâu (ví dụ như ở nhà, tại văn phòng, hoặc ở nước ngoài). - Bạn có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần, và 365 ngày một năm. Bạn không cần phải mở một tài khoản ngân hàng hoặc giao dịch thẻ ATM và kiểm tra giấy tờ. Internet banking cung cấp nhiều lợi ích cho các ngân hàng cũng như khách hàng của họ.

Những lợi ích chính đó là tiết kiệm chi phí, hiệu quả, nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hơn và sự hài lòng của khách hàng (Brogdon, 1999; Jayawardhena và Foley, 2000). Theo một cuộc khảo sát toàn cầu của Booz Allen và Hamilton (1997), đưa vào sử dụng internet banking chỉ tốn 1 - 2 triệu đô la, thấp hơn so với việc cho xây dựng một chi nhánh ngân hàng có trụ sở. Chi phí hoạt động của ngân hàng truyền thống chiếm 50% đến 60% doanh thu, trong khi chi phí hoạt động của internet banking ước tính tốn 15% đến 20% doanh thu của nó. Luan van 13 Theo Robinson (2000) chi phí của một giao dịch điện tử là ít hơn đáng kể so với việc thực hiện giao dịch tại chi nhánh.

Theo Sheshunoff (2000) cho rằng động lực quan trọng nhất đằng sau việc thực hiện hoàn thiện dịch vụ internet banking của các ngân hàng là việc xóa bỏ rào cản cho khách hàng. Ông cho rằng, một khi khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ internet banking với đầy đủ các tính năng thì việc khách hàng đến các chi nhánh giao dịch sẽ giảm đi đáng kể. Theo Mols (1998) thực hiện một cuộc khảo sát tại Đan Mạch cho rằng internet banking có ích cho việc tăng cường hoạt động bán chéo và tạo sự khác biệt về giá. Internet banking giúp cho ngân hàng cung cấp hàng loạt các dịch vụ 24/7 đến với khách hàng.

Internet banking là hấp dẫn vì người tiêu dùng hài lòng hơn với ngân hàng của họ, ít nhạy cảm với giá, và đưa ra những lời đánh giá tích cực hơn khách hàng của ngân hàng khác. Và còn tuyên bố rằng internet banking cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích hơn với chi phí thấp hơn. Turban et al. (2000) chỉ ra rằng internet banking rất có lợi cho khách hàng vì tiết kiệm chi phí, thời gian và không gian nó cung cấp, phản hồi nhanh chóng với những khiếu nại và giao dịch với ngân hàng dễ dàng hơn.

Tóm lại, internet banking trong ngân hàng cung cấp nhiều lợi ích cho chính ngân hàng và cả khách hàng của họ. Các cấp độ của internet banking Hiện nay, internet banking có ba cấp độ a. Cấp độ cung cấp thông tin (Informative) Đây là cấp độ dịch vụ cơ bản của internet banking. Nhìn chung, ngân hàng cung cấp những thông tin thị trường về những sản phẩm của ngân hàng.

Sự rủi ro đối với cấp độ dịch vụ này là thấp, một hệ thống thông tin đặc thù không ranh giới giữa người cung cấp (server) và mạng lưới hệ thống bên Luan van 14 trong của ngân hàng. Cấp độ này của internet banking có thể được cung cấp bởi ngân hàng và các tổ chức cung cấp dịch vụ ngoài. Để hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất thì người cung cấp dịch vụ là những tổ chức tự nguyện, uy tín. Và ngân hàng cần phải có sự kiểm tra thường xuyên để thay thế.

Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative) Đây là một dạng của hệ thống internet banking cho phép tương tác giữa những hệ thống của ngân hàng và khách hàng. Sự tương tác này có thể bị giới hạn đối với hệ thống thư điện tử, truy vấn tài khoản, và vay vốn. Bởi vì những nhà cung cấp có sự liên quan (đường đi, hướng đi) đến hệ thống mạng lưới bên trong của ngân hàng. Vấn đề rủi ro là cao hơn so với cấp độ cung cấp thông tin.