Chương 1 đã nêu lên nhận xét tổng quát các nghiên cứu có liên quan đến đề tài trên thế giới và tại Việt Nam. Bao gồm các nghiên cứu về dịch vụ NHBL, nghiên cứu về năng lực cạnh tranh và các mô hình được các nhà nghiên cứu trên thế giới áp dụng. Từ những phân tích tổng quát, tác giả đã tìm ra hướng đi riêng cho bài nghiên cứu của mình. 15 CHƯƠNG 2: co SỎ LÝ LUẬN VỀ NĂNG Lực CẠNH TRANH VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NĂNG Lực CẠNH TRANH TRONG LĨNH vực NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.
Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán ỉẻ Ngân hàng bán lẻ là một lĩnh vực xuất hiện từ thế kỉ 16 tại Anh, tuy nhiên hoạt động của ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam mới chỉ xuất hiện tại Việt Nam trong khoảng 30 năm gần đây. Do vậy, có rất nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng bán lẻ (retail banking). Mỗi khái niệm đề cập đến một khía cạnh khác nhau của lĩnh vực này. Theo từ điển bách khoa mở Wikipedia thì “ngân hàng bán lẻ là một ngân hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp với người tiêu dũng chứ không phải là các công ty hoặc các ngân hàng khác.
Dịch vụ cung cấp bao gồm tiết kiệm và tài khoản giao dịch, thế chấp, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng” (01/9/2013.org/wiki/retail banking). Như vậy, khái niệm này chủ yếu nhấn mạnh vào những sản phẩm mà dịch vụ ngân hàng này mang lại cho khách hàng cũng như cũng chỉ ra sự khác biệt căn bản của nó đối với một số dịch vụ khác như ngân hàng bán buôn, ngân hàng đầu tư, ngân hàng thương mại. Theo từ điển Tài chính-đầu tư-ngân hàng-kế toán Anh-Việt (1999, trang 156) thì "dịch vụ ngần hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường là quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh'' hay Lê Kiều Anh (2012) với góc nhìn đon giản “Các dịch vụ ngân hàng phục vụ nhu cầu hàng ngày của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua giao dịch điện tử như Mobile Banking, Internet Banking, SMS và qua các thiết bị di động Một số chuyên gia như Jean Paul Vontron (2008) nhận định dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung câp dịch vụ thì “NHBL là hoạt động của phân phôi mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phổi hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” hay theo học viên nghiên cứu châu Á (AIT) thì cho rằng “dịch vụ NHBL là dịch vụ cung cấp trực tiếp sàn phàm, dịch vụ ngân hàng tới tùng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin ”. Như vậy, các khái niệm từ trước tới nay đều khá thống nhất về nội dung cũng 16 như những loại dịch vụ mà ngân hàng bán lẻ cung ứng cho khách hàng.
Tuy nhiên, còn tồn tại nhiều quan điểm khác nhau trong việc phân nhóm đối tượng khách hàng. Ví dụ tại Mỹ thì NHBL bao gồm các sản phẩm tài chính được cung ứng cho các cá nhân và doanh nghiệp nhỏ thì tại Việt Nam, những đối tượng này thường được xêp lân lộn cùng với cả dịch vụ của ngân hàng bán buôn hay ngân hàng thương mại. Có thể thấy, dựa trên những khái niệm được nêu, có hai tổng kết có thể được đưa ra: Thứ nhất, dịch vụ NHBL cung ứng các sản phẩm tài chính tới tay khách hàng mà khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNNVV là chủ yếu. Phương thức thanh toán khá đa dạng cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật.
Thứ hai, những tiêu chí để có thể xác định được hiệu quả hoạt động của NHBL bao gồm: (i) giá trị thương hiệu, (ii) hiệu lực tài chính, (iii) bền vững của doanh thu, (iv) chiến lược phát triển rõ ràng, (v) năng lực bán hàng, (vi) năng lực quản lý rủi ro, (vii) năng lực thiết kế sản phẩm mới và (viii) khả năng thâm nhập thị trường. Từ những phân tích ở trên và có xem xét các yếu tố riêng có của thị trường Việt Nam, tác giả xin đưa ra một khái niệm về NHBL như sau “Hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại là hoạt động cung ứng các sản phẩm, dịch vụ phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình thông qua các kênh phân phối khác nhau nhăm thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các cá nhân và hộ gia đình trong xã hội.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán ỉẻ 2. Sự đa dạng của đỗi tượng khách hàng Thứ nhất, về khối lượng giao dịch: các đơn hàng của ngân hàng bán lẻ thường không có giá trị cao, khối lượng giao dịch thấp, tần suất tái giao dịch thấp, ưu đãi trong giá cả ít. Do vậy, đoạn thị trường được lựa chọn là khá rộng, sản phẩm được cải tiến thường xuyên sao cho phù hợp với nhiều đối tượng, những ưu đãi như các chương trình khuyến mãi thường được tích hợp kèm vào giá bán.
Thứ hai, phương thức thanh toán: các phương thức thanh toán được sử dụng phổ biến như: thanh toán tiền mặt hoặc chuyển khoản, thanh toán qua thẻ tín dụng. Trong thời gian tới, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và khả năng tích họp và cộng tác giữa các ngân hàng, phương thức thanh toán cho các dịch vụ NHBL sẽ ngày càng được đa dạng và hoàn thiện hơn. 17 Thứ ba, phương thức giao dịch: cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt trong ngành tài chính ngân hàng nên các phương thức giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng cũng rất đa dạng và tiện lợi hơn. Có thể liệt kê một số phương thức tiêu biểu theo thứ tự tăng dần mức độ an toàn trong giao dịch như sau: Internet banking có hoặc không có sự bảo mật đường truyền, mobile banking, giao dịch qua ATM và giao dịch trực tiếp.
Thứ tư, phương thức tìm kiếm thông tin: với đặc điểm là số lượng khách hàng lớn, lại có những giao dịch rời rạc không tập trung nên mỗi ngân hàng đều phải xây dựng cho mình một kho dừ liệu về thông tin khách hàng (CRM). Kho thông tin này tập họp dữ liệu về khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Sự đa dạng trong sản phẩm Một đặc trưng tiêu biểu của bán lẻ đó chính là sự đa dạng, phong phú của các hàng hoá, sản phẩm. Như đã trình bày trong phần khái niệm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung ứng thoả mãn nhu cầu của mọi tầng lóp, mọi đối tượng trong xã hội.
Với hàng ngàn sản phẩm, nó không bị bó hẹp trong một ngành nghề, một lĩnh vực nào mà lan toả ra mọi ngành nghề, lĩnh vực khác nhau. Ở những quốc gia có nền tài chính phát triển, một ngân hàng thương mại thậm chí còn có thể cung ứng hàng trăm đến hàng ngàn sản phẩm bán lẻ tuỳ thuộc vào nhu cầu của khách hàng. Sự đa dạng về các sản phẩm bán lẻ được thể hiện qua các mặt như sau: Thứ nhất, mỗi khách hàng đều có thể tìm được sản phẩm phù họp với mình: số lượng khách hàng của ngân hàng thường rất lớn, có khi lên tới hàng triệu người đa dạng từ tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập, tâm lý tiêu dùng. Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng là vô cùng đa dạng nên các ngân hàng đều phải nghiên cứu và đưa ra ngày càng nhiều các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu trên.
Do vậy, mục đích cuối cùng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải để mỗi khách hàng đều có thể tìm thấy một sản phấm phù họp với nhu cầu của bản thân. Thứ hai, các sản phẩm dịch vụ NHBL luôn phải đi đôi với sự phát triển của kinh tế-xã hội: Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang có sự chuyển mình rõ rệt, hội nhập diễn ra sâu rộng trong nhiều lĩnh vực thì cũng đòi hỏi ngân hàng phải thường xuyên đưa ra những sản phẩm dịch vụ khác nhau từ truyền thống tới các sản phâm dịch vụ mới, hiện đại hơn nhằm thoả mãn nhu cầu riêng biệt của các nhóm khách hàng. Cho đến nay, có thể liệt kê ra một số sản phẩm bán lẻ thủng dung, của ngân.hàng HỌC VIỆN NGÂN HẢNG TRUNG TÂM THÔNG TIN-THƯVIÊN S ố :.il 18 tại Việt Nam như sau: • Nhóm dịch vụ huy động vốn: tiền gửi tiết kiệm thông thường, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm linh hoạt. • Nhóm dịch vụ tín dụng: các khoản tín dụng sinh hoạt (mua nhà, ô tô, cầm cố, du học) và tín dụng sản xuất • Nhóm dịch vụ tài khoản, thanh toán như dịch vụ ngân quỹ • Dịch vụ môi giới bảo hiểm • Dịch vụ tư vấn tài chính • Dịch vụ quản lý tiền mặt và tài sản quý • Dịch vụ tiền lương và phúc lợi • Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử Trong thời gian tới, sô lượng và chât lượng các sản phâm, dịch vụ NHBL chăc chắn sẽ đa dạng hơn do Việt Nam đang tiến hành một loạt các cam kết mở cửa nền kinh tế, trong đó có lĩnh vực ngân hàng-tài chính.
Sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài sẽ khiến tình hình cạnh tranh gay gắt hơn, buộc các ngân hàng luôn phải làm mới mình nhằm giành được thị phần của các đối thủ. Thứ ba, sự đa dạng trong các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ: Sự hài lòng của khách hàng không chỉ đến từ sự đa dạng về sản phẩm mà còn phải đến từ sự thuận tiện trong việc thanh toán. Do vậy, mạng lưới kênh phân phối của ngân hàng cũng cần được tập trung đầu tư đúng mức. Một số kênh tiêu biểu đang xuất hiện trên thị trường trong thời gian vừa qua như: giao dịch tại các chi nhánh ngân hàng, phòng giao dịch, ATM, POS, trung tâm chăm sóc khách hàng, internet, thiết bị di động.Việc đảm bảo sự đa dạng trong kênh phân phối cũng như tính bảo mật của hệ thống sẽ là mối quan tâm lớn nhất của các ngân hàng nếu muốn đem lại các lợi ích cả cho các bên liên quan.
Sự' đa tiện tícli đối với khách hàng Như đã trình bày ở trên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại cho người tiêu dùng rất nhiều các sản phẩm, và kèm theo đó chính là rất nhiều các tiện ích, thậm chí là nhiều tiện ích được tích họp trong cùng một sản phẩm.