CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỂ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về tín dụng tiêu dùng tại NHTM 1.1 Những vấn đề cơ bản về tín dụng 1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng sang cho khách hàng (tổ chức, cá nhân) trong một thời gian nhất định với một khoản chi phí nhất định. Nói cách khác, tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa ngân hàng với các tổ chức, cá nhân được thực hiện dưới hình thức ngân hàng đứng ra huy động vốn bằng tiền và cho vay với các đối tượng trên. Tín dụng ngân hàng ra đời và phát triển gắn liền với sự ra đời và phát triển của hệ thống ngân hàng. Đối tượng của tín dụng ngân hàng là vốn tiền tệ, trong đó: ngân hàng là người cho vay còn tổ chức, cá nhân là người đi vay.
Tín dụng ngân hàng vừa là tín dụng mang tính chất sản xuất kinh doanh do gắn liền với hoạt động sản xuất kinh doanh vừa là tín dụng tiêu dùng, không gắn liền với hoạt động sản xuất kinh doanh. Song, nghiệp vụ tín dụng ngân hàng luôn đảm bảo 3 nguyên tắc cơ bản: • Hoàn trả nợ đúng hạn cả vốn gốc và lãi. • Sử dụng vốn tín dụng đúng mục đích cam kết và có hiệu quả. • Tiền vay phải được bảo đảm bằng tài sản (trừ trường hợp cho vay tín chấp, không có tài sản đảm bảo) 1.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng - Tài sản giao dịch trong tín dụng ngân hàng rất đa dạng, có thể dưới dạng tiền tệ, tài sản thực hoặc chữ ký.
Trong đó: 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Việc cấp tín dụng dưới dạng tiền tệ là phổ biến nhất và được thực hiện thông qua các khoản giải ngân cho khách hàng bằng tiền mặt hay chuyển khoản. Việc cấp tín dụng dưới dạng chữ ký thực chất đây là những cam kết thanh toán có điều kiện mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng và được thực hiện dưới hình thức cụ thể như: bảo lãnh ngân hàng, tín dụng chứng từ với công cụ như thư tín dụng, hối phiếu chấp nhận của ngân hàng,… Riêng việc cấp tín dụng dưới dạng tài sản thực là việc tổ chức tín dụng cho khách hàng thuê tài sản thông qua giao dịch cho thuê tài chính. Hiện nay, theo quy định trong Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam, cho thuê tài chính là sản phẩm riêng có của các công ty cho thuê tài chính, ngân hàng không trực tiếp cung cấp loại hình sản phẩm này. - Rủi ro trong tín dụng ngân hàng có tính tất yếu, không thể loại trừ hoàn toàn: Tất cả các giao dịch tín dụng nói chung đều dựa trên cở sở của lòng tin.
Rủi ro tín dụng phát sinh khi một trong hai yếu tố khả năng trả nợ và thiện chí trả nợ không được hình thành đầy đủ. Trong đó, thiện chí trả nợ là yếu tố vô hình khó triệt tiêu và loại bỏ hoàn toàn. Trong quá trình hoạt động, có rất nhiều biến cố khách quan ngoài tầm kiểm soát của cả ngân hàng lẫn khách hàng, làm phát sinh rủi ro do khả năng trả nợ thay đổi, vì vậy độ rủi ro tiềm ẩn trong quan hệ tín dụng là khá cao, ngân hàng chỉ có thể kiểm soát, giảm thiểu và hạn chế mà thôi. - Sự hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi là bản chất của tín dụng nói chung và tín dụng ngân hàng nói riêng.
Đây là sự khác biệt giữa tín dụng và các giao dịch khác, hơn nữa ngân hàng là một tổ chức kinh doanh chênh lệch lãi suất nên đối với tín dụng ngân hàng việc hoàn trả đầy đủ cả gốc lẫn lãi cực kỳ quan trọng. Sự hoàn trả trong tín dụng ngân hàng là vô điều kiện vì các chứng từ được hình thành trong quan hệ tín dụng ngân hàng như: hợp đồng tín dụng, giấy nhận nợ, khế ước nợ,… đều thể hiện nội dung cam kết hoàn trả vô điều kiện cho ngân hàng khi khoản nợ đến 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đây chính là những ràng buộc pháp lý mà khách hàng phải tuân thủ trong quá trình sử dụng tín dụng ngân hàng 1.2 Những vấn đề cơ bản về tín dụng tiêu dùng 1.1 Khái niệm Tín dụng tiêu dùng là hình thức tín dụng cấp phát cho cá nhân, hộ gia đình để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng như nhu cầu mua sắm nhà ở, đồ dùng gia đình, xe cộ, chi phí học hành, giải trí,…Ngày nay, khái niệm về tín dụng tiêu dùng được hiểu nghĩa rộng hơn, tín dụng tiêu dùng là các khoản vay mà ngân hàng cấp phát cho cá nhân, hộ gia đình có những nguồn thu nhập khác nhau từ lương, kinh doanh,… hợp pháp. Mục đích vay mượn đa dạng như mua nhà, xây dựng hay sửa chữa nhà ở, mua xe, học hành, du lịch,.2 Cơ sở của tín dụng tiêu dùng - Nhu cầu tín dụng tiêu dùng gia tăng mạnh mẽ gắn liền với nhu cầu về hàng tiêu dùng lâu bền như nhà, xe, nhu cầu du học.với lực lượng khách hàng rộng lớn.
- Nhiều công ty lớn tự tài trợ chủ yếu bằng phát hành cổ phiếu và trái phiếu, nhiều công ty tài chính cạnh tranh với ngân hàng trong cho vay làm cho thị phần cho vay các doanh nghiệp của ngân hàng bị giảm sút, buộc ngân hàng phải mở rộng thị trường cho vay tiêu dùng để gia tăng thu nhập. - Người tiêu dùng có thu nhập đều đặn để trả nợ ngân hàng. Một số tầng lớp người tiêu dùng có thu nhập khá hoặc cao, tương đối ổn định. Vay tiêu dùng giúp nâng cao mức sống và nhiều cơ hội tìm kiếm công việc có mức thu nhập cao hơn.3 Đặc điểm của tín dụng tiêu dùng - Tín dụng tiêu dùng cung ứng những sản phẩm nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng của khách hàng như: mua nhà, mua ôtô, mua hàng hóa, dịch vụ, du học hoặc tiêu dùng thông thường, mua bán nhỏ,… - Giá trị món vay thường nhỏ lẻ phân tán nhưng số lượng các món vay thì lại rất lớn 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thông thường những khoản vay tiêu dùng có quy mô nhỏ ngoại trừ cho vay bất động sản).
Đó là do giá trị của hàng hoá tiêu dùng thường không quá lớn, hoặc khách hàng chỉ vay thêm để bổ sung vào số tiền đang tích luỹ hoặc do những yêu cầu về hạn chế rủi ro mà ngân hàng thường không cho vay khoản tiền lớn với khách hàng có mục đích tiêu dùng, nhất là trường hợp vay không có tài sản đảm bảo. Tuy nhiên xét về mặt số lượng, các món tín dụng tiêu dùng lại lớn vì nhu cầu vay tiêu dùng ngày càng tăng một cách thường xuyên, liên tục cùng với sự phát triển của xã hội. Khi mức sống và trình độ dân trí ngày càng cao, người dân ngày càng có nhu cầu vay tiêu dùng để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng và sinh hoạt, nhằm nâng cao mức sống, mức hưởng thụ. - Các khoản tín dụng tiêu dùng có rủi ro cao Các khoản tín dụng tiêu dùng cũng là những khoản cho vay nhiều rủi ro nhất đối với ngân hàng vì tình hình tài chính của các cá nhân, hộ gia đình có thể thay đổi bất thường theo tình trạng công việc hay sức khoẻ.
Nếu người vay bị ốm chết hoặc mất việc thì ngân hàng cũng khó khăn trong quá trình thu hồi nợ. Trong khi các thông tin của khách hàng nhiều khi không được minh bạch như là của các khách hàng doanh nghiệp và các khó khăn về tài chính của khách hàng cá nhân cũng khó giải quyết hơn so với khách hàng doanh nghiệp. Cho nên rủi ro mà ngân hàng gặp phải khi thu nợ với tín dụng tiêu dùng cũng cao hơn. - Các khoản tín dụng tiêu dùng có lãi suất cao và cứng nhắc Lãi suất cho vay tiêu dùng thường rất cao vì phải đảm bảo bù đắp được mức chi phí lớn, rủi ro và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng.
Bên cạnh đó, việc chia các khoản vay thành nhiều kì hạn trả nợ như đối với tín dụng tiêu dùng trả góp hoặc quá trình vay và trả nợ được thực hiện nhiều kì một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng như đối với tín dụng tiêu dùng tuần hoàn như thẻ tín dụng, thấu chi.ngay từ khi bắt đầu thời kì tín dụng đã khiến cho lãi suất vay mang tính cố định, hầu như không thay đổi trong suốt quy trình tín dụng. - Chi phí cho một khoản tín dụng tiêu dùng là khá lớn 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trong danh mục cho vay của ngân hàng, tín dụng tiêu dùng là một trong những khoản mục có chi phí lớn nhất. Do đặc điểm của tín dụng tiêu dùng là quy mô món vay nhỏ nhưng số lượng món vay lại nhiều, số lượng khách hàng đông nên ngân hàng phải sử dụng nhiều thời gian và huy động một đội ngũ nhân viên lớn vào công việc cho vay, từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng, giải ngân, kiểm soát khách hàng trong khi cho vay và thu nợ. Bên cạnh đó phải tính thêm cả chi phí về thời gian, nhân lực để điều tra,thu thập các thông tin về chủ thể vay tiền như mức thu nhập, tình hình sức khoẻ, đạo đức.
Đồng thời việc quản lý các khoản tín dụng tiêu dùng cũng không phải là vấn đề đơn giản đối với ngân hàng cho nên chí phí tính trên một đơn vị tiền tệ cho vay cao hơn so với các loại hình cho vay khác.4 Vai trò của tín dụng tiêu dùng • Đối với Ngân hàng Ngoài hai hạn chế chính là rủi ro và chi phí cao, cho vay tiêu dùng có những lợi ích quan trọng như: - Cho vay tiêu dùng giúp tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng với các ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác, thu hút được đối tượng khách hàng mới, từ đó mà mở rộng quan hệ với khách hàng. Bằng cách nâng cao và mở rộng mạng lưới, đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, số lượng khách hàng đến với ngân hàng sẽ ngày càng nhiều hơn và hình ảnh của ngân hàng sẽ càng đẹp hơn trong con mắt khách hàng. Trong ý nghĩ của người tiêu dùng, ngân hàng không chỉ là tổ chức chỉ biết quan tâm đến các công ty và doanh nghiệp mà ngân hàng còn rất quan tâm tới những nhu cầu nhỏ bé, cần thiết của người tiêu dùng, đáp ứng nguyện vọng cải thiện đời sống của người tiêu dùng. Từ đó mà uy tín của ngân hàng ngày càng được nâng cao hơn.