Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP.HCM.

• Tác giả: Lưu Thị Tuyết Hạnh
• Người hướng dẫn: Ts. Thân Thị Thu Thủy
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỂ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về tín dụng tiêu dùng tại NHTM
• 1.1. Những vấn đề cơ bản về tín dụng
• 1.1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng
• 1.1.2. Đặc điểm tín dụng ngân hàng
• 1.2. Những vấn đề cơ bản về tín dụng tiêu dùng
• 1.2.1. Cơ sở của tín dụng tiêu dùng
• 1.2.2. Đặc điểm của tín dụng tiêu dùng
• 1.2.3. Vai trò của tín dụng tiêu dùng
• 1.2.4. Phân loại tín dụng tiêu dùng
• 1.2. Tổng quan sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại NHTM
• 1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng
• 1.3.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ
• 1.3.3. Giá cả dịch vụ
• 1.3.4. Việc duy trì khách hàng
• 1.4. Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng
• 1.5. Mục đích đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 1.6. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 1.6.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.6.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)
• 1.6.3. Mô hình nghiên cứu của luận văn
• 1.3. Kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng
• 1.3.1. Kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại các NHTM Việt Nam
• 1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 1.4. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 2.1. Giới thiệu về NHTMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHTMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.2. Kết quả hoạt động trong thời gian qua
• 2.2.1. Huy động vốn
• 2.2.2. Dư nợ cho vay
• 2.2.3. Thu dịch vụ
• 2.2. Thực trạng tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh
• 2.2.1. Phân tích thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh
• 2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh
• 2.3.1. Những kết quả đạt được
• 2.3.2. Những mặt còn tồn tại
• 2.3. Phân tích sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh
• 2.4. Khảo sát về sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh
• 2.4.1. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.4.2. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4.3. Quy trình khảo sát
• 2.4.4. Xây dựng thang đo
• 2.5. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh
• 2.5.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 2.5.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 2.5.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.5.4. Phân tích hồi quy bội
• 2.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh
• 2.4.1. Những kết quả đạt được
• 2.4.2. Những mặt còn tồn tại
• 2.4.3. Nguyên nhân của tồn tại
• 2.5. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 3.1. Định hướng và chiến lược phát triển dịch vụ của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2010-2015
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh
• 3.2.1. Xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu
• 3.2.2. Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng
• 3.2.3. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
• 3.2.4. Mở rộng địa bàn hoạt động
• 3.2.5. Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng
• 3.2.6. Phát triển hợp tác
• 3.2.7. Đầu tư cải tạo cơ sở vật chất và phát triển đổi mới công nghệ
• 3.2.8. Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên đối với khách hàng
• 3.2.9. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng
• 3.2.10. Tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội bộ
• 3.3. Giải pháp hỗ trợ từ Hội sở NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 3.3.1. Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế
• 3.3.2. Cải cách hành chính
• 3.3.3. Tăng cường trong công tác quản lý khách hàng
• 3.3.4. Nâng cao nguồn nhân lực
• 3.3.5. Đẩy mạnh công tác quản trị điều hành
• 3.3.6. Hoàn thiện công nghệ ngân hành
• 3.3.7. Đẩy mạnh truyền thông và phát triển thương hiệu
• 3.3.8. Nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng
• 3.4. Kết luận chương 3
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục
• 1. Chi tiết các câu hỏi thuộc 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 2. Thang đo chất lượng dịch vụ của luận văn
• 3. Bảng câu hỏi định tính
• 4. Bảng câu hỏi khảo sát
• 5. Kết quả khảo sát đặc điểm mẫu
• 6. Kết quả phân tích Cronbach alpha
• 7. Kết quả phân tích EFA của các thành phần đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 8. Kết quả phân tích EFA –Sự hài lòng khách hàng
• 9. Kết quả phân tích hồi quy bội
• 10. Kết quả kiểm định sự ảnh hưởng của thời gian sử dụng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng
• 11. Kết quả kiểm định sự ảnh hưởng của số lượng ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch đến việc khách hàng có lựa chọn BIDV HCM trong thời gian tơí
• 12. Kết quả tính điểm trung bình-Nhận định của khách hàng về thành phần mức độ tín nhiệm

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng về tín dụng tiêu dùng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong ngành ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực tín dụng tiêu dùng. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã chú trọng đến việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm tín dụng. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này là rất quan trọng để ngân hàng có thể phát triển bền vững.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng trong tín dụng tiêu dùng

Sự hài lòng khách hàng trong tín dụng tiêu dùng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, lãi suất tín dụng, và trải nghiệm khách hàng.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, lãi suất tín dụng, và sự hỗ trợ khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng tăng lên khi ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng

Mặc dù BIDV đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như lãi suất cao, quy trình vay phức tạp, và sự thiếu minh bạch trong thông tin có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng.

2.1. Lãi suất tín dụng và ảnh hưởng đến sự hài lòng

Lãi suất tín dụng cao có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng thường cảm thấy không hài lòng khi phải trả lãi suất cao hơn so với mong đợi.

2.2. Quy trình vay phức tạp và sự thiếu minh bạch

Quy trình vay phức tạp và thiếu minh bạch trong thông tin có thể khiến khách hàng cảm thấy khó khăn và không thoải mái. Điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng và giảm khả năng quay lại sử dụng dịch vụ.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại BIDV

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng, BIDV cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, giảm lãi suất, và đơn giản hóa quy trình vay.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đào tạo nhân viên và nâng cao kỹ năng giao tiếp có thể giúp tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

3.2. Đơn giản hóa quy trình vay và giảm lãi suất

Đơn giản hóa quy trình vay và giảm lãi suất có thể giúp thu hút nhiều khách hàng hơn. Ngân hàng cần xem xét lại các chính sách hiện tại để đảm bảo rằng chúng phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu thực tiễn cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng mà còn cải thiện hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Các kết quả từ khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao những nỗ lực của ngân hàng trong việc cải thiện dịch vụ.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng hơn 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ tín dụng tiêu dùng của BIDV. Điều này cho thấy rằng ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Phân tích các yếu tố quyết định sự hài lòng

Phân tích cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và lãi suất là hai yếu tố quan trọng nhất quyết định sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện những yếu tố này để duy trì sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của sự hài lòng khách hàng tại BIDV

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại BIDV có thể được nâng cao thông qua các giải pháp cụ thể. Tương lai của ngân hàng phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

5.1. Tương lai của tín dụng tiêu dùng tại BIDV

Tương lai của tín dụng tiêu dùng tại BIDV sẽ phụ thuộc vào khả năng cải thiện chất lượng dịch vụ và giảm lãi suất. Ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển các sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng

Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại BIDV sẽ tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện quy trình vay. Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến của khách hàng để điều chỉnh các dịch vụ cho phù hợp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  LƯU THỊ TUYẾT HẠNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 60.12 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. THÂN THỊ THU THỦY TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN ********* Luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” Tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. năm …… Tác giả Lưu Thị Tuyết Hạnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU . 1 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỂ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . Tổng quan về tín dụng tiêu dùng tại NHTM . Những vấn đề cơ bản về tín dụng .1 Khái niệm tín dụng ngân hàng . Đặc điểm tín dụng ngân hàng .2 Những vấn đề cơ bản về tín dụng tiêu dùng .2 Cơ sở của tín dụng tiêu dùng .3 Đặc điểm của tín dụng tiêu dùng .4 Vai trò của tín dụng tiêu dùng .5 Phân loại tín dụng tiêu dùng .2 Tổng quan sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại NHTM .1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng .3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng .1 Chất lượng dịch vụ .2 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ .3 Giá cả dịch vụ.4 Việc duy trì khách hàng . 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng .5 Mục đích đo lường sự hài lòng của khách hàng.6 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ .1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) .3 Mô hình nghiên cứu của luận văn .3 Kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng .1 Kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại các NHTM Việt Nam .2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam . 32 Kết luận chương 1 . 33 Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .1 Giới thiệu về NHTMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh .1 Lịch sử hình thành và phát triển của NHTMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh .2 Cơ cấu tổ chức .3 Kết quả hoạt động trong thời gian qua .1 Huy động vốn .2 Dư nợ cho vay .3 Thu dịch vụ .2 Thực trạng tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh .1 Phân tích thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh . 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh .1 Những kết quả đạt được .2 Những mặt còn tồn tại .3 Phân tích sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh . Khảo sát về sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh .1 Giả thuyết nghiên cứu .2 Thiết kế nghiên cứu .3 Quy trình khảo sát .4 Xây dựng thang đo .2 Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh .1 Đặc điểm mẫu khảo sát .2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha .Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .4 Phân tích hồi quy bội.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh .1 Những kết quả đạt được .2 Những mặt còn tồn tại .3 Nguyên nhân của tồn tại . 65 Kết luận chương 2 . 68 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH . 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Định hướng và chiến lược phát triển dịch vụ của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2010-2015 .2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh .1 Xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu .2 Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng .3 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá .4 Mở rộng địa bàn hoạt động .5 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng .6 Phát triển hợp tác .7 Đầu tư cải tạo cơ sở vật chất và phát triển đổi mới công nghệ .8 Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên đối với khách hàng .9 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng .10 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội bộ .3 Giải pháp hỗ trợ từ Hội sở NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .1 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế .2 Cải cách hành chính.3 Tăng cường trong công tác quản lý khách hàng .4 Nâng cao nguồn nhân lực .5 Đẩy mạnh công tác quản trị điều hành .6 Hoàn thiện công nghệ ngân hành .7 Đẩy mạnh truyền thông và phát triển thương hiệu .8 Nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng . 80 Kết luận chương 3. 82 Tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Phụ lục 1: Chi tiết các câu hỏi thuộc 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Phụ lục 2: Thang đo chất lượng dịch vụ của luận văn Phụ lục 3: Bảng câu hỏi định tính Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 5: Kết quả khảo sát đặc điểm mẫu Phụ lục 6: Kết quả phân tích Cronbach alpha Phụ lục 7: Kết quả phân tích EFA của các thành phần đo lường sự hài lòng của khách hàng Phụ lục 8: Kết quả phân tích EFA –Sự hài lòng khách hàng Phụ lục 9: Kết quả phân tích hồi quy bội Phụ lục 10: Kết quả kiểm định sự ảnh hưởng của thời gian sử dụng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Phụ lục 11: Kết quả kiểm định sự ảnh hưởng của số lượng ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch đến việc khách hàng có lựa chọn BIDV HCM trong thời gian tơí Phụ lục 12: Kết quả tính điểm trung bình-Nhận định của khách hàng về thành phần mức độ tín nhiệm LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT − ACB: NHTMCP Á Châu − BIDV HCM: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh − HL: Hài lòng − KH: Khách hàng − NHNN: Ngân hàng Nhà nước − NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần − QHKH 4: Quan hệ khách hàng 4 − QHKH: Quan hệ khách hàng − TA2: Các báo cáo kỹ thuật và tài liệu Dự án hỗ trợ kỹ thuật 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Số liệu hoạt động của BIDV HCM giai đoạn 2007-2012 .2 Cơ cấu huy động vốn giai đoạn 2007 – 2012 .3 Nợ xấu hoạt động tín dụng tiêu dùng giai đoạn 2007 – 2012 .4 Dư nợ từng sản phẩm tín dụng tiêu dùng giai đoạn 2007 – 2012 .5 Cơ cấu dư nợ sản phẩm tín dụng tiêu dùng giai đoạn 2007 – 2012 .6 Hệ số Cronbach anpha của các thành phần thang đo .7 Hệ số Cronbach alpha-thang đo sự hài lòng của khách hàng .8 Kết quả phân tích nhân tố EFA của các thành phần đo lường sự hài lòng của khách hàng .9 Kết quả phân tích nhân tố EFA - Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 57 Bảng 2.10 Tóm tắt mô hình trong phân tích hồi quy .11 Bảng phân tích phương sai ANOVA .12 Hệ số hồi quy riêng phần .13 Bảng phân tích phương sai Anova về mức độ hài lòng của khách hàng 61 Bảng 2.14 Bảng khảo sát sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng có thời gian sử dịch vụ khác nhau.15 Khảo sát sự ảnh hưởng của số lượng ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch đến việc khách hàng có lựa chọn giao dịch với BIDV HCM trong thời gian tới62 Bảng 2.16 Khảo sát nhận định của khách hàng về thành phần mức độ tin cậy . 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của ngân hàng .2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu .4 Mô hình nghiên cứu của luận văn.1 Sơ đồ cho vay tiêu dùng gián tiếp.2 Sơ đồ cho vay tiêu dùng trực tiếp.1 Cơ cấu tổ chức .1 Hoạt động tín dụng tiêu dụng giai đoạn 2007 – 2012 . 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Từ tháng 9/2008, BIDV đã chính thức vận hành mô hình tổ chức mới (TA2) tại trụ sở chính và từ tháng 10/2008 bắt đầu triển khai tại các Chi nhánh. Theo đó, các sản phẩm, dịch vụ dần dần được hoàn thiện và được quản lý một cách có khoa học, tạo nền tảng quan trọng để BIDV tiến tới trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại. Cùng với lộ trình chung của toàn hệ thống, Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Hồ Chí Minh đã áp dụng mô hình mới này từ ngày 01/10/2008.