Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân tại BIDV Sài Gòn

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân hộ gia đình tại chi, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Trần Lê Thúy Ngân
• Người hướng dẫn: Ts. Trần Tấn Lộc
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Hoạt Động Tín Dụng Cá Nhân, Hộ Gia Đình Tại Chi Nhánh Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Sài Gòn
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
• MỤC LỤC
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH
• 1.1. Tín dụng Ngân hàng và tín dụng cá nhân, hộ gia đình
• 1.1.1. Tín dụng Ngân hàng
• 1.1.1.1. Khái niệm tín dụng Ngân hàng
• 1.1.1.2. Đặc điểm tín dụng Ngân hàng
• 1.1.1.3. Phân loại tín dụng Ngân hàng
• 1.1.2. Tín dụng cá nhân, hộ gia đình
• 1.1.2.1. Khái niệm tín dụng cá nhân, hộ gia đình
• 1.1.2.2. Đặc điểm tín dụng cá nhân, hộ gia đình
• 1.1.2.3. Các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình
• 1.1.2.3.1. Cho vay trả góp
• 1.1.2.3.2. Cho vay an cư
• 1.1.2.3.3. Cho vay thông qua phát hành và sử dụng thẻ tín dụng
• 1.1.2.3.4. Cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh
• 1.2. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng
• 1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.3.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.2.3.1.2. Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ
• 1.2.3.1.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3.2. Giá cả của dịch vụ
• 1.2.3.3. Việc duy trì khách hàng
• 1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.3.1.1. Giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.3.2.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.3.2.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.3.2.3. Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
• 1.3.3. Mô hình nghiên cứu của đề tài
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG I
• 2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI BIDV SÀI GÒN
• 2.1. Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của BIDV Sài Gòn
• 2.1.1. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.2. Kết quả hoạt động trong thời gian qua
• 2.1.2.1. Tổng tài sản
• 2.1.2.2. Huy động vốn
• 2.1.2.3. Thu dịch vụ ròng
• 2.1.2.4. Các chỉ tiêu còn lại
• 2.2. Thực trạng kinh doanh tín dụng và tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại BIDV Sài Gòn
• 2.2.1. Hoạt động tín dụng tại BIDV Sài Gòn
• 2.2.2. Thực trạng kinh doanh tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại BIDV Sài Gòn
• 2.2.2.1. Các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình tiêu biểu tại BIDV Sài Gòn
• 2.2.2.2. Thực trạng kinh doanh tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại BIDV Sài Gòn
• 2.2.2.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại BIDV Sài Gòn
• 2.2.2.3.1. Quy trình khảo sát
• 2.2.2.3.2. Xây dựng thang đo
• 2.2.2.3.3. Kết quả khảo sát
• 2.2.2.3.3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 2.2.2.3.3.2. Đánh giá các thang đo
• 2.2.2.3.3.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach anpha
• 2.2.2.3.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.2.3.4. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 2.2.2.3.5. Hạn chế của khảo sát
• 2.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG II
• 3. CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI BIDV SÀI GÒN
• 3.1. Một số kiến nghị với BIDV
• 3.1.1. Hoàn thiện hệ thống chấm điểm tín dụng cá nhân
• 3.1.2. Xây dựng cơ chế động lực đối với hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình
• 3.1.3. Đa dạng hóa các loại sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình
• 3.1.4. Phân đoạn khách hàng và ban hành chính sách khách hàng cho từng phân đoạn
• 3.1.5. Đào tạo nguồn nhân lực
• 3.2. Giải pháp đối với BIDV Sài Gòn
• 3.2.1. Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình
• 3.2.1.1. Giải pháp phát triển nền khách hàng
• 3.2.1.2. Đẩy mạnh công tác Marketing
• 3.2.1.3. Mở rộng địa bàn hoạt động
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.2.1. Giữ vững mức lãi suất cạnh tranh và mức phí hợp lý
• 3.2.2.2. Phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao, tác phong chuyên nghiệp, đáp ứng tốt nhất các nhu cầu và thắc mắc của khách hàng
• 3.2.2.3. Thường xuyên trang bị các cơ sở vật chất, bố trí quầy giao dịch hợp lý nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất
• 3.2.2.4. Nâng cao giá trị thương hiệu BIDV nhằm tạo niềm tin đối với khách hàng
• 3.2.2.5. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG III
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng trong tín dụng cá nhân tại BIDV Sài Gòn

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong hoạt động tín dụng cá nhân tại BIDV Sài Gòn. Để nâng cao sự hài lòng này, ngân hàng cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng hiện nay không chỉ đơn thuần là cung cấp sản phẩm mà còn là việc tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng trong tín dụng

Sự hài lòng khách hàng trong tín dụng cá nhân được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Điều này bao gồm chất lượng dịch vụ, quy trình vay vốn và hỗ trợ khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định vay vốn mà còn tác động đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ đến người khác. Ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng để duy trì và phát triển thị phần.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng tại BIDV Sài Gòn

Mặc dù BIDV Sài Gòn đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm tín dụng đa dạng đã tạo ra áp lực lớn lên BIDV Sài Gòn. Ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và đưa ra các sản phẩm cạnh tranh hơn để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm vay vốn. BIDV Sài Gòn cần phải nắm bắt kịp thời các xu hướng mới và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng trong tín dụng cá nhân

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, BIDV Sài Gòn cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng. BIDV Sài Gòn cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả hơn.

3.2. Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng

Việc đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng cá nhân sẽ giúp BIDV Sài Gòn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới phù hợp với thị trường.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV Sài Gòn

Nghiên cứu thực tiễn tại BIDV Sài Gòn cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng khách hàng có thể đạt được thông qua các chiến lược cụ thể. Kết quả từ khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao những cải tiến trong dịch vụ.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ tín dụng cá nhân tại BIDV Sài Gòn. Tuy nhiên, vẫn còn 25% khách hàng chưa hoàn toàn thỏa mãn, cho thấy cần có thêm cải tiến.

4.2. Các biện pháp đã thực hiện

BIDV Sài Gòn đã thực hiện nhiều biện pháp như cải tiến quy trình vay vốn và tăng cường hỗ trợ khách hàng. Những biện pháp này đã góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của sự hài lòng khách hàng tại BIDV Sài Gòn

Tương lai của sự hài lòng khách hàng tại BIDV Sài Gòn phụ thuộc vào khả năng ngân hàng thích ứng với những thay đổi trong nhu cầu và thị trường. Việc duy trì sự hài lòng của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững của ngân hàng.

5.1. Định hướng phát triển

BIDV Sài Gòn cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải tiến dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

5.2. Tầm nhìn dài hạn

Ngân hàng cần xây dựng một tầm nhìn dài hạn về sự hài lòng khách hàng, từ đó phát triển các chiến lược phù hợp để duy trì và nâng cao sự hài lòng này.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH TRẦN LÊ THÚY NGÂN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH TRẦN LÊ THÚY NGÂN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS: TRẦN TẤN LỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sài Gòn” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và làm việc với tinh thần nghiêm túc. Các số liệu sử dụng trong luận văn này được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được sử lý trung thực và khách quan Tác giả: Trần Lê Thúy Ngân LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Đầu tiên tôi kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báo trong thời gian qua. Tôi xin chân thành cảm ơn những người bạn, những đồng nghiệp và những khách hàng đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Cuối cùng, tôi đặc biệt gửi lời cảm ơn đến TS.Trần Tấn Lộc, người trực tiếp hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn hoàn thành luận văn này. Trân trọng! Tác giả: Trần Lê Thúy Ngân LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT WB Ngân hàng thế giới TMCP Thương mại cổ phần BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Sài Gòn Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sài Gòn TA Hỗ trợ kỹ thuật (Technical Assistance) ĐVT Đơn vị tính QHKH Quan hệ khách hàng GDKHCN Giao dịch khách hàng cá nhân GDKHDN Giao dịch khách hàng doanh nghiệp PGD Phòng giao dịch P.QL&DV Phòng quản lý và dịch vụ LNTT Lợi nhuận trước thuế CB CNV Cán bộ công nhân viên HĐV Huy động vốn TG Tiền gửi TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TCKT Tổ chức kinh tế V/v Về việc LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu.5: Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng.6: Mô hình lý thuyết của đề tài.1 Cơ cấu tổ chức của BIDV Sài Gòn theo mô hình TA2. Biểu đồ huy động vốn giai đoạn 2006 – 2011. Biểu đồ cơ cấu dư nợ giai đoạn 2006 – 2011 Hình 2. Hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình giai đoạn 2006 - 2011 Hình 2. Biểu đồ cơ cấu dư nợ cá nhân, hộ gia đình giai đoạn 2006 – 2011. Quy trình khảo sát.7 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Số liệu hoạt động của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2006 –2011. Tốc độ tăng trưởng huy động vốn giai đoạn 2006 – 2011. Cơ cấu huy động vốn giai đoạn 2006 – 2011. Cơ cấu hoạt động tín dụng giai đoạn 2006 – 2011. Nợ xấu hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình giai đoạn 2006 – 2011. Dư nợ từng sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình giai đoạn 2006 – 2011. Cơ cấu dư nợ sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình giai đoạn 2006- 2011.8 Nghề nghiệp theo mẫu nghiên cứu. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.9 Thu nhập theo mẫu nghiên cứu.10 Sản phẩm được khách hàng sử dụng theo mẫu nghiên cứu.11 Thời gian sử dụng dịch vụ theo mẫu nghiên cứu.12 Cronbach anpha của các thành phần nghiên cứu.13 Cronbach anpha của thang đo sự hài lòng.14 Kết quả phân tích nhân tố EFA của các thành phần đo lường sự hài lòng của khách hàng.15 Kết quả phân tích nhân tố EFA của khai niệm sự hài lòng của khách hàng.16 Kết quả hồi qui của mô hình.17 Bảng phân tích phương sai ANOVA.18 Bảng tóm tắt các hệ số hồi qui. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Danh mục các hình vẽ, biểu đồ và bảng biểu Mục lục PHẦN MỞ ĐẦU . 1 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH.1 Tín dụng Ngân hàng và tín dụng cá nhân, hộ gia đình .1 Tín dụng Ngân hàng .1 Khái niệm tín dụng Ngân hàng .2 Đặc điểm tín dụng Ngân hàng .3 Phân loại tín dụng Ngân hàng .2 Tín dụng cá nhân, hộ gia đình .1 Khái niệm tín dụng cá nhân, hộ gia đình .2 Đặc điểm tín dụng cá nhân, hộ gia đình .3 Các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình.1 Cho vay trả góp .2 Cho vay an cư .3 Cho vay thông qua phát hành và sử dụng thẻ tín dụng .4 Cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh .2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng .1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng .3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .1 Chất lượng dịch vụ . 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .2 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ .3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .2 Giá cả của dịch vụ .3 Việc duy trì khách hàng .3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .1 Giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng .2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng .3 Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng .3 Mô hình nghiên cứu của đề tài . 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG I . 30 CHƯƠNG II – THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI BIDV SÀI GÒN .1 Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của BIDV Sài Gòn .1 Cơ cấu tổ chức .2 Kết quả hoạt động trong thời gian qua .1 Tổng tài sản .2 Huy động vốn .3 Thu dịch vụ ròng .4 Các chỉ tiêu còn lại .2 Thực trạng kinh doanh tín dụng và tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại BIDV Sài Gòn .1 Hoạt động tín dụng tại BIDV Sài Gòn .2 Thực trạng kinh doanh tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại BIDV Sài Gòn . 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình tiêu biểu tại BIDV Sài Gòn .2 Thực trạng kinh doanh tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại BIDV Sài Gòn .3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại BIDV Sài Gòn .1 Quy trình khảo sát .2 Xây dựng thang đo .3 Kết quả khảo sát .1 Thông tin mẫu nghiên cứu .2 Đánh giá các thang đo . Hệ số tin cậy Cronbach anpha . Phân tích nhân tố khám phá EFA .3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu .4 Hạn chế của khảo sát . 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG II . 68 CHƯƠNG III - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI BIDV SÀI GÒN .1 Một số kiến nghị với BIDV .1 Hoàn thiện hệ thống chấm điểm tín dụng cá nhân .2 Xây dựng cơ chế động lực đối với hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình .3 Đa dạng hóa các loại sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình .4 Phân đoạn khách hàng và ban hành chính sách khách hàng cho từng phân đoạn .5 Đào tạo nguồn nhân lực .2 Giải pháp đối với BIDV Sài Gòn .1 Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình . 73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Giải pháp phát triển nền khách hàng .2 Đẩy mạnh công tác Marketing .3 Mở rộng địa bàn hoạt động .2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng .1 Giữ vững mức lãi suất cạnh tranh và mức phí hợp lý .2 Phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao, tác phong chuyên nghiệp, đáp ứng tốt nhất các nhu cầu và thắc mắc của khách hàng .3 Thường xuyên trang bị các cơ sở vật chất, bố trí quầy giao dịch hợp lý nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất .4 Nâng cao giá trị thương hiệu BIDV nhằm tạo niềm tin đối với khách hàng.5 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng . 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG III. 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 82 PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Theo nội dung đề án Hỗ trợ kỹ thuật do Ngân hàng thế giới (WB) tài trợ, năm 2008, BIDV đã thực hiện cơ cấu lại toàn diện, sâu sắc trên tất cả các mặt hoạt động của khối ngân hàng. Từ tháng 9/2008, BIDV đã chính thức vận hành mô hình tổ chức mới (TA2) tại trụ sở chính và từ tháng 10/2008 bắt đầu triển khai tại các chi nhánh. Theo đó, các sản phẩm, dịch vụ dần dần được hoàn thiện và được quản lý một cách có khoa học, tạo nền tảng quan trọng để BIDV tiến tới trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại. Cùng với lộ trình chung của toàn hệ thống, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sài Gòn (BIDV Sài Gòn) đã áp dụng mô hình mới này từ ngày 01/10/2008.