LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH
1.1. Tín dụng Ngân hàng và tín dụng cá nhân, hộ gia đình
1.1.1. Tín dụng Ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm tín dụng Ngân hàng
1.1.1.2. Đặc điểm tín dụng Ngân hàng
1.1.1.3. Phân loại tín dụng Ngân hàng
1.1.2. Tín dụng cá nhân, hộ gia đình
1.1.2.1. Khái niệm tín dụng cá nhân, hộ gia đình
1.1.2.2. Đặc điểm tín dụng cá nhân, hộ gia đình
1.1.2.3. Các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình
1.1.2.3.1. Cho vay trả góp
1.1.2.3.2. Cho vay an cư
1.1.2.3.3. Cho vay thông qua phát hành và sử dụng thẻ tín dụng
1.1.2.3.4. Cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh
1.2. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ
1.2.3.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
1.2.3.1.2. Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ
1.2.3.1.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.3.2. Giá cả của dịch vụ
1.2.3.3. Việc duy trì khách hàng
1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
1.3.1.1. Giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
1.3.2.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng
1.3.2.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
1.3.2.3. Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
1.3.3. Mô hình nghiên cứu của đề tài
1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG I
2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI BIDV SÀI GÒN
2.1. Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của BIDV Sài Gòn
2.1.1. Cơ cấu tổ chức
2.1.2. Kết quả hoạt động trong thời gian qua
2.1.2.1. Tổng tài sản
2.1.2.2. Huy động vốn
2.1.2.3. Thu dịch vụ ròng
2.1.2.4. Các chỉ tiêu còn lại
2.2. Thực trạng kinh doanh tín dụng và tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại BIDV Sài Gòn
2.2.1. Hoạt động tín dụng tại BIDV Sài Gòn
2.2.2. Thực trạng kinh doanh tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại BIDV Sài Gòn
2.2.2.1. Các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình tiêu biểu tại BIDV Sài Gòn
2.2.2.2. Thực trạng kinh doanh tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại BIDV Sài Gòn
2.2.2.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại BIDV Sài Gòn
2.2.2.3.1. Quy trình khảo sát
2.2.2.3.2. Xây dựng thang đo
2.2.2.3.3. Kết quả khảo sát
2.2.2.3.3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
2.2.2.3.3.2. Đánh giá các thang đo
2.2.2.3.3.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach anpha
2.2.2.3.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.2.2.3.4. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
2.2.2.3.5. Hạn chế của khảo sát
2.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG II
3. CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI BIDV SÀI GÒN
3.1. Một số kiến nghị với BIDV
3.1.1. Hoàn thiện hệ thống chấm điểm tín dụng cá nhân
3.1.2. Xây dựng cơ chế động lực đối với hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình
3.1.3. Đa dạng hóa các loại sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình
3.1.4. Phân đoạn khách hàng và ban hành chính sách khách hàng cho từng phân đoạn
3.1.5. Đào tạo nguồn nhân lực
3.2. Giải pháp đối với BIDV Sài Gòn
3.2.1. Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình
3.2.1.1. Giải pháp phát triển nền khách hàng
3.2.1.2. Đẩy mạnh công tác Marketing
3.2.1.3. Mở rộng địa bàn hoạt động
3.2.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
3.2.2.1. Giữ vững mức lãi suất cạnh tranh và mức phí hợp lý
3.2.2.2. Phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao, tác phong chuyên nghiệp, đáp ứng tốt nhất các nhu cầu và thắc mắc của khách hàng
3.2.2.3. Thường xuyên trang bị các cơ sở vật chất, bố trí quầy giao dịch hợp lý nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất
3.2.2.4. Nâng cao giá trị thương hiệu BIDV nhằm tạo niềm tin đối với khách hàng
3.2.2.5. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng
3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG III
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
