Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank - Chi ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại sacombank chi nhánh, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Phạm Thúy Nhàn
• Người hướng dẫn: Ts. Lê Phan Thị Diệu Thảo
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính - Ngân hàng
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Tại Sacombank - Chi Nhánh Quận 8
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: Năm 2011
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. Dịch vụ tiền gửi của NHTM
• 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.2.1. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.3.2. Giá cả dịch vụ
• 1.1.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual
• 1.1.4.1.1. Sự tin cậy
• 1.1.4.1.2. Hiệu quả phục vụ
• 1.1.4.1.3. Sự hữu hình
• 1.1.4.1.4. Sự đảm bảo
• 1.1.4.1.5. Sự cảm thông
• 1.1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)
• 1.1.4.2.1. Sự mong đợi (Expectations)
• 1.1.4.2.2. Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)
• 1.1.4.2.3. Giá trị cảm nhận (Perceived value)
• 1.1.4.2.4. Tỉ suất vay
• 1.1.4.2.5. Sự trung thành (Loyalty)
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CHO KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH QUẬN 8
• 2.1. Giới thiệu sơ lược về Sacombank - CN Q8
• 2.1.1. Vài nét về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
• 2.1.2. Quá trình hình thành Sacombank - CN Q8
• 2.1.3. Khái quát hoạt động kinh doanh của Sacombank - CN Q8
• 2.2. Các hình thức cung ứng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank - CN Q8
• 2.2.1. Đối với khách hàng cá nhân
• 2.2.1.1. Tiền gửi, tiết kiệm không kỳ hạn
• 2.2.1.2. Tiền gửi, tiết kiệm có kỳ hạn, chứng chỉ
• 2.2.2. Đối với khách hàng doanh nghiệp
• 2.2.2.1. Tiền gửi thanh toán
• 2.2.2.2. Tiền gửi có kỳ hạn
• 2.3. Phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – CN Q8
• 2.3.1. Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng huy động
• 2.3.2. Cơ cấu huy động vốn theo loại hình huy động
• 2.3.3. Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn huy động
• 2.3.4. Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền huy động
• 3. CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH QUẬN 8
• 3.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – CN Q8
• 3.2. Xây dựng giả thuyết cho mô hình
• 3.3. Thiết kế nghiên cứu
• 3.3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3.2. Mẫu nghiên cứu
• 3.3.2.1. Thang đo độ tin cậy
• 3.3.2.2. Thang đo hiệu quả phục vụ
• 3.3.2.3. Thang đo phương tiện hữu hình
• 3.3.2.4. Thang đo sự đảm bảo
• 3.3.2.5. Thang đo sự cảm thông
• 3.3.2.6. Thang đo chất lượng dịch vụ (lãi suất)
• 3.3.2.7. Thang đo sự hài lòng
• 3.5. Kết quả khảo sát
• 3.5.1. Thống kê mô tả
• 3.5.1.1. Giới tính mẫu
• 3.5.1.3. Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi
• 3.5.2. Phân tích độ tin cậy – Kiểm định Cronbach’s Alpha
• 3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.5.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập
• 3.5.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc
• 3.5.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 3.5.5. Kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi
• 3.5.6. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi
• 3.6. Đánh giá kết quả khảo sát
• 3.7. Đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi của Sacombank – CN Q8
• 3.7.1. Những mặt đạt được trong hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi
• 3.7.2. Những mặt hạn chế trong hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi
• 3.7.3. Một số nguyên nhân
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI SACOMBANK – CN QUẬN 8
• 4.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – Chi nhánh Quận 8
• 4.1.1. Nâng cao sự đồng cảm với khách hàng
• 4.1.2. Tăng mức độ tin cậy với khách hàng
• 4.1.3. Nâng cao hiệu quả phục vụ đối với khách hàng
• 4.1.4. Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ
• 4.2. Giải pháp hỗ trợ
• 4.2.1. Về cơ sở vật chất
• 4.2.2. Phương pháp 5S
• 4.2.3. Xây dựng chính sách khách hàng
• 4.2.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing
• 4.2.5. Về chính sách nhân sự
• 4.2.6. Về công nghệ thông tin
• 4.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng tại Sacombank Quận 8

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ tiền gửi tại Sacombank - Chi nhánh Quận 8. Để nâng cao sự hài lòng này, ngân hàng cần hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Việc nghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng được hiểu là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Điều này bao gồm chất lượng dịch vụ, lãi suất tiền gửi và sự hỗ trợ khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng tại Sacombank

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định đến uy tín của Sacombank. Khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu dịch vụ cho người khác, tạo ra một mạng lưới khách hàng tiềm năng.

II. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Sacombank

Mặc dù Sacombank đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ tiền gửi, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Các vấn đề như chất lượng dịch vụ chưa đồng đều, lãi suất không cạnh tranh và sự thiếu hụt trong hỗ trợ khách hàng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ tiền gửi chưa đồng đều

Một số khách hàng phản ánh rằng chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank không đồng đều giữa các chi nhánh. Điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng và giảm lòng tin của khách hàng.

2.2. Lãi suất không cạnh tranh so với thị trường

Lãi suất tiền gửi tại Sacombank có thể không hấp dẫn bằng các ngân hàng khác, điều này khiến khách hàng có xu hướng tìm kiếm các lựa chọn khác có lợi hơn.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Sacombank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Sacombank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường hỗ trợ khách hàng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi

Sacombank cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi thông qua đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ khách hàng.

3.2. Tăng cường hỗ trợ khách hàng

Ngân hàng nên xây dựng một hệ thống hỗ trợ khách hàng hiệu quả, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin và giải quyết các vấn đề phát sinh.

3.3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tiền gửi

Sacombank cần phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ tiền gửi mới, phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó thu hút thêm khách hàng mới.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Sacombank

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng khách hàng có thể mang lại nhiều lợi ích cho Sacombank. Các ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ tiền gửi tại Sacombank, nhưng vẫn còn 30% khách hàng chưa hài lòng với một số khía cạnh.

4.2. Ứng dụng các giải pháp cải thiện

Sacombank đã bắt đầu triển khai các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và hỗ trợ khách hàng, với mục tiêu nâng cao sự hài lòng trong thời gian tới.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai tại Sacombank

Việc nâng cao sự hài lòng khách hàng là một quá trình liên tục và cần sự nỗ lực từ cả phía ngân hàng và khách hàng. Sacombank cần tiếp tục cải thiện dịch vụ tiền gửi để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

5.1. Tầm nhìn tương lai của Sacombank

Sacombank hướng tới việc trở thành ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ tiền gửi, với chất lượng dịch vụ tốt nhất và sự hài lòng cao nhất từ khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Ngân hàng sẽ tập trung vào việc phát triển bền vững, không chỉ trong dịch vụ tiền gửi mà còn trong tất cả các lĩnh vực hoạt động khác.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH . PHẠM THÚY NHÀN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI SACOMBANK - CHI NHÁNH QUẬN 8 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH . PHẠM THÚY NHÀN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI SACOMBANK - CHI NHÁNH QUẬN 8 Chuyên ngành : Kinh Tế Tài Chính - Ngân hàng Mã số : 60.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. LÊ PHAN THỊ DIỆU THẢO Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ tiền gửi của NHTM .1 Dịch vụ ngân hàng .2 Dịch vụ tiền gửi của NHTM .2 Sự hài lòng của khách hàng . Phân loại sự hài lòng của khách hàng .3 Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng .1 Chất lượng dịch vụ .2 Giá cả dịch vụ .3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .1 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual .1 Sự tin cậy .2 Hiệu quả phục vụ .3 Sự hữu hình .4 Sự đảm bảo .5 Sự cảm thông .2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) .2 Sự mong đợi (Expectations) .3 Chất lượng cảm nhận (Perceived quality). 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Giá trị cảm nhận (Perceived value) .5 Tỉ suất vay .6 Sự trung thành (Loyalty) . 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CHO KHÁCH HÀNG TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH QUẬN 8 2.1 Giới thiệu sơ lược về Sacombank - CN Q8 .1 Vài nét về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín .2 Quá trình hình thành Sacombank - CN Q8.3 Khái quát hoạt động kinh doanh của Sacombank - CN Q8 .2 Các hình thức cung ứng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank - CN Q8 .1 Đối với khách hàng cá nhân .1 Tiền gửi, tiết kiệm không kỳ hạn .2 Tiền gửi, tiết kiệm có kỳ hạn, chứng chỉ .2 Đối với khách hàng doanh nghiệp .1 Tiền gửi thanh toán .2 Tiền gửi có kỳ hạn .3 Phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – CN Q8.1 Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng huy động .2 Cơ cấu huy động vốn theo loại hình huy động .3 Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn huy động .4 Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền huy động . 43 CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH QUẬN 8 3.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – CN Q8 .2 Xây dựng giả thuyết cho mô hình .3 Thiết kế nghiên cứu . 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Phương pháp nghiên cứu .2 Mẫu nghiên cứu.1 Thang đo độ tin cậy.2 Thang đo hiệu quả phục vụ .3 Thang đo phương tiện hữu hình .4 Thang đo sự đảm bảo .5 Thang đo sự cảm thông .6 Thang đo chất lượng dịch vụ (lãi suất) .7 Thang đo sự hài lòng .5 Kết quả khảo sát .1 Thống kê mô tả.1 Giới tính mẫu .3 Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi .2 Phân tích độ tin cậy – Kiểm định Cronbach’s Alpha .3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc .4 Phân tích hồi quy tuyến tính .5 Kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi .6 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi .6 Đánh giá kết quả khảo sát .7 Đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi của Sacombank – CN Q8 .1 Những mặt đạt được trong hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi . 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Những mặt hạn chế trong hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi .3 Một số nguyên nhân . 70 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI SACOMBANK – CN QUẬN 8 4.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – Chi nhánh Quận 8 .1 Nâng cao sự đồng cảm với khách hàng .2 Tăng mức độ tin cậy với khách hàng .4 Nâng cao hiệu quả phục vụ đối với khách hàng .5 Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ .2 Giải pháp hỗ trợ .1 Về cơ sở vật chất .2 Phương pháp 5S .3 Xây dựng chính sách khách hàng .4 Đẩy mạnh hoạt động marketing .5 Về chính sách nhân sự .6 Về công nghệ thông tin .3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo . 85 Tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng ---------------------- 24 Hình 2.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank – CN Q8 -------------------- 30 Hình 2.2 : Huy động vốn theo đối tượng huy động của Sacombank – CN Q8 --------- 39 Hình 2.3 : Huy động vốn theo loại hình huy động của Sacombank – CN Q8 ---------- 40 Hình 2.4 : Huy động vốn theo kỳ hạn huy động của Sacombank – CN Q8 ------------ 42 Hình 2.5 : Huy động vốn theo loại tiền huy động của Sacombank – CN Q8 ----------- 43 Hình 3.1 : Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – CN Q8 --------------------------------------------------------------------------- 46 BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank – CN Quận 8--------------- 30 Bảng 2.2 : Huy động vốn theo đối tượng huy động của Sacombank – CN Q8 -------- 38 Bảng 2.3 : Huy động vốn theo loại hình huy động của Sacombank – CN Q8 --------- 40 Bảng 2.4 : Huy động vốn theo kỳ hạn huy động của Sacombank – CN Q8 ------------ 41 Bảng 2.5 : Huy động vốn theo loại tiền huy động của Sacombank – CN Q8 ---------- 43 Bảng 3.1 : Bảng mã hoá các biến ------------------------------------------------------------- 51 Bảng 3.2 : Bảng mô tả giới tính mẫu--------------------------------------------------------- 53 Bảng 3.3 : Bảng mô tả độ tuổi mẫu ---------------------------------------------------------- 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 : Bảng mô tả thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi -------------------------------- 55 Bảng 3.5 : Bảng mô tả thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi -------------------------------- 55 Bảng 3.6 : Bảng mô tả thu nhập hàng tháng của khách hàng ----------------------------- 56 Bảng 3.7 : Bảng mô tả nghề nghiệp của khách hàng -------------------------------------- 56 Bảng 3.8 : Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của thang đo --------------------------- 59 Bảng 3.9 : Kết quả phân tích EFA lần 1 đối với biến độc lập ---------------------------- 60 Bảng 3.10 : Kết quả phân tích EFA lần 2 đối với biến độc lập --------------------------- 61 Bảng 3.11 : Kết quả phân tích EFA đối với biến phụ thuộc ------------------------------ 61 Bảng 3.12 : Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo ------------------------------------- 62 Bảng 3.13: Bảng kết quả phân tích hồi quy ------------------------------------------------- 64 Bảng 3.14: Bảng kết quả phân tích hồi quy ------------------------------------------------- 64 Bảng 3.15: Bảng kết quả phân tích hồi quy ------------------------------------------------- 64 Bảng 3.16: Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi--------- 66 Bảng 3.17: Giá trị trung bình của thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi. --------------------------------------------------------------------------------------- 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. Sacombank :Sai Gon Commerce Bank - Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 2. CN : Chi nhánh 3. ATM : Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động 5. NHTM : Ngân hàng thương mại 6. TMCP : Thương mại cổ phần 7. TK TGTT : Tài khoản tiền gửi thanh toán 8. TK TGTL : Tài khoản tiền gửi tương lai 9. POS : Point of sale terminal, Veriphone - Máy cấp phép tự động 10. TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh 11. WTO : The World Trade Organization - Tổ chức thương mại thế giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan nội dung luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – Chi nhánh Quận 8” là công trình nghiên cứu của tôi. Số liệu và thông tin trong luận văn là trung thực và được sử dụng từ các nguồn đáng tin cậy. TpHCM, ngày 12 tháng 10 năm 2011 Người thực hiện luận văn PHẠM THÚY NHÀN LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, các tổ chức cá nhân đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết cùng với những câu trả lời giúp tôi hoàn thành bài luận văn này. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Cô Lê Phan Thị Diệu Thảo: Trưởng khoa Ngân Hàng Quốc Tế - Trường Đại Học Ngân Hàng, người Cô kính yêu đã tận tâm hướng dẫn giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. C ô dành nhiều thời gian, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc mà tôi gặp phải trong suốt thời gian thực hiện luận văn và tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong thời gian qua. Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn. Trân trọng Phạm Thuý Nhàn Lớp Cao Học- Ngân hàng đêm 6 - Khóa 18 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI MỞ ĐẦU 1. Cơ sở hình thành đề tài Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, các doanh nghiệp rất cần nguồn vốn để trang bị máy móc công nghệ hiện đại, đào tạo nguồn nhân lực. để tăng trưởng và phát triển, đứng vững trong điều kiện hội nhập kinh tế toàn cầu. Các ngân hàng thương mại cũng vậy, với chức năng của mình trực tiếp “hút” (nghiệp vụ huy động vốn) và bơm (cho vay) vốn vào nền kinh tế, điều tiết vốn giữa các ngành, các vùng một cách tối ưu nhất. Để thực hiện được điều này các ngân hàng cần có những biện pháp thu hút nguồn vốn một cách hiệu quả nhất trong điều kiện kinh tế biến động như hiện nay nói chung, cũng mức độ hấp dẫn của các kênh đầu tư khác nhau.