Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ tiền gửi cho khách hàng tại Sacombank - CN Quận 8. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 3: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – CN Quận 8 Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Sacombank – CN Quận 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA NHTM 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm Theo WTO thì dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Trong bảng danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực của WTO thì dịch vụ tài chính được xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành của dịch vụ.
Vì trong dịch vụ tài chính có tất cả dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác cho nên dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung. Dịch vụ ngân hàng có 2 đặc điểm nổi bật: Thứ nhất đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những chuyên môn, ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn, chính xác và đầy đủ. Thứ hai đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng để phục vụ cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh. Như vậy, có thể cho rằng toàn bộ hoạt động như tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối.của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế.
Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và hiệp định thương mại Việt – Mỹ cũng như nhiều nước phát triển khác.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng Việc cung cấp kịp thời và nâng cao chất lượng dịch vụ của một ngân hàng là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Bên cạnh đó, cùng với nhu cầu phát triển ngày càng cao và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường, để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cũng như thực hiện mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận, các ngân hàng đã cung cấp nhiều loại sản phẩm dịch vụ như: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 • Dịch vụ huy động vốn Ngân hàng huy động vốn, tập trung nguồn vốn tiền tệ đang tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế chủ yếu từ tổ chức kinh tế, nguồn vốn trong dân cư… thông qua các hình thức như: nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá…để hình thành nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế, nếu không huy động vốn, NHTM sẽ không có đủ vốn tài trợ cho hoạt động của mình. Mặt khác, thông qua việc huy động vốn NHTM có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó NHTM có các biện pháp không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng.
Có thể nói, huy động vốn góp phần giải quyết đầu vào của ngân hàng. Đối với khách hàng việc huy động vốn cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lời, tạo cơ hội gia tăng tiêu dùng trong tương lai. Bên cạnh đó để thực hiện được việc huy động v ố n phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình, ngân hàng phải trả một khoản chi phí để huy động vốn như lãi suất huy động, chi phí quản lý… và để bù đắp khoản chi phí này, cá c ngân hàng sử dụng phần vốn huy động để cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá…Các hoạt động này được gọi là dịch vụ tín dụng của ngân hàng bao gồm: • Cho vay Cho vay với mục tiêu cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong đó ngân hàng sẽ cho người đi vay vay một số vốn để sản xuất kinh doanh, đầu tư hoặc tiêu dùng. Khi đến hạn người đi vay phải hoàn trả vốn và tiền lãi cho ngân hàng.
Ngân hàng kiểm soát được người đi vay, kiểm soát được quá trình sử dụng vốn. Người đi vay có ý thức trả nợ cho nên bắt buộc họ phải quan tâm đến việc sử dụng làm sao có hiệu quả để hoàn trả nợ vay. Trong cho vay thì phát sinh nhiều vấn đề, không thu hồi được vốn vay, trả không hết hoặc không đúng hạn…do chủ quan hoặc khách quan vì thế cho vay được xem là một sản phẩm tiềm ẩn nhiều rủi ro, cho nên khi cho vay các ngân hàng cần sử dụng các biện pháp bảo đảm vốn vay như thế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 chấp, cầm cố …cũng như áp dụng những điều kiện ràng buộc và cân nhắc mức lãi suất hợp lý sao cho có thể bù đắp chi phí, hạn chế một phần rủi ro. Mặt khác, ngày nay các ngân hàng r ấ t năng động trong việc cho vay tài trợ dự án, đ â y là những khoản vay trung, dài hạn của ngân hàng dành cho doanh nghiệp.
Đối tượng được tài trợ bao gồm các dự án đầu tư xây dựng bất động sản (như dự án chung cư cao cấp, căn hộ cho thuê, cao ốc văn phòng, khách sạn, khu dân cư.), các dự án xây dựng mới hoặc mở rộng cơ sở kinh doanh hiện tại của doanh nghiệp, các dự án để thành lập doanh nghiệp mới, góp vốn liên doanh, liên kết, và các hình thức hợp tác đầu tư khác. Nếu được ngân hàng đồng ý tài trợ, doanh nghiệp có thể vay số vốn lên đến 70-85% chi phí đầu tư dự án (có thể không giới hạn quy mô dự án) với thời hạn cho vay linh hoạt, có thể kéo dài đến 15 năm. Về tài sản đảm bảo, doanh nghịêp có thể sử dụng chính hợp đồng đầu ra của dự án để đảm bảo cho các nghĩa vụ bảo lãnh tín dụng phát sinh. Qua đó cho thấy các ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay với nhiều sản phẩm ngày càng đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng.
• Chiết khấu Chiết khấu là việc cho vay gián tiếp trên cơ sở ngân hàng cung ứng vốn tín dụng cho một chủ thể và một chủ thể khác thực hiện việc trả nợ cho ngân hàng. Các đối tượng được ngân hàng chiết khấu gồm thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác. Thực vậy, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá là một hình thức cấp tín dụng bằng cách ngân hàng mua lại chúng với giá thấp hơn giá trị có thể nhận được và phần chênh lệch chính là tiền lãi ngân hàng thu được. Bên cạnh đó khi thực hiện việc chiết khấu sẽ mang lại một số lợi ích cho ngân hàng cũng như cho doanh nghiệp như: Đối với ngân hàng đây là nghiệp vụ cấp tín dụng khá an toàn do tính thanh khoản của các giấy này rất cao và về mặt quản trị ngân hàng thì đây là một dạng dự trữ thứ cấp khá tốt, vừa đảm bảo thanh khoản lại vừa sinh lãi cho ngân hàng.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 Đối với doanh nghiệp thì việc này đảm bảo cung cấp nguồn vốn kịp thời vào sản xuất kinh doanh, giúp gia tăng mối quan hệ tín dụng thương mại giữa các doanh nghiệp, ngoài ra việc chiết khấu giúp gia tăng khả năng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng của các doanh nghiệp nhỏ. • Bảo lãnh ngân hàng Bảo lãnh ngân hàng chính là việc ngân hàng cam kết sẽ thanh toán cho bên thụ hưởng của hợp đồng khoản đền bù trong phạm vi của số tiền được nêu rõ trong giấy bảo lãnh nếu bên đối tác không thực hiện được trách nhiệm của mình trong hợp đồng. Ngân hàng không bảo lãnh việc bên đối tác có thực hiện nghĩa vụ hợp đồng của mình cho bên thụ hưởng hay không mà chỉ đảm bảo sự thanh toán trong phạm vi số tiền trong giấy bảo lãnh. Bảo lãnh ngân hàng là sự đảm bảo cho bên thụ hưởng trong trường hợp nếu những hoạt động được chỉ rõ trong hợp đồng không được thực hiện vì bất kỳ lý do nào thì bên thụ hưởng sẽ được quyền hưởng tiền đền bù.
Bảo lãnh ngân hàng sẽ giúp cho khách hàng giảm thiểu được rủi ro, và khách hàng không phải thanh toán ngay cho bên đối tác vì đã có bảo lãnh của ngân hàng do đó có cơ hội trì hoãn việc thanh toán và làm tăng tài sản lưu động hiện có. • Dịch vụ thuê mua thiết bị Khi khách hàng đang cần vốn để đầu tư nhưng việc đi vay gặp nhiều khó khăn. Trên cơ sở đó ngân hàng sẽ mua lại tài sản, máy móc thiết bị, phương tiện vận chuyển của khách hàng và cho khách hàng thuê lại tài sản, máy móc thiết bị, phương tiện vận chuyển đó để khách hàng có thể tiếp tục sử dụng phục vụ cho hoạt động kinh doanh. Như vậy, khách hàng đã có một nguồn vốn để thực hiện việc đầu tư của mình.
Dịch vụ thuê mua thiết bị thực chất là hoạt động tín dụng trung và dài hạn thông qua việc cho thuê máy móc, thiết bị…trên cơ sở hợp đồng cho thuê giữa bên cho thuê với bên thuê. Khi kết thúc thời hạn thuê, bên thuê được quyền lựa chọn mua lại tài sản thuê hoặc tiếp tục thuê theo các điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng cho thuê. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 • Dịch vụ bảo quản tài sản quý và giấy tờ có giá Trước đây, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Một điều hấp hẫn là các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về các tài sản đang được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền, đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng.
Ngày nay, dịch vụ bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá cũng được phát triển: ngân hàng nhận bảo quản tài sản quý: như vàng bạc, đá quý, vật gia bảo, giấy tờ, tài liệu quan trọng… được ngân hàng cất giữ an toàn và bảo mật tuyệt đối nhằm tiết kiệm không gian và chi phí mua sắm thiết bị cất giữ cho khách hàng.