Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng tại các Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động huy động vốn và nghiên cứu sự hài lòng của người gửi tiền tại NH TMCP Xăng dầu Petrolimex Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người gửi tiền tại NH TMCP Xăng dầu Petrolimex Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý luận: - Lý thuyết về hoạt động huy động vốn - Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng - Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người gửi tiền Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo sơ bộ Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định lượng: - Thảo luận, Phỏng vấn - Thiết kế bảng câu hỏi - Hiệu chỉnh mô hình và thang đo - Thu thập số liệu Xử lý số liệu: - Phân tích độ tin cậy Thực trạng huy - Phân tích nhân tố động vốn của PG Bank & so sánh - Phân tích hệ số Pearson sự tương quan - Phân tích hồi quy với các NHTM - Phân tích ANOVA - Xác lập mô hình tổng hợp - Kiểm định mô hình Kết quả nghiên cứu Kết luận và các kiến nghị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu 2. ATM : Máy rút tiền tự động 3. BCTC : Báo cáo tài chính 4.
ĐVT : Đơn vị tính 5. FSQ : Mô hình chất lượng chức năng 6. FTSQ : Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật và Hình ảnh Doanh nghiệp 7. HD Bank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần phát triển Nhà Hồ Chí Minh 8.
KH : Khách hàng 9. NH : Ngân hàng 10. NHNN : Ngân hàng nhà nước 11. NHTM : Ngân hàng thương mại 12.
PG Bank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex 13. SCB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn 14. SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ 15. SERVPERF : Mồ hình chất lượng dịch vụ thực hiện 16.
STB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín 17. TCKT : Tổ chức kinh tế 18. TCTD : Tổ chức tín dụng 19. TGTK : Tiền gửi tiết kiệm 20.
TGTT : Tiền gửi thanh toán 21. TMCP : Thương mại cổ phần 22. TSQ : Mô hình chất lượng kỹ thuật 23. VCB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 24.
Việt Á Bank : Ngân hàng thương mại Cổ phần Việt Á LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. SƠ LƢỢC VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NHTM 1. Khái niệm Huy động vốn có thể đƣợc xem là một trong những nghiệp vụ xuất hiện sớm nhất trong hoạt động của các NHTM. Trong giai đoạn sơ khai của hoạt động ngân hàng, những nghiệp vụ này chỉ đơn thuần là hoạt động cất giữ các tài sản có giá nhằm mục đích đảm bảo an toàn, và lúc này, ngƣời phải trả phí là ngƣời gửi tiền chứ không phải là các ngân hàng, các khoản tiền chỉ đƣợc xem đơn thuần là vật đƣợc ký gửi chứ hoàn toàn không đóng vai trò là nguồn vốn đối với các NHTM, tiền lúc này không đƣợc xem là tiền tệ theo đúng nghĩa của nó, vì không có khả năng luân chuyển, không sinh ra đƣợc lợi nhuận.
Tuy nhiên, khi nhu cầu tín dụng gia tăng, nghiệp vụ ngân hàng phát triển, vị thế đó bị đảo ngƣợc, ngân hàng là ngƣời phải trả phí (lãi suất – giá cả của tín dụng), và nguồn tiền đƣợc kí gửi thay đổi vai trò của nó, trở thành nguồn vốn khả dụng và lớn nhất của các NHTM. Ngày nay, có thể nói hoạt động huy động vốn là hoạt động cơ bản tạo ra nguồn vốn chủ yếu của NHTM, là điều kiện cần cho các hoạt động khác, và là hoạt động mang tính chất sống còn đối với bất kỳ TCTD nào. Trong đó, Vốn huy động có thể hiểu là nguồn vốn bằng tiền của các cá nhân và tổ chức mà ngân hàng tạm thời giữ hộ và được sử dụng, đồng thời có nghĩa vụ hoàn trả đầy đủ gốc và lãi khi được yêu cầu. Các hình thức huy động vốn từ dân cƣ Nhìn chung, các NHTM có thể huy động vốn dƣới nhiều hình thức khác nhau và từ các đối tƣợng khác nhau nhƣ dân cƣ, Tổ chức, TCTD, NHNN: Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các TCTD khác dƣới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại hình tiền gửi khác.
Phát hành chứng chỉ tiền gửi và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nƣớc. Vay vốn của các TCTD khác hoạt động tại Việt Nam, các TCTD nƣớc ngoài LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 2 Vay vốn ngắn hạn của NHNN Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của NHNN Cụ thể hơn, các hình thức huy động vốn có nhiều tên gọi riêng biệt dành cho từng đối tƣợng bởi vì mỗi đối tƣợng trên đều có những đặc điểm khác nhau. Nếu đối tƣợng là các TCTD thì có thể huy động vốn trên thị trƣờng tiền tệ (thị trƣờng liên ngân hàng), nếu đối tƣợng là tổ chức kinh tế thì có thể huy động từ tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn. Còn đối tƣợng là dân cƣ thì có thể huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm (TGTK): là khoản tiền của cá nhân gửi vào ngân hàng, đƣợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi và đƣợc bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Tài khoản TGTK không đƣợc sử dụng để phát hành séc và thực hiện các giao dịch thanh toán. Tiền gửi tiết kiệm có hai loại: TGTK không kỳ hạn: dành cho khách hàng cá nhân có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhƣng không thiết lập đƣợc kế hoạch sử dụng trong tƣơng lai. Khách hàng khi lựa chọn hình thức gửi tiền này vì mục tiêu an toàn và tiện lợi hơn là mục tiêu sinh lợi. Số dƣ tiền gửi này ít biến động hơn so với tiền gửi thanh toán (TGTT), vì vậy các NHTM rất quan tâm.
TGTK có kỳ hạn: dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập đƣợc kế hoạch sử dụng trong tƣơng lai. Đây là khoản tiền gửi có sự thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng về thời gian gửi/rút tiền. Lãi suất trả cho TGTK có kỳ hạn cao hơn so với TGTK không kỳ hạn. Đây là hình thức gửi tiền chủ yếu từ dân cƣ.
Ngoài ra, huy động vốn từ cá nhân còn đƣợc các NHTM thực hiện dƣới các hình thức khác nhƣ: phát hành giấy tờ có giá, tài khoản ủy thác,… nhƣng các hình thức này không phổ biến và số dƣ không lớn bằng TGTK từ dân cƣ. Ở hầu hết các quốc gia, nguồn tiền gửi từ dân cƣ là nguồn vốn có tính ổn định khá cao, cho phép ngân hàng chủ động trong việc sử dụng vốn. Do vậy, NHTM thƣờng xuyên mở rộng các điểm giao dịch, áp dụng nhiều hình thức huy động phong phú với kỳ hạn và phƣơng thức lĩnh lãi linh hoạt cùng với nhiều ƣu đãi khác để thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Đặc điểm của nguồn tiền gửi tiết kiệm từ dân cƣ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 3 Là nguồn vốn có tính cạnh tranh cao và gay gắt giữa các ngân hàng.
Lãi suất áp dụng cho các khoản tiền gửi tiết kiệm thƣờng cao hơn và số dƣ trung bình của những tài khoản tiền gửi này thƣờng có giá trị không lớn. Vai trò của nguồn vốn huy động từ dân cƣ trong hoạt động của NHTM Trên thực tế, nguồn vốn huy động từ dân cƣ là nguồn tiền gửi chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng nguồn vốn của NHTM và có thể nói là nguồn vốn ổn định nhất so với các nguồn vốn khác. Chính vì vậy, nguồn vốn này góp phần lớn trong vai trò giúp NHTM chủ động trong việc mở rộng quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế về quy mô, khối lƣợng tín dụng; chủ động về thời gian, thời hạn cho vay, thậm chí quyết định mức lãi suất vừa phải cho khách hàng. Điều đó sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng, doanh số hoạt động của NHTM sẽ tăng lên nhanh chóng và NHTM sẽ có nhiều thuận lợi hơn trong kinh doanh.
Đây cũng là điều kiện để bổ sung thêm vốn tự có của NHTM, tăng cƣờng cơ sở vật chất kỹ thuật và quy mô hoạt động của NHTM trên mọi lĩnh vực. Hơn nữa, việc huy động vốn từ dân cƣ là nền tảng đƣa hình ảnh Ngân hàng đến gần hơn với ngƣời dân. Một NH nhỏ có thể từ đó mà xây dựng hình ảnh tốt đẹp, từng bƣớc lan truyền đến các khu dân cƣ rộng hơn. Làm đƣợc nhƣ thế, NH đó sẽ ngày càng giành đƣợc nhiều khách hàng gửi tiền hơn và trở nên lớn mạnh.
TÌM HIỂU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Trong hầu hết các lĩnh vực hoạt động kinh doanh thì sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò khá quan trọng, là tiêu chí tiên quyết ảnh hƣởng đến khả năng phát triển của TCKT. Nhất là trong bối cảnh cạnh tranh quyết liệt nhƣ hiện nay, tiêu chí này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Chính vì vậy, tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng là hết sức cần thiết. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều tác giả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này.
Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996) Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trang 4 những gì họ nhận đƣợc so với những mong đợi trƣớc đó. Cũng trên quan điểm này (Kotler P.