Nâng cao sự hài lòng của người gửi tiền tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích các yếu tố nâng cao sự hài lòng của người gửi tiền tại ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu Petrolimex.

• Tác giả: Nguyễn Thanh Thái
• Người hướng dẫn: Ts. Trần Thị Mộng Tuyết
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của người gửi tiền tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. SƠ LƯỢC VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NHTM
• 1.1.1. Các hình thức huy động vốn từ dân cư
• 1.1.2. Đặc điểm của nguồn tiền gửi tiết kiệm từ dân cư
• 1.1.3. Vai trò của nguồn vốn huy động từ dân cư trong hoạt động của NHTM
• 1.2. TÌM HIỂU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2.1. Ảnh hưởng của Chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2.2. Ảnh hưởng của giá cả sản phẩm dịch vụ đến sự hài lòng của người gửi tiền
• 1.3. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI GỬI TIỀN
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN VÀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI GỬI TIỀN TẠI NH TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX
• 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NH TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của PG Bank
• 2.1.2. Mục tiêu của PGB
• 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA PG BANK GIAI ĐOẠN 2006-2011
• 2.2.1. Đánh giá hoạt động huy động vốn của PG Bank giai đoạn 2006-2011
• 2.2.2. Thực trạng huy động vốn của PG Bank với một số NH khác
• 2.3. NGHIÊN CỨU MÔ HÌNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI GỬI TIỀN TẠI NH TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX
• 2.3.1. Lựa chọn mô hình
• 2.3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 2.3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.3.3. Kết quả nghiên cứu
• 2.3.3.1. Mô tả sơ lược thực trạng về sự hài lòng của người gửi tiền tại thành phố Hồ Chí Minh thông qua mẫu khảo sát
• 2.3.3.2. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của thang đo trong mô hình giả thuyết
• 2.3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.3.4. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
• 2.3.3.5. Kết luận mô hình nghiên cứu
• 2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI GỬI TIỀN TẠI NH TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX
• 2.4.1. Kết quả đạt được
• 2.4.2. Hạn chế và phân tích nguyên nhân
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI GỬI TIỀN TẠI NH TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NH TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX
• 3.1.1. Định hướng chung trong các năm tới
• 3.1.2. Định hướng hoạt động huy động vốn
• 3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI GỬI TIỀN TẠI NH TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX
• 3.2.1. Nhóm giải pháp do PG Bank thực hiện
• 3.2.1.1. Nâng cao sự tin cậy của người gửi tiền đối với PG Bank
• 3.2.1.2. Nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng đến gửi tiền
• 3.2.1.3. Cải thiện và nâng cao hình ảnh – thương hiệu của PG Bank đến với khách hàng nói chung và người gửi tiền nói riêng
• 3.2.1.4. Nâng cao tính cạnh tranh của chính sách giá cả, lãi suất huy động vốn và các chương trình khuyến mãi của PG Bank
• 3.2.2. Nhóm giải pháp hỗ trợ mang tính kiến nghị
• 3.2.2.1. Kiến nghị đối với Chính Phủ
• 3.2.2.2. Kiến nghị đối với NHNN
• 3.3. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• KẾT LUẬN CHUNG
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1 - 5

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại ngân hàng Petrolimex

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong hoạt động của ngân hàng thương mại, đặc biệt là ngân hàng Petrolimex. Để nâng cao sự hài lòng này, ngân hàng cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng khi gửi tiền. Việc nghiên cứu và phân tích các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn.

1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Điều này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả và trải nghiệm tổng thể khi gửi tiền.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng tại ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Ngân hàng nào có sự hài lòng cao sẽ có lợi thế cạnh tranh lớn hơn trên thị trường.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng gửi tiền

Ngân hàng Petrolimex đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng gửi tiền. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và áp lực từ các quy định của nhà nước.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng gia tăng, khiến ngân hàng Petrolimex phải cải thiện chất lượng dịch vụ và chính sách giá cả để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và tiện ích khi gửi tiền. Ngân hàng cần nắm bắt kịp thời những thay đổi này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại ngân hàng Petrolimex

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng Petrolimex cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự tin cậy và tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Tăng cường sự tin cậy của khách hàng

Sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng có thể được nâng cao thông qua việc cung cấp thông tin minh bạch và đảm bảo an toàn cho các khoản tiền gửi.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại ngân hàng Petrolimex cho thấy rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc xử lý các yêu cầu và phản hồi của khách hàng.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và sự thuận tiện trong giao dịch đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại ngân hàng.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho ngân hàng Petrolimex

Ngân hàng Petrolimex cần tiếp tục nỗ lực nâng cao sự hài lòng của khách hàng gửi tiền thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hướng đi tương lai sẽ tập trung vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng cần phát triển các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

5.2. Tăng cường mối quan hệ với khách hàng

Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng và khuyến mãi sẽ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng lâu dài.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM *** NGUYỄN THANH THÁI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX Chuyên ngành : Kinh Tế Tài Chính – Ngân Hàng Mã Số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của người gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex” là công trình nghiên cứu của riêng tôi với sự hướng dẫn của Tiến sĩ Trần Thị Mộng Tuyết. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các công trình khác. Tôi cũng xin cam đoan rằng các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Thái -----  -  -  -  ----- LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI -------------------------------------------------------------------- 1 1. SƠ LƢỢC VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NHTM ------------------------- 1 1. Các hình thức huy động vốn từ dân cƣ --------------------------------------------------- 1 1. Đặc điểm của nguồn tiền gửi tiết kiệm từ dân cƣ --------------------------------------- 2 1. Vai trò của nguồn vốn huy động từ dân cƣ trong hoạt động của NHTM ------------ 3 1. TÌM HIỂU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ----------------------------------------- 3 1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng --------------------------------------------------- 3 1. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng --------------------------------- 4 1. Ảnh hƣởng của Chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng ---------------- 4 1. Ảnh hƣởng của giá cả sản phẩm dịch vụ đến sự hài lòng của ngƣời gửi tiền -- 6 1. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐỀN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI GỬI TIỀN ------- 8 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ----------------------------------------------------------------------------17 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN VÀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI GỬI TIỀN TẠI NH TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX ---------------------------------------------------------------------------------------18 2. GIỚI THIỆU VỀ NH TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX ------------------------------18 2. Lịch sử hình thành và phát triển của PG Bank -----------------------------------------18 2. Mục tiêu của PGB --------------------------------------------------------------------------20 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA PG BANK GIAI ĐOẠN 2006-2011 ----------------------------------------------------------------------------------------------20 2. Đánh giá hoạt động huy động vốn của PG Bank giai đoạn 2006-2011 -------------20 2. Thực trạng huy động vốn của PG Bank với một số NH khác ------------------------28 2. NGHIÊN CỨU MÔ HÌNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI GỬI TIỀN TẠI NH TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX ---------------------------32 2. Lựa chọn mô hình --------------------------------------------------------------------------32 2. Thiết kế nghiên cứu ------------------------------------------------------------------------35 2. Nghiên cứu định tính -----------------------------------------------------------------------35 2. Nghiên cứu định lƣợng---------------------------------------------------------------------37 2. Kết quả nghiên cứu -------------------------------------------------------------------------38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mô tả sơ lƣợc thực trạng về sự hài lòng của ngƣời gửi tiền tại thành phố Hồ Chí Minh thông qua mẫu khảo sát------------------------------------------------------------------------38 2. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của thang đo trong mô hình giả thuyết -------------------------------------------------------------------------------------------------40 2. Phân tích nhân tố khám phá EFA---------------------------------------------------------43 2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh -----------------------------------------------------------51 2. Kết luận mô hình nghiên cứu -------------------------------------------------------------56 2. ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI GỬI TIỀN TẠI NH TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX ---------------------------------------------------------58 2. Kết quả đạt đƣợc ----------------------------------------------------------------------------58 2. Hạn chế và phân tích nguyên nhân -------------------------------------------------------59 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ----------------------------------------------------------------------------61 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI GỬI TIỀN TẠI NH TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX -------------------------------------------------62 3. ĐỊNH HƢỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NH TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX ----------------------------------------------------------------------------------------62 3. Định hƣớng chung trong các năm tới ----------------------------------------------------62 3. Định hƣớng hoạt động huy động vốn ----------------------------------------------------63 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI GỬI TIỀN TẠI NH TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX------------------------------------------------------------------------64 3. Nhóm giải pháp do PG Bank thực hiện--------------------------------------------------64 3. Nâng cao sự tin cậy của ngƣời gửi tiền đối với PG Bank -----------------------------64 3. Nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng đến gửi tiền ----------------------------------66 3. Cải thiện và nâng cao hình ảnh – thƣơng hiệu của PG Bank đến với khách hàng nói chung và ngƣời gửi tiền nói riêng --------------------------------------------------------------68 3. Nâng cao tính cạnh tranh của chính sách giá cả, lãi suất huy động vốn và các chƣơng trình khuyến mãi của PG Bank ------------------------------------------------------------70 3. Nhóm giải pháp hỗ trợ mang tính kiến nghị --------------------------------------------71 3. Kiến nghị đối với Chính Phủ --------------------------------------------------------------71 3. Kiến nghị đối với NHNN ------------------------------------------------------------------72 3. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI -----------------------------------------------------------73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ----------------------------------------------------------------------------75 KẾT LUẬN CHUNG TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 - 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ của GrÖnroos, 1984 Hình 1.2 : Các nhân tố giả thuyết có tác động đến sự hài lòng của người gửi tiền Hình 2.1 : Mô hình nghiên cứu giả thuyết các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người gửi tiền Hình 2.2 : Mô hình hiệu chỉnh các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người gửi tiền Hình 2.3 : Mô tả các mức độ đồng ý của người gửi tiền với các nhân tố hình thành BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 : Quy mô nguồn vốn huy động của PG Bank qua các năm Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu nguồn vốn của PG Bank qua các năm Biểu đồ 2.3 : Hệ số an toàn vốn CAR của PG Bank qua các năm Biểu đồ 2.4 : Tổng vốn huy động từ dân cư và TCKT của PG Bank qua các năm Biểu đồ 2.5 : Cơ cấu vốn huy động theo loại sản phẩm của PG Bank qua các năm Biểu đồ 2.6 : Diễn biến vốn huy động theo đối tượng của PG Bank qua các năm Biểu đồ 2.7 : Diễn biến vốn huy động theo loại thị trường của PG Bank qua các năm Biểu đồ 2.8: Diễn biến vốn huy động của PG Bank so với các TCTD khác qua các năm Biểu đồ 2.9 : Tỷ lệ vốn huy động/nhân viên của PG Bank so với các TCTD khác qua các năm Biểu đồ 2.10: Tỷ lệ vốn huy động/Địa điểm giao dịch của PG Bank so với các TCTD khác qua các năm Biểu đồ 2.11: Tỷ lệ vốn huy động/Vốn chủ sở hữu của PG Bank so với các TCTD khác qua các năm Biểu đồ 2.12: Tỷ lệ Chi phí huy động/Vốn huy động của PG Bank so với các TCTD khác qua các năm Biểu đồ 2.13 : Tình hình vay và cho vay trên thị trường liên ngân hàng của PG Bank và các NHTM tại thời điểm 31/12/2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Tổng hợp các biến quan sát được mã hóa Bảng 2.2 : Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan tổng biến Bảng 2.3 : Ma trận các nhân tố đã xoay Bảng 2.4 : Tổng phương sai trích giải thích được Bảng 2.5 : Kiểm định thang đo các nhân tố ứng với mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Bảng 2.6 : Kết quả mô hình phân tích nhân tố cho nhân tố Sự hài lòng Bảng 2.7 : Tổng hợp hệ số hồi quy đã chuẩn hóa Bảng 2.8 : Tổng hợp kết quả nghiên cứu sau khi kiểm định mô hình hiệu chỉnh Bảng 2.9 : Tổng hợp các biến quan sát và các nhân tố của mô hình sự hài lòng của người gửi tiền tại PG Bank LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Với bất kỳ doanh nghiệp nào, vốn là một trong các yếu tố đầu vào cơ bản của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh. Đối với Ngân hàng thương mại (NHTM ) - tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng và cho vay từ số tiền huy động được, đồng thời làm các dịch vụ Ngân hàng thì vai trò của nguồn vốn càng trở nên đặc biệt quan trọng . Quy mô, cơ cấu và các đặc tính của nguồn vốn quyết định hầu hết các hoạt động của một NHTM bao gồm quy mô, cơ cấu, thời hạn tài sản và khả năng cung ứng dịch vụ, từ đó quyết định khả năng sinh lời, khả năng cạnh tranh và sự an toàn của mỗi Ngân hàng. Trong khi chưa khai thác được số lượng lớn tiền nhàn rỗi trong các tổ chức kinh tế và dân cư, nhiều Ngân hàng hiện vẫn phụ thuộc vào nguồn vốn vay thị trường 2 (vay TCTD và NHNN) để đáp ứng cho nhu cầu tăng trưởng tài sản, vì vậy chi phí nguồn vốn cao, sự ổn định và hiệu quả kinh doanh thấp và chưa phát huy nội lực để phát triển một cách vững chắc. Việc thu hút nguồn vốn với chi phí cao, sự ổn định thấp và không phù hợp với sử dụng vốn về quy mô, kết cấu làm hạn chế khả năng sinh lời, đồng thời đặt Ngân hàng trước nguy cơ rủi ro lãi suất, rủi ro thanh toán và hơn thế có thể dẫn đến sự mất ổn định trong toàn bộ hệ thống tài chính như nhiều Quốc gia từng lâm vào. Do vậy yêu cầu tăng cường huy động vốn có mức chi phí hợp lý và ổn định cao được đặt ra hết sức cấp thiết đối với Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, Ngân hàng Xăng dầu Petrolimex nói riêng. Đó là chú trọng huy động vốn từ thị trường 1, thay vì huy động vốn từ thị trường 2. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, khách hàng có thể xem là nhân tố quyết định sự tồn tại của Ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, Ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các Ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Do vậy, Nghiên cứu sự hài lòng của Khách hàng đối với Ngân hàng là một công việc quan trọng, phải thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của họ để chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của Ngân hàng.