Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Eximbank

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Eximbank Việt Nam.

• Tác giả: Nguyễn Ngọc Chánh
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trương Quang Thông
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. HCM
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ kinh tế
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHTM
• 1.1. Ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng và khách hàng của ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng thương mại
• 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2.2. Đặc điểm, đặc tính của dịch vụ ngân hàng thương mại
• 1.1.2.3. Sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
• 1.1.3. Khái quát về khách hàng và vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại
• 1.1.3.1. Khái quát về khách hàng của ngân hàng thương mại
• 1.1.3.2. Vai trò của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng thương mại
• 1.2. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng cá nhân
• 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.2.3.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.2.3.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.2.3.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3.2. Các mô hình lý thuyết thang đo
• 1.2.3.2.1. Mô hình FSQ và TSQ
• 1.2.3.2.1.1. Chất lượng kĩ thuật
• 1.2.3.2.1.2. Chất lượng chức năng
• 1.2.3.2.2. Hình ảnh doanh nghiệp
• 1.2.3.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988)
• 1.2.3.2.3.1. Giới thiệu mô hình
• 1.2.3.2.3.2. Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.2.3.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 1.2.3.2.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3.2.5.1. Lý do đề tài chọn sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman để thực hiện nghiên cứu
• 1.2.3.2.5.2. Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTMCP XNK VN
• 2.1. Tổng quan về NHTMCP xuất nhập khẩu VN
• 2.2. Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu VN
• 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn
• 2.2.2. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ
• 2.3. Thực trạng chất lượng DVNH dành cho KHCN tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam
• 2.3.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn cá nhân
• 2.3.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng
• 2.3.3. Chất lượng dịch vụ thẻ
• 2.3.4. Chất lượng dịch vụ chuyển tiền
• 2.3.5. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.4. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam
• 2.4.1. Quy trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• 2.5. So sánh chất lượng dịch vụ tại Eximbank và một số ngân hàng khác
• 2.5.1. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tại Eximbank thông qua ý kiến của khách hàng
• 2.5.1.1. Thống kê mô tả mẫu
• 2.5.1.2. Kết quả đánh giá thang đo đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.5.2. Kiểm định mô hình sự thỏa mãn các yếu tố chất lượng dịch vụ và giá cả của ngân hàng
• 2.5.3. Nhận xét, đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng qua kết quả khảo sát thực tế
• 2.5.3.1. Mong đợi của khách hàng về ngân hàng
• 2.5.3.2. Đánh giá chung về việc duy trì khách hàng
• 2.5.3.3. Một số ý kiến của khách hàng cho biết lý do không hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
• 2.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam
• 3.2.1. Đối với chính sách giá cả dịch vụ
• 3.2.2. Đối với yếu tố đồng cảm và hữu hình
• 3.2.3. Đối với yếu tố sự tin cậy
• 3.2.4. Đối với yếu tố phục vụ và đáp ứng
• 3.3. Ý kiến đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
• 3.3.1. Đối với Eximbank Việt Nam
• 3.3.2. Đối với ngân hàng nhà nước
• 3.3.3. Đối với chính phủ
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Eximbank

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân là yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank). Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Chánh (2012), sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự trung thành của khách hàng.

1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng cá nhân

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này phụ thuộc vào sự kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của họ với dịch vụ ngân hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân không chỉ giúp ngân hàng duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Một ngân hàng có dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự trung thành và tăng trưởng bền vững.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Eximbank

Mặc dù Eximbank đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như chất lượng dịch vụ, sự đồng cảm của nhân viên và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng vẫn còn tồn tại. Theo báo cáo thường niên của Eximbank (2011), nhiều khách hàng vẫn chưa hài lòng với các dịch vụ hiện có.

2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như thời gian chờ đợi, sự chính xác trong giao dịch và thái độ phục vụ của nhân viên đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

2.2. Sự đồng cảm và khả năng đáp ứng

Sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng trong việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng. Khách hàng mong muốn được lắng nghe và nhận được sự hỗ trợ kịp thời khi gặp vấn đề.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Eximbank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân, Eximbank cần áp dụng các phương pháp cải tiến dịch vụ. Việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng là những bước quan trọng. Theo nghiên cứu của Chánh (2012), việc cải thiện chất lượng dịch vụ có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng lên đáng kể.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết. Nhân viên được trang bị kiến thức và kỹ năng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Cải tiến quy trình phục vụ giúp giảm thời gian chờ đợi và tăng tính hiệu quả trong giao dịch. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình phục vụ cũng là một giải pháp hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Eximbank

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Eximbank có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ. Các khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao những cải tiến trong dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hỗ trợ từ nhân viên. Theo báo cáo của Eximbank (2011), tỷ lệ khách hàng hài lòng đã tăng lên sau khi thực hiện các cải tiến.

4.1. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát được thực hiện với 300 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Eximbank. Kết quả cho thấy rằng 75% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện tại.

4.2. Phân tích kết quả và đề xuất

Dựa trên kết quả khảo sát, các đề xuất cải tiến dịch vụ đã được đưa ra, bao gồm việc tăng cường đào tạo nhân viên và cải thiện hệ thống phản hồi từ khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của sự hài lòng khách hàng tại Eximbank

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Eximbank là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển bền vững của ngân hàng. Việc liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp Eximbank duy trì vị thế cạnh tranh. Tương lai của sự hài lòng khách hàng tại Eximbank phụ thuộc vào khả năng thích ứng và cải tiến dịch vụ của ngân hàng.

5.1. Tầm nhìn tương lai

Eximbank cần xây dựng một chiến lược dài hạn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và cải thiện quy trình phục vụ.

5.2. Đề xuất chính sách

Đề xuất các chính sách khuyến khích nhân viên trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra môi trường làm việc tích cực sẽ giúp ngân hàng phát triển bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM --- --- NGUYỄN NGỌC CHÁNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM --- --- NGUYỄN NGỌC CHÁNH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã Số : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam” là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua, dưới sự hướng dẫn của PGS.Trương Quang Thông. Số liệu trong luận văn được tôi thu thập và tổng hợp từ những nguồn đáng tin cậy. HCM , Ngày 20 tháng 9 năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Chánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh, đặc biệt các thầy cô khoa Ngân hàng đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trương Quang Thông, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin cảm ơn đến những người bạn, đồng nghiệp và những người thân đã tận tình giúp đỡ, góp ý cho tôi trong suốt thời gian nghiên cứu. Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và bạn bè. Xin chân thành cảm ơn ! TP. HCM , Ngày 20 tháng 9 năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Chánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các hình vẽ, biểu đồ và bảng biểu LỜI MỞ ĐẦU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài . Kết cấu luận văn .5 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHTM 1.1 : Ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng và khách hàng của ngân hàng thương mại .1 Khái niệm ngân hàng thương mại .2 Dịch vụ ngân hàng thương mại .1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .2 Đặc điểm, đặc tính của dịch vụ ngân hàng thương mại .3 Sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân .9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Khái quát về khách hàng và vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại .1 Khái quát về khách hàng của ngân hàng thương mại.2 Vai trò của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng thương mại 11 1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .1 Sự hài lòng của khách hàng .2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng cá nhân .2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng .1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng .2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ngân hàng.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . Các mô hình lý thuyết thang đo.1 Mô hình FSQ và TSQ .1 Chất lượng kĩ thuật .2 Chất lượng chức năng.18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Hình ảnh doanh nghiệp .2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) .1 Giới thiệu mô hình.2 Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.1 Lý do đề tài chọn sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman để thực hiện nghiên cứu .2 Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .24 CHƯƠNG 2 : KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTMCP XNK VN 2.1 Tổng quan về NHTMCP xuất nhập khẩu VN.2 Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu VN .1 Dịch vụ huy động vốn.3 Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ .29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Thực trạng chất lượng DVNH dành cho KHCN tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn cá nhân .2 Chất lượng dịch vụ tín dụng .3 Chất lượng dịch vụ thẻ .4 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .4 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam .1 Quy trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 34 2.2 So sánh chất lượng dịch vụ tại Eximbank và một số ngân hàng khác.3 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tại Eximbank thông qua ý kiến của khách hàng .1 Thống kê mô tả mẫu .2 Kết quả đánh giá thang đo đo lường chất lượng dịch vụ.4 Kiểm định mô hình sự thỏa mãn các yếu tố chất lượng dịch vụ và giá cả của ngân hàng .5 Nhận xét, đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng qua kết quả khảo sát thực tế .1 Mong đợi của khách hàng về ngân hàng .57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Đánh giá chung về việc duy trì khách hàng .3 Một số ý kiến của khách hàng cho biết lý do không hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .60 CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam .2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam.1 Đối với chính sách giá cả dịch vụ.2 Đối với yếu tố đồng cảm và hữu hình.3 Đối với yếu tố sự tin cậy.4 Đối với yếu tố phục vụ và đáp ứng.3 Ý kiến đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.1 Đối với Eximbank Việt Nam .2 Đối với ngân hàng nhà nước.3 Đối với chính phủ .74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KÍ HIỆU TIẾNG VIỆT VN Việt Nam WTO Tổ chức thương mại thế giới NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân Hàng Thương Mại EXIMBANK Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu DVNH Dịch vụ ngân hàng EFA Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser – Meyer – Olkin SPSS Phần mềm thống kê NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NĐ Nghị định CP Chính phủ ATM Thẻ tự động KH Khách hàng FSQ Chất lượng chức năng TSQ Chất lượng kỹ thuật EIB Ngân Hàng Eximbank TP.HCM Thành Phố Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Trang Hình 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuaraman .2 : Mô hình nghiên cứu lý thuyết .2 : Biểu đồ tăng trưởng vốn huy động cá nhân Eximbnak qua 5 năm .3: Biểu đồ cơ cấu huy động vốn từ dân cư theo địa bàn Eximbank .5: Biểu đồ so sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank và một số NH 37 Hình 2.22 Mô hình nghiên cứu được thiết lập lại. 53 BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Vốn huy động khách hàng bán lẻ của Eximbank từ năm 2007-2011 .4: So sánh chất lượng dịch vụ tại Eximbank và một số NH khác. 6 : Thống kê giới tính của khách hàng . 7 : Thống kê độ tuổi của khách hàng. 8 : Thống kê thu nhập của khách hàng. 9 : Thống kê trình độ học vấn của khách hàng . 10 : Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ. 11 : Thống kê loại dịch vụ khách hàng sử dụng . 12 : Cronbach's Alpha về thành phần độ tin cậy. 13 : Cronbach's Alpha về thành phần đáp ứng.14: Cronbach's Alpha về thành phần năng lực phục vụ .15: Cronbach's Alpha về thành phần đồng cảm.16: Cronbach's Alpha về thành phần hữu hình .17: Cronbach's Alpha về thành phần giá cả .18: Cronbach's Alpha về hài lòng chung .19: Bảng tóm tắt phân tích Cronbach's Alpha.20: Bảng kết quả phân tích EFA các biến chất lượng dịch vụ .21: Bảng tóm tắt phân tích Cronbach’Alpha lần 2.23: Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến.24: Kết quả phân tích hồi quy bội . 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài : Theo cam kết gia nhập tổ chức thương mại thế giới Việt Nam sẽ cho phép ngân hàng nước ngoài cung cấp các dịch vụ, sản phẩm như các ngân hàng trong nước, điều này đã mở rộng cánh cửa và tạo ra một sân chơi bình đẳng giữa các ngân hàng này với nhau. Ngay từ khi mới tham gia thị trường họ đã nhanh chóng tiếp cận và phát triển dịch vụ bán lẻ.Với trình độ công nghệ, trình độ quản lý và khả năng tài chính hơn hẳn họ có đủ điều kiện để phát triển các DVNH bán buôn nhưng tại sao họ lại chọn mảng dịch vụ bán lẻ để tiếp cận và phát triển. Đây là sự lựa chọn có tầm nhìn chiến lược cao bởi vì phát triển dịch vụ bán lẻ không chỉ giúp các ngân hàng khẳng định vị thế và thương hiệu mà nó còn được coi như một bước “đi tắt đón đầu”, tranh thủ cơ hội để các NH phát triển các hoạt động kinh doanh và mở rộng qui mô hoạt động, gia tăng số lượng khách hàng, ngoài ra nó còn là hoạt động dịch vụ có nguồn thu ổn định và rủi ro thấp.