Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động tín dụng bán lẻ, đặc biệt là cho vay khách hàng cá nhân (CVKHCN), đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nguồn thu và phân tán rủi ro cho các ngân hàng thương mại (NHTM). Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng sau khi gia nhập WTO, đời sống vật chất và tinh thần của người dân ngày càng nâng cao, kéo theo nhu cầu vay vốn để phục vụ tiêu dùng, mua sắm nhà ở, phương tiện đi lại và sản xuất kinh doanh cá thể tăng trưởng mạnh mẽ. Nắm bắt xu hướng đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín (VietBank) đã đẩy mạnh dòng sản phẩm CVKHCN nhằm đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và đáp ứng nhu cầu vốn của thị trường.

Tại Thành phố Hồ Chí Minh, Phòng giao dịch (PGD) Võ Văn Ngân thuộc VietBank Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh được đặt tại khu vực có mật độ dân cư đông đúc và tiềm năng kinh tế lớn tại TP. Thủ Đức. Tuy nhiên, đơn vị phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài trên cùng địa bàn. Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và kiểm soát chất lượng tín dụng, đề tài khóa luận tập trung phân tích thực trạng và xác định các yếu tố tác động đến hiệu quả hoạt động CVKHCN tại đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể như sau:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
  2. Phân tích thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - PGD Võ Văn Ngân giai đoạn 2021 - 2023.
  3. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và hiệu quả cho vay tại đơn vị.
  4. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động CVKHCN tại VietBank - PGD Võ Văn Ngân trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân và các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả, chất lượng dịch vụ cho vay tại đơn vị.
  • Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh - Phòng giao dịch Võ Văn Ngân (Địa chỉ: 118 Võ Văn Ngân, Phường Bình Thọ, TP. Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh và an toàn tín dụng được thu thập và phân tích trong giai đoạn 3 năm từ 2021 đến 2023. Khóa luận được hoàn thành vào tháng 09 năm 2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các quy định pháp lý chuyên ngành và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chuẩn hóa trong lĩnh vực ngân hàng:

  • Căn cứ pháp lý: Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 (quy định về bản chất ngân hàng thương mại, nghiệp vụ cấp tín dụng và cho vay); Thông tư số 39/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước (quy định về điều kiện vay vốn, thời hạn, lãi suất và kiểm soát mục đích sử dụng vốn); Thông tư số 36/2014/TT-NHNN và Thông tư số 41/2016/TT-NHNN (quy định tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu CAR theo chuẩn Basel II); Thông tư số 22/2019/TT-NHNN (quy định giới hạn tỷ lệ dư nợ cho vay trên tổng tiền gửi LDR ở mức tối đa 85%); hệ thống phân loại nợ thành 5 nhóm (Nhóm 1: Nợ đủ tiêu chuẩn; Nhóm 2: Nợ cần chú ý; Nhóm 3: Nợ dưới tiêu chuẩn; Nhóm 4: Nợ nghi ngờ; Nhóm 5: Nợ có khả năng mất vốn) để xác định tỷ lệ nợ xấu (NPL).
  • Khung lý thuyết phân tích chất lượng dịch vụ: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) được tác giả kế thừa và điều chỉnh để khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng, bao gồm các thành phần: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Phương tiện hữu hình (Tangibles).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính nội bộ, báo cáo tổng kết hoạt động tín dụng giai đoạn 2021 - 2023 từ Phòng kinh doanh VietBank - PGD Võ Văn Ngân, cùng các thông tin công bố chính thức trên cổng thông tin điện tử của VietBank.
  • Phương pháp thống kê mô tả và so sánh: Sử dụng kỹ thuật lập bảng số liệu, tính tốc độ tăng trưởng liên hoàn và định gốc, so sánh tỷ trọng cơ cấu dư nợ và doanh số cho vay qua các năm.
  • Phương pháp định lượng: Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân, kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha và thống kê mô tả giá trị trung bình của từng biến quan sát để nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong công tác phục vụ khách hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về cho vay khách hàng cá nhân

Chương 1 trình bày tổng quan về ngân hàng thương mại với ba chức năng cốt lõi: trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và tạo tiền. Tác giả phân tích các nghiệp vụ ngân hàng cơ bản và phân loại hoạt động cho vay theo nhiều tiêu chí: theo phương thức cho vay (cho vay thấu chi, cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức, cho vay luân chuyển, cho vay trả góp, cho vay gián tiếp), theo thời hạn (ngắn hạn dưới 12 tháng, trung hạn từ 1 đến 5 năm, dài hạn trên 5 năm) và theo đối tượng (doanh nghiệp và khách hàng cá nhân).

Nội dung chương làm rõ đặc thù của cho vay khách hàng cá nhân: số lượng khoản vay lớn, quy mô nhỏ lẻ, phục vụ tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh hộ gia đình, chi phí quản lý trên từng món vay tương đối cao và rủi ro phụ thuộc lớn vào thu nhập cũng như uy tín cá nhân. Đồng thời, chương 1 thiết lập khung chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động tín dụng, gồm:

  • Chỉ tiêu quy mô: Doanh số cho vay (DSCV), Doanh số thu nợ (DSTN), Dư nợ cho vay và Tổng dư nợ.
  • Chỉ tiêu an toàn và chất lượng: Hệ số an toàn vốn tối thiểu (CAR = Vốn tự có / Tổng tài sản có rủi ro, quy định $\ge 8%$), Tỷ lệ nợ xấu ($NPL = [Nợ\ nhóm\ 3+4+5] / Tổng\ dư\ nợ \times 100%$, quy định $< 3%$), Tỷ lệ cấp tín dụng so với nguồn vốn huy động ($LDR \le 85%$), và Tỷ lệ nguồn vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn.

Chương 2: Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thương Tín - PGD Võ Văn Ngân

Chương 2 giới thiệu lịch sử phát triển của VietBank (thành lập năm 2007 với vốn điều lệ 500 tỷ đồng, đến năm 2023 đạt 5.780 tỷ đồng và mạng lưới 132 điểm giao dịch trên 26 tỉnh/thành năm 2024). PGD Võ Văn Ngân được thành lập ngày 29/12/2017 theo Giấy chứng nhận đăng ký địa điểm kinh doanh số 00003, đặt tại số 118 Võ Văn Ngân, Phường Bình Thọ, TP. Thủ Đức, dưới sự điều hành của Giám đốc PGD và hai bộ phận nghiệp vụ chính: Bộ phận Giao dịch Ngân quỹ và Bộ phận Hỗ trợ Tín dụng.

Quy trình cho vay KHCN tại đơn vị được chuẩn hóa qua 9 bước chặt chẽ:

  1. Tư vấn thu thập thông tin và tiếp nhận hồ sơ.
  2. Thẩm định tín dụng (thẩm định pháp lý, năng lực tài chính, phương án vay, tài sản đảm bảo và rủi ro).
  3. Quyết định cấp/từ chối cấp tín dụng.
  4. Ký kết hợp đồng tín dụng và hợp đồng thế chấp.
  5. Kiểm tra hồ sơ và giải ngân vốn vay.
  6. Giám sát sau cho vay và kiểm tra thực địa.
  7. Theo dõi thu nợ gốc và lãi định kỳ.
  8. Giải chấp tài sản bảo đảm hoặc chuyển nợ quá hạn.
  9. Tất toán và lưu trữ hồ sơ.

Khóa luận tổng hợp và phân tích chi tiết dữ liệu hoạt động giai đoạn 2021 - 2023 qua các bảng số liệu sau:

Bảng 1: Tình hình cho vay tín dụng KHCN phân theo thời hạn (Đơn vị: Tỷ đồng)

Chỉ tiêu Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023 So sánh 2022/2021 (+/-) So sánh 2022/2021 (%) So sánh 2023/2022 (+/-) So sánh 2023/2022 (%)
Cho vay ngắn hạn 34,00 39,40 28,90 +5,40 +15,88% -10,50 -26,65%
Cho vay trung hạn 5,50 7,00 4,68 +1,50 +27,27% -2,32 -33,14%
Cho vay dài hạn 4,60 5,10 3,91 +0,50 +10,87% -1,19 -23,33%
Tổng doanh số cho vay 44,10 51,50 37,49 +7,40 +16,78% -14,01 -27,20%

Bảng 2: Tình hình dư nợ cho vay KHCN giai đoạn 2021 - 2023 (Đơn vị: Tỷ đồng)

Chỉ tiêu Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023 So sánh 2022/2021 (+/-) So sánh 2022/2021 (%) So sánh 2023/2022 (+/-) So sánh 2023/2022 (%)
Dư nợ ngắn hạn 206,81 216,51 175,78 +9,70 +4,69% -40,73 -18,81%
Dư nợ trung hạn 43,10 46,98 36,63 +3,88 +9,00% -10,35 -22,03%
Dư nợ dài hạn 28,68 30,11 24,38 +1,43 +4,99% -5,73 -19,03%
Tổng dư nợ 278,58 293,60 236,79 +15,02 +5,39% -56,81 -19,35%

Bảng 3: Cơ cấu và chất lượng dư nợ cho vay KHCN (Đơn vị: Tỷ đồng)

Phân loại nợ Năm 2021 Tỷ trọng (%) Năm 2022 Tỷ trọng (%) Năm 2023 Tỷ trọng (%)
Nhóm 1: Nợ đủ tiêu chuẩn 253,51 91,00% 275,98 94,00% 221,79 93,66%
Nhóm 2: Nợ cần chú ý 16,71 6,00% 17,62 6,00% 15,00 6,34%
Nhóm 3: Nợ dưới tiêu chuẩn 0,00 0,00% 0,00 0,00% 0,00 0,00%
Nhóm 4: Nợ nghi ngờ 0,00 0,00% 0,00 0,00% 0,00 0,00%
Nhóm 5: Nợ có khả năng mất vốn 8,36 3,00% 0,00 0,00% 0,00 0,00%
Tổng cộng 278,58 100,00% 293,60 100,00% 236,79 100,00%

Bảng 4: Các chỉ tiêu an toàn hoạt động của VietBank giai đoạn 2021 - 2023

Chỉ tiêu an toàn Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023 Quy định Ngân hàng Nhà nước
Tỷ lệ nợ xấu (NPL) 2,25% 2,47% 1,79% $< 3,00%$
Hệ số an toàn vốn tối thiểu (CAR) 10,39% 10,45% 10,60% $\ge 8,00%$ (Thông tư 41/2016/TT-NHNN)
Tỷ lệ LDR (Dư nợ / Tổng huy động) 55,62% 58,40% 56,30% $\le 85,00%$ (Thông tư 22/2019/TT-NHNN)
Tỷ lệ vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn 33,25% 33,10% 13,37% Tuân thủ trần quy định theo lộ trình NHNN

Trong phần đánh giá định lượng theo mô hình SERVQUAL, tác giả tổng hợp khảo sát thông qua kiểm định Cronbach's Alpha và thống kê mô tả cho 3 nhóm nhân tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, và Phương tiện hữu hình. Kết quả chỉ ra PGD Võ Văn Ngân có điểm mạnh trong việc kiểm soát nợ quá hạn và quy trình phê duyệt minh bạch; tuy nhiên vẫn còn hạn chế về thời gian thẩm định thực tế và sự tiện ích của không gian giao dịch trực tiếp.

Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - PGD Võ Văn Ngân

Dựa trên kết quả phân tích số liệu và định hướng chiến lược bán lẻ của VietBank, tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp phát triển hoạt động cho vay KHCN:

  • Nhóm giải pháp cho Sự tin cậy: Minh bạch hóa các biểu phí và mức lãi suất vay; thực hiện đúng cam kết thời gian phê duyệt và giải ngân đã thông báo cho khách hàng; nâng cao tính bảo mật thông tin hồ sơ và tăng cường rà soát pháp lý tài sản bảo đảm nhằm hạn chế tranh chấp.
  • Nhóm giải pháp cho Sự đáp ứng: Tổ chức đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho cán bộ nhân viên tín dụng nhằm nâng cao kỹ năng tư vấn; tinh giản các thủ tục giấy tờ không cần thiết trong khâu tiếp nhận; chủ động theo dõi dòng tiền và hỗ trợ phương án trả nợ linh hoạt cho khách hàng gặp khó khăn tài chính tạm thời.
  • Nhóm giải pháp cho Phương tiện hữu hình: Nâng cấp không gian quầy giao dịch tại PGD Võ Văn Ngân; hoàn thiện hệ thống biểu mẫu văn bản rõ ràng, dễ hiểu; đẩy mạnh ứng dụng ngân hàng số Core Banking và ứng dụng di động để khách hàng dễ dàng tra cứu lịch trả nợ và số dư vay trực tuyến.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận ghi nhận các kết quả nghiên cứu chính từ số liệu thực tế tại VietBank - PGD Võ Văn Ngân:

  • Cơ cấu tín dụng tập trung chủ yếu vào khoản vay ngắn hạn (chiếm tỷ trọng bình quân 77,10% doanh số cho vay), trong khi trung hạn và dài hạn chiếm lần lượt 12,19% và 10,71%.
  • Dư nợ cho vay KHCN đạt đỉnh vào năm 2022 với 293,60 tỷ đồng (tăng 5,39% so với năm 2021) do nhu cầu phục hồi vốn sản xuất và tiêu dùng sau đại dịch Covid-19, sau đó giảm xuống 236,79 tỷ đồng vào năm 2023 (giảm 19,35% so với năm 2022) do tình hình kinh tế chung trầm lắng và chính sách thắt chặt quản trị rủi ro.
  • Chất lượng tín dụng được kiểm soát chặt chẽ: nợ đủ tiêu chuẩn (Nhóm 1) chiếm từ 91,00% đến 94,00% tổng dư nợ. Khoản nợ có khả năng mất vốn (Nhóm 5) ghi nhận 8,36 tỷ đồng năm 2021 đã được xử lý, cơ cấu hoàn toàn về mức 0,00 tỷ đồng trong hai năm 2022 và 2023.
  • Các chỉ số an toàn của đơn vị đều tuân thủ tốt quy định của NHNN: tỷ lệ nợ xấu NPL năm 2023 giảm còn 1,79% ($< 3%$), hệ số CAR duy trì ở mức 10,39% - 10,60% ($> 8%$), và tỷ lệ LDR dao động 55,62% - 58,40% ($< 85%$). Tỷ lệ vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn giảm mạnh từ 33,25% (2021) xuống 13,37% (2023).

Đóng góp của khóa luận thể hiện ở việc hệ thống hóa toàn diện dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2021 - 2023 tại một PGD cụ thể, đồng thời kết hợp mô hình SERVQUAL để đưa ra các giải pháp cải thiện quy trình tín dụng có tính ứng dụng thực tế cao cho đơn vị thực tập.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số giới hạn được tác giả ghi nhận:

  • Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại một đơn vị cơ sở (PGD Võ Văn Ngân thuộc Chi nhánh TP.HCM), do đó kết quả khảo sát và số liệu chưa phản ánh toàn diện bức tranh hoạt động CVKHCN của toàn bộ hệ thống VietBank hay các NHTM khác trên cùng địa bàn.
  • Dữ liệu nghiên cứu trong giai đoạn 3 năm (2021 - 2023) có sự biến động đột biến của thị trường tài chính sau đại dịch Covid-19, ảnh hưởng đến xu hướng tăng trưởng dư nợ năm 2023.
  • Khóa luận chưa đi sâu phân tích mô hình hồi quy đa biến để định lượng mức độ tác động cụ thể của từng nhân tố vĩ mô (lãi suất điều hành, lạm phát) đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên phạm vi toàn chi nhánh hoặc đối chiếu chéo với các chi nhánh ngân hàng thương mại khác trên địa bàn TP. Thủ Đức, kết hợp phân tích các yếu tố ngân hàng số ảnh hưởng đến hành vi vay tiêu dùng cá nhân.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Kế toán và Quản trị kinh doanh: Cung cấp tài liệu mẫu về cấu trúc phân tích thực trạng tín dụng tại một chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng thương mại, phương pháp tính toán các chỉ tiêu tài chính ngân hàng (CAR, NPL, LDR) và cách xây dựng quy trình cho vay 9 bước theo chuẩn quy định.
  • Chuyên viên tín dụng và cán bộ quản lý tại các phòng giao dịch NHTM: Tham khảo các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân dựa trên mô hình SERVQUAL và các biện pháp thực tế trong việc kiểm soát nợ quá hạn và xử lý nợ nhóm 5.

Câu hỏi thường gặp

1. Tỷ lệ nợ xấu (NPL) và hệ số an toàn vốn (CAR) tại VietBank - PGD Võ Văn Ngân giai đoạn 2021 - 2023 đạt mức bao nhiêu? Trong giai đoạn 2021 - 2023, tỷ lệ NPL của đơn vị lần lượt là 2,25% (năm 2021), 2,47% (năm 2022) và giảm xuống 1,79% (năm 2023), luôn duy trì dưới ngưỡng trần 3% của NHNN. Hệ số CAR duy trì ở mức cao và tăng dần: 10,39% (năm 2021), 10,45% (năm 2022) và 10,60% (năm 2023), đáp ứng yêu cầu tối thiểu 8% theo Thông tư 41/2016/TT-NHNN.

2. Quy mô dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại đơn vị biến động như thế nào qua 3 năm? Tổng dư nợ đạt 278,58 tỷ đồng năm 2021, tăng lên mức 293,60 tỷ đồng năm 2022 (tăng 15,02 tỷ đồng, tương đương 5,39%), sau đó giảm xuống 236,79 tỷ đồng năm 2023 (giảm 56,81 tỷ đồng, tương đương 19,35%).

3. Cơ cấu kỳ hạn cho vay khách hàng cá nhân tại PGD Võ Văn Ngân chủ yếu tập trung vào loại nào? Khoản vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng áp đảo với mức trung bình 77,10% tổng doanh số cho vay giai đoạn 2021 - 2023. Các khoản vay trung hạn và dài hạn chiếm tỷ trọng khiêm tốn hơn, lần lượt đạt 12,19% và 10,71%.

4. Đơn vị đã xử lý nợ có khả năng mất vốn (Nợ nhóm 5) như thế nào trong giai đoạn khảo sát? Năm 2021, nợ nhóm 5 tại PGD Võ Văn Ngân ghi nhận 8,36 tỷ đồng (chiếm 3,00% tổng chất lượng dư nợ). Nhờ áp dụng các biện pháp quản lý hồ sơ chặt chẽ và cơ cấu lại nợ kịp thời, số dư nợ nhóm 5 đã giảm hoàn toàn về mức 0,00 tỷ đồng trong cả hai năm 2022 và 2023.

5. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN? Tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988), tập trung đánh giá 3 thành phần chính phù hợp với hoạt động tín dụng tại PGD Võ Văn Ngân gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, và Phương tiện hữu hình, thông qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và thống kê mô tả.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Nhật Dương đã phản ánh chi tiết và khách quan bức tranh thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại VietBank - PGD Võ Văn Ngân trong giai đoạn 2021 - 2023. Thông qua việc phân tích hệ thống chỉ tiêu tài chính, quy trình nghiệp vụ 9 bước và mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, nghiên cứu đã chỉ rõ các điểm mạnh về quản trị nợ xấu cũng như những thách thức trong việc duy trì quy mô dư nợ. Các giải pháp được đề xuất tại Chương 3 bám sát số liệu thực tế, cung cấp cơ sở tham khảo có giá trị ứng dụng cho công tác phát triển tín dụng bán lẻ tại đơn vị.