CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM I – QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM: 1 – Quan niệm về sản phẩm : Ngày nay sản phẩm của các doanh nghiệp sản xuất ra không chỉ đáp ứng những yêu cầu về giá trị sử dụng vật chất mà cất về những yếu tố tinh thần, văn hóa của người tiêu dùng. Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay các quá trình”. Như vậy sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra các sản phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ. Tất cả các doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân đều tạo ra hoặc cung cấp “ sản phẩm của mình cho xã hội”.
Hơn nữa bầt kỳ một yếu tố vật chất hoặc hoạt động nào do doanh nghiệp tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp đều được gọi là sản phẩm. Chính quan niệm này đã phát triển khái niệm sản phẩm đến phạm vị rộng lớn hơn bao trùm mọi kết quả từ hoạt động của các doanh nghiệp không kể được tiêu dùng nội bộ hay bên ngoài doanh nghiệp. Sản phẩm được hình từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tương ứng với hai bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm. Trong đó: - Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một hình thức cụ thể rõ ràng bao gồm những vật thể bộ phận và những sản phẩm được lắp ráp, nguyên vật liệu được chế biến.
Các thuộc tính phần cứng sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm. Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này phụ thuộc rất chặt chẽ vào mức độ đầu tư của lao động và trình độ kỹ thuật sử dụng trong quá trình sản xuất của các doanh nghiệp. - Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng các yếu tố như thông tin, khái niệm các dịch vụ đi kèm. đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng.
Những yếu tố phần mềm của sản phẩm ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chính những yếu tố phần mềm tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh khó sao chép hơn là những yếu tố phần cứng của sản phẩm. Sản phẩm có thể được phân loại theo chức năng, công dụng của sản phẩm, theo đặc Trang sè 5 điểm công nghệ sản xuất, theo nguyên nguyên liệu sử dụng, theo thành phần hóa học. Tuy nhiên dưới góc độ của quản lý chất lượng chúng ta chỉ xem xét cách phân loại căn cứ vào công dụng chức năng của sản phẩm.
Trong số các sản phẩm cùng công dụng người ta lại có thể chia thành các nhóm sản phẩm dựa theo mục đích, lĩnh vực, đối tượng, điều kiện và thời gian sử dụng. Những sản phẩm có cùng chức năng, công dụng đáp ứng một mục đích tiêu dùng nhất định lại do các doanh nghiệp khác nhau sản xuất và cung cấp. Để phục vụ công tác quản lý, phân biệt các loại sản phẩm có nguồn gốc sản xuất ra từ những đơn vị khác nhau, thông thường các cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng yêu cầu mỗi doanh nghiệp phải sử dụng nhãn hiệu sản phẩm riêng biệt. Nhãn hiệu được đăng ký và thống nhất hóa, tiêu chuẩn hóa về quy cách và chất lượng và được bảo hộ nhãn hiệu khi đã đăng ký với cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng và dùng để phân biệt hàng hóa cùng loại của các cơ sở sản xuất khác nhau.
Trên nhãn hiệu có ghi những thông tin cần thiết về chất lượng, số đăng ký, tiêu chuẩn chất lượng, các quy định về điều kiện và phạm vi sử dụng, thời hạn sử dụng, thời hạn bảo hành nhằm bảo vệ người sản xuất cũng như người tiêu dùng. Các doanh nghiệp dùng nhãn hiệu hàng hóa là để cung cấp những thông tin cần thiết về sản phẩm và khẳng định chất lượng sản phẩm của mình trước người tiêu dùng trên thị trường. 2 – Quan niệm về chất lượng sản phẩm: Ở bất kỳ một doanh nghiệp nào là doanh nghiệp sản xuất hay dịch vụ, trong hay ngoài quốc doanh thì tình trạng sản phẩm bị trả lại vì lý do sai quy cách và không đạt chất lượng yêu cầu đều có thể bị xảy ra. Nếu chúng ta gặp phải trường hợp đó thì ngoài sự bậc tức chúng ta cũng nên tự hỏi đâu thực sự là nguyên nhân của tình trạng này.
Đó có phải do sự tắc trách của bộ phận quản lý chất lượng không, vì trách nhiệm của họ là người cuối cùng kiểm tra sản phẩm trước khi tiến hành bàn giao hàng hóa cho khách hàng cơ mà. Tuy nhiên, chúng ta thử đặt địa vị của mình vào là một nhân viên thuộc phòng quản lý chất lượng chúng ta mới thấy được sự bất lực của họ khi trong tay họ không phải là một mà là phần lớn sản phẩm của lô hàng dự kiến bàn giao cho khách đều không đạt được yêu cầu mà ngày giao hàng thì đã kề cận, vậy liệu họ có thể có sự lựa chọn khác không. Điều này có thể chỉ xảy ra một lần và cũng có xảy ra hàng tuần, hàng ngày. Vậy tại sao chúng ta lại để điều đó trở lên phổ biến như vậy.
Bởi vì chúng ta đã thừa nhận một điều - Trang sè 6 đó là sự sai sót – thừa nhận nó từ lần đầu tiên, thừa nhận nó trong mỗi lần ở mỗi giai đoạn và vì chúng ta đã thiếu hiểu biết về một điều hết sức quan trong đó là chất lượng của sản phẩm. Khái niệm về chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng hằng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Bất cứ ở đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng. Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất luợng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản.
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm về khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng sản phẩm xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường.
Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm. Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các đặc trưng của sản phẩm đó. Chẳng hạn “ chất lượng là tập hợp những tính chất của sản phẩm chế định tính thích hợp của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu xác định phù hợp với công dụng của nó”, hoặc “ chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó”. Theo quan niệm của nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước.
Xuất phát từ mặt giá trị chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó. Xuất phát từ tính cạnh tranh của sản phẩm thì chất lượng cung cấp những thuộc tính mang lại lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường. Tuy nhiên, trong nền kinh tế thị trường thì quan niệm hướng theo thị trường được đa số các nhà nghiên cứu và các doanh nhân tán đồng nhất, vì những khái niệm chất lượng này xuất phát và ngắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả. Đại diện cho những quan niệm này là những khái niệm chất lượng sản phẩm của các chuyên Trang sè 7 gia quản lý chất lượng hàng đầu thế giới đó là: - W.
Edward Deming: Triết lý cơ bản của Deming là khi chất lượng và hiệu suất tăng thì độ biến động giảm, vì mọi vật đều biến động, nên cần sử dụng các phương pháp thống kê điều khiển chất lượng - Joseph Juran: Cách tiếp cận của Joseph Juran đối với chất lượng dưới dạng Thuyết tam luận chất lượng. Ông chỉ ra rằng quản lý chất lượng liên quan tới 3 quy trình cơ bản là - kế hoạch chất lượng, quản lý chất lượng và cải tiến chất lượng. Ông cũng sáng tạo ra khái niệm chí phí chất lượng, theo quan điểm của ông chi phí phù hợp (chi phí đánh giá và chi phí phòng ngừa) tăng lên khi tỷ lệ lỗi giảm xuống, tuy nhiên chi phí không phù hợp (chi phí lỗi bên trong và lỗi bên ngoài) giảm xuống, sự đánh đổi dẫn tới mức độ tối ưu. - Philip Crosby: Với Philip Crosby thì chất lượng sản phẩm là thứ cho không – không mất tiền.
Để đạt chất lượng cần phải quan tâm đến 3 vấn đề: Tổ chức –Truyền thông và Điểu phối chức năng. Cả 3 vấn đề này liên quan đến nhân tố con người trong hệ thống. - Armand Feigenbaum: Ông cho rằng chất lượng tổng hợp là việc đạt đến sự hoàn hảo hơn là việc tìm ra lỗi. Ý tưởng của ông bao hàm các yếu tố của các ý tưởng đã được nêu của Deming, Juran và Crosby.
Ông cũng tán đồng cách xây dựng một hệ thống toàn diện quản lý toàn bộ chuỗi giá trị nối kết người cung cấp và khách hàng, với ông thì “nếu anh muốn thấy được chất lượng hàng hóa của mình thì hãy đi ra ngoài hỏi người tiêu dùng”. - Kaoru Ishikawa: Theo ông chất lượng sản phẩm là sự thoã mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất. Triết lý của ông đề cao sự tin tưởng vào trình độ của lực lượng lao động, những người công nhân được đào tạo có thể giải quyết trục trặc ở trong sản phẩm, quy trình và thực hiện cải tiến chúng.