Luận văn thạc sĩ ueh uncertainty about processes and regulations of credit officers at orient bank

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh uncertainty about processes and regulations of credit officers at orient bank, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn thiện

• Tác giả: Huynh Dao Duc
• Người hướng dẫn: Nguyễn Thị Mai Trang
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Orient: Giải quyết sự không chắc chắn trong quy trình và quy định
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• EXECUTIVE SUMMARY
• ACKNOWLEDGEMENT
• TABLE OF CONTENTS
• 1. INTRODUCTION
• 2. SYMPTOM ANALYSIS
• 2.1. Table of business profit results of OCB compared the plan in 2018
• 2.2. Table of results of lending and capital mobilization activities in 2018
• 2.3. Criteria for assessing loan service quality
• 2.4. Criteria for evaluation of distribution network
• 2.5. Lack of support from leaders and organizations
• 2.6. Processes and regulations are overlapping and inconsistent
• 2.7. The first alternative solution: simplify the system of regulatory documents
• 2.8. The second alternative solution: Contribute comments from relevant departments for regulatory documents issued in the system
• 2.9. The third alternative solution: Hire an independent consulting firm to issue regulations
• 2.10. Organization of action
• 2.11. Supporting information
• 2.12. Interview description
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Orient

Ngân hàng Orient Commercial Joint Stock Bank (OCB) đã khẳng định vị thế của mình trong ngành ngân hàng Việt Nam với nhiều thành tựu nổi bật. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, ngân hàng cần giải quyết những vấn đề liên quan đến quy trình và quy định. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp OCB tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh.

1.1. Đánh giá hiện trạng dịch vụ tín dụng tại OCB

Dịch vụ tín dụng tại OCB đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề cần khắc phục. Theo báo cáo năm 2018, lợi nhuận trước thuế của OCB chưa đạt kế hoạch đề ra, cho thấy sự cần thiết phải cải thiện quy trình tín dụng và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.

1.2. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng không chỉ giúp OCB thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

II. Vấn đề và thách thức trong quy trình tín dụng tại OCB

Quy trình tín dụng tại OCB đang gặp phải nhiều thách thức, đặc biệt là sự không chắc chắn trong quy trình và quy định. Những vấn đề này không chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động mà còn làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Sự không chắc chắn trong quy trình tín dụng

Sự không rõ ràng trong quy trình tín dụng có thể dẫn đến việc khách hàng không hiểu rõ các yêu cầu và thủ tục cần thiết. Điều này gây khó khăn cho cả nhân viên tín dụng và khách hàng, làm giảm hiệu quả giao dịch.

2.2. Quy định tín dụng chưa đồng bộ

Các quy định tín dụng hiện tại còn thiếu sự đồng bộ và nhất quán, dẫn đến việc thực hiện gặp khó khăn. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng mà còn làm tăng rủi ro cho ngân hàng.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng tại OCB

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, OCB cần áp dụng một số phương pháp cải tiến quy trình và quy định. Những giải pháp này sẽ giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.1. Đơn giản hóa quy trình tín dụng

Việc đơn giản hóa quy trình tín dụng sẽ giúp giảm thiểu thời gian xử lý và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. OCB cần xem xét lại các bước trong quy trình để loại bỏ những thủ tục không cần thiết.

3.2. Đào tạo nhân viên tín dụng

Đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên tín dụng là rất quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để xử lý các tình huống phức tạp và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.3. Tăng cường ứng dụng công nghệ trong quy trình tín dụng

Sử dụng công nghệ hiện đại trong quy trình tín dụng sẽ giúp OCB cải thiện hiệu quả hoạt động. Các hệ thống quản lý thông tin và tự động hóa quy trình sẽ giúp giảm thiểu sai sót và tăng cường độ chính xác.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại OCB

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng tại OCB đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ tín dụng của OCB đã tăng lên đáng kể. Điều này cho thấy những nỗ lực cải thiện quy trình và quy định đã phát huy hiệu quả.

4.2. Tác động của cải tiến quy trình đến hiệu quả kinh doanh

Cải tiến quy trình tín dụng không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn giúp OCB tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận. Các chỉ số tài chính đã có sự cải thiện rõ rệt sau khi áp dụng các giải pháp mới.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ tín dụng tại OCB

Tương lai của dịch vụ tín dụng tại OCB phụ thuộc vào khả năng ngân hàng trong việc giải quyết các vấn đề hiện tại và tiếp tục cải tiến quy trình. Việc duy trì chất lượng dịch vụ sẽ là yếu tố quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng

OCB cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ tín dụng trong tương lai, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.2. Cam kết của OCB đối với khách hàng

Ngân hàng cần cam kết cung cấp dịch vụ tín dụng chất lượng cao, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và tạo dựng lòng tin trong cộng đồng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Năm 2018 ghi nhận sự ổn định vững chắc của kinh tế vĩ mô Việt Nam với tốc độ tăng trưởng GDP đạt 7,08%, chỉ số giá tiêu dùng CPI được kiểm soát ở mức 3,54% và mức tăng trưởng tín dụng toàn ngành đạt 14%. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông (OCB) đạt mức lợi nhuận trước thuế hợp nhất ấn tượng 2.201 tỷ đồng, tương đương 110% kế hoạch năm. Dù vậy, mảng kinh doanh cốt lõi phục vụ khối khách hàng doanh nghiệp lại không đạt kỳ vọng khi chỉ thu về 670 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế trên mục tiêu 700 tỷ đồng, đạt 95,7% kế hoạch và sụt giảm 4,3% so với chỉ tiêu giao phó.

Đồng thời, báo cáo tài chính năm 2018 của OCB cho thấy quy mô huy động vốn từ khách hàng đạt 60.362 tỷ đồng nhưng dư nợ cho vay chỉ đạt 55.751 tỷ đồng, tạo ra khoảng chênh lệch nguồn vốn tồn đọng lên tới 4.612 tỷ đồng chưa được tối ưu hóa. Vấn đề cốt lõi dẫn đến tình trạng suy giảm tăng trưởng tín dụng doanh nghiệp bắt nguồn từ sự không chắc chắn và mơ hồ của đội ngũ chuyên viên tín dụng trước hệ thống quy trình, quy định nghiệp vụ nội bộ. Luận văn thạc sĩ của tác giả Huỳnh Đạo Đức (Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - ISB, năm 2019) được thực hiện nhằm nhận diện, phân tích sâu các nguyên nhân gốc rễ và đề xuất giải pháp đồng bộ tại khu vực trọng điểm TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn lớn khi hướng tới mục tiêu nâng cao tỷ lệ hồ sơ xử lý chính xác ngay lần đầu từ mức 28% lên trên 75%, giảm tỷ lệ hồ sơ lỗi hoàn trả 2 đến 3 lần, từ đó phục hồi mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp và bảo đảm 100% mục tiêu lợi nhuận.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng ba nền tảng lý thuyết quản trị và chất lượng dịch vụ hiện đại làm kim chỉ nam phân tích. Thứ nhất, Thuyết chất lượng dịch vụ của Lewis nhấn mạnh rằng cảm nhận dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế nhận được. Thứ hai, Thuyết hỗ trợ từ tổ chức của Wayne và cộng sự chỉ ra rằng mức độ hỗ trợ, cung cấp công cụ và tài nguyên rõ ràng từ ban lãnh đạo quyết định trực tiếp đến mức độ cam kết và hiệu suất làm việc của nhân viên tín dụng. Thứ ba, Lý thuyết quản trị chức năng về hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra của McCall và Lombardo cung cấp góc nhìn về các rào cản trong việc quản lý văn bản quy phạm.

Mô hình nghiên cứu kết hợp kỹ thuật sơ đồ xương cá và cây nguyên nhân - kết quả để bóc tách 3 khái niệm cốt lõi:

• Tính bất định trong quy trình tín dụng: Tình trạng chuyên viên quan hệ khách hàng lúng túng, hiểu sai hoặc hiểu không đồng nhất về các bước tác nghiệp do văn bản quy định thiếu tính nhất quán.
• Chất lượng dịch vụ cho vay: Thước đo đánh giá tính chính xác, tốc độ phê duyệt, sự minh bạch và tính chuyên nghiệp của đội ngũ giao dịch trực tiếp.
• Hiện tượng văn bản luật khung và sự chồng chéo quy định: Tình trạng ban hành các văn bản mang tính nguyên tắc chung chung nhưng thiếu hướng dẫn chi tiết, dẫn đến xung đột văn bản giữa các khối nghiệp vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa hai phương pháp định lượng và định tính nhằm bảo đảm độ tin cậy khoa học cao:

• Dữ liệu định lượng: Thu thập qua khảo sát 60 khách hàng doanh nghiệp thuộc phân khúc SME và doanh nghiệp lớn tại địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có chọn lọc được áp dụng vì TP. Hồ Chí Minh là đầu tàu kinh tế, tập trung mật độ khách hàng doanh nghiệp đa dạng nhất cả nước, phản ánh đầy đủ các đặc tính của thị trường.
• Dữ liệu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu 8 đối tượng then chốt chia thành 4 nhóm chuyên môn: Nhóm 1 gồm Giám đốc phê duyệt tín dụng Hội sở; Nhóm 2 gồm Trưởng phòng Xử lý giao dịch tín dụng Hội sở; Nhóm 3 gồm 4 chuyên viên tín dụng doanh nghiệp tại các chi nhánh Quận 4, Bến Thành, Phú Nhuận; Nhóm 4 gồm đại diện lãnh đạo các doanh nghiệp vay vốn như Bamboo Airways và Công ty TNHH Thương mại Công nghệ Thiên Lộc Phát.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả tỷ lệ phần trăm, phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ và phân tích cây nguyên nhân gốc rễ. Phương pháp này được lựa chọn vì giúp đối chiếu trực tiếp sự sai lệch giữa chính sách ban hành và năng lực thực thi tại quầy. Toàn bộ tiến trình thu thập và xử lý dữ liệu được hoàn tất trong mốc thời gian từ năm 2018 đến tháng 6 năm 2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát thực chứng và dữ liệu nội bộ năm 2018 của ngân hàng đã làm sáng tỏ 3 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với thời gian và quy trình xử lý giao dịch tín dụng ở mức rất thấp. Kết quả khảo sát 60 khách hàng cho thấy có tới 28% khách hàng bày tỏ sự không hài lòng với thời gian xử lý hồ sơ và 27% không hài lòng với quy trình thủ tục; tỷ lệ đánh giá ở mức trung lập chiếm lần lượt 48% và 45%. Chỉ có 23% khách hàng hài lòng về tốc độ giải ngân (trong đó mức hoàn toàn hài lòng chỉ đạt vỏn vẹn 3%).

Thứ hai, hiệu suất xử lý hồ sơ tín dụng lần đầu của đội ngũ chuyên viên đạt tỷ lệ cực kỳ khiêm tốn. Dữ liệu từ Trung tâm Xử lý Giao dịch Tín dụng Hội sở ghi nhận chỉ có 28% đến 40% tổng số hồ sơ đạt chuẩn ngay từ lần trình nộp đầu tiên. Khoảng 60% đến 72% hồ sơ còn lại bị hoàn trả từ 2 đến 3 lần do các lỗi cơ bản: sai biểu mẫu quy định, sai cách tính lãi suất hoặc thiếu chứng từ chứng minh vốn tự có theo yêu cầu mới.

Thứ ba, sự bất cập nghiêm trọng trong cơ chế ban hành văn bản pháp quy nội bộ. Các quy định mới thường xuyên được ban hành và có hiệu lực ngay trong ngày (nhiều văn bản phát hành vào buổi chiều nhưng áp dụng lùi từ sáng). Điều này khiến 100% chuyên viên tín dụng được phỏng vấn rơi vào tình trạng quá tải thông tin, không kịp cập nhật, tạo ra sự mâu thuẫn lớn giữa các đơn vị (điển hình như quy định thu phí bảo hiểm tài sản: khối doanh nghiệp vừa và nhỏ bắt buộc phải có hóa đơn bảo hiểm mới giải ngân, trong khi khối doanh nghiệp lớn lại không yêu cầu).

Thảo luận kết quả

Các phát hiện trên được biểu diễn trực quan qua sơ đồ xương cá và biểu đồ phân bổ mức độ hài lòng, làm rõ sự tương phản giữa các yếu tố vận hành. Trong khi hạ tầng công nghệ số Omni-Channel và hệ thống bảo mật rủi ro đạt tỷ lệ hài lòng vượt trội (lần lượt là 76% và 84% khách hàng đánh giá tích cực), thì chất lượng dịch vụ cho vay trực tiếp lại chỉ đóng góp 10% vào lý do khách hàng lựa chọn ngân hàng.

Nguyên nhân sâu xa của tình trạng hồ sơ bị kéo dài từ 4 đến 5 giờ lên mức nhiều ngày làm việc không nằm ở năng lực công nghệ hay sự thiếu nhiệt tình của nhân viên (mức độ thân thiện đạt 54% hài lòng), mà xuất phát từ việc các phòng ban chính sách ban hành văn bản độc lập, thiếu sự phối hợp liên thông. Hiện tượng các văn bản "luật khung" xuất hiện tràn lan khiến người thực thi tại chi nhánh phải liên tục gửi email và gọi điện xác nhận nghiệp vụ với Hội sở. Tình trạng này khiến các bộ phận xử lý trung tâm bị quá tải, gây nghẽn dòng chảy tín dụng và trực tiếp làm thất thoát 4,3% chỉ tiêu lợi nhuận doanh nghiệp trong năm 2018. Kết quả này hoàn toàn nhất quán với các nghiên cứu kinh điển về sự suy giảm hiệu suất do bất đối xứng thông tin và độ trễ truyền thông trong tổ chức tín dụng.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm giải quyết triệt để sự không chắc chắn về quy trình và chuẩn hóa chất lượng phục vụ khách hàng doanh nghiệp, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp mang tính hành động cao:

• Thiết lập Hội đồng kiểm soát chính sách và cơ chế phản biện liên phòng ban: Thành lập ban phối hợp gồm đại diện Pháp chế, Quản lý Rủi ro, Thẩm định, Xử lý giao dịch và Khối Khách hàng doanh nghiệp. Mọi dự thảo quy định trước khi ban hành phải gửi lấy ý kiến đóng góp từ các đơn vị thực thi với thời gian thẩm định từ 10 đến 15 ngày, loại bỏ 100% tình trạng chồng chéo giữa các khối. Mục tiêu giảm 80% xung đột văn bản ngay trong quý đầu áp dụng.
• Chuẩn hóa quy định về thời gian hiệu lực của văn bản nghiệp vụ: Ban hành quy chế bắt buộc mọi văn bản thay đổi quy trình phải có độ trễ hiệu lực tối thiểu 7 đến 10 ngày làm việc kể từ ngày ký phát hành. Tuyệt đối chấm dứt việc áp dụng hiệu lực trong ngày, bảo đảm 100% chuyên viên tín dụng có đủ thời gian nghiên cứu, tham gia tập huấn và cập nhật biểu mẫu mới vào hồ sơ vay vốn.
• Triển khai kỹ thuật một văn bản sửa đổi nhiều văn bản gắn với công nghệ quản trị dữ liệu: Áp dụng phương pháp pháp điển hóa quy chế nội bộ, tích hợp phần mềm tra cứu văn bản liên kết thông minh. Khi một điều khoản được cập nhật, hệ thống tự động sửa đổi các văn bản liên quan, phấn đấu nâng tỷ lệ hồ sơ đạt chuẩn ngay lần đầu từ 28% lên trên 75% trong vòng 6 tháng.
• Tổ chức các buổi đào tạo tình huống và đối thoại nghiệp vụ định kỳ: Khối Đào tạo phối hợp với Giám đốc các chi nhánh tổ chức giao ban chuyên môn vào mỗi cuối tháng để giải đáp vướng mắc thực tế. Lộ trình thực hiện chia làm 3 giai đoạn rõ rệt trong 7 tháng (từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2019), ưu tiên thí điểm tại khu vực TP. Hồ Chí Minh trước khi chuẩn hóa trên toàn hệ thống 129 đơn vị kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu cung cấp giá trị tham khảo sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng chính trong ngành tài chính - ngân hàng:

• Ban Tổng Giám đốc và Khối Quản trị Rủi ro / Chiến lược: Luận văn cung cấp khung đánh giá toàn diện về tác động của sự chồng chéo quy chế đến kết quả kinh doanh, giúp lãnh đạo cấp cao tái cấu trúc quy trình ban hành chính sách và nâng cao năng lực quản trị vận hành theo chuẩn Basel II.
• Giám đốc Khối Khách hàng Doanh nghiệp và Trưởng đơn vị kinh doanh: Cung cấp phương pháp nhận diện điểm nghẽn tại chi nhánh, giúp cắt giảm tỷ lệ trả hồ sơ từ mức 72% xuống dưới 25%, rút ngắn thời gian xử lý khoản vay và nâng cao chỉ số thỏa mãn khách hàng.
• Chuyên viên quan hệ khách hàng và kiểm soát tín dụng: Tài liệu thực tế giúp nhân sự nghiệp vụ nhận diện các lỗi sai phổ biến về thẩm định tài sản, chứng từ vốn tự có và biểu mẫu lãi suất, từ đó nâng cao kỹ năng xử lý hồ sơ độc lập và chuẩn xác.
• Học viên cao học và các nhà nghiên cứu chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Luận văn là hình mẫu điển hình về việc ứng dụng mô hình cây nguyên nhân - kết quả và sơ đồ xương cá để giải quyết một bài toán quản trị vận hành thực chứng tại ngân hàng thương mại.

Câu hỏi thường gặp

Vấn đề lớn nhất khiến chuyên viên tín dụng OCB xử lý hồ sơ không chính xác là gì?
Nguyên nhân trọng yếu là sự thiếu thống nhất, chồng chéo giữa các văn bản quy định do nhiều phòng ban độc lập ban hành. Việc thiếu cơ chế đóng góp ý kiến trước khi ban hành khiến câu chữ mơ hồ, dẫn đến việc chuyên viên hiểu sai và tỷ lệ hồ sơ đạt chuẩn lần đầu chỉ đạt mức 28% đến 40%.

Tại sao luận văn không khuyến nghị thuê công ty tư vấn độc lập để rà soát quy trình?
Giải pháp này bị loại bỏ do chi phí rất cao (khoảng 250.000 VNĐ cho mỗi trang tài liệu), tiềm ẩn nguy cơ rò rỉ bảo mật thông tin nội bộ. Hơn nữa, đơn vị tư vấn bên ngoài thường thiếu sự thấu hiểu sâu sắc về văn hóa làm việc và đặc thù vận hành thực tế tại từng chi nhánh của ngân hàng.

Tỷ lệ hồ sơ tín dụng bị hoàn trả 2 đến 3 lần ảnh hưởng như thế nào đến kết quả kinh doanh của OCB?
Việc 60% đến 72% hồ sơ bị hoàn trả nhiều lần khiến thời gian giải ngân bị kéo dài từ 4 đến 5 giờ lên nhiều ngày. Điều này làm 28% khách hàng thất vọng, gây ứ đọng 4.612 tỷ đồng nguồn vốn huy động và khiến lợi nhuận khối doanh nghiệp năm 2018 chỉ đạt 95,7% so với kế hoạch.

Việc ban hành quy định có hiệu lực ngay trong ngày gây ra rủi ro gì cho ngân hàng?
Cơ chế này tước bỏ thời gian nghiên cứu của nhân viên, khiến hồ sơ đang xử lý lập tức bị sai lệch so với quy định mới. Chuyên viên buộc phải yêu cầu khách hàng ký lại giấy tờ nhiều lần, gây suy giảm nghiêm trọng uy tín thương hiệu và gia tăng xung đột giữa chi nhánh với Hội sở.

Cơ chế lấy ý kiến đóng góp liên phòng ban mang lại ưu thế gì vượt trội?
Mô hình này tận dụng tối đa kinh nghiệm của nhân sự nội bộ với chi phí tối ưu, rút ngắn thời gian ban hành xuống 15 đến 30 ngày cho khâu soạn thảo và 10 đến 15 ngày cho khâu phản biện. Cơ chế này kiểm soát đa chiều tính khả thi của văn bản trước khi áp dụng diện rộng.

Kết luận

• Luận văn đã chỉ rõ nguyên nhân khiến lợi nhuận khối khách hàng doanh nghiệp của OCB năm 2018 chỉ đạt 95,7% kế hoạch là do sự không chắc chắn về quy trình tín dụng của nhân viên.
• Số liệu thực chứng chứng minh tỷ lệ hồ sơ bị trả về sửa đổi lên tới 60% - 72% xuất phát từ tình trạng văn bản chồng chéo và việc áp dụng hiệu lực ngay trong ngày ban hành.
• Nghiên cứu bác bỏ phương án thuê tư vấn ngoài tốn kém chi phí (250.000 VNĐ/trang) và khẳng định tính ưu việt của giải pháp thành lập ban kiểm soát, lấy ý kiến đóng góp liên phòng ban nội bộ.
• Kế hoạch hành động 7 tháng cụ thể (tháng 6 - tháng 12/2019) tại TP. Hồ Chí Minh với sự tham gia của 5 khối nghiệp vụ chính tạo nền tảng vững chắc để chuẩn hóa quy trình toàn hệ thống.
• Việc chuẩn hóa quy chế và nâng cao năng lực chuyên viên là chìa khóa then chốt giúp OCB tối ưu hóa nguồn vốn huy động tồn đọng 4.612 tỷ đồng và gia tăng năng lực cạnh tranh bền vững.

Các nhà quản trị ngân hàng và chuyên viên phân tích tín dụng hãy áp dụng ngay phương pháp luận cùng hệ thống giải pháp từ nghiên cứu này để tái cấu trúc quy trình tác nghiệp và bứt phá hiệu quả kinh doanh ngay hôm nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Huynh Dao Duc UNCERTAINTY ABOUT PROCESSES AND REGULATIONS OF CREDIT OFFICERS AT ORIENT BANK MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION Ho Chi Minh City – Year 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Huynh Dao Duc UNCERTAINTY ABOUT PROCESSES AND REGULATIONS OF CREDIT OFFICERS AT ORIENT BANK MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: Nguyễn Thị Mai Trang Ho Chi Minh City – Year 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] EXECUTIVE SUMMARY In 2018 marked the milestone of 10 years since the global financial crisis took place and contrary to previous expectations, the world economy slowed markedly. Global growth is estimated to increase by only 3.1% - lower than the previous forecast of 4% - due to escalating and prolonged trade war between the US and China. In addition, the monetary policy of the State Bank also began to tighten. Facing the challenges of the world situation, Vietnam still has a quite successful year, namely: GDP (Gross domestic product) growth of + 7.08%; inflation is well controlled with average annual CPI (Consumer price index) of 3.54%; The stable economic environment has helped attract a large amount of foreign investment in 2018.

The banking sector continued to prosper in 2018 with the general trend of profit exceeding the plan, declining NPLs (Non-performing loan), controlled credit increased by 14%, exchange rate and market interest rates were kept stable thanks to policies active, flexible and effective currency. Big banks such as Vietcombank, Techcombank, BIDV, Vietinbank have positive operating results in 2018 with high profits through promoting many associated service activities to promote business, paralleling that, increasing strengthening the quality of banking services. Also in 2018, OCB achieved many successes with revenue and profit growth over the years from 2015 to 2018. Many prestigious awards for banks such as Vietnam Outstanding Banking Awards 2018, Most Innovative Digital Bank Vietnam 2018 and Best New Omni Channel Platform in Vietnam.

It shows that OCB is constantly improving and improving the quality of services and technology to meet the market's demand in the best way. However, besides, there are still a number of problems that have significant impact on the quality of lending services of OCB, partly affecting the satisfaction of customers when using the service, that making the results of business profit of OCB not really achieved as expected. Research results show that business activities affected by human factors as credit officers when working with customers are still lacking in knowledge processing skills for ineffective customers to play the role Important in the outcome of the set target bank. In addition, some reasonable 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] solutions are proposed to solve problem to improve the service quality of OCB in order to improve the professional quality of credit officers, promote business growth strongly.

2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT In the process of researching the topic, I have received the encouragement, guidance and support of Professor Nguyen Thi Mai Trang and other teachers, in order to complete the implementation of the entire master's degree project. I want to send my appreciation to my mentor. It was a pleasure working with her in this project. I want to thank my friends and family for supporting me a lot while I was studying.

Your patience, understanding and respect have been greatly appreciated. I sincerely thank: - Board of Directors, Professor Nguyen Thi Mai Trang and lecturers and supporters at ISB. - Family, friends, colleagues encouraged, cheering and help me during the past time. Although there have been many attempts during the process of implementing the topic, there may be limitations and shortcomings.

I look forward to receiving comments and advice from teachers. 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS Executive summary…………………………………………………….…3 List of Tables ………….………6 List of Figures…….Criteria for assessing loan service quality……………….Criteria for evaluation of distribution network……………………. Lack of support from leaders and organizations……………………. Processes and regulations are overlapping and inconsistent…….The first alternative solution: simplify the system of regulatory documents .The second alternative solution: Contribute comments from relevant departments for regulatory documents issued in the system .The third alternative solution: Hire an independent consulting firm to issue regulations……………………………………………………………….

Organization of action …………………………………………………………. Supporting information…………………………………………………………41 Interview description ………………….………42 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.74 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLES Table 1: Table of business profit results of OCB compared the plan in 2018 Table 2: Table of results of lending and capital mobilization activities in 2018 LIST OF FIGURES Figure 1: OCB organizational structure Figure 2: The reason why customers are satisfied when using loan service at OCB Figure 3: Evaluate transaction system conveniently, safely, accurately Figure 4: Evaluate level of information security control Figure 5: Customer satisfaction on information of business activities publicly and transparently Figure 6: Customer satisfaction level of bad debt of OCB is consistent with the government's proposal Figure 7: Customer satisfaction on diverse, suitable and responsive business products Figure 8: Customer satisfaction on transaction processing time Figure 9: Customer satisfaction on transaction process Figure 10: Customer satisfaction on enthusiastic, friendly of customer service Figure 11: The level of satisfaction of you about the transaction location of OCB Figure 12: Transaction location network of commercial banks Figure 13: Fish bone chart on the main problem - the cause Figure 14: Cause – and – effect tree 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. INTRODUCTION Name of Bank: Orient Commercial Joint Stock Bank (OCB) Head office: 41 - 45 Le Duan, Ben Nghe Ward, District 1, TP. Ho Chi Minh Phone: [phone] - Fax: [phone] Website: www.vn License No.

0061 / NH-GP dated April 13, 1996 issued by the State Bank of Vietnam. Charter capital: VND 6,599,000,000,000. Business Registration Certificate: No. 0300852005 issued by Ho Chi Minh City Department of Planning and Investment for the first time on May 10, 1996, registered for the 31st change on December 26, 2017.1996, OCB has nearly 200 business units at 120 transaction points present in all cities and key economic regions throughout the country.

OCB has affirmed its leading position in the foundation of modern technology, loved brand. Continuously for many years, OCB has twice the growth rate of the industry average, the bad debt rate is always controlled with a low level, ensuring high and stable safety indicators. The year of 2017 is considered a successful year of OCB with impressive profit of over VND 1,000 billion; ranked B2 by Moody’s (one of the three most prestigious credit rating firms in the world) - the highest level of commercial banks in Vietnam. OCB also announced that the first Vietnamese bank announced the completion of Basel II project implementation.

On March 19, 2017, OCB was also the first bank to deploy digital banking services on the Omni-Channel platform. With the foundation already prepared, OCB will continue to implement the strategic objectives to affirm the best Banking group in Vietnam with good business efficiency, good asset quality and intelligent management system. transparent, complying with the regulations of the State Bank and towards international standards. 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Figure 1: OCB organizational structure (Source: OCB, 2019 (14)) Enterprise customer relations department (credit officer) is a subordinate sales team of CB and SME centers of business units within the enterprise customers and micro- Enterprise customers (business block).

Operation of the sales team is to set up marketing plans and exploit customers according to each specific region and locality; Developing new customers, selling products and services on mobilization, credit, services and consulting, solving customer requirements; Take care and maintain existing customers. Managing business customers on business operations; Besides, participating and designing to build content on policies, procedures, guidelines and promotions for products and services for enterprise customers. The operation of the Credit Management Division is to conduct appraisal, evaluation and control of 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] customer records. All three blocks are under the general director, the business units of the two business blocks have the same structure as follows: A managing director, a sale and marketing department with about 5 salespeople, a division of credit service, accounting and treasury.

Currently the network of OCB spreads across provinces and cities with 129 business units. SYMPTOM ANALYSIS Topic in this report's content focuses on the issue of professional quality of credit officer at OCB, especially customer relations department in OCB organization. To drill down on research into the matter, according to the annual report of the OCB in 2018 found that the data is not encouraging when research on the profitability of the business sector business is done in 2018 than planned that the proposed bank. A plan is a set of activities and tasks are arranged in a certain order to achieve the objectives set.

Planning is the first of the four functions of management: planning, organization, leadership and inspection. Scheduling is a feature very important for every manager because it is associated with the selection of targets and programs of action in the future, this is a major challenge for most businesses (1). From the theory above, we evaluate the implementation of pre-tax profits of the OCB enterprise business block through the table as follows: Table 1: Table of business profit results of OCB compared the plan in 2018 (unit: million VND). Criteria Plan 2018 Performance 2018 Net interest income - 3.969 Profit before tax 2.861 Profit before tax of enterprise 700.000 customer division (Source: OCB internal annual report, 2018) According to the data in the table above, we can see that the company's positive business results in 2018, the pre-sales profit before tax reached 110% on the set plan with VND 2,201 billion.

But besides, the profit before tax of business customers has 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] not achieved the expected profit as planned. Specifically, according to statistics, the profit before tax achieved in 2018 was 670 billion VND, accounting for 95.7% of the expected profit, 4.3% less than the total plan to be implemented. Table 2: Table of results of lending and capital mobilization activities in 2018 Index Year 2018 (Million VND) Customer loans 55,751,007 Customer deposits 60,362,575 (Source: OCB, 2018) Based on the 2018 financial report of OCB, it is possible to see a big difference between customer deposit and loan sales. When developing a lending policy, managers have noticed the relevance of the policy's content with the government's socio- economic development path, the harmonization of interests of depositors and borrowers.

and the bank itself. A good lending policy will help credit officers have a solid basis to ensure safe and efficient loans. Specifically, we can see that customer loan revenue in 2018 is 55,751 billion dong, while sales for customer deposits at banks are about 60,363 billion dong, the gap between the two indices is nearly 4,612 billion. This shows that the bank's operation has not fully utilized its ability to take advantage of the existing money, therefore, it may lead to not optimizing profits for banks, leading to the assessment of the operational efficiency in 2018, which has not achieved the expected profit as proposed.

Nowaday, customers are factors that determine the existence and development of businesses. So how to satisfy customer satisfaction when their needs are changing. This is the problem that banks are trying to improve their competitiveness to meet customer needs. Lewis (2) presented that service quality is consumer appreciation (a form of attitude) and results from consumer comparisons between expectations and their perceptions of actual service performance.

Therefore, in the banking sector, the quality of service is perceived from the difference between customers' perceptions of services provided by the bank (services received and their expectations for banks that provide that service (expected service).