Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Orient: Giải quyết sự không chắc chắn trong ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh uncertainty about processes and regulations of credit officers at orient bank, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn thiện

• Tác giả: Huynh Dao Duc
• Người hướng dẫn: Nguyễn Thị Mai Trang
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Orient: Giải quyết sự không chắc chắn trong quy trình và quy định
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• EXECUTIVE SUMMARY
• ACKNOWLEDGEMENT
• TABLE OF CONTENTS
• 1. INTRODUCTION
• 2. SYMPTOM ANALYSIS
• 2.1. Table of business profit results of OCB compared the plan in 2018
• 2.2. Table of results of lending and capital mobilization activities in 2018
• 2.3. Criteria for assessing loan service quality
• 2.4. Criteria for evaluation of distribution network
• 2.5. Lack of support from leaders and organizations
• 2.6. Processes and regulations are overlapping and inconsistent
• 2.7. The first alternative solution: simplify the system of regulatory documents
• 2.8. The second alternative solution: Contribute comments from relevant departments for regulatory documents issued in the system
• 2.9. The third alternative solution: Hire an independent consulting firm to issue regulations
• 2.10. Organization of action
• 2.11. Supporting information
• 2.12. Interview description
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Orient

Ngân hàng Orient Commercial Joint Stock Bank (OCB) đã khẳng định vị thế của mình trong ngành ngân hàng Việt Nam với nhiều thành tựu nổi bật. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, ngân hàng cần giải quyết những vấn đề liên quan đến quy trình và quy định. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp OCB tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh.

1.1. Đánh giá hiện trạng dịch vụ tín dụng tại OCB

Dịch vụ tín dụng tại OCB đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề cần khắc phục. Theo báo cáo năm 2018, lợi nhuận trước thuế của OCB chưa đạt kế hoạch đề ra, cho thấy sự cần thiết phải cải thiện quy trình tín dụng và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.

1.2. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng không chỉ giúp OCB thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

II. Vấn đề và thách thức trong quy trình tín dụng tại OCB

Quy trình tín dụng tại OCB đang gặp phải nhiều thách thức, đặc biệt là sự không chắc chắn trong quy trình và quy định. Những vấn đề này không chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động mà còn làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Sự không chắc chắn trong quy trình tín dụng

Sự không rõ ràng trong quy trình tín dụng có thể dẫn đến việc khách hàng không hiểu rõ các yêu cầu và thủ tục cần thiết. Điều này gây khó khăn cho cả nhân viên tín dụng và khách hàng, làm giảm hiệu quả giao dịch.

2.2. Quy định tín dụng chưa đồng bộ

Các quy định tín dụng hiện tại còn thiếu sự đồng bộ và nhất quán, dẫn đến việc thực hiện gặp khó khăn. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng mà còn làm tăng rủi ro cho ngân hàng.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng tại OCB

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, OCB cần áp dụng một số phương pháp cải tiến quy trình và quy định. Những giải pháp này sẽ giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.1. Đơn giản hóa quy trình tín dụng

Việc đơn giản hóa quy trình tín dụng sẽ giúp giảm thiểu thời gian xử lý và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. OCB cần xem xét lại các bước trong quy trình để loại bỏ những thủ tục không cần thiết.

3.2. Đào tạo nhân viên tín dụng

Đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên tín dụng là rất quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để xử lý các tình huống phức tạp và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.3. Tăng cường ứng dụng công nghệ trong quy trình tín dụng

Sử dụng công nghệ hiện đại trong quy trình tín dụng sẽ giúp OCB cải thiện hiệu quả hoạt động. Các hệ thống quản lý thông tin và tự động hóa quy trình sẽ giúp giảm thiểu sai sót và tăng cường độ chính xác.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại OCB

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng tại OCB đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ tín dụng của OCB đã tăng lên đáng kể. Điều này cho thấy những nỗ lực cải thiện quy trình và quy định đã phát huy hiệu quả.

4.2. Tác động của cải tiến quy trình đến hiệu quả kinh doanh

Cải tiến quy trình tín dụng không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn giúp OCB tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận. Các chỉ số tài chính đã có sự cải thiện rõ rệt sau khi áp dụng các giải pháp mới.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ tín dụng tại OCB

Tương lai của dịch vụ tín dụng tại OCB phụ thuộc vào khả năng ngân hàng trong việc giải quyết các vấn đề hiện tại và tiếp tục cải tiến quy trình. Việc duy trì chất lượng dịch vụ sẽ là yếu tố quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng

OCB cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ tín dụng trong tương lai, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.2. Cam kết của OCB đối với khách hàng

Ngân hàng cần cam kết cung cấp dịch vụ tín dụng chất lượng cao, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và tạo dựng lòng tin trong cộng đồng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Huynh Dao Duc UNCERTAINTY ABOUT PROCESSES AND REGULATIONS OF CREDIT OFFICERS AT ORIENT BANK MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION Ho Chi Minh City – Year 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Huynh Dao Duc UNCERTAINTY ABOUT PROCESSES AND REGULATIONS OF CREDIT OFFICERS AT ORIENT BANK MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: Nguyễn Thị Mai Trang Ho Chi Minh City – Year 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] EXECUTIVE SUMMARY In 2018 marked the milestone of 10 years since the global financial crisis took place and contrary to previous expectations, the world economy slowed markedly. Global growth is estimated to increase by only 3.1% - lower than the previous forecast of 4% - due to escalating and prolonged trade war between the US and China. In addition, the monetary policy of the State Bank also began to tighten. Facing the challenges of the world situation, Vietnam still has a quite successful year, namely: GDP (Gross domestic product) growth of + 7.08%; inflation is well controlled with average annual CPI (Consumer price index) of 3.54%; The stable economic environment has helped attract a large amount of foreign investment in 2018. The banking sector continued to prosper in 2018 with the general trend of profit exceeding the plan, declining NPLs (Non-performing loan), controlled credit increased by 14%, exchange rate and market interest rates were kept stable thanks to policies active, flexible and effective currency. Big banks such as Vietcombank, Techcombank, BIDV, Vietinbank have positive operating results in 2018 with high profits through promoting many associated service activities to promote business, paralleling that, increasing strengthening the quality of banking services. Also in 2018, OCB achieved many successes with revenue and profit growth over the years from 2015 to 2018. Many prestigious awards for banks such as Vietnam Outstanding Banking Awards 2018, Most Innovative Digital Bank Vietnam 2018 and Best New Omni Channel Platform in Vietnam. It shows that OCB is constantly improving and improving the quality of services and technology to meet the market's demand in the best way. However, besides, there are still a number of problems that have significant impact on the quality of lending services of OCB, partly affecting the satisfaction of customers when using the service, that making the results of business profit of OCB not really achieved as expected. Research results show that business activities affected by human factors as credit officers when working with customers are still lacking in knowledge processing skills for ineffective customers to play the role Important in the outcome of the set target bank. In addition, some reasonable 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] solutions are proposed to solve problem to improve the service quality of OCB in order to improve the professional quality of credit officers, promote business growth strongly. 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT In the process of researching the topic, I have received the encouragement, guidance and support of Professor Nguyen Thi Mai Trang and other teachers, in order to complete the implementation of the entire master's degree project. I want to send my appreciation to my mentor. It was a pleasure working with her in this project. I want to thank my friends and family for supporting me a lot while I was studying. Your patience, understanding and respect have been greatly appreciated. I sincerely thank: - Board of Directors, Professor Nguyen Thi Mai Trang and lecturers and supporters at ISB. - Family, friends, colleagues encouraged, cheering and help me during the past time. Although there have been many attempts during the process of implementing the topic, there may be limitations and shortcomings. I look forward to receiving comments and advice from teachers. 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS Executive summary…………………………………………………….…3 List of Tables ………….………6 List of Figures…….Criteria for assessing loan service quality……………….Criteria for evaluation of distribution network……………………. Lack of support from leaders and organizations……………………. Processes and regulations are overlapping and inconsistent…….The first alternative solution: simplify the system of regulatory documents .The second alternative solution: Contribute comments from relevant departments for regulatory documents issued in the system .The third alternative solution: Hire an independent consulting firm to issue regulations………………………………………………………………. Organization of action …………………………………………………………. Supporting information…………………………………………………………41 Interview description ………………….………42 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.74 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLES Table 1: Table of business profit results of OCB compared the plan in 2018 Table 2: Table of results of lending and capital mobilization activities in 2018 LIST OF FIGURES Figure 1: OCB organizational structure Figure 2: The reason why customers are satisfied when using loan service at OCB Figure 3: Evaluate transaction system conveniently, safely, accurately Figure 4: Evaluate level of information security control Figure 5: Customer satisfaction on information of business activities publicly and transparently Figure 6: Customer satisfaction level of bad debt of OCB is consistent with the government's proposal Figure 7: Customer satisfaction on diverse, suitable and responsive business products Figure 8: Customer satisfaction on transaction processing time Figure 9: Customer satisfaction on transaction process Figure 10: Customer satisfaction on enthusiastic, friendly of customer service Figure 11: The level of satisfaction of you about the transaction location of OCB Figure 12: Transaction location network of commercial banks Figure 13: Fish bone chart on the main problem - the cause Figure 14: Cause – and – effect tree 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. INTRODUCTION Name of Bank: Orient Commercial Joint Stock Bank (OCB) Head office: 41 - 45 Le Duan, Ben Nghe Ward, District 1, TP. Ho Chi Minh Phone: [phone] - Fax: [phone] Website: www.vn License No. 0061 / NH-GP dated April 13, 1996 issued by the State Bank of Vietnam. Charter capital: VND 6,599,000,000,000. Business Registration Certificate: No. 0300852005 issued by Ho Chi Minh City Department of Planning and Investment for the first time on May 10, 1996, registered for the 31st change on December 26, 2017.1996, OCB has nearly 200 business units at 120 transaction points present in all cities and key economic regions throughout the country. OCB has affirmed its leading position in the foundation of modern technology, loved brand. Continuously for many years, OCB has twice the growth rate of the industry average, the bad debt rate is always controlled with a low level, ensuring high and stable safety indicators. The year of 2017 is considered a successful year of OCB with impressive profit of over VND 1,000 billion; ranked B2 by Moody’s (one of the three most prestigious credit rating firms in the world) - the highest level of commercial banks in Vietnam. OCB also announced that the first Vietnamese bank announced the completion of Basel II project implementation. On March 19, 2017, OCB was also the first bank to deploy digital banking services on the Omni-Channel platform. With the foundation already prepared, OCB will continue to implement the strategic objectives to affirm the best Banking group in Vietnam with good business efficiency, good asset quality and intelligent management system. transparent, complying with the regulations of the State Bank and towards international standards. 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Figure 1: OCB organizational structure (Source: OCB, 2019 (14)) Enterprise customer relations department (credit officer) is a subordinate sales team of CB and SME centers of business units within the enterprise customers and micro- Enterprise customers (business block). Operation of the sales team is to set up marketing plans and exploit customers according to each specific region and locality; Developing new customers, selling products and services on mobilization, credit, services and consulting, solving customer requirements; Take care and maintain existing customers. Managing business customers on business operations; Besides, participating and designing to build content on policies, procedures, guidelines and promotions for products and services for enterprise customers. The operation of the Credit Management Division is to conduct appraisal, evaluation and control of 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] customer records. All three blocks are under the general director, the business units of the two business blocks have the same structure as follows: A managing director, a sale and marketing department with about 5 salespeople, a division of credit service, accounting and treasury. Currently the network of OCB spreads across provinces and cities with 129 business units. SYMPTOM ANALYSIS Topic in this report's content focuses on the issue of professional quality of credit officer at OCB, especially customer relations department in OCB organization. To drill down on research into the matter, according to the annual report of the OCB in 2018 found that the data is not encouraging when research on the profitability of the business sector business is done in 2018 than planned that the proposed bank. A plan is a set of activities and tasks are arranged in a certain order to achieve the objectives set. Planning is the first of the four functions of management: planning, organization, leadership and inspection. Scheduling is a feature very important for every manager because it is associated with the selection of targets and programs of action in the future, this is a major challenge for most businesses (1). From the theory above, we evaluate the implementation of pre-tax profits of the OCB enterprise business block through the table as follows: Table 1: Table of business profit results of OCB compared the plan in 2018 (unit: million VND). Criteria Plan 2018 Performance 2018 Net interest income - 3.969 Profit before tax 2.861 Profit before tax of enterprise 700.000 customer division (Source: OCB internal annual report, 2018) According to the data in the table above, we can see that the company's positive business results in 2018, the pre-sales profit before tax reached 110% on the set plan with VND 2,201 billion. But besides, the profit before tax of business customers has 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] not achieved the expected profit as planned. Specifically, according to statistics, the profit before tax achieved in 2018 was 670 billion VND, accounting for 95.7% of the expected profit, 4.3% less than the total plan to be implemented. Table 2: Table of results of lending and capital mobilization activities in 2018 Index Year 2018 (Million VND) Customer loans 55,751,007 Customer deposits 60,362,575 (Source: OCB, 2018) Based on the 2018 financial report of OCB, it is possible to see a big difference between customer deposit and loan sales. When developing a lending policy, managers have noticed the relevance of the policy's content with the government's socio- economic development path, the harmonization of interests of depositors and borrowers. and the bank itself. A good lending policy will help credit officers have a solid basis to ensure safe and efficient loans. Specifically, we can see that customer loan revenue in 2018 is 55,751 billion dong, while sales for customer deposits at banks are about 60,363 billion dong, the gap between the two indices is nearly 4,612 billion. This shows that the bank's operation has not fully utilized its ability to take advantage of the existing money, therefore, it may lead to not optimizing profits for banks, leading to the assessment of the operational efficiency in 2018, which has not achieved the expected profit as proposed. Nowaday, customers are factors that determine the existence and development of businesses. So how to satisfy customer satisfaction when their needs are changing. This is the problem that banks are trying to improve their competitiveness to meet customer needs. Lewis (2) presented that service quality is consumer appreciation (a form of attitude) and results from consumer comparisons between expectations and their perceptions of actual service performance. Therefore, in the banking sector, the quality of service is perceived from the difference between customers' perceptions of services provided by the bank (services received and their expectations for banks that provide that service (expected service).