Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Nhơn Trạch

• Tác giả: Lê Thị Ánh Tuyết
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Phước Kinh Kha
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Nhơn Trạch
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: TP. HCM

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Đặt vấn đề
• 1.2. Lý do chọn đề tài
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 1.7. Bố cục nghiên cứu
• 1.8. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
• 2.2. Khái niệm thẻ thanh toán
• 2.3. Những vấn đề về chất lượng dịch vụ
• 2.4. Cơ sở lý thuyết sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. Những vấn đề về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 2.6. Tổng quan các nghiên cứu trước
• 2.6.1. Một số nghiên cứu trên thế giới
• 2.6.2. Một số nghiên cứu trong nước
• 2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
• 2.7.1. Mô hình đề xuất
• 2.7.2. Các giả thuyết cho đề tài
• 2.8. Những vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng hiện nay
• 2.8.1. Đại dịch covid 19
• 2.8.2. Phát hành thẻ căn cước công dân có gắn chip
• 2.8.3. Chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip
• 2.9. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Vietinbank – CN Nhơn Trạch
• 3.1.1. Giới thiệu về Vietinbank – CN Nhơn Trạch
• 3.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Vietinbank – CN Nhơn Trạch
• 3.1.3. Các vấn đề ảnh hưởng đến hoạt động thẻ ghi nợ nội địa tại Vietinbank CN Nhơn Trạch
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2.2. Nghiên cứu định tính
• 3.2.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.3. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu
• 4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo
• 4.3. Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 6 biến độc lập
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng cá nhân
• 4.4. Mô hình nghiên cứu OLS
• 4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 4.5.1. Phân tích tương quan
• 4.5.2. Phân tích hồi quy
• 4.5.3. Kiểm định các giả thuyết
• 4.5.4. Phân tích sự khác biệt
• 4.6. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ CHO ĐỀ TÀI
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.2. Năng lực phục vụ
• 5.3. Phương tiện hữu hình
• 5.4. Yếu tố giá
• 5.5. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục I: DÀN BÀI CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
• Phụ lục II: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• Phụ lục III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank Nhơn Trạch

Chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank Nhơn Trạch đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam đã đầu tư mạnh mẽ vào việc cải thiện dịch vụ thẻ, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng phát triển mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, từ đó gia tăng lòng trung thành và sự tin tưởng.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ thẻ tại VietinBank

Dịch vụ thẻ tại VietinBank không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn mang lại nhiều tiện ích khác. Việc sử dụng thẻ thanh toán giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.2. Xu hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam

Thị trường thẻ thanh toán tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, với sự gia tăng số lượng thẻ phát hành và các dịch vụ đi kèm. Điều này tạo ra cơ hội lớn cho VietinBank trong việc mở rộng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Mặc dù VietinBank đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố quan trọng cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác đòi hỏi VietinBank phải không ngừng cải tiến dịch vụ thẻ để giữ chân khách hàng. Các ngân hàng khác cũng đang đầu tư mạnh vào công nghệ và dịch vụ khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và tiện ích đi kèm. VietinBank cần nắm bắt kịp thời những thay đổi này để đáp ứng nhu cầu của thị trường.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, VietinBank cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc cải tiến quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên và đầu tư vào công nghệ là những yếu tố quan trọng.

3.1. Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng

Quy trình phục vụ khách hàng cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ.

3.2. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và kiến thức sản phẩm sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên là cầu nối quan trọng giữa ngân hàng và khách hàng.

3.3. Đầu tư vào công nghệ hiện đại

Việc áp dụng công nghệ mới trong quản lý và cung cấp dịch vụ thẻ sẽ giúp VietinBank nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ thẻ

Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank Nhơn Trạch có sự ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm đều đóng vai trò quan trọng.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng đánh giá cao về độ tin cậy và khả năng đáp ứng của dịch vụ thẻ tại VietinBank. Điều này cho thấy ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như giá cả, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ thẻ tại VietinBank

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank Nhơn Trạch là một quá trình liên tục. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tầm nhìn tương lai cho dịch vụ thẻ

VietinBank cần xây dựng một chiến lược dài hạn để phát triển dịch vụ thẻ, tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và mở rộng các dịch vụ giá trị gia tăng.

5.2. Khuyến nghị cho các giải pháp cải tiến

Ngân hàng nên xem xét việc áp dụng các công nghệ mới và cải tiến quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.