Khóa luận tốt nghiệp về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế

Luận văn tốt nghiệp kinh tế nghiên cứu tốt nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng đông á chi nhánh huế, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất biện pháp

• Tác giả: Hoàng Thị Huỳnh Nhi
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Uyên Thương
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• Lời cảm ơn
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
• PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Lý do chọn đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 4.2. Nghiên cứu định tính
• 4.3. Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu
• 4.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 5. Cấu trúc đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Khái quát về thẻ ngân hàng
• 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
• 1.1.2. Phân loại thẻ thanh toán
• 1.1.3. Các hoạt động trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ tại NHTM
• 1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
• 1.2.3. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
• 1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
• 1.2.5. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
• 1.3. Các nghiên cứu có liên quan
• 1.3.1. Nghiên cứu trong nước
• 1.3.2. Nghiên cứu quốc tế
• 1.4. Mô hình nghiên cứu
• 1.4.1. Mô hình nghiên cứu có liên quan
• 1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2. CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam và chi nhánh Huế
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
• 2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN thành phố Huế
• 2.1.4. Tình hình lao động
• 2.1.5. Kết quả kinh doanh của NHTMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế
• 2.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á
• 2.2.1. Tình hình kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.2.2. Thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Á-CN thành phố Huế
• 2.2.3. Nguyên nhân của những hạn chế trong chất lượng dịch vụ thẻ
• 2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.3.1. Xây dựng thang đo và bảng hỏi điều tra
• 2.3.2. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.3.3. Đánh giá của khách hàng về một số thông tin liên quan sử dụng thẻ ATM
• 2.3.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.3.5. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành Phố Huế
• 2.3.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.7. Mô hình hồi quy
• 2.4. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế
• 2.4.1. Những kết quả đạt được
• 2.4.2. Những tồn tại, hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HUẾ
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế
• 3.1.1. Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ATM
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế
• 3.2.1. Giải pháp về Phương tiện hữu hình
• 3.2.2. Giải pháp về mức độ tin cậy
• 3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ
• 3.2.4. Giải pháp về sự đồng cảm
• 3.2.5. Các giải pháp khác
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• appendix.1. Kiến nghị với chính phủ, nhà nước
• appendix.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đông Á
• appendix.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phố Huế
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á

Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng Đông Á đã có những bước tiến đáng kể trong việc cải thiện dịch vụ thẻ ATM, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng hiện nay.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ thẻ ATM

Dịch vụ thẻ ATM là một phần không thể thiếu trong hệ thống ngân hàng hiện đại. Nó cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi. Chất lượng dịch vụ thẻ ATM ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và quyết định sự thành công của ngân hàng.

1.2. Lịch sử phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á

Ngân hàng Đông Á đã phát triển dịch vụ thẻ ATM từ những năm đầu thành lập. Qua các giai đoạn, ngân hàng đã không ngừng cải tiến công nghệ và mở rộng mạng lưới ATM để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Mặc dù Ngân hàng Đông Á đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều thách thức. Các vấn đề như sự cố kỹ thuật, an toàn thông tin và sự hài lòng của khách hàng cần được giải quyết triệt để.

2.1. Vấn đề an toàn thẻ ATM và bảo mật thông tin

An toàn thẻ ATM là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng. Các vụ việc liên quan đến việc đánh cắp thông tin thẻ và lừa đảo trực tuyến đã làm giảm lòng tin của khách hàng vào dịch vụ thẻ ATM.

2.2. Sự cố kỹ thuật và ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng

Sự cố kỹ thuật như máy ATM bị lỗi hoặc không hoạt động đúng cách có thể gây ra sự bất tiện lớn cho khách hàng. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn làm giảm uy tín của ngân hàng.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiệu quả

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, Ngân hàng Đông Á cần áp dụng một số phương pháp cải tiến. Việc đầu tư vào công nghệ mới, đào tạo nhân viên và lắng nghe phản hồi của khách hàng là những yếu tố quan trọng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ mới và hiện đại hóa hệ thống

Công nghệ mới có thể giúp cải thiện hiệu suất của máy ATM và giảm thiểu sự cố kỹ thuật. Ngân hàng cần thường xuyên cập nhật và bảo trì hệ thống để đảm bảo hoạt động ổn định.

3.2. Đào tạo nhân viên và nâng cao dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để xử lý các tình huống phát sinh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ thẻ ATM

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc áp dụng các giải pháp cải tiến sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Phân tích phản hồi của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Việc lắng nghe và cải thiện dựa trên phản hồi sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Kết quả nghiên cứu và những cải tiến cần thực hiện

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng trong thị trường.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ thẻ ATM

Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á cần được nâng cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Định hướng tương lai của ngân hàng là tiếp tục cải tiến dịch vụ và mở rộng mạng lưới ATM để phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM trong tương lai

Ngân hàng Đông Á sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và mở rộng dịch vụ thẻ ATM để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường.

5.2. Những khuyến nghị cho Ngân hàng Đông Á

Ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và hiện đại hóa hệ thống tài chính - ngân hàng tại Việt Nam, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt qua thẻ ngân hàng và hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) ghi nhận sự gia tăng nhanh chóng. Dẫn liệu từ Tạp chí Tài chính (2017) trong khóa luận cho biết: tính từ thời điểm thị trường bắt đầu phát hành thẻ đến tháng 6 năm 2016, tổng số lượng thẻ phát hành trên toàn quốc đạt hơn 106 triệu thẻ bởi 48 ngân hàng, trong đó thẻ ghi nợ chiếm 90,66%, thẻ tín dụng chiếm 3,53% và thẻ trả trước chiếm 5,81%. Đồng thời, toàn quốc đã lắp đặt hơn 17.300 máy ATM và trên 239.000 thiết bị chấp nhận thẻ tại điểm bán (POS). Bên cạnh đó, giá trị mua hàng trực tuyến bình quân năm 2015 ước đạt 160 USD/người và tổng doanh số thương mại điện tử đạt 4,07 tỷ USD. Quy mô dân số hơn 80 triệu người với cơ cấu dân số trẻ tạo lập dư địa phát triển lớn cho các sản phẩm ngân hàng bán lẻ.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á (DongA Bank) – Chi nhánh thành phố Huế được nâng cấp từ Phòng giao dịch Huế vào ngày 29/07/2009 (đặt tại số 26 Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế; tiền thân là Công ty Kiều hối Đông Á Chi nhánh Huế thành lập năm 2002). Mặc dù đạt được những bước tăng trưởng nhất định về doanh số và mạng lưới, dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh vẫn bộc lộ nhiều điểm hạn chế kỹ thuật và vận hành như: hiện tượng máy nuốt thẻ, nguy cơ từ tội phạm công nghệ đánh cắp thông tin thẻ và mã PIN, máy ATM phát sinh lỗi vận hành hoặc hệ thống giao dịch bị treo, ngắt quãng. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại đơn vị mang tính cấp thiết về mặt quản trị kinh doanh dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu chung (Mục 2.1): Phân tích và đánh giá tình trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
• Mục tiêu cụ thể (Mục 2.2):
  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế.
  3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á tại địa bàn chi nhánh.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế (số 26 Lý Thường Kiệt và Phòng giao dịch số 82 Mai Thúc Loan, thành phố Huế).
• Phạm vi thời gian: Thu thập và sử dụng dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2016 – 2018; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát khách hàng trong giai đoạn từ tháng 01/2019 đến tháng 04/2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý thuyết dựa trên các khái niệm chuyên ngành ngân hàng, văn bản quản lý nhà nước và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ:

• Cơ sở pháp lý: Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.
• Khung lý thuyết chất lượng dịch vụ: Tiếp cận định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler & Gary Armstrong (2001), tiêu chuẩn ISO 8402, và lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng.
• Mô hình nghiên cứu: Tác giả so sánh mô hình SERVQUAL 5 khoảng cách (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985; 1988) và mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Khóa luận lựa chọn mô hình SERVPERF vì chỉ đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận của khách hàng thay vì đo lường cả kỳ vọng và cảm nhận như SERVQUAL, giúp hạn chế sự trùng lặp và rút ngắn độ dài bảng hỏi. Mô hình thực nghiệm gồm 5 nhân tố độc lập với 5 giả thuyết nghiên cứu ($H_1$ đến $H_5$):
  • Mức độ tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng cam kết và bảo mật an toàn.
  • Mức độ đáp ứng: Sự sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn kịp thời, chu đáo cho khách hàng.
  • Phương tiện hữu hình: Tình trạng thiết bị máy ATM, vị trí lắp đặt, phí dịch vụ và mạng lưới liên kết.
  • Năng lực phục vụ: Trình độ nghiệp vụ, tốc độ giải quyết thủ tục và xử lý sự cố phát sinh.
  • Sự đồng cảm: Mức độ quan tâm, lắng nghe phàn nàn và không gian giao dịch thuận tiện.

Phương pháp nghiên cứu:

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn thử nghiệm cán bộ nhân viên tại phòng giao dịch DongA Bank – Chi nhánh thành phố Huế; khảo sát sơ bộ cỡ mẫu thử $n = 30$ khách hàng để hiệu chỉnh, hoàn thiện bảng hỏi 25 biến quan sát.
• Nghiên cứu định lượng:
  • Quy mô mẫu tính toán theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến quan sát ($25 \times 5 = 125$ mẫu). Tác giả phát ra 150 phiếu điều tra, thu về 125 phiếu (đạt 83,3%); sau khi rà soát loại 12 phiếu không hợp lệ, cỡ mẫu hợp lệ đưa vào phân tích là $N = 113$.
  • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất thuận tiện. Quá trình phát phiếu kéo dài 15 ngày (trung bình 10 phiếu/ngày) tại 3 điểm đặt máy ATM của DongA Bank tại thành phố Huế theo các khung giờ: ATM cạnh Phòng giao dịch Mai Thúc Loan (10h00 - 11h30), ATM Chi nhánh Lý Thường Kiệt (15h00 - 18h00), và ATM đường Nguyễn Huệ (18h00 - 20h00).
• Công cụ và kỹ thuật xử lý số liệu: Dữ liệu sơ cấp được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 thông qua: thống kê mô tả tần số, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (điều kiện Alpha $\ge 0,6$; hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$), phân tích nhân tố khám phá EFA (trích Principal Components, phép xoay Varimax, hệ số KMO từ 0,5 đến 1, kiểm định Bartlett có Sig. < 0,05, tổng phương sai trích $\ge 50%$, Eigenvalue > 1), phân tích tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp Enter (kiểm định đa cộng tuyến VIF, kiểm định tự tương quan Durbin-Watson, hệ số $R^2$ hiệu chỉnh và kiểm định ANOVA), kiểm định trị trung bình tổng thể One-Sample T-Test với mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$.
• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo thống kê lao động, số liệu doanh số phát hành và thanh toán thẻ giai đoạn 2016 – 2018 do Phòng Phát triển Kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế cung cấp.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa lịch sử hình thành thẻ ngân hàng từ tấm thẻ "Charg-It" đầu tiên năm 1946/1964 của John Biggins, thẻ Diners Club (1949), BankAmericard (1958) đến hệ thống thẻ hiện đại VISA và MasterCard (chiếm thị phần giao dịch toàn cầu lần lượt là 60,4% và 26,8%). Tác giả phân loại thẻ theo 4 tiêu thức: công nghệ sản xuất (thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ, thẻ thông minh có gắn chip vi xử lý); chủ thể phát hành (ngân hàng, tổ chức phi ngân hàng, thẻ liên kết); tính chất thanh toán (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ trực tuyến/ngoại tuyến, thẻ rút tiền mặt); phạm vi lãnh thổ (thẻ nội địa, thẻ quốc tế).

Chương này phân tích cơ chế vận hành qua 5 chủ thể: Tổ chức thẻ quốc tế, Ngân hàng phát hành, Ngân hàng thanh toán, Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và Chủ thẻ. Quy trình phát hành thẻ gồm 6 bước và quy trình thanh toán thẻ tổng thể gồm 10 bước luân chuyển chứng từ. Về mặt lý luận, tác giả làm rõ vai trò của dịch vụ thẻ đối với chủ thẻ, ngân hàng thương mại, đơn vị bán hàng và toàn xã hội; đồng thời xác định các nhân tố ảnh hưởng bao gồm nhân tố chủ quan (cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ, đội ngũ nhân sự, thương hiệu, thủ tục giao dịch) và nhân tố khách quan (khung pháp lý, áp lực cạnh tranh, dân trí, thói quen tiền mặt, mạng lưới thương mại bán lẻ và thu nhập dân cư). Chương 1 cũng tổng thuật các công trình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hằng (2014), Lê Thu Hồng và cộng sự (2014), Nguyễn Thành Công (2015), Albarq (2013), Lo Liang Kheng và cộng sự (2010), Krishna Naik và cộng sự (2010), từ đó làm căn cứ xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất theo cấu trúc thang đo SERVPERF.

Chương 2: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày tổng quan lịch sử hình thành DongA Bank từ năm 1992 (vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng, 56 nhân sự) đến quy mô vốn điều lệ 8.500 tỷ đồng (31/12/2016), tổng tài sản 64.560 tỷ đồng (năm 2014) và lợi nhuận 1.255 tỷ đồng năm 2016. Tại Chi nhánh thành phố Huế, bộ máy quản lý được tổ chức theo cơ cấu trực tuyến chức năng gồm Ban Giám đốc (1 Giám đốc, 1 Phó Giám đốc) và 5 phòng ban chuyên trách: Phòng Phát triển kinh doanh, Phòng Quản lý tín dụng, Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Ngân quỹ, và Phòng Quản trị tổng hợp.

Tác giả phân tích dữ liệu thứ cấp về nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh của chi nhánh qua 3 năm (2016 – 2018):

Chỉ tiêu lao động	Năm 2016 (Người)	Tỷ trọng 2016 (%)	Năm 2017 (Người)	Tỷ trọng 2017 (%)	Năm 2018 (Người)	Tỷ trọng 2018 (%)	So sánh 2017/2016 (%)	So sánh 2018/2017 (%)
Tổng số lao động	60	100,00	65	100,00	68	100,00	+8,33	+4,62
- Nam	25	41,67	25	38,46	27	39,71	0,00	+8,00
- Nữ	35	58,33	40	61,54	41	60,29	+14,29	+2,50
- Trình độ Đại học, Cao đẳng	54	90,00	59	90,77	61	89,71	+9,26	+3,39
- Trình độ Trung cấp, Sơ cấp	5	8,33	5	7,69	6	8,82	0,00	+20,00
- Lao động phổ thông	1	1,67	1	1,54	1	1,47	0,00	0,00

Kết quả kinh doanh của chi nhánh phản ánh sự tăng trưởng liên tục về mặt doanh thu và lợi nhuận trước thuế:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2016 (Triệu VNĐ)	Năm 2017 (Triệu VNĐ)	Năm 2018 (Triệu VNĐ)	Biến động 2017/2016 (%)	Biến động 2018/2017 (%)
Tổng doanh thu	70.979	78.579	83.558	+10,71	+6,34
Trong đó:
- Thu lãi cho vay	67.642 (95,53%)	74.141 (94,35%)	77.784 (93,09%)	+9,61	+4,91
- Thu dịch vụ thanh toán & ngân quỹ	1.845 (2,62%)	2.816 (3,58%)	3.004 (3,60%)	+52,63	+6,68
- Thu nhập khác	1.299 (1,85%)	1.622 (2,07%)	2.770 (3,31%)	+24,87	+70,78
Tổng chi phí	50.687	57.844	58.811	+14,12	+1,67
Trong đó:
- Chi trả lãi tiền gửi	27.502 (54,26%)	29.431 (50,88%)	30.587 (52,01%)	+7,01	+3,93
- Chi phát hành giấy tờ có giá	2.501 (4,93%)	3.012 (5,21%)	3.046 (5,18%)	+20,43	+1,13
- Chi dịch vụ thanh toán & ngân quỹ	589 (1,16%)	692 (1,20%)	754 (1,28%)	+17,49	+8,96
- Chi hoạt động khác	19.986 (39,43%)	24.640 (42,60%)	24.424 (41,53%)	+23,29	-0,88
Lợi nhuận	19.570	20.695	24.707	+5,75	+19,39

Bên cạnh phân tích kinh doanh tổng thể, chương 2 dành trọng tâm phân tích dữ liệu khảo sát sơ cấp ($N = 113$). Tác giả trình bày cơ cấu mẫu theo các đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, thời gian sử dụng thẻ DongA Bank). Tiếp đó, quy trình phân tích định lượng được thực hiện lần lượt qua: kiểm định hệ số Cronbach's Alpha nhằm loại các biến rác không đạt độ tin cậy; kiểm định EFA đối với nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc (mức độ hài lòng); phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson; xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung của khách hàng; và kiểm định One-Sample T-Test để đánh giá điểm trung bình thực tế của từng tiêu chí dịch vụ thẻ ATM tại DongA Bank Huế.

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế

Từ kết quả kiểm định mô hình hồi quy và các hạn chế ghi nhận trong thực tế (máy ATM báo lỗi, nuốt thẻ, đường truyền nghẽn, rủi ro bảo mật mã PIN), Chương 3 xây dựng định hướng phát triển thẻ ATM của chi nhánh và cụ thể hóa thành 5 nhóm giải pháp quản trị:

1. Giải pháp về Phương tiện hữu hình: Khảo sát và phân bổ lại vị trí đặt các buồng máy ATM trên địa bàn các phường trung tâm và khu vực tập trung đông dân cư tại thành phố Huế; định kỳ nâng cấp phần cứng và bảo trì hệ thống máy rút tiền; thiết kế màn hình giao dịch trực quan, phông chữ rõ ràng, dễ thao tác; mở rộng kết nối hạ tầng thanh toán liên ngân hàng.
2. Giải pháp về Mức độ tin cậy: Trang bị thiết bị chống sao chép dữ liệu (Anti-Skimming) tại khe cắm thẻ và bàn phím nhập PIN để ngăn chặn nguy cơ đánh cắp thông tin thẻ; tối ưu hóa đường truyền mạng nhằm hạn chế lỗi ngắt kết nối gây nuốt thẻ; công khai, minh bạch các khoản phí và xử lý đúng cam kết các khiếu nại phát sinh.
3. Giải pháp về Năng lực phục vụ: Chuẩn hóa quy trình và rút ngắn thời gian làm thủ tục phát hành thẻ ATM; tổ chức tập huấn nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng giải quyết khủng hoảng cho nhân viên tiếp quỹ, hỗ trợ khách hàng; thiết lập đường dây nóng tiếp nhận sự cố thẻ hoạt động 24/7 để hỗ trợ khóa thẻ kịp thời.
4. Giải pháp về Sự đồng cảm: Nâng cao tinh thần trách nhiệm và thái độ lắng nghe, giải thích thỏa đáng những băn khoăn của khách hàng; bố trí không gian chờ giao dịch tại quầy thuận tiện, sạch sẽ; tổ chức các chương trình khảo sát định kỳ để lắng nghe phản hồi của người dùng thẻ.
5. Các giải pháp khác: Tối ưu hóa biểu phí dịch vụ thẻ mang tính cạnh tranh; đẩy mạnh liên kết với các đơn vị chấp nhận thẻ (POS), siêu thị, nhà hàng tại Huế để mở rộng tiện ích thanh toán thẻ nội địa DongA Unicard.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính:

• Khóa luận làm rõ bức tranh tài chính và dịch vụ thẻ của DongA Bank – Chi nhánh thành phố Huế giai đoạn 2016 – 2018: tổng doanh thu tăng từ 70.979 triệu đồng (2016) lên 83.558 triệu đồng (2018); doanh thu từ dịch vụ thanh toán và ngân quỹ tăng từ 1.845 triệu đồng (2016) lên 3.004 triệu đồng (2018); lợi nhuận đạt mức tăng trưởng 19,39% trong năm 2018, cán mốc 24.707 triệu đồng.
• Về mặt nhân sự, tỷ lệ lao động có trình độ đại học và cao đẳng tại chi nhánh duy trì ở mức cao (xấp xỉ 90% xuyên suốt 3 năm: 90,00% năm 2016; 90,77% năm 2017 và 89,71% năm 2018), trong đó lực lượng lao động nữ chiếm tỷ trọng trên 58% - 61%.
• Dữ liệu khảo sát sơ cấp ($N = 113$) qua các bước kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội đã xác nhận mô hình đo lường SERVPERF phù hợp với dịch vụ thẻ ATM tại DongA Bank Huế; qua đó lượng hóa mức độ tác động của các nhân tố: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, và Sự đồng cảm đến sự hài lòng chung của khách hàng.

Giải pháp và kiến nghị của tác giả:

• Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước: Tác giả kiến nghị tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý về thanh toán điện tử, ban hành các quy chế bảo vệ quyền lợi chủ thẻ, và đẩy mạnh công tác truyền thông về thanh toán không dùng tiền mặt trong xã hội.
• Đối với Ngân hàng TMCP Đông Á (Hội sở chính): Cần đầu tư ngân sách hiện đại hóa nền tảng công nghệ thanh toán thẻ, nghiên cứu chuyển đổi công nghệ thẻ chip nhằm tăng độ an toàn so với thẻ từ; nâng cấp hệ thống phần mềm quản lý chuyển mạch và xây dựng chính sách đãi ngộ, đào tạo đồng bộ cho nhân viên toàn hệ thống.
• Đối với Chi nhánh thành phố Huế: Chủ động phân công lực lượng kỹ thuật túc trực tiếp quỹ và kiểm tra định kỳ các buồng máy ATM; giám sát chặt chẽ hoạt động của hệ thống ATM tại các điểm trọng yếu (Mai Thúc Loan, Lý Thường Kiệt, Nguyễn Huệ); rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại nuốt thẻ hoặc lỗi giao dịch.

Đóng góp của đề tài:

• Tác giả vận dụng mô hình đo lường cảm nhận SERVPERF để khảo sát thực chứng dịch vụ thẻ ATM tại một địa bàn cụ thể (thành phố Huế), cung cấp bằng chứng định lượng thay vì chỉ dừng lại ở các nhận định mang tính định tính.
• Kết hợp đồng thời phân tích chuỗi dữ liệu thứ cấp 3 năm (2016 – 2018) về tài chính - lao động của chi nhánh với dữ liệu điều tra người dùng thực tế, tạo cơ sở cho các đề xuất giải pháp có tính gắn kết với hiện trạng vận hành tại địa phương.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự bộc lộ một số hạn chế gắn liền với phạm vi và phương pháp nghiên cứu:

• Phương pháp chọn mẫu: Việc sử dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất thuận tiện tại 3 cụm máy ATM (Mai Thúc Loan, Lý Thường Kiệt, Nguyễn Huệ) có thể chưa khái quát được toàn bộ đặc tính của tổng thể khách hàng sử dụng thẻ ATM DongA Bank trên toàn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Quy mô mẫu: Cỡ mẫu phân tích dừng lại ở 113 quan sát hợp lệ; mặc dù đáp ứng tiêu chuẩn tối thiểu theo quy tắc của Hair và cộng sự (1998) đối với bảng hỏi 25 biến, dung lượng mẫu này vẫn còn tương đối hạn chế để phân tích chuyên sâu theo từng nhóm nhân khẩu học riêng biệt.
• Không gian và sản phẩm: Đề tài chỉ tập trung khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh Đông Á thành phố Huế mà chưa thực hiện so sánh đối chuẩn (benchmarking) trực tiếp với dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại đối thủ cùng địa bàn (như Vietcombank, VietinBank, BIDV, Agribank).

Hướng nghiên cứu tiếp: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu xác suất theo cụm hoặc phân tầng, đồng thời so sánh đa nhóm chất lượng dịch vụ thẻ giữa DongA Bank với các ngân hàng thương mại cổ phần khác trong khu vực miền Trung.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận mang lại giá trị tham khảo học thuật và ứng dụng thực tiễn:

• Đối với sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ, Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp ví dụ thực nghiệm về quy trình triển khai nghiên cứu định lượng khảo sát người tiêu dùng, từ khâu thiết kế thang đo SERVPERF, phỏng vấn thử nghiệm ($n = 30$), khảo sát chính thức ($N = 113$), đến các bước xử lý thống kê bằng phần mềm SPSS 20.0 (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính, T-Test).
• Đối với nhà quản trị chi nhánh ngân hàng và người làm đề tài dịch vụ thẻ: Cung cấp hệ thống bảng biểu thứ cấp chi tiết về cơ cấu lao động, cơ cấu doanh thu (thu lãi vay, thu dịch vụ ngân quỹ), chi phí và lợi nhuận của một chi nhánh ngân hàng thương mại giai đoạn 2016 – 2018, làm tài liệu đối chiếu cho các nghiên cứu về phát triển dịch vụ bán lẻ và quản trị vận hành ATM.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM, và vì sao tác giả lựa chọn mô hình đó? Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Lý do được tác giả trình bày là mô hình SERVPERF chỉ đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ ($Chất\ lượng\ dịch\ vụ = Mức\ độ\ cảm\ nhận$), loại bỏ phần hỏi về kỳ vọng so với mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988). Điều này giúp giảm một nửa số lượng câu hỏi, tránh gây nhàm chán cho người trả lời và hạn chế sự mơ hồ khi đánh giá kỳ vọng dịch vụ.

2. Quy mô mẫu điều tra thực tế trong nghiên cứu là bao nhiêu và được thực hiện tại những địa điểm nào? Tác giả thiết kế bảng hỏi với 25 biến quan sát, yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu theo Hair và cộng sự (1998) là $25 \times 5 = 125$ mẫu. Tác giả phát ra 150 phiếu, thu về 125 phiếu, loại 12 phiếu không hợp lệ, còn lại 113 phiếu khảo sát hợp lệ. Khảo sát được thực hiện theo phương pháp thuận tiện trong 15 ngày tại 3 điểm đặt máy ATM của DongA Bank tại Huế: cạnh PGD Mai Thúc Loan (10h00 - 11h30), Chi nhánh Lý Thường Kiệt (15h00 - 18h00), và đường Nguyễn Huệ (18h00 - 20h00).

3. Tình hình kinh doanh của DongA Bank – Chi nhánh thành phố Huế giai đoạn 2016 – 2018 biến động như thế nào qua các số liệu thứ cấp? Giai đoạn 2016 – 2018, tổng doanh thu của chi nhánh tăng từ 70.979 triệu đồng (2016) lên 78.579 triệu đồng (2017) và đạt 83.558 triệu đồng (2018). Trong đó, thu lãi cho vay chiếm tỷ trọng chi phối (95,53% năm 2016 và 93,09% năm 2018); thu dịch vụ thanh toán và ngân quỹ tăng từ 1.845 triệu đồng (2016) lên 3.004 triệu đồng (2018). Tổng chi phí tăng từ 50.687 triệu đồng (2016) lên 58.811 triệu đồng (2018). Lợi nhuận trước thuế tăng liên tục từ 19.570 triệu đồng (2016) lên 20.695 triệu đồng (2017) và 24.707 triệu đồng (2018).

4. Cơ cấu nhân sự tại DongA Bank – Chi nhánh thành phố Huế có đặc điểm gì nổi bật trong giai đoạn 2016 – 2018? Tổng số lao động của chi nhánh tăng dần qua các năm: 60 người (2016), 65 người (2017) và 68 người (2018). Lao động nữ chiếm đa số, dao động từ 58,33% đến 61,54%. Về trình độ học vấn, lao động có trình độ đại học và cao đẳng chiếm tỷ lệ áp đảo từ 89,71% đến 90,77%; lao động trung cấp, sơ cấp chiếm từ 7,69% đến 8,82%; lao động phổ thông duy trì cố định 1 người qua cả 3 năm (chiếm 1,47% - 1,67%).

5. Những hạn chế thực tế nào trong dịch vụ thẻ ATM tại DongA Bank Huế đã thúc đẩy tác giả thực hiện nghiên cứu? Theo phản ánh của tác giả trong phần Đặt vấn đề, chất lượng dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh vẫn tồn tại các sự cố kỹ thuật như: hiện tượng máy nuốt thẻ của khách hàng, máy ATM hay phát sinh lỗi kỹ thuật, hệ thống giao dịch bị đơ/treo, và nguy cơ mất an toàn thông tin do tội phạm đọc trộm dữ liệu thẻ cũng như ghi lại thao tác nhập mã PIN của chủ thẻ.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hoàng Thị Huỳnh Nhi đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về thẻ thanh toán và chất lượng dịch vụ ngân hàng, vận dụng khung phân tích SERVPERF để đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phố Huế. Thông qua sự kết hợp giữa chuỗi số liệu tài chính, nhân sự thứ cấp giai đoạn 2016 – 2018 và mẫu khảo sát sơ cấp 113 khách hàng qua phần mềm SPSS 20.0, công trình đã xác lập các căn cứ thực nghiệm rõ ràng. Trên cơ sở đó, đề tài đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp quản trị dịch vụ và các kiến nghị cụ thể nhằm khắc phục sự cố kỹ thuật, nâng cao năng lực phục vụ và hoàn thiện trải nghiệm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM tại địa bàn nghiên cứu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái quát về thẻ ngân hàng 1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng “Vào những năm 1946, chiếc thẻ đầu tiên trên thế giới ra đời. Từ đó, hàng chục tỷ thẻ ngân hàng đã được phát hành.

Chiếc thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện từ năm 1964 với cái tên “Charg-It”, do John Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra. Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn sẽ được chuyển đến ngân hàng của Biggins. Ngân hàng trả tiền cho người bán và sau đó khách hàng trả tiền cho ngân hàng. Điểm trừ là loại thẻ này chỉ sử dụng trong phạm vi địa phương và dành riêng cho khách của ngân hàng.

Năm 1949, sau một lần đi ăn nhà hàng và gặp phải vấn đề về việc thanh toán, người đàn ông tẻn Frank McNamara cùng với đối tác đã lập ra công ty Diners Club, phát hành loại thẻ chuyên dùng để thanh toán tại các nhà hàng – tiền thân của thẻ tín dụng hiện nay. Chỉ trong năm đầu tiên có hàng chục nhà hàng ở NewYork chấp nhận loại thẻ này, và người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn. Dần dần, thẻ được sử dụng thêm ở các điểm du lịch, giải trí, ngoài lĩnh vực ăn uống. Năm 1958, Ngân hàng Bank of America thành lập công ty dịch vụ BankAmericard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ với các ngân hàng trên thế giới.

Công ty này nhanh chóng phát triển và trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào những năm 1970 và phát hành thẻ ghi nợ (debit) vào năm 1975.” [6] “Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời. Khi đó, hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ (ICA) được thành lập bởi một nhóm ngân hàng phát hành thẻ. Họ cùng thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia. Tổ chức này có nhiệm vụ phát triển một hệ thống mạng lưới thanh toán được chấp nhận rộng rãi.

Ngày nay, VISA và MasterCard là hai tổ chức thẻ lớn nhất thế giới. Ngoài ra, còn nhiều nhà tổ chức thẻ khác là American Express, Diner Club… cũng tham gia thị trường nhưng ở quy mô nhỏ hơn. SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 9 Khóa luận tốt nghiệp Cũng trong năm này, chiếc thẻ ghi nợ (debit) đầu tiên xuất hiện trên thị trường ngân hàng Mỹ, do Ngân hàng Delaware phát hành. Đến những năm 1970, có nhiều ngân hàng cũng đưa ra ý tưởng tương tự.

Và đến ngày nay, toàn thế giới đã có khoảng 14,4 tỷ chiếc thẻ ngân hàng các loại đang được lưu hành. Theo thống kê của một tổ chức cho thấy, người tiêu dùng thế giới đang mua sắm nhiều nhất bằng thẻ VISA (60,4% giao dịch mua hàng). MasterCard là loại thẻ được dùng nhiều tiếp theo, chiếm 26,8%. Ngoài ra vẫn có lượng nhỏ khách hàng dùng thẻ của các hãng như Diner Club, American Express, UniconPay.

Khái niệm  Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có lý hợp đồng thanh toán với Ngân hàng, rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay các phòng giao dịch Ngân hàng trong phạm vi số dư tiền gửi hoặc hạn mức tính dụng được cấp. Thẻ còn được dùng để sử dụng nhiều dịch vụ khác thông qua hệ thống giao dịch tự động ATM như chuyển khoản, tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản phí sinh hoạt… Theo quan điểm của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thể hiện qua quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng ban hành quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007: “Thẻ thanh toán là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận. SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 10 Khóa luận tốt nghiệp Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các địa điểm thanh toán có chấp nhận thẻ. Phân loại thẻ thanh toán Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều loại thẻ do các tổ chức khác nhau phát hành, các loại hình về thẻ rất phong phú và đa dạng.

Xét trên nhiều khía cạnh ta có các cách phân loại thẻ chủ yếu như sau: Xét theo công nghệ sả n xuấ t có 3 loạ i: •Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Loại thẻ này được tạo ra dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi, những thông tin cần thiết được khắc nổi trên bề mặt thẻ. Đây là loại thẻ đầu tiên được sản xuất dựa trên công nghệ tiên tiến. Tuy nhiên, hiện nay người ta đã không dùng thẻ này nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ và dễ bị làm giả. •Thẻ băng từ (Magnetic stripe): Thẻ sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ, các thông tin này thường là thông tin cố định về chủ thẻ và số liệu kết nối.

Khi công nghệ ngày càng phát triển, thẻ băng từ bộc lộ một số điểm yếu: dễ bị lợi dụng do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được, có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính, thẻ chỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật đảm bảo an toàn. •Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Thẻ thông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, hơn hết thẻ có đặt một chip điện tử tương tự một máy tính cực nhỏ trên thẻ. Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến trên thế giới vì có ưu điểm là có nhiều nhóm dung lượng nhớ khác nhau, độ an toàn cao, khó làm giả được, ngoài ra còn làm cho quá trình thanh toán thuận tiện, nhanh chóng và an toàn hơn.

Xét theo chủ thể phát hành •Thẻ do Ngân hàng phát hành: Là loại thẻ do Ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình. Giúp cho khách hàng có thể sử dụng một cách linh hoạt tài khoản của SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 11 Khóa luận tốt nghiệp mình hoặc sử dụng số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng, thẻ này phát triển trên phạm vi toàn thế giới. •Thẻ do các tổ chức phi Ngân hàng phát hành: Thẻ củng được sử dụng trên phạm vi toàn thế giới và không khác nhiều so với loại thẻ được Ngân hàng phát hành. Đây là thẻ du lịch, giải trí cho các tập đoàn kinh doanh lớn như: Amex, Diners Club.

•Thẻ liên kết: Đây là sản phẩm thẻ của một Ngân hàng kết hợp với một tổ chức tín dụng xã hội nhằm tạo ra những ưu đãi cho các khách hàng trung thành. Thông thường tên, nhãn hiệu và logo của tổ chức kinh tế này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ. Ta có thể thấy thẻ Golden Plus của Việt Nam (liên kết giữa VietcomBank với Vietnam Airlines). Xét theo tính chấ t thanh toán củ a thẻ , có 3 loạ i: • Thẻ tín dụng (Credit Card) Là loại thẻ được sử dụng phổ biến, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay, thanh toán online.

Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được hưởng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm trên mà người ta gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả. • Thẻ ghi nợ (Debit Card) Đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn, thanh toán online… Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.

Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 12 Khóa luận tốt nghiệp Có 2 loại thẻ ghi nợ cơ bản Thẻ online: Là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ. Thẻ offline: Là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày. • Thẻ rút tiền mặt (Cash Card) Là loại thẻ rút tiền tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng.

Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được Thẻ rút tiền mặt có 2 loại: Loại 1: Chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành Loại 2: Được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn ở các Ngân hàng cùng tham gia, tổ chức thanh toán với Ngân hàng phát hành thẻ. Xét theo phạ m vi lãnh thổ , có 2 loạ i: • Thẻ trong nước Là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiên giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. • Thẻ quốc tế Đây là loại thẻ được chấp nhận trên phạm vi toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. Các hoạt động trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ tại NHTM 1.

Chủ thể tham gia vào hoạ t độ ng thanh toán thẻ Thứ nhấ t, Tổ chức thẻ quốc tế SV: Hoàng Thị Huỳnh Nhi 13 Khóa luận tốt nghiệp Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đầu não, mang nhiệm vụ quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ. Đây là Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn, có mạng lưới rộng khắp và đạp được sự nổi tiếng với thương hiệu và các loại sản phẩm đa dạng. Ta có thể kể đến một số tổ chức thẻ như: tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ JCB,… Tổ chức thẻ quốc tế đứng ra liên kết các thành viên là các tổ chức tín dụng, các công ty phát hành thẻ, các ngân hàng và đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, quảng bá thương hiệu, quản lý rủi ro, vận hành hệ thống thanh toán, hạn chế gian lận, giả mạo thẻ, cấp phép và thực hiện các giao dịch giữa các thành viên trong hệ thống.