CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Nền kinh tế hội nhập thị trường diễn ra ngày càng sâu rộng, Việt Nam đang chuyển đổi mạnh mẽ từ nền kinh tế nông, công nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ. Sự biến chuyển này không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn tiềm ẩn nhiều rủi ro.
Vậy nên muốn phát triển bền vững ngân hàng cần nắm rõ khái niệm dịch vụ để hiểu bản chất của dịch vụ cung cấp. Nhưng hiện tại thì các nhà nghiên cứu chưa tìm ra khái niệm thống nhất về dịch vụ, vẫn còn những khái niệm khác nhau như: Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích của doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng”. Theo Philip Kotler và Kellers (2006): “Dịch vụ là hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Theo AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): “Dịch vụ là những hoạt động riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu nào cả. Hồ Văn Tĩnh (2006): “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể” Mặc dù các định nghĩa trên đều được viết theo những cách khác nhau nhưng khi đánh giá lại thì các định nghĩa trên có chung bản chất - Thứ nhất: Dịch vụ là sản phẩm - Thứ hai: Nhằm thỏa mãn nhu cầu con người - Thứ ba: Vô hình và không thể chuyển quyền sở hữu Như vậy, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các hoạt động của ngân hàng có thể 5 được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bằng việc thực hiện các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán … qua đó trực tiếp hay gián tiếp làm tăng thu nhập cho ngân hàng. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Hoạt động ngân hàng là một loại hình dịch vụ, vì vậy các sản phẩm ngân hàng cung ứng sẽ mang đầy đủ đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Các đặc điểm này ảnh hưởng rất lớn đến việc thiết kế chương trình hoạt động một cách hiệu quả, dưới đây là 4 đặc điểm: - Tính vô hình: các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, nghe được, cầm nắm được mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận thông qua chất lượng dịch vụ qua đó phản ánh sự an toàn, tin tưởng vào ngân hàng.
- Tính không thể tách rời: quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các sản phẩm khác nhau như quy trình giải ngân, quy trình thẩm định, quy trình cho vay… điều này làm cho khách hàng không có sản phẩm dở dang, sản phẩm lưu kho mà chỉ được cung ứng trực tiếp khi khách hàng có nhu cầu. - Tính không ổn định và khó xác đinh: chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất, dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người cung cấp dịch vụ (kĩ năng, trình độ chuyên môn, thái độ…).
Hơn nữa, đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian. - Tính không lưu trữ được: các dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình nên không thể lưu kho. Để đáp ứng các giai đoạn nhu cầu tăng đột biến ngân hàng cần phải tăng cường nguồn nhân lực, phương tiện để phục vụ khách hàng, giai đoạn nhu cầu giảm thì ngân hàng cần phải duy trì chi phí cho các yếu tố đầu vào, không thể cắt giảm, vì vậy chi phí dịch vụ ngân hàng thường tương đối cao. - Mặt khác, do đặc thù của ngân hàng trong việc thực hiện chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, làm dịch vụ tiền tệ cho khách hàng…nên ngân hàng trong tay nắm lượng của cải lớn cho xã hội dưới hình thức giá trị nhưng không có quyền sở hữu chúng mà chỉ có quyền sử dụng với những điều kiện ràng buộc.
6 Chính vì những đặc thù kinh doanh của ngân hàng nên các dịch vụ ngân hàng cũng có những đặc điểm riêng. - Dịch vụ ngân hàng tạo ra và cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, ngân hàng chỉ tạo ra sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi ngân hàng nhận thấy rằng khách hàng thực sự cần tới. - Dịch vụ ngân hàng có tính mở cao: dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình không tồn tại dưới dạng vật thể và được biểu hiện khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Chính tính vô hình của dịch vụ ngân hàng đã làm nên tính mở của dịch vụ.
- Dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước: khi một ngân hàng trong hệ thống ngân hàng tiến hành triển khai dịch vụ mới hiệu quả, chỉ sau một khoản thời gian nhất định, dịch vụ đó sẽ được ngân hàng khác trong hệ thống áp dụng. - Dịch vụ ngân hàng mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ như lãi cho vay, phí chuyển khoản… nhưng có những dịch vụ ngân hàng lại không thu phí đó chính là chiến lược kinh doanh của ngân hàng để thu hút khách hàng. Vậy nên, khi ngân hàng hiểu rõ về những đặc điểm về dịch vụ, ngân hàng sẽ dễ khai thác, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ cung ứng ra thị trường giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tăng thế lực cạnh tranh cho ngân hàng. Vai trò của dịch vụ ngân hàng Trong xu thế hội nhập toàn cầu như hiện nay, để có thể thu hút nhiều đối tác chiến lược, ngoài hệ thống pháp luật, chính sách ưu đãi hấp dẫn ngân hàng cần phải có dịch vụ phát triển.
Với Việt Nam một nước đang trên đà phát triển, dịch vụ ngân hàng đang ngày càng chiếm vai trò vô cùng quan trọng cho sự phát triển của đất nước và nó mang lại lợi ích thiết thực không chỉ cho ngân hàng mà còn cho khách hàng và nền kinh tế nước nhà. Đối với nền kinh tế + Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế và sự ổn định của hệ thống tài chính. + Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ có vai trò vô cùng quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân. Nó có tác động vô cùng to lớn đến tổng thể các lĩnh vực của nền kinh tế như nông nghiệp, công nghiệp, thương mại, xuất nhập khẩu…Ngân hàng là nơi đưa nguồn vốn đầu tư tới nơi sử dụng hiệu quả nhất, hỗ trợ các doanh nghiệp, cá 7 nhân trong hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện cho nhiều ngành sản xuẩt khác nhau phát triển giúp tăng trưởng cho nền kinh tế.
+ Ở một khía cạnh nào đó, dịch vụ ngân hàng được coi là góp phần minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm chi phí lưu thông trong xã hội, góp phần tích cực trong việc ngăn chặn những tệ nạn kinh tế xã hội như: tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền… tạo điều kiện cho nền kinh tế kinh doanh lành mạnh, thúc đẩy quá trình hội nhập thế giới. Đối với ngân hàng + Giữ vai trò cốt yếu trong đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, thu hút và mở rộng khách hàng. + Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, thỏa mãn nhu cầu khách hàng luôn là vấn đề mà ngân hàng quan tâm, do vậy các NHTM phải không ngừng mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng là nhân tố quyết định đến thành công của ngân hàng, vậy việc mở rộng đối tượng khách hàng luôn là mục tiêu của các ngân hàng.
Ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ khác nhau, ngân hàng sẽ có cơ hội nhiều hơn để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng hơn. + Sự đa dang hóa sản phẩm, dịch vụ giúp ngân hàng có nguồn thu nhập ổn định, phát triển lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của ngân hàng. + Việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ giúp các ngân hàng tạo ra sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. + Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng.
Bởi, hiện nay dịch vụ ngân hàng càng phát triển theo hướng hiện đại, áp dụng sự tiến bộ của khoa học công nghệ, đòi hỏi các ngân hàng phải có sự liên kết với nhau để đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng vì thế sẽ xóa bỏ các yếu tố về không gian và thời gian giữa các quốc gia. Đối với khách hàng + Tiết kiệm chi phí và thời gian: Dựa trên chức năng chính của ngân hàng là trung gian thanh toán, khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch thanh toán bất cứ lúc nào khách hàng muốn mà không phải mất thời gian đi lại, chờ đợi thực hiện giao dịch thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử. 8 + Tiếp nhận thông tin nhanh và hiệu quả: Khách hàng có thể nhận được thông tin nhanh chóng, đáng tin cậy về tỷ giá, lãi suất, thông tin về tài khoản… thông qua việc sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp. + Nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Dựa trên định nghĩa về dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng tồn tại rất nhiều định nghĩa khác nhau mà đến nay vẫn chưa có một khái niệm chung nhất định. Bên dưới là một số khái niệm về chất lượng dịch vụ do các nhà kinh tế, nhà nghiên cứu đưa ra. - Theo ASQ (Hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ): “Chất lượng là toàn bộ tính năng đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra của khách hàng.” - Theo Parasuraman và cộng sự (1985): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ.