Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và chuyển đổi mạnh mẽ sang nền kinh tế dịch vụ, thị trường tài chính - ngân hàng tại Việt Nam chứng kiến mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt. Sự thâm nhập của các tổ chức tín dụng nước ngoài với tiềm lực tài chính lớn, công nghệ tiên tiến và thương hiệu quốc tế đặt các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước trước áp lực cạnh tranh trực tiếp. Trước bối cảnh đó, việc duy trì và mở rộng tệp khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chính sách giá hay mạng lưới phân phối mà còn đòi hỏi các ngân hàng phải liên tục chuẩn hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng.

Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Hà Nam (SHB Hà Nam), việc nhận diện chính xác các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là cơ sở quan trọng để duy trì thị phần và phát triển bền vững trên địa bàn tỉnh. Khóa luận tập trung giải quyết vấn đề đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng tại một chi nhánh cụ thể thông qua trải nghiệm thực tế của người dùng.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại SHB Hà Nam, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể được tác giả xác định theo thứ tự:

  1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng thương mại.
  2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Hà Nam thông qua phân tích số liệu hoạt động và khảo sát khách hàng.
  3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Hà Nam.
  • Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Hà Nam (địa chỉ tại số PG1-05-06 Vincom Shophouse, đường Biên Hòa, phường Minh Khai, thành phố Phủ Lý, tỉnh Hà Nam).
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh thu thập trong giai đoạn 5 năm từ năm 2016 đến năm 2020; số liệu sơ cấp được thu thập thông qua cuộc điều tra khách hàng từ ngày 15/03/2021 đến ngày 15/04/2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên việc đối chiếu các định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler và Armstrong (2004), Philip Kotler và Kevin Lane Keller (2006), Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA) và Hồ Văn Tĩnh (2006). Chất lượng dịch vụ ngân hàng được tiếp cận theo quan điểm của Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), Parasuraman và cộng sự (1985), Philip Kotler và cộng sự (2003) cùng Lưu Văn Nghiêm (2008), xem xét chất lượng dịch vụ như mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Tác giả cũng tổng hợp quan điểm của Cronin và Taylor (1992), Oliver (1999), Zineldin (2000) để phân định mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ (tiền đề) và sự hài lòng của khách hàng (kết quả).

Về các mô hình đo lường, tác giả hệ thống hóa 4 mô hình kinh điển:

  • Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Grönroos (1984) (mô hình Nordic).
  • Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988).
  • Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990).
  • Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000).

Mô hình nghiên cứu chính thức được tác giả kế thừa trực tiếp từ thang đo SERVQUAL với 5 thành phần: (1) Tính hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Mức độ đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, và (5) Sự đồng cảm. Tác giả đưa ra 5 giả thuyết nghiên cứu tương ứng (từ Giả thiết 1 đến Giả thiết 5) về sự tương đồng/tác động của từng thành phần trên đến sự hài lòng của khách hàng tại SHB Hà Nam.

Quy trình nghiên cứu kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng mô tả:

  • Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Tiến hành phỏng vấn thử nghiệm trên 10 khách hàng nhằm kiểm tra độ rõ ràng, tính dễ hiểu của các biến quan sát, từ đó hiệu chỉnh bảng hỏi phù hợp với bối cảnh giao dịch tại chi nhánh.
  • Nghiên cứu chính thức (định lượng mô tả): Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng) để đo lường 20 biến quan sát (mỗi thành phần trong 5 khía cạnh SERVQUAL gồm 4 biến quan sát, ký hiệu từ HH1-HH4, ĐTC1-ĐTC4, ĐU1-ĐU4, PV1-PV4, ĐC1-ĐC4).
  • Thu thập dữ liệu:
    • Dữ liệu sơ cấp: Tổng số phiếu phát ra là 260 phiếu bằng hình thức phát trực tiếp tại quầy giao dịch và gửi qua thư điện tử. Kết quả thu về 240 phiếu hợp lệ (20 phiếu bị loại do không hợp lệ).
    • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh và số liệu thống kê sản phẩm - dịch vụ của SHB Hà Nam giai đoạn 2016-2020 từ Phòng Kế toán, Phòng Hành chính quản trị và Phòng Dịch vụ khách hàng; kết hợp giáo trình chuyên ngành quản trị kinh doanh và quản trị chất lượng.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng thống kê mô tả, tính toán tỷ lệ phần trăm (%) và điểm trung bình (ĐTB) để đánh giá mẫu nghiên cứu và từng biến thành phần.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chương này tập trung làm rõ khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng mang 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không ổn định và khó xác định, tính không lưu trữ được; đồng thời có các nét đặc thù như tính mở cao, dễ bị bắt chước và gắn liền với vai trò trung gian tài chính. Tác giả phân tích chi tiết vai trò của dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, đối với bản thân ngân hàng thương mại và đối với khách hàng tiêu dùng.

Phần trọng tâm của chương là việc trình bày 4 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và phân tích 5 khoảng cách dịch vụ theo Parasuraman (1985). Cuối cùng, chương 1 phân loại các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thành hai nhóm: nhân tố bên trong (sứ mệnh - mục tiêu - chiến lược kinh doanh, vốn chủ sở hữu, văn hóa doanh nghiệp, đội ngũ nhân viên) và nhân tố bên ngoài (môi trường chính trị - pháp luật, môi trường kinh tế, môi trường văn hóa - xã hội, môi trường công nghệ).

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 2 mô tả chi tiết quy trình nghiên cứu gồm các bước: xác định cơ sở lý thuyết, xây dựng thang đo và bảng hỏi, nghiên cứu sơ bộ (thảo luận nhóm, phỏng vấn thử), điều chỉnh bảng hỏi, nghiên cứu chính thức, thu thập dữ liệu, tính toán - so sánh và đánh giá kết quả. Tác giả trình bày sơ đồ mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và thiết lập 5 giả thiết nghiên cứu. Thang đo chính thức gồm 20 biến quan sát được xây dựng dựa trên sự điều chỉnh bộ thang đo SERVQUAL 1988 cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB Hà Nam. Phương thức tính toán tỷ lệ phần trăm và điểm trung bình dựa trên tổng số 240 mẫu hợp lệ được diễn giải chi tiết kèm thang điểm Likert 5 bậc.

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Hà Nam

Chương 3 trình bày lịch sử hình thành (thành lập ngày 28/07/2015) và cơ cấu tổ chức của SHB Hà Nam gồm Ban Giám đốc cùng 6 phòng ban trực thuộc: Phòng Tín dụng, Phòng Kế toán, Phòng Hành chính quản trị, Phòng Hỗ trợ tín dụng, Phòng Dịch vụ khách hàng và Phòng Kinh doanh ngoại hối.

Tác giả phân tích kết quả kinh doanh của chi nhánh qua 5 năm (2016-2020):

  • Huy động vốn: Tăng trưởng từ 976 tỷ đồng năm 2016 lên 1.600 tỷ đồng năm 2020. Tỷ lệ tăng trưởng năm 2019 đạt 14,6% so với 2018; năm 2020 tăng 18,5% so với 2019, vượt 11% kế hoạch Hội sở giao. Cơ cấu vốn huy động năm 2020 gồm tiền gửi cá nhân đạt 1.180 tỷ đồng (chiếm 73,75%) và doanh nghiệp đạt 542 tỷ đồng.
  • Dư nợ cho vay: Tăng từ 1.373 tỷ đồng năm 2016 lên 2.054 tỷ đồng năm 2020. Năm 2019 ghi nhận mức tăng cao nhất đạt 19,3% (tương đương tăng 316 tỷ đồng), vượt 25% kế hoạch Hội sở. Năm 2020 do tác động của đại dịch COVID-19 và cạnh tranh tín dụng, mức tăng trưởng chậm lại đạt 5,44%.
  • Dịch vụ thẻ: Tổng số thẻ tín dụng phát hành tăng từ 146 nghìn thẻ (2016) lên 387 nghìn thẻ (2020), trong đó năm 2020 tăng trưởng 46,04% so với 2019. Thẻ khác (Platinum Travel, Visa Platinum, MasterCard Vàng, thẻ quốc tế...) tăng từ 190 nghìn thẻ lên 448 nghìn thẻ. Lợi nhuận từ hoạt động phát hành thẻ tăng từ 1.595 triệu đồng (2016) lên 3.752 triệu đồng (2020), riêng năm 2020 tăng trưởng 42,06%.
Chỉ tiêu tài chính (Đơn vị: Tỷ đồng) Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Tổng vốn huy động 976 1.043 1.178 1.350 1.600
Tổng dư nợ cho vay 1.373 1.483 1.632 1.948 2.054
Tổng thu nhập 1.010 1.091 1.223 1.465 1.700
Tổng chi phí 694 747 822 936 1.103
Tổng lợi nhuận 316 344 401 529 597

Về khảo sát thực nghiệm 240 khách hàng, cơ cấu mẫu nghiên cứu thể hiện qua các thông số:

  • Giới tính: Nam chiếm 51,7% (128 người), Nữ chiếm 48,3% (112 người).
  • Độ tuổi: Dưới 18 tuổi chiếm 0,8%; từ 18 - 29 tuổi chiếm 20,4%; từ 30 - 45 tuổi chiếm 37,9%; trên 45 tuổi chiếm 40,9%.
  • Nghề nghiệp: Khách hàng kinh doanh chiếm 33,3% (80 người); viên chức nhà nước chiếm 18,3% (44 người); công nhân/người lao động chiếm 16,7% (40 người); sinh viên chiếm 8,3% (20 người); nội trợ/không đi làm chiếm 10% (24 người); ngành nghề khác chiếm 13,4% (32 người).
  • Thời gian sử dụng dịch vụ: Dưới 1 năm chiếm 12,9% (31 người); từ 1 đến 3 năm chiếm 48,8% (117 người); trên 3 năm chiếm 38,3% (92 người).

Tác giả phân tích điểm trung bình của 5 nhóm nhân tố và chỉ ra những hạn chế: hệ thống máy tính cũ, không gian giao dịch hẹp, toàn tỉnh chỉ có 1 cây ATM đặt tại trụ sở chi nhánh; giao dịch viên đôi khi còn lúng túng trong nghiệp vụ chứng từ; thời gian chờ xử lý giao dịch còn dài; hoạt động marketing thụ động.

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Hà Nam

Dựa trên mục lục văn bản, chương 4 đề xuất định hướng phát triển đến năm 2025 và các nhóm giải pháp chính:

  • Nâng cao cơ sở vật chất và phương tiện kỹ thuật.
  • Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và nghiệp vụ giao dịch viên.
  • Định kỳ tổ chức các đợt đo lường sự hài lòng của khách hàng.
  • Thúc đẩy hoạt động marketing tại chi nhánh.
  • Hoàn thiện các tiêu chí cụ thể: cải thiện tính hữu hình, nâng cao năng lực phục vụ, gia tăng sự đồng cảm với khách hàng.
  • Đưa ra kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và Hội sở SHB.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận cung cấp các kết quả định lượng cụ thể về mức độ đánh giá của 240 khách hàng đối với 20 tiêu chí chất lượng dịch vụ tại SHB Hà Nam theo thang đo Likert 5 bậc:

Nhóm nhân tố Mã biến Nội dung quan sát Điểm trung bình (ĐTB)
Tính hữu hình HH1 Hệ thống ATM rộng khắp, hiện đại 3,10
HH2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc hiện đại 2,99
HH3 Website đầy đủ thông tin, tờ rơi quảng cáo đẹp mắt 4,07
HH4 Trang phục nhân viên đồng nhất, lịch thiệp 4,19
Độ tin cậy ĐTC1 Giao dịch bảo mật, an toàn 4,03
ĐTC2 Ngân hàng giải quyết khiếu nại thỏa đáng 4,07
ĐTC3 Nhân viên giao dịch chính xác, nhanh chóng, đúng quy trình 3,18
ĐTC4 Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng như lời hứa 4,30
Mức độ đáp ứng ĐU1 Nhân viên phục vụ nhanh chóng, không để khách chờ lâu 3,28
ĐU2 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nhiệt tình 3,16
ĐU3 Nhân viên cho biết khi nào dịch vụ được hoàn thành 4,10
ĐU4 Nhân viên phục vụ chu đáo mọi lúc, mọi nơi 4,24
Năng lực phục vụ PV1 Mọi thắc mắc của khách hàng được giải đáp chính xác 2,99
PV2 Nhân viên cư xử lịch sự, thân thiện 4,40
PV3 Nhân viên giỏi nghiệp vụ, trình độ vững vàng 3,24
PV4 Nhân viên tạo dựng được sự tin tưởng cho khách hàng 3,29
Sự đồng cảm ĐC1 Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng 2,90
ĐC2 Ngân hàng có chương trình khuyến mãi đặc biệt 4,35
ĐC3 Hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng 3,19
ĐC4 Quan tâm, tri ân khách hàng vào các dịp đặc biệt 4,10

Các kết quả khảo sát cho thấy sự phân hóa rõ nét giữa các khía cạnh:

  • Tiêu chí nhận được đánh giá cao nhất tập trung vào thái độ ứng xử và chính sách khách hàng: nhân viên cư xử lịch sự, thân thiện (PV2 đạt 4,40 điểm; tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng đạt 89,5%); chương trình khuyến mãi (ĐC2 đạt 4,35 điểm; tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng đạt 93,75%); thực hiện giao dịch đúng hẹn (ĐTC4 đạt 4,30 điểm; tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng đạt 85,83%); chăm sóc khách hàng dịp đặc biệt (ĐC4 đạt 4,10 điểm; tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng đạt 92,92%).
  • Tiêu chí bị đánh giá thấp nhất phản ánh trực tiếp các rào cản kỹ thuật và chuyên môn: sự thấu hiểu nhu cầu riêng biệt của khách hàng (ĐC1 chỉ đạt 2,90 điểm); trang thiết bị máy móc tại chi nhánh (HH2 chỉ đạt 2,99 điểm); khả năng giải đáp chính xác thắc mắc (PV1 chỉ đạt 2,99 điểm); mạng lưới ATM (HH1 đạt 3,10 điểm); tính sẵn sàng hỗ trợ (ĐU2 đạt 3,16 điểm); quy trình giao dịch nhanh chóng và chuẩn xác (ĐTC3 đạt 3,18 điểm).

Đóng góp thực tiễn của đề tài là việc phản ánh khách quan điểm nghẽn tại một chi nhánh ngân hàng cấp tỉnh: dù kết quả tài chính tăng trưởng tốt (lợi nhuận tăng từ 316 tỷ đồng lên 597 tỷ đồng sau 5 năm), nhưng hạ tầng kỹ thuật (chỉ có duy nhất 1 cây ATM) và năng lực xử lý nghiệp vụ tại quầy của giao dịch viên chưa theo kịp tốc độ tăng trưởng quy mô khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn nghiên cứu được nhận diện từ phạm vi và phương pháp thực hiện:

  • Phạm vi khảo sát hẹp: Đề tài chỉ thực hiện khảo sát tại một đơn vị cơ sở là SHB chi nhánh Hà Nam trong khung thời gian 1 tháng (15/03/2021 đến 15/04/2021) với quy mô mẫu 240 khách hàng. Cỡ mẫu này chưa bao quát hết các nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn hoặc các địa bàn huyện lân cận.
  • Phương pháp phân tích dữ liệu: Đề tài dừng lại ở cấp độ thống kê mô tả (tính tần số, tỷ lệ phần trăm và điểm trung bình). Mặc dù ở phần tổng quan nghiên cứu tác giả có nhắc đến phương pháp Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) từ các nghiên cứu trước, nhưng trong phần phân tích dữ liệu thực tế của khóa luận chưa tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo, chưa phân tích EFA hay hồi quy đa biến để lượng hóa mức độ tác động cụ thể của từng biến đến sự hài lòng chung.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng địa bàn khảo sát sang các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn tỉnh Hà Nam để so sánh đối chuẩn; đồng thời áp dụng mô hình hồi quy tuyến tính hoặc mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để xác định trọng số tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh và Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo phương pháp vận dụng mô hình SERVQUAL vào đánh giá dịch vụ ngân hàng thương mại bán lẻ; cách thức xây dựng bảng hỏi Likert 5 bậc tương thích với nghiệp vụ chi nhánh ngân hàng.
  • Ban điều hành và cán bộ quản lý tại SHB Hà Nam: Sử dụng các số liệu khảo sát chi tiết (đặc biệt là các tiêu chí có ĐTB dưới 3,0 như máy móc thiết bị, khả năng giải đáp thắc mắc, mức độ hiểu nhu cầu khách hàng) làm cơ sở thực chứng để xây dựng kế hoạch mua sắm trang thiết bị, mở thêm điểm đặt máy ATM và lập chương trình đào tạo nghiệp vụ cho giao dịch viên.
  • Nội dung đáng tham khảo nhất: Chuỗi số liệu thống kê hoạt động kinh doanh 5 năm liên tục (2016-2020) chi tiết theo cơ cấu huy động, dư nợ tín dụng, sản phẩm thẻ và kết quả tài chính của chi nhánh tại Chương 3.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ tại SHB Hà Nam?

Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) gồm 5 thành phần: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Sau khi phỏng vấn thử 10 khách hàng, mô hình được cụ thể hóa thành 20 biến quan sát (mỗi thành phần gồm 4 biến) và đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm.

2. Quy mô và phương pháp chọn mẫu khảo sát khách hàng của đề tài được thực hiện như thế nào?

Cuộc điều tra được tiến hành từ ngày 15/03/2021 đến ngày 15/04/2021. Tổng số phiếu phát ra là 260 phiếu bằng hình thức phát trực tiếp tại quầy giao dịch và gửi qua thư điện tử. Sau khi sàng lọc, tác giả thu được 240 phiếu hợp lệ (loại 20 phiếu không hợp lệ) để đưa vào xử lý dữ liệu.

3. Khách hàng tham gia khảo sát có đặc điểm nhân khẩu học như thế nào?

Trong 240 khách hàng hợp lệ: nam giới chiếm 51,7%, nữ giới chiếm 48,3%. Về độ tuổi, nhóm trên 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (40,9%), tiếp theo là nhóm 30-45 tuổi (37,9%), nhóm 18-29 tuổi (20,4%) và dưới 18 tuổi (0,8%). Về nghề nghiệp, người làm kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn nhất với 33,3%, tiếp đến là viên chức nhà nước (18,3%) và công nhân/người lao động (16,7%). Về thời gian giao dịch, khách hàng gắn bó từ 1-3 năm chiếm đa số (48,8%).

4. Tiêu chí chất lượng dịch vụ nào đạt điểm cao nhất và tiêu chí nào bị đánh giá thấp nhất?

Tiêu chí đạt điểm trung bình cao nhất là thái độ cư xử lịch sự, thân thiện của nhân viên (PV2) với 4,40 điểm, tiếp theo là chương trình khuyến mãi đặc biệt (ĐC2) đạt 4,35 điểm và thực hiện giao dịch đúng hẹn (ĐTC4) đạt 4,30 điểm. Tiêu chí bị đánh giá thấp nhất là nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt của khách hàng (ĐC1) chỉ đạt 2,90 điểm; tiếp theo là trang thiết bị, cơ sở vật chất máy móc hiện đại (HH2) và khả năng giải đáp thắc mắc chính xác (PV1) cùng đạt mức thấp 2,99 điểm.

5. Kết quả kinh doanh của SHB Hà Nam trong giai đoạn 2016-2020 thể hiện xu hướng ra sao?

Trong giai đoạn 2016-2020, tổng vốn huy động tăng từ 976 tỷ đồng lên 1.600 tỷ đồng; tổng dư nợ cho vay tăng từ 1.373 tỷ đồng lên 2.054 tỷ đồng. Doanh thu tăng từ 1.010 tỷ đồng lên 1.700 tỷ đồng, chi phí tăng từ 694 tỷ đồng lên 1.103 tỷ đồng, và lợi nhuận tăng từ 316 tỷ đồng lên 597 tỷ đồng. Hoạt động phát hành thẻ tăng trưởng mạnh, với thẻ tín dụng tăng từ 146 nghìn thẻ lên 387 nghìn thẻ, mang lại lợi nhuận thẻ năm 2020 đạt 3.752 triệu đồng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Lê Thị Bích Hoa đã hệ thống hóa các lý thuyết nền tảng về dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, đồng thời phân tích chi tiết thực trạng hoạt động kinh doanh của SHB chi nhánh Hà Nam trong giai đoạn 2016-2020. Dựa trên số liệu thứ cấp của ngân hàng và kết quả khảo sát 240 khách hàng qua thang đo SERVQUAL 20 biến quan sát, tác giả đã chỉ ra những điểm mạnh về thái độ giao dịch và chăm sóc khách hàng, song song với các điểm nghẽn về hạ tầng công nghệ, mạng lưới ATM và kỹ năng xử lý quy trình của nhân viên. Các kết quả thống kê và nhóm giải pháp được đề xuất trong công trình là nguồn thông tin thực chứng có giá trị cho công tác quản trị dịch vụ tại đơn vị.