LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài: Trải qua hơn 70 năm xây dựng và phát triển, hệ thống Ngân hàng Việt Nam đã không ngừng nỗ lực, vƣợt qua nhiều gian nan, thử thách, đạt đƣợc nhiều thành tựu quan trọng, góp phần tích cực cho phát triển kinh tế - xã hội. Thủ tƣớng Phạm Minh Chính đã từng nhấn mạnh: “Ngành ngân hàng có vai trò quan trọng, dẫn dắt nền kinh tế đất nƣớc; cán bộ, nhân viên, lao động ngành ngân hàng cần tự hào với ngành và công việc của mình “đã nỗ lực rồi, nỗ lực hơn nữa; đã cố gắng rồi, cố gắng hơn nữa”, đổi mới, tiên phong trong xây dựng nền dân chủ xã hội chủ nghĩa (XHCN), nhà nƣớc pháp quyền XHCN, nền kinh tế thị trƣờng định hƣớng XHCN. Tất cả vì lợi ích quốc gia, dân tộc; vì cuộc sống ấm no, hạnh phúc của nhân dân”.
Đƣợc xem là “huyết mạch” của nền kinh tế đã đặt ra không ít những thách thức cho ngành ngân hàng đặc biệt là trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu, rộng hơn với các nƣớc trong khu vực và trên toàn thế giới. Để tồn tại và phát triển một cách bền vững đòi hỏi ngành ngân hàng ngoài việc không ngừng tìm kiếm, cung cấp các sản phẩm mới, cải tiến công nghệ, cách thức quản lý, hiện đại hóa hệ thống thanh toán còn đặc biệt chú trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đáp ứng yêu cầu xã hội. Để phát triển bền vững một cách toàn diện, hiệu quả và nhanh chóng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trƣờng ngân hàng với sự tham gia của các ngân hàng nƣớc ngoài với thế mạnh về vốn, công nghệ và năng lực quản trị, nâng cao chất lƣợng dịch vụ là điều tất yếu. Hơn bao giờ, việc ngân hàng chủ động thay đổi, sáng tạo nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một trong những giải pháp tốt nhất cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, tối ƣu hóa dịch vụ, giúp ngân hàng đứng vững và đạt hiệu quả kinh doanh tối ƣu.
Ngân hàng nào có đƣợc sự hài lòng 2 và trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến sự hài lòng của khách hàng là một chiến lƣợc kinh doanh khôn ngoan và hiệu quả. Một câu hỏi đƣợc đặt ra ở đây là yếu tố nào của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng có sự ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ là khả năng làm hài lòng khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đo lƣờng hiệu quả hoạt động của bất kỳ tổ chức nào. Sự hài lòng của khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong ngành ngân hàng vì nó rất quan trọng để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, điều này cuối cùng ảnh hƣởng đến hoạt động tài chính của ngân hàng. Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng là sự cảm nhận, vì vậy nó không phải là một khái niệm cố định. Nó luôn thay đổi theo thời gian, điều kiện và hoàn cảnh.
Nhìn chung, với sự nâng cao của mức sống và sự phát triển của kinh tế xã hội thì yêu cầu về sự hài lòng của khách hàng cũng ngày càng cao hơn. “Có voi đòi tiên” là quy luật mà ngƣời mua dịch vụ có thể hiểu đƣợc. Vì vậy, nó luôn đƣợc theo đuổi để đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Trong cuộc đua đó, ai đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng sẽ làm tốt hơn đối thủ.
Với tiềm lực tài chính vững mạnh và nền tảng công nghệ hiện đại, ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam, đặc biệt là Chi nhánh Hai Bà Trƣng, trong thời gian qua đã từng bƣớc đổi mới trong việc cung cấp dịch vụ, nhằm mang đến những lợi ích tối đa cho khách hàng. Tuy nhiên, so với tiềm năng và yêu cầu hội nhập vẫn còn nhiều bất cập nên việc xác định rõ nguyên nhân và hạn chế trong việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ là rất quan trọng. Xuất phát từ vấn đề này, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trƣng” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình với hy vọng tìm ra giải 3 pháp hữu hiệu cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Hai Bà Trƣng. Tổng quan nghiên cứu Nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, cho tới nay đã có rất nhiều công trình nghiên cứu có giá trị dƣới dạng hội thảo, luận văn thạc sỹ hay các bài báo đăng trên các báo, tạp chí uy tín trong và ngoài nƣớc.
Một số công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến đề tài luận văn có thể kể đến nhƣ: Duy Hoàng Anh (2022), Đại học Ngoại Thƣơng, Việt Nam, “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng: nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam”. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong bất kỳ doanh nghiệp nào. Nhƣng nó đặc biệt quan trọng ở các thị trƣờng mới nổi nhƣ Việt Nam, nơi vẫn cần bắt kịp các tiêu chuẩn dịch vụ phƣơng Tây. Nó thậm chí còn quan trọng hơn trong ngành dịch vụ vì nó liên quan đến con ngƣời.
Hơn nữa, các doanh nghiệp địa phƣơng cần phải cạnh tranh với các doanh nghiệp nƣớc ngoài do Đầu tƣ trực tiếp nƣớc ngoài vào Việt Nam. Trong bối cảnh đó, mục đích của bài viết là kiểm định tác động của năm khía cạnh - tính hữu hình, khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo và sự đồng cảm - của SERVQUAL đối với sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng Việt Nam. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng cả 5 khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ đều có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể hơn, Độ tin cậy và Đồng cảm ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Yasser Tawfik Halim và Samia El Sheikh (2018) đăng trên Scientific Journal for Economic& Commerce, “Factors affecting customer satisfaction in banks and its relation to profitability” tạm dịch là “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng và mối quan hệ lợi nhuận”. 4 Nghiên cứu này đề xuất các biện pháp có thể đƣợc sử dụng để đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng và đánh giá tác động của nó đối với hoạt động tài chính của các ngân hàng thông qua việc nghiên cứu một mẫu khách hàng của từng ngân hàng trong mỗi loại hình. Nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của khách hàng nhƣ là một yếu tố dự báo khả năng sinh lời của ngân hàng. Mục đích của bài báo này là xác định các khía cạnh tài chính và phi tài chính hoặc các yếu tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Bélas, Jaroslav; Gabčová, Lenka (2016), “The relationship among customer satisfaction, loyalty and financial performance of commercial banks” tạm dịch là “Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và hiệu quả hoạt động tài chính của các ngân hàng thƣơng mại”. Mục đích của bài báo này là tạo ra một mô hình giữa sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và hiệu quả tài chính của các ngân hàng thƣơng mại ở Cộng hòa Séc. Mô hình đƣợc tạo ra đã chứng minh rằng chất lƣợng sản phẩm, sự thừa nhận nhu cầu tài chính của khách hàng và sự chấp nhận giá của khách hàng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng, sau đó ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng và điều này đổi lại ảnh hƣởng đến tiềm năng mua hàng bổ sung của khách hàng. Ngo Vu Minh, Nguyen Huan Huu (2016), “Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail Banking Sector” đăng trên Journal of Competitiveness tạm dịch “Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, Sự hài lòng của khách hàng và Sự trung thành của khách hàng: Điều tra về Ngân hàng Bán lẻ khu vực Việt Nam”.
Nghiên cứu này phát triển và kiểm tra thực nghiệm các mối quan hệ qua lại giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Trong nghiên cứu này, đầu tiên, một mô hình nghiên cứu về mối quan hệ qua lại giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của 5 khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đƣợc đề xuất. Sau đó, một cuộc khảo sát đƣợc thực hiện với khách hàng ngân hàng bán lẻ về những cấu trúc này. Các giả thuyết sau đó đƣợc đề xuất và kiểm tra bằng cách sử dụng phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và kỹ thuật mô hình hóa phƣơng trình cấu trúc (SME).
Phân tích cho thấy chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là tiền đề quan trọng của lòng trung thành của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng làm trung gian cho những ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng. Những phát hiện này cho thấy rằng là mối quan hệ phi tuyến tính giữa ba cấu trúc và nhấn mạnh nhu cầu đối xử với khách hàng quản lý lòng trung thành nhƣ một quá trình bao gồm nhiều yếu tố tƣơng tác với nhau. König (2009), “A gap model of purchasing's internal service quality: Concept, case study and internal survey”. Mục tiêu chính của bài báo là phát triển một công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nội bộ của các bộ phận mua hàng.
Dựa trên SERVQUAL và mô hình khoảng cách chung về chất lƣợng dịch vụ, một mô hình khoảng cách cụ thể liên quan đến chất lƣợng dịch vụ nội bộ của ngƣời mua đã đƣợc phát triển. Tƣơng tự nhƣ nghiên cứu trƣớc đó, cả nhận thức về dịch vụ thực tế và kỳ vọng của khách hàng nội bộ về chất lƣợng dịch vụ đều đƣợc đƣa vào. Ngoài ra, mô hình còn có sự tự đánh giá bằng cách đối chiếu quan điểm (kỳ vọng và nhận thức) của khách hàng nội bộ với quan điểm của ngƣời mua. Việc áp dụng công cụ này trong một công ty lớn chứng tỏ tính hữu ích chung của công cụ này.
Báo cáo của 145 khách hàng nội bộ và 36 ngƣời mua đã có sẵn để phân tích thống kê. Kết quả của phân tích này có thể hữu ích trong việc phát hiện những điểm yếu và nguồn gốc của sự không hài lòng của khách hàng nội bộ.