CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân Hiện nay, chưa có một định nghĩa chung thống nhất về dịch vụ do sự đa dạng, phức tạp và tính vô hình của các loại hình dịch vụ. Mỗi quốc gia lại có cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ.
Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) không đưa ra một định nghĩa cụ thể, mà thay vào đó, phân loại dịch vụ thành 12 ngành chính với 155 phân ngành. Cụ thể, WTO phân loại các dịch vụ theo 12 ngành như sau: dịch vụ kinh doanh, dịch vụ liên lạc, dịch vụ xây dựng và thi công, dịch vụ phân phối, dịch vụ giáo dục, dịch vụ môi trường, dịch vụ tài chính, dịch vụ liên quan đến sức khỏe và xã hội, dịch vụ du lịch và lữ hành, dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao, dịch vụ vận tải, các dịch vụ khác. Theo phân loại của WTO, dịch vụ tài chính thuộc phân ngành thứ bảy – dịch vụ tàu chính, trong số 12 phân ngành dịch vụ. Theo WTO, dịch vụ tài chính bao gồm bất kỳ hoạt động nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính thuộc thành viên thực hiện.
Điều này bao gồm các dịch vụ bảo hiểm, ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác, ngoại trừ bảo hiểm. Như vậy, dịch vụ ngân hàng chỉ là một phần nhỏ trong dịch vụ tài chính. Trong Bách khoa toàn thư Việt Nam, dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh và đời sống thường ngày. Theo Philip Kotler và cộng sự (2001), dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với san phẩm vật chất. Còn theo Zeithaml và Bitner (2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục tiêu của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng (Bùi Nguyên Hùng, 2004).
Cũng giống như dịch vụ nói chung, dịch vụ ngân hàng cũng chưa có thuật ngữ chung thống nhất. Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 chưa đưa ra một định nghĩa cụ 8 thể về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến hoạt động ngân hàng trong Khoản 12, Điều 4: việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Tuy nhiên, luật chưa phân định rõ ràng đâu là hoạt động kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ ngân hàng, tạo nên sự chưa rõ ràng trong quy định pháp luật. Theo Trần Thị Thanh Thúy (2018), dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối, do hệ thống ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Theo phân loại truyền thống, dịch vụ ngân hàng được chia thành hai nhóm chính: dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng. Trong đó dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ tài chính được cung cấp bởi ngân hàng và các tổ chức tài chính khác, không liên quan trực tiếp đến hoạt động cho vay (Ojo, 2020). Các dịch vụ này thường bao gồm thanh toán, quản lý tài sản, bảo hiểm, ngoại hối và các giao dịch như ngân hàng điện tử, kiều hối cùng với quản lý tài khoản. Tương tự Phạm Minh Điển (2010) cho rằng dịch vụ phi tín dụng là các hoạt động mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu tài chính, tiền tệ và các tiện ích khác của khách hàng, mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua phí và hoa hồng, mà không liên quan đến tín dụng.
Những dịch vụ này rất quan trọng đối với khách hàng có nhu cầu tài chính đa dạng, vượt ra ngoài việc vay vốn, khiến chúng trở thành một phần không thể thiếu trong danh mục dịch vụ của ngân hàng. Trong nghiên cứu này, dịch vụ phi tín dụng được hiểu là những hoạt động không liên quan đến việc cung cấp tín dụng, tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu thanh toán, đầu tư và quản lý tài sản của khách hàng. Những dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng tạo ra nguồn thu nhập mới mà còn mở rộng danh mục sản phẩm, nâng cao trải nghiệm của khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường tài chính. Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân Các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng cũng giống như các loại hình dịch vụ khác, có những đặc điểm cốt lõi sau: Một là, tính vô hình Tính vô hình là đặc điểm cơ bản giúp phân biệt các sản phẩm và dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng với các sản phẩm và dịch vụ trong ngành sản xuất.
Giống như các dịch vụ khác, các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng không có hình thức vật lý hữu 9 hình, nghĩa là khách hàng trải nghiệm và tiếp nhận dịch vụ thông qua giao tiếp và trao đổi thông tin. Đặc biệt, CLDV chỉ có thể được đánh giá sau khi khách hàng đã sử dụng. Khác với hàng hóa vật chất, dịch vụ ngân hàng không tồn tại ở trạng thái chưa hoàn thiện và không thể lưu trữ để sử dụng trong tương lai. Hai là, tính đồng thời Các dịch vụ phi tín dụng có tính đồng thời, nghĩa là quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra cùng một lúc, không thể tách rời.
Dịch vụ chỉ được cung cấp khi có yêu cầu từ phía khách hàng và ngân hàng phải đáp ứng các điều kiện nhất định. Tính đồng thời này ảnh hưởng đến cách thức định giá dịch vụ, đảm bảo lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Với sự phát triển của công nghệ, các ngân hàng có thể nâng cao hiệu suất cung cấp dịch vụ, rút ngắn khoảng cách giữa cung và cầu, thu hút thêm nhiều khách hàng, và từ đó, thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng. Ba là, tính không ổn định và khó định lượng Các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có tính chất tài chính, vì vậy chúng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ môi trường kinh doanh.
Trong một nền kinh tế hội nhập, sự biến động của các yếu tố môi trường kinh doanh khó dự đoán và thường xuyên thay đổi. CLDV phi tín dụng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan như sở thích của khách hàng, văn hóa, phong tục. và yếu tố chủ quan như uy tín của ngân hàng, trình độ nhân viên và chiến lược marketing. Do đó, tính không ổn định và khó định lượng là một đặc điểm rõ ràng của loại dịch vụ này.
Thứ tư, tính không đồng nhất Do tính chất vô hình của dịch vụ ngân hàng và sự tham gia trực tiếp của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ, cảm nhận về CLDV có thể khác nhau giữa các khách hàng. Những khách hàng đã quen và hiểu rõ dịch vụ sẽ thấy tiện lợi, trong khi những người ít kinh nghiệm có thể gặp khó khăn. Vì vậy, các ngân hàng cần đưa ra các giải pháp để làm cho dịch vụ trở nên dễ hiểu, dễ tiếp cận và hữu ích hơn đối với tất cả các khách hàng. Thứ năm, luồng thông tin hai chiều Dịch vụ ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc mua bán một lần mà liên quan đến quá trình giao dịch hai chiều liên tục trong một thời gian nhất định.
Dạng tương tác này giúp ngân hàng thu thập được thông tin quan trọng về sở thích, nhu cầu và yêu cầu của 10 khách hàng, từ đó có thể điều chỉnh và cải tiến dịch vụ để đáp ứng tốt hơn mong muốn của khách hàng. Thứ sáu, sự đa dạng và không ngừng phát triển Hiện nay, có từ hàng chục đến hàng trăm loại dịch vụ ngân hàng khác nhau trên thế giới. Các ngân hàng không chỉ dừng lại ở các hoạt động truyền thống mà còn mở rộng theo hướng đa dạng hóa dịch vụ. Để phục vụ khách hàng tốt hơn, các ngân hàng không ngừng cải tiến và phát triển các hình thức cung cấp dịch vụ.
Bên cạnh đó, sự tiến bộ của công nghệ thông tin đã góp phần lớn vào sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng, không chỉ đối với các dịch vụ hiện đại mà cả các dịch vụ truyền thống cũng được ứng dụng công nghệ để cải thiện hiệu quả. Các dịch vụ phi tín dụng do các ngân hàng thương mại cung cấp, mặc dù có chung các đặc điểm dịch vụ nói chung của ngân hàng như tính vô hình, không thể tách rời, không ổn định và khó định lượng nhưng cũng có những đặc điểm riêng biệt: Thứ nhất, phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng Dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại phụ thuộc hoàn toàn vào nhu cầu của khách hàng. Chúng là những dịch vụ vô hình, không thể tồn tại ở trạng thái chưa hoàn thiện và không thể dự trữ như hàng hóa vật chất. Chỉ khi khách hàng khởi tạo yêu cầu, dịch vụ mới bắt đầu được cung cấp, và chất lượng của dịch vụ chỉ có thể đánh giá sau khi sử dụng.
Vì vậy, các ngân hàng phải luôn đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu và điều chỉnh dịch vụ của mình để phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể. Thứ hai, mức độ cạnh tranh gay gắt Các ngân hàng thương mại phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt khi cung cấp dịch vụ phi tín dụng, do đặc điểm của nguồn lực mà họ xử lý là tiền - một loại tài sản nhạy cảm và có tính xã hội hóa cao. Chỉ cần một sự thay đổi nhỏ trong dịch vụ cũng có thể khiến khách hàng chuyển từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Khi một ngân hàng giới thiệu sản phẩm mới được xã hội ưa chuộng, các ngân hàng khác có thể nhanh chóng sao chép sản phẩm đó để cạnh tranh.