Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành ngân hàng Việt Nam phát triển mạnh mẽ, dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng giúp các ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tại thành phố Hải Phòng – một trung tâm kinh tế lớn với nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) – Chi nhánh Hải Phòng đã và đang tập trung phát triển các dịch vụ phi tín dụng như dịch vụ thẻ, thanh toán quốc tế, bảo hiểm và quản lý tài chính cá nhân. Giai đoạn 2019-2023, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh tăng từ 6,74% lên 8,66%, phản ánh sự chuyển dịch tích cực trong cơ cấu thu nhập.

Nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân tại Vietcombank – CN Hải Phòng, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2021-2023, với mục tiêu đến năm 2026 đạt được sự cải thiện rõ rệt về sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới, góp phần củng cố vị thế cạnh tranh trong môi trường ngân hàng ngày càng khốc liệt.

Chất lượng dịch vụ phi tín dụng được đánh giá qua năm khía cạnh chính: sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự tin cậy. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường hiệu suất dịch vụ thực tế, từ đó cung cấp cơ sở khoa học cho các giải pháp cải tiến phù hợp với đặc thù khách hàng cá nhân tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF do Cronin & Taylor (1992) phát triển, tập trung đánh giá hiệu suất thực tế của dịch vụ qua năm thành phần: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Mô hình này được lựa chọn thay vì SERVQUAL do tính đơn giản, khả năng phản ánh chính xác trải nghiệm khách hàng và phù hợp với đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu vận dụng các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và hành vi khách hàng trong lĩnh vực tài chính, bao gồm:

  • Khái niệm dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân: các dịch vụ không liên quan đến cấp tín dụng như thanh toán, thẻ, bảo hiểm, quản lý tài chính cá nhân.
  • Các đặc điểm dịch vụ phi tín dụng: tính vô hình, tính đồng thời, tính không ổn định, tính không đồng nhất, luồng thông tin hai chiều và sự đa dạng phát triển.
  • Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: nhân tố bên ngoài (điều kiện kinh tế, khung pháp lý, công nghệ, áp lực cạnh tranh, hội sở ngân hàng) và nhân tố bên trong (văn hóa tổ chức, năng lực nhân viên, cơ sở hạ tầng công nghệ, quy trình dịch vụ).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra xã hội học với quy mô mẫu 250 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại Vietcombank – CN Hải Phòng, thu thập dữ liệu trong tháng 10 năm 2023. Phương pháp lấy mẫu phi xác suất được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu.

Dữ liệu được thu thập qua phiếu khảo sát gồm hai phần: thông tin nhân khẩu học và đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF đã điều chỉnh với 21 tiêu chí. Phản hồi được đo bằng thang Likert 5 mức độ từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý”.

Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS và Excel, sử dụng thống kê mô tả để phân tích đặc điểm mẫu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích so sánh giữa các nhóm khách hàng được thực hiện nhằm xác định sự khác biệt trong nhận thức về chất lượng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng doanh thu dịch vụ phi tín dụng: Tỷ trọng thu từ dịch vụ phi tín dụng tại Vietcombank – CN Hải Phòng tăng từ 6,74% năm 2019 lên 8,66% năm 2023, với tổng thu từ 202 tỷ đồng lên 338 tỷ đồng. Dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế chiếm tỷ trọng lớn, lần lượt tăng từ 54 tỷ đồng lên 92 tỷ đồng và 39 tỷ đồng lên 79 tỷ đồng trong cùng kỳ.

  2. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo khách hàng: Qua khảo sát 221 khách hàng, các yếu tố “sự đồng cảm” và “sự tin cậy” nhận được điểm trung bình cao nhất, lần lượt là 3,81 và 3,86 trên thang 5 điểm. Khoảng 73% khách hàng đồng ý hoặc rất đồng ý rằng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu cá nhân.

  3. Những hạn chế tồn tại: Khoảng 15,8% khách hàng cảm thấy chưa được quan tâm đầy đủ, đặc biệt trong các giờ cao điểm khi nhân viên bị quá tải. Dịch vụ E-Banking tuy giữ vai trò quan trọng nhưng mức thu nhập chưa tăng mạnh, cho thấy tiềm năng phát triển còn lớn.

  4. Ảnh hưởng của nhân tố bên ngoài và bên trong: Điều kiện kinh tế ổn định và khung pháp lý minh bạch tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ. Công nghệ hiện đại giúp nâng cao hiệu quả và trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh và sự phối hợp giữa hội sở và chi nhánh còn là thách thức cần giải quyết.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Vietcombank – CN Hải Phòng đã đạt được sự phát triển ổn định trong lĩnh vực dịch vụ phi tín dụng, góp phần đa dạng hóa nguồn thu và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Sự tăng trưởng doanh thu dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế phản ánh xu hướng chuyển dịch sang nền kinh tế không tiền mặt và toàn cầu hóa.

Điểm mạnh về sự đồng cảm và tin cậy của nhân viên ngân hàng là nền tảng quan trọng để xây dựng lòng trung thành khách hàng. Tuy nhiên, sự chưa đồng đều trong trải nghiệm dịch vụ, đặc biệt trong các thời điểm cao điểm, cho thấy cần cải thiện quy trình và tăng cường năng lực phục vụ.

So với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng, việc áp dụng mô hình SERVPERF đã giúp đo lường hiệu quả hơn chất lượng dịch vụ thực tế, phù hợp với đặc thù dịch vụ phi tín dụng. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên được xác định là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu dịch vụ phi tín dụng theo năm, bảng phân tích điểm trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ và biểu đồ phân bố mức độ hài lòng khách hàng theo từng tiêu chí.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, tư vấn và xử lý tình huống nhằm nâng cao sự đồng cảm và năng lực phục vụ. Mục tiêu đạt điểm hài lòng trên 4/5 trong vòng 2 năm, do phòng nhân sự phối hợp với phòng dịch vụ khách hàng thực hiện.

  2. Cải tiến quy trình dịch vụ và quản lý thời gian chờ: Áp dụng công nghệ quản lý lịch hẹn và phân luồng khách hàng để giảm tải cho nhân viên trong giờ cao điểm, nâng cao tốc độ xử lý giao dịch. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 5 phút trong 12 tháng tới, do phòng vận hành và công nghệ thông tin triển khai.

  3. Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ: Mở rộng và nâng cấp hệ thống E-Banking, tích hợp các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo để cá nhân hóa dịch vụ, tăng tính tiện lợi và bảo mật. Mục tiêu tăng doanh thu dịch vụ E-Banking lên 20% trong 3 năm, do phòng công nghệ và phòng kinh doanh phối hợp thực hiện.

  4. Tăng cường phối hợp giữa hội sở và chi nhánh: Xây dựng cơ chế phân quyền linh hoạt hơn cho chi nhánh trong việc triển khai dịch vụ phi tín dụng, đồng thời đẩy mạnh hỗ trợ kỹ thuật và đào tạo từ hội sở. Mục tiêu nâng cao hiệu quả vận hành và sự hài lòng khách hàng, do ban giám đốc và phòng quản lý chi nhánh phối hợp thực hiện trong 2 năm.

  5. Phát triển các chương trình khuyến mãi và ưu đãi: Tạo các chương trình hấp dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và thanh toán điện tử nhằm tăng tỷ lệ sử dụng và doanh thu. Mục tiêu tăng 15% số lượng giao dịch thẻ trong 1 năm, do phòng marketing và phòng dịch vụ khách hàng triển khai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng khách hàng.

  2. Phòng dịch vụ khách hàng và nhân viên ngân hàng: Cung cấp kiến thức về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, giúp cải thiện kỹ năng phục vụ và tăng cường sự đồng cảm với khách hàng cá nhân.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành tài chính – ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình SERVPERF ứng dụng trong đánh giá dịch vụ ngân hàng, đồng thời cung cấp cái nhìn toàn diện về dịch vụ phi tín dụng trong bối cảnh Việt Nam.

  4. Các tổ chức quản lý và hoạch định chính sách: Giúp nhận diện các yếu tố bên ngoài như khung pháp lý, công nghệ và cạnh tranh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó đề xuất các chính sách hỗ trợ phát triển ngành ngân hàng bền vững.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân gồm những loại nào?
    Dịch vụ phi tín dụng bao gồm các sản phẩm như dịch vụ thẻ (ghi nợ, tín dụng), thanh toán trong nước và quốc tế, ngân hàng điện tử, bảo hiểm, quản lý tài chính cá nhân, chuyển tiền kiều hối và các dịch vụ tư vấn tài chính. Đây là các dịch vụ không liên quan trực tiếp đến hoạt động cho vay.

  2. Tại sao mô hình SERVPERF được chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ?
    SERVPERF tập trung vào đánh giá hiệu suất thực tế của dịch vụ thay vì so sánh kỳ vọng và nhận thức, giúp đo lường chính xác hơn trải nghiệm khách hàng tại điểm giao dịch. Mô hình này đơn giản, tiết kiệm thời gian và phù hợp với đặc thù dịch vụ phi tín dụng ngân hàng.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng?
    Các yếu tố bên ngoài như điều kiện kinh tế, khung pháp lý, công nghệ và áp lực cạnh tranh cùng với các yếu tố bên trong như văn hóa tổ chức, năng lực nhân viên, cơ sở hạ tầng công nghệ và quy trình dịch vụ đều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.

  4. Làm thế nào để nâng cao sự đồng cảm trong dịch vụ ngân hàng?
    Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu khách hàng, đồng thời cải tiến quy trình phục vụ để đảm bảo nhân viên có đủ thời gian và nguồn lực chăm sóc khách hàng cá nhân một cách tận tâm.

  5. Tác động của dịch vụ phi tín dụng đến lợi nhuận ngân hàng như thế nào?
    Dịch vụ phi tín dụng mang lại nguồn thu ổn định qua phí và hoa hồng, giúp đa dạng hóa nguồn thu, giảm rủi ro tín dụng và tăng cường sự trung thành của khách hàng, từ đó nâng cao lợi nhuận bền vững cho ngân hàng.

Kết luận

  • Vietcombank – CN Hải Phòng đã đạt được sự tăng trưởng ổn định về doanh thu dịch vụ phi tín dụng, với tỷ trọng tăng từ 6,74% lên 8,66% trong giai đoạn 2019-2023.
  • Chất lượng dịch vụ phi tín dụng được khách hàng đánh giá tích cực về sự đồng cảm và tin cậy, tuy nhiên vẫn còn tồn tại những hạn chế trong năng lực phục vụ và quy trình.
  • Mô hình SERVPERF là công cụ hiệu quả để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ phi tín dụng trong bối cảnh ngân hàng Việt Nam.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao năng lực nhân viên, cải tiến quy trình, đầu tư công nghệ và tăng cường phối hợp hội sở – chi nhánh nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
  • Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các bước tiếp theo trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng cá nhân tại Vietcombank – CN Hải Phòng, góp phần củng cố vị thế ngân hàng trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Hành động tiếp theo: Các phòng ban liên quan cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngày càng được nâng cao, đáp ứng kỳ vọng khách hàng và xu hướng phát triển ngành ngân hàng hiện đại.