CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại Theo Rose và Hudgins (2008) thì Ngân hàng được định nghĩa như sau: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.” Định nghĩa của Rose và Hudgins đưa ra khái niệm rộng về Ngân hàng thương mại (NHTM) và khẳng định phạm vi hoạt động của NHTM là nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào, dựa trên ba nền tảng cơ bản là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán. Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 của Quốc hội ban hành ngày 16 tháng 6 năm 2010, có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng 01 năm 2011, NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” (Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 – Điều 4 và Điều 98) Định nghĩa NHTM theo Luật Việt Nam là một dạng của tổ chức tín dụng hoạt động các nghiệp vụ mà luật quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận. Như vậy, định nghĩa NHTM bị quy hẹp lại trong phạm vi các nghiệp vụ mà Luật giới hạn. Các NHTM ở Việt Nam sẽ không thể thực hiện một số nghiệp vụ mà các NH trên thế giới được phép như: kinh doanh chứng khoán, cho thuê tài chính.
Từ sự nghiên cứu một số các định nghĩa NHTM có thể rút ra khái niệm chung nhất về NHTM như sau: Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng (hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để 5 cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán) và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận.2 Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại NHTM thực hiện được rất nhiều nghiệp vụ để thực hiện 3 chức năng quan trọng của mình là chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền. Trong đó các nghiệp vụ cơ bản của NHTM thực hiện bao gồm: Nghiệp vụ huy động vốn (tài sản nợ), nghiệp vụ sử dụng vốn (tài sản có) và nghiệp vụ ngoại bảng khác.1 Nghiệp vụ huy động vốn (tài sản nợ) Đây là hoạt động “đầu vào” của Ngân hàng được hình thành từ những nguồn chính sau đây: vốn tự có, vốn vay (vay của các tổ chức tài chính, vay của dân cư, vay của Ngân hàng trung ương), lợi nhuận để lại, vốn uỷ thác, phát hành trái phiếu, kỳ phiếu hoặc vay tái chiết khấu từ Ngân hàng trung ương. Các loại tiền gửi mà Ngân hàng cung cấp để huy động vốn là: tiền gửi thanh toán không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm.2 Nghiệp vụ sử dụng vốn (tài sản có) Đây là hoạt động cho vay và đầu tư bao gồm hoạt động ngân quỹ, hoạt động cho vay, hoạt động đầu tư chứng khoán. Nguồn vốn huy động sau khi đã thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ sẽ được sử dụng để cho vay.
Nghiệp vụ cho vay là nghiệp vụ đặc trưng nhất của NHTM. Ngoài ra Ngân hàng còn sử dụng vốn vào hoạt động đầu tư, mua bán chứng khoán trên thị trường chứng khoán.3 Nghiệp vụ ngoại bảng khác Hoạt động trung gian là việc Ngân hàng cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ có liên quan. Ngân hàng sẽ nhận được một khoản thu dưới hình thức hoa hồng. Các hoạt động tiêu biểu là: chuyển tiền, thanh toán hộ khách hàng thông qua các hình thức ghi chép trên tài khoản của khách hàng tại Ngân hàng, phát hành 6 séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, thư tín dụng, môi giới mua bán chứng khoán, quản lý hộ tài sản cho khách hàng, tư vấn cho doanh nghiệp.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội tuy nhiên dịch vụ luôn giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Ngày nay dịch vụ càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế và có sự đóng góp quan trọng cho sự phát triển của nền kinh tế thế giới. Đối với Việt Nam, dịch vụ đang là một trong những ngành mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế của Việt Nam. Tính đến nay đã có rất nhiều khái niệm về dịch vụ có thể kể đến như sau: Theo Philip Kotler (1997): “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất.” Theo Heizer và Render (1999): "Các hoạt động kinh tế sản xuất đặc thù một sản phẩm vô hình như giáo dục, vui chơi giải trí, thực phẩm và chỗ ở, giao thông vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bất động sản, y tế, sửa chữa và bảo trì".
Theo ISO 9000:2000: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữu hình”. Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. 7 Tóm lại các khái niệm trên cơ bản là giống nhau vì đều nêu ra đặc điểm cơ bản của dịch vụ là các hoạt động, hành vi nhằm tạo ra giá trị, thoả mãn nhu cầu của khách hàng; và dịch vụ khác với các sản phẩm hữu hình, dịch vụ thường là vô hình, phi vật thể.2 Đặc điểm dịch vụ Các nghiên cứu về mối quan hệ giữa sản phẩm và dịch vụ hầu hết đều tập trung nghiên cứu sự khác nhau giữa các đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ.
Theo Rathmell (1966), sản phẩm và dịch vụ có 13 đặc điểm khác biệt. Theo Lovelock (1991) thì có 7 đặc điểm khác biệt. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì dịch vụ được phân biệt với sản phẩm thông thường bởi bốn đặc điểm sau: - Tính đồng thời, không chia cắt (Inseparability) Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình xảy ra liên tục. Điều đó có nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ xảy ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng.
Nếu chưa có khách hàng thì chưa thể tạo dịch vụ. Do vậy, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan. Ngoài ra, chúng ta không thể tích lũy hay dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước. - Tính không đồng nhất, không ổn định (Heteregoneity) Dịch vụ được tạo ra bởi nhiều nhà cung cấp khác nhau, tại những thời gian và không gian khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ nên đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ.
Do đó, khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ, gây ra khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ. - Tính vô hình của dịch vụ (Intangibility) Sản phẩm dịch vụ khác với các sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ là dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ khi nó được cung cấp. - Tính mong manh, không lưu giữ (Perishability) Bởi vì tính vô hình của sản phẩm dịch vụ mà dịch vụ được cho là rất mong manh, không thể định hình và dự trữ như là các sản phẩm vật chất đang tồn tại trong lưu thông.2 Dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo Trịnh Bá Tửu (2005), ở nước ta hiện nay chưa có định nghĩa rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng.
Tuy nhiên, có hai luồng quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng như sau: - Quan điểm thứ nhất cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. - Quan điểm thứ hai thì cho rằng: tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan điểm này phù hợp thông lệ quốc tế.
Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân bổ trong lĩnh vực dịch vụ. Ở luận văn này, tác giả đồng ý với luồng quan điểm thứ hai. Theo David Cox (1997), dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán,…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng hiện nay, ngân hàng được coi như là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của từng ngân hàng.2 Các loại dịch vụ ngân hàng Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp các dịch vụ quản lý cho công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai trò khác trong nền kinh tế như: chức năng ủy thác, chức năng tín dụng, chức năng lập kế hoạch đầu tư, chức năng thanh toán, chức năng tiết kiệm, chức năng quản lý tiền mặt, chức năng ngân hàng đầu tư và bảo lãnh, chức năng môi giới và chức năng bảo 9 hiểm.