Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân 10 hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang 11 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.
Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ * Khái niệm dịch vụ: Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ như: Theo Kotler P. (1995) dịch vụ được định nghĩa như sau: “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến bất cứ sự chuyển giao sở hữu nào”. Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”.
Như vậy có thể hiểu: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. *Khái niệm ngân hàng bán lẻ Quốc Hội (2010) định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Theo Quốc Hội (2010), hoạt động ngân hàng “là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, Cấp tín dụng, Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Như vậy, ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính trung gian quan trọng 12 nhất của nền kinh tế.
Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng. Ngân hàng thương mại có thể chia thành 02 loại là ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ, trong đó ngân hàng bán lẻ là loại ngân hàng giao dịch và cung ứng dịch vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
NHBL theo Tổ chức Thương mại thế giới định nghĩa là “nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm” Cung Kim Tiến (1999), định nghĩa: “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn”. Từ những khái niệm trên, có thể rút ra khái niệm về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới khách hàng cá nhân thông qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo Cung Kim Tiến (1999), dịch vụ NHBL có một số đặc điểm đặc trưng như sau: 13 - Số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Chính vì vậy mà mỗi cá nhân, mỗi gia đình trong xã hội, mỗi một doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền kinh tế đều có thể trở thành đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao. Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn được cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ.
Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. - Độ rủi ro thấp Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp. Đây là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ NHBL có một vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của nền 14 kinh tế, của ngân hàng thương mại và của khách hàng, cụ thể: Đối với nền kinh tế - xã hội Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại thể hiện sự văn minh của nền kinh tế quốc gia vì nó trực tiếp giúp chuyển đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt, nhờ vào khả năng thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ NHBL góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. Đối với ngân hàng thương mại Dịch vụ NHBL đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Do vậy việc phát triển dịch vụ NHBL theo hướng đa dạng, nhiều tiện ích, không ngừng cải tiến về phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động đóng vai trò quan trọng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày một phát triển. Sự phát triển dịch vụ NHBL sẽ mang lại nhiều lợi ích liên quan đến hoạt động huy động vốn, tín dụng và hoạt động dịch vụ cho chính các NHTM.
Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương đối ổn định, NHTM còn có thể sử dụng số dư không kỳ hạn từ các tài khoản thanh toán, tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy động vốn có lãi suất thấp. Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia. Đối với khách hàng cá nhân Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng 15 trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí, thời gian. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Theo Phạm Phương Liên (2019), dịch vụ NHBL của NHTM bao gồm các dịch vụ chủ yếu sau: 1.1 Dịch vụ huy động vốn Các NHTM huy động nguồn vốn từ KHCN dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành các loại giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác.
Các KHCN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn lắm nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên nền tảng huy động vốn lớn cho các NHTM. Ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, hiện nay để đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Dịch vụ tín dụng Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, cho vay đầu tư chứng khoán, kinh doanh vàng, bất động sản cho vay sản xuất kinh doanh,…. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay KHCN trong dư nợ tín dụng của NHTM ngày càng cao.
Cho vay KHCN hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới. Dịch vụ cho vay KHCN hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, thanh 16 toán dưới dạng ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này sang người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định.
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ.