CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng. Khái niệm dịch vụ ngân hàng. Lịch sử phát triển ngành ngân hàng trên thế giới đã khẳng định, ngay từ thời kỳ sơ khai hoạt động, đặc biệt là đến giai đoạn mà các ngân hàng thương mại đã trở thành một thực thể kinh doanh trên các lĩnh vực tiền tệ và hoạt động ngân hàng, các ngân hàng thương mại đã thực sự giữ vai trò đặc biệt quan trọng đối với các hoạt động của nền kinh tế, đó là thực hiện vai trò trung gian trên các lĩnh vực giao thương hàng hóa; thực hiện các chính sách tiền tệ, tín dụng,bảo lãnh … với vai trò nêu trên, ngân hàng là tổ chức tạo lập và cung ứng một số loại hình dịch vụ cho các chủ thể trong nền kinh tế liên quan đến lĩnh vực tiền tệ và hoạt động ngân hàng.
Từ điển Bách khoa Việt Nam, giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” (Hội đồng Quốc gia 2011, tr.167) Bản thân ngân hàng là một tổ chức tài chính kinh doanh tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán, bảo lãnh. cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Vậy dịch vụ ngân hàng (DVNH) là gì? Khái niệm về dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về DVNH lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. DVNH được hiểu như sau: Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính.
Cụ thể hơn DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản,thanh toán. mà thông qua dịch vụ ấy, ngân hàng có thể thu lợi như : Chênh lệch lãi suất,tỷ giá hay thu phí. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng và nhu cầu sử dụng của khách hàng. Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS): Các dịch vụ ngân hàng là : Nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn và trung gian, hỗ trợ tài chính… Nhằm hình thành các quy tắc ứng xử giữa các nước thành viên trong hoạt động thương mại dịch vụ, Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã đưa ra khái niệm mới, bao quát hơn về dịch vụ tài chính.
Theo WTO “Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Điều đó có nghĩa là dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung. Trong bảng danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực của WTO thì dịch vụ tài chính được xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành 1.
Dịch vụ kinh doanh 2. Dịch vụ liên lạc Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Dịch vụ xây dựng và thi công 4. Dịch vụ phân phối 6.
Dịch vụ môi trường 7. Dịch vụ tài chính 8. Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội 9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành 10.
Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao 11. Dịch vụ vận tải 12. Các dịch vụ khác Như vậy, theo WTO, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính. Với cách định nghĩa như vậy rất khó tách bạch đâu là dịch vụ ngân hàng thuần túy nên có nhiều người khắc phục bằng cách gọi hỗn hợp là dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm).
Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính thuộc lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ có liên quan trong quá trình lưu thông tiền tệ. Từ những định nghĩa trên tuy có những cách thể hiện khác nhau nhưng có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng như sau : Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, cung cấp cho khách hàng những tiện ích theo nhu cầu của khách hàng như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, các dịch vụ về ngoại hối, bảo lãnh, tư vấn. nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng. Ưu thế của Ngân hàng Thương Mại (NHTM) được thể hiện qua các điểm sau đây: + Có hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp, không những ở trong nước mà còn ở nước ngoài.
+ Có quan hệ tài chính với nhiều công ty xí nghiệp tổ chức kinh tế. Do Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 đó, nắm bắt được tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng một cách cụ thể sâu sắc, biết được những điểm mạnh và điểm yếu của từng khách hàng. + Có trang bị hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, đồng thời thu nhận và nắm bắt được nhiều thông tin về tình hình tài chính, kinh tế, giá cả, tỷ giá 1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng.
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên ngoài những đặc trưng cơ bản như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng thương mại còn có những đặc điểm riêng. Nói một cách khái quát dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau : - Tính vô hình: Đây là đặc điểm chủ yếu để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác trong nền kinh tế. Dịch vụ ngân hàng có đặc tính phi vật chất, và nó chỉ thực sự bắt đầu khi khách hàng tìm đến với ngân hàng và đưa ra yêu cầu cụ thể về một nhu cầu nào đó phù hợp với khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM. Đặc điểm này làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng vì dịch vụ ở mỗi ngân hàng và chất lượng của mỗi dịch vụ là khác nhau, nếu có giống nhau thì cũng còn có những cái khác nhau do đặc điểm kinh doanh, thế mạnh của từng ngân hàng hay đơn giản là khác nhau do các quy định khác nhau của mỗi ngân hàng.
- Tính không tách biệt hay không thể chia cắt: là đặc điểm phát sinh do quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Mặt khác quá trình cung ứng dịch vụ được tiến hành theo những quy trình nhất định, không có sản phẩm dở dang, không có dự trữ lưu kho mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người sử dụng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu và đáp ứng những điều kiện của nhà cung cấp. Đặc tính này sẽ chi phối việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo cả người sử dụng và tổ chức cung ứng dịch vụ cùng tồn tại, cùng có lợi và phát triển bền vững. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 - Tính không ổn định và khó xác định: Thỏa thuận của khách hàng trong các uỷ nhiệm có thể xảy ra từng lần, từng dịch vụ hoặc định kỳ nhưng yêu cầu chất lượng dịch vụ đồng nhất, cùng đạt được mục đích và kết quả cuối cùng, trong khi đó chất lượng dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín của nhà cung cấp dịch vụ, công nghệ, trình độ cán bộ,.
của từng ngân hàng thương mại hoặc tổ chức cung ứng dịch vụ, độ khó và những yêu cầu về dịch vụ của khách hàng,. đặc biệt là uy tín của nhà cung cấp dịch vụ. Thông thường thì những tổ chức tài chính, tín dụng có quy mô lớn thường có đủ khả năng và các điều kiện khác nhau nhưng liên quan đến nhau như khả năng ứng dụng tiến bộ của khoa học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng, khả năng đào tạo và thu hút được những lao động có trình độ cao, khả năng sáng tạo những dịch vụ mới có lợi nhất cho khách hàng và ngân hàng, uy tín và thời gian hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng,… và nhờ những yếu tố ấy đã trở thành nhà cung cấp dịch vụ lớn. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nhưng lại thường xuyên biến động và rất khó lượng hoá, do vậy nó không ổn định và khó xác định.
- Dịch vụ ngân hàng do NHTM hoặc một tổ chức tín dụng, một tổ chức kinh tế được phép cung cấp (gọi chung là tổ chức cung ứng dịch vụ). Nói chung các nhà cung cấp dịch vụ này phải được cơ quan quản lý nhà nước, mà cụ thể ở Việt Nam là Ngân hàng nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động sau khi đã thẩm định các yếu tố cần thiết theo các chuẩn mực và quy định cụ thể mà quy định cao nhất có tính chuyên ngành là luật Ngân hàng nhà nước và luật các Tổ chức tín dụng.