CHƯƠNG 1 Trong chương này, luận văn đã trình bày tính cấp thiết thực hiện đề tài, mục tiêu của nghiên cứu của đề tài là “ Nâng cao đối với chất lượng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Giáo”. Từ đó đã đặt ra các câu hỏi nghiên cứu là “Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo?”; “Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo như thế nào?”; “Cần có những đề xuất và giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi Nhánh Phú Giáo?”. Và trong chương này, luận văn đã xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu là định tính và định lượng được sử dụng trong nghiên cứu này.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn cũng được trình bày cụ thể. Kết cấu của luận văn gồm 05 chương. 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.
Khái niệm dịch vụ Theo Gronroos (1984), dịch vụ có thể là một hoặc nhiều hoạt động ít hữu hình hơn bình thường, các hoạt động không cần thiết phải xảy ra trong việc giao tiếp về thông tin sản phẩm hoặc khách hàng tương tác với hệ thống dịch vụ cung cấp. Kotler và Armstrong (2010) cho rằng, dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích được áp dụng cho bán hàng, vốn là những yếu tố vô hình quan trọng. Kotler (2012) định nghĩa dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích được áp dụng cho bán hàng, vốn là những yếu tố vô hình quan trọng và không dẫn đến quyền sỡ hữu bất cứ thứ gì. Kotler và cộng sự (2018) cho rằng dịch vụ phục vụ các nhu cầu thiết yếu của khách hàng có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất, các lợi ích của dịch vụ chủ yếu là vô hình và khó có thể chuyển quyền sở hữu sau khi sử dụng.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng Xét trên góc độ Marketing, dịch vụ ngân hàng là những hoạt động, đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, tổ chức tài chính (Bloemer và cộng sự, 1998). “Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): “Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác” (Mishkin, 2007). Dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là bất kỳ dịch vụ ngân hàng nào sau đây được cung cấp bởi ngân hàng thương mại nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng: (i) thẻ tín dụng cho khách hàng (bao gồm thẻ tín dụng thương mại và thẻ mua hàng), (ii) thẻ ghi nợ, (iii) dịch vụ quản lý ngân quỹ (bao gồm: giải ngân có kiểm soát, giao dịch thanh toán bù trừ, thấu chi và dịch vụ mạng lưới lưu ký), và (v) các dịch vụ quản lý ngoại hối và tiền tệ, và (vi) thư tín dụng (L/C) trong hoạt động thương mại quốc tế (Rose và Hudgins, 2008).
8 Việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chưa có một khái niệm chính thức. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối,…) đều được coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này được hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Nhưng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi hoạt động tín dụng (như huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách khác là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng được gọi là hoạt động dịch vụ.
Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống như: nhận tiền gửi, cho vay, việc mà bất cứ ngân hàng nào cũng có thể làm được. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Philip Kotler (2012) định nghĩa: Dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích được áp dụng cho bán hàng, vốn là những yếu tố vô hình quan trọng và không dẫn đến quyền sỡ hữu bất cứ thứ gì. Những đặc tính cơ bản của dịch vụ làm cho thực trạng mối liên quan giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và nhà cung ứng dịch vụ cơ bản có sự khác biệt so với việc khác hàng sử dụng những sản phẩm hàng hóa thông thường (Gronroos, 1988). Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): “Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện.
Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”. Cho đến nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ NHĐT. Theo Nguyễn Văn Tiến (2014), có quan niệm cho rằng dịch vụ NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ NHĐT chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay 9 sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng KHDN và KHCN một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ NHĐT”. Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu: “dịch vụ NHĐT là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông”. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005, phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet… 2.
Khái niệm dịch vụ Mobile Banking Mobile Banking là dịch vụ “ngân hàng di động”. Đây là dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng, cho phép người dùng có thể sử dụng những dịch vụ trực tuyến của ngân hàng, thực hiện các giao dịch trực tuyến thông qua một ứng dụng trên thiết bị di động (Aghdaie và Faghani, 2012). Người dùng chỉ cần tải phần mềm về điện thoại di động hoặc máy tính bảng là sẽ thực hiện được các thao tác giao dịch mong muốn. Với Mobile Banking, dịch vụ này chỉ có thể sử dụng khi có Internet và bằng cách tải ứng dụng về bằng điện thoại hoặc máy tính bảng.
Khái niệm chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa CLDV là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận về CLDV (SERVQUAL), và chỉ ra năm kích thước CLDV. Chỉ số hài lòng của khách hàng Hoa Kỳ (Fornell và cộng sự, 1996) cũng định nghĩa CLDV là mức độ mà một sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp các yêu cầu của khách hàng (khả năng tùy chỉnh) và cách thức các yêu cầu này được đáp ứng (độ tin cậy). Ekinci và Sirakaya (2004) định nghĩa CLDV theo bốn khía cạnh: xuất sắc, 10 giá trị, sự phù hợp với các thông số kỹ thuật và đáp ứng và / hoặc vượt quá mong đợi. Sự xuất sắc thẻ hiện dịch vụ thực hiện mục đích dự định của nó.
Sự xuất sắc được định nghĩa một cách rộng rãi và do đó các thuộc tính đi kèm với nó thay đổi đáng kể và nhanh chóng. Giá trị là lợi ích mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Sự thay đổi về quy trình và thiết kế được coi là một yếu tố liên tục để đạt được sự phù hợp với các yêu cầu và hầu hết các tiến bộ kỹ thuật về chất. Tuy nhiên, việc tiêu chuẩn hóa hoặc tuân thủ các thông số kỹ thuật mang lại lợi ích cho khách hàng thông qua việc giảm tỷ lệ mắc các lỗi chất lượng.
Đáp ứng và vượt quá mong đợi là một quan điểm năng động khi kỳ vọng thay đổi và có thể được định hình bằng trải nghiệm với các nhà cung cấp dịch vụ khác. Khalid (2011) cho rằng CLDV liên quan đến chất lượng và tính ưu việt của các tổ chức dịch vụ. CLDV liên quan đến sự tương tác của khách hàng và người phục vụ sử dụng cơ sở vật chất hoàn chỉnh và cung cấp cho người tiêu dùng như một giải pháp cho nhu cầu của họ. CLDV là một yếu tố kích thích marketing của các công ty, đặc biệt là các công ty kinh doanh dịch vụ và là khía cạnh quan trọng ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Các ngân hàng nên không ngừng nâng cao CLDV vì không có gì đảm bảo rằng dịch vụ nổi bật hiện tại cũng phù hợp cho tương lai (Ladhari, 2011). Do đó, các ngân hàng nên “phát triển chiến lược mới” để làm hài lòng khách hàng của mình và phải cung cấp dịch vụ chất lượng để phân biệt mình với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Mô hình lý thuyết nền tảng đo lường chất lượng dịch vụ Mobile banking 2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) Grönroos (1984) đề xuất đánh giá CLDV cảm nhận theo các khía cạnh kỹ thuật, chức năng và hình ảnh doanh nghiệp.
Chất lượng kỹ thuật là nội dung của dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Chất lượng chức năng được đề cập đến các phương pháp thực hiện dịch vụ: đối xử với khách hàng của nhân viên, hành vi của nhân viên, v.; nghĩa là dịch vụ được cung cấp như thế nào. Grönroos (1984) khẳng định rằng chất lượng phải hướng đến sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và hiệu suất được cảm nhận.