Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường hiện đại, sự cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng gay gắt, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Theo Quyết định số 1813/QĐ-TTg ngày 28/10/2021 về đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) giai đoạn 2021-2025, mục tiêu đến cuối năm 2025 là giá trị TTKDTM đạt gấp 25 lần GDP, với 80% người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản giao dịch tại ngân hàng hoặc tổ chức được phép khác. Trong bối cảnh đó, dịch vụ Mobile Banking trở thành một trong những kênh giao dịch hiện đại, tiện lợi và an toàn, góp phần thúc đẩy sự phát triển của hệ thống ngân hàng hiện đại thời đại 4.0.

Tuy nhiên, tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Giáo, dịch vụ Mobile Banking mới được triển khai từ năm 2018, còn nhiều hạn chế về chất lượng dịch vụ và chưa được khai thác triệt để để cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng khác trong khu vực. Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi nhánh Phú Giáo, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút và giữ chân khách hàng.

Phạm vi nghiên cứu tập trung tại Agribank Chi nhánh Phú Giáo, tỉnh Bình Dương, với dữ liệu thu thập từ tháng 02 đến tháng 04 năm 2022, dựa trên khảo sát 300 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng doanh thu và lợi nhuận, đồng thời góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nổi bật trong lĩnh vực ngân hàng điện tử và Mobile Banking:

  • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988): Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố chính gồm tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Mô hình này giúp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

  • Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992): Tập trung vào cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, bỏ qua kỳ vọng, giúp đánh giá hiệu quả hơn trong một số trường hợp.

  • Mô hình TAM (Davis, 1989): Giải thích hành vi chấp nhận công nghệ dựa trên hai yếu tố chính là tính dễ sử dụng và tính hữu ích, phù hợp để đánh giá sự chấp nhận dịch vụ Mobile Banking.

  • Các khái niệm chính: Chất lượng dịch vụ Mobile Banking, sự hài lòng của khách hàng, hiệu quả chi phí, đảm bảo an toàn, dịch vụ khách hàng, sự đáp ứng và dễ dàng sử dụng.

Nghiên cứu phát triển mô hình gồm 5 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Phú Giáo: Dễ dàng sử dụng, Dịch vụ khách hàng, Đảm bảo sự an toàn, Hiệu quả chi phí và Sự đáp ứng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

  • Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm với 5 chuyên gia, 10 khách hàng và lãnh đạo các phòng ban tại Agribank Phú Giáo nhằm hoàn thiện mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo phù hợp.

  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp qua khảo sát 300 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi nhánh Phú Giáo trong khoảng thời gian từ tháng 04 đến tháng 06 năm 2022. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng.

Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 22, bao gồm:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0,7).

  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến quan sát và xác định cấu trúc nhân tố.

  • Phân tích hồi quy OLS để kiểm định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking.

Quy trình nghiên cứu được thiết kế chặt chẽ, đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Hiệu quả chi phí là nhân tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Phú Giáo với hệ số hồi quy Beta cao nhất, cho thấy khách hàng rất quan tâm đến chi phí giao dịch hợp lý và tiết kiệm thời gian, tiền bạc khi sử dụng dịch vụ.

  2. Dễ dàng sử dụng có ảnh hưởng tích cực và đáng kể, phản ánh sự quan trọng của giao diện thân thiện, thao tác đơn giản giúp khách hàng hoàn thành giao dịch nhanh chóng.

  3. Đảm bảo sự an toàn cũng là yếu tố quan trọng, khách hàng đánh giá cao tính bảo mật thông tin cá nhân và độ tin cậy của các giao dịch trên ứng dụng Mobile Banking.

  4. Dịch vụ khách hàng và sự đáp ứng đều có tác động tích cực, thể hiện qua khả năng phản hồi kịp thời, hỗ trợ giải quyết vấn đề nhanh chóng và cung cấp các tính năng tiện ích phù hợp với nhu cầu khách hàng.

Theo số liệu thống kê mô tả, khoảng 85% khách hàng đồng ý rằng Mobile Banking giúp tiết kiệm chi phí và thời gian; 78% đánh giá giao diện dễ sử dụng; 80% cảm thấy an toàn khi giao dịch; 75% hài lòng với dịch vụ khách hàng và 70% đánh giá cao sự đáp ứng của ngân hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước trước đây, khẳng định vai trò quan trọng của hiệu quả chi phí và tính dễ sử dụng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking. Sự an toàn và bảo mật thông tin là yếu tố không thể thiếu trong bối cảnh rủi ro an ninh mạng ngày càng gia tăng.

So sánh với các nghiên cứu tại thị trường Ấn Độ và Ai Cập, mức độ ảnh hưởng của dịch vụ khách hàng và sự đáp ứng tại Agribank Phú Giáo cũng tương đồng, cho thấy yếu tố con người và khả năng hỗ trợ khách hàng là điểm then chốt để giữ chân người dùng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng theo từng nhân tố, hoặc bảng hồi quy chi tiết các hệ số Beta và mức ý nghĩa thống kê, giúp minh họa rõ ràng ảnh hưởng của từng yếu tố.

Kết quả này góp phần làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại một ngân hàng thương mại quốc doanh ở Việt Nam, từ đó hỗ trợ xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp với đặc thù địa phương.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường truyền thông và nâng cao nhận thức khách hàng về hiệu quả chi phí: Triển khai các chương trình khuyến mãi, giảm phí giao dịch và truyền thông rõ ràng về lợi ích tiết kiệm chi phí khi sử dụng Mobile Banking. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng Marketing và CSKH Agribank Phú Giáo.

  2. Cải tiến giao diện và nâng cao tính dễ sử dụng của ứng dụng: Đơn giản hóa quy trình đăng nhập, giao dịch, tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên các thiết bị di động phổ biến. Thời gian thực hiện: 9 tháng; Chủ thể: Bộ phận CNTT phối hợp với đối tác phát triển ứng dụng.

  3. Tăng cường bảo mật và đảm bảo an toàn thông tin: Áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu, đồng thời thường xuyên kiểm tra, cập nhật hệ thống để phòng chống tấn công mạng. Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể: Bộ phận An ninh CNTT và quản lý rủi ro.

  4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và khả năng đáp ứng: Đào tạo nhân viên CSKH về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, thiết lập kênh hỗ trợ đa dạng (hotline, chat trực tuyến, email) để phản hồi nhanh chóng các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng CSKH và đào tạo nhân sự.

  5. Phát triển các tính năng mới đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng: Nghiên cứu và bổ sung các tiện ích như mở tài khoản trực tuyến, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn tự động, giúp khách hàng thuận tiện hơn trong giao dịch. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Bộ phận phát triển sản phẩm và CNTT.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh.

  2. Phòng Marketing và chăm sóc khách hàng: Áp dụng các giải pháp truyền thông, chăm sóc khách hàng dựa trên kết quả nghiên cứu để tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

  3. Bộ phận công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm: Tham khảo các yếu tố kỹ thuật và trải nghiệm người dùng để cải tiến ứng dụng Mobile Banking, đảm bảo tính dễ sử dụng và an toàn.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính – ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, làm nền tảng cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực ngân hàng số.

Câu hỏi thường gặp

  1. Mobile Banking là gì và tại sao cần nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua thiết bị di động, giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, tiện lợi. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng sự hài lòng, giữ chân khách hàng và cạnh tranh hiệu quả trong thị trường ngân hàng hiện đại.

  2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking?
    Hiệu quả chi phí, dễ dàng sử dụng, đảm bảo an toàn, dịch vụ khách hàng và sự đáp ứng là các nhân tố chính. Trong đó, hiệu quả chi phí được đánh giá là có tác động mạnh nhất.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu kết hợp định tính (thảo luận nhóm chuyên gia) và định lượng (khảo sát 300 khách hàng), sử dụng phân tích Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy OLS để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng.

  4. Làm thế nào để cải thiện tính dễ sử dụng của ứng dụng Mobile Banking?
    Cải tiến giao diện thân thiện, đơn giản hóa quy trình giao dịch, tối ưu hóa trải nghiệm trên các thiết bị di động phổ biến và cung cấp hướng dẫn sử dụng rõ ràng.

  5. Tại sao bảo mật và an toàn thông tin lại quan trọng trong Mobile Banking?
    Bảo mật giúp bảo vệ thông tin cá nhân và tài sản của khách hàng, tạo niềm tin và giảm thiểu rủi ro mất mát do tấn công mạng hoặc gian lận, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Chi nhánh Phú Giáo: hiệu quả chi phí, dễ dàng sử dụng, đảm bảo an toàn, dịch vụ khách hàng và sự đáp ứng.
  • Hiệu quả chi phí là yếu tố có tác động mạnh nhất, phản ánh sự quan tâm của khách hàng đến chi phí và tiết kiệm khi sử dụng dịch vụ.
  • Kết quả nghiên cứu được thực hiện trên mẫu 300 khách hàng, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy cao.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ cải tiến công nghệ, nâng cao bảo mật đến tăng cường chăm sóc khách hàng và truyền thông hiệu quả.
  • Nghiên cứu góp phần hỗ trợ Agribank Phú Giáo phát triển dịch vụ Mobile Banking, đồng thời làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Hành động tiếp theo: Các phòng ban liên quan cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh phù hợp, hướng tới mục tiêu phát triển bền vững dịch vụ Mobile Banking.