Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng và các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng ở các ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam. Chương 3: Phương hướng và giải pháp nhằm tăng cường yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam. 6 CHƢƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CÁC YẾU TỐ ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ở CÁC NHTM 1.
Chất lƣợng dịch vụ khách hàng ở các NHTM 1. Quan niệm về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như: Tính vô hình: người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ khi tiêu dùng chúng. Tính không đồng nhất: chất lượng dịch vụ giao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không thể tách rời: Trong đa số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ. Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể dự trữ, lưu kho, quá trình sản xuất, cung ứng và tiêu dùng diễn ra đồng thời Chính vì những đặc tính nêu trên mà cho đến nay có khá nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Theo Philip Kotler “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.” Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO), việc phân ngành dịch vụ dựa trên nguồn gốc ngành kinh tế.
Toàn bộ khu vực dịch vụ được chia thành 12 ngành, mỗi 7 ngành dịch vụ lại được chia ra thành các phân ngành, trong các phân ngành có liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể có thể tham gia vào thương mại quốc tế. Cụ thể các ngành và phân ngành như sau: (1) Các dịch vụ kinh doanh, gồm: các dịch vụ liên quan đến máy tính, các dịch vụ nghiên cứu và phát triển (R&D), các dịch vụ bất động sản, các dịch vụ cho thuê không qua môi giới, các dịch vụ kinh doanh khác. (2) Các dịch vụ truyền thông, gồm: các dịch vụ bưu điện, các dịch vụ đưa thư, các dịch vụ viễn thông, các dịch vụ nghe nhìn, các dịch vụ truyền thông khác. (3) Các dịch vụ xây dựng và kỹ sư công trình, gồm: tổng công trình xây dựng nhà cao ốc, tổng công trình xây dựng cho các công trình dân sự, công việc lắp đặt và lắp ráp, công việc hoàn thiện và kết thúc xây dựng, các dịch vụ xây dựng và kỹ sư công trình khác.
(4) Các dịch vụ phân phối, gồm: các dịch vụ của đại lý ăn hoa hồng, các dịch vụ thương mại bán buôn, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ cấp quyền kinh doanh, các dịch vụ phân phối khác. (5) Các dịch vụ giáo dục, gồm: dịch vụ giáo dục tiểu học, dịch vụ giáo dục trung học, dịch vụ giáo dục đại học, dịch vụ giáo dục người lớn, các dịch vụ giáo dục khác. (6) Các dịch vụ môi trường, gồm dịch vụ thoát nước, dịch vụ thu gom rác, dịch vụ vệ sinh, các dịch vụ môi trường khác. (7) Các dịch vụ tài chính, gồm: tất cả các dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác.
(8) Các dịch vụ xã hội và liên quan đến sức khỏe, gồm: các dịch vụ y tế, các dịch vụ xã hội, các dịch vụ khác. (9) Các dịch vụ du lịch và lữ hành, gồm: khách sạn và nhà hàng, các đại lý lữ hành và các dịch vụ hướng dẫn du lịch, các dịch vụ du lịch và lữ hành khác. (10) Các dịch vụ văn hóa và giải trí, gồm: các dịch vụ giải trí, các dịch vụ đại lý bán báo, thư viện, lưu trữ, bảo tàng và các dịch vụ văn hóa khác, thể thao và các dịch vụ giải trí khác 8 (11) Các dịch vụ vận tải, gồm: các dịch vụ vận tải biển, vận tải đường thủy nội địa, các dịch vụ vận tải đường hàng không, vận tải vũ trụ, các dịch vụ vận tải đường sắt, các dịch vụ vận tải đường bộ, vận tải theo đường ống dẫn, các dịch vụ phụ trợ cho tất cả các loại vận tải, các dịch vụ vận tải khác (12) Các dịch vụ khác không có tên nêu trên Xem xét danh mục phân ngành dịch vụ của WTO có thể nhận thấy rằng, trong mỗi ngành dịch vụ đều có mục “các dịch vụ khác”, đặc biệt ngành thứ 12 bao gồm “các dịch vụ khác không có tên nêu trên”. Việc đưa ra các mục nói trên giúp cho việc sắp xếp, phân loại dịch vụ vào các ngành và phân ngành được dễ dàng, đồng thời tạo ra được tính “mở” cho danh mục phân ngành của WTO.
Bởi vì, việc liệt kê tất cả các loại hình dịch vụ có khả năng tham gia vào thương mại quốc tế là hết sức khó khăn do tính đa dạng, phong phú và phức tạp của khu vực dịch vụ. Bất kỳ dịch vụ nào đang tồn tại hoặc các dịch vụ mới sẽ xuất hiện trong tương lai, dù không được liệt kê trong danh mục của WTO, cũng sẽ thuộc phạm vi điều chỉnh của WTO nếu dịch vụ ấy tham gia vào thương mại quốc tế. Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc gia.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.
Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng. Chính vì vậy các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, phần lớn dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu 9 biết của người sử dụng dịch vụ. Có khá nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu sử dụng, đó là: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.
Trong nghiên cứu năm 1998, ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được. Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang 2007 [7]) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo ra một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả.
Khoa học ngày càng phát triển đã chứng minh rằng “chất lượng” không hẳn là khái niệm trừu tượng bởi chất lượng sản phẩm cụ thể là đo lường được bằng các công thức đo khác nhau. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Quan điểm này đã chỉ rõ cơ sở đánh giá chất lượng thông qua đặc tính của sản phẩm, các đặc tính này phải phù hợp với yêu cầu của các bên liên quan. Điều này có nghĩa là, chất lượng được xác định trên cơ sở cam kết giữa bên sản xuất và bên sử dụng sản phẩm cụ thể nào đó.
Từ những phân tích nêu trên, có thể xác định chất lượng dịch vụ khách hàng bao hàm một số dấu hiệu sau: 10 - Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng - Chất lượng được xem xét qua đặc tính của sản phẩm có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể từ khách hàng và những bên có liên quan - Chất lượng có thể được công bố rõ ràng dưới các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có thể khó miêu tả rõ ràng và khách hàng chỉ có thể cảm nhận được trong quá trình sử dụng - Chất lượng có thể được đánh giá qua hệ thống hoặc quá trình 1. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng Để các giao dịch với khách hàng đảm bảo chất lượng, các ngân hàng phải tập trung vào phát triển các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ. Các yếu tố này được thể hiện như sau: Thứ nhất, sự tiện lợi trong thanh toán: Được thể hiện ở thủ tục thanh toán đơn giản, chứng từ rõ ràng, dễ hiểu, thời gian thanh toán nhanh.