NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH VŨ ĐÌNH THỦY TIÊN NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN NAM KỲ KHỞI NGHĨA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 52340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. LÊ VĂN HẢI TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 ABSTRACT In the economy of Vietnam in particular and the world in general, the banking sector plays an very important role in bringing capital to the economy.
The bank's capital is made up of various sources: initial chartered capital, capital mobilized from capital mobilization, capital borrowed from other operations. In particular, capital mobilized from the deposit service occupies the largest proportion, accounting for 70% to 80% of total capital. In recent years, as people's incomes have risen, it is desirable to find a channel to make profit from idle money, this has led to the need to open deposit accounts, savings accounts at banks increasingly. Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development (BIDV) is one of the largest commercial banks in Vietnam and needs a large amount of mobilized capital to maintain its operations.
The issue of promoting capital mobilization. Moreover, along with the strong development of other commercial banks, followed by the diversification of deposit services to serve customers, raising the quality of capital mobilization services is essential. However, to improve the quality of capital mobilization services, the survey from the customer to understand the factors that affect the satisfaction of the quality of capital mobilization services is essential to raise the efficiency of mobilization. The analysis shows that customer satisfaction in individual deposit mobilization at BIDV - NKKN depends on the components of Reliability, Empathiness, Response, Tangible and Price of the service.
There are three important factors that contribute to customers’ satisfaction: Reliability, Tangible and Empathiness. All of these components have a positive impact on customers’ satisfaction, meaning that when the quality of these components increases, customers’ satisfaction to the services of the bank will increase. Therefore, BIDV - NKKN needs to improve the quality of the above components, especially the three components: Reliability, Tangible and Empathiness. II LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô đang công tác tại Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.
Hồ Chí Minh đã tận tâm giảng dạy em trong suốt quá trình học tập tại trƣờng. Đặc biệt em vô cùng cảm ơn thầy Lê Văn Hải kính yêu đã trực tiếp hƣớng dẫn và góp ý cho em trong quá trình thực hiện bài khóa luận. Do những hạn chế về thời gian cũng nhƣ chƣa có nhiều kinh nghiệm nên bài khóa luận không tránh khỏi có những thiếu sót. Em kính mong nhận đƣợc sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của Quý thầy cô và để khóa luận đƣợc hoàn chỉnh hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn. TP Hồ Chí Minh, ngày …. tháng… năm 2018 III LỜI CAM KẾT Chúng tôi xin cam đoan nội dung nghiên cứu trong bài là trung thực và chƣa từng đƣợc ai sử dụng trong bất kỳ bài khóa luận nào trƣớc đó. Những tài liệu và số liệu tham khảo đƣợc dẫn nguồn đầy đủ và chi tiết trong danh mục tài liệu tham khảo.
Nếu nội dung nghiên cứu của tôi có bất cứ sự trùng lặp nào với các bài nghiên cứu khác đã công bố, chúng tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân theo mọi hình thức kết luận và đánh giá từ phía Hội đồng. Sinh viên thực hiện IV MỤC LỤC ABSTRACT _______________________________________________________ II LỜI CẢM ƠN _____________________________________________________III LỜI CAM KẾT ___________________________________________________ IV MỤC LỤC ________________________________________________________ V DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH _____________________________________ VIII DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT _________________________________________ IX CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU __________________1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI __________________________________________1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU _______________________________________2 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU _________________________2 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU___________________________________2 1.5 Ý NGHĨA LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI __________________3 1.6 BỐ CỤC CỦA KHÓA LUẬN _____________________________________3 CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT _____________4 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG _____________________________________________________4 2.1 Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng_____________________________4 2.1 Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại ___________________________________4 2.2 Dịch vụ huy động vốn từ tiền gửi _________________________________6 2.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ____________________________________7 2.2 Sự hài lòng khách hàng ___________________________________________8 2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng _______9 2.2 CÁC LÝ THUYẾT SỬ DỤNG TRONG ĐỀ TÀI _______________________9 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) ____________________________________9 2.2 Lý thuyết hành vi dự định (TPB) __________________________________10 2.3 Mô hình sự hài lòng của khách hàng _______________________________11 2.3 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY ________12 2.1 Một số công trình nghiên cứu của nƣớc ngoài ________________________12 2.2 Một số công trình nghiên cứu trong nƣớc ____________________________13 V KẾT LUẬN CHƢƠNG 2_____________________________________________14 CHƢƠNG 3.
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU _________________________15 3.1 Các biến nghiên cứu ______________________________________________15 3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT _______________________________16 3.3 THU THẬP DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU _______________________________18 3.4 THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU ___________________________________19 3.5 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ______________________________________20 3.1 Xây dựng thang đo cho mô hình chất lƣợng dịch vụ huy động tiền gửi_____21 3.1 Sự tin cậy ___________________________________________________21 3.2 Sự đồng cảm: ________________________________________________21 3.5 Chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ ______________________________22 3.6 Sự hài lòng về dịch vụ _________________________________________23 3.2 Phân tích độ tin cậy - hệ số Cronbach Alpha _________________________23 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA __________________________________25 3.4 Kiểm định hồi quy tuyến tính _____________________________________26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3_____________________________________________28 CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU _______________________________30 4.1 DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA _____________________________________30 Bảng 4.1 Kết quả huy động vốn BIDV- chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa _________30 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG HUY ĐỘNG VỐN ________32 4.1 Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu_____________________________32 4.2 Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha______________________32 4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ___________________________33 4. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính _______________________________36 4.1 Kiểm định mô hình____________________________________________36 4.2 Mô hình hồi quy ______________________________________________39 4.3 Kiểm định các giả thuyết _______________________________________40 4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG __________40 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4_____________________________________________42 VI CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ____________________________43 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TƢƠNG LAI __________________46 TÀI LIỆU THAM KHẢO ___________________________________________ IX PHỤ LỤC 1 _____________________________________________________ XIII PHỤ LỤC 2 ____________________________________________________ XVII VII DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Hình 2.1 Mô hình TRA (Nguồn: Fishbein , M.3: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) _________________________11 Bảng 3.1 Mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh SERVQUAL __________________17 Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ___________________________________18 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu ________________________________________20 Bảng 3.2: Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu ___________________________23 Bảng 3.3: Các vi phạm giả định và công cụ kiểm tra _______________________27 Bảng 4.1 Kết quả huy động vốn BIDV- chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa ________30 Bảng 4.2 Thông tin đáp viên - thống kê về độ tuổi _________________________32 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s alpha của các khái niệm nghiên cứu ______________33 Bảng 4.4 Kiểm định KMO ____________________________________________34 Bảng 4.5 Kiểm định EFA cho thang đo các biến độc lập ____________________35 Bảng 4.6 Kiểm định mức ý nghĩa mô hình _______________________________36 Bảng 4.7 Kiểm định hệ số hồi quy T ____________________________________37 Bảng 4.8 Nhận biết hiện tƣợng đa cộng tuyến _____________________________37 Hình 4.1 Phân phối chuẩn của phần dƣ chuẩn hóa _________________________38 Bảng 4.9 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy ___________________________38 Bảng 4.10 Kết quả hồi quy tuyến tính ___________________________________39 Bảng 4.11 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết ______________________40 VII I DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam DVNH Dịch vụ ngân hàng NHTM Ngân hàng tƣơng mại NKKN Nam Kỳ Khởi Nghĩa NHNN Ngân hàng nhà nƣớc TMCP Thƣơng mại cổ phần TGTK Tiền gửi tiết kiệm IX CHƢƠNG 1.
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong nền kinh tế Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung, ngành ngân hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc dẫn vốn cho nền kinh tế. Nhƣ chúng ta đã biết, cho vay là hoạt động mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng. Tuy nhiên, để tài trợ hoạt động cho vay, ngân hàng cần có một nguồn vốn nhất định, và nguồn vốn này mang tính chất quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân hàng cũng nhƣ quy mô của các khoản cho vay. Vốn của ngân hàng đƣợc hình thành từ nhiều nguồn khác nhau: vốn điều lệ ban đầu, vốn hình thành từ dịch vụ huy động vốn, nguồn vốn vay và vốn hình thành từ các nghiệp vụ khác ( bao thanh toán, trung gian thanh toán, phát hành các công cụ nợ…).
Trong đó, vốn huy động từ nghiệp vụ tiền gửi chiếm tỉ trọng lớn nhất, chiếm khoảng 70% đến 80% tổng nguồn vốn và có tính chất biến động. Những năm gần đây, do thu nhập của ngƣời dân ngày càng tăng, theo sau đó là mong muốn tìm một kênh đầu tƣ để sinh lời từ những khoản tiền nhàn rỗi nhƣng lại không muốn gánh chịu rủi ro từ các kênh đầu tƣ không ổn định, dẫn đến nhu cầu mở tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng ngày càng tăng. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng thƣơng mại (NHTM) lớn nhất Việt Nam nên cần một nguồn vốn huy động rất lớn để duy trì hoạt động, vì vậy ngân hàng rất chú trọng đến vấn đề đẩy mạnh huy động vốn. Hơn nữa cùng với sự phát triển mạnh mẽ của các NHTM khác, theo sau đó là sự đa dạng hóa các dịch vụ tiền gửi để phục vụ khách hàng nên việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn là thiết yếu.
Tuy nhiên, để nâng cao hiệu quả chất lƣợng dịch vụ huy động vốn thì việc khảo sát từ phía khách hàng để tìm hiểu các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ huy động vốn từ tiền gửi hiện có tại ngân hàng từ đó nâng cao hiệu quả huy động là một việc làm cần thiết. Hiện nay, tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa đã có công trình nghiên cứu về đề tài các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ hoạt động cho vay, 1 tuy nhiên lại chƣa đề cập đến đề tài các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ huy động vốn nên đề tài nghiên cứu này có ý nghĩa thiết thực đối với ngân hàng.