Luận văn ến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam kỳ khởi nghĩa

Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng, ngành ngân hàng đóng vai trò huyết mạch trong… 72 trang · Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh · 2018.

• Tác giả: Vũ Đình Thủy
• Người hướng dẫn: TS. Lê Văn Hải
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Huy Động Tiền Gửi Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM KẾT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5. Ý NGHĨA LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
• 1.6. BỐ CỤC CỦA KHÓA LUẬN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 2.1.2. Dịch vụ ngân hàng thương mại
• 2.2. Dịch vụ huy động vốn từ tiền gửi
• 2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 2.4. Sự hài lòng khách hàng
• 2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.6. CÁC LÝ THUYẾT SỬ DỤNG TRONG ĐỀ TÀI
• 2.6.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA)
• 2.6.2. Lý thuyết hành vi dự định (TPB)
• 2.6.3. Mô hình sự hài lòng của khách hàng
• 2.7. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
• 2.7.1. Một số công trình nghiên cứu của nước ngoài
• 2.7.2. Một số công trình nghiên cứu trong nước
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Các biến nghiên cứu
• 3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 3.3. THU THẬP DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
• 3.4. THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU
• 3.5. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.5.1. Xây dựng thang đo cho mô hình chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi
• 3.5.2. Sự tin cậy
• 3.5.3. Sự đồng cảm
• 3.5.4. Chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ
• 3.5.5. Sự hài lòng về dịch vụ
• 3.5.6. Phân tích độ tin cậy - hệ số Cronbach Alpha
• 3.5.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.5.8. Kiểm định hồi quy tuyến tính
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA
• 4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG VỐN
• 4.2.1. Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2.2. Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 4.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.4. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.2.5. Kiểm định mô hình
• 4.2.6. Mô hình hồi quy
• 4.2.7. Kiểm định các giả thuyết
• 4.2.8. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TƯƠNG LAI
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1
• PHỤ LỤC 2

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Huy Động Tiền Gửi BIDV

Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng, ngành ngân hàng đóng vai trò huyết mạch trong việc luân chuyển vốn. Vốn huy động từ dịch vụ huy động tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn, khoảng 70-80% tổng nguồn vốn của ngân hàng. Nhu cầu gửi tiết kiệm của người dân tăng cao do thu nhập cải thiện và mong muốn đầu tư an toàn. BIDV, một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam, đặc biệt chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ này để thu hút và giữ chân khách hàng. Việc khảo sát và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là vô cùng quan trọng để BIDV cải thiện và phát triển.

1.1. Dịch Vụ Ngân Hàng Thương Mại và Huy Động Vốn Tiền Gửi

Theo Luật các Tổ chức tín dụng 2010, ngân hàng là tổ chức tín dụng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng. Peter S. Rose định nghĩa ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp danh mục dịch vụ tài chính đa dạng, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán. Dịch vụ ngân hàng bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng, và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Huy động tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức khác theo nguyên tắc hoàn trả đầy đủ tiền gốc và lãi theo thỏa thuận.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ Huy Động Tiền Gửi

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi là yếu tố then chốt để thu hút khách hàng. Dịch vụ tốt không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng nguồn vốn mà còn xây dựng uy tín BIDV và lòng trung thành của khách hàng. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

II. Thách Thức Trong Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng BIDV

Mặc dù BIDV đã có nhiều nỗ lực cải thiện dịch vụ khách hàng BIDV, vẫn còn tồn tại những thách thức. Kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao, đòi hỏi ngân hàng phải liên tục đổi mới và nâng cấp. Các yếu tố như quy trình giao dịch, thái độ phục vụ của nhân viên, và tính bảo mật của thông tin đều ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng BIDV. Việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng BIDV là rất quan trọng để xác định các điểm cần cải thiện.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Trải Nghiệm Khách Hàng Tiền Gửi

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi BIDV. Sự tin cậy, khả năng đáp ứng nhanh chóng, sự đồng cảm của nhân viên, cơ sở vật chất hiện đại, và chi phí hợp lý đều đóng vai trò quan trọng. Khách hàng mong muốn giao dịch nhanh chóng, an toàn, và được tư vấn tận tình về các sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu của họ.

2.2. Phản Hồi Khách Hàng và Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Dịch Vụ

Việc thu thập phản hồi khách hàng là bước quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ huy động tiền gửi. Ngân hàng có thể sử dụng các phương pháp như khảo sát trực tuyến, phỏng vấn, hoặc thu thập ý kiến qua các kênh truyền thông xã hội. Phân tích phản hồi giúp ngân hàng xác định các vấn đề cần giải quyết và đo lường hiệu quả của các biện pháp cải thiện.

2.3. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ và So Sánh Với Đối Thủ Cạnh Tranh

Để đánh giá chất lượng dịch vụ, BIDV cần so sánh với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Điều này giúp ngân hàng xác định điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra các chiến lược cạnh tranh hiệu quả. Các tiêu chí so sánh có thể bao gồm lãi suất tiền gửi, phí dịch vụ, tiện ích trực tuyến, và mạng lưới chi nhánh.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi BIDV

Để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi, BIDV cần áp dụng các phương pháp tiếp cận toàn diện. Đầu tư vào đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình giao dịch, và phát triển các sản phẩm tiền gửi đa dạng là những bước quan trọng. Ứng dụng công nghệ số vào dịch vụ ngân hàng BIDV cũng giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng và giảm thiểu thời gian chờ đợi.

3.1. Đào Tạo và Nâng Cao Kỹ Năng Cho Nhân Viên Tư Vấn Tiền Gửi

Nhân viên là yếu tố then chốt trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng. BIDV cần đầu tư vào đào tạo nhân viên về kiến thức sản phẩm, kỹ năng giao tiếp, và khả năng giải quyết vấn đề. Nhân viên cần được trang bị đầy đủ để tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu và mục tiêu tài chính của họ.

3.2. Tối Ưu Hóa Quy Trình Giao Dịch Tiền Gửi và Rút Tiền

Quy trình giao dịch cần được thiết kế đơn giản, nhanh chóng, và tiện lợi cho khách hàng. BIDV có thể áp dụng các giải pháp công nghệ như giao dịch trực tuyến, ứng dụng di động, và máy ATM để giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường trải nghiệm khách hàng. Việc giảm thiểu thủ tục giấy tờ cũng giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho cả khách hàng và nhân viên.

3.3. Phát Triển Sản Phẩm Tiền Gửi Đa Dạng và Linh Hoạt

BIDV cần phát triển các sản phẩm tiền gửi đa dạng để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng. Các sản phẩm có thể bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, và các sản phẩm tiền gửi đặc biệt với lãi suất ưu đãi hoặc các tiện ích đi kèm. Sự linh hoạt trong sản phẩm giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với mục tiêu tài chính của họ.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Số Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng BIDV

Trong thời đại số, việc ứng dụng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng là yếu tố sống còn. BIDV cần đầu tư vào phát triển các kênh giao dịch trực tuyến như app BIDV, internet banking BIDV, và các dịch vụ tự động hóa để tăng cường trải nghiệm khách hàng. Các dịch vụ này giúp khách hàng giao dịch mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm thời gian và công sức.

4.1. Phát Triển Ứng Dụng Di Động và Internet Banking Tiện Lợi

Ứng dụng di động và internet banking là các kênh giao dịch quan trọng giúp khách hàng quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách dễ dàng. BIDV cần đảm bảo rằng các ứng dụng này có giao diện thân thiện, dễ sử dụng, và tích hợp đầy đủ các tính năng cần thiết như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, và kiểm tra số dư.

4.2. Tăng Cường Bảo Mật Cho Giao Dịch Trực Tuyến và Thông Tin Khách Hàng

Bảo mật là yếu tố quan trọng hàng đầu trong giao dịch trực tuyến. BIDV cần áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến như xác thực hai yếu tố, mã hóa dữ liệu, và giám sát giao dịch để bảo vệ thông tin khách hàng và ngăn chặn các hành vi gian lận. Việc thông báo cho khách hàng về các rủi ro bảo mật và cách phòng tránh cũng rất quan trọng.

4.3. Cung Cấp Dịch Vụ Tư Vấn Tiền Gửi Trực Tuyến và Hỗ Trợ 24 7

BIDV có thể cung cấp dịch vụ tư vấn tiền gửi trực tuyến thông qua các kênh như chat trực tuyến, email, hoặc video call. Dịch vụ này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin và được tư vấn về các sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu của họ. Hỗ trợ 24/7 giúp khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả.

V. Chính Sách Tiền Gửi và Ưu Đãi Khuyến Mãi Hấp Dẫn BIDV

Để thu hút khách hàng, BIDV cần xây dựng chính sách tiền gửi BIDV cạnh tranh và cung cấp các ưu đãi tiền gửi BIDV, khuyến mãi tiền gửi BIDV hấp dẫn. Lãi suất tiền gửi cạnh tranh, phí dịch vụ hợp lý, và các chương trình khuyến mãi đặc biệt là những yếu tố quan trọng giúp BIDV tạo lợi thế trên thị trường.

5.1. Xây Dựng Chính Sách Lãi Suất Tiền Gửi Cạnh Tranh và Linh Hoạt

Lãi suất tiền gửi là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. BIDV cần theo dõi sát sao thị trường và điều chỉnh lãi suất tiền gửi một cách linh hoạt để đảm bảo cạnh tranh. Việc cung cấp các sản phẩm tiền gửi với lãi suất ưu đãi cho các khách hàng thân thiết hoặc các khoản tiền gửi lớn cũng là một chiến lược hiệu quả.

5.2. Cung Cấp Các Chương Trình Khuyến Mãi và Ưu Đãi Hấp Dẫn

Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi giúp BIDV thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Các chương trình có thể bao gồm tặng quà, giảm phí dịch vụ, hoặc cung cấp các tiện ích đặc biệt cho khách hàng gửi tiền. Việc quảng bá các chương trình này một cách rộng rãi cũng rất quan trọng.

5.3. Đảm Bảo Tính Minh Bạch và Rõ Ràng Trong Chính Sách Tiền Gửi

Tính minh bạch và rõ ràng là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin của khách hàng. BIDV cần cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác về các điều khoản và điều kiện của các sản phẩm tiền gửi, bao gồm lãi suất, phí dịch vụ, và các quy định về rút tiền. Việc giải thích rõ ràng các chính sách này giúp khách hàng hiểu rõ quyền lợi và nghĩa vụ của mình.

VI. Kết Luận và Hướng Nghiên Cứu Tương Lai Về Dịch Vụ BIDV

Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi là yếu tố then chốt để BIDV duy trì và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Việc liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng, ứng dụng công nghệ số, và xây dựng chính sách tiền gửi cạnh tranh là những bước quan trọng. Nghiên cứu trong tương lai có thể tập trung vào các yếu tố mới nổi như an toàn tiền gửi BIDV, bảo mật tiền gửi BIDV và tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng.

6.1. Tóm Tắt Các Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi

Các giải pháp bao gồm đào tạo nhân viên, tối ưu hóa quy trình giao dịch, phát triển sản phẩm đa dạng, ứng dụng công nghệ số, và xây dựng chính sách tiền gửi cạnh tranh. Việc thực hiện đồng bộ các giải pháp này giúp BIDV tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

6.2. Hạn Chế Của Nghiên Cứu và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Nghiên cứu có thể có những hạn chế về phạm vi, phương pháp, hoặc dữ liệu. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi, sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau, hoặc thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau. Các hướng nghiên cứu có thể tập trung vào các yếu tố mới nổi hoặc các phân khúc khách hàng cụ thể.

6.3. Tầm Quan Trọng Của Việc Duy Trì và Cải Thiện Dịch Vụ Khách Hàng

Duy trì và cải thiện dịch vụ khách hàng là một quá trình liên tục. BIDV cần thường xuyên đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải thiện, thu thập phản hồi khách hàng, và điều chỉnh chiến lược để đáp ứng nhu cầu thay đổi của thị trường. Việc đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động là yếu tố then chốt để thành công.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong hệ thống tài chính, hoạt động của các ngân hàng thương mại đóng vai trò mạch máu dẫn vốn cho toàn bộ nền kinh tế. Mặc dù hoạt động cấp tín dụng (cho vay) mang lại nguồn thu nhập và lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng, nhưng để duy trì và mở rộng quy mô tín dụng, các ngân hàng bắt buộc phải sở hữu một nguồn vốn ổn định và tăng trưởng liên tục. Nguồn vốn này được hình thành từ vốn điều lệ ban đầu, vốn vay, các nghiệp vụ trung gian và quan trọng nhất là vốn huy động từ tiền gửi của khách hàng. Trong cơ cấu tài chính ngân hàng, nguồn tiền gửi chiếm tỷ trọng chi phối, dao động từ 70% đến 80% tổng nguồn vốn hoạt động, đồng thời có tính chất biến động liên tục theo thị trường.

Những năm gần đây, cùng với sự tăng trưởng kinh tế, thu nhập tích lũy của người dân ngày càng gia tăng. Nhu cầu tìm kiếm các kênh đầu tư sinh lời từ dòng tiền nhàn rỗi nhưng vẫn bảo đảm an toàn, hạn chế rủi ro so với các kênh đầu tư biến động khác đã thúc đẩy mạnh mẽ nhu cầu mở tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm. Là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần có quy mô mạng lưới và tài sản hàng đầu tại Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đòi hỏi một lượng vốn huy động lớn để phục vụ hoạt động kinh doanh. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng cùng sự đa dạng hóa nhanh chóng của các sản phẩm tiền gửi trên địa bàn, việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn trở thành yêu cầu cấp thiết.

Khảo sát thực tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa (BIDV - NKKN) cho thấy, trước thời điểm nghiên cứu, đơn vị đã có công trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay, song mảng dịch vụ huy động vốn từ tiền gửi dân cư vẫn chưa được đánh giá một cách có hệ thống. Vì vậy, tác giả Vũ Đình Thủy Tiên đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng với đề tài: "Nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN Nam Kỳ Khởi Nghĩa" dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Lê Văn Hải tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh năm 2018.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể qua hai nhiệm vụ chính:

1. Xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng BIDV - Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa.
2. Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng BIDV - Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa trên cơ sở kết quả phân tích định lượng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động huy động vốn từ tiền gửi tại BIDV - NKKN và mức độ hài lòng của các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ huy động vốn thông qua tiền gửi tại chi nhánh.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại trụ sở và các điểm giao dịch của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích thực trạng huy động vốn được thu thập trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017; dữ liệu khảo sát sơ cấp đánh giá sự hài lòng của khách hàng được triển khai thực hiện trong năm 2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên hệ thống các khái niệm pháp lý, lý thuyết hành vi và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ chuẩn mực trong ngành ngân hàng:

• Cơ sở pháp lý và định chế: Tác giả dẫn chiếu Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 (Điều 4 quy định về dịch vụ ngân hàng; Khoản 13 Điều 4 quy định về nghiệp vụ nhận tiền gửi), Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm, định nghĩa dịch vụ ngân hàng của Peter S. Rose và phân loại 12 phân ngành dịch vụ tài chính theo quy định của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO).
• Khung lý thuyết hành vi và sự hài lòng: Nghiên cứu kế thừa Thuyết hành động hợp lý (TRA - Fishbein & Ajzen, 1975) và Lý thuyết hành vi dự định (TPB - Ajzen, 1985, 1991), chỉ ra hành vi tiêu dùng được thúc đẩy bởi xu hướng hành vi, thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi. Bên cạnh đó, mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng Hoa Kỳ (ACSI - Fornell, 1996) được sử dụng để phân tích tương quan giữa sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và sự hài lòng.
• Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: Khóa luận phân tích mô hình SERVQUAL nguyên bản 10 thành phần (Parasuraman et al., 1985) và mô hình hiệu chỉnh 5 thành phần (Parasuraman et al., 1988 gồm Hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm), mô hình Banking Service Quality (BSQ - Bahia & Nantel, 2000 gồm 6 nhân tố), mô hình ATMQUAL (Narteh, 2013) cùng các nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam như Trương Bá Thanh & cộng sự, Nguyễn Văn Thụy & Đặng Ngọc Đại (2012), Quan Minh Nhựt & Huỳnh Thị Yến Oanh (2014), Nguyễn Thị Gấm (2012).

Mô hình nghiên cứu đề xuất được tác giả xây dựng gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều đến 1 biến phụ thuộc:

• Các biến độc lập: (1) Mức độ tin cậy (STC); (2) Sự đồng cảm (SDC); (3) Khả năng đáp ứng (SDU); (4) Phương tiện hữu hình (SHH); (5) Chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ (CP).
• Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng (HL).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Phương pháp thống kê mô tả (định tính): Sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2017 do Phòng Kế hoạch tài chính BIDV - Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa cung cấp nhằm làm rõ thực trạng tăng trưởng nguồn vốn huy động.
• Phương pháp định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp tại quầy giao dịch chi nhánh. Thang đo gồm 19 biến quan sát đo lường 6 khái niệm nghiên cứu (STC: 3 biến; SDC: 3 biến; SDU: 3 biến; SHH: 4 biến; CP: 3 biến; HL: 3 biến), được mã hóa theo thang đo khoảng cách Likert.
• Thiết kế mẫu: Dựa trên các nguyên tắc xác định cỡ mẫu hồi quy của Tabachnick & Fidell ($n \ge 8m + 50 = 90$), Harris ($n \ge 104 + m = 110$) và tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá của Hair et al. (tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường, tương đương $19 \times 5 = 95$ quan sát), tác giả phát hành bảng hỏi và thu về 250 phiếu khảo sát hợp lệ.
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Dữ liệu được xử lý trên phần mềm SPSS 23 thông qua các bước kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha với ngưỡng chấp nhận $\alpha \ge 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$), phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện KMO nằm trong khoảng 0,5 đến 1, Sig Bartlett $< 0,05$, hệ số tải factor loading $\ge 0,4$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, Eigenvalue $\ge 1$), phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính OLS (kiểm định F, kiểm định $t$, hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số VIF, kiểm định tự tương quan qua Durbin-Watson và kiểm định phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương mở đầu tập trung thiết lập tính cấp thiết của việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại, đặc biệt tại BIDV - NKKN. Tác giả chỉ ra rằng tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng 70% đến 80% tổng vốn của ngân hàng, đóng vai trò nền tảng quyết định quy mô cấp tín dụng. Chương này xác định rõ mục tiêu nghiên cứu tổng quát và 2 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể, xác lập đối tượng nghiên cứu là dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân và khách hàng gửi tiền, giới hạn phạm vi khảo sát tại BIDV - NKKN với dữ liệu hoạt động giai đoạn 2015-2017. Đồng thời, chương 1 phác thảo phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa thống kê mô tả và mô hình định lượng SPSS, nêu bật ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài trong việc cung cấp căn cứ cải thiện sự hài lòng của khách hàng và công bố bố cục toàn khóa luận gồm 5 chương.

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình lý thuyết

Chương 2 xây dựng khung lý luận toàn diện cho đề tài. Nội dung chương phân tích bản chất của dịch vụ ngân hàng thương mại theo Luật các Tổ chức tín dụng 2010 và phân loại 12 nhóm dịch vụ tài chính của WTO. Tác giả phân định rõ các hình thức huy động tiền gửi cá nhân gồm: tiền gửi không kỳ hạn (tiền gửi thanh toán), tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm (TGTK) theo Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm. Tiếp đó, chương hệ thống hóa các định nghĩa về chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1988; Feigenbaum, 1991), sự hài lòng khách hàng (Oliver, 1997; Fornell, 1995; Zeithaml & Bitner, 2000; Philip Kotler) và khẳng định mối quan hệ nhân quả một chiều: chất lượng dịch vụ là tiền đề dẫn đến sự hài lòng. Tác giả trình bày chi tiết hai lý thuyết hành vi nền tảng là mô hình TRA (Fishbein & Ajzen, 1975) và mô hình TPB (Ajzen, 1985, 1991), cùng mô hình chỉ số hài lòng ACSI (Fornell, 1996). Cuối chương, tác giả tổng thuật các nghiên cứu thực nghiệm quốc tế (Morales et al., 2011; Firdaus Abdullah et al., 2010; Narteh, 2013; Ogunnaike & Olakeke, 2010; Bahia & Nantel, 2000) và các công trình trong nước (Trương Bá Thanh; Nguyễn Văn Thụy & Đặng Ngọc Đại, 2012; Quan Minh Nhựt & Huỳnh Thị Yến Oanh, 2014; Nguyễn Thị Gấm, 2012), từ đó làm căn cứ kế thừa các thang đo phù hợp.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu khoa học qua 3 bước: nghiên cứu mô hình lý thuyết, xây dựng thang đo và bảng hỏi, thu thập và phân tích dữ liệu. Tác giả phát triển mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Chi phí giao dịch) và 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng) kèm 5 giả thuyết từ H1 đến H5. Thang đo chi tiết gồm 19 biến quan sát được xây dựng dựa trên việc kế thừa các nghiên cứu trước đó. Chương này xác định cỡ mẫu lý thuyết theo Tabachnick & Fidell ($n \ge 90$), Harris ($n \ge 110$) và Hair et al. ($n \ge 95$), ấn định kích thước mẫu khảo sát thực tế trên 150 phiếu và thực hiện thu thập trực tiếp tại quầy giao dịch chi nhánh. Quy chuẩn đánh giá thống kê được thiết lập chặt chẽ: Cronbach's Alpha $\ge 0,6$; tương quan biến - tổng $\ge 0,3$; KMO trong khoảng 0,5 - 1,0; hệ số tải EFA $\ge 0,4$; phương sai trích $\ge 50%$; hệ số phóng đại phương sai VIF $< 2$ (loại trừ đa cộng tuyến) và kiểm định phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram.

Nhóm nhân tố	Mã hóa	Số lượng biến quan sát	Nghiên cứu kế thừa
Sự tin cậy	STC	3 biến quan sát	Parasuraman (1985), Morales (2011), Nguyễn Thị Gấm (2012), Phan Đình Khôi (2015)
Sự đồng cảm	SDC	3 biến quan sát	Parasuraman (1985), Katono (2011), Hà Nam Khánh Giao (2014), Nguyễn Văn Thụy (2016)
Khả năng đáp ứng	SDU	3 biến quan sát	Morales (2011), Nguyễn Thị Gấm (2012), Phan Đình Khôi (2015)
Phương tiện hữu hình	SHH	4 biến quan sát	Parasuraman (1985), Bahia & Nantel (2000), Đặng Ngọc Đại & Nguyễn Văn Thụy (2012)
Chi phí dịch vụ	CP	3 biến quan sát	Stafford (1996), Bahia & Nantel (2000), Nguyễn Văn Thụy (2012)
Sự hài lòng	HL	3 biến quan sát	Katono (2011), Morales (2011), Nguyễn Thị Gấm (2012), Hà Nam Khánh Giao (2014)

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 4 cung cấp dữ liệu thực nghiệm gồm hai phần: đánh giá thực trạng kinh doanh và kiểm định định lượng. Đầu tiên, số liệu từ Phòng Kế hoạch tài chính BIDV - NKKN cho thấy quy mô huy động vốn của chi nhánh tăng trưởng mạnh: tổng nguồn vốn năm 2017 đạt 7.356 tỷ đồng, tăng 54% so với năm 2016 và tăng 109% so với năm 2015. Trong đó, huy động tiền gửi dân cư năm 2017 đạt 2.511 tỷ đồng, tăng 49% so với năm 2016. Phần định lượng phân tích mẫu 250 khách hàng cá nhân chia thành 4 nhóm tuổi: dưới 25 tuổi (50 người - 20%), 25-35 tuổi (67 người - 26,8%), 36-49 tuổi (74 người - 29,6%), từ 50 tuổi trở lên (59 người - 23,6%). Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha khẳng định 6 thang đo đều đạt độ tin cậy cao (hệ số từ 0,678 đến 0,799). Phân tích nhân tố khám phá EFA với KMO = 0,886, Sig Bartlett = 0,000, trích được 6 nhân tố tại Eigenvalue = 1,006 và phương sai trích đạt 66,397% (toàn bộ trọng số tải $\ge 0,509$). Mô hình hồi quy OLS đạt mức giải thích $R^2$ hiệu chỉnh là 35,9%, Durbin-Watson = 1,795, kiểm định ANOVA có Sig = 0,000, hệ số VIF $< 2$ khẳng định không xảy ra đa cộng tuyến và phân phối phần dư chuẩn hóa dạng hình chuông cân đối. Cả 5 giả thuyết nghiên cứu H1, H2, H3, H4, H5 đều được chấp nhận ở mức ý nghĩa thống kê $p < 0,05$.

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Chương tổng kết toàn bộ các phát hiện nghiên cứu từ mô hình định lượng và đề xuất các nhóm giải pháp xuất phát trực tiếp từ trọng số tác động của từng nhân tố. Do nhân tố "Độ tin cậy" ($\beta = 0,214$) và "Phương tiện hữu hình" ($\beta = 0,187$) có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền, tác giả khuyến nghị BIDV - NKKN cần ưu tiên hàng đầu việc chuẩn hóa nghiệp vụ giao dịch, bảo đảm xử lý chính xác ngay từ lần đầu tiên và luôn thực hiện đúng cam kết về bảo mật, thời gian với khách hàng. Đối với phương tiện hữu hình, chi nhánh cần tiếp tục hiện đại hóa hạ tầng công nghệ, nâng cấp hệ thống máy móc, thiết kế không gian quầy giao dịch khoa học, thuận tiện và quy định tác phong trang phục chuyên nghiệp cho nhân viên. Đối với sự đồng cảm ($\beta = 0,169$), ngân hàng cần nâng cao kỹ năng lắng nghe, giải quyết thấu đáo các khiếu nại của khách hàng. Bên cạnh đó, các chính sách ưu đãi biểu phí, lãi suất cạnh tranh và tinh giản thời gian giao dịch cũng cần được chi nhánh duy trì đồng bộ nhằm gia tăng sự gắn kết của người gửi tiền.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại hệ thống kết quả định lượng cụ thể, phản ánh thực trạng huy động vốn và các nhân tố chi phối sự hài lòng của khách hàng tại BIDV - NKKN:

1. Thực trạng tăng trưởng nguồn vốn huy động (2015-2017): Nguồn vốn huy động tại chi nhánh tăng trưởng liên tục qua các năm, thể hiện qua số liệu tổng hợp từ Bảng 4.1:

• Tổng nguồn vốn huy động: Năm 2015 đạt 3.356 tỷ đồng; năm 2016 đạt mức tăng trưởng 36% so với 2015; năm 2017 đạt 7.356 tỷ đồng (tăng trưởng 54% so với 2016, tương đương tăng 2.574 tỷ đồng; tăng 109% so với năm 2015).
• Huy động vốn từ khu vực dân cư: Năm 2016 tăng trưởng 44% so với năm 2015 (tương đương tăng 516 tỷ đồng); năm 2017 đạt 2.511 tỷ đồng, tăng 49% so với năm 2016 (tương đương tăng 830 tỷ đồng), chiếm tỷ trọng 34,13% trong tổng cơ cấu vốn huy động của chi nhánh.
• Huy động từ tổ chức kinh tế năm 2017 đạt 1.368 tỷ đồng (tỷ trọng 18,59%, tăng trưởng 298% so với năm 2016). Huy động từ định chế tài chính năm 2017 đạt 2.479 tỷ đồng (tỷ trọng 47,28%, tăng 132% so với năm 2016).

2. Kết quả kiểm định thang đo và mô hình hồi quy: Kiểm định Cronbach's Alpha cho thấy cả 6 thang đo đều đạt độ tin cậy: Độ tin cậy ($\alpha = 0,767$); Các yếu tố hữu hình ($\alpha = 0,799$); Chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ ($\alpha = 0,784$); Sự đáp ứng ($\alpha = 0,679$); Sự đồng cảm ($\alpha = 0,749$); Sự hài lòng ($\alpha = 0,678$).

Phân tích nhân tố khám phá EFA đạt chỉ số thích hợp mẫu KMO = 0,886; kiểm định Bartlett đạt mức ý nghĩa Sig = 0,000 (df = 171); giá trị Eigenvalue dừng ở mức 1,006 và tổng phương sai trích đạt 66,397% với tất cả hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,4 (dao động từ 0,509 đến 0,702).

Mô hình hồi quy tuyến tính có hệ số $R^2$ hiệu chỉnh đạt 0,359, cho thấy 5 biến độc lập giải thích được 35,9% sự biến thiên của mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiền. Giá trị Durbin-Watson đạt 1,795 chứng minh mô hình không vi phạm giả định tự tương quan chuỗi bậc nhất; hệ số VIF của các biến đều nhỏ hơn 2 (nằm trong khoảng 1,189 đến 1,611), không xuất hiện hiện tượng đa cộng tuyến.

Giả thuyết	Mối quan hệ tác động	Hệ số Beta chuẩn hóa ($\beta$)	Mức ý nghĩa (Sig.)	Kết luận kiểm định	Thứ tự tác động
H1	Độ tin cậy $\rightarrow$ Sự hài lòng	0,214	$p < 0,05$	Chấp nhận	1 (Mạnh nhất)
H2	Phương tiện hữu hình $\rightarrow$ Sự hài lòng	0,187	$p < 0,05$	Chấp nhận	2
H3	Sự đồng cảm $\rightarrow$ Sự hài lòng	0,169	$p < 0,05$	Chấp nhận	3
H5	Chi phí dịch vụ $\rightarrow$ Sự hài lòng	0,143	$p < 0,05$	Chấp nhận	4
H4	Sự đáp ứng $\rightarrow$ Sự hài lòng	0,122	$p < 0,05$	Chấp nhận	5 (Thấp nhất)

3. Đóng góp của đề tài:

• Đóng góp về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa và chứng minh tính thích ứng của mô hình SERVQUAL cùng các lý thuyết TRA, TPB khi áp dụng vào lĩnh vực dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân tại một chi nhánh ngân hàng thương mại Việt Nam. Khẳng định mối quan hệ cùng chiều giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng.
• Đóng góp về mặt thực tiễn: Khóa luận lấp đầy khoảng trống nghiên cứu tại BIDV - NKKN, nơi trước đó mới chỉ khảo sát sự hài lòng đối với hoạt động cấp tín dụng mà chưa đánh giá mảng huy động tiền gửi. Kết quả định lượng chỉ ra rõ ràng "Độ tin cậy" ($\beta = 0,214$) và "Phương tiện hữu hình" ($\beta = 0,187$) là hai nhân tố có sức ảnh hưởng mạnh nhất, giúp ban lãnh đạo chi nhánh có cơ sở khoa học để phân bổ nguồn lực cải tiến dịch vụ một cách tập trung, nâng cao năng lực cạnh tranh trên địa bàn.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận đã thẳng thắn ghi nhận các giới hạn nghiên cứu xuất phát từ điều kiện thực hiện:

• Giới hạn về phạm vi không gian và phương pháp chọn mẫu: Khảo sát mới chỉ được thực hiện tại một chi nhánh ngân hàng đơn lẻ là BIDV - Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa với phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất) tại quầy giao dịch, do đó khả năng suy rộng kết quả cho toàn hệ thống BIDV hoặc các tổ chức tín dụng khác trên cả nước còn hạn chế.
• Giới hạn về mức độ giải thích của mô hình: Hệ số $R^2$ hiệu chỉnh đạt 0,359, đồng nghĩa mô hình 5 nhân tố mới chỉ giải thích được 35,9% phương sai sự hài lòng của khách hàng; còn 64,1% sự biến thiên chịu sự chi phối của các yếu tố khác chưa được đưa vào mô hình khảo sát.
• Giới hạn về thời gian thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp chỉ dừng lại ở mốc thời gian 2015-2017, chưa phản ánh các biến động kinh tế vĩ mô và chính sách tiền tệ trong các giai đoạn tiếp sau.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu tương lai cần mở rộng phạm vi khảo sát sang nhiều chi nhánh hoặc các ngân hàng thương mại khác; áp dụng phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên với quy mô mẫu lớn hơn; đồng thời bổ sung thêm các biến giải thích mới (như tiện ích ngân hàng số, an toàn bảo mật trực tuyến, chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết) nhằm nâng cao độ phù hợp của mô hình.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu học thuật và thực tiễn hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Tham khảo mẫu chuẩn của một đề tài khóa luận tốt nghiệp định lượng hoàn chỉnh, từ quy trình xây dựng khung lý thuyết, chuyển hóa mô hình SERVQUAL sang thang đo cụ thể cho sản phẩm tiền gửi, đến các thao tác xử lý dữ liệu qua SPSS 23 (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy OLS).
• Học viên, nhà nghiên cứu thực hiện đề tài về chất lượng dịch vụ ngân hàng: Kế thừa hệ thống 19 biến quan sát đã được kiểm định độ tin cậy và giá trị phân biệt trong môi trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam; sử dụng các công thức tính mẫu của Tabachnick & Fidell, Harris và Hair et al.
• Cán bộ quản lý tại các chi nhánh ngân hàng thương mại: Tham khảo các phát hiện thực tế về mức độ ưu tiên của khách hàng gửi tiền (chú trọng cao nhất vào tính chuẩn xác, giữ đúng cam kết và cơ sở vật chất quầy giao dịch) để xây dựng các chương trình đào tạo giao dịch viên, thiết kế không gian giao dịch và ban hành chính sách biểu phí, lãi suất phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Mục tiêu nghiên cứu chính của khóa luận là gì? Khóa luận nhằm xác định các nhân tố cùng mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại BIDV - Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa, qua đó đề xuất các kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực huy động vốn cho chi nhánh.

2. Mẫu khảo sát định lượng được thực hiện trên quy mô bao nhiêu và có đặc điểm độ tuổi như thế nào? Mẫu nghiên cứu gồm 250 khách hàng cá nhân đến giao dịch trực tiếp tại BIDV - NKKN. Cơ cấu độ tuổi của mẫu khảo sát gồm 4 nhóm: nhóm dưới 25 tuổi có 50 người (chiếm 20%); nhóm từ 25 đến 35 tuổi có 67 người (chiếm 26,8%); nhóm từ 36 đến 49 tuổi có 74 người (chiếm tỷ lệ cao nhất với 29,6%); nhóm từ 50 tuổi trở lên có 59 người (chiếm 23,6%).

3. Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất và thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền? Theo kết quả phân tích hồi quy tuyến tính, nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng là "Độ tin cậy" với hệ số Beta chuẩn hóa $\beta = 0,214$. Ngược lại, nhân tố có mức độ tác động thấp nhất trong mô hình là "Khả năng đáp ứng" với hệ số Beta chuẩn hóa $\beta = 0,122$ (ở mức ý nghĩa $p < 0,05$).

4. Kết quả kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đạt các chỉ số thống kê cụ thể ra sao? Mô hình hồi quy đạt hệ số $R^2$ hiệu chỉnh là 0,359 (giải thích 35,9% sự biến thiên của sự hài lòng). Kiểm định ANOVA có giá trị Sig = 0,000 khẳng định mô hình phù hợp với dữ liệu thực tế. Đại lượng Durbin-Watson đạt 1,795 loại trừ khả năng tự tương quan chuỗi bậc nhất. Hệ số phóng đại phương sai VIF của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 2 (dao động từ 1,189 đến 1,611), chứng minh không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

5. Thực trạng quy mô huy động vốn dân cư tại BIDV - NKKN giai đoạn 2015-2017 đạt kết quả như thế nào? Theo báo cáo của Phòng Kế hoạch tài chính BIDV - NKKN, huy động vốn dân cư duy trì tốc độ tăng trưởng liên tục: năm 2016 tăng 44% so với năm 2015 (tương đương tăng 516 tỷ đồng); đến năm 2017 đạt 2.511 tỷ đồng, tăng 49% so với năm 2016 (tương đương tăng thêm 830 tỷ đồng) và chiếm 34,13% trong tổng nguồn vốn huy động của toàn chi nhánh.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Vũ Đình Thủy Tiên đã hoàn thành mục tiêu nghiên cứu thông qua việc kết hợp giữa phương pháp thống kê mô tả thực trạng kinh doanh và kỹ thuật phân tích định lượng OLS bằng phần mềm SPSS 23 trên mẫu 250 khách hàng. Kết quả thực nghiệm đã khẳng định cả 5 nhân tố trong mô hình hiệu chỉnh (Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Chi phí giao dịch và Khả năng đáp ứng) đều tác động cùng chiều có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa, trong đó "Độ tin cậy" giữ vai trò chi phối lớn nhất ($\beta = 0,214$). Dù tồn tại hạn chế về phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại một chi nhánh đơn lẻ và mức độ giải thích đạt 35,9%, đề tài đã cung cấp cơ sở khoa học xác thực giúp các nhà quản trị ngân hàng nhận diện đúng kỳ vọng của khách hàng để tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ và chất lượng phục vụ. Công trình là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn đối với sinh viên, học viên ngành Tài chính - Ngân hàng cũng như các cán bộ phụ trách công tác phát triển sản phẩm tiền gửi bán lẻ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH VŨ ĐÌNH THỦY TIÊN NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN NAM KỲ KHỞI NGHĨA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 52340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. LÊ VĂN HẢI TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 ABSTRACT In the economy of Vietnam in particular and the world in general, the banking sector plays an very important role in bringing capital to the economy.

The bank's capital is made up of various sources: initial chartered capital, capital mobilized from capital mobilization, capital borrowed from other operations. In particular, capital mobilized from the deposit service occupies the largest proportion, accounting for 70% to 80% of total capital. In recent years, as people's incomes have risen, it is desirable to find a channel to make profit from idle money, this has led to the need to open deposit accounts, savings accounts at banks increasingly. Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development (BIDV) is one of the largest commercial banks in Vietnam and needs a large amount of mobilized capital to maintain its operations.

The issue of promoting capital mobilization. Moreover, along with the strong development of other commercial banks, followed by the diversification of deposit services to serve customers, raising the quality of capital mobilization services is essential. However, to improve the quality of capital mobilization services, the survey from the customer to understand the factors that affect the satisfaction of the quality of capital mobilization services is essential to raise the efficiency of mobilization. The analysis shows that customer satisfaction in individual deposit mobilization at BIDV - NKKN depends on the components of Reliability, Empathiness, Response, Tangible and Price of the service.

There are three important factors that contribute to customers’ satisfaction: Reliability, Tangible and Empathiness. All of these components have a positive impact on customers’ satisfaction, meaning that when the quality of these components increases, customers’ satisfaction to the services of the bank will increase. Therefore, BIDV - NKKN needs to improve the quality of the above components, especially the three components: Reliability, Tangible and Empathiness. II LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô đang công tác tại Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.

Hồ Chí Minh đã tận tâm giảng dạy em trong suốt quá trình học tập tại trƣờng. Đặc biệt em vô cùng cảm ơn thầy Lê Văn Hải kính yêu đã trực tiếp hƣớng dẫn và góp ý cho em trong quá trình thực hiện bài khóa luận. Do những hạn chế về thời gian cũng nhƣ chƣa có nhiều kinh nghiệm nên bài khóa luận không tránh khỏi có những thiếu sót. Em kính mong nhận đƣợc sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của Quý thầy cô và để khóa luận đƣợc hoàn chỉnh hơn.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn. TP Hồ Chí Minh, ngày …. tháng… năm 2018 III LỜI CAM KẾT Chúng tôi xin cam đoan nội dung nghiên cứu trong bài là trung thực và chƣa từng đƣợc ai sử dụng trong bất kỳ bài khóa luận nào trƣớc đó. Những tài liệu và số liệu tham khảo đƣợc dẫn nguồn đầy đủ và chi tiết trong danh mục tài liệu tham khảo.

Nếu nội dung nghiên cứu của tôi có bất cứ sự trùng lặp nào với các bài nghiên cứu khác đã công bố, chúng tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và tuân theo mọi hình thức kết luận và đánh giá từ phía Hội đồng. Sinh viên thực hiện IV MỤC LỤC ABSTRACT _______________________________________________________ II LỜI CẢM ƠN _____________________________________________________III LỜI CAM KẾT ___________________________________________________ IV MỤC LỤC ________________________________________________________ V DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH _____________________________________ VIII DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT _________________________________________ IX CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU __________________1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI __________________________________________1 1.