Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, ngành ngân hàng Việt Nam đã chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng số, trong đó dịch vụ E-Mobile Banking đóng vai trò quan trọng. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) là một trong những ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu, với mạng lưới rộng khắp và vai trò chủ lực trong phát triển nông nghiệp, nông thôn. Từ năm 2015, Agribank đã triển khai dịch vụ E-Mobile Banking nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh chóng, tiện lợi và an toàn của khách hàng.

Tuy nhiên, thực tế cho thấy dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank vẫn còn tồn tại một số hạn chế như tiện ích chưa đa dạng bằng các ngân hàng thương mại khác, thị phần còn thấp và chất lượng dịch vụ chưa cao. Nghiên cứu này tập trung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank trong giai đoạn 2018-2022, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025. Mục tiêu nghiên cứu nhằm giúp Agribank cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường tính cạnh tranh và phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng số.

Phạm vi nghiên cứu bao gồm đánh giá chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank trên toàn quốc, dựa trên số liệu kinh doanh, khảo sát khách hàng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho Agribank trong việc hoàn thiện dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và gia tăng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là:

  • Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992): Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 yếu tố chính gồm đặc tính sử dụng dịch vụ, tính hữu ích, công nghệ và bảo mật, khả năng tương thích và chi phí sử dụng. Mô hình này tập trung vào giá trị cảm nhận của khách hàng thay vì kỳ vọng, giúp đánh giá chính xác hơn chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking.

  • Lý thuyết “Kỳ vọng - Cảm nhận” (Oliver, 1985): Giải thích sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận sau khi trải nghiệm dịch vụ. Lý thuyết này giúp phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

  • Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng (Gronroos, 1984): Phân biệt chất lượng kỹ thuật (giá trị khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ). Mô hình này giúp Agribank đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking từ cả hai góc độ.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking, sự hài lòng của khách hàng, tiện ích dịch vụ, bảo mật và an toàn, chi phí sử dụng, và trải nghiệm khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Bao gồm các báo cáo kinh doanh của Agribank giai đoạn 2018-2022, các văn bản pháp luật liên quan đến ngân hàng điện tử, các nghiên cứu trước đây về dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam và quốc tế.

  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua khảo sát trực tiếp và trực tuyến với 170 khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank tại Hội sở chính vào tháng 11 năm 2022. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng hiện tại.

Phương pháp phân tích bao gồm:

  • Phân tích thống kê mô tả: Sử dụng bảng biểu, biểu đồ để mô tả số lượng khách hàng, doanh thu, mức độ hài lòng và các chỉ tiêu định tính, định lượng khác.

  • Phân tích so sánh: So sánh các chỉ tiêu qua các năm để đánh giá xu hướng phát triển và hiệu quả của dịch vụ.

  • Phân tích tổng hợp và đánh giá: Kết hợp các kết quả phân tích để nhận diện điểm mạnh, hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2018-2022 với kế hoạch đề xuất giải pháp đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của Agribank tăng trung bình khoảng 20% mỗi năm trong giai đoạn 2018-2022, tuy nhiên vẫn thấp hơn so với các ngân hàng thương mại lớn như Vietcombank và Vietinbank.

  2. Đa dạng tiện ích dịch vụ còn hạn chế: So với các đối thủ, Agribank cung cấp khoảng 10 loại tiện ích chính trên ứng dụng E-Mobile Banking, trong khi các ngân hàng khác có thể lên đến 15-20 tiện ích, bao gồm thanh toán học phí, phí cầu đường, mua sắm trực tuyến tích hợp.

  3. Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá: Kết quả khảo sát cho thấy điểm trung bình về đặc tính sử dụng dịch vụ là 3.8/5, tính hữu ích 3.7/5, công nghệ và bảo mật 3.9/5, khả năng tương thích và chi phí sử dụng 3.6/5. Tỷ lệ khách hàng hài lòng đạt khoảng 75%.

  4. Doanh thu từ dịch vụ E-Mobile Banking tăng đều nhưng chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu dịch vụ: Thu từ dịch vụ này tăng trung bình 25% mỗi năm, nhưng chỉ chiếm khoảng 12% tổng thu dịch vụ của Agribank, thấp hơn mức trung bình ngành khoảng 18-20%.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trên bao gồm:

  • Công nghệ và tiện ích chưa đa dạng, chưa cập nhật nhanh: Agribank còn chậm trong việc tích hợp các tiện ích mới so với các ngân hàng thương mại cổ phần, dẫn đến mất lợi thế cạnh tranh.

  • Chưa tối ưu hóa trải nghiệm người dùng: Giao diện ứng dụng còn phức tạp, chưa thân thiện với nhóm khách hàng lớn tuổi và chưa có nhiều tính năng cá nhân hóa.

  • Chi phí và thủ tục sử dụng dịch vụ còn cao và phức tạp: Một số khách hàng phản ánh phí dịch vụ và quy trình đăng ký còn gây khó khăn, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng.

  • Bảo mật và quản trị rủi ro được chú trọng nhưng vẫn còn lo ngại: Mặc dù Agribank áp dụng các công nghệ bảo mật như OTP, mã hóa dữ liệu theo chuẩn PCI DSS, khách hàng vẫn còn e ngại về rủi ro gian lận và mất an toàn thông tin.

So sánh với các nghiên cứu tại Vietinbank và Vietcombank, Agribank cần đẩy mạnh đầu tư công nghệ, nâng cao năng lực nhân sự và cải tiến quy trình để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc trình bày dữ liệu qua biểu đồ tăng trưởng khách hàng, biểu đồ so sánh tiện ích và bảng điểm đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ giúp minh họa rõ nét hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đa dạng hóa tiện ích dịch vụ E-Mobile Banking

    • Mở rộng các tính năng thanh toán như học phí, phí cầu đường, mua sắm trực tuyến, đặt vé máy bay, vé xem phim.
    • Mục tiêu tăng số tiện ích lên ít nhất 15 loại vào năm 2025.
    • Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ và phát triển sản phẩm Agribank.

  2. Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ, nhân viên

    • Tổ chức đào tạo chuyên sâu về công nghệ số, kỹ năng hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking.
    • Đào tạo định kỳ hàng năm, tập trung vào kỹ năng giải quyết sự cố và tư vấn khách hàng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo Agribank.

  3. Cải tiến giao diện và trải nghiệm người dùng

    • Thiết kế lại giao diện ứng dụng thân thiện, dễ sử dụng cho mọi nhóm tuổi, đặc biệt là khách hàng trung niên và lớn tuổi.
    • Tích hợp tính năng cá nhân hóa và hỗ trợ đa ngôn ngữ.
    • Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin phối hợp với bộ phận marketing.

  4. Tăng cường công tác phòng ngừa rủi ro và bảo mật

    • Áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố, giám sát giao dịch bất thường theo thời gian thực.
    • Thường xuyên cập nhật phần mềm, kiểm tra hệ thống để đảm bảo an toàn thông tin.
    • Chủ thể thực hiện: Ban an ninh mạng và công nghệ Agribank.

  5. Xây dựng chiến lược marketing và truyền thông hiệu quả

    • Tăng cường quảng bá dịch vụ E-Mobile Banking qua các kênh truyền thông số, tập trung vào nhóm khách hàng trẻ và trung niên.
    • Tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và truyền thông Agribank.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Agribank

    • Lợi ích: Có cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ E-Mobile Banking, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh.
    • Use case: Định hướng đầu tư công nghệ, cải tiến sản phẩm và dịch vụ.

  2. Phòng công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm ngân hàng

    • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó phát triển các tính năng mới phù hợp với nhu cầu khách hàng.
    • Use case: Thiết kế, nâng cấp ứng dụng E-Mobile Banking.

  3. Nhân viên chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân sự

    • Lợi ích: Nắm bắt các kỹ năng cần thiết để hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ hiệu quả, nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
    • Use case: Xây dựng chương trình đào tạo, cải thiện quy trình phục vụ.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng

    • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu, luận văn liên quan đến ngân hàng số và dịch vụ tài chính công nghệ cao.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ E-Mobile Banking là gì và có những tiện ích nào?
    Dịch vụ E-Mobile Banking là ứng dụng ngân hàng trên thiết bị di động, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến, đặt vé máy bay, thanh toán QR Code. Ví dụ, khách hàng có thể thanh toán tiền điện, nước ngay trên điện thoại mà không cần đến quầy giao dịch.

  2. Chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 yếu tố chính: đặc tính sử dụng dịch vụ, tính hữu ích, công nghệ và bảo mật, khả năng tương thích và chi phí sử dụng. Các tiêu chí này phản ánh trải nghiệm thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

  3. Nguyên nhân chính khiến chất lượng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank chưa cao?
    Nguyên nhân gồm tiện ích dịch vụ chưa đa dạng, giao diện ứng dụng chưa thân thiện, chi phí và thủ tục sử dụng còn phức tạp, cùng với lo ngại về bảo mật và rủi ro trong giao dịch điện tử.

  4. Agribank đã áp dụng những biện pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Agribank đã đầu tư nâng cấp công nghệ, áp dụng chuẩn bảo mật PCI DSS, triển khai OTP và mã hóa dữ liệu, đồng thời tổ chức đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ khách hàng.

  5. Khách hàng có thể làm gì để đảm bảo an toàn khi sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking?
    Khách hàng nên thường xuyên đổi mật khẩu, không chia sẻ thông tin đăng nhập, sử dụng thiết bị cá nhân an toàn, tránh truy cập dịch vụ trên mạng công cộng không bảo mật và cảnh giác với các tin nhắn lừa đảo.

Kết luận

  • Dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank đã có sự tăng trưởng ổn định về số lượng khách hàng và doanh thu trong giai đoạn 2018-2022, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế về tiện ích và chất lượng dịch vụ.
  • Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá, với điểm mạnh về bảo mật nhưng còn hạn chế về trải nghiệm người dùng và đa dạng tiện ích.
  • Các yếu tố chủ quan như công nghệ, nguồn nhân lực, chiến lược phát triển và yếu tố khách quan như môi trường kinh tế, pháp lý ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ.
  • Đề xuất các giải pháp đa dạng hóa tiện ích, nâng cao năng lực nhân sự, cải tiến giao diện, tăng cường bảo mật và xây dựng chiến lược marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho Agribank và các bên liên quan trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng.

Hành động tiếp theo: Agribank cần triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi sát sao hiệu quả và điều chỉnh kịp thời để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong kỷ nguyên số. Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành nên tham khảo nghiên cứu để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với xu thế thị trường.