phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục Tài liệu tham khải, luận văn đƣợc kết cấu thành 4 chƣơng. Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn đối với chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu 3 Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chƣơng 4: Định hƣớng và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.
Các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài Phát triển dịch vụ Mobile banking đối với một ngân hàng thƣơng mại (NHTM) đã trở thành một vấn đề mà các ngân hàng đặc biệt quan tâm bởi sự cạnh tranh ngày càng cao trong ngành ngân hàng. Đã c nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ Mobile banking của ngân hàng đƣợc tác giả tổng hợp nhƣ sau: * Các công trình nghiên cứu về xu hướng phát triển dịch vụ Mobile banking Xina Yuan (2010), “Hiện tại và tương lai của Ngân hàng trực tuyến tại Trung Quốc”, vẽ lại lịch sử và sự phát triển bùng nổ của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Trung Quốc, phân tích các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Trung Quốc, sự khác biệt về địa vực trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Trung Quốc. Ngoài ra, tác giả còn thảo luận về các thị trƣờng tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại Trung Quốc, đề xuất ba yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Trung Quốc và phƣơng thức marketing mở rộng thị trƣờng ngân hàng điện tử tại Trung Quốc. Nguyên Thị Minh (2018), “Sự cần thiết của phát triển dịch vụ mobile banking của các Ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường hiện nay”.
Sách tham khảo, Nhà xuất bản Kinh tế Quốc dân. Tác giả đã đƣa ra lập luận về sự cần thiết của việc phải phát triển dịch vụ Mobile banking với việc đánh giá, phân tích và tổng hợp các nguyên nhân dẫn đến việc kh phát triển dịch vụ mobile banking tại các Ngân hàng thƣơng mại đ là: thiếu sự phân tích nghiên cứu thị trƣờng, không đánh giá đƣợc tác động của các yếu tố vĩ mô tới phát triển dịch vụ banking và không hiểu rõ thị hiếu khách hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên, trong nghiên cứu của mình tác giả không nghiên cứu cho một ngân hàng cụ thể nào. 5 Trần Văn Dũng (2020) với bài viết “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay” đƣợc đăng trên Tạp chí Tài chính Kỳ 2 - Tháng 11/2020.
Tác giả khẳng định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hƣớng phát triển tất yếu trong bối cảnh của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ hiện nay. Trên quan điểm đ tác giả đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT hiện nay tại Việt Nam. Tác giả chỉ ra các hạn chế trong phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam nhƣ cơ sở hạ tầng cho thanh toán số đã phát triển mạnh trong thời gian gần đây, nhƣng vẫn chƣa đồng bộ. Cho đến nay, hệ thống ATM/POS vẫn chủ yếu tập trung ở 5 thành phố lớn là: Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng, Cần Thơ, trong khi số lƣợng ATM/POS ở các thành phố nhỏ và khu vực nông thôn còn hạn chế.
Các giao dịch thông qua ATM hầu hết là để rút tiền mặt; còn lại là giao dịch chuyển khoản và thanh toán. Trên cơ sở đ , tác giả đã đề xuất các giải pháp về cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin, chính sách bảo mật, đào tạo tuyển dụng để phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. * Các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile banking Neeli Prameela (2012), “Mức độ trung thành với Ngân hàng điện tử: Đánh giá tài liệu” thấy lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng trong bối cảnh phát triển ngân hàng điện tử là rất ít. Tác giả nghiên cứu, xây dựng các mô hình liên quan gi a sự phát triển ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, từ đ đƣa ra nguyên nhân sự giam sút lòng trung thành của khách hàng đối với khách hàng và phƣơng pháp khắc phục điều đ.
Nguyễn Văn Chung (2015), “Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ mobile banking tại các ngân hàng thương mại tại Hà Nội”, bài viết trên Tạp chí Kinh tế số 12 năm 2016. Kết quả của bài luận văn tác giả xây dựng mô hình đánh giá tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ mobile banking bao gồm 4 yếu tố: Chính sách dịch vụ, thƣơng hiệu, giá dịch vụ và sự an toàn. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đƣa ra một số các giải pháp về chính sách sản phẩm để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking tại các NHTM nhƣ: cải tiến công nghệ, nâng cấp cơ sở vật chất và thay đổi chính sách dịch vụ của Mobile banking. 6 Sajasalo Pasi & Auvinen Tommi & Järvenpää Marko &Takala Tuomo& Sintonen Teppo (2019), “Sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking thông qua Tập đoàn Tài chính OP tại Phần Lan”, Theo đ , cuộc cách mạng kỹ thuật số về dịch vụ ngân hàng đƣợc dự đoán sẽ nâng cao mức độ ảnh hƣởng của khách hàng đối với ngân hàng bằng cách đặt họ vào vị trí trung tâm của dịch vụ ngân hàng trong tƣơng lai.
Thay vì dịch vụ ngân hàng chỉ đƣợc cung cấp đơn thuần, khách hàng đang ở một vị thế mới: Họ c thể tìm kiếm các dịch vụ đáp ứng nhu cầu hiện tại và tƣơng lai của họ. Các ngân hàng phải tìm cách đáp ứng nh ng nhu cầu đ để xây dựng và đảm bảo các mối quan hệ và trải nghiệm khách hàng xuất sắc (OPFinancial Group, 2016). Bối cảnh tài chính thiên về ảnh hƣởng của khách hàng đã gây áp lực lên các nhà cung cấp dịch vụ tài chính; họ phải cung cấp các dịch vụ mới sáng tạo để không chỉ gi chân khách hàng hiện tại của họ mà còn để thu hút khách hàng mới. Các tác giả phân tích sự phát triển của dịch vụ Tài chính Di động của OP Group thông qua phỏng vấn các nhân viên tập đoàn c vị trí liên quan đến công nghệ số và Mobile Banking, từ đ đƣa ra kết luận về nguyên nhân OP Group phát triển dịch vụ Mobile Banking, quan điểm và vị thế của khách hàng trong sự phát triển dịch vụ Mobile Banking, cùng với ý nghĩa của Mobile Banking đối với ngân hàng và khách hàng.
* Các công trình nghiên cứu về giải pháp phát triển dịch vụ Mobile banking Chen, Y.& Hsieh (2015), “Phát triển dịch vụ mobile banking khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Bank of China”. Nghiên cứu đƣợc tác giả tiến hành khảo sát với 410 khách hàng tại Ngân hàng Bank of China thông qua điều tra khảo sát bằng phiếu điều tra online. Tác giả tiến hành phân tích các chỉ tiêu đánh giá phát triển sản phẩm mobile banking. Từ đ chỉ rõ các hạn chế và nguyên nhân của việc phát triển sản phẩm mobile banking của Ngân hàng Bank of China trong giai đoạn 2011-2015, đồng thời đề xuất các gợi ý nhằm phát triển dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Bank of China.
Nguyễn Văn Thành (2017), “Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Sở giao dịch”, luận vặn thạc sĩ, Đại học Thƣơng mại. Trong nghiên cứu, tác giả đã đƣa ra một số lý luận về phát triển dịch vụ mobile banking: chỉ tiêu về định tính và chỉ tiêu định lƣợng. Đồng thời, tác 7 giả cũng tiến hành phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Sở giao dịch trong giai đoạn 2015-2017 và đƣa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ mobile banking cho Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Sở giao dịch bao gồm: giải pháp nâng cao hoạt động marketing, giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, trong phạm vi của nghiên cứu tác giả chƣa đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ mobile banking theo chiều sâu.
Nguyễn Thị Mai Nga (2017), “Giải pháp phát triển dịch vụ mobile banking cho Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Sở giao dịch”, luận văn thạc sỹ, Đại học Thƣơng mại. Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử đánh giá và đo lƣờng về hoạt động phát triển dịch vụ mobile banking của Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Sở giao dịch, với việc sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng thông qua việc phát phiếu hỏi 150 mẫu điều tra, từ đ tác giả đánh giá cá yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mobile banking của Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Sở giao dịch. Tác giả cũng tiến hành phân tích hoạt động phát triển dịch vụ mobile banking của Chi nhánh trong giai đoạn 2014-2016. Từ đ chỉ rõ các hạn chế trong việc phát triển dịch vụ mobile banking của Chi nhánh.
Tuy nhiên, trong nghiên cứu của tác giả chƣa đánh giá các yếu tố vĩ mô ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ mobile banking của Chi nhánh. Nguyễn Thùy Trang (2018) với bài viết “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank” đƣợc đăng trên trên Tạp chí Tài chính, tháng 7/2018. Bài viết đã giới thiệu vài nét về dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Tiếp đ , bài viết đã đi sâu vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank trong năm 2017.
Trên cơ sở đ , bài viết đã đề xuất một số khuyến nghị nhằm để đẩy nhanh việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank trong thời gian tới. Tuy nhiên, bài viết mới chỉ tập trung vào phân tích sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử mà chƣa đi sâu vào phân tích các hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đ , sự khác biệt về không gian và thời gian nghiên cứu cũng ảnh hƣởng rất lớn đến nh ng phát hiện trong nghiên cứu, từ đ đ cũng ảnh hƣởng đáng kể đến các khuyến nghị nhằm đƣa ra để hoàn thiên, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại mỗi chi nhánh ngân hàng thƣơng mại.