PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VPBANK CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VPBANK KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Đối với nƣớc ta thì đay là lĩnh vực hoạt đọng mới, hầu hết các tổ chức tín dụng và các van bản pháp quy của Ngan hàng Nhà nƣớc và mọt số Bọ, ngành chƣa đáp ứng để ứng dụng hoạt đọng dịch vụ của ngan hàng số, ngoại trừ mọt số phần trong nghi p vụ tín dụng ngan hàng phát triển rieng bi t và mọt số dịch vụ nhất định nhƣ: xay dựng và phát triển trang Web cho ngan hàng (internet banking); ngan hàng qua mạng đi n thoại di đọng (Mobile banking). Ben cạnh những mạt đạt đƣợc, thì các ngan hàng thƣơng mại ở Vi t Nam mới chỉ phát triển ở mức đọ nhất định, khách hàng chủ yếu là các tổ chức tín dụng (TCTD), doanh nghi p, tổ chức kinh tế c n ít và chỉ tham gia quan h mang tính chất tƣ vấn, tham khảo, và tìm kiếm thong tin là chủ yếu. Vi c khai thác đƣợc điểm mạnh và lợi thế tuy t đối của mọt ngan hàng số là tiết kiệm chi phí quản lý và chi phí giao dịch, dịch vụ tài chính số có khả năng “phủ sóng” xa hơn, nhanh hơn và hiệu quả hơn cách mở rộng hệ thống điểm giao dịch truyền thống của ngân hàng hiện nay.
Vì vạy phát triển dịch vụ ngan hàng số đã dành đƣợc nhiều sự quan tam và đánh giá của nhiều học giả. Luạn van sử dụng mọt số kết quả nghien cứu dƣới đay để làm nền tảng lý luạn và minh chứng cho những nhạn định đƣợc trình bày trong luạn van. Cụ thể nhƣ sau: Ngô Thị Liên Hƣơng, 2011 - Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam - Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dan; Le Minh Hạnh, 2013 - Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn t nh Nghệ An. Học vi n Ngan hàng.
Kết quả nghien cứu đã phan tích các nhóm dịch vụ mà Ngan hàng cung ứng cho khách hàng, đã đƣa ra đƣợc khái ni m đa dạng hoá, xác định đƣợc phƣơng thức đa dạng hoá và các chỉ tieu đánh giá kết quả đa dạng hoá, các nhan tố ảnh hƣởng đến đa dạng hoá, ý nghĩa của đa dạng hoá đối với các Nga n hàng Thƣơng Mại Vi t 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Nghien cứu kinh nghi m đa dạng hoá dịch vụ của NHTM tren thế giới và chi nhánh NHTM tại Vi t Nam để rút ra các bài học thực hi n chiến lƣợc đa dạng hoá dịch vụ của NHTM Vi t Nam. Đƣa ra những nhạn xét và đánh giá xác đáng về thực trạng đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Vi t Nam và đƣa ra mọt số giải pháp nhằm thực hi n thành cong chiến lƣợc đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Vi t Nam. Phan Thị Hạnh, 2010 - Hiện đại hoá hoạt động của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam – Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dan.
Kết quả nghien cứu đã h thống hoá co sở ý luạn về NHTM, hoạt đọng của NHTM, phan tích co sở lý luạn về hi n đại hoá hoạt đọng của NHTM, tổng hợp và xay dựng mọt số khái ni m chủ yếu lien quan nhƣ: hi n đại hoá, hi n đại hoá hoạt đọng của NHTM, xay dựng các chỉ tieu phản ánh trình đọ hi n đại hoá hoạt đọng NHTM. Đã phan tích và đánh giá thực trạng hi n đại hoá hoạt đọng của các NHTM Vi t Nam và đã phát hi n đƣợc hai vấn đề chính: (1) Các NHTM Vi t Nam thực hi n chƣa tuan thủ đầy đủ các thong l và chu n mực quốc tế về giám sát ngan hàng (NH) và hạch toán kế toán cũng nhƣ chƣa có h thống cong ngh thong tin hi n đại và đồng bọ rọng khắp; (2) Đầu tƣ cho cong ngh NH hi n chƣa bọc lọ các ảnh hƣởng tức thời, ngắn hạn tới khả nang sinh lời và mức đọ an toàn trong hoạt đọng NH. Đã đề xuất mọt số h thống các giải pháp nhằm thúc đ y tiến trình hi n đại hoá hoạt đọng của các NHTM Vi t Nam. David Cox, 1997 - Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại - Dịch từ tiếng Anh; Cao Thị Mỹ Phú, 2013 - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện t tại Ngân hàng Thương mại C phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Ph Tài – Trƣờng Đại học Đà n ng; Trƣơng Thị Ngọc Thuận, 2013- Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện t tại Ngân hàng Thương mại C phần Ngoại thương Việt Nam - Trƣờng Đại học Đà n ng.
Kết quả nghien cứu đã làm rõ khái ni m Ngan hàng đi n tử, dịch vụ ngan hàng đi n tử, những ƣu điểm của dịch vụ ngan hàng đi n tử và tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ này trong tƣơng lai. Đã đi sau phan tích tình hình phát triển dịch vụ Ngan hàng đi n tử tại các ngan hàng, những thuạn lợi, khó khan cũng nhƣ những 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hi u quả và hạn chế c n tồn tại để từ đó có những định hƣớng, giải pháp đúng đắn cho vi c phát triển dịch vụ ngan hàng đi n tử, đề xuất các giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ ngan hàng đi n tử, bao gồm phát triển quy mo dịch vụ, nang cao chất lƣợng dịch vụ, phát triển dịch vụ mới và mở rọng mạng lƣới cung cấp dịch vụ. Từ các thong tin và dữ li u này, tác giả đã chọn lọc, tổng hợp, phan tích các thong tin phù hợp để phục vụ cho quá trình nghien cứu thực trạng và đƣa ra các co sở hợp lý, từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngan hàng số tại VPBank. Khái niệm ngân hàng số (digital banking) Trƣớc hết phải kh ng định ngân hàng số (digital banking) và dịch vụ ngân hàng điện tử (e-Banking bao gồm các dịch vụ Interent Banking, SMS Banking, Mobile Banking) mà các ngân hàng đang cung cấp hiện nay cho khách hàng là hai khái niệm khác nhau, mặc dù các thuật ngữ nghe có vẻ tƣơng đồng.
Ngân hàng số là khái niệm mới và rộng hơn khái niệm ngân hàng điện tử rất nhiều, là giai đoạn phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử. Sự khác biệt cơ bản và rõ ràng nhất đó là digital banking là mô hình kinh doanh, trong khi đó e-banking là kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng. Ví dụ, khái niệm mobile banking là một dịch vụ ngân hàng trực tuyến đƣợc thiết kế đặc biệt cho di động để đem đến cho khách hàng những trải nghiệm mới hơn. Thông tin hiển thị trên thiết bị di động đƣợc định dạng để phù hợp với kích thƣớc màn hình nhỏ hơn.
Dịch vụ này giúp khách hàng sử dụng một cách dễ dàng hầu hết các chức năng và dịch vụ của ngân hàng trực tuyến nhƣ xem số dƣ tài khoản, tra cứu các khoản giao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, tra cứu tỷ giá và lãi suất,. Trong khi đó, khi nói đến “mô hình” trong khái niệm digital banking có nghĩa là nó ảnh hƣởng đến toàn bộ cấu trúc hệ thống của một ngân hàng, từ cơ cấu tổ chức đến quy trình sản xuất và cung cấp sản ph m dịch vụ, vấn đề pháp lý, chứng từ và phƣơng thức giao dịch với khách hàng. Hay nói cách khác, digital banking là một 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ so với một ngân hàng truyền thống. Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ là “một phần”, không làm ảnh hƣởng toàn bộ cấu trúc của ngân hàng mà chỉ mang tính bổ sung thêm trên nền tảng hiện tại.
Trong khi đó, digital banking là mô hình hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ để trao đổi thông tin và thực hiện các giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng. Quá trình này đƣợc diễn ra thông qua các thiết bị số kết nối với các phần mềm máy tính thông qua môi trƣờng mạng Internet, khách hàng không phải đến ngân hàng để thực hiện giao dịch và ngƣợc lại phía ngân hàng cũng không phải gặp khách hàng để hoàn thiện các giao dịch (ký chứng từ, hoàn thiện hồ sơ…). Khi triển khai số hóa, hoạt động hiện tại sẽ phải thay đổi rất nhiều thứ, từ giải pháp công nghệ đến quy trình làm việc nội bộ và quy trình làm việc với khách hàng, kể cả các vấn đề cơ sở pháp lý và chứng từ giao dịch cũng cần phải thay đổi. Hay nói một cách khác là các ngân hàng phải tái cấu trúc lại toàn bộ hệ thống theo hƣớng phát triển thành những ngân hàng không hoặc ít nhất là ít giấy tờ.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng số Phát triển dịch vụ ngân hàng số là số hóa các hoạt động, dịch vụ của Ngân hàng.
Khi đó, ngân hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng bằng hình thức trực tuyến thông qua internet. Việc số hóa chủ yếu tập trung cho các nội dung sau: Các kênh kết nối với khách hàng - Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng phải hiện đại hóa để có nhiều kênh kết nối với khách hàng nhƣ: Chi nhánh và các điểm giao dịch; Internet Banking, Mobile banking; Kios; Hệ thống xếp hàng; Trung tâm chăm sóc khách hàng/Contact Center, kênh mạng xã hội… Ngân hàng phải có nền tảng công nghệ để đảm bảo các dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp một cách dễ dàng trên nhiều kênh khác nhau, chất lƣợng tƣơng đồng, thông tin đƣợc xuyên xuốt giữa các kênh. Các ngân hàng phải áp dụng cả khái niệm ngân hàng số đối với kênh quầy. 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Một yêu cầu rất quan trọng của ngân hàng số khi ngân hàng triển khai nhiều kênh kết nối với khách hàng là các kênh đó phải có sự liên thông và đảm bảo tính đồng nhất về dịch vụ giữa các kênh mà khách hàng đã giao dịch.