Luận văn thạc sĩ vnua quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương

Luận văn thạc sĩ vnua phân tích quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương.

• Tác giả: Nguyễn Thu Hà
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Tất Thắng
• Trường học: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Quản lý và Chăm sóc Khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 2. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• 3. DANH MỤC BẢNG
• 4. DANH MỤC SƠ ĐỒ
• 5. DANH MỤC HÌNH
• 6. DANH MỤC ĐỒ THỊ
• 7. TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
• 8. MỞ ĐẦU
• 8.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 8.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 8.2.1. Mục tiêu chung
• 8.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 8.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 8.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 8.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 8.4. Những đóng góp mới của luận văn về lý luận và thực tiễn
• 8.5. Kết cấu nội dung của luận văn
• 9. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 9.1. Cơ sở lý luận về quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại. Một số khái niệm liên quan
• 9.2. Vai trò của việc quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại
• 9.3. Đặc điểm của quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại
• 9.4. Nội dung nghiên cứu về quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại
• 9.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý và chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng thương mại
• 10. CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 10.1. Tình hình về công tác quản lý và chăm sóc khách hàng ở một số ngân hàng trong nước
• 10.2. Bài học kinh nghiệm về công tác quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh Hùng Vương
• 11. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 11.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
• 11.2. Đặc điểm tỉnh Phú Thọ
• 11.3. Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
• 11.4. Phương pháp nghiên cứu
• 11.4.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu
• 11.4.2. Phương pháp phân tích
• 11.5. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
• 12. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
• 12.1. Khái quát về quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
• 12.2. Khái quát về các hoạt động của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
• 12.3. Khái quát về khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
• 12.4. Thực trạng công tác quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
• 12.4.1. Thực trạng công tác quản lý khách hàng tiền vay của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
• 12.4.2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
• 12.5. Đánh giá chung công tác quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh Hùng Vương
• 12.6. Các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
• 13. CHIẾN LƯỢC CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 13.1. Môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng
• 13.2. Cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
• 13.3. Số lượng và trình độ cán bộ nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
• 13.4. Mạng lưới hoạt động của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
• 14. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VỀ QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG
• 14.1. Hoàn thiện chiến lược, chính sách quản lý và chăm sóc khách hàng
• 14.2. Đẩy mạnh phát triển thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương
• 14.3. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ phục vụ hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng
• 14.4. Đẩy mạnh đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ, năng lực, kỹ năng cho cán bộ, công nhân viên của BIDV chi nhánh Hùng Vương
• 14.5. Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàng của BIDV chi nhánh Hùng Vương
• 15. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 15.1. Đối với chính phủ
• 15.2. Kiến nghị với ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về Quản lý và Chăm sóc Khách hàng tại BIDV

Quản lý và chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong hoạt động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Hoạt động này không chỉ giúp ngân hàng duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh. BIDV đã chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng đa dạng.

1.1. Định nghĩa và vai trò của Quản lý Khách hàng

Quản lý khách hàng (CRM) là quá trình xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Tại BIDV, CRM không chỉ là việc cung cấp dịch vụ mà còn là việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

1.2. Lịch sử phát triển của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV

BIDV đã phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng từ những ngày đầu thành lập. Qua các năm, ngân hàng đã không ngừng cải tiến và mở rộng các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

II. Những thách thức trong Quản lý và Chăm sóc Khách hàng tại BIDV

Mặc dù đã đạt được nhiều thành công, nhưng BIDV vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong công tác quản lý và chăm sóc khách hàng. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại cổ phần đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. BIDV cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. BIDV cần phải liên tục cập nhật và cải tiến dịch vụ để đáp ứng những yêu cầu này.

III. Phương pháp cải thiện Quản lý và Chăm sóc Khách hàng tại BIDV

Để nâng cao hiệu quả quản lý và chăm sóc khách hàng, BIDV đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ thông tin

BIDV đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng. Việc sử dụng phần mềm CRM hiện đại giúp ngân hàng quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên là một trong những ưu tiên hàng đầu của BIDV. Nhân viên được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng tốt hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn của Quản lý và Chăm sóc Khách hàng tại BIDV

Các ứng dụng thực tiễn trong quản lý và chăm sóc khách hàng tại BIDV đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Ngân hàng đã triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

4.1. Chương trình khách hàng thân thiết

BIDV đã triển khai chương trình khách hàng thân thiết nhằm tri ân và giữ chân khách hàng. Chương trình này không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu.

4.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến

Với sự phát triển của công nghệ, BIDV đã cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin và hỗ trợ khi cần thiết.

V. Kết luận và Tương lai của Quản lý và Chăm sóc Khách hàng tại BIDV

Quản lý và chăm sóc khách hàng tại BIDV đã có những bước tiến đáng kể. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển hơn nữa, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới các phương pháp chăm sóc khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

BIDV sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cũng sẽ mở rộng các chương trình chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.

5.2. Tầm nhìn dài hạn về chăm sóc khách hàng

BIDV hướng tới việc trở thành ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng tại Việt Nam, với mục tiêu mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hệ thống tài chính - ngân hàng Việt Nam tái cấu trúc mạnh mẽ và cạnh tranh gay gắt, công tác quản lý và chăm sóc khách hàng trở thành năng lực cốt lõi quyết định sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng thương mại. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Hùng Vương, kết quả kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 cho thấy hoạt động cốt lõi đạt mức tăng trưởng tích cực: lợi nhuận thu được từ hoạt động cho vay và huy động vốn năm 2016 đạt 9,1 tỷ đồng (trên tổng lợi nhuận 13,8 tỷ đồng), năm 2017 tăng lên 12,8 tỷ đồng (trên tổng 17,0 tỷ đồng) và đến năm 2018 đạt 15,6 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng chủ đạo trong tổng 20,1 tỷ đồng lợi nhuận toàn chi nhánh).

Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh trực tiếp từ 12 ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Phú Thọ cùng dân số khoảng 1,4 triệu người và thu nhập bình quân 36 triệu đồng/người/năm, chi nhánh đang đối mặt với nhiều thách thức lớn. Điểm nghẽn cốt lõi nằm ở hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ, cơ sở vật chất tại một số điểm giao dịch chưa tối ưu, thiếu bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt và trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân sự chưa đồng đều.

Nghiên cứu được thực hiện nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận, phân tích toàn diện thực trạng quản lý khách hàng vay vốn và chăm sóc khách hàng gửi tiền tại BIDV Chi nhánh Hùng Vương trong giai đoạn 2016 – 2018. Trên cơ sở đó, tác giả luận văn Nguyễn Thu Hà đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện quy trình quản trị, gia tăng tỷ lệ duy trì khách hàng trung thành, giảm thiểu tỷ lệ hồ sơ vi phạm từ 5,8% xuống dưới 3,0% và nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững cho chi nhánh trên thị trường tài chính địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng nền tảng dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị kinh tế hiện đại:

• Lý thuyết giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng (Kotler & Keller): Khẳng định giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng lợi ích nhận được và tổng chi phí bỏ ra. Sự hài lòng là trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh kết quả trải nghiệm thực tế với kỳ vọng ban đầu.
• Mô hình quản trị quan hệ khách hàng (CRM): Kế thừa các công trình của Robert và Jill, tiếp cận khách hàng dưới góc độ "tài sản gia tăng giá trị". Mô hình nhấn mạnh việc thu thập, phân tích dữ liệu tập trung để tối ưu hóa vòng đời khách hàng, giảm chi phí tiếp thị và gia tăng tính sinh lời dài hạn.
• Mô hình ba yếu tố quyết định sự thỏa mãn dịch vụ (Lưu Đan Thọ & Vương Quốc Duy): Bao gồm yếu tố chất lượng sản phẩm/dịch vụ, yếu tố thuận tiện (mạng lưới giao dịch, công nghệ) và yếu tố con người (thái độ, kỹ năng giao tiếp, tính chuyên nghiệp của nhân viên).

Các khái niệm then chốt được chuẩn hóa trong nghiên cứu gồm: Khách hàng ngân hàng (chủ thể tiếp nhận và thừa hưởng giá trị dịch vụ tài chính), Ngân hàng thương mại (định chế tài chính hoạt động theo Luật Các tổ chức tín dụng), Quản lý khách hàng (hệ thống hóa dữ liệu và kiểm soát quy trình tín dụng) và Chăm sóc khách hàng (toàn bộ nỗ lực nhằm đáp ứng vượt trội kỳ vọng của khách hàng).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp nhằm đảm bảo tính khách quan và khoa học:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tăng trưởng tín dụng, thống kê kiểm tra hồ sơ và số liệu nhân sự của BIDV Hùng Vương từ năm 2016 đến năm 2018; kết hợp số liệu kinh tế - xã hội từ Ủy ban Nhân dân tỉnh Phú Thọ.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thực hiện điều tra bảng hỏi khảo sát trực tiếp với cỡ mẫu 200 khách hàng (bao gồm 120 khách hàng cá nhân và 80 khách hàng doanh nghiệp) đang sử dụng dịch vụ tiền gửi và tiền vay tại chi nhánh.
• Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo nhóm đối tượng và kỳ hạn giao dịch. Việc lựa chọn phương pháp này giúp phản ánh chính xác cơ cấu khách hàng, giảm thiểu sai số chọn mẫu và đảm bảo tính đại diện cao cho toàn địa bàn tỉnh.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh chuỗi thời gian (tốc độ tăng trưởng liên hoàn và định gốc), kết hợp thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 - Rất không hài lòng đến 5 - Rất hài lòng) để lượng hóa các tiêu chí đánh giá về cơ sở vật chất, thái độ phục vụ và quy trình giao dịch. Lý do lựa chọn phương pháp này là nhằm nhận diện rõ các biến động định lượng qua các năm và đo lường chính xác cảm nhận định tính của khách hàng. Toàn bộ quá trình thu thập và xử lý dữ liệu được hoàn thành trong giai đoạn 2018 – 2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

• Tăng trưởng lợi nhuận và mở rộng quy mô khách hàng: Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng và huy động vốn của BIDV Hùng Vương tăng trưởng vượt bậc qua 3 năm, từ 9,1 tỷ đồng năm 2016 lên 12,8 tỷ đồng năm 2017 (tăng 40,66%) và đạt 15,6 tỷ đồng năm 2018 (tăng 21,88% so với năm 2017), đóng góp tới 77,61% tổng lợi nhuận toàn chi nhánh năm 2018.
• Cải thiện chất lượng quản lý hồ sơ tín dụng: Quy mô kiểm tra, rà soát hồ sơ khách hàng vay vốn được mở rộng mạnh mẽ từ 620 khách hàng năm 2016 lên 1.400 khách hàng vào năm 2018 (tăng gấp 2,25 lần). Đi kèm với đó, tỷ lệ hồ sơ phát hiện sai phạm giảm liên tục từ 7,5% (năm 2016) xuống còn 5,8% (năm 2018), tương đương mức giảm 1,7% sau 3 năm nhờ siết chặt kỷ luật quy trình.
• Tốc độ gia tăng số lượng khách hàng được chăm sóc: Hoạt động chăm sóc khách hàng ghi nhận bước nhảy vọt sau năm đầu triển khai chính thức. Tỷ lệ khách hàng nhận được dịch vụ chăm sóc năm 2017 tăng tới 150,99% so với năm 2016, và trong các năm tiếp theo luôn duy trì tốc độ tăng trưởng trên 70%/năm.
• Điểm nghẽn về hạ tầng và cơ cấu dịch vụ: Cơ cấu khách hàng vay vốn vẫn tập trung chủ yếu ở nhóm ngắn hạn và trung hạn, trong khi mảng dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển chưa tương xứng với tiềm năng. Chi nhánh chưa thành lập phòng chăm sóc khách hàng độc lập, khiến nhân viên tín dụng phải kiêm nhiệm nhiều đầu việc, dẫn đến chất lượng phục vụ vào các khung giờ cao điểm chưa đồng đều.

Thảo luận kết quả

Sự sụt giảm của tỷ lệ sai phạm hồ sơ tín dụng từ 7,5% xuống 5,8% chứng minh hiệu quả bước đầu của công tác hậu kiểm và nâng cao trình độ cán bộ tín dụng. Tuy nhiên, mức độ vi phạm 5,8% trên tổng số 1.400 khách hàng kiểm tra năm 2018 vẫn là con số cần khắc phục để triệt tiêu nguy cơ nợ xấu phát sinh.

Trong các báo cáo phân tích thực nghiệm, dữ liệu nghiên cứu được biểu diễn trực quan hóa thông qua đồ thị cột kép thể hiện tương quan giữa quy mô kiểm tra và tỷ lệ sai phạm, kết hợp với biểu đồ hình tròn mô tả cơ cấu dư nợ theo ngành kinh tế và bảng ma trận đánh giá mức độ hài lòng khách hàng. Cách trình bày này giúp ban lãnh đạo dễ dàng nhận diện phân khúc khách hàng đem lại tỷ suất sinh lời cao nhất cũng như các khâu gây phát sinh độ trễ giao dịch.

So sánh với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên địa bàn tỉnh Phú Thọ như Vietcombank Việt Trì (dư nợ đạt hơn 3.000 tỷ đồng với 2.650 khách hàng năm 2018) hay Techcombank với hệ thống quản trị dữ liệu khách hàng trực quan, BIDV Hùng Vương còn chậm chân trong việc cá nhân hóa trải nghiệm. Trong khi các ngân hàng hiện đại như ACB hay Citibank xây dựng không gian giao dịch trải nghiệm cao cấp và phân tầng dịch vụ chuyên sâu, BIDV Hùng Vương vẫn duy trì các phương thức tiếp cận mang tính truyền thống, thiếu các chiến dịch tương tác đa kênh tự động.

Đề xuất và khuyến nghị

• Tái cơ cấu tổ chức và thành lập Phòng Chăm sóc khách hàng chuyên biệt: Ban Giám đốc BIDV Hùng Vương cần ban hành quyết định thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng độc lập trong quý II/2020. Mục tiêu là tách bạch hoàn toàn chức năng thẩm định tín dụng với hoạt động hậu mãi, nâng tỷ lệ xử lý khiếu nại khách hàng đúng hạn trong vòng 24 giờ đạt mức 98%.
• Đẩy mạnh số hóa quy trình quản trị dữ liệu khách hàng: Đầu tư nâng cấp hệ thống phần mềm quản lý thông tin khách hàng tập trung, tích hợp các công cụ tự động hóa thông báo lịch trả nợ, chúc mừng sinh nhật và khảo sát tự động. Lộ trình triển khai 12 tháng do Phòng Tin học và Quản lý rủi ro chủ trì, hướng tới mục tiêu giảm tỷ lệ sai sót hồ sơ từ 5,8% xuống dưới 3,0% và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ vay vốn 30%.
• Chuẩn hóa khung năng lực và đào tạo chuyên sâu đội ngũ cán bộ: Phòng Tổ chức cán bộ cần phối hợp với các trung tâm đào tạo tổ chức các khóa bồi dưỡng định kỳ 2 quý/lần về kỹ năng bán chéo, giao tiếp ứng xử chuẩn mực và kiểm soát rủi ro tín dụng. Đặt chỉ tiêu 100% cán bộ quan hệ khách hàng đạt chuẩn nghiệp vụ, nâng điểm số đánh giá hài lòng từ khách hàng lên mức 4,5/5 điểm trong giai đoạn 2020 – 2021.
• Mở rộng mạng lưới điểm chạm và phát triển phân khúc dịch vụ tiện ích: Mở rộng thêm các phòng giao dịch tại các khu vực tập trung khu công nghiệp như Thụy Vân, Cẩm Khê, nâng tổng số máy ATM và máy POS trên toàn tỉnh Phú Thọ tăng 20% mỗi năm. Thiết kế các gói giải pháp tài chính trọn gói dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp FDI và khách hàng cá nhân có thu nhập khá, duy trì tốc độ tăng trưởng dư nợ ổn định trên 15%/năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban Lãnh đạo và Trưởng phòng ban tại các Ngân hàng Thương mại: Tiếp cận khung phân tích thực chứng và các chỉ số đo lường hiệu quả quản trị khách hàng để hoạch định chiến lược kinh doanh, tối ưu hóa cơ cấu chi nhánh cấp tỉnh/thành phố.
• Chuyên viên Quản lý quan hệ khách hàng (RM) và Chăm sóc khách hàng (CS): Học hỏi các kỹ năng xử lý tình huống giao dịch thực tế, phương pháp quản lý danh mục hồ sơ vay vốn và chiến lược bán chéo sản phẩm gia tăng giá trị.
• Học viên Cao học và Sinh viên chuyên ngành Kinh tế, Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng luận văn như một tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp luận nghiên cứu định lượng, thiết kế bảng hỏi khảo sát Likert và kỹ thuật phân tích số liệu tài chính chi nhánh.
• Cơ quan Quản lý Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh: Nắm bắt bức tranh tổng thể về thực trạng cạnh tranh thị phần ngân hàng địa phương, từ đó ban hành các chính sách điều tiết tín dụng và kiểm soát an toàn hệ thống phù hợp với địa bàn trung du miền núi.

Câu hỏi thường gặp

• Mục tiêu chính của công tác quản lý và chăm sóc khách hàng tại BIDV Hùng Vương là gì? Mục tiêu cốt lõi là tối ưu hóa giá trị vòng đời khách hàng, gia tăng sự gắn kết trung thành và giảm thiểu rủi ro hoạt động. Qua đó, chi nhánh duy trì mức tăng trưởng lợi nhuận cốt lõi ổn định từ 9,1 tỷ đồng năm 2016 lên 15,6 tỷ đồng năm 2018 và nâng cao vị thế thương hiệu trước các đối thủ cạnh tranh.
• Tỷ lệ sai phạm trong quản lý hồ sơ khách hàng tại chi nhánh đã thay đổi ra sao? Nhờ mở rộng diện rà soát từ 620 khách hàng năm 2016 lên 1.400 khách hàng năm 2018 kết hợp với việc xử lý nghiêm các trường hợp sai quy trình, tỷ lệ hồ sơ vi phạm đã giảm rõ rệt từ 7,5% xuống còn 5,8%, phản ánh chất lượng thẩm định tín dụng được cải thiện đáng kể.
• Thách thức cạnh tranh lớn nhất của BIDV Hùng Vương trên địa bàn là gì? Thách thức lớn nhất là sự cạnh tranh thị phần khốc liệt từ 12 ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, tiêu biểu như Vietcombank Việt Trì với quy mô dư nợ vượt 3.000 tỷ đồng và Techcombank với nền tảng công nghệ linh hoạt cùng các gói sản phẩm bán chéo hiện đại.
• Nghiên cứu sử dụng thang đo và cỡ mẫu nào để đánh giá sự hài lòng? Tác giả thực hiện khảo sát ngẫu nhiên phân tầng trên mẫu 200 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 điểm đánh giá toàn diện 3 nhóm tiêu chí: chất lượng sản phẩm dịch vụ, tính thuận tiện cơ sở vật chất và năng lực giao tiếp của cán bộ.
• Giải pháp trọng tâm nào giúp chi nhánh tạo bước đột phá trong thời gian tới? Giải pháp then chốt là thành lập Phòng Chăm sóc khách hàng chuyên biệt kết hợp ứng dụng phần mềm quản lý dữ liệu tự động. Biện pháp này hướng tới mục tiêu kéo giảm tỷ lệ sai sót hồ sơ xuống dưới 3,0% và nâng mức độ hài lòng khách hàng lên trên 4,5/5 điểm.

Kết luận

• Hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng đóng vai trò đòn bẩy chiến lược, giúp BIDV Hùng Vương nâng tổng lợi nhuận từ 13,8 tỷ đồng năm 2016 lên 20,1 tỷ đồng năm 2018.
• Công tác kiểm tra hồ sơ tín dụng đạt kết quả tích cực khi hạ tỷ lệ vi phạm từ 7,5% xuống 5,8% trên quy mô 1.400 khách hàng được thanh tra năm 2018.
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng ghi nhận mức tăng trưởng bùng nổ 150,99% trong năm 2017 và duy trì tốc độ phát triển trên 70% ở các năm tiếp theo.
• Nghiên cứu đã làm rõ các hạn chế nội tại về sự thiếu vắng phòng ban chuyên trách, hạ tầng đa kênh chưa hoàn thiện và áp lực cạnh tranh từ 12 ngân hàng thương mại trên địa bàn.
• Hệ thống 5 nhóm giải pháp đồng bộ được đề xuất tạo tiền đề quan trọng để chi nhánh triển khai tái cấu trúc và số hóa toàn diện quy trình trong giai đoạn 2020 – 2022.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là cung cấp khung đánh giá thực chứng sâu sắc về mô hình quản lý và chăm sóc khách hàng tại một chi nhánh ngân hàng thương mại cấp tỉnh. Các nhà quản trị ngân hàng và chuyên viên phân tích kinh tế hãy nghiên cứu và ứng dụng ngay những giải pháp từ công trình này nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành, giữ chân khách hàng trung thành và bứt phá doanh thu trong kỷ nguyên ngân hàng số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Mở đầu Phần 2: Cơ sở lý luận và thực tiễn quản lý và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại Phần 3: Phương pháp nghiên cứu Phần 4: Kết quả nghiên cứu Phần 5: Kết luận 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2. Một số khái niệm liên quan 2. Khái niệm về khách hàng Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào.

Họ là người ra quyết định mua sắm, là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ (Lưu Văn Nghiêm, 2001). Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có một vị trí rất quan trọng, đó là thượng đế, khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bât kỳ nguồn vốn nào khác. Khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” (Peters, 2008).

Khách hàng là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách của doanh nghiệp. Mục tiêu của các doanh nghiệp là tạo ra khách hàng, khách hàng là người quan trọng nhất đối với các doanh nghiệp, họ không phụ thuộc vào các doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải phụ thuộc vào họ, họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khi phục vụ khách hàng các doanh nghiệp không phải giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ các doanh nghiệp bằng cách cho các doanh nghiệp có cơ hội để phục vụ (Peters, 2008). Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trị trên thị trường, trước tiên các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thõa mãn nhu cầu của thị trường, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng, từ đó mới thu lợi nhuận.

Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy, tất các doanh nghiệp đều tìm cách giũ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ trong đó có các hoạt động chăm sóc khách hàng. Đặc biệt trong môi trường kinh doanh đầy rủi ro và cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay thì việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng càng có vai trò vô cùng quan trọng. Hoạt 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] động này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quý giá, kịp thời giúp doanh nghiệp nhanh chóng vượt qua các đối thủ cạnh tranh để đáp ứng các thị hiếu, nhu cầu phát triển của khách hàng (Kotler and Keller, 2006, 2013).

Như vậy, có thể hiểu khách hàng là những người (cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp việc giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, kinh doanh, các doanh nghiệp, các cửa hàng,… Phương thức giao dịch của khách hàng có thể là mua trực tiếp, ký hợp đồng mua bán, đưa đơn đặt hàng, kiến nghị những mặt hàng mới cần mua bán,… Hay nói cách khác khách hàng là tất cả những người mà doanh nghiệp phục vụ dù họ có trả tiền cho các dịch vụ của doanh nghiệp hay không (Rosenbluth and Peters, 2017). Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Thông qua hoạt động tín dụng thì ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất mà thu được lợi nhuận cho ngân hàng (Quốc hội, 2010, 2017).

Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật (Chính phủ, 2009). Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại chủ yếu là nhận tiền gửi và cho vay vốn đầu tư. Tuy nhiên cũng có những thay đổi cho phù hợp với sự phát triển của khách hàng, khoa học kỹ thuật kinh tế và xã hội. Nhờ có các ngân hàng thương mại mà các chính sách tài chính tiền tệ của Nhà nước được thực hiện một cách nhanh chóng và kịp thời hơn, từ đó việc kiểm soát các hoạt động của các doanh nghiệp được dễ dàng, theo đúng luật pháp hơn (Quốc hội, 2017).

Sự hình thành, tồn tại và phát triển của ngân hàng luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và đời sống xã hội của người lao động. Nền kinh tế ngày càng phát triển giúp cho đời sống người lao động được cải thiện 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] nâng cao kéo theo các hoạt động liên quan đến tiền gửi ngân hàng cũng ngày một tăng lên, làm ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện hơn và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được trong nền kinh tế nước nhà (Phạm Thị Cúc, 2009; Phạm Thị Thu Hà, 2013). Khái niệm về quản lý khách hàng Quản lý khách hàng là phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận, giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả dựa trên việc quản lý các thông tin của khách hàng như: Liên lạc, nhu cầu, tài khoản…. nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn (Lưu Đan Thọ và Lượng Văn Quốc, 2016).

Quản lý khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn (Robert, 1991). Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng (Robert, 2000). Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu.

Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả (Jill, 2010). Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp.

Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh (Jill, 2010). 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Như vậy, quản lý khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nhận dạng được khách hàng tốt nhất: Xuất phát từ các thông tin được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu, từng báo cáo sẽ giúp nhà quản lý định dạng được những khách hàng tốt nhất. Từ đó, đưa ra chính sách chăm sóc phù hợp, nhằm duy trì lâu dài sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.

Quản lý khách hàng giúp tăng cường việc giữ chân khách hàng cũ, đồng thời tìm kiếm khách hàng mới thông qua tiếp thị. Hiểu đơn giản, hoạt động sẽ giúp phục vụ tối đa, đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũ đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Khi họ thỏa mãn, thấy hài lòng với giá trị nhận được, họ sẽ là trung gian dẫn các khách hàng mới biết đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Trong xu thế toàn cầu hóa hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp bắt buộc phải không ngừng tận dụng những cơ hội nhiều nhất có thể để tăng trưởng trước các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.

Cơ hội có được thị trường, có được khách hàng là điều vô cùng quan trọng (Jill, 2010). Khái niệm về chăm sóc khách hàng Thuật ngữ chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược CSKH của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có (Vương Quốc Duy, 2015; Lưu Đan Thọ và Vương Quốc Duy, 2016).

Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng bằng cả lý trí và tình cảm. Đầu tư cho CSKH không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược. Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hệ mật thiết với CSKH bên trong.