Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thương mại điện tử Việt Nam phát triển mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng trên 30% năm 2018 và doanh thu đạt khoảng 7,8 tỷ USD, việc nâng cao hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trong ngành trở thành yêu cầu cấp thiết. Công ty TNHH HansaeYes24 Vina, hoạt động từ năm 2009 với website Yes24.vn, đang đối mặt với thách thức lớn khi chưa tạo được vị thế vững chắc trên thị trường thương mại điện tử, trong khi các đối thủ như Shopee, Tiki, Lazada và Sendo đã chiếm lĩnh vị trí hàng đầu. Doanh thu của công ty tăng gần 20% trong giai đoạn 2015-2018, đạt 68 tỷ đồng năm 2018, nhưng lợi nhuận vẫn âm và tiếp tục gia tăng mức lỗ qua các năm.

Nghiên cứu nhằm xây dựng và ứng dụng mô hình Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard - BSC) để đánh giá thành quả hoạt động của Công ty TNHH HansaeYes24 Vina trong giai đoạn 2019-2020. Mục tiêu cụ thể bao gồm xác định nhu cầu ứng dụng BSC, làm rõ mục tiêu chiến lược theo bốn phương diện tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ và học hỏi phát triển, xây dựng thước đo đánh giá và kế hoạch hành động ứng dụng BSC. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc tạo ra công cụ đánh giá toàn diện, giúp công ty nâng cao hiệu quả quản lý chiến lược và khả năng cạnh tranh trên thị trường thương mại điện tử Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Thẻ điểm cân bằng (BSC) do Robert S. Kaplan và David P. Norton phát triển năm 1992 là hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động doanh nghiệp dựa trên bốn phương diện: Tài chính, Khách hàng, Quy trình kinh doanh nội bộ và Học hỏi và phát triển. Mô hình này giúp chuyển hóa tầm nhìn và chiến lược thành các mục tiêu và thước đo cụ thể, đồng thời tạo sự cân bằng giữa các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính.

BSC không chỉ là công cụ đo lường mà còn là hệ thống quản lý chiến lược và công cụ truyền thông nội bộ, giúp kết nối mục tiêu chiến lược với hoạt động của từng bộ phận và cá nhân trong tổ chức. Mối quan hệ nhân quả giữa bốn phương diện thể hiện rằng việc nâng cao năng lực học hỏi và phát triển sẽ cải thiện quy trình kinh doanh nội bộ, từ đó nâng cao sự hài lòng khách hàng và cuối cùng tăng trưởng tài chính bền vững.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

  • Tài chính: Đo lường hiệu quả tài chính và lợi nhuận.
  • Khách hàng: Đánh giá sự hài lòng, giữ chân và thu hút khách hàng mới.
  • Quy trình kinh doanh nội bộ: Tối ưu hóa các quy trình vận hành để nâng cao hiệu quả.
  • Học hỏi và phát triển: Nâng cao năng lực nhân viên và đổi mới sáng tạo.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng, thu thập dữ liệu từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động các bộ phận, khảo sát Ban Quản lý và quan sát thực tế tại Công ty TNHH HansaeYes24 Vina trong giai đoạn 2015-2018. Cỡ mẫu khảo sát gồm các thành viên Ban Quản lý và nhân viên chủ chốt, được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất nhằm đảm bảo tính đại diện cho các bộ phận liên quan.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phương pháp thống kê mô tả, so sánh biến động qua các năm và phân tích mối quan hệ nhân quả giữa các chỉ tiêu theo mô hình BSC. Các công cụ phân tích bao gồm bảng biểu, biểu đồ và bản đồ chiến lược nhằm minh họa rõ ràng các kết quả nghiên cứu. Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 1/2019 đến tháng 12/2020, bao gồm các giai đoạn thu thập dữ liệu, phân tích, xây dựng mô hình và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Phương diện tài chính: Doanh thu tăng gần 20% từ 56 tỷ đồng năm 2015 lên 68 tỷ đồng năm 2018. Lợi nhuận và tỷ lệ OP Margin có xu hướng tăng nhưng không đồng đều, OP Margin tốt nhất đạt 8,1% năm 2018. Tuy nhiên, lợi nhuận sau thuế vẫn âm và mức lỗ gia tăng qua các năm, phản ánh thách thức trong kiểm soát chi phí và tối ưu hóa lợi nhuận.

  2. Phương diện khách hàng: Lượng khách hàng tăng từ 25.114 lên gần 50 triệu người dùng internet tại Việt Nam, nhưng số đơn hàng trung bình mỗi khách hàng giảm từ 3,72 đơn năm 2015 xuống còn 2,94 đơn năm 2018. Lượng truy cập website Yes24 chỉ đạt 1.400 lượt/tháng, thấp hơn nhiều so với các đối thủ lớn như Shopee (41 triệu lượt) và Tiki (hơn 10 triệu lượt). Tần suất bài đăng trên Fanpage cũng thấp, chỉ 2,1 bài/ngày so với 5-6 bài/ngày của các đối thủ.

  3. Phương diện quy trình kinh doanh nội bộ: Tốc độ tiếp nhận đơn hàng và giao hàng của Yes24 còn chậm, mất nửa ngày để giao hàng trong khi các đối thủ có thể giao trong 2 giờ. Quy trình làm việc giữa các bộ phận chưa thống nhất, nhân viên chưa nhận thức đầy đủ về vai trò và ảnh hưởng của mình đến kết quả chung.

  4. Phương diện học hỏi và phát triển: Công ty đã đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên môn, tuy nhiên sự hiểu biết về BSC chưa đồng đều, truyền thông nội bộ còn hạn chế, ảnh hưởng đến hiệu quả ứng dụng phương pháp đánh giá mới.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy việc chỉ dựa vào các chỉ tiêu tài chính truyền thống không đủ để đánh giá toàn diện thành quả hoạt động của công ty trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của thương mại điện tử. Việc áp dụng BSC giúp công ty nhận diện rõ hơn các yếu tố phi tài chính như sự hài lòng khách hàng, hiệu quả quy trình nội bộ và năng lực phát triển nhân sự, từ đó tạo ra sự cân bằng trong quản lý và điều hành.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành, việc giảm số đơn hàng trung bình trên mỗi khách hàng phản ánh xu hướng chung của thị trường khi khách hàng ngày càng đòi hỏi trải nghiệm mua sắm đa kênh và tiện lợi hơn. Tốc độ giao hàng chậm là điểm yếu lớn cần khắc phục để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Việc xây dựng bản đồ chiến lược và các thước đo phù hợp theo mô hình BSC sẽ giúp công ty chuyển hóa mục tiêu chiến lược thành các hành động cụ thể, đồng thời tăng cường sự liên kết giữa các bộ phận và cá nhân. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ doanh số, biểu đồ OP Margin, biểu đồ cơ cấu doanh số theo từng nhóm kinh doanh để minh họa rõ ràng sự biến động và đóng góp của từng bộ phận.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao nhận thức và đào tạo về BSC cho toàn bộ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu và truyền thông nội bộ nhằm giúp nhân viên hiểu rõ mục tiêu, vai trò và lợi ích của BSC trong công việc hàng ngày. Mục tiêu tăng tỷ lệ nhân viên hiểu và áp dụng BSC lên 90% trong vòng 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự phối hợp với Ban Quản lý.

  2. Hoàn thiện quy trình kinh doanh nội bộ và rút ngắn thời gian giao hàng: Xây dựng quy trình làm việc thống nhất giữa các bộ phận, áp dụng công nghệ quản lý đơn hàng và logistics hiện đại để giảm thời gian giao hàng xuống dưới 12 giờ. Thời gian thực hiện dự kiến 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh, Phòng Vận hành.

  3. Ứng dụng công nghệ thông tin trong đo lường và báo cáo kết quả BSC: Phát triển hệ thống phần mềm hỗ trợ thu thập, phân tích và báo cáo các chỉ số BSC tự động, giúp Ban Quản lý theo dõi hiệu quả hoạt động theo thời gian thực. Mục tiêu hoàn thành trong 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin.

  4. Tăng cường chiến lược thu hút và giữ chân khách hàng: Đa dạng hóa kênh bán hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, phát triển chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả hơn nhằm tăng số đơn hàng trung bình trên mỗi khách hàng lên 4 đơn/năm trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý cấp cao các doanh nghiệp thương mại điện tử: Giúp hiểu rõ cách xây dựng hệ thống đánh giá thành quả hoạt động toàn diện, từ đó nâng cao hiệu quả quản trị chiến lược và khả năng cạnh tranh.

  2. Phòng nhân sự và đào tạo: Tham khảo các phương pháp truyền thông và đào tạo về BSC, nâng cao nhận thức và năng lực nhân viên trong việc thực hiện mục tiêu chiến lược.

  3. Phòng kế toán và tài chính: Áp dụng mô hình BSC để bổ sung các chỉ tiêu phi tài chính, giúp đánh giá hiệu quả hoạt động không chỉ dựa trên số liệu tài chính mà còn các yếu tố khách hàng và quy trình.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, kế toán quản trị: Tài liệu tham khảo thực tiễn về ứng dụng BSC trong doanh nghiệp thương mại điện tử tại Việt Nam, cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu cụ thể.

Câu hỏi thường gặp

  1. Thẻ điểm cân bằng là gì và tại sao nên áp dụng trong doanh nghiệp?
    Thẻ điểm cân bằng là hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động dựa trên bốn phương diện tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi phát triển. Áp dụng BSC giúp doanh nghiệp đánh giá toàn diện, cân bằng giữa các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý và cạnh tranh.

  2. Làm thế nào để xây dựng mô hình BSC phù hợp với doanh nghiệp?
    Quá trình xây dựng bắt đầu từ việc xác định tầm nhìn, chiến lược, sau đó thiết lập bản đồ chiến lược và lựa chọn các thước đo phù hợp với đặc thù hoạt động của doanh nghiệp. Việc này cần sự tham gia của Ban Quản lý và các bộ phận liên quan để đảm bảo tính khả thi và hiệu quả.

  3. Những khó khăn thường gặp khi triển khai BSC là gì?
    Khó khăn bao gồm thiếu nhận thức và cam kết từ lãnh đạo, sự hiểu biết chưa đồng đều của nhân viên, thiếu công cụ hỗ trợ công nghệ thông tin, và quy trình làm việc chưa thống nhất. Việc truyền thông và đào tạo là yếu tố then chốt để vượt qua các rào cản này.

  4. BSC có thể giúp cải thiện hiệu quả kinh doanh như thế nào?
    BSC giúp doanh nghiệp tập trung vào các yếu tố quan trọng như nâng cao sự hài lòng khách hàng, tối ưu quy trình nội bộ và phát triển năng lực nhân viên, từ đó thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận bền vững.

  5. Làm sao để đo lường hiệu quả của BSC sau khi triển khai?
    Hiệu quả được đo qua các chỉ số KPI cụ thể trong từng phương diện của BSC, so sánh kết quả thực tế với mục tiêu đề ra qua các kỳ đánh giá định kỳ. Việc sử dụng phần mềm quản lý giúp theo dõi và báo cáo kết quả nhanh chóng, minh bạch.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xây dựng thành công mô hình Thẻ điểm cân bằng phù hợp với đặc thù hoạt động của Công ty TNHH HansaeYes24 Vina trong giai đoạn 2019-2020.
  • Mô hình BSC giúp công ty đánh giá toàn diện thành quả hoạt động qua bốn phương diện tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi phát triển.
  • Kết quả nghiên cứu chỉ ra các điểm mạnh và hạn chế hiện tại, làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể về đào tạo, hoàn thiện quy trình, ứng dụng công nghệ và phát triển khách hàng nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh.
  • Nghiên cứu mở ra hướng đi mới cho công tác quản lý và đánh giá thành quả hoạt động tại các doanh nghiệp thương mại điện tử Việt Nam, khuyến khích áp dụng BSC rộng rãi hơn trong tương lai.

Ban lãnh đạo và các bộ phận liên quan được khuyến khích triển khai kế hoạch hành động dựa trên mô hình BSC để nâng cao hiệu quả quản trị và phát triển bền vững.