Chương 1, điều 20, Luật các TCTD (đã được sửa đổi, bổ sung năm 2004), QH Khóa XI LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác. Có thể nói, ngân hàng thương mại là một loại định chế tài chính trung gian quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống các ngân hàng thương mại mà các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội sẽ được huy động, tập trung lại, đồng thời sử dụng số vốn đó để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân nhằm mục tiêu phát triển kinh tế xã hội. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại gồm có: - Huy động vốn dưới các hình thức nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác, phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá.
- Ngân hàng cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác. - Ngân hàng bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác. - Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối và vàng trên thị trường trong nước và thị trường quốc tế. - Thực hiện các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, tư vấn khách hàng về tài chính và tiền tệ và các hoạt động khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.2 Các dịch vụ của ngân hàng thương mại 1.1 Các dịch vụ truyền thống - Trao đổi ngoại tệ: Ngân hàng thực hiện việc mua, bán một loại tiền này lấy một lại tiền khác và hưởng phí dịch vụ.
Sự trao đổi này rất quan trọng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 đối với khách du lịch vì họ sẽ cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn khi có trong tay đồng bản tệ của quốc gia mà họ đến. - Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: Trong thời kỳ đầu, các ngân hàng cho vay đối với các doanh nhân địa phương, những người bán các khoản nợ của khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ hoặc xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất. - Nhận tiền gửi: Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay.
Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, một quỹ sinh lợi được gửi tại ngân hàng trong một khoảng thời gian. - Bảo quản vật có giá trị: Ngay từ thời Trung Cổ, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng có thể được lưu hành như tiền - đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng. - Cung cấp các tài khoản giao dịch: Tài khoản tiền gửi giao dịch là một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ.
Việc sử dụng tài khoản tiền gửi đã cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn. - Dịch vụ ủy thác: Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân và ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Với dịch vụ ủy thác cá nhân, các khách hàng gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng, ngân hàng sẽ quản lý và đầu tư khoản tiền đó cho đến khi khách hàng cần. Với dịch vụ ủy thác thương mại, ngân hàng quản lý danh mục đầu tư và kế hoạch tiền lương cho các công ty, hoặc đóng vai trò như đại lý cho các công ty trong việc phát hành cổ phiếu, trái phiếu.2 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại - Cho vay tiêu dùng: Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh nhất.
Dù tốc độ tăng trưởng này gần đây đã chậm lại do cạnh tranh về tín dụng tiêu dùng ngày càng trở nên gay gắt, nhưng người tiêu dùng vẫn tạo ra một trong số những nguồn thu lớn cho ngân hàng. - Tư vấn tài chính: Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ lập kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến xây dựng kế hoạch kinh doanh cho các doanh nghiệp. - Dịch vụ cho thuê tài chính: là một hoạt động tín dụng trung, dài hạn thông qua việc cho thuê máy móc thiết bị và các động sản khác. Ngân hàng cam kết mua hàng theo yêu cầu của khách hàng và nắm quyền sở hữu đối với tài sản cho thuê trong suốt thời hạn thuê.
Khi kết thúc thời hạn thuê, khách hàng được chuyển quyền sở hữu đối với tài sản đã thuê. - Cho vay tài trợ dự án: Các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho chi phí xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong các ngành công nghệ cao. Do rủi ro trong loại hình tín dụng này khá cao nên loại hình này thường được thực hiện qua một công ty đầu tư, thường là thành viên của ngân hàng, cùng với sự tham gia của các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 - Dịch vụ bảo hiểm: Trước đây, các ngân hàng thường bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng, điều đó bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng vay vốn bị chết hay bị thương tật.
Hiện nay, các ngân hàng thực hiện bảo hiểm cho khách hàng thông qua các đại lý kinh doanh độc quyền và ngân hàng sẽ nhận một phần thu nhập từ các dịch vụ này.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng và cách thức sử dụng của khách hàng 1.1 Đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm ảnh hưởng đến việc quản lý các dịch vụ và hoạt động xây dựng thương hiệu như sau: - Tính vô hình: Khách hàng không thể nắm trong tay sản phẩm dịch vụ, và chỉ có thể kiểm tra, đánh giá chất lượng trong quá trình giao dịch và sau khi giao dịch. Đối với dịch vụ mang tính chuyên môn cao, thì còn mang tính tin cậy. Do đó, đối với một ngân hàng yếu tố cơ bản để khách hàng lựa chọn ngân hàng và thực hiện giao dịch chính là sự tin tưởng đối với ngân hàng đó. - Tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không thể lưu trữ, chúng chỉ có thể tạo ra và sử dụng đồng thời, nên cần có kênh phân phối đảm bảo dịch vụ được tạo ra theo yêu cầu.
Nhân viên và khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo ra và sử dụng sản phẩm dịch vụ. Do đó, mối quan hệ giữa giao dịch viên và khách hàng sẽ ảnh hưởng đến chất lượng và sự đa dạng của chất lượng dịch vụ. - Trách nhiệm liên đới: là trách nhiệm không thành văn của ngân hàng trong việc cung cấp, quản lý và tư vấn dịch vụ, thể hiện trong quá trình chuyển giao các dịch vụ tài chính mà ngân hàng hứa hẹn cho khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng Khách hàng sẽ dựa vào kinh nghiệm, sự tin cậy, các thông tin truyền miệng cá nhân, cũng như những đánh giá của khách hàng về quy mô, lịch sử phát triển và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường để quyết định giao dịch với ngân hàng đó.
Do khách hàng thường mất thời gian để có thể tin tưởng ngân hàng nên có xu hướng trung thành với ngân hàng đã chọn ngay từ đầu. Khách hàng lựa chọn ngân hàng không chỉ dựa vào quy mô, vị trí, sự thuận tiện trong giao dịch, tính chuyên nghiệp của nhân viên, khả năng cung cấp tín dụng, tên tuổi ngân hàng… mà còn phụ thuộc vào những giao dịch viên quan hệ trực tiếp với khách hàng. Khách hàng không phải chỉ giao dịch một lần, nên ngân hàng cần thiết lập và duy trì các mối quan hệ đã có. Nhìn chung, chu trình quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng diễn ra theo tuần tự sau: Nhận thức vấn đề - Tìm kiếm thông tin - Đánh giá các lựa chọn - Quyết định sử dụng - Hành vi sau khi sử dụng.4 Khái quát về thương hiệu ngân hàng Ngân hàng được biết đến như là một định chế tài chính với hoạt động tiền thân là làm đại lý thanh toán, nhận, giữ hộ và cho vay.
Cho tới nay, những hoạt động này vẫn được xem là những hoạt động xương sống của một ngân hàng. Điều đó có nghĩa là một ngân hàng chỉ có thể hoạt động được nếu như có những khách hàng tin tưởng gửi tiền vào các ngân hàng và tạo lập các quan hệ giao dịch. Từ đó người ta đặt ra một câu hỏi là tại sao khách hàng lại chọn ngân hàng này mà không chọn ngân hàng kia để gửi tiền và đặt quan hệ giao dịch? Câu trả lời ở đây đó là thương hiệu sẽ quyết định sự lựa chọn. Tuy nhiên, khái niệm về thương hiệu ngân hàng chưa được định nghĩa cụ thể trong các văn bản pháp quy của Việt Nam.
Do đó, căn cứ vào nội dung về thương hiệu và ngân hàng, có thể hiểu đơn giản: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 Thương hiệu ngân hàng là một cái tên, là ký hiệu và biểu tượng của một ngân hàng nào đó đã được người chủ ngân hàng đặt ra và được đông đảo khách hàng tín nhiệm. Các giá trị cốt lõi tạo nên thương hiệu ngân hàng gồm có: Sơ đồ 1.1: Các giá trị cốt lõi tạo nên thương hiệu ngân hàng Giá trị hình ảnh Giá trị cá nhân Tổng giá trị khách hàng nhận được Giá trị của dịch vụ Giá trị của sản phẩm Giá trị thực khách hàng nhận được Chi phí về tiền bạc Chi phí về thời gian Tổng chi phí của khách hàng Chi phí về sức lực Chi phí về tâm lý - Tăng hình ảnh: Ngân hàng phải biết tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, gần gũi đối với khách hàng.