LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thăng Long” là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Để có được kết quả này, đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, trong thời gian tôi học tập tại trường đã tận tình truyền đạt kiến thức. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS Đinh Xuân Cường đã chỉ bảo, hướng dẫn tận tình để tôi có thể hoàn thành luận văn này. Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo chi nhánh, lãnh đạo các phòng ban, các anh chị cán bộ công nhân viên, các khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thăng Long đã ủng hộ, giúp đỡ để tôi hoàn thành bản luận văn này. Tác giả luận văn Giáp Thành Trung MỤC LỤC MỞ ĐẦU . Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu . Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn. Cấu trúc luận văn.3 CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NHTM .Tổng quan tình hình nghiên cứu . Cơ sở lý luận về thẻ ngân hàng . Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ. Khái niệm và đặc điểm của thẻ ngân hàng . Phân loại thẻ ngân hàng. Khái niệm dịch vụ thẻ. Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ. Các hoạt động phát hành và thanh toán thẻ . Vai trò của dịch vụ thẻ. Chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng .Khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ . Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ .32 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Phƣơng pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập thông tin. Phương pháp xử lý thông tin . Phương pháp phân tích thông tin. Thiết kế nghiên cứu. Nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu chính thức. Tình hình thu thập và xử lý dữ liệu .47 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt nam - chi nhánh Thăng Long. Sự ra đời, phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thăng Long. Cơ cấu tổ chức và quy mô hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long .3 Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long . Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long. Các loại thẻ đang phát hành. Tình hình kinh doanh thẻ những năm gần đây . Kế hoạch kinh doanh thẻ toàn chi nhánh giai đoạn 2016 - 2018. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long từ kết quả khảo sát. Những hạn chế trong dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long.73 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG . Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam chi nhánh Thăng Long. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thăng Long trong thời gian tới77 4. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long . Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ theo hướng nâng cao chất lượng và tăng tiện ích cho khách hàng . Phát triển thêm các chức năng, tiện ích mới tích hợp trong sản phẩm thẻ nhằm không ngừng gia tăng dịch vụ cho khách hàng . Đẩy mạnh phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ. Xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ làm nghiệp vụ thẻ chuyên nghiệp . Đẩy mạnh công tác Marketting, tiếp thị, chăm sóc khách hàng. Nâng cao hiệu quả, chất lượng giao dịch của khách hàng tại ATM. Tích cực hỗ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng. Xây dựng cơ chế khoán phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ . Kiến nghị với Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt nam (Banknetvn) và công ty cổ phần dịch vụ thẻ (smartlink) . Kiến nghị với hội sở BIDV.86 TÀI LIỆU THAM KHẢO .91 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ DVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ ATM Máy rút tiền tự động i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Nội dung Trang Bảng 1.1 Nội dung 5 khoảng cách 19 Bảng 2.1 Bảng thu thập thông tin cơ bản của khách hàng 48 Bảng 3.1 Tổng tài sản của BIDV Thăng Long 54 Bảng 3.2 Tổng nguồn huy động vốn của BIDV Thăng Long 2013- 56 2015 Bảng 3.3 Huy động vốn của BIDV Thăng Long so với toàn hệ 58 thống Bảng 3.4 Quy mô, tốc độ tăng trưởng tín dụng của BIDV Thăng 61 Long Bảng 3.5 Tổng dư nợ tín dụng BIDV Thăng Long và toàn hệ thống 62 Bảng 3.6 Hoạt động dịch vụ của BIDV Thăng Long 63 Bảng 3.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Thăng Long 64 Bảng 3.8 Tổng hợp số lượng, doanh số thẻ BIDV Thăng Long từ 77 năm 2011 – 2015 Bảng 3.9 Tổng hợp kế hoạch kinh doanh thẻ toàn chi nhánh 2016 - 68 2018 Bảng 3.10 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 70 Bảng 3.11 Sự tương quan giữa các biến 71 Bảng 3.12 Kết quả thống kê giá trị trung bình các biến 72 ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ STT Nội dung Trang Sơ đồ 1.1 Quy trình phát hành thẻ 19 Sơ đồ 1.2 Quy trình thanh toán thẻ 20 Sơ đồ 1.3 Mô hình 5 khoảng cách 28 Sơ đồ 1.4 mô hình nghiên cứu lý thuyết 31 Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức của BIDV Thăng Long 53 Biểu đồ 3.1 Tổng huy động vốn qua các năm 2013 - 2015 58 của BIDV Thăng Long Biểu đồ 3.2 Thị phần huy động vốn của BIDV Thăng Long so với toàn 59 hệ thống Biểu đồ 3.3 Dư nợ tín dụng của BIDV Thăng Long so với toàn hệ 62 iii MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Cùng với quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu, các hoạt động kinh tế trong nước được mở rộng ra nhiều lĩnh vực khác nhau như: kinh doanh nhà hàng, khách sạn, du lịch, dịch vụ… đặc biệt là ngành du lịch, dịch vụ. Với việc phát triển kinh tế như trên, vấn đề lớn đặt ra cho nền kinh tế là cần có phương thức thanh toán phù hợp, đáp ứng được yêu cầu thực tế của cuộc sống. Do đó việc thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành một xu hướng trong đời sống xã hội và ngày càng phát triển. Mặc dù ra đời sau nhưng thẻ ngân hàng ngày càng khẳng định vị trí trong giao dịch thanh toán nhờ vào những vai trò và tính năng ưu việt. Trước hết là sự tiện lợi và linh hoạt khi không phải giữ tiền mặt trong người; hay những chuyến đi công tác, du lịch nước ngoài thay vì phải chuẩn bị trước một lượng ngoại tệ và séc du lịch, với chiếc thẻ ngân hàng trong tay sẽ giúp chủ thẻ thuận tiện thanh toán cho mọi nhu cầu chi tiêu của mình. Theo Ngân hàng nhà nước Việt Nam, tính đến năm 2016, tổng số thẻ thanh toán đã được phát hành trên cả nước là 106,03 triệu thẻ, gần gấp đôi số lượng thẻ đã phát hành vào năm 2013 (57,23 triệu thẻ). Cũng trong năm 2016, cả nước có 17.221 thiết bị POS/EFTPOS/EDC. Điều đó cho thấy thị trường thẻ vẫn là một thị trường rất tiềm năng. Song song với đó cũng sẽ xuất hiện sự canh tranh khốc liệt trên thị trường ngân hàng nói chung cũng như thị trường thẻ nói riêng. Đặc biệt với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh Thẻ, đòi hỏi mỗi ngân hàng trong nước phải có nỗ lực rất lớn, chuẩn bị hành trang mới có thể giữ vững được mảng thị trường hiện có và tiếp tục phát triển trong tương lai. Sự cạnh tranh gay gắt thể hiện trên nhiều mặt như phí sử dụng dịch vụ, những tiện ích gia tăng trên thẻ, công tác chăm sóc khách hàng, công tác phát triển mạng lưới ATM, POS… BIDV Chi nhánh Thăng Long là một chi nhánh thành viên thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), với định hướng chiến lược đưa 1 dịch vụ thẻ trở thành sản phẩm cơ bản trong việc thực hiện mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. BIDV Thăng Long đã quan tâm đầu tư, tập trung nguồn lực trong việc phát triển dịch vụ thẻ, qua một thời gian hoạt động đếnnay dịch vụ thẻ đã đạt được những kết quả nhất định. Ngân hàng cũng tự đặt ra cho mình mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ thẻ có chất lượng, an toàn, đặt hiệu quả kinh tế cao, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển mạng lưới hợp lý nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ thẻ đến với tất cả các khách hàng. Tính đến thời điểm 31/12/2015 số lượng thẻ của chi nhánh đạt 30.739 thẻ tăng trưởng bình quân 2013-2015 đạt 44.1% , tuy nhiên chỉ tăng 15% so với năm 2014, kết quả chỉ tiêu thẻ đến 20/4/2016 còn hạn chế so với mục tiêu đề ra. Xuất phát từ thực tế trên, tôi nhận thấy việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch thẻ cũng như đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là vô cùng quan trọng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng ...
Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueb nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thăng long, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất
Trường đại học
Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà NộiChuyên ngành
Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận văn thạc sĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Giáp Thành Trung
Người hướng dẫn: TS. Đinh Xuân Cường
Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
Chuyên ngành: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long
Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản: 2016
Địa điểm: Hà Nội
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ