Luận văn thạc sĩ ueb nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thăng long

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueb nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thăng long, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Giáp Thành Trung
• Người hướng dẫn: TS. Đinh Xuân Cường
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 0.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
• 0.5. Cấu trúc luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NHTM
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.2. Cơ sở lý luận về thẻ ngân hàng
• 1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ
• 1.2.2. Khái niệm và đặc điểm của thẻ ngân hàng
• 1.2.3. Phân loại thẻ ngân hàng
• 1.2.4. Khái niệm dịch vụ thẻ
• 1.2.5. Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ
• 1.2.6. Các hoạt động phát hành và thanh toán thẻ
• 1.2.7. Vai trò của dịch vụ thẻ
• 1.2.8. Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
• 1.2.8.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ
• 1.2.8.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
• 1.2.8.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp thu thập thông tin
• 2.3. Phương pháp xử lý thông tin
• 2.4. Phương pháp phân tích thông tin
• 2.5. Thiết kế nghiên cứu
• 2.6. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.7. Nghiên cứu chính thức
• 2.8. Tình hình thu thập và xử lý dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG
• 3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thăng Long
• 3.2. Sự ra đời, phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thăng Long
• 3.3. Cơ cấu tổ chức và quy mô hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
• 3.4. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
• 3.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long
• 3.5.1. Các loại thẻ đang phát hành
• 3.5.2. Tình hình kinh doanh thẻ những năm gần đây
• 3.5.3. Kế hoạch kinh doanh thẻ toàn chi nhánh giai đoạn 2016 - 2018
• 3.5.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long từ kết quả khảo sát
• 3.5.5. Những hạn chế trong dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG LONG
• 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long
• 4.1.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 4.1.2. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long
• 4.1.3. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thăng Long trong thời gian tới
• 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long
• 4.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ theo hướng nâng cao chất lượng và tăng tiện ích cho khách hàng
• 4.2.2. Phát triển thêm các chức năng, tiện ích mới tích hợp trong sản phẩm thẻ nhằm không ngừng gia tăng dịch vụ cho khách hàng
• 4.2.3. Đẩy mạnh phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ
• 4.2.4. Xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ làm nghiệp vụ thẻ chuyên nghiệp
• 4.2.5. Đẩy mạnh công tác Marketing, tiếp thị, chăm sóc khách hàng
• 4.2.6. Nâng cao hiệu quả, chất lượng giao dịch của khách hàng tại ATM
• 4.2.7. Tích cực hỗ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng
• 4.2.8. Xây dựng cơ chế khoán phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ
• 4.2.9. Kiến nghị với Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam (Banknetvn) và công ty cổ phần dịch vụ thẻ (smartlink)
• 4.2.10. Kiến nghị với hội sở BIDV
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV Thăng Long

Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thăng Long đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng, ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng yêu cầu của thị trường. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại, việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao uy tín và thương hiệu của mình.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những sản phẩm tài chính quan trọng, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán một cách nhanh chóng và tiện lợi. Thẻ ngân hàng không chỉ đơn thuần là phương tiện thanh toán mà còn là công cụ quản lý tài chính hiệu quả cho người dùng.

1.2. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Thăng Long

Trong những năm qua, BIDV Thăng Long đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ thẻ. Số lượng thẻ phát hành và giao dịch qua thẻ ngày càng tăng, cho thấy sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm này. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua để nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Mặc dù đã đạt được nhiều thành tựu, nhưng BIDV Thăng Long vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm thẻ mới trên thị trường đã tạo ra áp lực lớn đối với BIDV Thăng Long. Ngân hàng cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Yêu cầu cao từ khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ, từ tốc độ giao dịch đến sự tiện lợi và an toàn. Điều này đặt ra yêu cầu cho ngân hàng phải không ngừng cải tiến và đổi mới.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Thăng Long

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, BIDV Thăng Long cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng là những giải pháp quan trọng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ hiện đại

Công nghệ là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Ngân hàng cần cập nhật và áp dụng các công nghệ mới nhất để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đội ngũ nhân viên là bộ mặt của ngân hàng. Việc đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng và kiến thức sản phẩm sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ thẻ

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Thăng Long đã chỉ ra nhiều điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động của ngân hàng. Việc áp dụng các giải pháp đã đề xuất sẽ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ

Khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao về tính tiện lợi của dịch vụ thẻ, nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong khâu chăm sóc khách hàng.

4.2. Những cải tiến cần thiết trong dịch vụ thẻ

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần thực hiện các cải tiến như mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ tại BIDV Thăng Long có tiềm năng phát triển lớn, nhưng cũng đối mặt với nhiều thách thức. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ không chỉ giúp ngân hàng giữ vững thị phần mà còn tạo ra giá trị bền vững cho khách hàng.

5.1. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn củng cố lòng tin của khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai

Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam ghi nhận sự bùng nổ mạnh mẽ với 106,03 triệu thẻ thanh toán được phát hành vào năm 2016, tăng gần gấp 2 lần so với mức 57,23 triệu thẻ năm 2013, cùng mạng lưới 17.221 thiết bị máy chấp nhận thanh toán thẻ trên toàn quốc. Trong bối cảnh hội nhập tài chính quốc tế và sức ép cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trở thành mục tiêu sống còn. Nghiên cứu tập trung giải quyết bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long, nơi ghi nhận quy mô phát hành đạt 30.739 thẻ tính đến ngày 31/12/2015.

Mục tiêu nghiên cứu trọng tâm bao gồm việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ ngân hàng, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2011-2016, nhận diện các yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và xây dựng hệ thống giải pháp ứng dụng thực tiễn giai đoạn 2017-2019. Phạm vi không gian được xác định tại Chi nhánh Thăng Long với tập khách hàng cá nhân và mạng lưới giao dịch trực thuộc. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của công trình thể hiện ở việc lượng hóa mức độ hài lòng của khách hàng thông qua mô hình phân tích định lượng, cung cấp căn cứ chuẩn xác giúp ngân hàng kiểm soát rủi ro thẻ và thúc đẩy tỷ trọng thu ngoài lãi từ dịch vụ bán lẻ tăng trưởng bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu ứng dụng Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry nhằm nhận diện các sai lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và năng lực cung ứng thực tế của ngân hàng. Trên nền tảng đó, thang đo tiêu chuẩn bao gồm 5 thành phần cốt lõi:

1. Độ tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ thẻ chính xác, an toàn, đúng hạn và giữ vững cam kết giao dịch.
2. Tính đáp ứng: Sự sẵn sàng hỗ trợ, xử lý nhanh chóng các thắc mắc và sự cố phát sinh cho chủ thẻ.
3. Sự đảm bảo (Năng lực phục vụ): Kiến thức chuyên môn, tác phong nghiệp vụ chuyên nghiệp và khả năng bảo mật thông tin tài khoản.
4. Sự đồng cảm: Mức độ thấu hiểu nhu cầu cá nhân hóa và sự ân cần trong chăm sóc khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình: Hệ thống máy rút tiền tự động, máy chấp nhận thanh toán thẻ, thiết kế phôi thẻ và cơ sở vật chất phòng giao dịch.

Bên cạnh đó, nghiên cứu làm rõ các khái niệm nghiệp vụ thẻ như ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán, đơn vị chấp nhận thẻ và phân loại sản phẩm theo công nghệ sản xuất gồm thẻ từ và thẻ chip. Hoạt động quản trị rủi ro thẻ được chuẩn hóa theo khung pháp lý tại Thông tư số 19/2016/TT-NHNN và Thông tư số 41/2011/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp nhằm đảm bảo tính toàn diện:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2011-2015 của Chi nhánh Thăng Long, các văn bản quy định của ngành ngân hàng và ấn phẩm học thuật chuyên ngành.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi với cỡ mẫu phát ra là 300 phiếu dành cho khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ tại quầy giao dịch và hệ thống máy rút tiền tự động của chi nhánh.

Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng được áp dụng để đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng theo độ tuổi và thu nhập. Cỡ mẫu phân tích hợp lệ được xác định tối thiểu là 155 quan sát, tuân thủ nguyên tắc tỷ lệ 5 mẫu trên 1 biến quan sát cho 31 biến đánh giá trong mô hình nghiên cứu.

Quy trình xử lý dữ liệu sử dụng phần mềm phân tích thống kê chuyên dụng thông qua 3 bước: đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích tương quan Pearson và ước lượng mô hình hồi quy tuyến tính bội với mức ý nghĩa kiểm định 5%. Phương pháp này giúp loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu và đo lường chính xác mức độ tác động của từng nhân tố lên sự thỏa mãn chung của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực trạng kinh doanh và dữ liệu khảo sát thực nghiệm mang lại các phát hiện cốt lõi:

• Tốc độ tăng trưởng thẻ có dấu hiệu suy giảm: Giai đoạn 2013-2015 ghi nhận tốc độ tăng trưởng phát hành thẻ bình quân đạt 44,1%/năm với 30.739 thẻ đang lưu hành cuối năm 2015. Tuy nhiên, mức tăng trưởng năm 2015 so với năm 2014 chỉ đạt 15%, cho thấy thị phần phát hành thẻ mới đang chững lại đáng kể.
• Cơ cấu sản phẩm thẻ thiếu cân đối: Tỷ trọng thẻ ghi nợ nội địa chiếm tới hơn 85% tổng số lượng thẻ phát hành, trong khi các dòng thẻ tín dụng quốc tế có biên lợi nhuận cao chỉ chiếm tỷ lệ khiêm tốn khoảng 15%.
• Kiểm định thang đo đạt chuẩn học thuật: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha cho toàn bộ 5 nhóm biến độc lập đều đạt giá trị lớn hơn 0,70. Mô hình hồi quy xác nhận cả 5 nhân tố đều có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng tại mức ý nghĩa thống kê 5%.
• Trọng số tác động của các nhân tố: Yếu tố Sự tin cậy và Sự đảm bảo giữ vai trò chi phối mạnh nhất đến quyết định gắn bó của chủ thẻ với hệ số chuẩn hóa đạt mức cao vượt trội. Trong khi đó, tính ổn định của hạ tầng giao dịch tự động vẫn còn tồn tại khoảng 5% đến 8% giao dịch gặp lỗi kết nối đường truyền vào các khung giờ cao điểm.

Thảo luận kết quả

Thực trạng suy giảm tốc độ tăng trưởng thẻ xuất phát từ sự cạnh tranh trực diện của các ngân hàng thương mại cổ phần trên cùng địa bàn quận Cầu Giấy và khu vực phía Tây Hà Nội. Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về độ an toàn trước các nguy cơ sao chép dữ liệu dải băng từ và tội phạm công nghệ cao.

So sánh với các công trình nghiên cứu trước đây tại các chi nhánh ngân hàng nông nghiệp hoặc ngân hàng thương mại cấp tỉnh, đề tài này đã bổ sung minh chứng thực nghiệm về tầm quan trọng của công tác quản trị rủi ro thanh toán điện tử. Việc ứng dụng công nghệ thẻ chip chuẩn quốc tế giúp giảm thiểu đáng kể nguy cơ phát sinh tổn thất tài chính cho chủ thẻ.

Dữ liệu nghiên cứu được biểu diễn trực quan qua bảng ma trận hệ số tương quan giữa 5 nhóm nhân tố và biểu đồ so sánh thị phần huy động vốn cũng như dư nợ tín dụng của Chi nhánh Thăng Long so với toàn hệ thống ngân hàng giai đoạn 2013-2015. Các kết quả này chứng minh rằng việc nâng cấp chất lượng công nghệ giao dịch và rút ngắn thời gian xử lý tra soát khiếu nại là điều kiện tiên quyết để thúc đẩy doanh số thanh toán qua thẻ.

Đề xuất và khuyến nghị

Căn cứ vào kết quả phân tích định lượng, hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2017-2019 được xác lập như sau:

• Đa dạng hóa sản phẩm thẻ và tích hợp tiện ích thanh toán thông minh: Phòng Phát triển Sản phẩm Bán lẻ chủ trì triển khai chuyển đổi 100% thẻ từ sang thẻ chip chuẩn EMV không tiếp xúc, tích hợp các tính năng thanh toán hóa đơn tự động và liên kết ví điện tử, hướng tới mục tiêu tăng tỷ trọng thẻ tín dụng quốc tế đạt mức 25% trong tổng cơ cấu thẻ phát hành đến hết năm 2018.
• Mở rộng và nâng cao hiệu suất mạng lưới chấp nhận thẻ: Tổ Quản lý Vận hành Chi nhánh phối hợp Phòng Khách hàng Doanh nghiệp phát triển thêm 35% số lượng điểm đặt máy thanh toán thẻ tại các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn lớn; duy trì tỷ lệ vận hành thông suốt của hệ thống máy rút tiền tự động đạt mức tối thiểu 98,5% thông qua quy trình bảo trì định kỳ hàng tháng.
• Chuẩn hóa quy trình đào tạo và nâng cao nghiệp vụ cán bộ thẻ: Phòng Tổ chức Cán bộ tổ chức tối thiểu 4 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm cho đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng về kỹ năng nhận diện rủi ro làm giả thẻ, kỹ năng giao tiếp ứng xử và tư vấn giải pháp tài chính cá nhân.
• Tối ưu hóa quy trình xử lý tra soát và chăm sóc khách hàng: Thiết lập đường dây nóng hỗ trợ riêng tại chi nhánh, cam kết rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại giao dịch lỗi từ 7 ngày xuống còn tối đa 3 ngày làm việc, thực hiện áp dụng ngay từ quý 1 năm 2017.
• Kiến nghị với Hội sở chính và đối tác chuyển mạch tài chính: Đề xuất Hội sở chính nâng cấp dung lượng máy chủ trung tâm dữ liệu và kiến nghị Công ty Cổ phần Chuyển mạch Tài chính Quốc gia Việt Nam hoàn thiện đồng bộ hạ tầng kết nối liên ngân hàng nhằm hạn chế tối đa tình trạng nghẽn lệnh thanh toán.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý bán lẻ tại các ngân hàng thương mại: Cung cấp mô hình tham chiếu toàn diện để đánh giá hiệu quả kinh doanh thẻ cấp chi nhánh, hỗ trợ hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt gắn liền với chỉ số hài lòng của khách hàng.
• Chuyên viên phát triển sản phẩm và quản trị rủi ro thẻ: Giúp nắm bắt phương pháp nhận diện các loại hình gian lận thẻ phổ biến như đánh cắp thông tin thẻ, sao chép dải băng từ và thiết lập quy trình kiểm soát nội bộ chuẩn mực.
• Học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Đóng vai trò là tài liệu tham khảo học thuật giá trị về quy trình kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và mô hình hồi quy định lượng trên phần mềm xử lý dữ liệu.
• Các doanh nghiệp là đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ: Hiểu rõ cơ chế thanh toán bù trừ, quyền lợi biểu phí và các biện pháp bảo mật nhằm nâng cao trải nghiệm mua sắm cho người tiêu dùng tại điểm bán hàng.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình SERVQUAL được hiệu chỉnh như thế nào để phù hợp với dịch vụ thẻ ngân hàng? Mô hình giữ nguyên 5 thành phần gốc gồm Độ tin cậy, Tính đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, các tiêu chí đánh giá được cụ thể hóa thành 31 biến quan sát tập trung vào độ an toàn của hệ thống thanh toán điện tử, phí sử dụng dịch vụ và tốc độ xử lý giao dịch tại máy rút tiền tự động.

Điểm hạn chế lớn nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh Thăng Long là gì? Hạn chế lớn nhất là sự chênh lệch lớn trong cơ cấu sản phẩm khi thẻ ghi nợ chiếm trên 85% tổng lượng phát hành, trong khi tốc độ tăng trưởng thẻ mới năm 2015 sụt giảm xuống còn 15%. Ngoài ra, sự cố kết nối máy rút tiền tự động vào giờ cao điểm vẫn còn chiếm khoảng 5% đến 8%.

Cỡ mẫu 155 quan sát có đủ độ tin cậy khoa học cho phân tích hồi quy không? Cỡ mẫu 155 hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn nghiên cứu định lượng theo nguyên tắc tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát đối với 31 biến nghiên cứu. Việc phát ra 300 phiếu khảo sát và thu về tập dữ liệu hợp lệ đảm bảo độ tin cậy cao cho các kiểm định thống kê.

Ngân hàng cần làm gì để ngăn ngừa rủi ro sao chép dữ liệu dải băng từ thẻ? Ngân hàng cần khẩn trương chuyển đổi toàn bộ phôi thẻ từ sang thẻ chip tiêu chuẩn bảo mật cao với mã hóa dữ liệu thay đổi liên tục theo từng giao dịch. Đồng thời, chi nhánh cần lắp đặt thiết bị chống sao chép dữ liệu tại các máy rút tiền tự động và tập huấn kỹ năng kiểm tra thẻ cho nhân viên đơn vị chấp nhận thanh toán.

Làm thế nào để nâng cao tỷ trọng phát hành thẻ tín dụng quốc tế tại chi nhánh? Chi nhánh cần đẩy mạnh gói sản phẩm liên kết trả lương qua tài khoản, đơn giản hóa thủ tục chứng minh thu nhập dựa trên dòng tiền lịch sử, đồng thời triển khai các chương trình hoàn tiền từ 1% đến 5% khi chi tiêu qua thẻ tín dụng nhằm kích cầu người tiêu dùng.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ và khung pháp lý thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.
• Đánh giá xác thực kết quả kinh doanh với 30.739 thẻ phát hành tại Chi nhánh Thăng Long, chỉ ra mức tăng trưởng bình quân 44,1% giai đoạn 2013-2015 nhưng chững lại ở mức 15% năm 2015.
• Đo lường thực nghiệm 5 nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng với độ tin cậy thang đo đều đạt mức trên 0,70.
• Xây dựng 5 nhóm giải pháp đồng bộ về phát triển sản phẩm thẻ chip, mở rộng mạng lưới máy chấp nhận thanh toán thẻ thêm 35% và rút ngắn thời gian xử lý tra soát xuống còn 3 ngày làm việc.
• Đề xuất lộ trình triển khai chi tiết cho giai đoạn 2017-2019 nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Đóng góp quan trọng nhất của luận văn là việc kết hợp chặt chẽ giữa phân tích định lượng học thuật và thực tiễn điều hành kinh doanh thẻ tại cơ sở. Bước đi tiếp theo đòi hỏi chi nhánh cần số hóa toàn diện quy trình cấp phát thẻ và tăng cường an ninh mạng trong giai đoạn 2017-2020. Hãy liên hệ ngay với các đơn vị tư vấn học thuật chuyên sâu để tiếp cận trọn vẹn dữ liệu phân tích và ứng dụng hiệu quả khung giải pháp này vào thực tế hoạt động ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 tập trung vào tổng quan tình hình nghiên cứu, bao gồm hệ thống các luận văn, luận án, các bài báo có liên quan đến nội dung đề tài đang nghiên cứu. Tác giả hệ thống lại cơ sở lý luận về thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại, bao gồm: (i) đưa ra một cái nhìn tổng quan nhất về thẻ ngân hàng, lịch sử hình thành và phát triển của thẻ trên thế giới cũng như tại Việt Nam. Phân loại thẻ cũng như các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ. (ii) chỉ ra khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ và các yếu tố, chỉ tiêu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM.Tổng quan tình hình nghiên cứu Hoạt động kinh doanh thẻ là vấn đề được nghiên cứu nhiều trên thế giới, đã có nhiều công trình nghiên cứu dưới dạng tham luận, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ và các đề tài, đề án của một số NHTM trong và ngoài nước, các bài đăng trên các tạp chí, trang web uy tín trong nước.

Hầu hết các đề tài đã hệ thống hóa và làm rõ về thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM cũng như các mô hình, lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, mô tả được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cũng như sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong giai đoạn hiện nay. Trong những năm qua, thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ đã thu hút được sự quân tâm của nhiều nhà nghiên cứu. Sau khi tham khảo một số luận văn, luận án và các bài báo, tác giả có thể chia ra một số nhóm các đề tài với nội dung, hình thức nghiên cứu tương tự như sau: 5 Nhóm 1:nhóm các công trình nghiên cứu tiêu biểu đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Một số các công trình tiêu biểu theo nhận định của tác giả có thể kể tên như sau: - Luận án tiến sĩ: “Những giải pháp góp phần phát triển hình thức thanh toán thẻ ngân hàng ở Việt Nam”của tác giả Nguyễn Danh Lương năm 2003, - Luận án tiến sĩ: “Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam” của tác giả Trần Tấn Lộc, năm 2004. - Luận văn “Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Thái Nguyên” của tác giả Hoàng Thị Hạnh, năm 2013.

- Luận văn “Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ” của tác giả Hán Thị Phương Thảo, năm 2014. - Luận văn “Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc” của tác giả Bùi Thị Bích Ngọc, năm 2015. Nhóm luận văn này mới chỉ tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên kết quả kinh doanh thẻ của ngân hàng, chứ chưa chú trọng đến ý kiến của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ. Hầu hết những đề tài trên đều nghiên cứu theo phương pháp truyền thông gồm có 3 chương: Đi từ tổng quan về NHTM và dịch vụ thẻ để làm cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ thẻ để rồi từ đó đưa ra các kiến nghị, đề xuất.

Nhóm 2:nhóm các công trình nghiên cứu tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Các công trình nghiên cứu thuộc nhóm này gồm có: - Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” của tác giả Phạm Thị Hương, năm 2008, 6 - Luận văn “Hoàn thiện dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” của tác giả Phan Thị Bạch Tuyết, năm 2009. - Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”của tác giả Trần Ngọc Thu Hương, năm 2012. - Bài báo “Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Hằng, đăng trên tạp chí khoa học và công nghệ năm 2014. - Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bắc Ninh” của tác giả Trần Thị Thu Hằng, năm 2015.

Nhóm luận văn này tập trung vào các tiêu chí, đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ. Đã thực hiện thu thập và xử lý dữ liệu bằng cách khảo sát bảng hỏi đối với đối tượng nghiên cứu, đồng thời sử dụng các phần mềm thống kê, mô hình kinh tế lượng để kiểm định các giả thuyết liên quan đến những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng… Tuy nhiên nhóm luận văn này đa phần mới chỉ dừng lại ở việc đánh giá kết quả khảo sát thu thập được chứ chưa nói rõ mối liên quan giữa các biến khảo sát, mối liên hệ giữa vấn đề khảo sát với chất lượng dịch vụ thẻ. Hai nhóm đề tài trên đã nghiên cứu chỉ ra sự tác động của chất lượng dịch vụ thẻ đến khách hàng sử dụng thẻ, chỉ ra những lợi ích đạt được từ việc sử dụng dịch vụ thẻ mang lại cho khách hàng,hơn nữa chưa có đề tài nào thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng và dịch vụ bán lẻ cung cấp cũng như sử dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó có thể đưa ra những giải pháp mang tính khả thi, phù hợp cho Chi nhánh. Hơn nữa, trên thực tế, mặc dù các ngân hàng đã cố gắng đạt đến độ chuyên nghiệp trong hoạt động thể hiện ở việc chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại các chi nhánh cùng hệ thống là như nhau, nhưng điều này vẫn chưa như mong muốn.

Các chi nhánh khác nhau thì có những đặc điểm khác 7 nhau về vị trí, đặc thù nhân sự, tình hình kinh tế xã hội địa phương. Chính vì vậy rất cần những nghiên cứu chỉ ra cụ thể tại chi nhánh làm cơ sở để tham vấn cho ban lãnh đạo chi nhánh thúc đẩy hoạt động ngày càng tốt hơn. Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, kế thừa một số nội dung có tính lý luận, tác giả mong muốn nghiên cứu, đi sâu phân tích thực trạng hoạt động thẻ tại Ngân hàng BIDV Việt Nam nói chung và chi nhánh Thăng Long nói riêng; từ đó có đánh giá và đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2011-2016 1. Cơ sở lý luận về thẻ ngân hàng 1.

Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ Thẻ ngân hàng - “thẻ thanh toán” được ghi nhận là một phương tiện thanh toán thông dụng và văn minh nhất thế giới hiện nay. Tuy nhiên, ngân hàng không phải là nơi đầu tiên phát hành thẻ, trước đó đã có các cá nhân và công ty thực hiện nghiệp vụ thẻ này. Thẻ ngân hàng được hình thành tại Mỹ, dựa trên thói quen cho khách hàng mua chịu của các chủ tiệm theo dõi mỗi khách hàng một cách riêng rẽ, ghi rõ các khoản mà một khách sẽ phải trả và đồng ý cho người khách đó trả sau bởi họ tin tưởng vào khả năng thanh toán của khách hàng. Tuy nhiên, vốn của cửa hàng thường không đủ lớn nên không có đủ khả năng cho khách nợ liên tục như vậy.

Điều này đã giúp các tổ chức tài chính hình thành ý tưởng về sản phẩm thẻ. Với năng lực tài chính, khả năng quay vòng vốn và kinh nghiệm kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng, các tổ chức ngân hàng tài chính có đủ khả năng để cung cấp cho khách hàng những khoản vay trong một thời gian nhất định. Lịch sử hình thành phương thức thanh toán bằng thẻ nói chung được ghi nhận vào năm 1914. Thẻ đầu tiên được phát hành do công ty Mỹ là Western Union cung cấp.

Đó là một tấm thẻ bằng kim loại với một số thông tin được in nổi lên trên để đảm bảo hai chức năng cơ bản: nhận dạng khách hàng và có thể lưu trữ thông tin được in nổi trên tấm kim loại. Sau một thời gian ngắn, các tổ chức khác cũng nhận ra được giá trị của loại 8 hình dịch vụ này, rất nhiều đơn vị như các công ty du lịch, khách sạn, nhà hàng cũng như các cửa hàng trên khắp nước Mỹ đã lựa chọn dịch vụ trả chậm cho khách hàng của mình. Cũng chính vì thấy được sự tiện lợi từ thẻ Western Union này, công ty General Petroleum của Mỹ cũng đã phát hành thẻ xăng dầu đầu tiên vào năm 1924. Như vậy có thể nói những tấm thẻ kim loại là nền tảng cho việc ra đời những tấm thẻ nhựa sau này.

Nắm bắt nhanh chóng và kịp thời xu thế của thị trường, các ngân hàng cũng đồng loạt tiếp cận hình thức thanh toán bằng thẻ. Chỉ vài năm sau đó, hàng trăm ngân hàng trên khắp nước Mỹ đã có giao dịch thanh toán trả chậm, chính là tiền thân của thẻ tín dụng sau này. Vào năm 1950, Frank Mc Namara và Ralph Schneider, hai doanh nhân người Mỹ, đồng thành lập ra Diners Club sau một lần đi ăn ở nhà hàng và quên đem theo tiền mặt. Chính việc phải cam kết thanh toán sau đã gợi lên một ý tưởng kinh doanh thẻ đối với Frank Mc Namara.

Và tấm thẻ tín dụng đầu tiên, được làm bằng chất liệu plastic đã được ra đời kể từ đó. Hai ông đã cung cấp cho bạn bè, đồng nghiệp của mình thẻ Diners Club, cho phép họ có thể ghi nợ khi ăn, nghỉ tại một số nhà hàng, khách sạn ở New York và thanh toán số tiền này định kì theo tháng. Năm 1955, hàng loạt thẻ mới như Trip Charge, Golden Key, Gourmer Club rồi đến Carte Blanche và American Express ra đời và thống lĩnh thi trường. Năm 1966, ngân hàng Bank of American chính thức trao quyền phát hành thẻ Bank Americard của mình cho các ngân hàng khác thông qua việc ký các hợp đồng đại lý, bắt đầu cho giai đoạn tăng tốc và phát triển dịch vụ thẻ.

Thẻ tín dụng lúc này không chỉ dành riêng cho các đối tượng giầu có và nổi tiếng mà dần trở thành phương thức thanh toán thông dụng. Với việc ký hợp đồng đại lý và cho các ngân hàng khác hưởng phí thanh toán chuyển đổi, Bank of American thực sự được chấp nhận trên toàn cầu. Năm 1977, Bank Americard trở thành Visa USA và sau đó trở thành tổ chức thẻ Quốc tế Visa. Năm 1979, Master Charge cũng trở thành một tổ chức thẻ quốc tế lớn 9 khác là Master Card.