Luận Văn Thạc Sĩ Về Hoạt Động Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại VNPT Hải Dương

• Tác giả: Lê Ngọc Khánh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Hoàng Yến
• Trường học: Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ chức doanh nghiệp tại VNPT Hải Dương
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hải Dương

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
• 1.1. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
• 1.2. Khái niệm về CRM
• 1.3. Sự cần thiết của CRM
• 1.4. Đặc điểm và phạm vi của CRM
• 1.5. Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.6. Tạo lập dữ liệu về khách hàng
• 1.7. Lựa chọn khách hàng mục tiêu
• 1.8. Chính sách và công cụ tác động đến khách hàng mục tiêu
• 1.9. Xây dựng mối quan hệ và tương tác với khách hàng
• 1.10. Đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng
• 1.11. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 1.11.1. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
• 1.11.2. Nhân tố bên trong doanh nghiệp
• 1.12. TỔNG KẾT CHƯƠNG I
• 2. CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC DOANH NGHIỆP TẠI VNPT HẢI DƯƠNG
• 2.1. Tổng quan về VNPT Hải Dương
• 2.2. Giới thiệu tổng quát về TTKD VNPT Hải Dương
• 2.3. Chức năng, nhiệm vụ của TTKD VNPT Hải Dương
• 2.4. Sơ đồ bộ máy tổ chức của TTKD VNPT Hải Dương
• 2.5. Giới thiệu tổng quát về Phòng Khách hàng TCDN
• 2.6. Đặc điểm của khối khách hàng TCDN tại TTKD VNPT Hải Dương
• 2.7. Phương pháp nghiên cứu hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại TTKD VNPT Hải Dương
• 2.8. Thực trạng hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại TTKD VNPT Hải Dương
• 2.8.1. Tạo lập dữ liệu về khách hàng
• 2.8.2. Phân tích dữ liệu lựa chọn khách hàng mục tiêu
• 2.8.3. Chính sách và công cụ tác động đến khách hàng mục tiêu
• 2.8.4. Xây dựng mối quan hệ và tương tác với khách hàng
• 2.8.5. Đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng
• 2.8.6. Đánh giá chung Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ chức doanh nghiệp tại TTKD VNPT Hải Dương
• 2.8.7. Những kết quả đã đạt được tại TTKD VNPT Hải Dương
• 2.8.8. Các tồn tại và nguyên nhân cần khắc phục tại TTKD VNPT Hải Dương
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC DOANH NGHIỆP TẠI VNPT HẢI DƯƠNG
• 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển CRM đối với khách hàng là TCDN trên địa bàn tỉnh Hải Dương
• 3.1.1. Định hướng về chiến lược kinh doanh và Marketing
• 3.1.2. Định hướng về chiến lược CRM
• 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ chức doanh nghiệp tại TTKD VNPT Hải Dương
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
• 3.2.1.1. Nâng cao chất lượng của nhân viên giao dịch, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên trực tổng đài
• 3.2.1.2. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng TCDN
• 3.2.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông
• 3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến giá cước và các gói dịch vụ
• 3.2.3. Nhóm giải pháp chính sách khách hàng
• 3.2.4. Giải pháp về nhận diện khách hàng
• 3.2.5. Hoàn thiện chính sách khách hàng
• 3.2.6. Giải pháp truyền thông
• 3.2.7. Một số kiến nghị
• 3.2.7.1. Đối với TTKD VNPT Hải Dương
• 3.2.7.2. Đối với Tổng công ty Viễn thông Việt Nam
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Quản trị khách hàng và quan hệ khách hàng tại VNPT Hải Dương

Luận văn tập trung vào quản trị khách hàng và quan hệ khách hàng tại VNPT Hải Dương, đặc biệt là đối với khách hàng tổ chức doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được xem là yếu tố then chốt trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. VNPT Hải Dương, với vai trò là một đơn vị thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, đã và đang triển khai các hoạt động CRM nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, việc áp dụng CRM tại đơn vị này còn nhiều hạn chế, chưa có hệ thống đồng bộ và chiến lược rõ ràng.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của CRM

CRM là quá trình quản lý thông tin khách hàng, tương tác và xây dựng mối quan hệ bền vững. Theo Peter Drucker, 'Mục đích của doanh nghiệp là tạo ra khách hàng'. Việc duy trì khách hàng hiện tại có chi phí thấp hơn so với việc thu hút khách hàng mới. Tại VNPT Hải Dương, CRM đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

1.2. Thực trạng CRM tại VNPT Hải Dương

VNPT Hải Dương đã triển khai các hoạt động CRM như thu thập dữ liệu khách hàng, phân tích thông tin và xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, các hoạt động này còn rời rạc, thiếu chiến lược cụ thể. Đặc biệt, việc quản lý thông tin khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng chưa được thực hiện hiệu quả.

II. Nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Luận văn đi sâu vào nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hải Dương, đặc biệt là đối với khách hàng tổ chức doanh nghiệp. Các phương pháp nghiên cứu bao gồm thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh và phỏng vấn định tính với lãnh đạo và khách hàng. Kết quả cho thấy, mặc dù VNPT Hải Dương đã có những nỗ lực trong việc quản lý quan hệ khách hàng, nhưng hiệu quả chưa cao do thiếu hệ thống và chiến lược rõ ràng.

2.1. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo kinh doanh của VNPT Hải Dương giai đoạn 2019-2021. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn lãnh đạo và khách hàng tổ chức doanh nghiệp.

2.2. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy, VNPT Hải Dương đã triển khai các hoạt động CRM nhưng chưa hiệu quả. Các vấn đề chính bao gồm thiếu hệ thống quản lý thông tin khách hàng, chưa có chiến lược cụ thể và đánh giá sự hài lòng của khách hàng chưa được thực hiện thường xuyên.

III. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hải Dương. Các giải pháp bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện chính sách khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng mà còn góp phần nâng cao doanh thu và vị thế của VNPT Hải Dương trên thị trường.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Một trong những giải pháp quan trọng là nâng cao chất lượng dịch vụ. VNPT Hải Dương cần đầu tư vào đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng sản phẩm. Điều này sẽ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài.

3.2. Hoàn thiện chính sách khách hàng

Luận văn đề xuất hoàn thiện chính sách khách hàng, bao gồm các chính sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại. Việc này sẽ giúp VNPT Hải Dương xây dựng được lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.