I. Quản trị khách hàng và quan hệ khách hàng tại VNPT Hải Dương
Luận văn tập trung vào quản trị khách hàng và quan hệ khách hàng tại VNPT Hải Dương, đặc biệt là đối với khách hàng tổ chức doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được xem là yếu tố then chốt trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. VNPT Hải Dương, với vai trò là một đơn vị thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, đã và đang triển khai các hoạt động CRM nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, việc áp dụng CRM tại đơn vị này còn nhiều hạn chế, chưa có hệ thống đồng bộ và chiến lược rõ ràng.
1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của CRM
CRM là quá trình quản lý thông tin khách hàng, tương tác và xây dựng mối quan hệ bền vững. Theo Peter Drucker, 'Mục đích của doanh nghiệp là tạo ra khách hàng'. Việc duy trì khách hàng hiện tại có chi phí thấp hơn so với việc thu hút khách hàng mới. Tại VNPT Hải Dương, CRM đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
1.2. Thực trạng CRM tại VNPT Hải Dương
VNPT Hải Dương đã triển khai các hoạt động CRM như thu thập dữ liệu khách hàng, phân tích thông tin và xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, các hoạt động này còn rời rạc, thiếu chiến lược cụ thể. Đặc biệt, việc quản lý thông tin khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng chưa được thực hiện hiệu quả.
II. Nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Luận văn đi sâu vào nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hải Dương, đặc biệt là đối với khách hàng tổ chức doanh nghiệp. Các phương pháp nghiên cứu bao gồm thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh và phỏng vấn định tính với lãnh đạo và khách hàng. Kết quả cho thấy, mặc dù VNPT Hải Dương đã có những nỗ lực trong việc quản lý quan hệ khách hàng, nhưng hiệu quả chưa cao do thiếu hệ thống và chiến lược rõ ràng.
2.1. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo kinh doanh của VNPT Hải Dương giai đoạn 2019-2021. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn lãnh đạo và khách hàng tổ chức doanh nghiệp.
2.2. Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy, VNPT Hải Dương đã triển khai các hoạt động CRM nhưng chưa hiệu quả. Các vấn đề chính bao gồm thiếu hệ thống quản lý thông tin khách hàng, chưa có chiến lược cụ thể và đánh giá sự hài lòng của khách hàng chưa được thực hiện thường xuyên.
III. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hải Dương. Các giải pháp bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện chính sách khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng mà còn góp phần nâng cao doanh thu và vị thế của VNPT Hải Dương trên thị trường.
3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Một trong những giải pháp quan trọng là nâng cao chất lượng dịch vụ. VNPT Hải Dương cần đầu tư vào đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng sản phẩm. Điều này sẽ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài.
3.2. Hoàn thiện chính sách khách hàng
Luận văn đề xuất hoàn thiện chính sách khách hàng, bao gồm các chính sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại. Việc này sẽ giúp VNPT Hải Dương xây dựng được lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.
