Luận Văn Thạc Sĩ Về Hoạt Động Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại VNPT Hải Dương

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ chức doanh nghiệp tại vnpt hải dương, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Lê Ngọc Khánh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Hoàng Yến
• Trường học: Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ chức doanh nghiệp tại VNPT Hải Dương
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hải Dương

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
• 1.1. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
• 1.2. Khái niệm về CRM
• 1.3. Sự cần thiết của CRM
• 1.4. Đặc điểm và phạm vi của CRM
• 1.5. Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.6. Tạo lập dữ liệu về khách hàng
• 1.7. Lựa chọn khách hàng mục tiêu
• 1.8. Chính sách và công cụ tác động đến khách hàng mục tiêu
• 1.9. Xây dựng mối quan hệ và tương tác với khách hàng
• 1.10. Đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng
• 1.11. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 1.11.1. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
• 1.11.2. Nhân tố bên trong doanh nghiệp
• 1.12. TỔNG KẾT CHƯƠNG I
• 2. CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC DOANH NGHIỆP TẠI VNPT HẢI DƯƠNG
• 2.1. Tổng quan về VNPT Hải Dương
• 2.2. Giới thiệu tổng quát về TTKD VNPT Hải Dương
• 2.3. Chức năng, nhiệm vụ của TTKD VNPT Hải Dương
• 2.4. Sơ đồ bộ máy tổ chức của TTKD VNPT Hải Dương
• 2.5. Giới thiệu tổng quát về Phòng Khách hàng TCDN
• 2.6. Đặc điểm của khối khách hàng TCDN tại TTKD VNPT Hải Dương
• 2.7. Phương pháp nghiên cứu hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại TTKD VNPT Hải Dương
• 2.8. Thực trạng hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại TTKD VNPT Hải Dương
• 2.8.1. Tạo lập dữ liệu về khách hàng
• 2.8.2. Phân tích dữ liệu lựa chọn khách hàng mục tiêu
• 2.8.3. Chính sách và công cụ tác động đến khách hàng mục tiêu
• 2.8.4. Xây dựng mối quan hệ và tương tác với khách hàng
• 2.8.5. Đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng
• 2.8.6. Đánh giá chung Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ chức doanh nghiệp tại TTKD VNPT Hải Dương
• 2.8.7. Những kết quả đã đạt được tại TTKD VNPT Hải Dương
• 2.8.8. Các tồn tại và nguyên nhân cần khắc phục tại TTKD VNPT Hải Dương
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC DOANH NGHIỆP TẠI VNPT HẢI DƯƠNG
• 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển CRM đối với khách hàng là TCDN trên địa bàn tỉnh Hải Dương
• 3.1.1. Định hướng về chiến lược kinh doanh và Marketing
• 3.1.2. Định hướng về chiến lược CRM
• 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ chức doanh nghiệp tại TTKD VNPT Hải Dương
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
• 3.2.1.1. Nâng cao chất lượng của nhân viên giao dịch, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên trực tổng đài
• 3.2.1.2. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng TCDN
• 3.2.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông
• 3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến giá cước và các gói dịch vụ
• 3.2.3. Nhóm giải pháp chính sách khách hàng
• 3.2.4. Giải pháp về nhận diện khách hàng
• 3.2.5. Hoàn thiện chính sách khách hàng
• 3.2.6. Giải pháp truyền thông
• 3.2.7. Một số kiến nghị
• 3.2.7.1. Đối với TTKD VNPT Hải Dương
• 3.2.7.2. Đối với Tổng công ty Viễn thông Việt Nam
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Quản trị khách hàng và quan hệ khách hàng tại VNPT Hải Dương

Luận văn tập trung vào quản trị khách hàng và quan hệ khách hàng tại VNPT Hải Dương, đặc biệt là đối với khách hàng tổ chức doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được xem là yếu tố then chốt trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. VNPT Hải Dương, với vai trò là một đơn vị thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, đã và đang triển khai các hoạt động CRM nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, việc áp dụng CRM tại đơn vị này còn nhiều hạn chế, chưa có hệ thống đồng bộ và chiến lược rõ ràng.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của CRM

CRM là quá trình quản lý thông tin khách hàng, tương tác và xây dựng mối quan hệ bền vững. Theo Peter Drucker, 'Mục đích của doanh nghiệp là tạo ra khách hàng'. Việc duy trì khách hàng hiện tại có chi phí thấp hơn so với việc thu hút khách hàng mới. Tại VNPT Hải Dương, CRM đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

1.2. Thực trạng CRM tại VNPT Hải Dương

VNPT Hải Dương đã triển khai các hoạt động CRM như thu thập dữ liệu khách hàng, phân tích thông tin và xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, các hoạt động này còn rời rạc, thiếu chiến lược cụ thể. Đặc biệt, việc quản lý thông tin khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng chưa được thực hiện hiệu quả.

II. Nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Luận văn đi sâu vào nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hải Dương, đặc biệt là đối với khách hàng tổ chức doanh nghiệp. Các phương pháp nghiên cứu bao gồm thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh và phỏng vấn định tính với lãnh đạo và khách hàng. Kết quả cho thấy, mặc dù VNPT Hải Dương đã có những nỗ lực trong việc quản lý quan hệ khách hàng, nhưng hiệu quả chưa cao do thiếu hệ thống và chiến lược rõ ràng.

2.1. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo kinh doanh của VNPT Hải Dương giai đoạn 2019-2021. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn lãnh đạo và khách hàng tổ chức doanh nghiệp.

2.2. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy, VNPT Hải Dương đã triển khai các hoạt động CRM nhưng chưa hiệu quả. Các vấn đề chính bao gồm thiếu hệ thống quản lý thông tin khách hàng, chưa có chiến lược cụ thể và đánh giá sự hài lòng của khách hàng chưa được thực hiện thường xuyên.

III. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hải Dương. Các giải pháp bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện chính sách khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng mà còn góp phần nâng cao doanh thu và vị thế của VNPT Hải Dương trên thị trường.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Một trong những giải pháp quan trọng là nâng cao chất lượng dịch vụ. VNPT Hải Dương cần đầu tư vào đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng sản phẩm. Điều này sẽ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài.

3.2. Hoàn thiện chính sách khách hàng

Luận văn đề xuất hoàn thiện chính sách khách hàng, bao gồm các chính sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại. Việc này sẽ giúp VNPT Hải Dương xây dựng được lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường viễn thông tại Việt Nam, đặc biệt là tại tỉnh Hải Dương, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đối với khách hàng tổ chức doanh nghiệp trở thành yếu tố sống còn để duy trì và phát triển doanh thu. Theo số liệu thống kê, khối khách hàng tổ chức doanh nghiệp tại VNPT Hải Dương chiếm khoảng 5% tổng số khách hàng nhưng đóng góp tới 30% doanh thu hàng năm, với doanh thu khoảng 160 tỷ đồng và chỉ tiêu tăng trưởng được giao là 20% mỗi năm. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ chức doanh nghiệp tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hải Dương trong giai đoạn 2019-2021, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị nhằm tăng trưởng doanh thu và củng cố vị thế trên thị trường.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các hoạt động CRM tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hải Dương, bao gồm việc tạo lập dữ liệu khách hàng, phân tích lựa chọn khách hàng mục tiêu, xây dựng mối quan hệ và tương tác với khách hàng, cũng như đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng. Ý nghĩa của nghiên cứu không chỉ giúp VNPT Hải Dương nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng mà còn góp phần phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, đồng thời cung cấp cơ sở khoa học cho các doanh nghiệp viễn thông khác trong việc áp dụng CRM hiệu quả.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên ba quan điểm lý thuyết chính về quản trị quan hệ khách hàng (CRM):

1. CRM như một giải pháp công nghệ: CRM được xem là hệ thống lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và thị trường. Công nghệ CRM hỗ trợ tự động hóa các công việc thường ngày, cải thiện truyền đạt thông tin và nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng.

2. CRM như một quy trình nghiệp vụ trong chu kỳ bán hàng: CRM được tích hợp trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, tập trung vào việc tương tác với khách hàng xuyên suốt chu trình bán hàng nhằm phát triển kinh doanh hiệu quả.

3. CRM như một chiến lược kinh doanh toàn diện: CRM được định nghĩa là chiến lược và quy trình toàn diện nhằm thu hút, giữ chân và phát triển khách hàng có giá trị, tối ưu hóa lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng. Theo Parvatiyar và Sheth (2001), CRM là sự kết hợp giữa tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng để tạo ra giá trị vượt trội.

Các khái niệm chính bao gồm: tạo lập dữ liệu khách hàng, phân loại và lựa chọn khách hàng mục tiêu, xây dựng mối quan hệ và tương tác, đánh giá hiệu quả CRM, cùng các nhân tố ảnh hưởng như công nghệ, con người, văn hóa doanh nghiệp và chiến lược.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu thứ cấp và sơ cấp:

• Nghiên cứu thứ cấp: Thu thập và phân tích dữ liệu từ các báo cáo kinh doanh, tài liệu nội bộ VNPT Hải Dương giai đoạn 2019-2021, các tài liệu lý thuyết và nghiên cứu trước đây về CRM trong lĩnh vực viễn thông.

• Nghiên cứu sơ cấp: Thực hiện phỏng vấn sâu với 50 nhân viên thuộc Trung tâm Kinh doanh VNPT Hải Dương, bao gồm các chuyên viên kinh doanh và lãnh đạo phòng ban, nhằm đánh giá nhận thức, hiệu quả áp dụng CRM và các khó khăn, thuận lợi trong thực tế. Đồng thời khảo sát 90 khách hàng tổ chức doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ để đánh giá mức độ hài lòng về các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.

Cỡ mẫu được chọn đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy cao, với tỷ lệ thu hồi phiếu khảo sát đạt 100%. Phân tích dữ liệu sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm và phân tích định tính từ phỏng vấn nhằm đưa ra nhận định chính xác về thực trạng và đề xuất giải pháp phù hợp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Cơ sở dữ liệu khách hàng được xây dựng và cập nhật thường xuyên: Hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng CCBS của VNPT Hải Dương lưu trữ đầy đủ thông tin cơ bản như tên doanh nghiệp, mã số thuế, ngành nghề, người đại diện pháp luật, lịch sử thanh toán và khiếu nại. Tuy nhiên, các thông tin bổ sung như người phụ trách chuyên môn thường thiếu hoặc không cập nhật kịp thời, gây khó khăn trong việc phân tích sâu và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.

2. Phân loại và phân hạng khách hàng theo doanh thu và mức độ quan trọng: Khách hàng được phân thành 6 hạng dựa trên doanh thu trung bình tháng, với hạng 1 là khách hàng có doanh thu trên 1 tỷ đồng/tháng và hạng 6 dưới 5 triệu đồng/tháng. Số lượng thuê bao khách hàng tổ chức doanh nghiệp tăng trung bình 10% mỗi năm từ 2018 đến 2021, phản ánh sự mở rộng thị trường và hiệu quả của các chính sách CRM.

3. Hoạt động tương tác và chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế: Khảo sát cho thấy chỉ khoảng 60% nhân viên nắm rõ các chính sách chăm sóc khách hàng, trong khi khách hàng đánh giá mức độ tương tác và cá biệt hóa dịch vụ chưa cao, đặc biệt với nhóm khách hàng SME. Việc thiếu thông tin chi tiết về người quyết định trong doanh nghiệp khách hàng làm giảm hiệu quả chăm sóc và bán chéo sản phẩm.

4. Chính sách giá cước và dịch vụ chưa hoàn toàn đáp ứng kỳ vọng khách hàng: Khách hàng tổ chức doanh nghiệp mong muốn dịch vụ có chất lượng cao, thủ tục nhanh gọn, phong cách phục vụ chuyên nghiệp và giá cước cạnh tranh. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà mạng khác khiến VNPT Hải Dương phải liên tục đổi mới chính sách để giữ chân khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những hạn chế trên xuất phát từ việc áp dụng CRM còn rời rạc, thiếu chiến lược tổng thể và chưa có hệ thống đánh giá hiệu quả cụ thể. So với các nghiên cứu trong ngành viễn thông tại các tỉnh khác, VNPT Hải Dương đã có bước tiến trong xây dựng cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng nhưng chưa tận dụng tối đa công nghệ để cá biệt hóa dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Việc thiếu thông tin về người ra quyết định trong doanh nghiệp khách hàng làm giảm khả năng tương tác hiệu quả, đồng thời ảnh hưởng đến khả năng bán chéo và giữ chân khách hàng. Các biểu đồ thể hiện tỷ lệ tăng trưởng thuê bao và doanh thu theo từng hạng khách hàng sẽ minh họa rõ xu hướng phát triển và phân bố khách hàng, giúp lãnh đạo đánh giá hiệu quả các chính sách CRM.

Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng chiến lược CRM toàn diện, kết hợp công nghệ hiện đại và đào tạo nhân sự để nâng cao nhận thức và kỹ năng chăm sóc khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn củng cố vị thế cạnh tranh của VNPT Hải Dương trên thị trường viễn thông.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng hệ thống CRM tích hợp và đồng bộ: Triển khai phần mềm CRM hiện đại tích hợp dữ liệu khách hàng từ các phòng ban, cập nhật thông tin người ra quyết định trong doanh nghiệp khách hàng để nâng cao khả năng cá biệt hóa dịch vụ. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Ban lãnh đạo VNPT Hải Dương phối hợp với phòng CNTT.

2. Đào tạo nâng cao năng lực nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về chính sách CRM, kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại nhằm nâng cao nhận thức và hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng. Thời gian: 6 tháng đầu năm. Chủ thể: Phòng Nhân sự và Trung tâm Kinh doanh.

3. Hoàn thiện chính sách giá cước và ưu đãi khách hàng tổ chức doanh nghiệp: Xây dựng các gói dịch vụ linh hoạt, ưu đãi theo từng phân khúc khách hàng, đặc biệt nhóm SME để tăng sức cạnh tranh và giữ chân khách hàng. Thời gian: 9 tháng. Chủ thể: Ban Kế hoạch Kinh doanh và Phòng Điều hành nghiệp vụ.

4. Tăng cường kênh tương tác và chăm sóc khách hàng đa dạng: Phát triển kênh chăm sóc khách hàng trực tuyến, tổng đài hỗ trợ 24/7, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi để tạo sự hài lòng và trung thành. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Trung tâm Kinh doanh và Phòng CSKH.

5. Thiết lập hệ thống đánh giá và báo cáo hiệu quả CRM định kỳ: Xây dựng bộ chỉ số KPI cụ thể về mức độ hài lòng khách hàng, tỷ lệ giữ chân, thời gian phản hồi và tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng để giám sát và điều chỉnh kịp thời. Thời gian: 3 tháng. Chủ thể: Ban Giám đốc và Phòng Kế hoạch.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Hải Dương: Nhận diện các điểm mạnh, hạn chế trong hoạt động CRM hiện tại, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp nhằm tăng trưởng doanh thu và củng cố vị thế trên thị trường.

2. Nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Nắm bắt kiến thức về CRM, hiểu rõ vai trò và kỹ năng cần thiết để nâng cao hiệu quả tương tác, chăm sóc khách hàng tổ chức doanh nghiệp.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu thực tiễn, phương pháp phân tích và đề xuất giải pháp trong lĩnh vực CRM tại doanh nghiệp viễn thông.

4. Doanh nghiệp viễn thông và công nghệ thông tin khác: Áp dụng các bài học kinh nghiệm và giải pháp đề xuất để cải thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh trong môi trường số hóa.

Câu hỏi thường gặp

1. CRM là gì và tại sao quan trọng với doanh nghiệp viễn thông?
   CRM là chiến lược và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng nhằm thu hút, giữ chân và phát triển khách hàng có giá trị. Trong viễn thông, CRM giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí thu hút khách hàng mới và tăng doanh thu từ khách hàng hiện tại.

2. VNPT Hải Dương đã áp dụng những công nghệ CRM nào?
   VNPT Hải Dương sử dụng hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng CCBS để lưu trữ và phân tích thông tin khách hàng, hỗ trợ phân loại và chăm sóc khách hàng tổ chức doanh nghiệp hiệu quả hơn.

3. Khó khăn lớn nhất trong quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hải Dương là gì?
   Khó khăn chính là thiếu thông tin chi tiết về người ra quyết định trong doanh nghiệp khách hàng, dẫn đến hạn chế trong việc cá biệt hóa dịch vụ và chăm sóc khách hàng phù hợp.

4. Làm thế nào để phân loại khách hàng hiệu quả?
   Phân loại dựa trên các tiêu chí như doanh thu, mức độ sử dụng dịch vụ và thời gian sử dụng, từ đó xây dựng chính sách chăm sóc và ưu đãi phù hợp với từng nhóm khách hàng.

5. Giải pháp nào giúp nâng cao hiệu quả CRM tại VNPT Hải Dương?
   Xây dựng hệ thống CRM tích hợp, đào tạo nhân viên, hoàn thiện chính sách giá cước, tăng cường kênh tương tác và thiết lập hệ thống đánh giá hiệu quả CRM định kỳ là những giải pháp thiết thực và khả thi.

Kết luận

• Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hải Dương đóng vai trò then chốt trong việc duy trì và phát triển doanh thu từ khách hàng tổ chức doanh nghiệp, chiếm 30% tổng doanh thu với tốc độ tăng trưởng khoảng 10% mỗi năm.
• Cơ sở dữ liệu khách hàng được xây dựng tương đối đầy đủ nhưng còn thiếu thông tin chi tiết về người ra quyết định, ảnh hưởng đến hiệu quả chăm sóc và bán hàng cá biệt hóa.
• Phân loại khách hàng theo doanh thu và mức độ quan trọng giúp VNPT Hải Dương xây dựng chính sách chăm sóc phù hợp, tuy nhiên hoạt động tương tác và chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế cần khắc phục.
• Đề xuất các giải pháp bao gồm xây dựng hệ thống CRM tích hợp, đào tạo nhân viên, hoàn thiện chính sách giá cước, tăng cường kênh tương tác và thiết lập hệ thống đánh giá hiệu quả CRM.
• Các bước tiếp theo cần tập trung triển khai đồng bộ các giải pháp trong vòng 12 tháng, đồng thời theo dõi, đánh giá và điều chỉnh để đảm bảo hiệu quả bền vững, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT Hải Dương trên thị trường viễn thông.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng và giữ vững vị thế dẫn đầu trong ngành viễn thông tại Hải Dương!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1. Khái niệm về CRM Theo một nghiên cứu của Trường Kinh doanh Harvard, chi phí tạo ra một khách hàng mới thường gấp 5 đến 10 lần chi phí duy trì một khách hàng hiện tại. Một số công ty kiếm được 100% lợi nhuận từ 5% khách hàng, hầu hết mất 50% khách hàng trong vòng 5 năm.

Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc duy trì các mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp hiện có. Peter Drucker - Một nhà điều hành nổi tiếng của Mỹ từng nói: “Mục đích của một đơn vị kinh doanh là tạo ra khách hàng”. Giữ chân khách hàng và củng cố mối quan hệ với họ phải là định hướng chiến lược của doanh nghiệp. Việc giữ chân khách hàng trung thành trở nên quan trọng vì chi phí để giữ chân khách hàng cũ thấp hơn chi phí tạo khách hàng mới.

Mất khách hàng là mất nguồn doanh thu của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần xác định tỷ lệ giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp cũng cần xác định lý do khiến khách hàng từ chối và những gì có thể dễ dàng khắc phục. Doanh nghiệp cũng cần ước tính thiệt hại của khách hàng dựa trên doanh số và lợi nhuận.

Cuối cùng, xác định những gì cần phải làm về quản lý quan hệ khách hàng và chi phí để giữ khách hàng rời bỏ. Nói một cách tổng quát, khái niệm quản lý quan hệ khách hàng được định nghĩa từ ba khía cạnh: công nghệ, chu kỳ bán hàng và chiến lược kinh doanh. Quan điểm đầu tiên coi quản lý quan hệ khách hàng như một giải pháp công nghệ hỗ trợ cho các vấn đề liên quan đến khách hàng là tương đối phổ biến. Theo quan điểm này, quản lý quan hệ khách hàng là việc lưu trữ thông tin thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cùng với các phương pháp và thuật toán phân tích phức tạp để tạo ra các báo cáo và bảng biểu giúp doanh nghiệp hiểu được toàn diện về khách hàng, thị trường và các vấn đề khác trong doanh nghiệp.

Theo Shoemaker (2001), “Kiến thức và kỹ thuật quản lý tương tác mô tả các nguồn lực quan trọng e 8 mà một tổ chức cần để xây dựng khả năng sinh lời lâu dài từ các mối quan hệ với khách hàng”. Quan điểm thứ hai cho rằng quản lý quan hệ khách hàng là khả năng của doanh nghiệp trong việc tương tác với khách hàng trong suốt chu kỳ bán hàng. Theo quan điểm này, quản lý quan hệ khách hàng được hiểu là quy trình nghiệp vụ nằm trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, đối với các doanh nghiệp thương mại, đây là quy trình cốt lõi của toàn bộ hệ thống quản lý. Việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp sẽ chỉ ảnh hưởng đến một số bộ phận nhất định của tiếp xúc khách hàng, có nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng chỉ được sử dụng để phát triển kinh doanh, không tham gia vào chu trình phát triển sản phẩm / dịch vụ.

Quan điểm thứ ba là bao quát nhất Theo quan điểm này, quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng. Theo Parvatiyar và Sheth (2001), "Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược và quy trình toàn diện, từ mua lại, giữ chân và làm việc với những khách hàng được lựa chọn để tạo ra giá trị vượt trội cho doanh nghiệp, công ty và khách hàng". Theo quan điểm này, quản lý quan hệ khách hàng ở tầm vĩ mô, thường hướng tới những người đứng đầu và các thành viên chủ chốt của doanh nghiệp. Cho đến nay, cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng vẫn đang được xây dựng và hoàn thiện, nhưng chắc chắn rằng quản trị quan hệ khách hàng theo nghĩa rộng phải là chiến lược kinh doanh hướng vào khách hàng, được hiểu như sau: “Quản trị quan hệ khách hàng là một Các chiến lược và quy trình toàn diện để có được, giữ chân và tương tác với những khách hàng được lựa chọn nhằm tạo ra giá trị hiệu quả hơn cho doanh nghiệp và khách hàng.

Nó bao gồm sự kết hợp giữa tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng để nâng cao hiệu quả và hiệu quả của việc cung cấp giá trị cho khách hàng. Sự cần thiết của CRM Quản trị quan hệ khách hàng đang dần trở thành một thuật ngữ quen thuộc, việc áp dụng quản lý quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ với khách hàng, dựa trên những thông tin có được về khách hàng có thể e 9 xây dựng chiến lược marketing, cung cấp sản phẩm / dịch vụ và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng. một khán giả. Vì vậy, các công ty cần chú trọng phát triển mối quan hệ với khách hàng, và quản lý quan hệ khách hàng là công cụ hữu hiệu giúp công ty giành được lợi thế tuyệt đối và bền vững so với đối thủ và thành công.

Theo nghiên cứu của hai tác giả Gray và Byun (2001), khi được hỏi về mục tiêu của CRM, khoảng 60% trong số 195 lãnh đạo doanh nghiệp cho rằng hệ thống CRM giúp họ cải thiện dịch vụ khách hàng, phát triển và duy trì mối quan hệ khách hàng có giá trị. Hơn nữa, tác giả Keen (2000) khẳng định rằng CRM cung cấp cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp một hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh để đáp ứng các yêu cầu quản lý cụ thể: CRM giúp cải thiện tổ chức thông tin Doanh nghiệp càng biết nhiều về khách hàng của mình, thì doanh nghiệp càng có thể cung cấp cho họ trải nghiệm tích cực và thực sự mang lại kết quả tốt. Mọi hành động và tương tác của khách hàng với doanh nghiệp cần được xác định và ghi lại. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần loại bỏ việc ghi thông tin khách hàng trên các bản ghi nhớ hoặc bất kỳ mảnh giấy nào khác.

Sử dụng công nghệ quản lý thông tin khách hàng CRM, dữ liệu không chỉ có thể được định lượng và phân loại chính xác mà còn được cung cấp cho các bộ phận có nhu cầu nhanh hơn. Phần mềm CRM cho phép doanh nghiệp lưu trữ danh sách lớn khách hàng và bất kỳ thông tin quan trọng nào liên quan đến họ. Với điện toán đám mây, việc truy cập các tệp dữ liệu khách hàng trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết. Điều này sẽ giúp tránh lãng phí thời gian của khách hàng và nhân viên.

Cải thiện khả năng truyền đạt thông tin CRM giúp mọi nhân viên truy cập vào cùng một dữ liệu khách hàng. Ngay cả khi khách hàng của doanh nghiệp chỉ giao tiếp thông qua một người liên hệ chính, tại một số thời điểm, người liên hệ đó có thể không thể tiếp tục cung cấp dịch vụ khách hàng. Điều này có nghĩa là khách hàng có thể bị buộc phải làm việc với một người mới - một người thay thế cho một người cũ. Khi điều này xảy ra, nhiều khách hàng cảm thấy không vui khi phải bắt đầu làm việc với một người mới vì nhân viên thay thế không hiểu hết sở thích và e 10 vấn đề của họ.

CRM loại bỏ mối quan tâm này bằng cách cung cấp thông tin khách hàng chi tiết cho bất kỳ ai cần. Vì vậy, nó giải quyết vấn đề ai hiện đang hỗ trợ khách hàng vì cả hai bên sẽ sử dụng cùng một luồng thông tin. CRM dựa trên đám mây và có thể được truy cập từ bất kỳ nguồn nào miễn là có internet. CRM giúp cải thiện dịch vụ khách hàng Nếu khách hàng gặp vấn đề cần giải quyết, họ sẽ không hài lòng nếu vấn đề không được giải quyết nhanh chóng.

Với CRM, khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp, ban quản lý có thể truy cập tất cả các hoạt động trước đây của khách hàng liên quan đến sở thích, mua hàng trước đây và những việc khác có thể được thực hiện để giúp họ tìm ra giải pháp. CRM giúp tự động hóa các công việc thường ngày Hành trình từ khách hàng hiểu doanh nghiệp đến khi chốt giao dịch đòi hỏi nhóm bán hàng phải thực hiện rất nhiều công việc nhỏ: điền vào biểu mẫu, gửi báo cáo, câu hỏi, các vấn đề pháp lý cần giải quyết - những công việc phụ trợ này rất quan trọng nhưng tốn nhiều thời gian. trong quá trình bán hàng. Các hệ thống CRM tốt nhất được thiết kế để trút bỏ gánh nặng của những nhiệm vụ này lên vai nhân viên nhờ khả năng tự động hóa.

Điều này cho phép nhân viên bán hàng của bạn tập trung hơn vào việc chốt khách hàng tiềm năng và giải quyết các vấn đề của khách hàng, thay vì dành thời gian cho các chi tiết khác. CRM mang lại hiệu quả cao hơn cho nhiều nhóm Thông tin liên hệ tự động lưu trữ cho phép doanh nghiệp xem email, lịch và chi tiết cuộc gọi của khách hàng trên một nền tảng. Nhóm bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng có thể chia sẻ thông tin có giá trị về khách hàng để họ có thể cùng nhau đẩy xuống phễu bán hàng. Với sự dễ dàng này, các nhóm trong toàn doanh nghiệp có thể làm việc cùng nhau một cách liền mạch để tăng doanh số bán hàng và tăng hiệu quả.

CRM giúp cải thiện phân tích và báo cáo dữ liệu Với phần mềm CRM, việc thất bại do tính toán sai khó xảy ra. Hệ thống CRM lưu trữ thông tin ở một nơi, cải thiện phân tích và tổng hợp tất cả dữ liệu. Ngoài ra, các doanh nghiệp có thể dễ dàng tích hợp các công cụ hoặc plugin khác nhau vào CRM của họ để tự động tạo báo cáo. Cá nhân hóa chế độ xem trang tổng quan để nhanh chóng tìm thấy thông tin bạn cần, chẳng hạn như thông tin bán hàng, mục tiêu bán hàng và e 11 báo cáo hiệu suất, để nắm bắt các cơ hội chưa được khai thác.

Với dữ liệu báo cáo tốt hơn, các nhà quản lý có thể đưa ra các quyết định hiệu quả để đạt được sự tin tưởng của khách hàng và lợi nhuận lâu dài. Chìa khóa để mang lại cho khách hàng những gì họ muốn là doanh nghiệp phải thực sự hiểu họ, và lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp sẽ giúp các nhà quản lý thực hiện được điều đó. Đặc điểm của CRM Theo Kumar và Reinartz (2006), hệ thống CRM trong doanh nghiệp cần có các đặc điểm sau: CRM xác định, thu hút và giữ chân những khách hàng tốt nhất để có doanh thu và lợi nhuận cao hơn.