Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Buu điện Liên Việt Chương 4: Phương hướng và giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt CHUONG 1: TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIEN VE QUAN LÝ CHAT LƯỢNG DICH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu quan lý chất lượng dich vụ thé 1.
Các công trình nghiên cứu có liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là một chủ đề được các nhà quản lý, nhà chính sách và nhà nghiên cứu quan tâm, tìm hiểu trên nhiều góc độ khác nhau Nguyễn Hoàng Phương Vy (2013), Phạm Duy Hòa (2014) trên cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình dịch vụ để xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại Eximbank và BIDV. Trong các nghiên cứu nay, sự hài lòng của các khách hang sử dụng dịch vu thẻ được coi là một biểu hiện dé đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ. Tác giả đã xây dựng mồ hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ, đồng thời xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng này. Các tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV.
Phan Hoàng Trung (2017) đã trình bày cơ sở lý luận và thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại. Đồng thời tác giả đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ và thẻ thanh toán tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- chỉ nhánh tỉnh Nghệ An, qua đó đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ và thẻ thanh toán tại ngân hàng này. Lê Ngọc Diệp và cs (2017) đã thông qua khảo sát 211 đối tượng khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Đồng Nai, bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá đã chỉ ra các nhân tổ có tác động đáng kẻ đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Đề góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng, tác giả đã đề xuất các giải pháp bao gồm: nâng cao hiệu quả phục vụ khách hang; củng cé độ tin cậy cho khách hàng; nâng cao năng lực phục vụ cho các nhân viên và nâng cấp cơ sở vật chất cho ngân hàng.
Trần Thị Thúy Hằng (2020) đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp định tinh thông qua khảo sát 111 khách hàng là cá nhân đang sử dung dich vụ thẻ của ngân hàng. Sử dụng các phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích hồi quy, kiểm định sự khác biệt. Qua phân tích tac giả thu được kết quả có 3 nhóm nhân té tách động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng BIDV CN Vĩnh Long đó là cơ sở vật chất; Nhân viên ngân hàng và đặc điểm của thẻ và sự quan tâm của ngân hàng trong đó yêu tổ về cơ sở vật chat có mức tác động cao nhất, thứ hai là đặc điểm của thẻ và sự quan tâm của ngân hàng; thứ 3 là yếu tố nhân viên ngân hàng. Khi ngân hàng gia tăng 3 nhóm yếu tố trên thì sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần BIDV — CN Vinh Long.
(2022) đã hệ hồng hóa một số van dé lý luận về dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại, các yếu tổ ảnh hưởng đến phát triển dich vụ thẻ. Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại VietinBank Chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 2018-2020. Đề xuất giải pháp nhằm đây mạnh phát triển dich vụ thẻ tại VietinBank Chi nhánh Vĩnh Phúc. Lê Thanh Hải (2022) đã tổng hợp đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử gồm 05 yếu tố là độ tin cậy, khả năng đáp ứng, giá cả, danh mục sản phẩm và năng lực phục vụ.
Đây cũng là những bước đầu tiên dé chuẩn bị công cụ cho những bước nghiên cứu tiếp theo của tác giả sẽ được công bé trong thời gian tới. Nguyễn Hán Khanh và cộng sự (2023) Trên cơ sở lý luận và kế thừa các công trình nghiên cứu đã trình bày, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Bình Dương, gồm: 1 - Phương tiện hữu hình; 2 - Sự tin cậy; 3 - Sự đáp ứng; 4 - Năng lực phục vụ; 5 - Sự đồng cảm; 6 - Mạng lưới chi nhánh và ATM; 7 - Chăm sóc khách hàng. Tác giả đã xác định các yêu tô và mức độ ảnh hưởng của các yêu tô đên chât lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Bình Dương. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Bình Dương.
Khoảng trong nghiên cứu của luận văn Nhìn chung, đã có không ít những công trình nghiên cứu đề cập đến công tác quan lý chất lượng dịch vụ thẻ, góp phan làm rõ hơn quan niệm về quan lý chat lượng và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại. Những kết quả nghiên cứu đó có những giá trị nhất định làm cơ sở cho việc đôi mới và hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có công trình nào nghiên cứu toàn bộ các nội dung về vấn đề Quản lý — chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện trên góc độ của quản lý kinh tế. Luận văn này xin kế thừa và tiếp thu có chọn lọc những kết quả nghiên cứu đã công bố có liên quan để phục vụ cho mục đích nghiên cứu của mình.
Đồng thời, có thé khang định đây là đề tài đầu tiên đi sâu nghiên cứu về Quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện một cách có hệ thống và cập nhật. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ thé tại ngân hàng thương mai 1. Các khái niệm liên quản đến quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 1. Khái niệm chất lượng Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau.
Từ góc độ nhà sản xuất có thể xem: chất lượng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm (dự án) so với các tiêu chuẩn thiết kế được duyệt. Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng là tổng thể các đặc tinh của một thực thể, phi hợp với việc sử dụng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay chất lượng là giá trị mà khách hàng nhận được, là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (Đào Minh Tuấn, 2017). Dịch vụ và dich vụ thẻ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ như theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dich vu là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dung, làm thỏa mãn nhu câu và mong đợi của khách hàng”.
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động it nhiêu có tinh chất vô hình, nhưng không cân thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguôn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các van dé của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998). “Dich vụ là một qua trình gồm các hoạt động hậu dai và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cau và mong muốn của khách hang theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004). Từ các khái niệm trên, theo tác giả, dịch vụ là những hoạt động lao động tạo ra các sản phâm hang hoá không tổn tại đưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyên quyền sở hữu, nhăm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng DV đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. Chất lượng DV là do khách hàng quyết định.
Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Xét một cách tổng thé, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: * Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhả cung cấp dịch vụ. * Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dich vụ là tong thé những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản pham dich vụ tạo nền tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ.
Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuốc tính vượt trội hữu hình hay vo hình của san phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thé nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. * Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gan lién voi quá trình thực hiện, chuyên giao dịch vụ đến khách hàng.