CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng (DVNH), tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Thuật ngữ NHBL chính là Retail Banking (tiếng anh) - nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ.
Hiện nay, có nhiều khái niệm về DVNH bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Theo các chuyên gia Học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh. Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NH bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn.
Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại – Nhà xuất bản chính trị quốc gia thì thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ. Luan van 8 Như vậy, từ những cách hiểu trên, có thể đút rút ra khái niệm chung nhất về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau: Dịch vụ NHBL là ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình hay DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc các khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ a. Số lượng khách hàng lớn Đặc điểm này có thể nhận thấy qua đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình và các DNVVN.
Đây thực sự là những đối tượng khách hàng có tiềm năng lớn do dân số trên thế giới ngày càng tăng, thu nhập người dân ngày càng được cải thiện cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội. Quy mô giao dịch nhỏ Xuất phát từ đặc điểm khách hàng của hoạt động dịch vụ NHBL, chúng ta thấy, giá trị mỗi giao dịch cung cấp cho một cá nhân hay một doanh nghiệp vừa và nhỏ không thể so sánh với giá trị những giao dịch cung cấp cho những doanh nghiệp làm ăn với quy mô lớn. Ví dụ các cá nhân vay để mua nhà, xây nhà, mua ô tô hay đơn thuần vay tiêu dùng để phục vụ cuộc sống thường nhật. Số lượng khách hàng lớn, đa dạng, trong khi đó giá trị mỗi giao dịch lại nhỏ, nên lượng giao dịch rất nhiều, chi phí giám sát, quản lý từng khách hàng rất lớn.
Do vậy, các ngân hàng phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nâng cao tiện ích của sản phẩm, đồng thời giúp ngân hàng quản lý tốt các hoạt động trong giao dịch. Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại Dịch vụ NHBL phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực. Sự phát triển của dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào trình độ Luan van 9 phát triển công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và mỗi ngân hàng nói riêng. Điển hình là các sản phẩm NHBL điện tử được ứng dụng mạnh mẽ công nghệ hiện đại trong việc mở rộng nâng cao chất lượng sản phẩm.
Bên cạnh đó, để đưa sản phẩm dịch vụ đến từng đối tượng khách hàng, NHBL phải có một đội ngũ nhân viên lớn và thông thạo nghiệp vụ. Nhu cầu mang tính thời điểm Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
Nhạy cảm với chính sách Marketing Trong những năm gần đây, cùng với sự bùng nổ về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự cạnh tranh các ngân hàng trở nên gay gắt hơn trong việc tranh giành khách hàng, thị phần. Khách hàng của hoạt động NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing như: Giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuếch trương, phân phối, con người… Giá dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất cho vay, huy động… Thông thường các khách hàng cá nhân có xu hướng từ bỏ ngân hàng đang quan hệ để chuyển sang ngân hàng khác có chính sách giá cả hấp dẫn, ưu đãi hơn. Bên cạnh yếu tố giá cả, các ngân hàng phải cung cấp được các sản phẩm, dịch vụ bản đảm mang lại lợi ích cao nhất cho người sử dụng. Các khách hàng bán lẻ cũng phân hóa cao về trình độ, sở thích, nhu cầu và thu nhập nên ngân hàng phải phân phối các dịch vụ khác nhau, theo các cách thức khác nhau tới các nhóm khách hàng khác nhau.
Về yếu tố con người trong Marketing, mặc dù ngày nay một phần hoạt động ngân hàng bán Luan van 10 lẻ đã được chuyển sang giao dịch trực tuyến song yếu tố con người vẫn giữ vai trò rất quan trọng trong các giao dịch trực tiếp với khách hàng. Trình độ nghiệp vụ và phong cách giao dịch của nhân viên nhân hàng là nhân tố quyết định đến việc giữ gìn và phát triển nền khách hàng vững chắc cho ngân hàng. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ a. Đối với nền kinh tế, xã hội Tập trung vốn cho nền kinh tế: Theo thống kê, hiện nay tại Việt Nam chỉ có khoảng 20% dân số có tài khoản tại ngân hàng, đa số người dân còn có thói quen dùng tiền mặt trong chi tiêu, giao dịch mua bán hàng ngày.
Chính vì vậy, một lượng lớn tiền mặt do người dân nắm giữ tạm thời nhàn rỗi chưa được đưa vào sử dụng một cách triệt để. Thông qua hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng và phong phú đã đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng. Từ đó, các ngân hàng thu hút nguồn vốn nhàn rỗi lớn từ dân chúng để tái đầu tư phát triển kinh tế xã hội. Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt.
Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân. Đồng thời, giúp Nhà nước kiểm soát được lượng tiền giao dịch của dân cư và của nền kinh tế, cũng như ngăn chặn các tệ nạn kinh tế, xã hội như: trốn thuế, rửa tiền… b. Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên Luan van 11 ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
Mang lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.
Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin. Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các DNVVN và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn.
Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình. Luan van 12 Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng. Và giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ a.