Chương 1. Cơ sớ lý thuyết về dịch vụ, chát lượng dịch vụ và mô hình đảnh giá chất lượng địch vụ. Thực trạng chất lượng dịch vụ 108 của Công ty dich vụ Viền thông I1à Nội. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dich vu 108 Hà Nội.
HOANG THI PHUONG DUNG Cao học QTKD 2007- 2009 — ĐHBK HN - Phạm vi nghiên cứu: TẤL cã các phương thức cung cấp thông tin của dịch vụ 108 Ha Nội. Dánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở thực tiễn, từ đó để ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Y NGHĨA KHOA HOC VA ‘THUC TIẾN CỦA ĐÊ TÀI Nghiên cứu này bổ sung như một tải liệu tham khảo về chất lượng địch vụ, hệ thống hỏa các lý luận về địch vụ, chất lượng địch vụ trong kinh đoanh dịch vụ nói chung vả dịch vụ cung cấp thông tin nói riêng. Nghiên cứu này có ý nghĩa thiết thực đối với thực tế quân lý, kinh đoanh dịch vụ 108 Hà Nội trong diễu kiện ngành dịch vụ cung cấp thông tin ngày càng đôi mặt với cạnh tranh gay gắt, giúp đơn vị cung cấp dịch vụ có phân tích thực trạng chất lượng, quần lý chất lượng dịch vụ một cách khoa học dễ diễểu chỉnh và bỗ sung các yếu tố cần thiết nhằm nâng cao chất lượng địch vụ, mang lại hiệu quả kinh doanh cho địch vụ.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích và tổng hợp, phương pháp phần tích hệ thông, phương pháp điều tra, thông kê, khảo sắt thực tế để nghiên cửu. Irong đó phương pháp chính là khảo sắt thực tế chất lượng dịch vụ 108, phỏng vấn khách hàng, phân tích vả lảm việc theo nhóm với những nba quan ly địch vụ 108. Từ kết quả phân tích, đánh giá, dùng phương pháp suy luận, khái quát hoá dé đưa ra kết luận và xây dựng niên những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ 108 Hà Nội 6. KET CAU CUA LUAN VAN Ngoài phần A4ở đầu và Kết luận, luận văn được kết cầu pm 3 chương HOANG THI PHUONG DUNG Cao học QTKD 2007- 2009 — ĐHBK HN 311 Căn cứ đ xuất giái pháp 82 3412 Nội dưng của giải pháp 82 3.1 Dỗi mới nhận thức của CBCNV về chất lượng 82 3.2 Cai tién va nang cao công tác tuyển dụng lao động 85 3.3 Tiếp tục đổi mới, hoàn thiện công tác đảo tạo 87 3.4 Hoàn thiên chính sách phân phối thu nhập, chú trọng 90 kích thích đông viên CBCNV hưởng dên nâng cao chất lượng, Khai thác tiềm năng sáng kiến của CBCNV, liên tục 91 cải tiễn chất lượng Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 91 Két quả mong đợi 92 Giải pháp 2: Cải tiến và nâng cao chất lượng dịch 93 vụ Quà tặng từ trái tim 80114444 Cơ sở dễ xuất giải pháp 93 Nội chứng của giải pháp 95 Cải tiễn thao tác đặt dịch vụ Quả tặng từ trái tìm.
95 Mở rông cách tiếp cân dịch vụ 97 Cải tiến, nâng gao chất lượng hệ thống để gửi ra thanh 97 công quả tặng Cải tiễn về giá cước dịch vụ 98 Lợi Ích của giải pháp 98 Giải pháp 3: Thực hiện chuyển đổi cơ sở đữ liệu 99 cho 1080 33) Hiện trạng cơ sở đữ liệu và chương trình khai thác 99 3.2 Nhược điểm 101 332 Giải pháp đề xuất 101 3.1 Nội dụng giải pháp 101 3.2 Lợi ích của giải pháp 103 3.3 kinh phí thực hiện giải pháp 194 3.4 Giải pháp 4: Đầu tư trang bị hệ thống Call Center 105 thay thé cho ACD va nang cap MUCOS Hién trang khai thac hé théng ACD 105 Hién trang khai thac hé théng MUCOS 106 Đánh giá của khách hang về mức độ phán hồi, đáp ứng của dịch vụ 108 Hà Nội 2. Phân tích tồn tại 243 Mite dé dam bao 23.1 Khả năng, kiến thức và tác phòng của nhân viễn 2.2 Sy đấm bảo an toàn 2. Việc tính cước đúng qui đmÌ: 2. Đánh giá của khách hàng về mức độ dâm bảo của dịch vu 108 Ila Noi 2.5 Phân tích tốn tại dẫn đến mức độ bảo đấm chưa cao 63 23.4 Aức độ cảm thông, thâu hiểu 64 2.1 Sự quan tâm chu đảo.2 Thế hiện sự cảm thông, chia sẻ 65 2.
Đánh giá của khách hàng về sự cầm thông, thấu hiểu 66 23.44 Phan tích nguyên nhân dẫn đến sự chưa nhất trí hoàn 67 toàn của khách hàng về mức độ cảm thông, thấu hiểu.5 Các yêu tổ hữu hình 68 2.1 Về trang thiết bị 68 23.2 Về tải liệu, thông tin 71 2. Về yếu tố con người 72 2. Yếu lỗ hữu hình qua đánh giá của khách hang 73 23.6 Dánh giá về hình ảnh và mức độ hài lòng của dịch vụ 74 108 1à Nội 2.1 Dánh giá về hình ánh của dịch vụ 108 Hà Nội 74 23.62 ức đồ hài lòng của khách hàng về dịch vụ 76 2. Một số ý kiến khác của khách hàng 78 Tóm tắt chương 2 80 CHƯƠNG 3.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 198 HÀ 81 NOL 3.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV. của Trung tâm 108 và Công ty Dịch vụ Viễn thông Hà Nội qua công tác đào tạo và xây dựng chế độ khen thưởng việc không ngừng cái tiễn, nâng cao chất lượng địch vụ luôn là một việc cần thiết để doanh nghiệp có thế đứng vững và ngày càng phát triển trên thị trường. Chỉnh vì vậy, tác giả đã mạnh đạn chọn đề tài “Phân tích và để xuất một vỗ giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ 108 của Công tp Dich va Vida thông Hà NộC" nhằm đáp ứng tôt hơn nhủ cầu của khách hàng, từ đó nâng cao được hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ. MUC DICH CUA DE TAL Mục dịch chính của luận vấn bao pm Tống hợp cơ sở lýthuyết về chất lượng dịch vụ nhằm xác định các tiêu chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ Phân tích thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất lượng dich vu 108 của Công ty Dịch vụ Viễn thông Hà Nội để xác định mức chất lượng địch vụ của Công ty Để xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 108 để từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ của Công ty I2ịch vụ Viễn thông TIả Nội.
ĐÔI TƯƠNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng và quản lý chất lượng của dịch vụ 108 Hà Nội, các khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin của ‘Trung tâm Giải đáp thông tín 108 Hà Nội, các đôi tác tham gia cung cấp địch vụ thông tìn qua các tổng đài 1080, 1088, các hộp thư trả lời tự động 801 lxxxx. HOANG THI PHUONG DUNG Cao học QTKD 2007- 2009 — ĐHBK HN 343 Nội dụng của giải pháp 107 3.1 Mục tiêu của giải pháp 107 3.2 Nội dung của giải pháp 197 3. Kinh phí thực hiện giải pháp 110 Tóm tắt chương 3 111 KẾT LUẬN 112 TÀI LIỆU THAM KHẢO 114 Phụ lục 2.4 131 việc không ngừng cái tiễn, nâng cao chất lượng địch vụ luôn là một việc cần thiết để doanh nghiệp có thế đứng vững và ngày càng phát triển trên thị trường. Chỉnh vì vậy, tác giả đã mạnh đạn chọn đề tài “Phân tích và để xuất một vỗ giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ 108 của Công tp Dich va Vida thông Hà NộC" nhằm đáp ứng tôt hơn nhủ cầu của khách hàng, từ đó nâng cao được hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ.
MUC DICH CUA DE TAL Mục dịch chính của luận vấn bao pm Tống hợp cơ sở lýthuyết về chất lượng dịch vụ nhằm xác định các tiêu chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ Phân tích thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất lượng dich vu 108 của Công ty Dịch vụ Viễn thông Hà Nội để xác định mức chất lượng địch vụ của Công ty Để xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 108 để từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ của Công ty I2ịch vụ Viễn thông TIả Nội. ĐÔI TƯƠNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng và quản lý chất lượng của dịch vụ 108 Hà Nội, các khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin của ‘Trung tâm Giải đáp thông tín 108 Hà Nội, các đôi tác tham gia cung cấp địch vụ thông tìn qua các tổng đài 1080, 1088, các hộp thư trả lời tự động 801 lxxxx. HOANG THI PHUONG DUNG Cao học QTKD 2007- 2009 — ĐHBK HN việc không ngừng cái tiễn, nâng cao chất lượng địch vụ luôn là một việc cần thiết để doanh nghiệp có thế đứng vững và ngày càng phát triển trên thị trường. Chỉnh vì vậy, tác giả đã mạnh đạn chọn đề tài “Phân tích và để xuất một vỗ giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ 108 của Công tp Dich va Vida thông Hà NộC" nhằm đáp ứng tôt hơn nhủ cầu của khách hàng, từ đó nâng cao được hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ.
MUC DICH CUA DE TAL Mục dịch chính của luận vấn bao pm Tống hợp cơ sở lýthuyết về chất lượng dịch vụ nhằm xác định các tiêu chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ Phân tích thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất lượng dich vu 108 của Công ty Dịch vụ Viễn thông Hà Nội để xác định mức chất lượng địch vụ của Công ty Để xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 108 để từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ của Công ty I2ịch vụ Viễn thông TIả Nội. ĐÔI TƯƠNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng và quản lý chất lượng của dịch vụ 108 Hà Nội, các khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin của ‘Trung tâm Giải đáp thông tín 108 Hà Nội, các đôi tác tham gia cung cấp địch vụ thông tìn qua các tổng đài 1080, 1088, các hộp thư trả lời tự động 801 lxxxx. HOANG THI PHUONG DUNG Cao học QTKD 2007- 2009 — ĐHBK HN 311 Căn cứ đ xuất giái pháp 82 3412 Nội dưng của giải pháp 82 3.1 Dỗi mới nhận thức của CBCNV về chất lượng 82 3.2 Cai tién va nang cao công tác tuyển dụng lao động 85 3.3 Tiếp tục đổi mới, hoàn thiện công tác đảo tạo 87 3.4 Hoàn thiên chính sách phân phối thu nhập, chú trọng 90 kích thích đông viên CBCNV hưởng dên nâng cao chất lượng, Khai thác tiềm năng sáng kiến của CBCNV, liên tục 91 cải tiễn chất lượng Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 91 Két quả mong đợi 92 Giải pháp 2: Cải tiến và nâng cao chất lượng dịch 93 vụ Quà tặng từ trái tim 80114444 Cơ sở dễ xuất giải pháp 93 Nội chứng của giải pháp 95 Cải tiễn thao tác đặt dịch vụ Quả tặng từ trái tìm.
