MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thẻ ATM hiện nay đã trở thành công cụ thanh toán hiện đại, văn minh và phổ biến trên phạm vi toàn cầu. Với tính linh hoạt và tiện ích mà nó đem lại cho mọi chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng ra đời đã làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch thanh toán của cộng đồng xã hội, thẻ ngân hàng đã và đang thu hút đƣợc sự quan tâm của cộng đồng và ngày càng khẳng định vị trí của nó trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Thẻ ATM đƣợc ví nhƣ một ngân hàng tự động, có khả năng cung ứng đa dịch vụ nhƣ rút tiền, truy vấn, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn.
không chỉ là phƣơng tiện thực hiện giao dịch trên máy ATM, mà có thể sử dụng để chi trả tại các điểm chấp nhận thẻ (POS), Thanh toán online. Tính năng của hơn 50 triệu thẻ ATM đã đƣợc các ngân hàng Việt Nam phát hành cho ngƣời dân. Một số ngân hàng đã trang bị cho máy ATM của mình các tính năng nhƣ một quầy “giao dịch thu nhỏ”, hoạt động 24/7 để tạo thuận lời cho khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quyết định thành công của các ngân hàng trong cuộc chiến phát hành thẻ ATM, nhất là trong bối cảnh các ngân hàng, các tổ chức tài chính ngày càng cạnh tranh gay gắt trong một thị trƣờng tài chính sôi động.
Khi nói tới một ngân hàng hiện đại, ngƣời ta nghĩ ngay tới một ngân hàng có nền tảng công nghệ thông tin mạnh, sản phẩm dịch vụ đa dạng, hiện đại, có khả năng phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi. Xuất phát từ những vấn đề này, sau quá trình tìm hiểu về hoạt động thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk, nhóm chúng tôi đã chọn đề tài “Đánh giá chất lƣợng vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk” làm đề tài nghiên cứu Luan van 2 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại và chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại. - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk.
- Đề xuất một số gợi ý về giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng sở hữu và sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc chính: Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm khám phá các nhân tố tạo nên chất lƣợng dịch vụ thanh toán qua tài khoản để sử dụng cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng với kỹ thuật phỏng vấn trực diện để thu thập thông tin từ khách hàng.
Thông tin sẽ đƣợc thu thập và xử lý bằng phần mềm SPSS 16. Bố cục đề tài Chƣơng 1. Cơ sở lý luận và thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk. Thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3.
Kết quả nghiên cứu Chƣơng 4. Hàm ý chính sách 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu tôi đã tìm hiểu, tham khảo một số đề tài về “chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM”. Hiện nay có rất nhiều đề tài đi sâu vào vấn đề này cũng nhƣ đánh giá chất lƣợng về dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ sau: Luận văn thạc sỹ của tác giả Lê Hoàng Duy (2009) trong đề tài: “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng chi nhánh Tp.
Hồ Chí Minh”, tác giả đã xác định đƣợc các thành phần của chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, trong đó thành phần đáp ứng và hỗ trợ khách hàng có tác động mạnh nhất so với các thành phần khác đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng thẻ ATM. Trên cơ sở kết quả phân tích các thành phần của chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của Vietcombank Hồ Chí Minh trong thời gian tới nhƣ đề xuất về chính sách phân loại khách hàng, nâng cao chất lƣợng hệ thống máy ATM, chính sách phí dịch vụ ATM, nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên, Kiến nghị về phƣơng tiện hữu hình, Kiến nghị về gia tăng mức độ tin cậy. Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Thu Lam (2011) về đề tài “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”, đề tài đã hệ thống đƣợc cơ sở lý thuyết về thẻ của ngân Luan van 4 hàng thƣơng mại, chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại và các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ. Tác giả đã vận dụng mô hình SERVPERF tron g đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng dựa trên cơ sở lý thuyết để đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ với các số liệu chứng minh, từ đó xác định các nhân tố thực tiễn tác động đến chất lƣợng dịch vụ thẻ đồng thời đề xuất một số gọi ý các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại đây.
Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) với đề tài “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet – Banking của Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng”, tác giả sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet – Banking của Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng. Đề tài đã xác định đƣợc các thành phần ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet – Banking gồm ba thành phần, đó là thành phần “sự tin cậy và phƣơng tiện hữu hình, “ năng lực phục vụ và sự thấu cảm”, “ khả năng đáp ứng”, trong đó thành phần năng lực phục vụ và sự thấu cảm tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ nhiều nhất. Từ đó tác giả đƣa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet – Banking tại đây. Nghiên cứu của PGS.
Lê Thế Giới và ThS. Lê Văn Huy (2005) với đề tài “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hƣởng đến ý định và quyết đinh sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”. Nhóm tác giả muốn giải quyết vấn đề là làm nhƣ thể nào để biết đƣợc đâu là nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng? Chính phủ và ngân hàng phát hành thẻ cần làm gì để kích thích nhu cầu sử dụng thẻ ATM của ngƣời dân? Trên cơ sở những phân tích các mô hình nhân tố tác động đến quyết dịnh sử dụng thử ATM của các nƣớc trên thế giới, kết hợp với việc Luan van 5 xem xét điều kiện thực tế Việt Nam để hình thành nên mô hình các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam. Những nhân tố này đƣợc xem xét dựa trên những yếu tố vĩ mô của quốc gia, những đặc điểm của đơn vị phát hành thẻ và ngƣời sử dụng thẻ.
Những nhân tố này bao gồm: Yếu tố kinh tế, yếu tố luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò của thẻ ATM, thói quen sử dụng phƣơng thức tanh toán không dùng tiền mặt, độ tuổi của ngƣời tham gia, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cung cấp thẻ của ngân hàng, chính sách Marketing của đơn vị cấp thẻ, tiện ích của thẻ. Dựa trên kết quả nghiên cứu, các tác giả đã đề xuất một số giải pháp cần thiết trên phƣơng diện chính phủ, các ngân hàng phát hành thẻ và ngƣời sử dụng với mong muốn phát triểm thị trƣờng thẻ ATM tại Việt Nam. Trên đây là một số đề tài có nội dung có liên quan đến vấn đề học viên sẽ nghiên cứu trong luận văn tố nghiệp. Do đó, cơ sở lý thuyết về thẻ của ngân hàng thƣơng mại, chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại và các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ là rất hữu ích để học viên tham khảo trong quá trình nghiên cứu.
Luan van 6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 1. KHÁI NIỆM VỀ THẺ ATM 1. Khái niệm về thẻ ngân hàng Có nhiều quan niệm khác nhau về thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là một phƣơng tiện thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ hoặc có thể đƣợc dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động. Thẻ ngân hàng là một loại thẻ giao dịch tài chính đƣợc phát hành bởi Ngân hàng, các Tổ chức tài chính.
Thẻ ngân hàng là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà ngƣời chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Thẻ ngân hàng là phƣơng thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ chức tài chính với các điểm thanh toán (Merchant). Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán Theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc: "Thẻ ngân hàng" (dƣới đây gọi tắt là "thẻ"): Là phƣơng tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đƣợc các bên thoả thuận. Luan van 7 Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trƣớc. Thẻ trong Quy chế này không bao gồm các loại thẻ do các nhà cung ứng hàng hóa, dịch vụ phát hành để sử dụng trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ cho chính các tổ chức phát hành đó. Thẻ ATM là gì?