Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Kon Tum

• Tác giả: Trương Thị Hương Anh
• Người hướng dẫn: GS.TS Trương Bá Thanh
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Giá Trị Cảm Nhận Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Thẻ ATM
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Đà Nẵng

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
• 1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM
• 1.1.1. Khái niệm giá trị dành cho khách hàng
• 1.1.2. Khái niệm giá trị cảm nhận của khách hàng
• 1.2. CÁCH THỨC ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG
• 1.3.1. Giá trị của cơ sở vật chất
• 1.3.2. Giá trị của nhân viên
• 1.3.3. Giá trị chức năng của sản phẩm/dịch vụ
• 1.3.4. Giá trị tri thức
• 1.3.5. Giá cả giá cả mang tính tiền tệ
• 1.3.6. Giá cả mang tính phi tiền tệ
• 1.3.7. Giá trị cảm xúc
• 1.3.8. Giá trị xã hội
• 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM
• 2.1.1. Đặc điểm dịch vụ thẻ
• 2.1.2. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ
• 2.1.3. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ATM
• 2.1.4. Vai trò của dịch vụ thẻ ATM
• 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ
• 2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.3.2. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
• 2.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.4. THANG ĐO SỬ DỤNG CHO MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.4.1. Thang đo giá trị của cơ sở vật chất (ký hiệu là CSVC)
• 2.4.2. Thang đo giá trị của nhân viên (ký hiệu là NV)
• 2.4.3. Thang đo chất lượng dịch vụ (ký hiệu là CLDV)
• 2.4.4. Thang đo giá cả dịch vụ (ký hiệu là GCDV)
• 2.4.5. Thang đo giá trị cảm xúc (ký hiệu là GTCX)
• 2.4.6. Thang đo danh tiếng (ký hiệu là DT)
• 2.4.7. Thang đo giá trị cảm nhận tổng quát (ký hiệu là GTCN)
• 2.5. ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO
• 2.5.1. Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.5.2. Đánh giá sơ bộ thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ CỦA MẪU NGHIÊN CỨU
• 3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
• 3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3. MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH
• 3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 3.4.1. Mô hình hồi quy tuyến tính bội
• 3.4.2. Các giả định của mô hình hồi quy tuyến tính bội
• 3.4.3. Xây dựng mô hình hồi quy
• 3.4.4. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
• 3.4.5. Kiểm định các giả thuyết của mô hình
• 3.5. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
• 3.6. KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
• 3.7. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC ĐẶC ĐIỂM THEO THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG
• 4. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.1. CƠ SỞ CỦA HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.2. CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.2.1. Về chất lượng dịch vụ
• 4.2.2. Về nhân viên
• 4.2.3. Về cơ sở vật chất
• 4.2.4. Về giá trị cảm xúc
• 4.2.5. Về giá cả dịch vụ
• 4.2.6. Về danh tiếng
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Giá Trị Cảm Nhận Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Thẻ ATM

Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM là một yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng. Nó không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự trung thành và khả năng giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng, từ đó giúp các ngân hàng cải thiện dịch vụ của mình.

1.1. Khái Niệm Giá Trị Cảm Nhận Của Khách Hàng

Giá trị cảm nhận của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ thẻ ATM so với chi phí mà họ phải bỏ ra. Điều này bao gồm cả giá trị chức năng và giá trị cảm xúc.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Giá Trị Cảm Nhận

Giá trị cảm nhận không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn quyết định đến sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng có giá trị cảm nhận cao sẽ có xu hướng quay lại và sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

II. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Giá Trị Cảm Nhận Của Khách Hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM. Những nhân tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự hài lòng của khách hàng. Việc hiểu rõ các nhân tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận. Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa trên sự nhanh chóng, hiệu quả và sự thân thiện của nhân viên.

2.2. Giá Cả Dịch Vụ

Giá cả dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành giá trị cảm nhận. Khách hàng thường so sánh giá cả với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ thẻ ATM.

2.3. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến giá trị cảm nhận. Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng đánh giá cao hơn về dịch vụ và có khả năng quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm khảo sát và phân tích dữ liệu. Khách hàng sẽ được khảo sát để thu thập thông tin về giá trị cảm nhận của họ về dịch vụ thẻ ATM. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để xác định các nhân tố ảnh hưởng.

3.1. Thiết Kế Khảo Sát

Khảo sát sẽ được thiết kế để thu thập thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Các câu hỏi sẽ được xây dựng dựa trên các nhân tố đã xác định trong nghiên cứu.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm thống kê để xác định mối quan hệ giữa các nhân tố và giá trị cảm nhận của khách hàng. Phân tích này sẽ giúp đưa ra những kết luận chính xác về các yếu tố ảnh hưởng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Giá Trị Cảm Nhận Của Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến giá trị cảm nhận. Các ngân hàng cần chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng.

4.1. Phân Tích Kết Quả

Kết quả phân tích cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao những dịch vụ có chất lượng tốt và nhân viên phục vụ tận tình. Điều này cho thấy rằng ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ.

4.2. Đề Xuất Cải Tiến

Dựa trên kết quả nghiên cứu, ngân hàng nên xem xét các biện pháp cải tiến dịch vụ thẻ ATM, bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm giá cả để thu hút khách hàng hơn.

V. Kết Luận Về Giá Trị Cảm Nhận Của Khách Hàng

Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM là một yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận, và việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu này mở ra hướng đi mới cho các nghiên cứu tiếp theo về giá trị cảm nhận trong lĩnh vực ngân hàng. Các ngân hàng có thể áp dụng các kết quả nghiên cứu để cải thiện dịch vụ của mình.

5.2. Khuyến Nghị Chính Sách

Các ngân hàng nên xem xét các khuyến nghị từ nghiên cứu này để phát triển các chiến lược nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng, từ đó tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường.