CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại 1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ Khái niệm dịch vụ ngân hàng Để tìm hiểu về dịch vụ ngân hàng, trước hết ta xem xét khái niệm về dịch vụ Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất “.
Trong thực tế, các dịch vụ này có thể do nhà sản xuất cung cấp hay thuê qua một trung gian chuyên kinh doanh dịch vụ đó. Một mặt hàng gồm một dịch vụ chính kèm theo những mặt hàng và dịch vụ nhỏ hơn. Ví dụ, khách đi máy bay là mua một dịch vụ chuyên chở. Nhưng chuyến đi còn bao hàm một số món hàng cụ thể, như thức ăn, đồ uống và một tạp chí của hãng hàng không.
Sau cùng một mặt hàng có thể là một dịch vụ thuần túy. Ví dụ một cuộc tâm lý trị liệu hay uốn tóc. Nhà tâm lý trị liệu chỉ cung cấp một dịch vụ đơn thuần, và những thứ cụ thể duy nhất là phòng mạch hay một cái máy xoa bóp. Như vậy sản phẩm của một doanh nghiệp có thể là mặt hàng cụ thể hay dịch vụ, có thể có cả những dịch vụ bổ sung.
Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán. cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng phức tạp, đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc 7 điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính.
Luật các tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 cụm từ: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng. Ở nước ta, đến nay chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng.
Có quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi.) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta.
Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch 8 vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ.
Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan lập chính sách. Theo tác giả luận văn, quan điểm thứ hai bao quát và phù hợp với thực tế hiện nay hơn. Tóm lại có thể định nghĩa dịch vụ ngân hàng như sau: “Dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính” Dù quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình.
Nói cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiện nay, các NHTM cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng, như: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng sửa chữa nhà ở ….Còn đương nhiên các dịch vụ ngân hàng mới, như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn, … cũng đang được các NHTM đầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng. Khái niệm dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ là tập hợp những tính năng, công dụng, tiện ích liên quan đến sản phẩm thẻ mà ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Với khái niệm trên dịch vụ thẻ có thể hiểu là toàn bộ nghiệp vụ liên quan đến sản phẩm thẻ mà ngân hàng cung ứng như: phát hành thẻ, thanh toán thẻ, các dịch vụ tiện ích kèm theo, chính sách chăm sóc khách hàng trong và sau khi cung cấp dịch vụ,… 9 Đặc điểm dịch vụ thẻ Sản phẩm dịch vụ thẻ bao gồm cả sản phẩm hữu hình và vô hình Sản phẩm hữu hình là bản thân chiếc thẻ, một tấm nhựa chứa băng từ hoặc chíp điện tử để lưu giữ thông tin, số liệu cần thiết đã được mã hoá. Sản phẩm vô hình là các tiện ích đi kèm với thẻ như rút tiền mặt, thanh toán hóa đơn, thanh toán trực tuyến, các tiện ích đi kèm khác như vấn tin, thông báo biến động số dư,….
Đối tượng khách hàng Chủ yếu là khách hàng cá nhân, với số lượng khách hàng lớn Giá cả của dịch vụ thẻ Thẻ cũng là một mảng trong số các hoạt động kinh doanh của ngân hàng và do vậy nó cũng được tính giá như các sản phẩm dịch vụ khác. Về giá của dịch vụ này thường biểu hiện qua: + Các loại phí liên quan đến sử dụng thẻ: Phí phát hành, phí thường niên, phí duy trì tài khoản thẻ, phí chậm trả (đối với thẻ tín dụng) + Lãi suất thẻ: lãi suất cho vay (đối với thẻ tín dụng) Kênh phân phối Kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng nói chung: Là tập hợp các tổ chức, cá nhân và trang thiết bị có nhiệm vụ sẵn sàng hoá các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng để khách hàng có thể mua và sử dụng. Thẻ ngân hàng có thể được phân phối qua các kênh như: Chi nhánh, phòng giao dịch, nhân viên, ngân hàng đại lý, các đối tác phi ngân hàng (chẳng hạn công ty bảo hiểm, công ty tài chính, quỹ tín dụng,. Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu bài bản Dịch vụ ngân hàng phải ngầm thể hiện được các nét chính thống nhất với tất cả hệ thống nhận diện thương hiệu của ngân hàng, từ logo, slogan, màu sắc đồng phục, name card, phong bì thư, letter head, … Với dịch vụ thẻ, thiết kế chiếc thẻ cũng mang màu sắc đặc trưng dễ nhận diện, tạo cảm giác thu hút, hấp dẫn người sử dụng.
Các thẻ liên kết quốc tế thì có thêm các logo đặc trưng của thương hiệu thẻ nổi tiếng quốc tế, tăng giá trị cho chiếc thẻ. Phân loại dịch vụ thẻ 1. Dịch vụ phát hành thẻ Đây là dịch vụ cơ bản trong dịch vụ thẻ. Dịch vụ phát hành thẻ mang lại nguồn thu chính cho ngân hàng trong giai đoạn đầu phát triển dịch vụ thẻ.
Với dịch vụ phát hành thẻ, khách hàng nhận được sản phẩm hữu hình là bản thân chiếc thẻ và các tiện ích đi kèm như chuyển khoản, rút tiền tại ATM, vấn tin số dư, in sao kê,…. Các loại thẻ phát hành Các tiêu thức Công Tính Phạm Hạn nghệ chất vi sử mức sản thanh dụng thẻ xuất toán Phân loại theo công nghệ sản xuất * Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với 1 băng từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay. Tuy nhiên nó có một số nhược điểm sau: - Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được, người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính.
- Thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn.