Luận văn ThS. Trần Minh Đức: Hiệu quả SXKD khu vực FDI tại Việt Nam 2008-2016

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Kinh Tế
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh Nghiệp Đối Với Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Bidv Chi Nhánh Hà Tĩnh
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Hà Tĩnh

Tóm tắt

I. Tổng quan hiệu quả SXKD khu vực FDI tại Việt Nam 2008 2016

Giai đoạn 2008-2016 là một chặng đường đầy biến động nhưng cũng ghi nhận những bước tiến quan trọng của kinh tế Việt Nam, trong đó khu vực có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) đóng vai trò là một động lực tăng trưởng then chốt. Việc phân tích và đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh (SXKD) khu vực FDI trong thời kỳ này có ý nghĩa khoa học và thực tiễn sâu sắc. Nó không chỉ phản ánh sức hấp dẫn của môi trường kinh doanh Việt Nam mà còn cho thấy khả năng tận dụng nguồn vốn ngoại để thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Luận văn này tập trung vào việc lượng hóa và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp FDI, từ đó đưa ra những hàm ý chính sách giá trị. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp dữ liệu thứ cấp từ Tổng cục Thống kê và các báo cáo ngành, kết hợp với mô hình kinh tế lượng để xác định các nhân tố tác động. Kết quả nghiên cứu là cơ sở quan trọng để các nhà hoạch định chính sách điều chỉnh chiến lược thu hút và quản lý vốn FDI, hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia. Giai đoạn này bắt đầu bằng cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu và kết thúc với những kỳ vọng từ các hiệp định thương mại tự do thế hệ mới, tạo ra một bối cảnh đặc thù cho việc phân tích hiệu quả SXKD khu vực FDI.

1.1. Vai trò của vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài với kinh tế

Vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài là một nguồn lực không thể thiếu cho sự phát triển của các nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam. Thứ nhất, FDI bổ sung nguồn vốn đầu tư phát triển xã hội quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh nguồn vốn trong nước còn hạn chế. Nguồn vốn này được đầu tư vào xây dựng nhà xưởng, mua sắm máy móc, thiết bị hiện đại, góp phần hình thành năng lực sản xuất mới. Thứ hai, khu vực FDI là động lực chính của hoạt động xuất khẩu, giúp cải thiện cán cân thương mại và tăng dự trữ ngoại hối. Các doanh nghiệp FDI thường có lợi thế về mạng lưới phân phối toàn cầu và kinh nghiệm thị trường. Thứ ba, FDI tạo ra một lượng lớn việc làm, góp phần chuyển dịch cơ cấu lao động từ nông nghiệp sang công nghiệp và dịch vụ. Cuối cùng, một trong những vai trò quan trọng nhất là chuyển giao công nghệ và kinh nghiệm quản lý tiên tiến. Thông qua hoạt động của các doanh nghiệp FDI, lao động và các doanh nghiệp trong nước có cơ hội tiếp cận với quy trình sản xuất hiện đại và phương thức quản trị hiệu quả.

1.2. Bối cảnh kinh tế Việt Nam giai đoạn 2008 2016

Giai đoạn 2008-2016 chứng kiến nhiều thăng trầm của kinh tế vĩ mô Việt Nam. Năm 2008, kinh tế toàn cầu rơi vào khủng hoảng, tác động tiêu cực đến xuất khẩu và dòng vốn đầu tư vào Việt Nam. Chính phủ đã phải triển khai các gói kích thích kinh tế để ngăn chặn đà suy giảm. Những năm tiếp theo (2009-2012) là giai đoạn đối mặt với lạm phát cao và bất ổn vĩ mô, đòi hỏi các chính sách thắt chặt tiền tệ và tài khóa. Từ năm 2013, kinh tế bắt đầu phục hồi và đi vào ổn định. Tăng trưởng kinh tế được cải thiện, lạm phát được kiểm soát. Đây cũng là giai đoạn Việt Nam tích cực hội nhập kinh tế quốc tế, đàm phán và ký kết nhiều hiệp định thương mại quan trọng như Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP). Bối cảnh này đã tạo ra cả thách thức và cơ hội cho các doanh nghiệp FDI, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả SXKD của họ. Việc duy trì hoạt động ổn định và tăng trưởng trong một môi trường vĩ mô biến động là một phép thử đối với khả năng thích ứng của khu vực này.

II. Các thách thức ảnh hưởng hiệu quả SXKD doanh nghiệp FDI

Mặc dù đạt được nhiều thành tựu, hiệu quả SXKD khu vực FDI tại Việt Nam giai đoạn 2008-2016 phải đối mặt với không ít thách thức từ cả bên ngoài lẫn bên trong. Các yếu tố khách quan như biến động kinh tế toàn cầu và sự cạnh tranh từ các quốc gia khác trong khu vực đã tạo ra áp lực không nhỏ. Đồng thời, những hạn chế nội tại của nền kinh tế Việt Nam cũng là rào cản lớn. Các nghiên cứu trước đây (Trần Thị Bích, 2017) đã chỉ ra rằng, những thách thức này không chỉ ảnh hưởng đến lợi nhuận mà còn tác động đến quyết định đầu tư dài hạn và mức độ chuyển giao công nghệ của các doanh nghiệp FDI. Việc nhận diện và phân tích sâu các thách thức này là bước đi cần thiết để tìm ra giải pháp cải thiện. Các khó khăn này bao gồm sự bất ổn của chuỗi cung ứng, chi phí logistics cao, và sự thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao. Việc khắc phục những điểm nghẽn này sẽ quyết định khả năng nâng cao hiệu quả SXKD khu vực FDI trong tương lai, giúp Việt Nam thực sự trở thành một điểm đến đầu tư bền vững và hấp dẫn.

2.1. Tác động của khủng hoảng tài chính toàn cầu 2008

Cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu năm 2008 là một cú sốc lớn đối với nền kinh tế thế giới và có tác động trực tiếp đến hoạt động của doanh nghiệp FDI tại Việt Nam. Tác động rõ nét nhất là sự sụt giảm tổng cầu từ các thị trường xuất khẩu lớn như Mỹ và Châu Âu. Điều này khiến các doanh nghiệp FDI trong lĩnh vực sản xuất hàng xuất khẩu như dệt may, da giày, điện tử đối mặt với tình trạng sụt giảm đơn hàng, tồn kho tăng cao. Bên cạnh đó, các công ty mẹ ở nước ngoài cũng gặp khó khăn về tài chính, dẫn đến việc cắt giảm hoặc trì hoãn các kế hoạch mở rộng đầu tư tại Việt Nam. Dòng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đăng ký mới và thực hiện trong giai đoạn 2009-2011 có xu hướng chững lại so với trước khủng hoảng. Khủng hoảng cũng làm gia tăng rủi ro tỷ giá và khó khăn trong việc tiếp cận tín dụng, ảnh hưởng đến dòng tiền và chi phí hoạt động của doanh nghiệp.

2.2. Rào cản từ môi trường kinh doanh và chính sách trong nước

Bên cạnh các yếu tố bên ngoài, môi trường kinh doanh trong nước cũng tồn tại nhiều rào cản. Thứ nhất, hệ thống cơ sở hạ tầng, đặc biệt là giao thông và logistics, chưa phát triển đồng bộ, làm tăng chi phí và thời gian vận chuyển hàng hóa. Thứ hai, chất lượng nguồn nhân lực, dù dồi dào về số lượng, nhưng vẫn còn hạn chế về kỹ năng và trình độ tay nghề, chưa đáp ứng được yêu cầu của các ngành công nghệ cao. Thứ ba, các thủ tục hành chính còn rườm rà, phức tạp và thiếu minh bạch, đôi khi gây ra chi phí không chính thức cho doanh nghiệp. Thứ tư, ngành công nghiệp hỗ trợ trong nước phát triển chậm, khiến tỷ lệ nội địa hóa của các sản phẩm FDI còn thấp. Các doanh nghiệp FDI phải phụ thuộc nhiều vào việc nhập khẩu nguyên phụ liệu, làm giảm giá trị gia tăng tạo ra tại Việt Nam và hạn chế tác động lan tỏa đến nền kinh tế.

III. Phương pháp đánh giá hiệu quả kinh doanh khu vực FDI 2008 16

Để phân tích một cách khoa học và khách quan hiệu quả SXKD khu vực FDI, nghiên cứu này áp dụng một khung phương pháp luận kết hợp giữa phân tích định tính và định lượng. Cách tiếp cận này cho phép vừa mô tả được bức tranh toàn cảnh, vừa đi sâu vào các mối quan hệ nhân quả. Dữ liệu được thu thập từ các nguồn chính thức như Niên giám Thống kê của Tổng cục Thống kê, báo cáo của Bộ Kế hoạch và Đầu tư, và dữ liệu khảo sát doanh nghiệp của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI). Giai đoạn phân tích bao trùm từ năm 2008 đến 2016 để đảm bảo tính đại diện và phản ánh đúng các chu kỳ biến động kinh tế. Phương pháp luận được xây dựng dựa trên các lý thuyết kinh tế phát triển và quản trị kinh doanh quốc tế, tham khảo từ các công trình nghiên cứu uy tín trong và ngoài nước. Việc lựa chọn phương pháp phù hợp là yếu tố quyết định đến độ tin cậy và giá trị của kết quả nghiên cứu về hiệu quả SXKD của doanh nghiệp FDI.

3.1. Phân tích các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính

Nghiên cứu sử dụng hệ thống các chỉ tiêu đa dạng để đo lường hiệu quả hoạt động. Về mặt tài chính, các chỉ số chính bao gồm: Tỷ suất sinh lời trên tài sản (ROA), Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu (ROE), doanh thu và lợi nhuận. Các chỉ số này phản ánh trực tiếp khả năng sinh lời và hiệu quả sử dụng vốn của doanh nghiệp FDI. Về mặt phi tài chính, các chỉ tiêu được xem xét gồm: Năng suất lao động, kim ngạch xuất khẩu, mức độ đóng góp vào ngân sách nhà nước, và tỷ lệ nội địa hóa. Những chỉ tiêu này giúp đánh giá tác động của khu vực FDI đến tăng trưởng kinh tế và xã hội. Dữ liệu được phân tích theo ngành kinh tế, loại hình sở hữu và địa phương để có cái nhìn chi tiết và so sánh. Cách tiếp cận đa chiều này giúp tránh được những kết luận phiến diện nếu chỉ dựa vào một vài chỉ số tài chính đơn lẻ.

3.2. Mô hình hồi quy các yếu tố tác động đến hiệu quả SXKD

Để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khác nhau đến hiệu quả SXKD khu vực FDI, nghiên cứu sử dụng mô hình hồi quy bội. Biến phụ thuộc trong mô hình là các chỉ tiêu hiệu quả như ROA hoặc năng suất lao động. Các biến độc lập bao gồm: quy mô doanh nghiệp (đo bằng tổng tài sản hoặc số lao động), tuổi doanh nghiệp, ngành hoạt động, vị trí địa lý, mức độ ưu đãi thuế, và chất lượng thể chế cấp tỉnh (đo bằng chỉ số PCI). Mô hình có dạng: Hiệu quả = β0 + β1*(Quy mô) + β2*(Ngành) + β3*(Vị trí) + ... + ε. Việc phân tích hồi quy dựa trên dữ liệu bảng (panel data) cho phép kiểm soát các yếu tố không quan sát được và cho kết quả ước lượng vững chắc hơn. Kết quả từ mô hình này sẽ chỉ ra những nhân tố nào có tác động mạnh mẽ nhất đến hiệu quả của doanh nghiệp FDI, cung cấp bằng chứng thực nghiệm cho các đề xuất chính sách.

IV. Kết quả phân tích hiệu quả SXKD khu vực FDI 2008 2016

Kết quả phân tích dữ liệu giai đoạn 2008-2016 cho thấy bức tranh đa chiều về hiệu quả SXKD khu vực FDI tại Việt Nam. Nhìn chung, khu vực này vẫn duy trì vai trò là đầu tàu tăng trưởng kinh tế, đặc biệt trong lĩnh vực xuất khẩu và sản xuất công nghiệp. Sau giai đoạn khó khăn do khủng hoảng tài chính 2008, các doanh nghiệp FDI đã có sự phục hồi và tăng trưởng ấn tượng từ khoảng năm 2012 trở đi. Tuy nhiên, phân tích sâu hơn cũng bộc lộ những điểm hạn chế. Hiệu quả sử dụng vốn (ROA, ROE) có sự phân hóa lớn giữa các ngành và các nhóm doanh nghiệp. Một số doanh nghiệp báo lỗ trong nhiều năm liên tiếp, làm dấy lên nghi vấn về hoạt động chuyển giá. Tác động lan tỏa đến kinh tế trong nước vẫn chưa như kỳ vọng. Mặc dù vậy, không thể phủ nhận những đóng góp to lớn của khu vực FDI vào việc hiện đại hóa nền kinh tế. Các kết quả này là cơ sở thực tiễn để đánh giá lại các chính sách thu hút đầu tư trực tiếp nước ngoài trong giai đoạn vừa qua.

4.1. Phân tích đóng góp của doanh nghiệp FDI vào GDP và xuất khẩu

Trong giai đoạn 2008-2016, đóng góp của khu vực FDI vào Tổng sản phẩm quốc nội (GDP) của Việt Nam liên tục tăng, từ khoảng 18% năm 2008 lên trên 20% vào năm 2016. Tốc độ tăng trưởng của khu vực này thường cao hơn tốc độ tăng trưởng chung của toàn nền kinh tế. Đặc biệt, vai trò của doanh nghiệp FDI trong hoạt động xuất khẩu là cực kỳ nổi bật. Tỷ trọng kim ngạch xuất khẩu của khu vực FDI (kể cả dầu thô) trong tổng kim ngạch xuất khẩu cả nước đã tăng từ khoảng 58% năm 2008 lên đến hơn 72% vào năm 2016. Sự thống trị này cho thấy khu vực FDI là cửa ngõ chính đưa hàng hóa Việt Nam ra thị trường thế giới, đặc biệt là các sản phẩm công nghệ cao như điện thoại và linh kiện điện tử. Đây là minh chứng rõ ràng cho vai trò động lực của FDI đối với tăng trưởng kinh tế.

4.2. Đánh giá tác động lan tỏa và chuyển giao công nghệ

Mặc dù có đóng góp lớn về mặt lượng, tác động lan tỏa về mặt chất của khu vực FDI vẫn còn là một vấn đề gây tranh cãi. Mức độ chuyển giao công nghệ từ doanh nghiệp FDI sang doanh nghiệp trong nước được đánh giá là còn hạn chế. Hầu hết các doanh nghiệp FDI tập trung vào các công đoạn lắp ráp, gia công, sử dụng nhiều lao động và ít tạo ra giá trị gia tăng cao. Sự liên kết giữa doanh nghiệp FDI và doanh nghiệp nội địa còn yếu. Tỷ lệ doanh nghiệp Việt Nam tham gia được vào chuỗi cung ứng của các tập đoàn đa quốc gia còn rất thấp. Điều này cho thấy tác động lan tỏa về công nghệ, kỹ năng quản lý và hiệu ứng chuỗi cung ứng chưa đạt được như kỳ vọng. Đây là thách thức lớn nhất trong việc tối đa hóa lợi ích từ đầu tư trực tiếp nước ngoài.

V. Top 5 giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động doanh nghiệp FDI

Dựa trên kết quả phân tích các thách thức và thực trạng, việc đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu quả SXKD khu vực FDI là mục tiêu quan trọng của luận văn. Các giải pháp cần mang tính đồng bộ, tác động từ cấp vĩ mô hoạch định chính sách đến cấp vi mô trong hoạt động của doanh nghiệp. Mục tiêu không chỉ là gia tăng số lượng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài mà quan trọng hơn là cải thiện chất lượng dòng vốn này. Cần có sự chuyển dịch mạnh mẽ trong tư duy và hành động, từ thu hút FDI bằng mọi giá sang thu hút có chọn lọc, gắn với các mục tiêu phát triển bền vững của quốc gia. Các giải pháp dưới đây được xây dựng trên nguyên tắc tăng cường liên kết, phát triển bền vững và cải thiện thực chất môi trường kinh doanh, nhằm tối đa hóa lợi ích mà các doanh nghiệp FDI mang lại cho nền kinh tế Việt Nam.

5.1. Cải thiện chính sách thu hút FDI có chọn lọc và minh bạch

Chính sách thu hút FDI cần chuyển hướng từ chiều rộng sang chiều sâu. Thay vì ưu đãi dàn trải, cần tập trung vào các dự án công nghệ cao, công nghệ nguồn, thân thiện với môi trường và có cam kết chuyển giao công nghệ rõ ràng. Cần xây dựng các tiêu chí sàng lọc dự án FDI một cách khoa học, dựa trên các yếu tố như suất đầu tư trên diện tích đất, mức độ tiêu hao năng lượng, và tác động lan tỏa dự kiến. Bên cạnh đó, cần tăng cường tính minh bạch và ổn định của hệ thống chính sách, pháp luật. Việc giảm thiểu các thủ tục hành chính không cần thiết và chống tham nhũng sẽ giúp xây dựng một môi trường kinh doanh lành mạnh, công bằng, thu hút các nhà đầu tư chân chính và có năng lực. Chính sách ưu đãi cần dựa trên hiệu quả đầu ra (performance-based incentives) thay vì ưu đãi đầu vào như trước đây.

5.2. Tăng cường liên kết giữa doanh nghiệp FDI và doanh nghiệp nội địa

Để tối đa hóa tác động lan tỏa, việc thúc đẩy liên kết giữa hai khu vực kinh tế là nhiệm vụ cấp bách. Chính phủ cần có các chính sách cụ thể để phát triển ngành công nghiệp hỗ trợ. Các chương trình hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa trong nước nâng cao năng lực sản xuất, quản trị chất lượng để có thể trở thành nhà cung ứng cho các doanh nghiệp FDI cần được đẩy mạnh. Có thể thành lập các trung tâm kết nối, tổ chức các hội thảo gặp gỡ giữa doanh nghiệp FDI và nhà cung ứng tiềm năng. Về phía các doanh nghiệp FDI, cần khuyến khích họ xây dựng các chương trình phát triển nhà cung cấp địa phương, chủ động tìm kiếm và đào tạo các đối tác trong nước. Mối liên kết chặt chẽ sẽ giúp nâng cao tỷ lệ nội địa hóa, giảm phụ thuộc vào nhập khẩu và tạo ra chuỗi giá trị bền vững ngay tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiền của việc xây dựng mô hình nghiên. cứu Chương 2: Thiết kế nghiên cứu. Chương 3: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. đối với BIDV ~ chỉ nhánh Hà Tĩnh Chương 4: Kết luận và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

doanh nghiệp đôi với BIDV ~ chỉ nhánh Ha Tinh CHUONG 1: 16 CO SO LY THUYET VA THUC TIEN CUA VIEC XAY DUNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. LY THUYET VE SU HAI LONG KHACH HANG i sự hài lòng của khách hàng “C6 rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hàng ngàn bải công trình của nhiều tác giả, và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau vẻ khái niệm này. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque va Gordon H.G McDougall, 1996)1[28] Theo Philip Kotler (2000), str hai lòng của khách hàng là mức độ trang thái cảm giác của khách hàng bắt nguôn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm. với những gì mà khách hàng đã kỳ vọng trước đó.

Trên quan điểm này, sự hài lòng khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây: $$ Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng + Néu két quả nhận được giống như mong đợi thi khách hàng sẽ hài lòng. $% Nêu kết quả nhận được nhiêu hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó. Trong khí đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995)2[23] thì lại cho rằng sự hải lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thê hiện qua môi quan hệ trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của Tóm lại, khái niệm về sự hài lòng của khách hàng thì có nhiều nhưng chung quy thì nó luôn gắn liên với những yêu tô sau: s* Tình cảm thái độ đối với nhà cung cấp địch vụ. $# Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp địch vụ +* Kết quả thực hiện địch vụ/Các giá trị do địch vụ mang lại + Y dinh sin sảng tiếp tục sử dụng địch vụ.

Một số yêu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hang 1. Chất lượng dịch vụ se Levesque, Gordon H. McDougall, (1996), "Determinants of customer satiefaction in retail " International Journal of Bank Marketing [23] Oliva, TA. Việc tìm hiểu chất lượng địch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng theo hướng tích cực đối với dịch vụ.

Nó, không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triên mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy các thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thê được thẻ hiện thông qua các đặc điểm: Tính vượt trội, tính đặc tru của sản. pham, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu câu, tính tạo ra gi: phân tích mồi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hải lòng của khách hàngđược để cập ở phân tiếp theo của luận văn này. Giá cả dịch vụ Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của hàng hóa và địch vụ.

Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phâm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Chính vì vậy, sự cảm nhận của khách hàng về giá cả không ảnh hưởng.

đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đền sự hài lòng của khách hàng (Cronin va Taylor, 1992)4[ 16]. Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yêu tô giá cả ít được chúý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày cảng mạnh mẽ của thị trường và các thay đôi về nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mỗi quan hệ sâu sắc với nhau. Do đó, nêu không xét đến yêu tô này thì việc nghiên cứu vẻ sự hài lòng của khách hàng sẽ thiêu chính xác.

Để đánh giá tác động của nhân tô giá cả dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, cân xem xét đây đủ ở cả ba khía cạnh : Giá so với chất lượng; Giá so với các đội thủ cạnh tranh; Giá so với mong đợi của khách hàng. Trong phạm vi dé tai này, yêu tổ giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận bởi khách hàng. Nêu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá càng cao thì họ sẽ cảng hài lòng và ngược lại 1. Hình ảnh doanh nghỉ.

Hình ảnh biểu hiện mô é tưởng của khách hàng đôi với các thuộc tinh của thương hiệu (nhăn hiện). Biển số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định răng, đây là nhân tô quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng (Martensen. Đông thời, nó cũng có môi quan hệ đông [8] Ketler, P.

(2004), Những nguyền ý sáp rhí, Nxb Thống Kê, tập1, trang 36. (2000), The driversof customer satisfaction and loyalty. Cross-industy findings from Denmark, Total Quality Management 18 biển đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phâm hoặc thương hiệu. Các doanh nghiệp cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhăm thiết lập một sự cảm nhận tôt nhât đôi với đôi thủ cạnh.

tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu. Chính sách chăm sóc khách hàng Môi trường cạnh tranh làm phí tôn đẻ thu hút khách hàng mới ngày một tăng cao, có thê cao hơn so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Vì vậy, tiếp thị tân công, nói chung, tôn kém hơn so với tiếp thị phòng vệ. Bởi phải mất rất nhiều nỗ lực và tiên bạc đề lôi kéo được khách hàng đã bài lòng của đôi thủ cạnh tranh chịu bỏ sang sử dụng dịch vụ của mình.

_ | ‘Vi vay, bén canh tap trang ké hoach tiếp thị khách hàng mới, các ngân hàng. phòng thủ của họ là giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại. Và cách tiếp cận tốt nhất đê giữ gìn khách hàng chính là mang lại cho họ sự hải lòng và giá trị, điêu này đưa đên sự trung thành rât cao của khách hàng. Môi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hang Chất lượng địch vụ là nhân tổ tác động nhiều nhát đền sự hải lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahbmad và Kamal, 2002)"%, Neu nhà cung cấp địch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu câu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.

Do đó, muôn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp địch vụ phải nang cao chat lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng địch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng địch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mỗi quan hệ nhân quả giữa hai yêu tô này là ván đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu vẻ môi quan hệ giữa hai yêu tô này, Spreng và cộng sự (1996)6[26] cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiên đề của sự hài lòng khách hàng.

chất lượng địch sư và sue hài lòng khác] hàn/Sereng và. c at hrong cam_: “được đo lưỡng bởi nhiều n định chính" XÁS nhận, cvào tính chật c x nghiên cứu đã nghiên cứu vấn đề này nhưng p) nhiều nhà a cha i ich vụ của ParrC TT rộng sự. Năm 1985, Parasuraty hing ong nec vất định chệ dich hất lượng mong `` viện c đợi (26) Sprene-EczrnfffEenzie, S. (1990), Service Management and Marketing: Managing the Moment of Truth in Service Competition.

(2002), The relationship between service quality and customer satisfaction: a factor specific approach, Journal of Service Marketing. 20 §- Yêu tổ cộng đồng (social responsibility) Tóm lại, các yêu tô đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng và được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dich vụ trong dé tai nay. Các hệ thông góp ý' à khiếu nại Một công ty định hướng theo khách hàng sẽ tạo điều kiện dé dang cho khách hàng của mình góp ý hay khiêu nại.

Chẳng hạn, các nhả hàng và khách sạn thường có những phiếu mẫu để khách hàng ghỉ lại những điều ưa và không tra của mình. Các bệnh viện thì đặt các hộp thư góp ý ở các hành lang, phát phiêu phê bình cho bệnh nhân đang nằm viện và nhờ những bệnh nhân ủng hộ, gạ chuyện để biết được sự bất bình của những bệnh nhân khác. Một số công ty định hướng theo khách hàng thì thiết lập đường dây nóng dành cho khách hàng, nhằm tạo điều kiện để dàng cho khách hỏi han, góp ý hay khiếu nại. Những hệ thống như vậy không chỉ giúp công ty hành động mau lẹ để giải quyết các trắc trở, chúng còn mang đến cho công ty nhiều ý tưởng hay đề cách tân sản phẩm và dịch vụ.

Nếu chỉ đơn thuân tổ chức hệ thống góp ý và phản nàn không thôi có thé cũng chưa mang lại cho công ty một bức tranh toàn diện vẻ sự hài lòng và bất mãn. của khách hàng. Các nghiên cứu đều cho thây rằng một trong mỗi bổn cuộc mua sắm sẽ là một sự không hải lòng (tức là 25%), thể nhưng không tới 5% khách bất bình chịu bỏ công ra phản nản, hầu hết người tiêu thụ chỉ đơn giản là quay sang nhà cung cấp khác. Kết quả, công ty bị mất khách một cách không đáng.

Những công ty có trách nhiệm đo lường trực tiếp sự hài lòng của khách hàng bằng cách thực hiện các điều tra thường kỳ. Họ gửi các bảng phỏng vẫn hay gọi điện thoại đến một nhóm khách đã giao dịch mới đây nhất, đề tìm hiểu xem họ cảm. nghĩ ra sao về các phương điện khác nhau của công ty. Họ cũng điều tra cách nhìn của người mua về đối thủ cạnh tranh.