Luận văn ThS. Trần Minh Đức: Hiệu quả SXKD khu vực FDI tại Việt Nam 2008-2016

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Kinh Tế
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh Nghiệp Đối Với Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Bidv Chi Nhánh Hà Tĩnh
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Hà Tĩnh

Tóm tắt

I. Tổng quan hiệu quả SXKD khu vực FDI tại Việt Nam 2008 2016

Giai đoạn 2008-2016 là một chặng đường đầy biến động nhưng cũng ghi nhận những bước tiến quan trọng của kinh tế Việt Nam, trong đó khu vực có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) đóng vai trò là một động lực tăng trưởng then chốt. Việc phân tích và đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh (SXKD) khu vực FDI trong thời kỳ này có ý nghĩa khoa học và thực tiễn sâu sắc. Nó không chỉ phản ánh sức hấp dẫn của môi trường kinh doanh Việt Nam mà còn cho thấy khả năng tận dụng nguồn vốn ngoại để thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Luận văn này tập trung vào việc lượng hóa và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp FDI, từ đó đưa ra những hàm ý chính sách giá trị. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp dữ liệu thứ cấp từ Tổng cục Thống kê và các báo cáo ngành, kết hợp với mô hình kinh tế lượng để xác định các nhân tố tác động. Kết quả nghiên cứu là cơ sở quan trọng để các nhà hoạch định chính sách điều chỉnh chiến lược thu hút và quản lý vốn FDI, hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia. Giai đoạn này bắt đầu bằng cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu và kết thúc với những kỳ vọng từ các hiệp định thương mại tự do thế hệ mới, tạo ra một bối cảnh đặc thù cho việc phân tích hiệu quả SXKD khu vực FDI.

1.1. Vai trò của vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài với kinh tế

Vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài là một nguồn lực không thể thiếu cho sự phát triển của các nền kinh tế đang phát triển như Việt Nam. Thứ nhất, FDI bổ sung nguồn vốn đầu tư phát triển xã hội quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh nguồn vốn trong nước còn hạn chế. Nguồn vốn này được đầu tư vào xây dựng nhà xưởng, mua sắm máy móc, thiết bị hiện đại, góp phần hình thành năng lực sản xuất mới. Thứ hai, khu vực FDI là động lực chính của hoạt động xuất khẩu, giúp cải thiện cán cân thương mại và tăng dự trữ ngoại hối. Các doanh nghiệp FDI thường có lợi thế về mạng lưới phân phối toàn cầu và kinh nghiệm thị trường. Thứ ba, FDI tạo ra một lượng lớn việc làm, góp phần chuyển dịch cơ cấu lao động từ nông nghiệp sang công nghiệp và dịch vụ. Cuối cùng, một trong những vai trò quan trọng nhất là chuyển giao công nghệ và kinh nghiệm quản lý tiên tiến. Thông qua hoạt động của các doanh nghiệp FDI, lao động và các doanh nghiệp trong nước có cơ hội tiếp cận với quy trình sản xuất hiện đại và phương thức quản trị hiệu quả.

1.2. Bối cảnh kinh tế Việt Nam giai đoạn 2008 2016

Giai đoạn 2008-2016 chứng kiến nhiều thăng trầm của kinh tế vĩ mô Việt Nam. Năm 2008, kinh tế toàn cầu rơi vào khủng hoảng, tác động tiêu cực đến xuất khẩu và dòng vốn đầu tư vào Việt Nam. Chính phủ đã phải triển khai các gói kích thích kinh tế để ngăn chặn đà suy giảm. Những năm tiếp theo (2009-2012) là giai đoạn đối mặt với lạm phát cao và bất ổn vĩ mô, đòi hỏi các chính sách thắt chặt tiền tệ và tài khóa. Từ năm 2013, kinh tế bắt đầu phục hồi và đi vào ổn định. Tăng trưởng kinh tế được cải thiện, lạm phát được kiểm soát. Đây cũng là giai đoạn Việt Nam tích cực hội nhập kinh tế quốc tế, đàm phán và ký kết nhiều hiệp định thương mại quan trọng như Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP). Bối cảnh này đã tạo ra cả thách thức và cơ hội cho các doanh nghiệp FDI, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả SXKD của họ. Việc duy trì hoạt động ổn định và tăng trưởng trong một môi trường vĩ mô biến động là một phép thử đối với khả năng thích ứng của khu vực này.

II. Các thách thức ảnh hưởng hiệu quả SXKD doanh nghiệp FDI

Mặc dù đạt được nhiều thành tựu, hiệu quả SXKD khu vực FDI tại Việt Nam giai đoạn 2008-2016 phải đối mặt với không ít thách thức từ cả bên ngoài lẫn bên trong. Các yếu tố khách quan như biến động kinh tế toàn cầu và sự cạnh tranh từ các quốc gia khác trong khu vực đã tạo ra áp lực không nhỏ. Đồng thời, những hạn chế nội tại của nền kinh tế Việt Nam cũng là rào cản lớn. Các nghiên cứu trước đây (Trần Thị Bích, 2017) đã chỉ ra rằng, những thách thức này không chỉ ảnh hưởng đến lợi nhuận mà còn tác động đến quyết định đầu tư dài hạn và mức độ chuyển giao công nghệ của các doanh nghiệp FDI. Việc nhận diện và phân tích sâu các thách thức này là bước đi cần thiết để tìm ra giải pháp cải thiện. Các khó khăn này bao gồm sự bất ổn của chuỗi cung ứng, chi phí logistics cao, và sự thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao. Việc khắc phục những điểm nghẽn này sẽ quyết định khả năng nâng cao hiệu quả SXKD khu vực FDI trong tương lai, giúp Việt Nam thực sự trở thành một điểm đến đầu tư bền vững và hấp dẫn.

2.1. Tác động của khủng hoảng tài chính toàn cầu 2008

Cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu năm 2008 là một cú sốc lớn đối với nền kinh tế thế giới và có tác động trực tiếp đến hoạt động của doanh nghiệp FDI tại Việt Nam. Tác động rõ nét nhất là sự sụt giảm tổng cầu từ các thị trường xuất khẩu lớn như Mỹ và Châu Âu. Điều này khiến các doanh nghiệp FDI trong lĩnh vực sản xuất hàng xuất khẩu như dệt may, da giày, điện tử đối mặt với tình trạng sụt giảm đơn hàng, tồn kho tăng cao. Bên cạnh đó, các công ty mẹ ở nước ngoài cũng gặp khó khăn về tài chính, dẫn đến việc cắt giảm hoặc trì hoãn các kế hoạch mở rộng đầu tư tại Việt Nam. Dòng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đăng ký mới và thực hiện trong giai đoạn 2009-2011 có xu hướng chững lại so với trước khủng hoảng. Khủng hoảng cũng làm gia tăng rủi ro tỷ giá và khó khăn trong việc tiếp cận tín dụng, ảnh hưởng đến dòng tiền và chi phí hoạt động của doanh nghiệp.

2.2. Rào cản từ môi trường kinh doanh và chính sách trong nước

Bên cạnh các yếu tố bên ngoài, môi trường kinh doanh trong nước cũng tồn tại nhiều rào cản. Thứ nhất, hệ thống cơ sở hạ tầng, đặc biệt là giao thông và logistics, chưa phát triển đồng bộ, làm tăng chi phí và thời gian vận chuyển hàng hóa. Thứ hai, chất lượng nguồn nhân lực, dù dồi dào về số lượng, nhưng vẫn còn hạn chế về kỹ năng và trình độ tay nghề, chưa đáp ứng được yêu cầu của các ngành công nghệ cao. Thứ ba, các thủ tục hành chính còn rườm rà, phức tạp và thiếu minh bạch, đôi khi gây ra chi phí không chính thức cho doanh nghiệp. Thứ tư, ngành công nghiệp hỗ trợ trong nước phát triển chậm, khiến tỷ lệ nội địa hóa của các sản phẩm FDI còn thấp. Các doanh nghiệp FDI phải phụ thuộc nhiều vào việc nhập khẩu nguyên phụ liệu, làm giảm giá trị gia tăng tạo ra tại Việt Nam và hạn chế tác động lan tỏa đến nền kinh tế.

III. Phương pháp đánh giá hiệu quả kinh doanh khu vực FDI 2008 16

Để phân tích một cách khoa học và khách quan hiệu quả SXKD khu vực FDI, nghiên cứu này áp dụng một khung phương pháp luận kết hợp giữa phân tích định tính và định lượng. Cách tiếp cận này cho phép vừa mô tả được bức tranh toàn cảnh, vừa đi sâu vào các mối quan hệ nhân quả. Dữ liệu được thu thập từ các nguồn chính thức như Niên giám Thống kê của Tổng cục Thống kê, báo cáo của Bộ Kế hoạch và Đầu tư, và dữ liệu khảo sát doanh nghiệp của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI). Giai đoạn phân tích bao trùm từ năm 2008 đến 2016 để đảm bảo tính đại diện và phản ánh đúng các chu kỳ biến động kinh tế. Phương pháp luận được xây dựng dựa trên các lý thuyết kinh tế phát triển và quản trị kinh doanh quốc tế, tham khảo từ các công trình nghiên cứu uy tín trong và ngoài nước. Việc lựa chọn phương pháp phù hợp là yếu tố quyết định đến độ tin cậy và giá trị của kết quả nghiên cứu về hiệu quả SXKD của doanh nghiệp FDI.

3.1. Phân tích các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính

Nghiên cứu sử dụng hệ thống các chỉ tiêu đa dạng để đo lường hiệu quả hoạt động. Về mặt tài chính, các chỉ số chính bao gồm: Tỷ suất sinh lời trên tài sản (ROA), Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu (ROE), doanh thu và lợi nhuận. Các chỉ số này phản ánh trực tiếp khả năng sinh lời và hiệu quả sử dụng vốn của doanh nghiệp FDI. Về mặt phi tài chính, các chỉ tiêu được xem xét gồm: Năng suất lao động, kim ngạch xuất khẩu, mức độ đóng góp vào ngân sách nhà nước, và tỷ lệ nội địa hóa. Những chỉ tiêu này giúp đánh giá tác động của khu vực FDI đến tăng trưởng kinh tế và xã hội. Dữ liệu được phân tích theo ngành kinh tế, loại hình sở hữu và địa phương để có cái nhìn chi tiết và so sánh. Cách tiếp cận đa chiều này giúp tránh được những kết luận phiến diện nếu chỉ dựa vào một vài chỉ số tài chính đơn lẻ.

3.2. Mô hình hồi quy các yếu tố tác động đến hiệu quả SXKD

Để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khác nhau đến hiệu quả SXKD khu vực FDI, nghiên cứu sử dụng mô hình hồi quy bội. Biến phụ thuộc trong mô hình là các chỉ tiêu hiệu quả như ROA hoặc năng suất lao động. Các biến độc lập bao gồm: quy mô doanh nghiệp (đo bằng tổng tài sản hoặc số lao động), tuổi doanh nghiệp, ngành hoạt động, vị trí địa lý, mức độ ưu đãi thuế, và chất lượng thể chế cấp tỉnh (đo bằng chỉ số PCI). Mô hình có dạng: Hiệu quả = β0 + β1*(Quy mô) + β2*(Ngành) + β3*(Vị trí) + ... + ε. Việc phân tích hồi quy dựa trên dữ liệu bảng (panel data) cho phép kiểm soát các yếu tố không quan sát được và cho kết quả ước lượng vững chắc hơn. Kết quả từ mô hình này sẽ chỉ ra những nhân tố nào có tác động mạnh mẽ nhất đến hiệu quả của doanh nghiệp FDI, cung cấp bằng chứng thực nghiệm cho các đề xuất chính sách.

IV. Kết quả phân tích hiệu quả SXKD khu vực FDI 2008 2016

Kết quả phân tích dữ liệu giai đoạn 2008-2016 cho thấy bức tranh đa chiều về hiệu quả SXKD khu vực FDI tại Việt Nam. Nhìn chung, khu vực này vẫn duy trì vai trò là đầu tàu tăng trưởng kinh tế, đặc biệt trong lĩnh vực xuất khẩu và sản xuất công nghiệp. Sau giai đoạn khó khăn do khủng hoảng tài chính 2008, các doanh nghiệp FDI đã có sự phục hồi và tăng trưởng ấn tượng từ khoảng năm 2012 trở đi. Tuy nhiên, phân tích sâu hơn cũng bộc lộ những điểm hạn chế. Hiệu quả sử dụng vốn (ROA, ROE) có sự phân hóa lớn giữa các ngành và các nhóm doanh nghiệp. Một số doanh nghiệp báo lỗ trong nhiều năm liên tiếp, làm dấy lên nghi vấn về hoạt động chuyển giá. Tác động lan tỏa đến kinh tế trong nước vẫn chưa như kỳ vọng. Mặc dù vậy, không thể phủ nhận những đóng góp to lớn của khu vực FDI vào việc hiện đại hóa nền kinh tế. Các kết quả này là cơ sở thực tiễn để đánh giá lại các chính sách thu hút đầu tư trực tiếp nước ngoài trong giai đoạn vừa qua.

4.1. Phân tích đóng góp của doanh nghiệp FDI vào GDP và xuất khẩu

Trong giai đoạn 2008-2016, đóng góp của khu vực FDI vào Tổng sản phẩm quốc nội (GDP) của Việt Nam liên tục tăng, từ khoảng 18% năm 2008 lên trên 20% vào năm 2016. Tốc độ tăng trưởng của khu vực này thường cao hơn tốc độ tăng trưởng chung của toàn nền kinh tế. Đặc biệt, vai trò của doanh nghiệp FDI trong hoạt động xuất khẩu là cực kỳ nổi bật. Tỷ trọng kim ngạch xuất khẩu của khu vực FDI (kể cả dầu thô) trong tổng kim ngạch xuất khẩu cả nước đã tăng từ khoảng 58% năm 2008 lên đến hơn 72% vào năm 2016. Sự thống trị này cho thấy khu vực FDI là cửa ngõ chính đưa hàng hóa Việt Nam ra thị trường thế giới, đặc biệt là các sản phẩm công nghệ cao như điện thoại và linh kiện điện tử. Đây là minh chứng rõ ràng cho vai trò động lực của FDI đối với tăng trưởng kinh tế.

4.2. Đánh giá tác động lan tỏa và chuyển giao công nghệ

Mặc dù có đóng góp lớn về mặt lượng, tác động lan tỏa về mặt chất của khu vực FDI vẫn còn là một vấn đề gây tranh cãi. Mức độ chuyển giao công nghệ từ doanh nghiệp FDI sang doanh nghiệp trong nước được đánh giá là còn hạn chế. Hầu hết các doanh nghiệp FDI tập trung vào các công đoạn lắp ráp, gia công, sử dụng nhiều lao động và ít tạo ra giá trị gia tăng cao. Sự liên kết giữa doanh nghiệp FDI và doanh nghiệp nội địa còn yếu. Tỷ lệ doanh nghiệp Việt Nam tham gia được vào chuỗi cung ứng của các tập đoàn đa quốc gia còn rất thấp. Điều này cho thấy tác động lan tỏa về công nghệ, kỹ năng quản lý và hiệu ứng chuỗi cung ứng chưa đạt được như kỳ vọng. Đây là thách thức lớn nhất trong việc tối đa hóa lợi ích từ đầu tư trực tiếp nước ngoài.

V. Top 5 giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động doanh nghiệp FDI

Dựa trên kết quả phân tích các thách thức và thực trạng, việc đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu quả SXKD khu vực FDI là mục tiêu quan trọng của luận văn. Các giải pháp cần mang tính đồng bộ, tác động từ cấp vĩ mô hoạch định chính sách đến cấp vi mô trong hoạt động của doanh nghiệp. Mục tiêu không chỉ là gia tăng số lượng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài mà quan trọng hơn là cải thiện chất lượng dòng vốn này. Cần có sự chuyển dịch mạnh mẽ trong tư duy và hành động, từ thu hút FDI bằng mọi giá sang thu hút có chọn lọc, gắn với các mục tiêu phát triển bền vững của quốc gia. Các giải pháp dưới đây được xây dựng trên nguyên tắc tăng cường liên kết, phát triển bền vững và cải thiện thực chất môi trường kinh doanh, nhằm tối đa hóa lợi ích mà các doanh nghiệp FDI mang lại cho nền kinh tế Việt Nam.

5.1. Cải thiện chính sách thu hút FDI có chọn lọc và minh bạch

Chính sách thu hút FDI cần chuyển hướng từ chiều rộng sang chiều sâu. Thay vì ưu đãi dàn trải, cần tập trung vào các dự án công nghệ cao, công nghệ nguồn, thân thiện với môi trường và có cam kết chuyển giao công nghệ rõ ràng. Cần xây dựng các tiêu chí sàng lọc dự án FDI một cách khoa học, dựa trên các yếu tố như suất đầu tư trên diện tích đất, mức độ tiêu hao năng lượng, và tác động lan tỏa dự kiến. Bên cạnh đó, cần tăng cường tính minh bạch và ổn định của hệ thống chính sách, pháp luật. Việc giảm thiểu các thủ tục hành chính không cần thiết và chống tham nhũng sẽ giúp xây dựng một môi trường kinh doanh lành mạnh, công bằng, thu hút các nhà đầu tư chân chính và có năng lực. Chính sách ưu đãi cần dựa trên hiệu quả đầu ra (performance-based incentives) thay vì ưu đãi đầu vào như trước đây.

5.2. Tăng cường liên kết giữa doanh nghiệp FDI và doanh nghiệp nội địa

Để tối đa hóa tác động lan tỏa, việc thúc đẩy liên kết giữa hai khu vực kinh tế là nhiệm vụ cấp bách. Chính phủ cần có các chính sách cụ thể để phát triển ngành công nghiệp hỗ trợ. Các chương trình hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa trong nước nâng cao năng lực sản xuất, quản trị chất lượng để có thể trở thành nhà cung ứng cho các doanh nghiệp FDI cần được đẩy mạnh. Có thể thành lập các trung tâm kết nối, tổ chức các hội thảo gặp gỡ giữa doanh nghiệp FDI và nhà cung ứng tiềm năng. Về phía các doanh nghiệp FDI, cần khuyến khích họ xây dựng các chương trình phát triển nhà cung cấp địa phương, chủ động tìm kiếm và đào tạo các đối tác trong nước. Mối liên kết chặt chẽ sẽ giúp nâng cao tỷ lệ nội địa hóa, giảm phụ thuộc vào nhập khẩu và tạo ra chuỗi giá trị bền vững ngay tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BO GIAO DUC VA DAO TAO ĐẠI HỌC DA NANG LE VAN PHUOC NGHIEN CUU SU HAI LONG CUA KHACH HANG DOANH NGHIEP DOI VOI NGAN HANG DAU TU VA PHAT TRIEN VIỆT NAM (BIDV) - CHI NHÁNH HÀ TINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS. NGUYÊN TRƯỜNG SƠN 2012 | DOC | 145 Pages [e-mail] Đà Nẵng - Năm 2012 LOI CAM DOAN Tôi xin cam doan lun vin thae si “Nghién citu sic hai long ctia khách hàng doanh nghigp 461 v6i ngan hàng Đâu ne va Phat trién Vigt Nam (BIDY) ~ chi nhanh Hà Tình” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu độc lậ số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ rằng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả luận văn Lê Văn Phước. LOI CAM ON Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Lãnh đạo và cdc thay cô trường Đại Học Kinh tế - Đại học Đà nẵng, các tô chức, cá nhân và bạn bè đã ân cân truyền đạt kiến thức, cung cấp các tài liệu cân thiết và tận tỉnh hướng dẫn đề tôi hoàn thành luận văn này. | Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới: PGS. Nguyễn Trường Sơn: Phó trưởng ban đào tạo sau đại học - Đại học Đà Nẵng. Bà Đặng Thị Tuyết Mai : Trưởng phòng Quan Hệ Khách Hàng Doanh . ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việ - Chỉ nhánh Hà Tĩnh. _ Ông Nguyễn Bá Phong : Trưởng phòng Kê Hoạch - Tổng Hợp, ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Hà Tĩnh. Và tôi cũng xin cảm ơn tới tất cả các anh chị em phòng Quan hệ khách hang doanh nghiệp và các khách hàng của BIDV Hà Tình. Tôi xin khắc ghi những tỉnh cảm tố đẹp và những lời động viên mà gia đình và bạn bè đã giảnh cho tôi trong suốt thời gian qua Đà Nẵng, tháng 07 năm 2012 Tác giả luận văn Lê Văn Phước MỤC LỤC TRANG PHU BIA LOICAM DOAN ii LOLCAM GN MUC LU iv DANH MỤC CÁC TỪ VIÉT Tá DANH MỤC BẰNG BIÊU VÀ HÌNH ẢNH 4. TÍNH CÁP THIẾT CỦA ĐÈTÀI 2. MỤC TIỀU NGHIÊN CỨU, c 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHAM VINGHIEN CUU 4 PHƯƠNG PHÁP VÀ TIỀN TRÌNH NGHIÊN CỨU _ . YNGHIA KHOA HOC VÀ THUC TIEN CUA BE TAI ¬ 6. CAU TRUC DE TAINGHIEN CUU CHUONG 1: CO SO LY THUYET VA THUC TIEN CUA VIEC XAY DUNG MO HINH NGHIEN CUU 1. LY THUYET VE SU HAI LONG KHACH HANG 0 Ơi 1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng %1 Đo 1. Một số yêu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng 1. Chất lượng dịch vụ 1. Giá cả dịch vụ 1. Hình ảnh doanh nghiệp 1. Chỉnh sách chăm sóc khách hàng 1. Méi quan hé giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng § 1.4, Một số công cụ thăm đò và đo lường sự hài lòng khách hàng 11 1. Các hệ thông góp ý và khiếu nại ll 1. Giả làm khách hàng mua sám 12 1. Phân tích khách hàng bị mắt 12 1. Tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, 13 1. Sie khác nhau giữa khách hàng đoanh nghiép và khách hàng cá nhân 13 1._ Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp 1 1. MỘT SỐ MÔ HÌNH CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯỜNG ĐƯỢC SỬ DỰNG TRONG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 15 1.1, Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 15 1. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 17 1. Mô hình FSQ and TSỌ (Grönroos.4, Nhận xét về các mô hình lý thuyết 20 13. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA. KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐÓI VỚI NGÂN HÀNG ĐẦU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM - CHI NHANH HA HINH 21 1.1, Tông quan vẻ BIDV ~ Chỉ nhánh Hà Tĩnh 21 1. Một số sản phẩm, dịch vụ của BIDV Hà Tình 24 1. Sơ lược thực trạng Kinh doanh của BIDV Hà Tình 26 1. Nghiên cứu khám phá 28 1. Nghiên cứu dữ liệu thứ cấp — sơ cấp 28 1 Thảo luận . 31 Nghiên cứu thí điểm | 31 1. Nhân điện vấn đề và các phương án giải quyết vấn đề 33 1. Mục tiêu nghiên cứu 34 1. Mô hình nghiên cứu sự hải lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với BIDV ~ chỉ nhánh Hà Tĩnh 34 1 Tổng hợp căn cứ xây dựng mô hình 34 1. Xây đựng mô hình 36 1. Các giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu: 38 1. Phương án đo hưởng các chỉ số trong mô hình 39 CHƯƠNG 2: THIẾT KÉ NGHIÊN CUU 40 2. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIEU 40 2. Phương pháp định tính 40 2. Phương pháp định lượng 40 TIEN BO VA QUY TRINHNGHIEN CUU 40 1. Tiên độ nghiên cứu 40 2. Quy trình nghiên cứu, 41 mm XÁC ĐỊNH CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG 41 THIET KÉ BÀNG CÂU HỎI 41 2. Xác định dữ liệu cần thu thập 42 2. Xéc định phương pháp điều tra 2. Xác định loại câu hỏi, câu trúc bảng câu hỏi và nội dung câu hỏi 45 2. Kiểm định bảng câu hỏi và soản thảo lân cuối bảng câu hỏi 45 2. KẾ HOẠCH CHỌN MẪU 47 2. Tổng thể nghiên cứu 47 2. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 47 2. Kích thước mẫu 48 2. CÁC PHƯƠNG PHÁP PHAN TÍCH ĐƯỢC SỬ DUNG TRONG NGHIÊN CỨU | 48 2. Lập bảng tần số và phân tích thông kê mô tả 48 2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha 48 2. Phân tích nhân tô khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 49 2. Phin tích hỏi quy 30 2. Phân tích hệ số tương quan 30 2. Phén tích hôi quy bội 30 CHUONG 3: KET QUA NGHIEN CUU VE SU HAI LONG CUA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐÓI VỚI BIDV - CHI NHÁNH HÀ TĨNH 53 31. MÔ TẢ MẪU 53 3. LAP BANG TAN SO VA PHAN TICH THONG KE MO TA 53 3. Thống kê vẻ việc sử dụng các sản phẩm- dịch vụ của BIDV Hà Tinh 53 Thông kê vẻ tinh trạng khách hàng sử dụng SPDV ngoài BIDV 54 3. Thông kê về thời gian sir dung SPDV va mite dé tién hành các giao dich cua khách hàng 55 3. Phan tích thông kê mô tả vẻ Sự Hài Lòng của khách hàng 56 3. Kiểm định về giả thiết khái quát ra tổng thể 56 3. KIEM TRA MUC DO ANH HUGNG CUA CAC BIEN SO TRONG NHOM BANG HE SO TIN CAY CRONBACH ALPHA . Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biển số trong nhóm Hình Ảnh Của Ngân Hàng 57 3. Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biển số trong nhóm Sự Hữu Hình 3. Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhóm Chất Lượng Cảm Nhận 3. Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biển số trong nhóm Khả Năng. Đáp Ứng Của Nhân Viên 61 3. Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biển số trong nhóm Giá SPDV 62 3. PHAN TICH NHAN TO (EFA), 63 3. KIEM DINH MO HINH NGHIEN CUU BANG PHAN TICH HOI QUYBỘI _ 66 3. Ma trận hệ số tương quan 66 3. Phân tích hồi quy bội 6§ 3. Đảnh giá độ phù hợp của mô hình hỏi quy tuyén tinh bội 3. Phân tich ANOVA 69 3. Kiểm Tra hiện tượng Tự tương quan 69 3. Kiém tra phương sai sai số thay đổi 70 3. Kiém tra đa cộng nuyền 71 3. Mô hình hỏi quy tuyến tính hoàn chỉnh 71 3. Nhận xét và giải thích các hệ số của mô hình hỏi quy Tả CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐÓI VỚI BIDV - CHI NHÁNH HÀ TĨNH T8 4. TÓM TÁT NỌI DUNG NGHIÊN CỨU 75 NHỪNG KÉT LUẬN TỪ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 77 Kết luận về nhân tô Hình Ảnh Của Ngân Hàng 71 Kết luận về nhân tô Sự Hữu Hình 78 Kết luận về nhân tô Chất Lượng Cảm Nhận 78 Kết luận về nhân tô Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên 79 Kết luận về nhân tô Giá sản phản dich vu 79 Kết luận về Sự hải lòng của khách hàng 80 43. CAC KIEN NGHI NHAM NANG CAO SU HAI LONG CUA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐÓI VỚI BIDV HÀ TĨNH 80 43. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá 80 4. Tao dung va duy trì hình ảnh của ngân hang trong lòng khách hàng 81 4. Nâng cao khả năng đáp ứng của đội ngũ nhân viên 82 4. Cai thién chất lượng sản phẩm - dịch vụ $2 4. Cải thiện cơ sở vật chất- thiết bị 83 4. Một số kiến nghị khác 84 4. HAN CHE, DONG GOP VA HUGNG NGHIEN CUU TIEP THEO CUA DE TAI 85 4.1, Hạn chế của dé tải 85 4. Han ché trong trong lý thuyết 85 4. Hạn chế trong việc xây dựng mô hình và công tắc thu thập, xử lý số liệu: $ 4. Hạn ché vé phạm vì và đối tượng nghiên cứu $6 4-42. Đóng góp của đề tài $6 4. Hướng phát triển của dé tài trong tương lai 87 KẾT LUẬN 89 DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO 90 PHULUC 93 Phụ lục 1.1: Phiêu thăm đỏ ý kiên khách hàng định kỳ 93 Phu luc 1.2 : Phiéu trưng câu ý kiên khách hàng.5 : Phiéu thăm dò ý Phụ lục 2.1 : Bảng câu hỏi lần đầu Phụ lục 2.2 : Bảng câu hỏi chính thức Phụ lục 3.1 : Kiểm định T-test đôi với các thang đo biền số Phụ lục 3.2 : Một số kết quả phân tích hệ số tin cây Cronbach`s Alpha Phụ lụe 3.3 :Kết quả phân tích nhân tô và phân tích lại hệ số tin cây Phụ lục 3.4 : Kết quả phân tích hồi quy. DANH MUC CAC TU VIET TAT ATM Máy rút tiên tự dong (Automated Teller Machine) BIDV Ngân hàng Đâu tu va Phat tien Viet Nam CNIT Công nghệ thông tin HSBC Ngân hàng Hồng Kông ~ Thượng Hải (Hongkong and Shanghai Banking Corporation) KHKD Ke hoach kinh doanh LC Thu Tin dung (Letter of Credit) NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước. NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP | Ngân hàng thương mại cô phân OMO Lãi Rat)suật trên thị trường mé (Open Market Operations Interest pos May thanh toán không đùng tién mit (Point of Sale hode point of service) QHKH Quan hệ Khách hàng. QHKHDN | Quan hệ khách hàng doanh nghiệp SPDV San Pham — Dịch Vụ 10 DANH MUC BANG BIEU VA HiNH ANH BANG BIEU So higu bang Ten bang Trang " So sánh giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh la : nghiệp 12 Số liệu huy động, cho vay đến 30/6/2011 của các ngân 26 hàng trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh 13 Một số chỉ tiêu kinh doanh từ năm 2006 đến 6 tháng ” ° wu năm ăm 2011 21 “Tiến độ thực hiện các nghiên cứu.