Luận văn Thạc sĩ đo lường sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Phúc Yên

Dưới đây là meta tags cho bài viết 'Luận văn thạc sĩ đo lường sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương phúc yên': {

• Tác giả: Hoàng Thị Diệu Linh
• Người hướng dẫn: TS. Cao Tô Linh
• Trường học: Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đo lường sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Phúc Yên
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Đo lường sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Phúc Yên Hướng dẫn chi tiết

Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một quá trình quan trọng đối với các ngân hàng thương mại, giúp họ hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng và cải thiện dịch vụ. Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá luận văn thạc sĩ về đo lường sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Phúc Yên, cung cấp cái nhìn sâu sắc về các phương pháp và kết quả nghiên cứu.

1.1. Vấn đề và tầm quan trọng của đo lường sự hài lòng

Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một thách thức đối với các ngân hàng, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Luận văn này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Phúc Yên, nhằm mục đích cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự trung thành.

1.2. Phương pháp nghiên cứu và mẫu khảo sát

Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Mô hình này bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, sự đáp ứng và sự hữu hình. Mẫu khảo sát được lấy từ khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, bao gồm các nhóm đối tượng khác nhau để đảm bảo tính đại diện.

II. Kết quả nghiên cứu và phân tích

Luận văn đã thu được những kết quả đáng chú ý về sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Phúc Yên. Các kết quả này cung cấp cái nhìn sâu sắc về những điểm mạnh và yếu của ngân hàng, cũng như gợi ý các giải pháp để cải thiện.

2.1. Sự hài lòng chung của khách hàng

Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng chung của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Phúc Yên ở mức độ vừa phải. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự đáp ứng và sự hữu hình được đánh giá cao, trong khi giá cả dịch vụ là một vấn đề cần được cải thiện.

2.2. Phân tích chi tiết các yếu tố

Khi phân tích chi tiết, luận văn chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là một yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các dịch vụ giao dịch, tư vấn và hỗ trợ khách hàng được đánh giá cao. Tuy nhiên, ngân hàng cần chú trọng hơn vào việc cải thiện thời gian chờ và giảm thiểu lỗi trong quá trình giao dịch.

III. Giải pháp và ứng dụng thực tiễn

Luận văn cung cấp các giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Phúc Yên. Những giải pháp này có thể được áp dụng để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự trung thành.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình giao dịch và tăng cường sự hỗ trợ khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ cũng sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, đặc biệt là trong các giao dịch trực tuyến.

3.2. Điều chỉnh giá cả và chính sách phí

Giá cả và chính sách phí là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần xem xét điều chỉnh mức phí hợp lý hơn, đặc biệt là đối với các dịch vụ phổ biến, để đảm bảo sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

IV. Kết luận và tương lai của nghiên cứu

Luận văn thạc sĩ về đo lường sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Phúc Yên đã cung cấp cái nhìn toàn diện về trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đo lường và cải thiện sự hài lòng, giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

4.1. Ý nghĩa của nghiên cứu

Nghiên cứu này đóng góp vào việc hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng tại các ngân hàng thương mại. Nó cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và gợi ý các giải pháp thực tế để cải thiện.

4.2. Hướng đi trong tương lai

Để tiếp tục nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng thương mại cổ phần công thương Phúc Yên cần duy trì việc đo lường và đánh giá thường xuyên. Việc áp dụng các giải pháp được đề xuất trong luận văn sẽ giúp ngân hàng cải thiện trải nghiệm khách hàng và giữ vững vị thế trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.1 Dịch vụ ngân hảng 3 1.1 Khái niêm địch vụ ngân hàng 3 1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 4 1.3 Ý nghĩa của việc phát triển địch vụ ngân hàng 5 1.1 Đối với ngân hàng thương mại 5 1.2 Đối với nên kinh tế - xã hội: 5 1.4 Những dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam cam kết khi gia nhập WTO 6 1.2 Sự hài lòng của khách hàng.2 Các nhân tổ quyết định sự hài lòng của khách hàng § 1.1 Chất lượng dịch vụ § 1.2 Giá cả dịch vụ: —.3 Việc duy trì khách hàng 13 1.3 Quan hệ giữa hài lỏng và chất lượng dịch vụ 14 1.3 Mô hình nghiên cửu sự hải long của khách hảng 14 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14 1. oer ai ng _ nxsessao LS) 1.2 Sự đáp ứng : : : asad, 1.3 Sự hữu hình. ° - - 16 Hoang Thi Diéu Linh CA 120363 Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN ——ễ —Ễễễ DANH MUC CAC HINH VE, BIEU DO VA BANG BIEU HINH VE, BIEU DO Hình 1.1 : Mô hình chỉ số hải lòng khách hàng của Mỹ .2 : Mô hình chỉ số hải lỏng khách hàng các quốc gia Châu Âu 21 Hình 1.3 : Mö hình lí thuyết về chỉ số hải lòng khách hảng của các ngân hang.1 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn — hai long của khách hàng.104085g446 stew ib-tsgsbsazoiecosaslyixo13Ð) Hình 3.1: Quy trình PRIDE thu hút, giữ chân và khích lê nhân viên .1: Kết quả kinh doanh của NHCTVN năm 2011 và năm 2012.2: Kết quả kinh doanh của NHCTPY năm 2011 và năm 2012 39 Bang 2.3 Phân bổ đổi tượng khảo sát theo giới tỉnh .4 Phân bỏ đổi tượng khảo sát theo độ tuổi.5 Phân bể đổi tượng khảo sát theo trình độ học vẫn.6 Bảng phân bỏ đối tượng khảo sát theo thu nhập.7 Phan bé doi tượng khảo sát theo nghề nghiệp anand Bang 2.8 Đánh giá đối tượng khảo sát về mức độ tin cay .9 Đánh gia doi tượng khảo sát vẻ khả năng đáp ứng yêu cầu.10 Danh gia doi tượng khao sat ve su dam bio. ngang ayŠể' Đảng 2.11 Đánh giá đối tượng khảo sát về sự cảm thông thấu hiểu.12 Đánh giả doi tượng khảo sát thông về phương tiên hữu hình.13 Đánh giá đổi tượng khảo sát về sự hài lòng.14 Ý kiên vẻ sự hải lỏng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vu 65 Bảng 2.15 Ÿ kiên vẻ sự hải lỏng của khách hàng với mức lãi suất, mức phi66 Bảng 2.16 Ỷ kiến vẻ việc giới thiệu sản phầm địch vụ ngân hang cho ban bè .66 Hoàng Thị Diệu Linh vii CA 120363 Luận văn Thạc sĩ ĐHBKHN =— DANH MUC CAC CHU VIET TAT VIETINBANK Ngan hang TMCP Céng Thuong Viét Nam ATM Máy rút tiên tự động DVNH Dịch vụ ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tin dụng WTO Tổ chức thương mại thể giới Hoàng Thị Diệu Linh vi CA 120363 Luận văn Thạc sĩ ĐHBKHN LOT MO DAT 1.

Lido chon dé tai Su kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại Thể giới (WTO) dã mang lại cho ngành ngân hèng nhiều cơ hội cũng như những thách thức mới. Bên cạnh những thuận lợi như: tiếp cận được công nghệ ngắn hàng hiện đại, thừa hưởng những kinh nghiệm trong quản lí và hoạt động kình doanh tiên tệ thì các ngắn hảng Việt Nam phải đổi mặt với sự cạnh tranh bình đẳng với cácngân hàng quốc tế vượt trội cả về vẫn, công nghệ. dịch vụ và các lĩnh vực khác.Trong mỗi trường cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng đều hiểu rằng để luôn đạt được thành công thì việc kinh đoanh phải đựa trên cơ sở nằm bắt nhu cầu của khách hàng với mục liêu thôa mãn tối ưu như cầu và mong muốn của họ. Khi một ngân hàng không lảm thoa man khach hang thì không những ngân hàng đánh mất khách hàng do ma con lam mat đi rất nhiêu khách hang tiểm năng.

Vì vậy, các ngân hàng cẩn phải thấu hiểu được mức độ hải lòng của khách hảng về chất lượng địch vụ của ngân hàng, nhận diện được các nhân tổ ảnh hưởng đến sự hải lòng của họ và định lượng được nó, tit dé dua ra các tiêu chỉ về chất lượng dịch vụ cho phủ hợp. Để tai “Do lường sự hải long của khách hang tai Ngan hang Thuong mai Cé phần Công thương Phúc Yên” được thực hiện không ngoài mục đích trên vả rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vẫn dễ nghiện cứu được hoàn thiện hơn. Đi tượng và phạm vi nghiên cứu + Đổi tượng nghiên cửu: nhỏm khách hảng cá nhân vì khách hãng cá nhân là nhóm khách hàng chủ đạo (đồng góp trên 2/3 đoanh lợi của ngân hàng) và đẳng thời cũng là khách hàng truyền thống của ngân hàng từ trước đến nay 1 Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng eá nhân đã và đang sử dung các địch vụ của Ngân hàng TMCP Công Thương Phúc Yên 1loàng Thị Diệu Linh 1 CA 120363 Luận văn Thạc sĩ ĐHBKHN 3. Phương pháp nghiên cứu và thời gian nghiễn cứu + Phương pháp nghiên cứu: có 2 phương pháp - Phương pháp khão sát thực tế: qua quá trình hơn 8 nữm công tác tại Vietinbank ở bộ phận kẻ toán, tác giả dã tiếp xúc vá cung cấp địch vụ của Vietinbank đến khách hàng.

Tủ đó, tác giả năm bắt được thực trạng hệ thống dịch vụ Vietinbank dang cung cấp cho khách hàng cũng như tim hiểu về như cầu của khách hảng và xu hưởng phát triển chất lượng địch vụ của ngân hàng trong thời gian tới để tùng bước nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa - Phương pháp điều tra: luận văn sử dụng phuøng pháp điểu tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khão sát. Dựa trên số liện thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sắt, lác giã sẽ phân tích dữ liệu với SPS§ Ngoài ra, luận văn còn sử đụng phuơng pháp thống kẻ, tổng hợp và so sảnh để có kết luận chính xác hơn về vẫn để nghiên cứu + Thời gian nghiên cứu: từ tháng 10/2013 dến thang 3/2014 4. Ý nghĩa thực tiễn của để tài: Để lãi nghiên cứu xác định các nhân Lố quyết định sự hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ngân hảng. Tử đỏ, ngân hang sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quỗ hoạt đông của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy bải lòng mỗi khi tìm dến ngân hàng.

5, Kết cầu luận văn: Luận văn được chia thành 3 chương với nội dụng cụ thế như sau: Chương 1: Cơ sở lí luận và mô hình nghiên cửu. Chương 2: Khão sát sự hải lòng của khách hàng sử dụng dich vụ tại Vietlinbank Chỉ nhánh Phúc Yên Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hải lòng của khách hàng sử dung dich vụ tại Vietinbank Chỉ nhánh Phúc Yên. Hoang Thi Dieu Linh 2 CA 120363 Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN ——ễ —Ễễễ DANH MUC CAC HINH VE, BIEU DO VA BANG BIEU HINH VE, BIEU DO Hình 1.1 : Mô hình chỉ số hải lòng khách hàng của Mỹ .2 : Mô hình chỉ số hải lỏng khách hàng các quốc gia Châu Âu 21 Hình 1.3 : Mö hình lí thuyết về chỉ số hải lòng khách hảng của các ngân hang.1 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn — hai long của khách hàng.104085g446 stew ib-tsgsbsazoiecosaslyixo13Ð) Hình 3.1: Quy trình PRIDE thu hút, giữ chân và khích lê nhân viên .1: Kết quả kinh doanh của NHCTVN năm 2011 và năm 2012.2: Kết quả kinh doanh của NHCTPY năm 2011 và năm 2012 39 Bang 2.3 Phân bổ đổi tượng khảo sát theo giới tỉnh .4 Phân bỏ đổi tượng khảo sát theo độ tuổi.5 Phân bể đổi tượng khảo sát theo trình độ học vẫn.6 Bảng phân bỏ đối tượng khảo sát theo thu nhập.7 Phan bé doi tượng khảo sát theo nghề nghiệp anand Bang 2.8 Đánh giá đối tượng khảo sát về mức độ tin cay .9 Đánh gia doi tượng khảo sát vẻ khả năng đáp ứng yêu cầu.10 Danh gia doi tượng khao sat ve su dam bio. ngang ayŠể' Đảng 2.11 Đánh giá đối tượng khảo sát về sự cảm thông thấu hiểu.12 Đánh giả doi tượng khảo sát thông về phương tiên hữu hình.13 Đánh giá đổi tượng khảo sát về sự hài lòng.14 Ý kiên vẻ sự hải lỏng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vu 65 Bảng 2.15 Ÿ kiên vẻ sự hải lỏng của khách hàng với mức lãi suất, mức phi66 Bảng 2.16 Ỷ kiến vẻ việc giới thiệu sản phầm địch vụ ngân hang cho ban bè .66 Hoàng Thị Diệu Linh vii CA 120363 Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN ——ễ —Ễễễ 1.4 Sự đảm bảo x x i 16 1.5 Sự cảm thông.2 Mé hinh chat icone dich vu SERVPERF - a 17 1.3 M6 hinh FSQ va TSQ.1 Chất lượng kĩ thuật 18 1.2 Chất lượng chức năng.3 Hình ảnh đoanh nghiệp.4 Mô hinh chỉ số hài lòng của khách hàng.1 Chỉ số hải lòng của khách hảng (CSI).2 Một số mô hinh chỉ số hài lòng khách hàng "1.4 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hảng tại các ngân hàng khác.5 Mô hình nghiên cửu của đẻ tải tại VietinBank Phúc Yên 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG l.

di 30 CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT SU’ HAI LONG CUA KHACH HANG SU DỤNG DỊCH VU TAI VIETINBANK CHI NHANH PHUC YEN. Khái quát chung ve Ngan hang TMCP Céng thuong (Vietinbank). Quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank 31 2. Lịch sử hinh thành và phát triển của Ngân hàng Công thương Việt Nam.

Lịch sử hình thành và phát triển của Vietinbank Phúc Yên LH HH HH HH he Hước ° - —--- 2. Những thành tưu tiêu biểu qua các giai đoạn phát triển36 2.2 Danh gia su hai long của khách hang tại VietinBank Phúc Yên theo mô hình SERVQUAL.1Giới thiệu về phương pháp nghiên cứu.2 Thông tin mẫu nghiên ct. Đảnh giả thực trạng sự hải lòng của khách hàng tại VietinBank Phúc Yên. cod Hoang Thi Diéu Linh iv CA 120363 Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN ——ễ —Ễễễ DANH MUC CAC HINH VE, BIEU DO VA BANG BIEU HINH VE, BIEU DO Hình 1.1 : Mô hình chỉ số hải lòng khách hàng của Mỹ .2 : Mô hình chỉ số hải lỏng khách hàng các quốc gia Châu Âu 21 Hình 1.3 : Mö hình lí thuyết về chỉ số hải lòng khách hảng của các ngân hang.1 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn — hai long của khách hàng.104085g446 stew ib-tsgsbsazoiecosaslyixo13Ð) Hình 3.1: Quy trình PRIDE thu hút, giữ chân và khích lê nhân viên .1: Kết quả kinh doanh của NHCTVN năm 2011 và năm 2012.2: Kết quả kinh doanh của NHCTPY năm 2011 và năm 2012 39 Bang 2.3 Phân bổ đổi tượng khảo sát theo giới tỉnh .