Luận Văn Thạc Sĩ Về Công Tác Quản Lý Khách Hàng Tại Ngân Hàng BIDV Chi Nhánh Bắc Kạn

• Tác giả: Vũ Thị Hồng Chung
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trần Nhuận Kiên
• Trường học: Đại học Thái Nguyên - Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Công tác quản lý khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Kạn
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thái Nguyên

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Cơ sở lý luận về quản lý khách hàng tại các ngân hàng thương mại
• 1.2. Ngân hàng thương mại
• 1.3. Khái niệm khách hàng và quản lý khách hàng tại ngân hàng thương mại
• 1.4. Nội dung quản lý khách hàng tại ngân hàng thương mại
• 1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý khách hàng tại ngân hàng thương mại
• 1.6. Cơ sở thực tiễn về quản lý khách hàng tại ngân hàng thương mại
• 1.7. Kinh nghiệm quản lý của một số ngân hàng thương mại
• 1.8. Bài học kinh nghiệm quản lý khách hàng cho BIDV chi nhánh Bắc Kạn
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp thu thập thông tin
• 2.4. Phương pháp xử lý thông tin
• 2.5. Phương pháp phân tích thông tin
• 2.6. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
• 2.6.1. Các chỉ tiêu định tính
• 2.6.2. Các chỉ tiêu định lượng
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẮC KẠN
• 3.1. Khái quát về BIDV chi nhánh Bắc Kạn
• 3.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.3. Cơ cấu tổ chức
• 3.4. Thực trạng quản lý khách hàng tại BIDV chi nhánh Bắc Kạn
• 3.4.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu
• 3.4.2. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu
• 3.4.3. Xây dựng chính sách tương tác với khách hàng
• 3.4.4. Tiếp nhận phản hồi và đánh giá
• 3.4.5. Thanh tra, kiểm tra hoạt động quản lý khách hàng
• 3.4.6. Kết quả Đánh giá của khách hàng về hoạt động quản lý khách hàng tại BIDV chi nhánh Bắc Kạn
• 3.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý khách hàng tại ngân hàng thương mại
• 3.5.1. Các yếu tố khách quan
• 3.5.2. Các yếu tố chủ quan
• 3.6. Đánh giá chung về công tác quản lý khách hàng tại BIDV chi nhánh Bắc Kạn
• 3.7. Hạn chế và nguyên nhân
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẮC KẠN
• 4.1. Quan điểm, định hướng và mục tiêu công tác quản lý khách hàng tại BIDV chi nhánh Bắc Kạn
• 4.2. Giải pháp công tác quản lý khách hàng tại BIDV chi nhánh Bắc Kạn
• 4.2.1. Hoàn thiện công tác thu thập thông tin đánh giá của khách hàng
• 4.2.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng tại BIDV Chi nhánh Bắc Kạn
• 4.2.3. Hoàn thiện và chuẩn hoá hệ thống nhân viên trong hoạt động quản lý khách hàng
• 4.2.4. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng thống nhất và cụ thể
• 4.2.5. Xây dựng và phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và chuyên môn hóa
• 4.2.6. Đối với NHNN
• 4.2.7. Kiến nghị với BIDV
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Quản lý khách hàng tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Bắc Kạn

Quản lý khách hàng là yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển của Ngân hàng BIDV Chi nhánh Bắc Kạn. Luận văn tập trung phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm tối ưu hóa công tác quản lý khách hàng. Dịch vụ ngân hàng hiện đại đòi hỏi sự chuyên nghiệp trong việc thu thập, phân tích và sử dụng thông tin khách hàng để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng. Chiến lược khách hàng của BIDV hướng đến việc xây dựng mối quan hệ bền vững, tăng cường lòng trung thành và khai thác tối đa tiềm năng từ các nhóm khách hàng.

1.1. Cơ sở lý luận về quản lý khách hàng

Quản lý khách hàng ngân hàng bao gồm các hoạt động tiếp cận, tương tác và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Ngân hàng BIDV đã áp dụng các phương pháp hiện đại như phân tích khách hàng và tối ưu hóa dịch vụ khách hàng để nâng cao hiệu quả. Luận văn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng chính xác và cập nhật thường xuyên, giúp ngân hàng đưa ra các quyết định chiến lược phù hợp.

1.2. Thực trạng quản lý khách hàng tại BIDV Bắc Kạn

Thực trạng quản lý khách hàng tại BIDV Chi nhánh Bắc Kạn cho thấy những hạn chế trong việc thu thập và phân loại thông tin khách hàng. Chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng đúng mức, dẫn đến sự thiếu hài lòng từ phía khách hàng. Luận văn chỉ ra rằng việc thiếu các chính sách nổi bật so với đối thủ cạnh tranh là nguyên nhân chính khiến hiệu quả quản lý khách hàng chưa đạt được kỳ vọng.

II. Giải pháp hoàn thiện quản lý khách hàng

Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể để hoàn thiện công tác quản lý khách hàng tại BIDV Chi nhánh Bắc Kạn. Trọng tâm là việc tăng cường trải nghiệm khách hàng thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ và xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Tối ưu hóa dịch vụ khách hàng được coi là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

2.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng

Một trong những giải pháp quan trọng là hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng. Việc thu thập và cập nhật thông tin khách hàng một cách chính xác và kịp thời sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu và hành vi của khách hàng. Phân tích khách hàng từ cơ sở dữ liệu này sẽ là nền tảng để đưa ra các chiến lược tiếp thị và dịch vụ phù hợp.

2.2. Xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Luận văn đề xuất việc xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và chuyên môn hóa. Bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm tương tác, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tăng cường trải nghiệm khách hàng thông qua các dịch vụ cá nhân hóa sẽ giúp BIDV tạo dựng được lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

III. Đánh giá và ứng dụng thực tiễn

Luận văn không chỉ phân tích thực trạng mà còn đánh giá giá trị và ứng dụng thực tiễn của các giải pháp được đề xuất. Quản lý khách hàng hiệu quả sẽ giúp BIDV Chi nhánh Bắc Kạn nâng cao năng lực cạnh tranh và đạt được mục tiêu phát triển bền vững. Các giải pháp này cũng có thể áp dụng rộng rãi cho các chi nhánh khác của BIDV và các ngân hàng thương mại khác.

3.1. Giá trị của luận văn

Luận văn cung cấp một cái nhìn toàn diện về quản lý khách hàng tại BIDV Chi nhánh Bắc Kạn, từ cơ sở lý luận đến thực tiễn và giải pháp. Đây là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý ngân hàng trong việc hoạch định chiến lược và cải thiện hiệu quả kinh doanh.

3.2. Ứng dụng thực tiễn

Các giải pháp được đề xuất trong luận văn có tính ứng dụng cao, giúp BIDV Chi nhánh Bắc Kạn cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Tối ưu hóa dịch vụ khách hàng và tăng cường trải nghiệm khách hàng là những yếu tố then chốt để ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường tài chính ngày càng khốc liệt.