Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Cơ sở lý luận về quản lý khách hàng tại các ngân hàng thương mại 1.Ngân hàng thương mại 1.Khái niệm Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó, kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được (Nguyễn Văn Tiến, 2009). Theo luật các tổ chức tín dụng: NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật (Phan Thu Hà, 2010).
Theo Luật Ngân hàng nhà nước: Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán (Nguyễn Văn Lâm, 2005). Như vậy, NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế. Vai trò của ngân hàng thương mại Với sự phát triển đa dạng của các nghiệp vụ kinh doanh, NHTM ngày càng thực hiện nhiều vai trò mới để có thể duy trì khả năng cạnh tranh và đáp 5 ứng nhu cầu của xã hội.
các ngân hàng thương mại ngày nay có những vai trò cơ bản sau: Thứ nhất: NHTM là trung gian tài chính, thực hiện vai trò điểu chuyển các khoản tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình thành vốn tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các thành phần kinh tế khác để đầu tư vào nhà cửa thiết bị và các tài sản khác. Thứ hai: NHTM giữ vai trò trung gian thanh toán, thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa và dịch vụ của họ. Thứ ba: NHTM giữ vai trò là người bảo lãnh, cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán. Thứ tư: NHTM giữ vai trò đại lý, thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán… Thứ năm: NHTM đóng vai trò cầu nối trong việc chuyển tiếp các tác động của chính sách tiền tệ đến nền kinh tế.
NHTM thực hiện các chính sách kinh tế của chính phủ góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội. Đồng thời, cũng qua các NHTM và các định chế tài chính trung gian khác, tình hình sản lượng, giá cả, công ăn việc làm, nhu cầu tiền mặt, lãi suất, tỉ giá… của nền kinh tế được phản hồi về cho NHNN để Chính phủ và NHNN có những chính sách điều tiết thích hợp với từng tình hình cụ thể. Thứ sáu: NHTM là cầu nối cho sự phát triển kinh tế đối ngoại giữa các quốc gia. Thông qua các nghiệp vụ tài trợ xuất nhập khẩu, quan hệ thanh toán với các tổ chức tài chính, ngân hàng và doanh nghiệp quốc tế…, NHTM giúp cho việc thanh toán, trao đổi mua bán được diễn ra nhanh chóng, thuận tiện, an toàn, hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động kinh tế đạt được hiệu quả cao 1.
Khái niệm khách hàng và quản lý khách hàng tại ngân hàng thương mại 1.Khái niệm khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được 6 thỏa mãn nhu cầu đó. Trong nền kinh tế thị trưởng khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thượng đế (Nguyễn Văn Tiến, 2009). Tom Peter xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty.
Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như nguồn vốn cần quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác (Perter S. Peter Drucker cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ.
Họ không phải là kẻ ngoài cuộc là chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ (Nguyễn Thu Hà, 2010). Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart: Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ. Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải tìm họ.
Chúng ta phải bán cái họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích. Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ mua sắm ở cửa hàng của chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng (Phan Thu Hà, 2010). Khái niệm quản lý khách hàng và quản lý khách hàng của NHTM Quản lý khách hàng là hệ thống các hoạt động (biện pháp) giúp các ngân hàng tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, qua đó, góp phần tìm kiếm, thu hút giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những khách hàng đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng (Nguyễn Văn Tiến, 2009). Hiện nay chưa có khái niệm chuẩn tắc về quản lý khách hàng, thay vào đó chúng ta thường bắt gặp khái niệm quản lý/quản trị quan hệ khách hàng (CRM).
Tiền thân của CRM là chương trình PIM (Personal Imformation 7 Manager) được dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại và những thông tin cá nhân khác. Sau đó PIM phát triển thành CMS (Contact Management System) dựa vào đó những người bán hàng, marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung. Từ CMS người ta phát triển thành SFA (Sales Force Automation) để tự động hóa các tác vụ bán hàng. Đây cũng là nền tảng của CRM ngày nay.
CRM là một mô hình được triển khai rộng rãi để quản lý các tương tác của doanh nghiệp với khách hàng, với người sử dụng dịch vụ, và với các khách hàng tiềm năng. Hiện nay, trước sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các tổ chức tín dụng, các quỹ tài chính, các công ty bảo hiểm phải đối mặt với bài toán đặt ra là phải làm sao tối đa lợi ích cho khách hàng, nâng cao hiệu quả của đội ngũ bán hàng, đồng thời hỗ trợ cấp quản lý trực tiếp, cho nên quản lý khách hàng được xem là chìa khóa ba trong một giải bài toán quản lý dữ liệu khách hàng. * Hệ thống quản lý khách hàng của ngân hàng thương mại hiện nay Hệ thống quản lý khách hàng bao gồm toàn bộ cả tổ chức, có nghĩa là toàn bộ tổ chức cùng hướng tới khách hàng, việc quản lý quan hệ khách hàng không phải là nhiệm vụ của riêng phòng ban nào cả. Tuy nhiên, dưới góc độ công nghệ, quản lý khách hàng trong ngân hàng với các phần mềm hỗ trợ hiện nay chia làm 3 bộ phận cơ bản: Marketing, bán hàng, dịch vụ - cung cấp.
Nhiều ngân hàng thương mại trên thế giới đã triển khai, ứng dụng việc quản lý khách hàng từ thập niên 1990. Ngoại từ các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại cổ phần nội địa hiện nay đã nhận thức ra tầm quan trọng của quản lý khách hàng và đã bước đầu triển khai sơ bộ. Cũng có một số ít ngân hàng đang phát triển quản lý khách hàng theo hướng tích hợp với một số tiện ích khác, chẳng hạn như phê duyệt tờ trình trực tuyến, lãnh đạo đơn vị kinh doanh có thể giám sát tiến độ làm tờ trình, chỉnh 8 sửa về phê duyệt trên hệ thống; hoặc thiết lập cuộc hẹn với khách hàng; tạo diễn đàn (Forum) dành riêng cho các nhân viên quan hệ khách hàng trao đổi.