Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp việt nam thương tín chi nhánh nghệ an

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại VietinBank Nghệ An, giúp tối ưu hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu khách hàng.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Nghệ An
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Tại VietinBank Nghệ An
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Nghệ An

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Chất lượng dịch vụ tín dụng
• 1.2. Mối quan hệ giữa dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn khách hàng
• 1.3. Mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
• 1.3.1. Giới thiệu mô hình
• 1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA VIETBANK NGHỆ AN
• 2.1. Tổng quan về Vietbank Nghệ An
• 2.1.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của Vietbank Nghệ An
• 2.1.2. Thực trạng hoạt động tín dụng của Vietbank - CN Nghệ An
• 2.1.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - CN Nghệ An
• 2.2. Mẫu nghiên cứu
• 2.3. Kết quả khảo sát
• 2.4. Kiểm định mô hình lý thuyết
• 2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietbank Nghệ An
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA VIETBANK
• 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietbank Nghệ An
• 3.1.1. Định hướng hoạt động chung của Vietbank Nghệ An
• 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Vietbank Nghệ An
• 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Vietbank Nghệ An
• 3.2.1. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
• 3.2.2. Các giải pháp phát triển sản phẩm
• 3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến phát triển mạng lưới và cơ sở vật chất
• 3.2.4. Nhóm giải pháp khác
• 3.3. Kiến nghị
• 3.3.1. Kiến nghị đối với Vietbank Hội Sở
• 3.3.2. Kiến nghị đối với chính phủ - ngân hàng nhà nước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại

Chương này trình bày các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ tín dụng và mối quan hệ giữa dịch vụ tín dụng với sự thỏa mãn khách hàng. Các nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml và Berry đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Đặc tính của dịch vụ bao gồm tính đồng thời, không thể tách rời, không đồng nhất, vô hình và không lưu trữ được. Chất lượng dịch vụ tín dụng được đánh giá thông qua các mô hình như SERVQUAL, SERVPERF và CSI, trong đó mô hình SERVQUAL của Parasuraman được sử dụng phổ biến với 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.

1.1. Khái niệm và đặc tính của dịch vụ tín dụng

Dịch vụ tín dụng được định nghĩa là hoạt động cung cấp các sản phẩm tài chính như cho vay, bảo lãnh. Các đặc tính của dịch vụ bao gồm tính đồng thời, không thể tách rời, không đồng nhất, vô hình và không lưu trữ được. Những đặc tính này ảnh hưởng trực tiếp đến cách khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ tín dụng.

1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman là công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng. Mô hình này dựa trên 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mỗi thành phần đều có vai trò quan trọng trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng.

II. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại VietinBank Nghệ An

Chương này tập trung phân tích thực trạng dịch vụ tín dụng VietinBank tại chi nhánh Nghệ An. Kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của ngân hàng. Dư nợ tín dụng tăng trưởng ổn định, với tỷ lệ nợ xấu ở mức an toàn. Các sản phẩm tín dụng đa dạng, phù hợp với nhu cầu của cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế như thời gian thẩm định kéo dài và quy trình tín dụng phức tạp.

2.1. Tổng quan về VietinBank Nghệ An

VietinBank Nghệ An là một trong những chi nhánh quan trọng của VietinBank, với lịch sử hình thành và phát triển lâu đời. Hoạt động tín dụng là trọng tâm của chi nhánh, chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu và lợi nhuận. Các sản phẩm tín dụng đa dạng, bao gồm cả tín dụng cá nhân và doanh nghiệp.

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng

Sử dụng mô hình SERVQUAL, nghiên cứu đã đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại VietinBank Nghệ An. Kết quả cho thấy các thành phần như đáp ứng và năng lực phục vụ được đánh giá cao, trong khi thành phần đồng cảm cần được cải thiện. Thời gian thẩm định kéo dài và quy trình phức tạp là những điểm cần khắc phục.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại VietinBank Nghệ An

Chương này đề xuất các giải pháp tín dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại VietinBank Nghệ An. Các giải pháp bao gồm cải tiến quy trình tín dụng, đào tạo nguồn nhân lực, phát triển sản phẩm tín dụng đa dạng và hiện đại hóa cơ sở vật chất. Những giải pháp này hướng đến mục tiêu tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

3.1. Cải tiến quy trình tín dụng

Một trong những giải pháp tín dụng quan trọng là cải tiến quy trình tín dụng để giảm thời gian thẩm định và đơn giản hóa thủ tục. Điều này giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện hơn, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3.2. Phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo và nâng cao năng lực của nhân viên là yếu tố then chốt để cải thiện dịch vụ ngân hàng. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trở thành yếu tố sống còn để gia tăng lợi nhuận và giữ vững vị thế trên thị trường. Tính đến tháng 6/2013, hệ thống ngân hàng Việt Nam gồm 3 ngân hàng thương mại nhà nước, 38 ngân hàng thương mại cổ phần, 6 ngân hàng liên doanh, 14 ngân hàng 100% vốn nước ngoài cùng nhiều quỹ tín dụng nhân dân. Tăng trưởng tín dụng 5 tháng đầu năm 2013 chỉ đạt gần 3%, thấp hơn nhiều so với kế hoạch năm, trong khi thanh khoản hệ thống dồi dào và lãi suất liên ngân hàng duy trì ở mức thấp. Tình trạng đóng băng tín dụng diễn ra phổ biến, buộc các ngân hàng phải cạnh tranh quyết liệt bằng các gói ưu đãi nhằm thu hút khách hàng vay vốn.

Trước thực trạng này, nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (Vietbank) - Chi nhánh Nghệ An, nơi có vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế khu vực miền Trung. Mục tiêu chính của luận văn là xây dựng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietbank Nghệ An từ góc độ khách hàng, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng hiệu quả hoạt động tín dụng và sự hài lòng của khách hàng.

Phạm vi nghiên cứu bao gồm dịch vụ tín dụng tại Vietbank Nghệ An từ khi thành lập năm 2010 đến nay. Ý nghĩa nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng phức tạp và cạnh tranh khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng nổi bật:

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1984): Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, gồm 5 thành phần chính là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ tín dụng ngân hàng.

• Mô hình FSQ & TSQ của Gronroos: Phân biệt chất lượng dịch vụ thành hai khía cạnh kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ), nhấn mạnh vai trò của hình ảnh doanh nghiệp trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor: Tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng về hiệu quả dịch vụ, bỏ qua phần kỳ vọng.

• Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI): Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng toàn diện dựa trên nhiều biến số liên quan đến kỳ vọng, hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận, từ đó ảnh hưởng đến lòng trung thành và phản hồi của khách hàng.

Ngoài ra, các khái niệm về dịch vụ, đặc tính dịch vụ (tính đồng thời, không thể tách rời, không đồng nhất, vô hình, không lưu trữ được), chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn khách hàng được làm rõ để làm cơ sở cho việc xây dựng thang đo và phân tích.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu và đóng vai nhằm xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng phù hợp với đặc thù của Vietbank Nghệ An. Các cuộc phỏng vấn được ghi chép đầy đủ làm cơ sở cho việc hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.

• Nghiên cứu chính thức (định lượng): Thu thập dữ liệu qua 330 phiếu khảo sát gửi đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietbank Nghệ An và 5 phòng giao dịch trực thuộc. Sau kiểm tra, 250 phiếu đạt yêu cầu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.

Phân tích dữ liệu sử dụng các phương pháp:

• Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,30 và chỉ giữ lại các thành phần có hệ số Alpha lớn hơn 0,60 để đảm bảo tính nhất quán nội bộ.

• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Trích các yếu tố có Eigenvalue ≥ 1 và phương sai trích ≥ 50%, loại bỏ các biến không phù hợp để xác định cấu trúc thang đo.

• Phân tích hồi quy tuyến tính: Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn khách hàng.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ năm 2010 đến 2013, tập trung tại chi nhánh Vietbank Nghệ An và các phòng giao dịch trực thuộc.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng: Qua khảo sát, 5 thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng gồm Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình đều được khách hàng đánh giá ở mức trung bình. Trong đó, thành phần Đáp ứng và Năng lực phục vụ được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình vượt trội hơn các thành phần còn lại. Thành phần Đồng cảm có giá trị trung bình thấp nhất, phản ánh sự thiếu hụt trong việc quan tâm cá nhân hóa khách hàng.

2. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha và EFA: Sau khi loại bỏ 5 biến quan sát không phù hợp, 28 biến tiếp tục được phân tích. EFA loại thêm 2 biến do không giải thích được thành phần rõ ràng, cuối cùng giữ lại 26 biến với hệ số tin cậy Alpha > 0,60, đảm bảo tính ổn định và phù hợp của thang đo.

3. Những hạn chế trong dịch vụ tín dụng: Khách hàng phản ánh thời gian thẩm định hồ sơ kéo dài, thủ tục rườm rà, thiếu sự liên lạc thường xuyên từ nhân viên tín dụng, và chính sách ưu đãi chưa thực sự hấp dẫn đối với khách hàng truyền thống hoặc khách hàng có lợi nhuận cao. Hồ sơ vay doanh nghiệp còn phức tạp, phối hợp giữa các phòng ban chưa nhịp nhàng, gây chậm trễ trong quá trình giải ngân.

4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn: Phân tích hồi quy cho thấy mức độ Đáp ứng và Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến sự thỏa mãn khách hàng. Đặc biệt, thành phần Đáp ứng có tác động lớn hơn, khẳng định vai trò quan trọng của việc cung cấp dịch vụ kịp thời và đúng hẹn trong việc nâng cao sự hài lòng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng, trong đó chất lượng dịch vụ là nguyên nhân trực tiếp dẫn đến sự thỏa mãn. Việc thành phần Đáp ứng và Năng lực phục vụ được đánh giá cao nhất phản ánh nhu cầu cấp thiết của khách hàng về sự nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ tín dụng.

Hạn chế về thành phần Đồng cảm và Phương tiện hữu hình cho thấy Vietbank Nghệ An cần cải thiện hơn nữa trong việc cá nhân hóa dịch vụ, tăng cường chăm sóc khách hàng sau vay và nâng cấp cơ sở vật chất, thủ tục hành chính. So sánh với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng, những điểm yếu này là phổ biến nhưng có thể khắc phục bằng các giải pháp quản lý và công nghệ phù hợp.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng thành phần chất lượng dịch vụ và biểu đồ hồi quy minh họa mức độ ảnh hưởng của từng thành phần đến sự thỏa mãn khách hàng, giúp trực quan hóa các kết quả chính.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Phát triển nguồn nhân lực: Xây dựng bộ tiêu chuẩn tuyển dụng cán bộ tín dụng, tổ chức đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng bán hàng và đàm phán, nâng cao đạo đức nghề nghiệp. Thời gian thực hiện trong 12 tháng, do phòng nhân sự phối hợp phòng tín dụng đảm nhiệm.

2. Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng: Phát triển các sản phẩm mới như dịch vụ thanh toán quốc tế, thẻ tín dụng, dịch vụ bảo lãnh và tài trợ thương mại. Đơn giản hóa thủ tục vay vốn, tăng cường quảng bá sản phẩm ưu đãi lãi suất. Kế hoạch triển khai trong 18 tháng, phòng kinh doanh và marketing chủ trì.

3. Nâng cấp mạng lưới và cơ sở vật chất: Cải tiến trang thiết bị, hiện đại hóa công nghệ thông tin, áp dụng hệ thống core banking và các dịch vụ ngân hàng điện tử như SMS Banking, Internet Banking để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thời gian thực hiện 24 tháng, phòng CNTT và quản lý chi nhánh phối hợp thực hiện.

4. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp: Thiết lập chiến lược kinh doanh ngắn hạn và dài hạn, nâng cao tiềm lực tài chính và uy tín ngân hàng, đồng thời xây dựng chính sách khuyến khích giữ chân nhân tài. Thời gian thực hiện liên tục, do ban giám đốc và phòng nhân sự quản lý.

5. Kiến nghị với các cơ quan quản lý: Đề xuất Ngân hàng Nhà nước hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, tăng cường quản trị rủi ro và minh bạch thông tin; kiến nghị Chính phủ đẩy nhanh cổ phần hóa và tái cấu trúc ngân hàng để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng khách hàng.

2. Nhân viên tín dụng và phòng kinh doanh: Hiểu rõ các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ, áp dụng các kỹ năng phục vụ và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành tài chính-ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tín dụng khác: Đánh giá thực trạng và đề xuất chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ tín dụng, nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ tín dụng được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?
   Chất lượng dịch vụ tín dụng được đánh giá qua 5 thành phần chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình, phản ánh khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết, kịp thời, chuyên nghiệp, quan tâm khách hàng và cơ sở vật chất hỗ trợ.

2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng như thế nào?
   Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân trực tiếp dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Khi dịch vụ đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng và ngược lại. Nghiên cứu cho thấy thành phần Đáp ứng và Năng lực phục vụ ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính (phỏng vấn, thảo luận nhóm) để xây dựng thang đo, sau đó áp dụng định lượng với khảo sát khách hàng, phân tích Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy tuyến tính bằng phần mềm SPSS để kiểm định mô hình.

4. Những hạn chế chính trong dịch vụ tín dụng tại Vietbank Nghệ An là gì?
   Hạn chế gồm thời gian thẩm định hồ sơ kéo dài, thủ tục rườm rà, thiếu sự liên lạc thường xuyên với khách hàng, chính sách ưu đãi chưa hấp dẫn, và sự phối hợp chưa nhịp nhàng giữa các phòng ban.

5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng?
   Các giải pháp bao gồm phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cấp cơ sở vật chất và công nghệ, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, cùng với kiến nghị hoàn thiện chính sách pháp lý và quản lý từ các cơ quan chức năng.

Kết luận

• Luận văn đã xây dựng và áp dụng thành công mô hình SERVQUAL điều chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietbank Nghệ An, xác định 5 thành phần chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng.
• Kết quả khảo sát cho thấy thành phần Đáp ứng và Năng lực phục vụ đóng vai trò quan trọng nhất trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
• Nghiên cứu chỉ ra những hạn chế về thủ tục, thời gian xử lý và chính sách ưu đãi cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể về nhân lực, sản phẩm, công nghệ và quản lý nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động tín dụng.
• Khuyến nghị các cơ quan quản lý hoàn thiện khung pháp lý và hỗ trợ các ngân hàng thương mại trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.

Tiếp theo, Vietbank Nghệ An cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm tới, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời. Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành tài chính-ngân hàng được khuyến khích tham khảo và áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Chất lượng dịch vụ tín dụng 1.1 Dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ 1.1 Khái niệm và đặc tính của dịch vụ: Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Theo lý thuyết về tiếp thị dịch vụ thì dịch vụ có 5 đặc điểm cơ bản: (1) Tính đồng thời : quá trình sản xuất – cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Hàng hoá có thể được lưu kho dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo nhu cầu của thị trường trong kh i cung ứng dịch vụ phải gắn liền với tiêu dùng dịch vụ.

(2) Tính không thể tách rời: đối với các hàng hóa thông thường thì việc tách rời giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng khá dễ dàng. Chu kỳ sống thông thường của hàng hóa bắt đầu từ khâu sản xuất (1), sau đó lưu kho (2) và phân phối cho đại lý các cấp (3) trước khi chuyển đến tay người tiêu dùng (4). Thông thường người tiêu dùng sẽ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (giai đoạn 4). Tuy nhiên, dịch vụ là sản phẩm được tiêu dùng trong suốt quá trì nh tạo ra sản phẩm, có nghĩa là khách hàng đồng hành suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. (3) Tính không đồng nhất : theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nha u ở cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian thực hiện, địa điểm thực hiện. Có thể cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ cao cấp, phổ thông 6 bình dân đến thứ cấp.

Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay không tốt khó có thể kiếm được thước đo hoàn hảo để đánh giá mà phải căn cứ vào nhiều yếu tố khác nhau trong từ ng trường hợp cụ thể (4) Vô hình: dịch vụ là loại hàng hóa không thể cân đong, đo đếm được giống như các sản phẩm vô hình khác. Khách hàng không thể đánh giá sản phẩm dịch vụ bằng việc yêu cầu được kiểm định, thử nghiệm chất lượng sản phẩm trước khi mua mà chỉ có thể đánh giá thông qua việc tiêu dùng sản phẩm hay còn gọi là sử dụng dịch vụ mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chuẩn xác nhất. (5) Không lưu trữ được: tồn kho là một trong những công đoạn của quá trình sản xuất và tiêu dùng hàng hóa. Mặc dù cũng là một loại hàng hóa nhưng dịch vụ không thể cất trữ lưu kho rồi đem bán hay tái sử dụng như những loại hàng hóa khác.

Do đó, dịch vụ được sử dụng khi taọ thành và kết thúc ngay sau đó. Chính vì vậy mà dịch vụ có những đặc điểm riêng như sau: (1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ (2) Việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời (3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ được và do vậy sẽ mất đi nếu không sử dụng (4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng (5) Sử dụng nhiều lao động (6) Khách hàng không thể nhìn, chạm vào hoặc dùng thử trước khi mua (7) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: đếm số lượng khách hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ đã thực hiện Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việ c định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức, kiểu 7 dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, thương hiệu sản phẩm.thông qua việc chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp vào sản phẩm để đánh giá thì điều này lại không thể thực hiện đối với những sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau. Chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ đó.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng 1.1 Khái niệm và đặc tính của chất lượng dịch vụ Có rất nhiều quan điểm về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên theo Parasuraman, Zeithaml và Berry L cho rằng: chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả của họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.

Đây có thể xem là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn là định hướng để phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.

Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: • Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt tr ội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ.

Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. 8 • Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là tổng thể nh ững mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn l iền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ.

Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi. • Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.

Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự bi ểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. • Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.

9 Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng d ịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn. • Tính tạo ra giá trị Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.

Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàn g phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng).