Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai

• Tác giả: Nguyễn Thị Kim Hà
• Người hướng dẫn: PGS. Ngô Hướng
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Cho Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Nam Đồng Nai
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. Tổng quan về DNNVV
• 1.1.1. Tiêu chí xác định DNNVV
• 1.1.1.1. Theo quy định của Chính phủ Việt Nam
• 1.1.1.2. Theo quy định của BIDV
• 1.1.2. Đặc điểm DNNVV
• 1.1.3. Vai trò của DNNVV đối với hoạt động ngân hàng
• 1.1.3.1. Phát triển mở rộng nền KH
• 1.1.3.2. Là giải pháp tăng trưởng quy mô, nâng cao hiệu quả tín dụng
• 1.1.3.3. Giảm thiểu rủi ro tín dụng tập trung, phát triển tín dụng bền vững
• 1.2. Tổng quan về dịch vụ tín dụng đối với DNNVV
• 1.2.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng
• 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ tín dụng đối với DNNVV tại các TCTD
• 1.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
• 1.3.2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos
• 1.3.2.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
• 1.3.2.3. Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor
• 1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai
• 1.5. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV Nam Đồng Nai
• 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
• 2.1.2. Giới thiệu về BIDV Nam Đồng Nai
• 2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.2. Các quy định hiện hành của BIDV liên quan đến hoạt động tín dụng cho DNNVV
• 2.2.1. Quy trình cấp tín dụng cho DNNVV tại BIDV
• 2.2.2. Các hình thức tín dụng cho DNNVV tại BIDV
• 2.2.2.1. Cho vay ngắn hạn
• 2.2.2.2. Cho vay trung dài hạn
• 2.2.2.3. Bảo lãnh thông thường
• 2.2.3. Các gói sản phẩm/dịch vụ đang triển khai dành cho DNNVV
• 2.2.3.1. 000 tỷ đồng cho DNNVV
• 2.2.3.2. Gói tín dụng ưu đãi vay mua ô tô đối với SEMs
• 2.3. Đánh giá hoạt động tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai
• 2.3.1. Đánh giá kết quả hoạt động tín dụng cho DNNVV tại Ngân hàng BIDV
• 2.3.2. Đánh giá hoạt động tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai
• 2.4. Kết quả nghiên cứu
• 2.4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha
• 2.5. Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Nam Đồng Nai
• 2.5.1. Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình
• 2.5.1.1. TAN1: Mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch tại CN
• 2.5.1.2. TAN2: Giờ làm việc thuận lợi cho KH
• 2.5.1.3. TAN3: Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh
• 2.5.2. Nhóm nhân tố Sự đáp ứng
• 2.5.2.1. RES1: Mức độ đa dạng của các sản phẩm dịch vụ tín dụng
• 2.5.2.2. RES2: Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp
• 2.5.2.3. RES3: Điều kiện cấp tín dụng đơn giản
• 2.5.2.4. RES4: Lãi suất vay vốn ưu đãi và có tính cạnh tranh cao
• 2.5.3. Nhóm nhân tố Sự đảm bảo
• 2.5.3.1. ASS1: Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt
• 2.5.3.2. ASS2: Chủ động tư vấn thêm các sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp
• 2.5.3.3. ASS3: Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo được thiện cảm với KH
• 2.6. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI
• 3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển
• 3.1.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của Ngân hàng BIDV
• 3.1.2. Mục tiêu và định hướng phát triển của BIDV Nam Đồng Nai
• 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV của BIDV Nam Đồng Nai
• 3.2.1. Giải pháp cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình
• 3.2.1.1. Nâng cao mức độ tiện nghi, đẹp mắt của không gian giao dịch
• 3.2.1.2. Bổ sung thời gian làm việc thêm ngày thứ 7
• 3.2.1.3. Nghiên cứu bố trí mạng lưới kinh doanh hợp lý
• 3.2.2. Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đáp ứng
• 3.2.2.1. Đề xuất những gói sản phẩm dành riêng cho địa bàn tỉnh Đồng Nai
• 3.2.2.2. Rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ
• 3.2.2.3. Đơn giản hóa các điều kiện cấp tín dụng
• 3.2.2.4. Ban hành lãi suất vay vốn ưu đãi kèm theo điều kiện chuyển doanh thu và bán chéo
• 3.2.3. Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đảm bảo
• 3.2.3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ loại hình DNNVV
• 3.2.3.2. Giao nhiệm vụ, đánh giá mức độ hoàn thành và cơ chế động lực đối với bộ phận chuyên biệt phục vụ DNNVV
• 3.2.3.3. Phổ biến sâu rộng bộ quy tắc ứng xử của BIDV đến toàn thể CB CNV
• 3.3. Một số kiến nghị
• 3.3.1. Đối với TSC BIDV
• 3.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nước
• 3.4. Kết luận chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Tín Dụng DNVVN BIDV Nam Đồng Nai

Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam, các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) đóng vai trò then chốt. Tại Đồng Nai, khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam, các DNVVN đóng góp đáng kể vào tăng trưởng kinh tế, tạo việc làm và thu ngân sách. Nhận thức được tầm quan trọng này, BIDV Nam Đồng Nai đã và đang nỗ lực cung cấp các dịch vụ tín dụng đa dạng, hỗ trợ DNVVN phát triển. Tuy nhiên, hoạt động tín dụng DNVVN tại chi nhánh vẫn còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác, đòi hỏi những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toàn diện. Bài viết này sẽ đi sâu vào phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp cụ thể để BIDV Nam Đồng Nai có thể phục vụ khách hàng DNVVN một cách hiệu quả hơn.

1.1. Vai Trò Của DNVVN Đối Với Hoạt Động Ngân Hàng

DNVVN đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng nền khách hàng của ngân hàng. Đây là giải pháp để tăng trưởng quy mô, nâng cao hiệu quả tín dụng. Đồng thời, giúp giảm thiểu rủi ro tín dụng tập trung, phát triển tín dụng bền vững. Theo nghiên cứu, DNVVN chiếm hơn 97% tổng số doanh nghiệp cả nước, cho thấy tiềm năng lớn để phát triển dịch vụ tín dụng.

1.2. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng

Chất lượng dịch vụ tín dụng là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng DNVVN về các sản phẩm và dịch vụ tín dụng do ngân hàng cung cấp. Nó bao gồm nhiều yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ giúp ngân hàng xác định điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp.

II. Thách Thức Về Chất Lượng Tín Dụng DNVVN Tại BIDV Nam Đồng Nai

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực, hoạt động tín dụng DNVVN tại BIDV Nam Đồng Nai vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Tăng trưởng số lượng khách hàng, dư nợ và thu nhập thuần từ DNVVN còn thấp so với các chi nhánh khác trong hệ thống và các ngân hàng trên địa bàn. Tỷ lệ lợi nhuận từ khách hàng DNVVN còn khiêm tốn so với tổng lợi nhuận của chi nhánh. Điều này cho thấy cần có những đánh giá sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng và đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả.

2.1. Thực Trạng Hoạt Động Tín Dụng DNVVN Tại Chi Nhánh

Số lượng khách hàng DNVVN có vay vốn tại BIDV Nam Đồng Nai cao nhất trong 4 chi nhánh tại địa bàn tỉnh, nhưng chỉ xếp hạng 11/20 về số lượng và 12/20 về dư nợ so với tất cả các ngân hàng trên địa bàn tỉnh. Năm 2018, số lượng khách hàng DNVVN chỉ tăng trưởng 17,87% so với năm 2017, dư nợ chỉ tăng 7,02%. Điều này cho thấy BIDV Nam Đồng Nai cần có những giải pháp đột phá để thúc đẩy tăng trưởng tín dụng DNVVN.

2.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng

Nghiên cứu chỉ ra rằng nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNVVN, bao gồm: phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, không gian giao dịch), độ tin cậy (thực hiện đúng cam kết), sự đáp ứng (thời gian xét duyệt hồ sơ, điều kiện cấp tín dụng), sự đảm bảo (trình độ chuyên môn của nhân viên) và sự đồng cảm (chính sách chăm sóc khách hàng). Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp BIDV Nam Đồng Nai nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng DNVVN.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Tín Dụng DNVVN Phương Tiện Hữu Hình

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNVVN, BIDV Nam Đồng Nai cần tập trung vào cải thiện các yếu tố then chốt. Đầu tiên, cần nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình, bao gồm không gian giao dịch, giờ làm việc và mạng lưới kinh doanh. Một không gian giao dịch tiện nghi, đẹp mắt, giờ làm việc linh hoạt và mạng lưới kinh doanh rộng khắp sẽ tạo ấn tượng tốt với khách hàng và nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

3.1. Nâng Cao Mức Độ Tiện Nghi Không Gian Giao Dịch

Đầu tư vào nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, tạo không gian giao dịch thoải mái, chuyên nghiệp. Bố trí khu vực chờ, khu vực tư vấn riêng biệt, đảm bảo sự riêng tư cho khách hàng. Cung cấp đầy đủ thông tin, tài liệu về các sản phẩm tín dụng một cách rõ ràng, dễ hiểu. Đảm bảo vệ sinh, an ninh tại các điểm giao dịch.

3.2. Bổ Sung Thời Gian Làm Việc Thêm Ngày Thứ Bảy

Mở rộng thời gian làm việc, bao gồm cả ngày thứ Bảy, để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng DNVVN có thể giao dịch ngoài giờ hành chính. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các DNVVN có lịch trình bận rộn. Cần có kế hoạch bố trí nhân sự hợp lý để đảm bảo chất lượng dịch vụ trong suốt thời gian làm việc.

3.3. Nghiên Cứu Bố Trí Mạng Lưới Kinh Doanh Hợp Lý

Phân tích vị trí địa lý của các DNVVN trên địa bàn tỉnh Đồng Nai để bố trí mạng lưới kinh doanh một cách hợp lý. Mở rộng mạng lưới giao dịch tại các khu công nghiệp, cụm công nghiệp, nơi tập trung nhiều DNVVN. Đảm bảo các điểm giao dịch dễ dàng tiếp cận, có chỗ đậu xe thuận tiện và an toàn.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Tín Dụng DNVVN Sự Đáp Ứng

Sự đáp ứng là yếu tố quan trọng thứ hai cần được cải thiện. BIDV Nam Đồng Nai cần đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng, rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ, đơn giản hóa các điều kiện cấp tín dụng và ban hành lãi suất vay vốn ưu đãi. Điều này sẽ giúp DNVVN tiếp cận nguồn vốn một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn, đồng thời giảm bớt gánh nặng chi phí.

4.1. Đề Xuất Gói Sản Phẩm Dành Riêng Cho Địa Bàn Tỉnh Đồng Nai

Nghiên cứu đặc điểm kinh tế, ngành nghề của các DNVVN trên địa bàn tỉnh Đồng Nai để thiết kế các gói sản phẩm tín dụng phù hợp. Ví dụ, có thể có các gói sản phẩm dành riêng cho các DNVVN hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, chế biến, xuất khẩu hoặc dịch vụ. Các gói sản phẩm này cần có các điều kiện ưu đãi về lãi suất, thời gian vay và tài sản đảm bảo.

4.2. Rút Ngắn Thời Gian Xét Duyệt Hồ Sơ Vay Vốn

Tối ưu hóa quy trình xét duyệt hồ sơ vay vốn, giảm thiểu các thủ tục rườm rà, không cần thiết. Áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình xét duyệt, giúp tăng tốc độ xử lý hồ sơ. Thiết lập cơ chế phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận liên quan để đảm bảo thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh chóng, kịp thời.

4.3. Đơn Giản Hóa Các Điều Kiện Cấp Tín Dụng

Xem xét lại các điều kiện cấp tín dụng hiện hành, loại bỏ các điều kiện không phù hợp hoặc quá khắt khe đối với DNVVN. Chấp nhận các hình thức tài sản đảm bảo đa dạng hơn, tạo điều kiện cho DNVVN có thể tiếp cận nguồn vốn. Tư vấn, hỗ trợ DNVVN hoàn thiện hồ sơ vay vốn một cách nhanh chóng và chính xác.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Tín Dụng DNVVN Sự Đảm Bảo

Sự đảm bảo là yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin của khách hàng. BIDV Nam Đồng Nai cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, giao nhiệm vụ và đánh giá mức độ hoàn thành công việc một cách rõ ràng, đồng thời phổ biến sâu rộng bộ quy tắc ứng xử của BIDV đến toàn thể cán bộ nhân viên. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của BIDV.

5.1. Nâng Cao Chất Lượng Nguồn Nhân Lực Phục Vụ DNVVN

Tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên về các sản phẩm tín dụng, quy trình cấp tín dụng và kỹ năng giao tiếp, tư vấn khách hàng. Tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên tham gia các hội thảo, khóa học chuyên sâu về lĩnh vực DNVVN. Xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên trách, am hiểu về DNVVN và có khả năng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

5.2. Giao Nhiệm Vụ Đánh Giá Mức Độ Hoàn Thành Công Việc

Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc rõ ràng, cụ thể cho bộ phận chuyên trách phục vụ DNVVN. Giao nhiệm vụ cụ thể cho từng cán bộ nhân viên, đảm bảo sự phân công công việc hợp lý. Thực hiện đánh giá định kỳ, khách quan về mức độ hoàn thành công việc của cán bộ nhân viên. Áp dụng cơ chế khen thưởng, kỷ luật công minh, khuyến khích cán bộ nhân viên nỗ lực hoàn thành tốt nhiệm vụ.

5.3. Phổ Biến Sâu Rộng Bộ Quy Tắc Ứng Xử Của BIDV

Tổ chức các buổi tập huấn, quán triệt về bộ quy tắc ứng xử của BIDV cho toàn thể cán bộ nhân viên. Đảm bảo cán bộ nhân viên hiểu rõ và tuân thủ nghiêm túc các quy định về thái độ phục vụ, giao tiếp với khách hàng, bảo mật thông tin và phòng chống tham nhũng. Xây dựng văn hóa dịch vụ chuyên nghiệp, tận tâm, chu đáo.

VI. Kiến Nghị Để Phát Triển Dịch Vụ Tín Dụng DNVVN Tại BIDV Nam Đồng Nai

Để các giải pháp trên đạt hiệu quả cao nhất, cần có sự phối hợp đồng bộ từ TSC BIDV và Ngân hàng Nhà nước. TSC BIDV cần có chính sách hỗ trợ, tạo điều kiện cho các chi nhánh phát triển dịch vụ tín dụng DNVVN. Ngân hàng Nhà nước cần có các quy định, chính sách phù hợp để khuyến khích các ngân hàng cho vay DNVVN.

6.1. Đối Với TSC BIDV Chính Sách Hỗ Trợ Phát Triển DNVVN

Ban hành các chính sách ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ cho các chi nhánh có thành tích tốt trong việc phát triển tín dụng DNVVN. Cung cấp nguồn vốn ưu đãi cho các chi nhánh để cho vay DNVVN. Hỗ trợ các chi nhánh trong việc đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực phục vụ DNVVN. Xây dựng hệ thống thông tin, dữ liệu về DNVVN để các chi nhánh có thể tham khảo, sử dụng.

6.2. Đối Với Ngân Hàng Nhà Nước Khuyến Khích Cho Vay DNVVN

Ban hành các quy định, chính sách khuyến khích các ngân hàng cho vay DNVVN, ví dụ như giảm tỷ lệ dự trữ bắt buộc đối với các khoản vay DNVVN. Tạo điều kiện cho các DNVVN tiếp cận các chương trình hỗ trợ của nhà nước. Tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động cho vay DNVVN của các ngân hàng, đảm bảo an toàn, hiệu quả.

Tổng quan nghiên cứu

Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) chiếm khoảng 97% tổng số doanh nghiệp tại Việt Nam, đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế - xã hội. Tỉnh Đồng Nai, với hơn 63 khu công nghiệp và cụm công nghiệp, là vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, có tiềm năng lớn trong phát triển DNNVV. Tuy nhiên, tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Nam Đồng Nai, hoạt động tín dụng dành cho DNNVV chưa phát huy tối đa tiềm năng. Năm 2018, số lượng khách hàng DNNVV tăng trưởng 17,87%, dư nợ tăng 7,02%, nhưng lợi nhuận từ nhóm khách hàng này chỉ chiếm 39,28% tổng lợi nhuận chi nhánh. Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện hiệu quả kinh doanh. Nghiên cứu tập trung trong giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2019, tại địa bàn tỉnh Đồng Nai, với dữ liệu thu thập từ hơn 200 khách hàng DNNVV đang có quan hệ tín dụng với BIDV Nam Đồng Nai. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng không chỉ giúp gia tăng quy mô tín dụng mà còn góp phần phát triển bền vững nền kinh tế địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng, gồm 5 thành phần chính: sự tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), phương tiện hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự đồng cảm (empathy). Mô hình này được lựa chọn vì tính đơn giản, hiệu quả trong đo lường và phù hợp với lĩnh vực ngân hàng. Ngoài ra, nghiên cứu cũng tham khảo mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, giúp phân tích các khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Các khái niệm chính bao gồm: DNNVV theo tiêu chí của Chính phủ Việt Nam và BIDV, đặc điểm DNNVV, vai trò của DNNVV trong hoạt động ngân hàng, và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua hai vòng phỏng vấn chuyên gia là cán bộ quản lý tại BIDV Nam Đồng Nai nhằm thu thập ý kiến về các yếu tố ảnh hưởng, hạn chế và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Phương pháp định lượng dựa trên khảo sát 200 khách hàng DNNVV đang có quan hệ tín dụng với BIDV Nam Đồng Nai, sử dụng bảng câu hỏi thiết kế theo thang đo SERVPERF đã điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực ngân hàng. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất, tập trung tại chi nhánh. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm thống kê để kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha) và phân tích các nhân tố ảnh hưởng. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Phương tiện hữu hình: Mức độ tiện nghi và đẹp mắt của không gian giao dịch tại BIDV Nam Đồng Nai được đánh giá trung bình khá, với 75% khách hàng hài lòng về điểm giao dịch thuận tiện và an ninh. Tuy nhiên, giờ làm việc hiện tại chưa đáp ứng tối ưu nhu cầu khách hàng, chỉ có 60% khách hàng cho rằng giờ làm việc thuận lợi.

2. Khả năng đáp ứng: Đa dạng sản phẩm dịch vụ tín dụng được đánh giá chưa cao, chỉ 55% khách hàng hài lòng về sự đa dạng. Thời gian xét duyệt hồ sơ trung bình là 7 ngày, trong khi kỳ vọng của khách hàng là dưới 5 ngày. Điều kiện cấp tín dụng được cho là còn phức tạp với 48% khách hàng phản ánh khó khăn. Lãi suất vay vốn ưu đãi và cạnh tranh được đánh giá ở mức trung bình, với 52% khách hàng hài lòng.

3. Sự đảm bảo: Nhân viên có trình độ chuyên môn tốt được đánh giá cao với 82% khách hàng đồng ý. Thái độ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên cũng được ghi nhận tích cực với 78% khách hàng hài lòng. Tuy nhiên, việc tư vấn chủ động các sản phẩm phù hợp còn hạn chế, chỉ đạt 60%.

4. Sự đồng cảm: Chính sách chăm sóc khách hàng và sự thấu hiểu nhu cầu được đánh giá thấp hơn, chỉ khoảng 50% khách hàng cảm nhận được sự quan tâm chu đáo và hỗ trợ nhiệt tình từ ngân hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy, yếu tố phương tiện hữu hình và sự đảm bảo là những điểm mạnh của BIDV Nam Đồng Nai trong cung cấp dịch vụ tín dụng cho DNNVV, phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy phương tiện hữu hình và sự đảm bảo có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm còn nhiều hạn chế, đặc biệt là thời gian xét duyệt hồ sơ và điều kiện cấp tín dụng phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng. So với các ngân hàng khác trên địa bàn, BIDV Nam Đồng Nai có tốc độ tăng trưởng tín dụng DNNVV thấp hơn mức trung bình toàn tỉnh, phản ánh sự cần thiết cải thiện các yếu tố này. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh mức độ hài lòng từng yếu tố và bảng tổng hợp thời gian xét duyệt hồ sơ để minh họa rõ nét hơn. Việc nâng cao sự đồng cảm và khả năng đáp ứng sẽ góp phần tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng, đồng thời gia tăng hiệu quả kinh doanh.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao tiện nghi và mở rộng giờ làm việc: Cải thiện không gian giao dịch với trang thiết bị hiện đại, tạo môi trường thân thiện, đồng thời mở rộng giờ làm việc thêm ngày thứ 7 để tăng sự thuận tiện cho khách hàng. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc BIDV Nam Đồng Nai; Thời gian: trong 6 tháng tới.

2. Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng và đơn giản hóa thủ tục: Phát triển các gói sản phẩm tín dụng phù hợp đặc thù địa phương Đồng Nai, rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ xuống dưới 5 ngày, đơn giản hóa điều kiện cấp tín dụng nhằm giảm bớt thủ tục hành chính. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý khách hàng và Phòng Quản trị tín dụng; Thời gian: 9 tháng.

3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức đào tạo chuyên sâu về kỹ năng tư vấn, nâng cao thái độ phục vụ, tăng cường giao nhiệm vụ và đánh giá hiệu quả công việc đối với bộ phận chuyên biệt phục vụ DNNVV. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và Ban giám đốc; Thời gian: 6 tháng.

4. Tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng: Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ, thấu hiểu nhu cầu và hỗ trợ kịp thời, đồng thời phổ biến rộng rãi bộ quy tắc ứng xử của BIDV đến toàn thể cán bộ nhân viên. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý khách hàng; Thời gian: 12 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng và các chi nhánh: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Cán bộ quản lý và nhân viên phòng tín dụng: Nắm bắt các điểm mạnh, hạn chế trong quy trình và dịch vụ, cải thiện kỹ năng phục vụ và tư vấn khách hàng DNNVV.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ tín dụng ngân hàng.

4. Doanh nghiệp nhỏ và vừa: Hiểu rõ các tiêu chí, quy trình và chính sách tín dụng tại BIDV, từ đó có kế hoạch tiếp cận nguồn vốn hiệu quả hơn.

Câu hỏi thường gặp

1. DNNVV được định nghĩa như thế nào theo quy định của BIDV?
   DNNVV được phân loại dựa trên doanh thu thuần bình quân và tổng giới hạn cấp tín dụng, với DN nhỏ và vừa có doanh thu ≤ 500 tỷ đồng và tổng giới hạn tín dụng ≤ 200 tỷ đồng. Ngoài ra, tiêu chí về số dư tiền gửi cũng được áp dụng khi không có thông tin tài chính đầy đủ.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV?
   Theo nghiên cứu, phương tiện hữu hình và sự đảm bảo là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, trong khi khả năng đáp ứng và sự đồng cảm cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

3. Thời gian xét duyệt hồ sơ tín dụng hiện tại tại BIDV Nam Đồng Nai là bao lâu?
   Thời gian trung bình xét duyệt hồ sơ là khoảng 7 ngày, trong khi khách hàng kỳ vọng dưới 5 ngày để thuận tiện cho hoạt động kinh doanh.

4. Ngân hàng có những gói tín dụng ưu đãi nào dành cho DNNVV?
   BIDV triển khai các gói tín dụng ưu đãi như gói 2.000 tỷ đồng dành cho DNNVV với lãi suất cạnh tranh và gói vay mua ô tô dành cho DNNVV với lãi suất ưu đãi tối thiểu 8%/năm trong 12 tháng đầu.

5. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng DNNVV tại ngân hàng?
   Nâng cao sự hài lòng cần tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ qua việc đa dạng hóa sản phẩm, rút ngắn thời gian xét duyệt, đơn giản hóa thủ tục, nâng cao kỹ năng nhân viên và tăng cường chính sách chăm sóc khách hàng.

Kết luận

• DNNVV là phân khúc khách hàng chiến lược, chiếm tỷ trọng lớn trong nền kinh tế và có vai trò quan trọng trong hoạt động tín dụng ngân hàng.
• BIDV Nam Đồng Nai hiện có nhiều điểm mạnh về phương tiện hữu hình và sự đảm bảo, nhưng còn hạn chế về khả năng đáp ứng và sự đồng cảm với khách hàng.
• Thời gian xét duyệt hồ sơ và điều kiện cấp tín dụng là những điểm cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể gồm nâng cấp cơ sở vật chất, mở rộng giờ làm việc, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo nhân viên và tăng cường chăm sóc khách hàng.
• Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn đầu năm 2019, đề nghị BIDV Nam Đồng Nai triển khai các giải pháp trong vòng 6-12 tháng tới để nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cho DNNVV.

Call-to-action: Các đơn vị liên quan tại BIDV Nam Đồng Nai cần phối hợp triển khai ngay các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, góp phần phát triển bền vững phân khúc DNNVV.