Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Ninh

Chuyên khảo kinh tế phân tích Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Lương Hồ Ngọc Hường
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Kim Xuân
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Ninh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
• 1.2. Khái niệm của dịch vụ ngân hàng
• 1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
• 1.4. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.4.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.4.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 1.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.4.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.4.6. Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu
• 1.5. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.6. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của một số Ngân hàng trên địa bàn và bài học kinh nghiệm cho Vietinbank CN Tây Ninh
• 1.6.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của một số Ngân hàng
• 1.6.2. Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank CN Tây Ninh
• 1.7. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.1.1. Xây dựng thang đo
• 2.1.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu
• 2.1.3. Thu thập và phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh thông qua ý kiến của khách hàng
• 2.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 2.2.2. Kết quả khảo sát
• 2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh
• 2.2.4. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NINH
• 3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Ninh
• 3.2. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh trong thời gian qua
• 3.2.1. Cơ sở vật chất. Nguồn nhân sự phục vụ
• 3.2.2. Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng
• 3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh thời gian qua
• 3.3.1. Dịch vụ huy động vốn
• 3.3.2. Dịch vụ tín dụng
• 3.3.3. Dịch vụ thanh toán
• 3.3.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
• 3.3.5. Dịch vụ bảo lãnh
• 3.3.6. Một số dịch vụ khác
• 3.3.7. Lợi nhuận từ các dịch vụ
• 3.4. Đánh giá chung năng lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Tây Ninh
• 3.5. Kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân tồn tại. Kết quả đạt được
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NINH
• 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của Vietinbank CN Tây Ninh trong thời gian tới
• 4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh
• 4.2.1. Củng cố lòng tin của khách hàng
• 4.2.2. Tăng khả năng đáp ứng
• 4.2.3. Củng cố phương tiện hữu hình
• 4.2.4. Tăng năng lực phục vụ
• 4.2.5. Tăng sự đồng cảm
• 4.3. Khuyến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
• 4.4. Khuyến nghị chính phủ và các bộ ngành có liên quan trong việc phối hợp thực hiện tốt chủ trương chính sách thanh toán không dùng tiền mặt
• 4.5. Kết luận chương 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng VietinBank Tây Ninh

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế sâu rộng, các ngân hàng Việt Nam, đặc biệt là VietinBank Tây Ninh, đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng nước ngoài. Điều này đòi hỏi VietinBank Tây Ninh phải không ngừng củng cố năng lực tài chính, quản trị, đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh. Bài viết này tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại VietinBank Tây Ninh và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu của nhiều tác giả, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối tương quan dương. Khi khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ hài lòng và ngược lại.

1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng và vai trò tại VietinBank Tây Ninh

Hiện nay, chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối mà ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp và công chúng. Tại VietinBank Tây Ninh, dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng, tăng doanh thu và nâng cao uy tín. Cần phân biệt rõ hoạt động tín dụng và hoạt động dịch vụ, tập trung vào các sản phẩm dịch vụ thuần túy như thanh toán, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử.

1.2. Đặc điểm nổi bật của chất lượng dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng mang những đặc trưng cơ bản như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính dễ hư hỏng. Tính vô hình khiến khách hàng khó đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng. Tính không đồng nhất thể hiện sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ giữa các lần cung cấp. Tính không thể tách rời chỉ ra sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ. Tính dễ hư hỏng đòi hỏi ngân hàng phải quản lý tốt nguồn lực để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

II. Thách Thức Trong Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng VietinBank TN

Mặc dù đã đạt được những thành tựu nhất định, VietinBank Tây Ninh vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và những hạn chế về nguồn lực là những yếu tố cản trở quá trình cải thiện dịch vụ khách hàng. Để vượt qua những thách thức này, VietinBank Tây Ninh cần có chiến lược rõ ràng, tập trung vào việc cải tiến dịch vụ, đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ mới.

2.1. Áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng khác tại Tây Ninh

Thị trường ngân hàng tại Tây Ninh ngày càng trở nên cạnh tranh với sự tham gia của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước. Các ngân hàng này không ngừng cải tiến dịch vụ, đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng. VietinBank Tây Ninh cần phải nỗ lực hơn nữa để giữ vững thị phần và thu hút khách hàng mới.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ từ khách hàng

Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và thông tin hơn, do đó yêu cầu của họ về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao. Họ mong muốn được phục vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp, tận tình và được đáp ứng mọi nhu cầu một cách tốt nhất. VietinBank Tây Ninh cần phải lắng nghe ý kiến của khách hàng và không ngừng cải thiện dịch vụ để đáp ứng những yêu cầu này.

2.3. Hạn chế về nguồn lực và công nghệ tại VietinBank Tây Ninh

So với các ngân hàng lớn khác, VietinBank Tây Ninh có thể gặp phải những hạn chế về nguồn lực tài chính, nhân lực và công nghệ. Điều này có thể ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng. VietinBank Tây Ninh cần phải sử dụng hiệu quả các nguồn lực hiện có và đầu tư vào công nghệ mới để nâng cao năng lực cạnh tranh.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ VietinBank Tây Ninh

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại VietinBank Tây Ninh, cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp, tập trung vào các yếu tố như con người, quy trình, công nghệ và cơ sở vật chất. Các giải pháp này cần được xây dựng dựa trên kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ và phản hồi của khách hàng. Mục tiêu là tạo ra một môi trường dịch vụ chuyên nghiệp, thân thiện, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và mang lại trải nghiệm tốt nhất.

3.1. Đào tạo nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhân viên

Đào tạo là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. VietinBank Tây Ninh cần tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ, xử lý tình huống cho nhân viên. Đồng thời, cần xây dựng văn hóa dịch vụ chuyên nghiệp, khuyến khích nhân viên tận tâm, nhiệt tình với khách hàng.

3.2. Cải tiến quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ và thủ tục

Quy trình và thủ tục rườm rà là một trong những nguyên nhân gây khó chịu cho khách hàng. VietinBank Tây Ninh cần rà soát, cải tiến quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng. Ứng dụng công nghệ thông tin để tự động hóa các quy trình, giảm thiểu thời gian chờ đợi.

3.3. Ứng dụng công nghệ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. VietinBank Tây Ninh cần đầu tư vào các giải pháp công nghệ mới như ngân hàng điện tử, mobile banking, chatbot để cung cấp dịch vụ 24/7, đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi. Tăng cường bảo mật thông tin để đảm bảo an toàn cho khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ VietinBank TN

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ là bước quan trọng để xác định điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra các giải pháp cải thiện. VietinBank Tây Ninh cần triển khai các phương pháp đánh giá khác nhau như khảo sát khách hàng, phỏng vấn, mystery shopping để thu thập thông tin khách quan, chính xác. Kết quả đánh giá sẽ là cơ sở để xây dựng kế hoạch cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

4.1. Phương pháp khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng là phương pháp phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ. VietinBank Tây Ninh có thể sử dụng các hình thức khảo sát trực tiếp, trực tuyến, qua điện thoại để thu thập ý kiến của khách hàng về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ.

4.2. Phân tích phản hồi khách hàng và đề xuất cải tiến

Việc phân tích phản hồi của khách hàng là rất quan trọng để hiểu rõ những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. VietinBank Tây Ninh cần xây dựng hệ thống thu thập, phân tích phản hồi từ nhiều kênh khác nhau như email, điện thoại, mạng xã hội. Dựa trên kết quả phân tích, đề xuất các giải pháp cải tiến dịch vụ một cách cụ thể.

4.3. Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank TN

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định, VietinBank Tây Ninh cần xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ rõ ràng, cụ thể cho từng khâu, từng bộ phận. Tiêu chuẩn này cần được phổ biến đến toàn thể nhân viên và được kiểm tra, đánh giá thường xuyên.

V. Kết Luận và Tương Lai Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ VietinBank TN

Nâng cao chất lượng dịch vụ là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng của toàn thể cán bộ nhân viên VietinBank Tây Ninh. Bằng việc triển khai đồng bộ các giải pháp, lắng nghe ý kiến của khách hàng và ứng dụng công nghệ mới, VietinBank Tây Ninh có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững. Trong tương lai, VietinBank Tây Ninh cần tiếp tục đổi mới, sáng tạo để đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của thị trường và khách hàng.

5.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Khách hàng hài lòng sẽ trở thành khách hàng trung thành, giới thiệu dịch vụ của VietinBank Tây Ninh cho người thân, bạn bè. Do đó, VietinBank Tây Ninh cần đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu trong mọi hoạt động.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số VietinBank TN

Dịch vụ ngân hàng số là xu hướng tất yếu trong bối cảnh hiện nay. VietinBank Tây Ninh cần tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng số tiện lợi, an toàn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trẻ tuổi. Đồng thời, cần đảm bảo an ninh mạng để bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH --------------------- LƢƠNG HỒ NGỌC HƢỜNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ----------------------------- LƢƠNG HỒ NGỌC HƢỜNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành : Tài chính- ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : TS. LÊ THỊ KIM XUÂN TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 TÓM TẮT Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố đƣợc xem là then chốt trong hoạt động kinh doanh của bất kì tổ chức nào, đối với NHTM hiện nay đó là yếu tố sống còn, các Ngân hàng tích cực đƣa ra các giải pháp đem lại sự hài lòng cho khách hàng thông qua các sản phẩm đa dạng hơn, quy cách phục vụ chuyên nghiệp, khuyến mãi. Các nghiên cứu của nhiều tác giả trên thế giới đã chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng có mối tƣơng quan dƣơng với nhau. Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lƣợng cao thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó, khi khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lƣợng thấp, họ sẽ không hài lòng. Để thực hiện đề tài khóa luận đã sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính nhằm xác định cơ sở lý thuyết cho đề tài. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trong bài nghiên cứu này tác giả áp dụng theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần: sự tin cậy, tính đáp ứng, phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nên bài viết này sử dụng mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng nhƣ sau: SHL = c + β1*STC + β2*ĐƢ + β3*PTHH + β4*NLPV + β5*SĐC + ei Sau khi đã có cơ sở lý thuyết cho đề tài, tôi sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Thực hiện bẳng cách phỏng vấn trực tiếp 210 khách hàng, thông tin thu thập đƣợc tiến hành sử dụng phần mềm SPSS16.0 để xử lý thông tin. Sau khi phân tích hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định các giả thiết, kết quả kiểm định các giả thiết cho thấy rằng 5 thành phần đều có tƣơng quan dƣơng với sự hài lòng. Kết hợp với phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thông qua kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN Tây Ninh từ năm 2010 đến 2014 . Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đƣa ra đƣợc các kết luận theo quan điểm của mình và đƣa ra các khuyến nghị. i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên : Lƣơng Hồ Ngọc Hƣờng Sinh ngày 05 tháng 11 năm 1982 Quê quán : Xã Phan Huyện Dƣơng Minh Châu Tỉnh Tây Ninh Hiện đang công tác tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Tây Ninh Là học viên lớp cao học CH15B Trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh Mã số học viên : 020115130044 Cam đoan luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Tây Ninh” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : TS Lê Thị Kim Xuân Luận văn thực hiện tại Trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. HCM, ngày 04 tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Luận văn đƣợc hoàn thành tại Trƣờng Đại học NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH. Trong quá trình làm luận văn tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự giúp đỡ để hoàn tất luận văn. Trƣớc tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô TS. LÊ THỊ KIM XUÂN đã tận tình hƣớng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này. Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Khoa Đào tạo Sau Đại Học Trƣờng Đại học NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH, những ngƣời đã truyền đạt kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian học cao học vừa qua. Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và các bạn học viên lớp CH15B đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình làm luận luận văn. HCM, ngày 04 tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn iii MỤC LỤC Trang TÓM TẮT . i LỜI CAM ĐOAN . ii LỜI CẢM ƠN.iii MỤC LỤC . iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ . ix DANH MỤC BẢNG . x TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU . Tính cấp thiết của đề tài . Mục tiêu nghiên cứu của đề tài . Câu hỏi nghiên cứu . Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu . Phƣơng pháp nghiên cứu . Đóng góp của đề tài . Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu . Bố cục của đề tài . 5 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng .1 Khái niệm của dịch vụ ngân hàng .2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .2 Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng .1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ .2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ .3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11 1.4 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng .5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng .6 Các lý thuyết đánh giá về chất lƣợng dịch vụ và mô hình nghiên cứu 13 1.7 Các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng .3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của một số Ngân hàng trên địa bàn và bài học kinh nghiệm cho Vietinbank CN Tây Ninh .1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của một số Ngân hàng.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank CN Tây Ninh .4 Kết luận chƣơng 1 .2 Phƣơng pháp nghiên cứu.1 Xây dựng thang đo .2 Thiết kế mẫu nghiên cứu .3 Thu thập và phƣơng pháp phân tích dữ liệu .3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh thông qua ý kiến của khách hàng 34 2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .2 Kết quả khảo sát .3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh .4 Kết luận chƣơng 2. 52 CHƢƠNG 3 : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NINH .1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Tây Ninh .2 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh trong thời gian qua .1 Cơ sở vật chất.Nguồn nhân sự phục vụ .3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng .3 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh thời gian qua 62 3.1 Dịch vụ huy động vốn .2 Dịch vụ tín dụng .3 Dịch vụ thanh toán .4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ .5 Dịch vụ bảo lãnh .6 Một số dịch vụ khác .7 Lợi nhuận từ các dịch vụ .4 Đánh giá chung năng lực và chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam CN Tây Ninh .5 Kết quả đạt đƣợc, những tồn tại và nguyên nhân tồn tại. Kết quả đạt đƣợc . 73 CHƢƠNG 4 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NINH .1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng của Vietinbank CN Tây Ninh trong thời gian tới 75 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh.1 Củng cố lòng tin của khách hàng .2 Tăng khả năng đáp ứng .3Củng cố phƣơng tiện hữu hình .4 Tăng năng lực phục vụ .5Tăng sự đồng cảm .3 Khuyến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam .4 Khuyến nghị chính phủ và các bộ ngành có liên quan trong việc phối hợp thực hiện tốt chủ trƣơng chính sách thanh toán không dùng tiền mặt.5 Kết luận chƣơng 4. 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO . Thống kê mô tả . Phân tích hồi quy . 115 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine CN : Công nghệ CNTT : Công nghệ thông tin DVNH : Dịch vụ ngân hàng ERP : Enterprise Resource Planning OGL : Oracle Gerneral Legder NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng Thƣơng mại NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc PGD : Phòng giao dịch QHKH : Quan hệ khách hàng TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thƣơng mại Cổ phần TTQT : Thanh toán quốc tế TTTM : Thanh toán thƣơng mại UNC : Ủy nhiệm chi Vietinbank CN Tây Ninh : Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Tây Ninh KDNT : Kinh doanh ngoại tệ QTD : Quỹ tín dụng GTCG : Giấy tờ có giá viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình 05 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ix DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tổng hợp các thang đo đã đƣợc mã hoá Bảng 2.1: Huy động vốn tại VietinBank CN Tây Ninh Bảng 2.2: Dƣ nợ cho vay tại VietinBank CN Tây Ninh Bảng 2.3: Tỷ lệ an toàn vốn tại VietinBank CN Tây Ninh Bảng 2.4: Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ thanh toán Bảng 2.5: Doanh thu từ dịch vụ KDNT Bảng 2.6: Doanh thu từ dịch vụ Bảo lãnh Bảng 2.7: Doanh thu từ dịch vụ kiều hối Bảng 2.8: Doanh thu từ dịch vụ thẻ Bảng 2.9: Lợi nhuận từ các dịch vụ Bảng 2.10: Số liệu về nhân sự Bảng 2.11: Phân loại mẫu thống kê Bảng 2.12: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha biến độc lập Bảng 2.13: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha biến phụ thuộc Bảng 2.14: Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình Bảng 2.15: Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội Bảng 2.