BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH --------------------- LƢƠNG HỒ NGỌC HƢỜNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ----------------------------- LƢƠNG HỒ NGỌC HƢỜNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành : Tài chính- ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : TS. LÊ THỊ KIM XUÂN TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 TÓM TẮT Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố đƣợc xem là then chốt trong hoạt động kinh doanh của bất kì tổ chức nào, đối với NHTM hiện nay đó là yếu tố sống còn, các Ngân hàng tích cực đƣa ra các giải pháp đem lại sự hài lòng cho khách hàng thông qua các sản phẩm đa dạng hơn, quy cách phục vụ chuyên nghiệp, khuyến mãi.
Các nghiên cứu của nhiều tác giả trên thế giới đã chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng có mối tƣơng quan dƣơng với nhau. Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lƣợng cao thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó, khi khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lƣợng thấp, họ sẽ không hài lòng. Để thực hiện đề tài khóa luận đã sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính nhằm xác định cơ sở lý thuyết cho đề tài. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trong bài nghiên cứu này tác giả áp dụng theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần: sự tin cậy, tính đáp ứng, phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm.
Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nên bài viết này sử dụng mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng nhƣ sau: SHL = c + β1*STC + β2*ĐƢ + β3*PTHH + β4*NLPV + β5*SĐC + ei Sau khi đã có cơ sở lý thuyết cho đề tài, tôi sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Thực hiện bẳng cách phỏng vấn trực tiếp 210 khách hàng, thông tin thu thập đƣợc tiến hành sử dụng phần mềm SPSS16.0 để xử lý thông tin. Sau khi phân tích hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định các giả thiết, kết quả kiểm định các giả thiết cho thấy rằng 5 thành phần đều có tƣơng quan dƣơng với sự hài lòng. Kết hợp với phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thông qua kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN Tây Ninh từ năm 2010 đến 2014.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đƣa ra đƣợc các kết luận theo quan điểm của mình và đƣa ra các khuyến nghị. i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên : Lƣơng Hồ Ngọc Hƣờng Sinh ngày 05 tháng 11 năm 1982 Quê quán : Xã Phan Huyện Dƣơng Minh Châu Tỉnh Tây Ninh Hiện đang công tác tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Tây Ninh Là học viên lớp cao học CH15B Trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh Mã số học viên : 020115130044 Cam đoan luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Tây Ninh” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : TS Lê Thị Kim Xuân Luận văn thực hiện tại Trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. HCM, ngày 04 tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Luận văn đƣợc hoàn thành tại Trƣờng Đại học NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH.
Trong quá trình làm luận văn tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự giúp đỡ để hoàn tất luận văn. Trƣớc tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô TS. LÊ THỊ KIM XUÂN đã tận tình hƣớng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này. Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Khoa Đào tạo Sau Đại Học Trƣờng Đại học NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH, những ngƣời đã truyền đạt kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian học cao học vừa qua.
Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và các bạn học viên lớp CH15B đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình làm luận luận văn. HCM, ngày 04 tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn iii MỤC LỤC Trang TÓM TẮT. i LỜI CAM ĐOAN. ii LỜI CẢM ƠN.iii MỤC LỤC.
iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ. ix DANH MỤC BẢNG. x TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU. Tính cấp thiết của đề tài.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Câu hỏi nghiên cứu. Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu.
Đóng góp của đề tài. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu. Bố cục của đề tài. 5 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng .1 Khái niệm của dịch vụ ngân hàng .2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .2 Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng .1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ .2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ .3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11 1.4 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng .5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng .6 Các lý thuyết đánh giá về chất lƣợng dịch vụ và mô hình nghiên cứu 13 1.7 Các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng .3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của một số Ngân hàng trên địa bàn và bài học kinh nghiệm cho Vietinbank CN Tây Ninh .1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của một số Ngân hàng.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank CN Tây Ninh .4 Kết luận chƣơng 1 .2 Phƣơng pháp nghiên cứu.1 Xây dựng thang đo .2 Thiết kế mẫu nghiên cứu .3 Thu thập và phƣơng pháp phân tích dữ liệu .3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh thông qua ý kiến của khách hàng 34 2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .2 Kết quả khảo sát .3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh .4 Kết luận chƣơng 2.
52 CHƢƠNG 3 : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NINH .1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Tây Ninh .2 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh trong thời gian qua .1 Cơ sở vật chất.Nguồn nhân sự phục vụ .3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng .3 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh thời gian qua 62 3.1 Dịch vụ huy động vốn .2 Dịch vụ tín dụng .3 Dịch vụ thanh toán .4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ .5 Dịch vụ bảo lãnh .6 Một số dịch vụ khác .7 Lợi nhuận từ các dịch vụ .4 Đánh giá chung năng lực và chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam CN Tây Ninh .5 Kết quả đạt đƣợc, những tồn tại và nguyên nhân tồn tại. Kết quả đạt đƣợc. 73 CHƢƠNG 4 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NINH .1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng của Vietinbank CN Tây Ninh trong thời gian tới 75 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh.1 Củng cố lòng tin của khách hàng .2 Tăng khả năng đáp ứng .3Củng cố phƣơng tiện hữu hình .4 Tăng năng lực phục vụ .5Tăng sự đồng cảm .3 Khuyến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam .4 Khuyến nghị chính phủ và các bộ ngành có liên quan trong việc phối hợp thực hiện tốt chủ trƣơng chính sách thanh toán không dùng tiền mặt.5 Kết luận chƣơng 4. 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO.
Thống kê mô tả. Phân tích hồi quy. 115 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine CN : Công nghệ CNTT : Công nghệ thông tin DVNH : Dịch vụ ngân hàng ERP : Enterprise Resource Planning OGL : Oracle Gerneral Legder NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng Thƣơng mại NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc PGD : Phòng giao dịch QHKH : Quan hệ khách hàng TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thƣơng mại Cổ phần TTQT : Thanh toán quốc tế TTTM : Thanh toán thƣơng mại UNC : Ủy nhiệm chi Vietinbank CN Tây Ninh : Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Tây Ninh KDNT : Kinh doanh ngoại tệ QTD : Quỹ tín dụng GTCG : Giấy tờ có giá viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình 05 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ix DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tổng hợp các thang đo đã đƣợc mã hoá Bảng 2.1: Huy động vốn tại VietinBank CN Tây Ninh Bảng 2.2: Dƣ nợ cho vay tại VietinBank CN Tây Ninh Bảng 2.3: Tỷ lệ an toàn vốn tại VietinBank CN Tây Ninh Bảng 2.4: Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ thanh toán Bảng 2.5: Doanh thu từ dịch vụ KDNT Bảng 2.6: Doanh thu từ dịch vụ Bảo lãnh Bảng 2.7: Doanh thu từ dịch vụ kiều hối Bảng 2.8: Doanh thu từ dịch vụ thẻ Bảng 2.9: Lợi nhuận từ các dịch vụ Bảng 2.10: Số liệu về nhân sự Bảng 2.11: Phân loại mẫu thống kê Bảng 2.12: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha biến độc lập Bảng 2.13: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha biến phụ thuộc Bảng 2.14: Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình Bảng 2.15: Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội Bảng 2.