Nghiên cứu hành trình lựa chọn ngành học của sinh viên Marketing tại Đại học Kinh tế, Đại học Huế

Luận văn kinh tế phân tích chi tiết hành trình lựa chọn ngành học của sinh viên Marketing. Khám phá yếu tố ảnh hưởng và đưa ra đề xuất thiết thực.

• Tác giả: Dương Thị Minh Lộc
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Nghiên cứu hành trình lựa chọn ngành học của sinh viên: Trường hợp nghiên cứu đối với sinh viên ngành Marketing, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan nghiên cứu hành trình chọn ngành Marketing sinh viên

Nghiên cứu hành trình lựa chọn ngành học là chủ đề nhận được nhiều quan tâm trong lĩnh vực giáo dục đại học. Tại Trường Đại học Kinh tế Huế, đề tài của Dương Thị Minh Lộc (2020) tập trung phân tích quá trình ra quyết định chọn ngành Marketing của sinh viên khóa 2016-2020. Nghiên cứu áp dụng mô hình Hành trình khách hàng (Customer Journey Map - CJM) để mô phỏng quá trình tìm hiểu, đánh giá và quyết định của người học. Phương pháp này giúp nhận diện rõ ràng các giai đoạn từ khi học sinh còn ngồi trên ghế trường phổ thông cho đến khi chính thức trở thành sinh viên Marketing. Kết quả cho thấy quá trình chọn ngành không diễn ra tức thời mà trải qua nhiều bước: từ nhận thức ban đầu, tìm kiếm thông tin, so sánh các lựa chọn, đến quyết định cuối cùng. Nghiên cứu cũng chỉ ra vai trò quan trọng của gia đình, nhà trường và bạn bè trong từng giai đoạn. Phát hiện này mang lại góc nhìn thực tiễn cho công tác tư vấn tuyển sinh tại các trường đại học.

1.1. Khung lý thuyết mô hình hành trình khách hàng trong giáo dục

Mô hình Customer Journey Map (CJM) ban đầu được phát triển trong lĩnh vực marketing để theo dõi trải nghiệm khách hàng với sản phẩm dịch vụ. Các nhà nghiên cứu Gaël Bernard và Periklis Andritsos (2017) xác định CJM gồm nhiều yếu tố: Customer, Journey, Map, Goal, Touchpoint, Timeline, Channel, Stage, Experience, Lens, Multimedia. Trong bối cảnh giáo dục, người học đóng vai trò khách hàng còn trường đại học là nhà cung cấp dịch vụ. Áp dụng CJM giúp hệ thống hóa toàn bộ hành trình từ lúc học sinh biết đến ngành Marketing cho đến khi nhập học. Mỗi giai đoạn gắn liền với những điểm chạm cụ thể như ngày hội tư vấn tuyển sinh, website trường, phản hồi từ cựu sinh viên.

1.2. Bối cảnh nghiên cứu tại Trường Đại học Kinh tế Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế là đơn vị thành viên của Đại học Huế, đào tạo nhiều ngành kinh tế trong đó có Marketing. Ngành Marketing thu hút lượng lớn thí sinh đăng ký hàng năm nhờ triển vọng nghề nghiệp rộng mở. Nghiên cứu được thực hiện với đối tượng là sinh viên khóa K50 Marketing niên khóa 2016-2020. Phương pháp thu thập dữ liệu kết hợp giữa khảo sát định lượng và phỏng vấn định tính. Nhóm mẫu bao gồm sinh viên đã trải qua đầy đủ quá trình chọn ngành. Bối cảnh Thừa Thiên Huế với đặc thù kinh tế địa phương cũng tác động đến quyết định nghề nghiệp của học sinh vùng miền Trung.

II. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngành Marketing

Nghiên cứu chỉ ra nhiều yếu tố tác động đến hành trình chọn ngành Marketing của sinh viên. Yếu tố đầu tiên là cơ hội nghề nghiệp trong tương lai. Với 43,3% người tham gia khảo sát, khả năng tìm được công việc tốt sau tốt nghiệp là động lực chính. Ngành Marketing cung cấp nhiều vị trí việc làm đa dạng: quản lý thương hiệu, digital marketing, nghiên cứu thị trường, quan hệ công chúng. Yếu tố thứ hai là sự phù hợp với năng lực và tính cách cá nhân. Học sinh thường tìm kiếm ngành học tương ứng với điểm thi và sở thích bản thân. Gia đình đóng vai trò định hướng quan trọng, đặc biệt ở giai đoạn đầu. Bạn bè và người thân đang theo học cũng tạo ảnh hưởng đáng kể. Ngoài ra, thông tin từ ngày hội tư vấn tuyển sinh, website trường học và mạng xã hội là nguồn tham khảo phổ biến. Sinh viên thường so sánh nhiều trường, nhiều ngành trước khi đưa ra quyết định cuối cùng. Quá trình này diễn ra trong thời gian dài, không phải quyết định một sớm một chiều.

2.1. Tác động của yếu tố nghề nghiệp và xu hướng thị trường

Cơ hội nghề nghiệp là yếu tố được ưu tiên hàng đầu khi chọn ngành Marketing. Thị trường lao động Việt Nam đang chuyển dịch mạnh sang kinh tế số, tạo nhu cầu lớn cho nhân lực marketing. Các doanh nghiệp tại Huế và toàn quốc đều cần đội ngũ marketing chuyên nghiệp để xây dựng thương hiệu và tiếp cận khách hàng. Sinh viên nhận thức rõ điều này từ giai đoạn định hướng nghề nghiệp. Nhiều học sinh THPT chủ động tìm hiểu mức lương, vị trí công việc của ngành Marketing. Xu hướng ngành hot trên báo chí và mạng xã hội cũng ảnh hưởng đến nhận thức của thí sinh. Điều này giải thích vì sao Marketing luôn nằm trong top ngành có điểm chuẩn cao tại các trường kinh tế.

2.2. Vai trò của gia đình và môi trường xã hội trong lựa chọn ngành học

Gia đình là yếu tố có ảnh hưởng sâu sắc đến quyết định chọn ngành của học sinh. Nhiều sinh viên Marketing chia sẻ rằng bố mẹ hoặc người thân đã gợi ý, định hướng ngành học. Gia đình cung cấp thông tin về triển vọng nghề nghiệp dựa trên kinh nghiệm sống và hiểu biết xã hội. Môi trường bạn bè cũng đóng vai trò quan trọng. Học sinh có xu hướng tìm hiểu ngành mà bạn bè cùng lớp quan tâm. Ngoài ra, thầy cô giáo cấp ba và nhân viên tư vấn tuyển sinh là nguồn thông tin đáng tin cậy. Nghiên cứu cho thấy sự kết hợp giữa định hướng gia đình và sở thích cá nhân tạo ra quyết định chọn ngành vững chắc hơn so với việc chạy theo xu hướng một cách thụ động.

III. Giải pháp tối ưu hóa hành trình chọn ngành Marketing hiệu quả

Dựa trên kết quả phân tích hành trình chọn ngành, nghiên cứu đề xuất nhiều giải pháp cải thiện. Giải pháp thứ nhất là nâng cao chất lượng hoạt động tư vấn tuyển sinh tại trường phổ thông. Thông tin về ngành Marketing cần được truyền tải rõ ràng, cụ thể về chương trình đào tạo và cơ hội việc làm. Giải pháp thứ hai là tăng cường tương tác giữa trường đại học và học sinh THPT thông qua các buổi trải nghiệm, tham quan doanh nghiệp. Sinh viên năm cuối và cựu sinh viên Marketing nên tham gia chia sẻ kinh nghiệm thực tế. Giải pháp thứ ba liên quan đến kênh truyền thông số. Website trường, fanpage và nền tảng mạng xã hội cần cung cấp nội dung hấp dẫn, dễ tiếp cận. Giải pháp cuối cùng là xây dựng hệ thống đánh giá năng lực bản thân giúp học sinh nhận biết mức độ phù hợp với ngành Marketing trước khi đăng ký xét tuyển.

3.1. Nâng cao hiệu quả kênh tư vấn tuyển sinh trực tuyến và trực tiếp

Kênh tư vấn tuyển sinh trực tiếp tại ngày hội việc làm, trường THPT cần được tổ chức chuyên nghiệp hơn. Đội ngũ tư vấn viên phải am hiểu sâu về chương trình đào tạo Marketing, thị trường lao động và điều kiện tuyển sinh. Thông tin nên đi kèm bằng chứng cụ thể: tỷ lệ có việc làm, mức lương khởi điểm, danh sách doanh nghiệp đối tác. Đối với kênh trực tuyến, nội dung cần tối ưu hóa trên nền tảng tìm kiếm để học sinh dễ dàng tiếp cận. Video giới thiệu ngành, bài viết blog chuyên sâu và buổi livestream hỏi đáp là những định dạng hiệu quả. Việc xây dựng cộng đồng online cho thí sinh quan tâm đến Marketing cũng giúp tăng kết nối và giảm băn khoăn.

3.2. Xây dựng chương trình trải nghiệm thực tế cho học sinh THPT

Chương trình trải nghiệm thực tế giúp học sinh THPT có cái nhìn trực quan về ngành Marketing. Trường đại học có thể tổ chức các workshop ngắn ngày về kỹ năng sáng tạo nội dung, phân tích thị trường hoặc thiết kế chiến dịch quảng cáo. Mô hình cho phép học sinh tham gia dự án nhỏ cùng sinh viên Marketing năm cuối tạo trải nghiệm chân thực. Tham quan doanh nghiệp tại địa phương giúp học sinh hiểu rõ môi trường làm việc thực tế. Ngoài ra, cuộc thi marketing dành cho học sinh cấp ba là phương tiện hiệu quả để khơi dậy đam mê. Những trải nghiệm này giúp thí sinh tự tin hơn khi đưa ra quyết định chọn ngành, đồng thời giảm tỷ lệ sinh viên bỏ học do chọn sai ngành.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn nghiên cứu chọn ngành Marketing

Nghiên cứu hành trình chọn ngành Marketing tại Trường Đại học Kinh tế Huế đã cung cấp bức tranh toàn diện về quá trình ra quyết định của sinh viên. Kết quả xác nhận rằng hành trình chọn ngành trải qua nhiều giai đoạn: nhận thức, tìm kiếm thông tin, so sánh lựa chọn và quyết định cuối cùng. Mỗi giai đoạn gắn liền với những điểm chạm và kênh thông tin khác nhau. Yếu tố nghề nghiệp, gia đình và bạn bè tác động mạnh mẽ đến kết quả cuối cùng. Phát hiện từ nghiên cứu có giá trị ứng dụng cao cho cả phía trường đại học lẫn học sinh. Trường đại học có thể cải thiện chiến lược tiếp cận thí sinh dựa trên bản đồ hành trình khách hàng. Học sinh có thể chủ động tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn để đưa ra quyết định phù hợp nhất. Nghiên cứu mở ra hướng tiếp cận mới trong tư vấn tuyển sinh tại Việt Nam.

4.1. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của nghiên cứu

Về mặt lý luận, nghiên cứu chứng minh tính khả thi khi áp dụng mô hình CJM vào lĩnh vực giáo dục. Đây là đóng góp mới vì hầu hết nghiên cứu trước đây chỉ sử dụng CJM trong kinh doanh. Về mặt thực tiễn, kết quả giúp ban tuyển sinh xây dựng chiến lược tiếp cận thí sinh hiệu quả hơn. Nhà trường biết rõ học sinh thường tìm thông tin ở đâu, quan tâm điều gì khi chọn ngành. Từ đó, nội dung truyền thông được tối ưu hóa theo từng giai đoạn hành trình. Nghiên cứu cũng giúp công tác tư vấn hướng nghiệp tại trường THPT trở nên bài bản và có định hướng rõ ràng hơn.

4.2. Hướng phát triển và hạn chế cần khắc phục

Nghiên cứu tồn tại một số hạn chế về phạm vi mẫu và thời gian thu thập dữ liệu. Mẫu nghiên cứu chỉ tập trung vào sinh viên Marketing K50 nên chưa phản ánh đầy đủ đặc điểm sinh viên toàn trường. Hướng phát triển trong tương lai bao gồm mở rộng phạm vi nghiên cứu sang nhiều ngành học khác nhau. Việc áp dụng phân tích dữ liệu lớn (Data Warehouse) và nhật ký sự kiện (XES) sẽ nâng cao độ chính xác. Nghiên cứu dài hạn theo dõi nhiều khóa sinh viên liên tiếp giúp phát hiện xu hướng thay đổi theo thời gian. Kết hợp phương pháp định lượng và định tính sâu hơn cũng là hướng đi tiềm năng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái niệm hành trình khách hàng Hành trình khách hàng (Customer Jouney Map hay Customer Journey Mapping) còn khá mới mẻ ở Việt Nam. Tuy nhiên, ở nước ngoài, nhiều tác giả nổi tiếng đã có những nghiên cứu, phân tích về CJM, sự cần thiết của CJM đến sự thấu hiểu của doanh nghiệp đối với khách hàng của họ.

Tác giả Gaël Bernard và Periklis Andritsos (2017) với nghiên cứu “A Process Mining Based Model for Customer Journey Mapping” cho rằng: “CJM là phương pháp giúp cho các chuyên gia có thể thấu hiểu các trải nghiệm của khách hàng tốt hơn khi họ tương tác trong từng giai đoạn liên quan trong dịch vụ. Từ đó, CJM ngày càng trở nên quan trọng hơn đối với doanh nghiệp”. Ngoài ra, nhóm tác giả cũng lý giải từng vấn đề liên quan đến CJM như sau: - Customer: là người liên quan đến doanh nghiệp đang trải nghiệm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Định nghĩa khách hàng khá mơ hồ và không thực sự rõ ràng.

Tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng trong việc nghiên cứu và thu thập đặc điểm xã hội học của khách hàng để giảm bớt gánh nặng cho các nhà quản trị trong thấu hiểu khách hàng. - Journey: là cách mà một khách hàng theo dõi, quan sát trong suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ. Có 2 dạng hành trình. Dạng 1 là “expected journey” hay được gọi là hành trình kỳ vọng.

Là hành trình được xây dựng dựa trên sự mô tả bởi các bên liên quan để từ đó xây dựng được một quy trình đại diện. Dạng 2 là hành trình trải nghiệm thực tế của khách hàng, bao gồm cả những vấn đề khúc mắc hay cả những nhu cầu, những hành vi tiêu dùng của khách hàng,. - Mapping: là quy trình bao gồm theo dõi, mô tả sự đáp ứng và những trải nghiệm của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ. Từ những nhân tố được khám phá từ sự đáp ứng, trải nghiệm đó sẽ được thể hiện qua bản đồ.

SVTH: Dương Thị Minh Lộc 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Tác giả Adam Richardson (2010): “CJM được hiểu đơn giản là một sơ đồ minh họa các bước mà khách hàng kết nối với doanh nghiệp, đó là một sản phẩm, một trải nghiệm dịch vụ trực tuyến hay trải nghiệm tại cửa hàng bán lẻ, một dịch vụ hay đơn giản là một sự tương tác nào đó. Có càng nhiều điểm chạm thì quy trình càng phức tạp nhưng nó lại giúp doanh nghiệp có được một hành trình khách hàng hoàn chỉnh và chính xác nhất”. Rosenbaum và cộng sự (2016) cho rằng: “CJM là công cụ quản trị được sử dụng phổ biến để thấu hiểu trải nghiệm của khách hàng. CJM liệt kê các điểm chạm một cách hệ thống mà khách hàng trải qua trong quá trình họ trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp.

Bằng việc thấu hiểu đó, doanh nghiệp có những đổi mới, cải thiện sự trải nghiệm của khách hàng trong từng giai đoạn trong hành trình trải nghiệm của khách hàng”. Marquez, Annie Downey, Ryan Clement (2015) cho rằng: “Hành trình khách hàng là một công cụ giúp người cung cấp dịch vụ có thể thấu hiểu từng bước trong toàn bộ quá trình đưa ra yêu cầu của khách hàng để có thể thực hiện hành động đó. Sơ đồ quy trình có thể cung cấp giá trị ngầm hiểu bên trong của khách hàng như thế nào một cách chi tiết và cụ thể. Hệ thống dữ liệu có thể sử dụng CJM để đánh dấu các điểm mà tại đó khách hàng có lẽ tiếp cận trong khi tiến hành một hành động.

CJM giúp hạn chế sự không hài lòng hay sự sai sót trong quá trình trải nghiệm của người dùng các nhà nghiên cứu có thể tìm ra cách để hạn chế được sự không hài lòng hay sự sai sót. Một hành trình khách hàng là đại diện điển hình cho hành trình và sự trải nghiệm của người dùng trong việc sử dụng dịch vụ hay không gian dịch vụ. Một sơ đồ cho thấy hành trình của người dùng từ việc bắt đầu như thế nào đến việc kết thúc ra sao trong một nhiệm vụ để có thể làm rõ và thấu hiểu các phần, bước, và điểm chạm của một người dùng phải trải qua xuyên suốt để hoàn thành một nhiệm vụ Tác giả Michael Hinshaw (2012) có định nghĩa về CJM như sau: “CJM là công cụ giúp doanh nghiệp có thể đồng hành, thấu hiểu khách hàng. Khi dựa vào số liệu nghiên cứu, doanh nghiệp có một bức tranh toàn cảnh về khách hàng, tập trung vào mong muốn dựa trên quan điểm người dùng”.

SVTH: Dương Thị Minh Lộc 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Từ các định nghĩa trên, hiểu một cách tổng quát thì CJM là một phương pháp giúp cho doanh nghiệp có thể thấu hiểu hơn nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng thông qua việc nghiên cứu từng giai đoạn hành vi người dùng, các điểm chạm giữa người dùng với doanh nghiệp trong từng giai đoạn. Từ đó, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn, hài lòng trong quá trình trải nghiệm của người dùng. Các yếu tố cấu thành CJM Để xây dựng thành một sơ đồ hành trình khách hàng, ngoài 3 yếu tố cơ bản là Customer (Khách hàng), Journey (Hành trình), Map (Sơ đồ) thì theo nhóm tác giả Gaël Bernard và Periklis Andritsos trong nghiên cứu “A Process Mining Based Model for Customer Journey Mapping” còn có thêm những yếu tố sau: goal, touchpoint, timeline, channel, stage, experience, lens, and multimedia. Cụ thể: ❖ Customer (Khách hàng): Là người liên quan đến việc trải nghiệm dịch vụ của công ty.

Hiểu một cách đơn giản, họ có thể là học sinh, công nhân, bác sĩ,. và họ có thể là bất kì thành phần, tầng lớp nào trong xã hội. Việc nắm bắt tốt những thông tin về khách hàng giúp cho người nhà quản trị trong quá trình xây dựng CJM có thể dễ dàng theo sát khách hàng của họ. ❖ Journey (Hành trình): Hành trình đó là phương pháp cơ bản được thực hiện bởi khách hàng.

Có 2 loại sơ đồ hành trình khách hàng. Một loại được xây dựng và hoàn thiện bởi những người liên quan để làm rõ một hành trình điển hình là như thế nào. Dựa trên cơ sở đó, doanh nghiệp nhận diện và định hình được dịch vụ mà mình cung cấp để thỏa mãn nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Một hành trình thực tế diễn tả quá trình trải nghiệm của khách hàng là như thế nào.

Và trong quá trình đó, hình thành những vấn đề và nhu cầu, bức tranh toàn cảnh về việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Người tiêu dùng họ quan tâm cái gì, họ tìm kiếm cái gì, mong muốn của họ cần được thỏa mãn như thế nào, nhìn nhận của khách hàng như thế nào về giá trị mà họ nhận được khi tiêu dùng sản phẩm,. Tất cả những câu hỏi đó, doanh nghiệp cần trả lời một cách cụ thể và chính xác nếu họ muốn thấu hiểu người sẽ mua sản phẩm của mình. ❖ Mapping (Sơ đồ): Sơ đồ là một quá trình quan sát, phân tích, mô tả sự đáp ứng của khách hàng và trải nghiệm của họ khi họ sử dụng dịch vụ.

Tất cả những thứ xảy ra trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách hàng đều được thể hiện trong sơ đồ. SVTH: Dương Thị Minh Lộc 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa ❖ Goal (Mục tiêu): Mục tiêu được xây dựng dựa trên mục tiêu trong suy nghĩ của khách hàng. Xác định mục tiêu của hành trình có thể dựa trên một cảnh tượng nào đó trong quá khứ, sự nhắc nhở, một câu chuyện, hoặc cũng có thể là một ý định quan trọng nào đó để làm cơ sở cho những tương tác của người dùng, sự phân tích trong quá trình suy nghĩ, cân nhắc của người dùng. ❖ Touchpoint (Điểm chạm): Điểm chạm là sự tương tác giữa khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, có thể là việc tìm kiếm một sản phẩm nào đó, hoặc tìm chỗ ngồi trong rạp chiếu phim.

Sự sắp xếp các điểm chạm có thể là vòng tròn: một khách hàng có thể lặp lại một vài lần những điểm chạm giống nhau. Cách sắp xếp các điểm chạm cũng không theo một quy tắc rõ ràng nào cả. Khách hàng có thể không trải qua hết tất cả những điểm chạm đang tồn tại, khách hàng cũng có thể bỏ qua một điểm chạm nào đó, và khách hàng cũng có thể bỏ qua những bước không mang lại kết quả như kì vọng trong suốt hành trình. ❖ Timeline (Lịch trình): Lịch trình mô tả lượng thời gian trong suốt hành trình từ điểm chạm đầu tiên đến điểm chạm cuối cùng.

Mỗi thứ tự con số sẽ được gắn với từng sự kiện, sự việc có thể diễn tả sự nối tiếp trong lịch trình. ❖ Channel (Kênh): Kênh là công cụ mà khách hàng sử dụng để tương tác tại các điểm chạm, có thể là người cố vấn, mạng xã hội. ❖ Stage (Giai đoạn): Giai đoạn bao gồm một vài điểm chạm. Một vài tác giả chia tách hành trình thành các giai đoạn: trước, trong, sau khi trải nghiệm dịch vụ nhưng vẫn tồn tại những giai đoạn “trống” mà người dùng không có bất kì tương tác nào.

Một số sơ đồ hành trình khách hàng không sử dụng hết tất cả các trải nghiệm của khách hàng. nhiều trải nghiệm lại bao gồm các phản hồi và đánh giá cảm xúc của khách hàng. Có thể liệt kê ra 3 yếu tố dùng để đánh giá trong quá trình trải nghiệm của khách hàng. Đầu tiên, đó chính là cảm xúc.

Để mô tả chính xác, chân thực cảm xúc trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp ngoài sử dụng mức độ đánh giá “tốt” hay “không tốt” thì nên đa dạng các mức độ cảm xúc. Thứ hai, đo lường mức độ đánh giá tích cực hay tiêu cực của khách hàng đối với trải nghiệm sản phẩm hay dịch vụ. Thứ ba, các báo cáo sử dụng sự đánh giá của khách hàng để làm đại diện đặc điểm của khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm. SVTH: Dương Thị Minh Lộc 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa ❖ Lens (Sự tái hiện): Một vài thành phần của CJM có biệt danh hay tên nhận biết.

Những đề suất và cơ hội là ví dụ điển hành cho việc tái hiện lại các điểm chạm quan trọng hàng đầu. Chúng là khá quan trọng bởi vì chúng thể hiện được sự hồi tưởng và phân tích những gì đã xảy ra trong suốt hành trình. ❖ Multimedia (Đa phương tiện): Sử dụng đa phương tiện làm cho sơ đồ hành trình khách hàng trở nên thú vị, dễ hiểu. Nhà quản trị có thể sử dụng đa dạng các loại phương tiện: âm thanh, hình ảnh, các bản phác thảo.