Luận văn: Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet trực tiếp cho doanh nghiệp tại VNPT Đà Nẵng

Luận văn kinh tế tập trung nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ internet trực tiếp cho doanh nghiệp tại VNPT Đà Nẵng. Phân tích chiến lược, giải pháp hiệu quả.

• Tác giả: Trương Thị Hồng Hạnh
• Người hướng dẫn: Th.s Võ Phan Nhật Phương
• Trường học: Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ Internet trực tiếp cho khách hàng doanh nghiệp tại VNPT Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet VNPT Đà Nẵng

VNPT Đà Nẵng là đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, cung cấp dịch vụ Internet trực tiếp cho khách hàng doanh nghiệp tại khu vực miền Trung. Thị trường viễn thông Đà Nẵng ngày càng cạnh tranh gay gắt với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp lớn như Viettel, FPT Telecom, CMC Telecom. Dịch vụ Internet doanh nghiệp đòi hỏi chất lượng băng thông ổn định, độ trễ thấp và dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp. VNPT Đà Nẵng sở hữu hạ tầng mạng rộng khắp, bao gồm mạng cáp quang FTTH và kênh thuê riêng tốc độ cao. Tuy nhiên, năng lực cạnh tranh của dịch vụ Internet trực tiếp cho phân khúc doanh nghiệp vẫn còn nhiều hạn chế. Việc nâng cao năng lực cạnh tranh đòi hỏi chiến lược toàn diện về giá cả, chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Bài viết phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp cải thiện vị thế thị trường của VNPT Đà Nẵng.

1.1. Vị thế thị trường của VNPT Đà Nẵng

VNPT Đà Nẵng là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại khu vực miền Trung. Đơn vị trực thuộc Công ty mẹ VNPT, được tổ chức theo mô hình quản lý tập trung với Viễn thông tỉnh, thành phố. Thị phần dịch vụ Internet doanh nghiệp của VNPT Đà Nẵng chịu áp lực cạnh tranh lớn từ Viettel và FPT Telecom. Các đối thủ liên tục đầu tư hạ tầng và triển khai chương trình khuyến mãi hấp dẫn. VNPT Đà Nẵng cần tận dụng lợi thế mạng lưới sẵn có để củng cố vị thế.

1.2. Đặc điểm dịch vụ Internet trực tiếp cho doanh nghiệp

Dịch vụ Internet trực tiếp (Leased Line) phục vụ khách hàng doanh nghiệp có yêu cầu cao về băng thông và độ ổn định. Sản phẩm bao gồm kênh thuê riêng quốc tế và trong nước với nhiều mức tốc độ từ 1 Mbps đến hàng trăm Mbps. Giá cước phụ thuộc vào băng thông, địa chỉ lắp đặt và số lượng IP tĩnh. Dịch vụ đi kèm cam kết chất lượng SLA, hỗ trợ kỹ thuật 24/7 và thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng. Đây là phân khúc có giá trị cao, đóng góp đáng kể vào doanh thu của VNPT Đà Nẵng.

II. Phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet VNPT Đà Nẵng

Phân tích thực trạng cho thấy VNPT Đà Nẵng đối mặt nhiều thách thức trong cạnh tranh dịch vụ Internet doanh nghiệp. Về hạ tầng, mạng lưới cáp quang phủ rộng nhưng một số khu vực công nghiệp chưa được đầu tư đồng bộ. Về giá cả, bảng giá cước kênh thuê riêng của VNPT cao hơn so với một số đối thủ cùng phân khúc. Chất lượng dịch vụ đôi khi bị ảnh hưởng bởi sự cố mạng và thời gian khắc phục chưa đáp ứng kỳ vọng. Đội ngũ nhân viên kinh doanh và hỗ trợ kỹ thuật cần được đào tạo chuyên sâu hơn. Quy trình chăm sóc khách hàng còn rời rạc, thiếu hệ thống CRM hiệu quả. Nhận diện thương hiệu VNPT trong phân khúc doanh nghiệp chưa đủ mạnh so với hình ảnh truyền thống của nhà cung cấp lớn. Các yếu tố nội tại và môi trường cạnh tranh bên ngoài đều ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh tổng thể.

2.1. Điểm mạnh và điểm yếu nội tại

Điểm mạnh của VNPT Đà Nẵng bao gồm hạ tầng mạng rộng khắp, thương hiệu uy tín lâu đời và đội ngũ kỹ thuật có kinh nghiệm. Giá cước hòa mạng và nâng băng thông được miễn phí tạo lợi thế thu hút khách hàng mới. Điểm yếu nằm ở quy trình bán hàng phức tạp, thời gian triển khai dịch vụ chưa nhanh chóng. Hệ thống chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được chuyên nghiệp hóa. Nhân viên kinh doanh thiếu kỹ năng tư vấn giải pháp tổng thể cho doanh nghiệp.

2.2. Cơ hội và thách thức từ môi trường cạnh tranh

Đà Nẵng là thành phố phát triển năng động, thu hút nhiều doanh nghiệp và khu công nghiệp mới. Quy hoạch thành phố thông minh tạo cơ hội lớn cho dịch vụ Internet tốc độ cao. Tuy nhiên, các đối thủ như Viettel và FPT Telecom đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng và marketing. Công nghệ 5G và IoT đòi hỏi nâng cấp mạng lưới liên tục. Khách hàng doanh nghiệp ngày càng khó tính, đòi hỏi dịch vụ tích hợp và giải pháp số hóa toàn diện.

III. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet VNPT Đà Nẵng

Để nâng cao năng lực cạnh tranh, VNPT Đà Nẵng cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp chiến lược. Thứ nhất, tối ưu hóa bảng giá cước cạnh tranh, xây dựng gói dịch vụ linh hoạt phù hợp quy mô doanh nghiệp. Thứ hai, đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng, đặc biệt tại các khu công nghiệp và trung tâm thương mại trọng điểm. Thứ ba, cải thiện chất lượng dịch vụ SLA, cam kết thời gian khắc phục sự cố dưới 4 giờ. Thứ tư, xây dựng đội ngũ nhân viên tư vấn giải pháp chuyên nghiệp, am hiểu nhu cầu đặc thù từng ngành. Thứ năm, triển khai hệ thống CRM quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả. Thứ sáu, đẩy mạnh truyền thông thương hiệu qua kênh số và sự kiện doanh nghiệp. Các giải pháp cần được triển khai theo lộ trình cụ thể với chỉ tiêu đánh giá đo lường rõ ràng.

3.1. Chiến lược giá và sản phẩm cạnh tranh

Chiến lược giá cần linh hoạt theo phân khúc khách hàng doanh nghiệp nhỏ, vừa và lớn. Xây dựng gói combo Internet kèm dịch vụ giá trị gia tăng như bảo mật, điện toán đám mây. Áp dụng chính sách chiết khấu theo thời hạn hợp đồng dài hạn để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng. Cạnh tranh về băng thông quốc tế, đảm bảo tốc độ truy cập ổn định cho doanh nghiệp có nhu cầu kết nối quốc tế.

3.2. Nâng cấp hạ tầng và cải thiện dịch vụ

Đầu tư mở rộng mạng cáp quang FTTH đến các khu vực chưa phủ sóng đầy đủ. Triển khai công nghệ mạng lõi hiện đại, tăng dung lượng backbone và giảm độ trễ. Thiết lập trung tâm giám sát mạng 24/7, phát hiện và xử lý sự cố proactively. Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng, xây dựng cổng thông tin trực tuyến cho phép doanh nghiệp theo dõi chất lượng dịch vụ real-time.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn nâng cao cạnh tranh VNPT Đà Nẵng

Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ Internet trực tiếp cho khách hàng doanh nghiệp là nhiệm vụ cấp thiết của VNPT Đà Nẵng trong bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh khốc liệt. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng VNPT Đà Nẵng có nhiều lợi thế nội tại nhưng cần khắc phục các điểm yếu về giá cả, chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Các giải pháp đề xuất bao gồm tối ưu hóa chiến lược giá, nâng cấp hạ tầng, cải thiện quy trình dịch vụ và xây dựng đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp. Việc áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM sẽ giúp VNPT Đà Nẵng hiểu rõ hơn nhu cầu và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Lộ trình triển khai cần chia thành các giai đoạn ngắn hạn và dài hạn với chỉ tiêu đánh giá cụ thể. Thành công của chiến lược nâng cao năng lực cạnh tranh sẽ giúp VNPT Đà Nẵng tăng trưởng bền vững và khẳng định vị thế trên thị trường viễn thông miền Trung.

4.1. Lộ trình triển khai và chỉ tiêu đánh giá

Lộ trình triển khai chia làm ba giai đoạn: ngắn hạn 6 tháng tập trung cải thiện dịch vụ khách hàng và đào tạo nhân viên. Giai đoạn trung hạn 1-2 năm đầu tư hạ tầng và triển khai CRM. Giai đoạn dài hạn 3-5 năm xây dựng hệ sinh thái dịch vụ số cho doanh nghiệp. Chỉ tiêu đánh giá bao gồm tỷ lệ hài lòng khách hàng, thị phần, doanh thu và tỷ lệ churn rate. Đánh giá định kỳ hàng quý để điều chỉnh chiến lược kịp thời.

4.2. Ý nghĩa học thuật và ứng dụng thực tiễn

Nghiên cứu cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về năng lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông cho doanh nghiệp. Mô hình phân tích SWOT và các giải pháp đề xuất có thể áp dụng cho các đơn vị VNPT tại địa phương khác. Kết quả nghiên cứu hỗ trợ ban lãnh đạo VNPT Đà Nẵng ra quyết định chiến lược kinh doanh hiệu quả. Đồng thời đóng góp vào kho tàng kiến thức quản trị kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Cơ sở lí luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh 1.Khái niệm cạnh tranh, năng lực cạnh tranh và các khái niệm liên quan 1. Khái niệm cạnh tranh A.Smith (1790) cho rằng: “Cạnh tranh rất quan trọng, đảm bảo mỗi một cá nhân hay mỗi quốc gia thực hiện những công việc mà chúng có thể thực hiện tốt nhất và nó đảm bảo cho mỗi thành viên sẽ thu được phần thưởng xứng đáng cho công việc của mình và đóng góp tối đa cho phúc lợi chung.

Vì lẽ đó, vai trò của NN hay chủ quyền nên giảm tối thiểu. Các chính sách của NN là nhằm loại bỏ độc quyền và bảo vệ cạnh tranh”. Khi nghiên cứu về cạnh tranh, K.Marx cho rằng “Cạnh tranh là sự ganh đua, sự đấutranh gay gắt giữa những nhà tư bản nhằm giành giật những điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu thụ hàng hóa để thu lợi nhuận siêu ngạch”. Theo từ điển Bách khoa của Việt Nam (tập 1) thì: “Cạnh tranh (trong kinh doanh) là hoạt động tranh đua giữa những người sản xuất hàng hóa, giữa các thương nhân, các nhà kinh doanh trong nền kinh tế thị trường, chi phối quan hệ cung cầu nhằm giành các điều kiện sản xuất và tiêu thụ sản phẩm có lợi nhất”.

Vai trò của cạnh tranh Theo M.Porter (2008), cạnh tranh có vai trò đặc biệt quan trọng không chỉ đối với doanh nghiệp mà còn cả đối với người tiêu dùng và nền kinh tế. Vai trò của cạnh tranh được thể hiện ở hai mặt, không những tác động tích cực mà còn tiêu cực sau đây:  Mặt tích cực: Trương Thị Hồng Hạnh 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương  Đối với nền kinh tế: Cạnh tranh mang lại động lực thúc đẩy sản xuất phát triển, góp phần vào sự phát triển kinh tế, giúp đất nước hội nhập tốt với kinh tế toàn cầu. Là đòn bẩy mạnh mẽ nhất đẩy nhanh quá trình luân chuyển vốn, các yếu tố sản xuất, phân phối lại tài nguyên.

Đồng thời, cạnh tranh còn là cơ chế điều tiết việc phân phối lợi nhuận giữa các ngành và trong nền kinh tế do chịu ảnh hưởng quả quy luật bình quân hóa lợi nhuận.  Đối với chủ thể kinh doanh: Cạnh tranh quyết định sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp, là động lực cho sự phát triển, thúc đẩy doanh nghiệp tìm ra những biện pháp nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của mình. Cạnh tranh buộc các doanh nghiệp phải tìm mọi cách nâng cao chất lượng SP, chất lượng dịch vụ. đáp ứng tốt nhất nhu cầu KH.

Cạnh tranh khuyến khích các doanh nghiệp áp dụng công nghệ mới, hiện đại, tạo sự khác biệt nhằm nâng cao sức cạnh tranh. Qua đó, cạnh tranh nâng cao trình độ mọi mặt của người lao động, nhất là đội ngũ quản trị kinh doanh, đồng thời sàng lọc và đào thải những chủ thể kinh tế không thích nghi được với sự khắc nghiệt của thị trường.  Đối với người tiêu dùng: Cạnh tranh mang đến cho người tiêu dùng ngày càng nhiều hơn chủng loại hàng hoáphù hợp với khả năng thanh toán, đáp ứng ngày càng đầy đủ của NTD bởi cạnh tranh làm cho giá cả có xu hướng ngày càng giảm. Khi đòi hỏi của NTD càng cao làm cho cạnh tranh giữa doanh nghiệp ngày càng gay gắt để dành được nhiều KH hơn.

Nói cách khác, cạnh tranh có vai trò điều tiết thị trường.  Mặt tiêu cực: Bên cạnh những ảnh hưởng tích cực, cạnh tranh cũng có một số hạn chế. Do chạy theo lợi nhuận nên cạnh tranh có tác dụng không hoàn hảo, vừa là động lực tăng trưởng kinh tế, vừa bao hàm sức mạnh tàn phá mù quáng. Sự đào thải không khoan nhượng của các doanh nghiệp làm thay đổi cấu trúc xã hội trên phương diện sở hữu của cải, gây ra hiện tượng độc quyền, làm phân hóa giàu nghèo, gây ra hậu quả kinh tế cho xã hội.

Trương Thị Hồng Hạnh 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Chính vì vậy, cạnh tranh kinh tế bao giờ cũng phải được điều chỉnh bởi các định chế xã hội, có sự can thiệp của Nhà nước. Đồng thời, cần thay đổi tư duy cạnh tranh từ đối đầu sang hợp tác cùng có lợi. Cần nhận thức được vai trò tích cực và hạn chế của cạnh tranh để vận dụng quy luật nào sao cho có hiệu quả nhất.

Công cụ của cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường a) Cạnh tranh về sản phẩm: Cạnh tranh về sản phẩm thường được thể hiện: - Cạnh tranh về nhãn, mác, uy tín sản phẩm: Đây là công cụ cạnh tranh mà doanh nghiệp tác động trực tiếp vào trực giác của NTD. Sản phẩm đã có mặt trên thị trường lâu và được nhiều người tiêu dùng yêu thích sẽ có ưu thế hơn các sản phẩm mới cùng loại. - Cạnh tranh do khai thác hợp lý chu kỳ sống của sản phẩm: Theo lý thuyết về vòng đời sản phẩm, bất cứ sản phẩm nào cũng trải qua các giai đoạn thâm nhập, tăng trưởng, bão hòa, suy thoái. Khi sản phẩm đang ở giai đoạn tăng trưởng, có lợi thế cạnh tranh cao, sẽ là sản phẩm chủ chốt của công ty, được củng cố và tăng cường tiêu thụ.

Khi SP đã lỗi thời trong giai đoạn bão hòa, lợi thế cạnh tranh kém cần phải quyết định dừng cung cấp. - Cạnh tranh về trình độ của sản phẩm: Đây là công cụ hữu hiệu để cạnh tranh, đặc biệt đối với ngành thiết bị viễn thông. Sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, nhiều tính năng vượt trội, có khả năng cung cấp những giải pháp kinh doanh hiện đại cho khách hàng thì sẽ có nhiều lợi thế cạnh tranh và được khách hàng lựa chọn. - Cạnh tranh về chất lượng: Công cụ này thường đi kèm với các công cụ cạnh tranh bằng giá.

Thông thường, sản phẩm có chất lượng tốt sẽ được định giá cao và ngược lại. Ví dụ về dịch vụ truy cập Internet trực tiếp, sắp xếp chất lượng theo tốc độ truy cập từ 64 Kbps đến 155 Mbps thông qua các đường kênh riêng kết nối trực tiếp với cổng Internet với độ ổn định, bảo mật rất cao và khả năng hỗ trợ đa ứng dụng trên nên địa chỉ IP tĩnh. Mỗi dịch vụ đều nhắm đến một khách hàng mục tiêu nhất định. b) Cạnh tranh về giá: Giá cả không chỉ là sự biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa mà còn biểu hiện tổng hợp các quan hệ kinh tế như cung cầu hàng hóa, tích lũy, tiêu dùng,.

Giá cả là dấu hiệu tin cậy phản ánh tình hình biến động của thị trường. Mức giá có vai trò cực Trương Thị Hồng Hạnh 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương kỳ quan trọng trong cạnh tranh. Nếu như chênh lệch về giá giữa doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh lớn hơn chênh lệch về giá trị sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh thì doanh nghiệp đã đem lại lợi ích cho người tiêu dùng lớn hơn so với ĐTCT.

Để đạt được mức giá thấp doanh nghiệp cần phải xem xét khả năng hạ giá thành sản phẩm của đơn vị mình. Khả năng hạ giá phụ thuộc vào các yếu tố chủ yếu sau: - Chi phí - Khả năng bán hàng, khối lượng bán hàng lớn thông qua hệ thống kênh phân phối tốt và hiệu quả. - Khả năng về tài chính - Loại thị trường, mức độ cạnh tranh c) Cạnh tranh về phân phối và bán hàng: Có thể hiểu kênh phân phối một tập hợp các cá nhân và tổ chức tham gia vào quá trình làm cho sản phẩm tới được với khách hàng. Nếu DN lựa chọn kênh phân phối không hợp lý có thể làm giảm sản lượng tiêu thụ rất nhiều và gặp thất bại trong cạnh tranh.

Cạnh tranh về phân phối và bán hàng được thể hiện qua các nội dung sau đây: - Khả năng đa dạng hoá các kênh và lựa chọn được kênh chủ lực. - Có hệ thống bán hàng phong phú. Đặc biệt là hệ thống các kho, các trung tâm bán hàng. Các trung tâm này phải có được cơ sở vật chất hiện đại.

- Có nhiều biện pháp để kết dính các kênh lại với nhau. Đặc biệt những biện pháp quản lý người bán và điều khiển người bán đó. - Có những khả năng hợp tác giữa những người bán trên thị trường, đặc biệt là trong các thị trường lớn - Có các dịch vụ bán hàng và sau bán hàng hợp lý - Kết hợp hợp lý giữa phương thức bán và phương thức thanh toán d) Cạnh tranh thông qua hoạt động xúc tiến quảng cáo: Để nâng cao khả năng cạnh tranh của DN thì chính sách marketing đóng một vai trò rất quan trọng bởi khi bắt đầu thực hiện hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng đang có xu hướng tiêu dùng những sản phẩm gì, thu thập thông tin thông qua sự phân tích và đánh giá doanh Trương Thị Hồng Hạnh 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương nghiệp sẽ đi đến quyết định sản xuất những gì, kinh doanh những gì mà khách hàng cần, khách hàng có nhu cầu.

Doanh nghiệp phải sử dụng các chính sách xúc tiến bán hàng thông qua các hình thức quảng cáo, truyền bá sản phẩm đến người tiêu dùng. Kết thúc quá trình bán hàng, để tạo được uy tín hơn nữa đối với khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện các hoạt động dịch vụ trước khi bán, trong khi bán và sau khi bán. Năng lực cạnh tranh 1. Khái niệm năng lực cạnh tranh Khái niệm NLCT được đề cập đầu tiên ở Mỹ vào đầu những năm 1980.

Theo Aldington Report (1985): “DN có khả năng cạnh tranh là DN có thể sản xuất sản phẩm và dịch vụ với chất lượng vượt trội và giá cả thấp hơn các đối thủ khác trong nước và quốc tế. Khả năng cạnh tranh đồng nghĩa với việc đạt được lợi ích lâu dài của DN và khả năng bảo đảm thu nhập cho người lao động và chủ DN”. Quan điểm của M.Porter: “Khả năng cạnh tranh liên quan đến việc xác định vị trí của DN để phát huy các năng lực độc đáo của mình trước các lực lượng cạnh tranh: Đối thủ tiềm năng, đối thủ hiện tại, sản phẩm thay thế, các nhà cung cấp, khách hàng”. Trong từ điển Tiếng Việt định nghĩa như sau: “Năng lực cạnh tranh là khả năng giành được thắng lợi trong cuộc cạnh tranh của những hàng hóa cùng loại, trên cùng một thị trường tiêu thụ”.

Nhìn chung năng lực cạnh tranh của ngành có thể phân biệt theo các cấp độ: Năng lực cạnh tranh của quốc gia, năng lực cạnh tranh của ngành và năng lực cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ.