Giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang FPT tại Thừa Thiên Huế

Luận văn kinh tế phân tích sâu sắc các giải pháp nhằm nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của FPT Telecom. Nghiên cứu chiến lược cạnh tranh và phát

• Tác giả: Bùi Thị Quý
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Quang Trực
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao thị phần dịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về thị phần internet cáp quang FPT tại Huế

Internet cáp quang FTTH là công nghệ truyền dẫn hiện đại sử dụng sợi quang học kết nối trực tiếp đến nhà người dùng, cung cấp tốc độ cao và ổn định. Tại thị trường Thừa Thiên Huế, FPT Telecom cạnh tranh với các đối thủ lớn như VNPT và Viettel trong phân khúc dịch vụ băng thông rộng. Thị trường viễn thông Huế có đặc thù riêng với sự phát triển đô thị gắn liền với du lịch và giáo dục đại học. Nhu cầu sử dụng internet tốc độ cao tăng trưởng đều đặn qua các năm, đặc biệt từ nhóm khách hàng gia đình và doanh nghiệp nhỏ. FPT đã đầu tư hạ tầng cáp quang phủ sóng nhiều khu vực nội thành và ngoại ô. Tuy nhiên, thị phần hiện tại vẫn còn nhiều dư địa phát triển khi so sánh với các nhà mạng có lịch sử lâu đời hơn. Việc nâng cao thị phần đòi hỏi chiến lược tiếp cận bài bản dựa trên hiểu biết sâu sắc về hành vi tiêu dùng địa phương.

1.1. Định nghĩa dịch vụ internet cáp quang FTTH

FTTH (Fiber-To-The-Home) là công nghệ mạng viễn thông băng thông rộng sử dụng cáp quang được kéo trực tiếp từ nhà cung cấp đến tận nhà khách hàng. Công nghệ này cho phép truyền dữ liệu tốc độ cao, phục vụ đa dịch vụ gồm internet, truyền hình và điện thoại trên cùng hạ tầng. So với công nghệ ADSL cũ, FTTH có tốc độ tải xuống và tải lên vượt trội, độ trễ thấp và ít bị ảnh hưởng bởi thời tiết. Tại Việt Nam, FPT là một trong những đơn vị tiên phong triển khai FTTH quy mô lớn, mang đến trải nghiệm kết nối ổn định cho hàng triệu thuê bao trên toàn quốc.

1.2. Thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế hiện nay

Thừa Thiên Huế là tỉnh có tốc độ đô thị hóa tăng trưởng ổn định, tập trung nhiều trường đại học và khu du lịch. Thị trường viễn thông tại đây chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa ba nhà mạng lớn: VNPT, Viettel và FPT. Mỗi đơn vị đều đẩy mạnh đầu tư hạ tầng và chương trình ưu đãi để thu hút thuê bao. Khách hàng Huế có xu hướng quan tâm đến chất lượng đường truyền ổn định, giá thành hợp lý và dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng. Đặc thù sinh viên chiếm tỷ lệ lớn trong cơ cấu người dùng, tạo ra phân khúc thị trường riêng biệt cần được khai thác hiệu quả.

II. Phân tích thực trạng và thách thức của FPT Huế

Thực trạng thị phần internet cáp quang FPT tại Huế cho thấy nhiều thách thức cần giải quyết. Khảo sát khách hàng hiện hữu cho thấy chất lượng đường truyền là yếu tố được ưu tiên hàng đầu khi lựa chọn nhà cung cấp. Giá cước cạnh tranh quyết định trực tiếp đến khả năng thu hút thuê bao mới trong bối cảnh thu nhập trung bình tại địa phương. Đội ngũ nhân viên bán hàng đóng vai trò quan trọng khi gần 30% khách hàng biết đến FPT qua kênh này. Tuy nhiên, công tác chăm sóc sau bán hàng và xử lý sự cố chưa đáp ứng hoàn toàn kỳ vọng người dùng. Đối thủ VNPT có lợi thế hạ tầng dày đặc tại vùng nông thôn, trong khi Viettel mạnh về thương hiệu và chính sách giá rẻ. FPT cần khắc phục những điểm yếu nội tại đồng thời khai thác thế mạnh dịch vụ để cải thiện vị thế cạnh tranh.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà mạng

Nghiên cứu thị trường chỉ ra sáu nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định chọn nhà cung cấp internet cáp quang. Chất lượng đường truyền đứng đầu danh sách với băng thông ổn định và ít gián đoạn. Cảm nhận về giá phù hợp túi tiền là yếu tố then chốt tại thị trường thu nhập trung bình. Sự tiện lợi trong giao dịch đăng ký, thanh toán và hỗ trợ kỹ thuật cũng được đánh giá cao. Chính sách khuyến mãi hấp dẫn giúp thu hút thuê bao trong thời gian ngắn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp tạo lòng trung thành dài hạn. Cuối cùng, sự tin cậy về thương hiệu và uy tín doanh nghiệp quyết định lựa chọn cuối cùng của người tiêu dùng.

2.2. Điểm mạnh và điểm yếu hiện tại của FPT Huế

FPT Huế sở hữu hạ tầng cáp quang hiện đại phủ sóng tốt tại nội thành và các khu đô thị mới. Thương hiệu FPT được nhiều người biết đến với hình ảnh công nghệ tiên tiến. Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và có khả năng tiếp cận khách hàng tốt qua kênh trực tiếp. Tuy nhiên, vùng phủ sóng tại nông thôn và vùng sâu còn hạn chế so với VNPT. Giá cước đôi khi cao hơn đối thủ trong cùng phân khúc. Dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng chưa đồng đều, thời gian xử lý sự cố đôi khi chưa đáp ứng yêu cầu. Chính sách khuyến mãi chưa đủ sức cạnh tranh để thu hút khách hàng đang sử dụng dịch vụ của nhà mạng khác.

III. Giải pháp nâng cao thị phần internet cáp quang FPT Huế

Để nâng cao thị phần internet cáp quang tại Huế, FPT cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp chiến lược. Đầu tiên là mở rộng hạ tầng cáp quang đến các khu vực ngoại thành và nông thôn nhằm tăng vùng phủ sóng. Thứ hai, xây dựng bảng giá linh hoạt phù hợp với từng nhóm khách hàng như sinh viên, gia đình và doanh nghiệp nhỏ. Thứ ba, tăng cường đào tạo đội ngũ bán hàng trở thành kênh tiếp cận chủ lực. Thứ tư, triển khai chương trình khuyến mãi hấp dẫn gắn với sự kiện địa phương và mùa tuyển sinh đại học. Thứ năm, nâng cấp hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh bao gồm tổng đài, ứng dụng di động và mạng xã hội. Cuối cùng, hợp tác với các trường đại học và cơ quan trên địa bàn để ký kết gói dịch vụ tập thể, tạo nguồn thuê bao ổn định lâu dài.

3.1. Chiến lược giá và khuyến mãi linh hoạt

Chiến lược giá cần được xây dựng dựa trên phân khúc thị trường rõ ràng. Với nhóm sinh viên, FPT nên triển khai gói cước ưu đãi đặc biệt kèm thiết bị modem miễn phí khi đăng ký dài hạn. Khách hàng gia đình được hưởng mức giá cạnh tranh khi đăng ký gói combo internet và truyền hình. Chương trình khuyến mãi nhân dịp lễ, khai giảng năm học mới giúp tạo hiệu ứng truyền thông mạnh. Chính sách giảm giá cho khách hàng giới thiệu thuê bao mới kích thích lan tỏa thương hiệu tự nhiên. Việc đa dạng hóa phương thức thanh toán qua ví điện tử và ngân hàng trực tuyến tăng sự tiện lợi cho người dùng.

3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nền tảng để giữ chân khách hàng lâu dài. FPT cần đảm bảo băng thông đúng cam kết và giảm thiểu tối đa thời gian gián đoạn đường truyền. Đội ngũ kỹ thuật viên phải được đào tạo bài bản, xử lý sự cố nhanh chóng trong vòng 24 giờ. Hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng hoạt động liên tục 24/7 với thời gian chờ ngắn. Ứng dụng di động cho phép khách hàng kiểm tra tình trạng mạng, thanh toán và phản ánh vấn đề thuận tiện. Xây dựng kênh phản hồi đa chiều giúp doanh nghiệp nắm bắt kịp thời tâm lý và nhu cầu người dùng để điều chỉnh dịch vụ phù hợp.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn chiến lược phát triển

Nghiên cứu về giải pháp nâng cao thị phần internet cáp quang FPT tại Thừa Thiên Huế cho thấy tiềm năng phát triển còn rất lớn. Thị trường viễn thông địa phương đang trong giai đoạn chuyển đổi mạnh mẽ với nhu cầu băng thông rộng ngày càng tăng. Các giải pháp đề xuất tập trung vào ba trụ cột chính: mở rộng hạ tầng, tối ưu giá cả và nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự kết hợp giữa chiến lược marketing hiện đại và am hiểu thị hiếu địa phương sẽ tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. Đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp tiếp tục là kênh tiếp cận chủ lực cần được đầu tư đào tạo. Việc áp dụng công nghệ quản lý quan hệ khách hàng giúp cá nhân hóa trải nghiệm và tăng tỷ lệ giữ chân thuê bao. Kết quả nghiên cứu kỳ vọng đóng góp ý nghĩa cho hoạt động kinh doanh thực tiễn của FPT tại thị trường Huế.

4.1. Dự báo xu hướng phát triển thị trường cáp quang

Thị trường internet cáp quang tại Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh trong thời gian tới. Cách mạng công nghiệp 4.0 thúc đẩy nhu cầu kết nối tốc độ cao cho làm việc từ xa, học trực tuyến và giải trí số. Chính phủ đẩy mạnh chuyển đổi số quốc gia tạo nền tảng hạ tầng viễn thông vững chắc. Xu hướng sử dụng dịch vụ đám mây và IoT đòi hỏi băng thông lớn hơn, mở ra cơ hội cho các nhà cung cấp dịch vụ FTTH. FPT cần chuẩn bị sẵn sàng hạ tầng và nguồn lực để đón đầu xu hướng này tại thị trường Huế.

4.2. Khuyến nghị cho doanh nghiệp và cơ quan quản lý

Với FPT Telecom, khuyến nghị tập trung nguồn lực vào nâng cấp hạ tầng vùng ngoại ô và đào tạo nhân sự bán hàng chuyên nghiệp. Doanh nghiệp nên xây dựng hệ thống đo lường mức độ hài lòng khách hàng định kỳ để kịp thời điều chỉnh chiến lược. Với cơ quan quản lý nhà nước, cần tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh và minh bạch giữa các nhà mạng. Ủng hộ chính sách đầu tư hạ tầng viễn thông tại khu vực nông thôn giúp thu hẹp khoảng cách số. Sự hợp tác giữa doanh nghiệp và chính quyền địa phương sẽ thúc đẩy phát triển kinh tế số toàn diện tại Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NÂNG CAO THỊ PHẦN DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG 1.1 Tổng quan về khách hàng, thị trường 1.1 Khái niệm về khách hàng Khách hàng là tác nhân đóng phần quan trọng trong sự tồn vong của một doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì phải có khách hàng đủ mạnh để có thể tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của mình. Vì vậy, tìm kiếm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ là vấn đề hết sức quan trọng đối với một doanh nghiệp. Vậy khách hàng được định nghĩa như thế nào? Khách hàng là những yếu tố cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các marketing vào.

Đây là những nhân tố hay tổ chức có điều kiện quyết định mua sắm (Nguyễn Văn Hùng, 2013). Cần phân biệt hai nhóm khách hàng sau: Khách hàng cá nhân: Là người mua sắm nhằm mục đích phục vụ nhu cầu của một cá nhân, hộ gia đình hoặc một nhóm người. Khách hàng tổ chức: Là những đối tượng khách hàng tiến hành hành vi mua hàng nhằm mục đích phục vụ cho hoạt động của tổ chức hay doanh nghiệp đó. Khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ FTTH của FPT không chỉ là những hộ gia đình, nhóm người đang ở trọ, các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ FTTH của FPT.2 Khái niệm về thị trường Cùng với sự phát triển của sản xuất và lưu thông hàng hóa, các quan điểm về thị trường ngày càng được hoàn thiện hơn.

Ban đầu thị trường được hiểu đơn giãn là nơi diễn ra các hoạt động trao đổi, mua hàng hóa của các chủ thể kinh tế. Thị trường được xem như các chợ của làng, các trung tâm thương mại… Theo định nghĩa hiện đại “Thị trường là lĩch vực trao đổi mà ở đó người mua và người bán cạnh tranh với nhau để xác định giá cả, số lượng, chất lượng, chủng loại sản phẩm của từng loại hàng hóa và dịch vụ” (Bùi văn Chiêm, 2013). 8 SVTH: Bùi Thị Quý Khóa luận tốt nghiệp Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả hiểu thị trường theo quan điểm của Nguyễn Văn Hùng (2013) “Thị trường bao gồm tất cả khách hàng thực tế và tiềm năng cùng có một nhu cầu hay ước muốn và có khả năng tham gia trao đổi để thõa mãn nhu cầu hay ước muốn nào đó”.2 Tổng quan về dịch vụ internet cáp quang 1.1 Khái niệm về dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ Khái niệm về dịch vụ Theo Nguyễn Thị Thúy Đạt (2018), dịch vụ là hoạt động kinh tế được cung cấp bởi một bên cho bên khác. Thường trong một khoản thời gian, việc cung cấp dịch vụ mang lại kết quả mong ước cho người nhận, chủ thể hoặc tài sản khác mà người mua có trách nhiệm.

Trong trao đổi tiền, thời gian và công sức, người mua dịch vụ mong đợi những giá trị từ việc sử dụng các hàng hóa, lao động, kĩ năng chuyên nghiệp, thiết bị mạng lưới và hệ thống nhưng họ không có quyền sở hữu bất cứ các yếu tố vật chất nào liên quan. Các đặc tính của dịch vụ Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ nó được thể hiện ở chổ không ai có thể nhìn thấy, chạm vào sản phẩm dịch vụ, dịch vụ chỉ thể hiện một phần qua một số yếu tố hữu hình mà khách hàng có thể nhìn thấy. Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời được thể hiện ở hai phương diện: Thứ nhất, dịch vụ không thể tách khỏi nhà cung cấp, nhà cung cấp là linh hồn của dịch vụ nên dù nhà cung cấp là người hay máy móc cũng không thể tách rời. Thứ hai, quá trình tiêu dùng và cung ứng phải xảy ra đồng thời, khi mà nhà cung ứng bắt đầu dịch vụ cũng là lúc khách hàng đang tiêu dùng dịch vụ.

Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất này xảy ra do các yếu tố chủ quan bên trong người cung cấp dịch vụ, do tay nghề còn chưa cao hay do tâm trạng của người cung cấp dịch dụ hoặc do các yếu tố tác động từ bên ngoài như thời tiết. Tính không thể dự trữ: Do không thể nhìn thấy và chạm vào dịch vụ nên dịch vụ không thể cất trữ. Mặc khác quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên dịch vụ không có hiện tượng dư thừa và tồn kho. 9 SVTH: Bùi Thị Quý Khóa luận tốt nghiệp 1.1 Khái niệm về internet và dịch vụ internet cáp quang Khái niệm về internet Internet là hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm các máy tính được liên kết với nhau.

Hệ thống này truyền thông tin theo kiểu nối chuyển gói dữ liệu dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn hóa. Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của các doanh nghiệp, của các viện nghiên cứu và các trường đại học của người dùng cá nhân và chính phủ trên toàn cầu. Dịch vụ internet cáp quang Mạng internet cáp quang viết tắt là FTTH (Fiber-To-The-Home). Đây là dịch vụ internet hiện đại nhất hiện nay.

Cáp quang có cấu tạo gồm dây dẫn trung tâm là sợi thủy tinh hoặc bằng plastic đã được tinh chế nhằm cho phép truyền đi tín hiệu ánh sáng với tốc độ siêu nhanh và đường truyền ổn định. Ưu điểm dịch vụ internet cáp quang  Cáp quang có đường kính nhỏ, mỏng.  Dung lượng mà cáp quang có thể tải lớn hơn rất nhiều.  Nhờ cấu tạo của nó mà việc mất tín hiệu rất ít, người dùng có thể nhận được đầy đủ và nhanh nhất những dữ liệu mình cần.

 Cáp quang tải được rất tốt các dữ liệu số nên sử dụng internet cáp quang rất tốt.  Cáp quang được tạo ra từ những chất tránh điện xuyên qua nên rất khó xảy ra cháy nổ.3 Khái niệm về thị phần và giải pháp nâng cao thị phần 1.1 Khái niệm về thị phần Xác định rõ thị phần là việc làm rất quan trọng khi tiến hành một chiến lược marketing. Việc xác định rõ thị phần của mình, doanh nghiệp có thể nhìn thấy được vị thế của mình so với đối thủ cạnh tranh. Thị phần là chỉ số phần trăm về mức tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh hoặc là toàn bộ thị trường hay nói cách khác, thị phần là phần thị trường mà doanh nghiệp chiếm lĩnh so với đối thủ cạnh tranh.

Thị phần internet cáp quang của doanh nghiệp = Số thuê bao sử dụng internet cáp quang của doanh nghiệp/Tổng thuê bao sử dụng internet cáp quang. 10 SVTH: Bùi Thị Quý Khóa luận tốt nghiệp 1.2 Các giải pháp giúp nâng cao thị phần Thị phần là yếu tố trực tiếp thể hiện được vị thế cạnh tranh, lợi nhuận của một doanh nghiệp. Vậy nên, gia tăng thị phần là một vấn đề hết sức quan trọng và được tất cả các doanh nghiệp quan tâm. Gia tăng thị phần của một doanh nghiệp không chỉ là tối ưu hóa thị phần ở thị trường hiện tại mà còn là việc phát triển thị phần bằng cách mở rộng thị trường.

Theo công thức tính thị phần của dịch vụ FTTH ta thấy thị phần tỉ lệ thuận với số thuê bao sử dụng dịch vụ FTTH của doanh nghiệp và tỉ lệ nghịch với tổng thuê bao sử dụng dịch vụ FTTH trên thị trường, ta không thể gia tăng thị phần bằng cách làm giảm đi số thuê bao đang sử dụng dịch vụ FTTH trên thị trường, như thế sẽ làm giảm doanh thu của doanh nghiệp gây tác động không tốt đối với ngành kinh doanh. Doanh nghiệp phải gia tăng thị phần nên sử dụng các cách sau: Giữ chân khách hàng hiện tại Chi phí để giữ chân khách hàng hiện tại ít hơn gấp 5 lần khi tìm kiếm một khách hàng mới. Trung bình các doanh nghiệp mất khoảng 10% khách hàng mỗi năm, giảm 5% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp ngoài việc củng cố thị phần của doanh nghiệp còn làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 85% tùy ngành.Trong một thị trường đầy cạnh tranh, doanh nghiệp cần xây dựng lòng trung thành của khách hàng bằng cách tạo ra giá trị cho khách hàng lớn hơn đối thủ canh canh thông qua các chính sách nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ, giá cả, chương trình dành cho khách hàng thành viên, chương trình chăm sóc khách hàng,… Thu hút lại khách hàng đã mất Việc thu hút lại khách hàng đã mất không phải là điều dễ dàng khi doanh nghiệp đã không làm hài lòng họ. Để thu hút lại khách hàng đã rời bỏ doanh nghiệp cần thực hiện những công việc sau: (1) Xác định và đo lường được tỷ lệ khách hàng đã rời bỏ doanh nghiệp, (2) Tìm kiếm nguyên nhân làm mất khách hàng và nhận diện ra những nguyên nhân doanh nghiệp có khả năng giải quyết được, (3) so sánh giá trị trọn đời của khách hàng với chi phí bỏ ra để giữ chân khách hàng (Nguyễn Thị Minh Hòa và những cộng sự, 2015).

11 SVTH: Bùi Thị Quý Khóa luận tốt nghiệp Lấp chổ trống của thị trường hiện tại Để gia tăng thị phần, các doanh nghiệp không ngừng tìm kiếm những khách hàng vẫn chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ này. Cách tốt nhất để thu hút đối tượng này là cung cấp nhiều thông tin cho khách hàng về dịch vụ, gợi mở nhu cầu cho nhóm đối tượng khách hàng này bằng cách phát triển kênh tiếp thị bao gồm tất cả các kênh truyền thông và kênh phân phối, doanh nghiệp cần gia tăng thêm nhiều kênh phân phối, sử dụng nhiều hơn các kênh truyền thông tiếp cận với khách hàng mục tiêu. Tấn công vào thị phần của đối thủ cạnh tranh. Khi doanh nghiệp tập trung vào phát triển thị phần và trong một thị trường không có nhiều triển vọng mở rộng thêm về quy mô thì chiếm lĩnh thị phần của các đối thủ cạnh tranh là một cách để doanh nghiệp phát triển thị phần.

Khách hàng của đối thủ cạnh tranh có những nhu cầu và sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp có thể đáp ứng được. Để thu hút được khách hàng của đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp cần cho khách hàng thấy được lợi ích sau khi chuyển đổi lớn hơn chi phí chuyển đổi. Mở rộng thị trường Gia tăng thị phần ở thị trường mới hay còn gọi là phát triển thị trường, là tìm cách đưa những sản phẩm dịch vụ hiện có của doanh nghiệp vào những thị trường mới, nơi mà chưa từng xuất hiện sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Đưa sản phẩm dịch vụ ra thị trường mới chứa đựng rủi ro rất cao đồi hỏi doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, cân nhắc kĩ trước khi đưa ra quyết định.