Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Quảng Trị - Khóa luận

Luận văn kinh tế đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Quảng Trị. Phân tích sâu sắc các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp cải thiện

• Tác giả: Hồ Thị Khánh Linh
• Người hướng dẫn: Ths.Trần Thị Khánh Trâm
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Quảng Trị

Ngân hàng điện tử là hình thức cung cấp dịch vụ tài chính qua nền tảng công nghệ số. Khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến quầy. Dịch vụ bao gồm chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, tra cứu tài khoản và nhiều tiện ích khác. Vietinbank Quảng Trị là chi nhánh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Đơn vị phục vụ khách hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. Mạng lưới hoạt động rộng khắp với sáu phòng giao dịch. Các phòng đặt tại Lao Bảo, Khe Sanh, Bến Hải, Thị xã Quảng Trị, Chợ Đông Hà và Hùng Vương. Chi nhánh đã nỗ lực hiện đại hóa dịch vụ. Mục tiêu chính là gia tăng mức độ hài lòng khách hàng. Đồng thời khẳng định vị thế thương hiệu trong khu vực. Nghiên cứu đánh giá chất lượng sử dụng mô hình SERVPERF. Mô hình này đo lường năm chiều chất lượng khác nhau. Kết quả giúp xác định yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng.

1.1. Khái niệm ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là hệ thống dịch vụ tài chính được cung cấp thông qua internet và thiết bị di động. Khách hàng truy cập tài khoản, thực hiện giao dịch và quản lý tài chính cá nhân trực tuyến. Dịch vụ này bao gồm nhiều sản phẩm đa dạng. Các sản phẩm phổ biến gồm internet banking, mobile banking, SMS banking và ví điện tử. Ưu điểm lớn nhất là tính tiện lợi. Khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. Giao dịch xử lý nhanh chóng, chính xác. Thông tin tài khoản cập nhật theo thời gian thực. Tuy nhiên, dịch vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro. Các mối đe dọa từ hacker và virus máy tính luôn hiện diện. Bảo mật thông tin được đặt lên hàng đầu.

1.2. Mô hình đánh giá SERVPERF

Mô hình SERVPERF được phát triển bởi Cronin và Taylor năm 1992. Đây là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất thực tế. Mô hình tập trung vào trải nghiệm thực tế của khách hàng. SERVPERF đánh giá chất lượng qua năm chiều. Bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mỗi chiều được đo bằng nhiều biến quan sát cụ thể. Mô hình này được áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực ngân hàng. Nhiều nghiên cứu quốc tế và Việt Nam đã sử dụng SERVPERF. Kết quả cho thấy mô hình có độ tin cậy và giá trị cao.

II. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nghiên cứu tại Vietinbank Quảng Trị sử dụng thang đo gồm năm biến độc lập. Các biến bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mỗi biến được đo bằng bốn biến quan sát riêng biệt. Riêng biến khả năng đáp ứng được đo bằng năm biến quan sát. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy bốn biến có ý nghĩa thống kê. Phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, độ tin cậy và sự đồng cảm đều có giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05. Các yếu tố này thực sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, biến khả năng đáp ứng có giá trị Sig. là 0,504. Giá trị này lớn hơn 0,05 nên bị loại khỏi mô hình hồi quy. Thực trạng chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế. Cơ sở hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ. Tốc độ đường truyền và chất lượng mạng ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng.

2.1. Kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng

Mô hình nghiên cứu được kiểm định qua nhiều bước phân tích. Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA không loại biến quan sát nào. Tất cả biến đo lường đều đạt yêu cầu về độ tin cậy thang đo. Kết quả phân tích hồi quy xác định bốn nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng. Phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất. Năng lực phục vụ đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng. Độ tin cậy và sự đồng cảm cũng có vai trò quan trọng. Biến khả năng đáp ứng bị loại do giá trị Sig. cao. Kết quả giúp Vietinbank Quảng Trị tập trung nguồn lực đúng hướng.

2.2. Các yếu tố hạn chế chất lượng dịch vụ

Nhiều yếu tố hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Quảng Trị. Thứ nhất, cơ sở hạ tầng công nghệ còn yếu kém. Chất lượng mạng và tốc độ đường truyền chưa ổn định. Thứ hai, hệ thống ngân hàng điện tử phát triển độc lập. Các ngân hàng chưa có sự phối hợp liên thông cần thiết. Thứ ba, giao dịch còn phụ thuộc chứng từ truyền thống. Chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử chưa phổ biến rộng rãi. Cuối cùng, quy mô thương mại điện tử tại địa phương còn thấp. Cần xây dựng hệ thống thương mại điện tử đủ mạnh làm tiền đề phát triển.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, nhiều giải pháp được đề xuất. Mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Quảng Trị. Các giải pháp tập trung vào bốn yếu tố có ý nghĩa thống kê. Đầu tiên, cải thiện phương tiện hữu hình. Giao diện ứng dụng và website cần được thiết kế thân thiện hơn. Hệ thống phải hoạt động ổn định, ít lỗi kỹ thuật. Thứ hai, nâng cao năng lực phục vụ nhân viên. Đội ngũ nhân viên cần được đào tạo chuyên sâu về công nghệ. Kỹ năng tư vấn và hỗ trợ khách hàng qua kênh số phải cải thiện liên tục. Thứ ba, tăng cường độ tin cậy dịch vụ. Hệ thống phải đảm bảo giao dịch chính xác và an toàn. Bảo mật thông tin khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Cuối cùng, thể hiện sự đồng cảm với khách hàng. Ngân hàng cần lắng nghe phản hồi và khắc phục kịp thời.

3.1. Cải thiện hạ tầng công nghệ

Hạ tầng công nghệ là nền tảng cốt lõi của dịch vụ ngân hàng điện tử. Vietinbank Quảng Trị cần đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống mạng và server. Đường truyền phải đảm bảo tốc độ cao và ổn định. Thiết bị đầu cuối tại các phòng giao dịch cần được nâng cấp định kỳ. Ứng dụng di động và internet banking cần tối ưu hóa giao diện. Thiết kế phải thân thiện với nhiều đối tượng khách hàng. Đặc biệt, vấn đề bảo mật phải được đặt lên hàng đầu. Công nghệ mã hóa tiên tiến và xác thực đa lớp cần được áp dụng. Hệ thống giám sát giao dịch bất thường hoạt động liên tục.

3.2. Nâng cao năng lực nhân sự phục vụ

Nhân sự là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Vietinbank Quảng Trị cần xây dựng chương trình đào tạo bài bản. Nhân viên phải nắm vững kiến thức công nghệ và sản phẩm số. Kỹ năng tư vấn qua kênh trực tuyến cần được rèn luyện thường xuyên. Nhân viên phải biết cách hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ. Xử lý sự cố nhanh chóng và chuyên nghiệp là yêu cầu bắt buộc. Ngân hàng nên tổ chức các khóa đào tạo định kỳ. Nội dung bao gồm kỹ năng mềm, kiến thức sản phẩm và cập nhật công nghệ mới. Chính sách đãi ngộ phù hợp giúp giữ chân nhân tài.

IV. Kết luận và hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Nghiên cứu đã đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Quảng Trị. Mô hình SERVPERF được áp dụng với năm biến độc lập. Kết quả xác định bốn nhân tố có ý nghĩa thống kê. Phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, độ tin cậy và sự đồng cảm ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Biến khả năng đáp ứng bị loại khỏi mô hình do không có ý nghĩa thống kê. Các giải pháp cải thiện được đề xuất trên cơ sở kết quả phân tích. Đầu tư hạ tầng công nghệ, nâng cao năng lực nhân sự và tăng cường bảo mật là trọng tâm. Ngân hàng cần lắng nghe phản hồi khách hàng để cải thiện liên tục. Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn cao. Kết quả giúp ban lãnh đạo Vietinbank Quảng Trị hoạch định chiến lược phát triển phù hợp. Hướng tới mục tiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng và khẳng định vị thế thương hiệu.

4.1. Ý nghĩa của nghiên cứu

Nghiên cứu đóng góp vào kho tài liệu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Kết quả cung cấp bằng chứng thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng. Mô hình SERVPERF được kiểm chứng trong bối cảnh cụ thể tại Quảng Trị. Đối với Vietinbank Quảng Trị, nghiên cứu giúp xác định ưu tiên đầu tư. Ngân hàng tập trung nguồn lực vào yếu tố mang lại hiệu quả cao nhất. Điều này tối ưu hóa chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cũng tạo cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo. Có thể mở rộng phạm vi khảo sát và áp dụng mô hình khác.

4.2. Triển vọng phát triển trong tương lai

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Quảng Trị có triển vọng phát triển mạnh. Trình độ công nghệ ngân hàng đang được nâng cấp liên tục. Các ngân hàng Việt Nam nỗ lực ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh. Xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến. Khách hàng trẻ tuổi có nhu cầu cao về dịch vụ số tiện lợi. Thương mại điện tử tại địa phương đang từng bước phát triển. Hệ sinh thái số hoàn thiện sẽ thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử. Vietinbank Quảng Trị cần chủ động nắm bắt xu hướng. Đầu tư công nghệ, đào tạo nhân sự và xây dựng thương hiệu mạnh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại Trong một nền kinh tế hàng hóa, tại một thời điểm nhất định luôn tồn tại một thực tế là có những người tạm thời đang có một số tiền nhàn rỗi, trong khi đó có những người đang cần khối lượng tiền như vậy để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay những đầu tư có hiệu quả và họ có thể trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng số tiền này. Theo quy luật cung cầu, họ sẽ gặp nhau và khi đó tất cả điều có lợi, sản xuất lưu thông được phát triển đời sống được cải thiện. Cách thức gặp nhau rất đa dạng, và theo đà phát triển, NHTM ra đời như một tất yếu và là một cách thức quan trọng, phổ biến nhất hiện nay. Thông qua các NHTM, những người có tiền có thể dễ dàng có được một khoản lợi còn người cần tiền thì có thể có được số tiền cần thiết với mức chi phí hợp lý.

Có thể nói các Ngân hàng nói riêng và hệ thống tài chính Ngân hàng nói chung đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng và vô cùng nhạy cảm trong nền kinh tế, liên quan tới hoạt động của đời sống kinh tế xã hội.  Theo quan điểm của các nhà kinh tế học hiện đại. NHTM là một loại hình doanh nghiệp: Một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động và kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và tín dụng.  Theo quan điểm của các nhà kinh tế Pháp.

NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xuyên nhận được của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.  Theo luật các tổ chức tín dụng. NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của 8 Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM) Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về NHTM, nhưng chung quy lại có thể hiểu một cách tổng quát: Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với hoạt động chính là huy động tiền gửi dưới các hình thức khách nhau của khách hàng, trên cơ sở nguồn vốn huy động này và vốn chủ sở hữu của Ngân hàng để thực hiện các nghiệp vụ cho vay, đầu tư, chiết khấu đồng thời thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, môi giới, tư vấn và một số dịch vụ khách cho các chủ thể trong nền kinh tế.1 Chức năng ngân hàng thương mại Chức năng trung gian tín dụng.

Trong nền kinh tế thị trường, NHTM là một trung gian tài chính quan trọng để điều chuyển vốn từ người thừa sang người thiếu. Thông qua sự điều khiển này, NHTM có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tăng thêm việc làm, cải thiện mức sống của nhân dân, ổn định thu chi chính phủ. Chính chức năng này, NHTM góp phần quan trọng vào việc điều hòa lưu thông tiền tê, ổn định sức mua đồng tiền và kiềm chế lạm phát. - Chức năng trung gian thanh toán.

Nếu như mọi khoản chi trả của xã hội được thực hiện bên ngoài NH thì chi phí để thực hiện sẽ rất lớn, bao gồm: chi phí in, bảo quản vận chuyển tiền. Với sự ra đời của NHTM phần lớn các khoản chi trả về hàng hóa và dịch vụ của xã hội đều được thực hiện qua Ngân hàng với những hình thức thanh toán thích hợp, thủ tục đơn giản và trình độ kỹ thuật ngày càng tiên tiến. Nhờ tập trung công việc thanh toán vủa xã hội vào Ngân hàng, nên việc giao lưu hàng hóa dịch vụ trở nên thuận tiện, nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm hơn. Không những vậy, do thực hiện chức năng thanh toán, NHTM có điều kiện huy động tiền gửi của xã hội trước hết là các doanh nghiệp tới mức tối đa, tạo nguồn vốn cho vay và đầu tư, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.

- Chức năng tạo ra các công cụ lưu thông tín dụng thay thế tiền mặt. 9 Sự ra đời của Ngân hàng đã tạo ra một bước kinh doanh tiền tệ nhận tiền gửi và rồi cho vay cũng như chính bằng các đồng tiền đó, thì nay các ngân hàng đã có thể vay bằng tiền của mình , thay thế tiền bạc và vàng do khách hàng gửi vào Ngân hàng. Hơn nữa, khi đã hoạt động trong hệ thống Ngân hàng, NHTM có khả năng tạo tiền bằng cách chuyển khoản hay bút tệ để thay thế cho tiền mặt. Điều này đã đưa NHTM lên vị trí là nguồn tạo tiền.

Quá trình tạo tiền của hệ thống NHTM dựa trên cơ sở tiền gửi của xã hội. Số tiền gửi được nhân lên gấp bội khi Ngân hàng cho vay thông qua cơ chế thanh toán chuyển khoản giữa các Ngân hàng.2 Lý thuyết về Ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệm về Ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt E-Banking) là loại hình dịch vụ ngân hàng được xây dựng trên nền tảng khoa học kỹ thuật, công nghệ viễn thông hiện đại. Dịch vụ này cho phép khách hàng giao dịch trực tuyến, không cần phải tiếp xúc trực tiếp với nhân viên tại ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác. Loại hình này là một dạng của thương mại điện tử được ứng dụng vào lĩnh vực kinh doanh ngân hàng.

Với E-Banking thì khách hàng có thể thực hiện giao dịch thông qua các loại phương tiện khác nhau mà không cần thiết phải đến trực tiếp ngân hàng. Theo Trần Thị Tố Nga, Lê Công (2013) đã đưa ra một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”. Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương thiện điện tử và mạng viễn thông. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một dịch vụ ảo, được xử lý trực tuyến liên quan đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ tại ATM/POS Định nghĩa: Dịch vụ chuyển mạch tại ATM/POS là dịch vụ cho phép các khách hàng có thẻ/tài khoản mở tại các Ngân hàng/Tổ chức giao dịch được trên mạng lưới chấp nhận thẻ ATM/POS của tất cả các Ngân hàng và Tổ chức thành viên cả trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam.

Các tính năng: Trên ATM: Tại Việt Nam: - Rút tiền (Cash withdrawal) - Chuyển tiền nội bộ ngân hàng trên kênh ATM của ngân hàng khác - Vấn tin số dư (Balance Inquiry) - In sao kê rút gọn (Mini statement) - Đổi PIN (Change PIN) Tại nước ngoài: - Rút tiền và truy vấn số dư đối trên mạng lưới ATM của các tổ chức chuyển mạch nước ngoài gồm MEPS (Malaysia), KFTC (Hàn Quốc), ITMX (Thái Lan) và Union Card (Liên bang Nga) Trên POS: - Mua bán hàng hóa (Purchase) - Vấn tin (Balance Inquiry) - Hủy giao dịch (Void) - Đổi PIN (Change PIN) Dịch vụ chuyển khoản nhanh liên ngân hàng 24/7 Định nghĩa Dịch vụ Chuyển khoản Nhanh liên ngân hàng 24/7 là dịch vụ cung cấp cho các Ngân hàng thành viên, cho phép Khách hàng chuyển đến ngay lập tức tới tài 11 khoản/số thẻ mở tại Ngân hàng khác thông qua các Phương tiện và kênh giao dịch như sau: Phương tiện - Thẻ - Tài khoản Kênh giao dịch - Internet Banking/Mobile Banking - ATM - Quầy giao dịch Ưu điểm dịch vụ Đối với người chuyển tiền - Chuyển tiền mọi lúc mọi nơi ngay cả ngoài giờ hành chính và cuối tuần. - Kiểm tra được thông tin chủ thẻ/tài khoản thụ hưởng trực tuyến trước khi thực hiện giao dịch. - Kênh giao dịch đa dạng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. - Hạn mức chuyển tiền tối đa lên tới 300 triệu đồng/giao dịch (có thể thay đổi tùy thuộc chính sách từng ngân hàng đối với kênh giao dịch được áp dụng).

Đối với người nhận - Tài khoản người nhận được báo có ngay lập tức, nhanh chóng dễ dàng. Dịch vụ mua sắm trực tuyến (Ecommerce) Định nghĩa Dịch vụ Mua sắm trực tuyến (Ecommerce) là dịch vụ cho phép chủ thẻ ghi nợ của các ngân hàng nội địa và thẻ tín dụng mang thương hiệu quốc tế thực hiện mua sắm, thanh toán hàng hóa dịch vụ trên các kênh bán hàng (website, ứng dụng di động…) của các Nhà cung cấp dịch vụ. Ưu điểm dịch vụ - Chấp nhận thanh toán thẻ thanh toán nội địa của gần 40 ngân hàng trong nước và thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard, American Express, JCB, Diners Club, Unionpay… được phát hành tại các ngân hàng trên toàn thế giới. 12 - Hỗ trợ thanh toán trên đa thiết bị (PC, Tablet, Smart phone) và đa đồng tiền thanh toán.

- Áp dụng các tiêu chuẩn công nghệ bảo mật, quản lý rủi ro hàng đầu trong ngành Tài chính Ngân hàng. - Giải pháp mã hóa Tokenization cho phép khách hàng lưu lại thông tin thẻ dưới dạng mã hóa để phục vụ cho những lần thanh toán kế tiếp mà không cần nhập lại thông tin thẻ. Dịch vụ nạp tiền điện tử (Topus) Định nghĩa Dịch vụ Nạp tiền điện tử (Topup) là dịch cho phép khách hàng có Thẻ hoặc Tài khoản ngân hàng nạp tiền tài khoản dịch vụ trả trước (điện thoại di động, game, dịch vụ nội dung số, ví điện tử, thẻ trả trước,…) của các Nhà cung cấp dịch vụ thông qua các Phương tiện và Kênh giao dịch sau: Phương tiện - Thẻ - Tài khoản Kênh giao dịch - ATM/POS - Internet Banking/Kiosk Banking - Mobile Banking - Quầy giao dịch - Ứng dụng di động Ưu điểm dịch vụ - Nạp tiền trực tiếp vào tài khoản điện thoại/game/NCCDV của mình và cho người khác mà không cần tiền mặt hay thẻ cào. - Mọi lúc mọi nơi, không giới hạn thời gian.

- Khách hàng vẫn được hưởng các chương trình khuyến mại của các mạng viễn thông/nhà cung cấp game/NCCDV khác.