phần mở đầu, phụ lục, danh mục lài liệu tham khả0 và phần kết luận, lậnvăn gồm có 4 thương: thương 1: Tông quan tình hình nghiên cưu và t sở lý luận về chất liợng đ@hvụ khách hang cá nhàn của ngân hang thường mại chUong 2: Phong phap nghiên cưu thương 3: Thực lrạng chất Iợng dịch vụ khach hàng cá nhân của [gin hing Hồng nghi và phát triển nông thủn Việt Ham - chỉ nhánh ha Hội 1 thương 4: Mội số giải pháp nâng ca0 chất Họng dịch vụ khách hàng cá tâicủa Hgìn hang llông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Iam - chi nhánh ha lội 1 chƠ|ƠNG 1 TỎIG QUAI NGhHIEN cỨU VÀ cƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ chÁT LƠIJỢNG DỊch VỤ KhÁch HANG cA MAT cỦA HIGÂN hÀIIG ThƠ|ƠIIG MẠI 1. Tổng quan lnh hình nghiên cứu 1. Ihhững nghiên cứu ở ngjớc ngÖài Khách hàng cá nhận luôn là nhóm khách hàng quan trong khong kém khach hang d0anh nghiệp của các IhTM lr0ng những năn gần đấy. chính vì vịy, dịch vụ rhàng đối với khách hàng cá nhân luôn bược không chỉ các IIhTM quan tim mà cả Œ nhà nghiàn cưu lr0ng và ng0ài rước, đặc siỹ là var dé ning ca0 chất Iợng.
Tuy nhiên, mỗi nghiên cưu có mội cách tiếp tận khác nhau. Triợc hết là các nghiền cưu về dich vụ ngin hang và cảm nhận cua khach hàng vé dich vu ngin hang. Juan carl0s Fand0s T0ig, Javier Sanchez Garcia, Miguel Angel MOliner Tena, Jaume Ll0rens MOnzOnis (2006) voi bai viét “custOmer perceived value in banking services” (Đanh giá cua khach hàng về dịch vụ ngài hàng) đã nghiin cuu những đánh giá của khách hang đối vơi dịch vụ của ngỉn hang thửng mại. bai viét di nghitn cưu và đề xuất thang dO liơng những giá trị cua ngiời lu dòng cảm nhận khi trai nghiện các dich vụ ngii hang, kết hợp việc đanh giá các khía cạnh chuc ning và các khía cạnh tình cảm, đ0 đó có được đỉnh lượng lông thé vé gia tri mà khách hàng đã mua.
Mesay Sala Shanka (2012), nghiên cưu về “bank Service Quality, custOmer SatisfactiOn and LOyalty in EthiOpian banking SectOr” (chất Iiợng dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng và lòng lrung thành lr0ng lĩnh vực ngân hang của E†hi0pia). Mục đích chính của sai nghiên cưu là đ0 Iiơng chất wong dich vụ đợc cung cấp ởi các ngân hàng !Ú nhàn h0ạt động lại Elhi0pia. hơn nữa, nó cố gắng điều lra mối quan hệ giữa chất Iợng dịch vụ, sự hài lòng và long lrung thành của khách hàng. bài viết chỉ ra mim yếu lố của mì hình SETVPETF, lức là độ tin qy, 8 dam 140, tinh hữu hình, sự đồng cam và khả măng đáp ứng đã mợc sử dụng để đ0 Wong chat tigng dich vu Đợc cung cấp bởi ngân hàng tl mhin.
D0ming0 (2008) với sài viết “Quan trị chất trọng l0àn dimn lr0ng lĩnh vực Igìn hàng” đã ch0 rằng dịch vụ lốt khing phải ty nhữn h0ặc d0 tinh co ma cd. Một dịch vụ ngân hang sược đánh giá là lối sởi nó luôn sược quan lý một cách đủ trọng lr0ng một kế h0ạch lập sẵn. các dịch vụ khách hàng không thê giống nhau ở œc HhTM mà nó phải có dấu ấn riêng hướng va0 sự hài lòng của khách hàng. Mỗi agin hàng cần hiểu rõ khách hàng của mình cần gì và cung ứng những dịch vụ phù hợp.
Tuy nghiên cưu đề tp đến chat wong †r0ng ngân hàng hưng lại thƯa nói rõ về chất lộng dịch vụ ngân hàng. berry (1988) thi lai đánh giá chat liong dich vụ bằng mì hình Serqual trOng “Servqual: A multiple — Hem Scale FOr Measuring cOnsumer PerceptiOn Of Servicequality”. Tac gia xiy dung thang d0 SETVQUAL dé đánh giá chất Liong dich vu. Diy cing là thang đ0 điợc nhiều nhà nghữn cứu khác sử dung dé †hực hiện các nghià cứu thực tiễn khac sởi nó cũng thể hiện mực độ tin ciy và có giá trị nhất định.
ban đầu thang đ0 điợc xiy dựng sởi 10 thanh phần thé hiện sự cảm nhận cua khach hang khi sử dụng dich vụ những sau đó lác giả thu hẹp còn 5 nhóm chính. Kết quả nghiên cưu là c¡ sở lý luặn dé luin vin co thể tham kha0 nhằm xiy dựng mì hình nghiin cứu cụ thể cua mình để đánh giá chất liợng dich vụ khách hang cá nhìn của các HhTM. Ihững nghiên cứu l‡Úng ngjớc Tr0ng Iước, các nhà nghiên cưu cũng quan lần nhiều lới chất Iợng dịch vụngân hàng với nhiều góc nhìn khác nhau. Phạm Thùy Giang (2012) không nghiên cưu chất IHợng dịch vụ lại một rrh hang cu thé ma lai sO sánh giữa hai nhóm ngân hàng là 100% vén moc mgOai va Vit Tam.
Tac gia phat hiin ra rằng ĐƯới góc nhìn của khách hàng, không có sự khác siệt rốr§ về chất Iợng dịch vụ san lẻ giữa ngân hàng 100% vốn IưƯớc ngUài và HhTMC Việ Ham. Tuy nhiän, việt ngân hàng nội vấn đang bược đánh giá ca0 là nhờ những bithé san cé 6 thi tường nội địa. Khi ViÑ Iam gỡ sỏ các chính sách sả0 hộ đối với thị tường lài chính liền l$ các ngân hàng ng0ai sẽ khắc phục Được hạn chế hiện lại va von lên lr0ng đam sa0 chất Hiợng dịch vụ. D0 đó, ngay fir wy gid, cdc agin hàng TMCP Việ 10 Ham cần có những chiến Iợc đầu wl ch0 chất tợng dịch vụ sán le.
Ở đẩy, bài nghiên cưu đã đề qp đến chất Iợng dịch vụ ngân hàng Ihưng lại không hướng lới đối tợng khách hàng cá nhân mà chỉ là dịch vụ ngân hàng nói chung. Trần Thị Trin Anh (2011) cũng nghiền cưu về chất Wong dich vu ngân hàng IhƯng không phải đối Họng là chất tượng dich vụ khách hàng cá nhân mà lại voi i 11 cách là ngân hàng bán lẻ. Với việ phân lích thực lrạng chất Wong dịch vụ bán lẻ da Eximsank, Ieười đọc thấy mợc rất nhiều các nỗ lực của ngân hàng nhƯ mở rộng mạng Liới cung cấp dịch vụ, đa dạng h0á sản phẩm, chú ý lới các h0ạt động phục vụ khách hàng. Khổng những thế, lác giả còn đề xuất nhiều giải pháp nhằm rững ca0 chất Wong dịch vụ bán lẻ hfớng lới việ lăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Địy là mội tr0ng những nghiên cưu có giá trị tham khả0 ca0 dò đối tiợng nghiền cưu không hàn l0àn đồng nhất vơi luận văn. hOang Vin Duc (2013) cũng nghiên cưu về chất tiợng khách hàng nhĩng khôg lập trung va0 đối tiợng khách hàng cá nhân mà chủ yếu hướng lới những h0ại động thăm sóc khách hàng. bằng việ wy dung mội khung lý luận riêng về dịch vụ imsóc khách hàng của các IIhTM, lác giả phân lích thực liễn lại ngìn hàng TMCP Sài Gòn Thưng Tín (Sac0msank), chỉ nhánh Quưịn 8, Tp. IIghiên cưu vừa mang lính lý luận, vừa mang lính thực liễn IhƯng là mội khía cạnh nghiên cứu có sự khác tỷ với luận văn.
Mặc dù vịy, chất tiợng dich vụ thăm sóc khách hàng cũng là m6t Ong những khía cạnh mà luận văn cũng cần xem xét và kế thừa các giá trị nghiên cưu ở ấy. Đối với nội dung cụ thê dịch vụ khách hàng cá nhân, cac lác giả cũng phân nhỏ thành những nghiên cưu chỉ liết như: Phạm Thị Thu h0ài (2012) tr0ng “Iling ca0 chất Iợng dịch vụ ch0 vay khách hàng cá nhân lại llgân hàng TMCP IIg0ại thiong Vist Tam, chi mhamh hué” chỉ trung nghiên cưu về chất Iiợng của mội dịch vụ đối với khách hàng cá nhân. Tác giả đsư dụng mì hình hồi quy luyến tính để đánh giá chất Wong và Đa ra các giải pháp khắc phục vấn đề hạn chế hiệi may. ge Thi Tgoc (2014) tiép tận với đối tợng nghiên cưu tường lự luận văn Ñ“nâng ca chất tợng dich vụ khách hàng cá nhân” IihƯng về giới hạn không gian nghiên cưu †hì không trùng lặp lại Igân hàng TMCP tông thường Việt lam, chỉ nhánh sng công.
bài nghiên cưu nay xy dựng Được œơ sở lý lận về chất Hợng dịch vụ khách hàng cá nhân, nghiên cưu thực liễn lại IIgén hàng TMCP tông thương Vi‡ Ham, chỉ nhánh sông tông và đề xuất các 12 giải pháp nâng ca0 chất Iợng dịch vụ. Đẩy là lài liệu tham khả0 rất hữu ích đối với những nghiên cứu về chất Iợng dịch vụ khách hàng cá nhân. Từng lự, Trần Phương Thả0 (2015) cũng nghiên cưu “chất Họng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân của Ilgân hàng Sai gòn thương lin — chỉ nhanh Thủ dé”. Đánh giá lỗng quan tình hình nghiên dứu liên quan đến đề lài các đề tài trùn đã giúp luận văn có thể kế thừa những gia tri sau: - Giá teị lý luận các nghiên cưu đã tông số giúp lác giả thống lé, lựa chọn những lý luận về dh vụ ngân hang, chat wong dịch vụ ngân hàng và hệ thống các liêu chuân đánh giá chất tợng dịch vụ ngãi hang.
Đặc 1, những mô hình đánh giá chất liợng đã mợc các nhà nghiên cưu Đa ra với những liêu chí và yếu 46 cau thành chất Iiợng dịch vụ khách hàng cá nhấn là tham khả0 rất có giá lrị ch0 luận văn lrÔng việ xiy dựng khung lý thuyết lam nền lảng ch0 những nghiên cưu thực liễn. - Giá leị thực liễn hầu hết các nghiên cứu đều đánh giá thực trang chat Lư dịch vụ khách hàng lại mội ngâi hàng cụ thể Ihưng những giải pháp bừa ra khá khái quái có thể là lài tham khả0 ch0 nhiều ngân hàng khác mhau wham ning ca0 chat Wong dich vu khách hàng lại các IIhTM. Tuy nhiên, các nghiên cứu vẫn ch0 thấy những “kh0ảng trống” sau: các giải pháp mà những nghiên cưu đã tông số Đa ra chỉ có lính chất chung chung áp dụng ch0 đối tiợng khách hàng chung chung, thừa thực sự lp trung đi su nghiin cưu đối tợng cụ thé là các khách hang cá nhìn lr0ng ngìn hàng, đối tong khách hàng chính, chiếm số Họng đìng đả0 nhất tr0ng hị thống khách hàng của ngà hàng thửng mại hiện nay. Đồng thơi dịch vụ khách hàng cá nhìn điợc cung cấp vơi mực độ IhƯ thế nà0 thì các lài liệu ioc diy cing thưa phản lích rõ ràng.
Đẩy cũng chính là “kh0ảng trống” để luịn văn xác đỉnh đề lài nghiên cưu của mình. Với những phân lích trên, cần thiết có nghiin cưu cụ thể về tim lý khách hàng, mưc độ thỏa mãn của khách hàng cá nhìn về chat long dịch vụ lại lại IIgin hàng Iông nghiệp và phát triển mửng thôn Viä Ilam - chỉ nhánh ha Hội 1. cơ sở lý luận chung về dịch vụ khách hàng cá nhân và chất lojong dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thơjơng mại 14 1. Dịch vụ khách hàng đá nhân cia ngan hang thgong mai 1.
Dịch vụ ngân hàng a. Khái niệm dịch vụ ngân hàng 15 có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, luỳ the0 cách liếp cậi của các nghiên cưu.