Luận án tiến sĩ quản lý kinh tế quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc tổng công ty cảng hàng không việt nam ctcp

Luận án tiến sĩ nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam CTCP.

• Tác giả: Phạm Quang Huy
• Người hướng dẫn: Đan Đức Hiệp
• Trường học: Đại học Hải Phòng
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hải Phòng

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM KẾT
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài
• 1.2. Mục đích và mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục đích nghiên cứu
• 1.2.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 2. TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG
• 2.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.2. Các nghiên cứu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.3. Các nghiên cứu liên quan đến quản lý chất lượng
• 2.4. Khoảng trống của nghiên cứu
• 2.5. Kết luận chương 1
• 3. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG
• 3.1. Một số khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ
• 3.1.1. Khái niệm về chất lượng, dịch vụ và dịch vụ cảng hàng không
• 3.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 3.1.3. Khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ
• 3.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 3.3. Quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không
• 3.4. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ hàng không
• 3.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không
• 3.6. Mô hình nghiên cứu
• 3.7. Nghiên cứu kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không
• 3.7.1. Cảng hàng không quốc tế Kuala Lumpur
• 3.7.2. Cảng hàng không quốc tế Inchone – Hàn Quốc
• 3.7.3. Cảng hàng không quốc tế Changi - Singapore
• 3.7.4. Cảng hàng không quốc tế BangKok – Thái Lan
• 3.7.5. Bài học kinh nghiệm
• 4. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG TRỰC THUỘC TỔNG CÔNG TY CẢNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM - CTCP
• 4.1. Tổng quan về Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP
• 4.1.1. Giới thiệu chung về ACV
• 4.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 4.1.3. Ngành nghề và địa bàn kinh doanh
• 4.1.4. Mô hình quản trị, tổ chức kinh doanh và bộ máy quản lý
• 4.2. Đặc điểm tình hình hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP
• 4.2.1. Đặc điểm chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP
• 4.2.2. Sản lượng vận chuyển hành khách qua các năm 2012-2022
• 4.2.3. Phát triển cơ sở hạ tầng của ACV giai đoạn 2012-2022
• 4.2.4. Doanh thu của ACV giai đoạn 2012-2022
• 4.2.5. Số lượng lao động của ACV giai đoạn 2012-2022
• 4.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP theo kết quả khảo sát
• 4.3.1. Cảng HKQT Cát Bi
• 4.3.2. Cảng HKQT Tân Sơn Nhất
• 4.3.3. Cảng HK Chu Lai
• 4.4. Thực trạng công tác quản lý CLDV của các cảng HK theo Tổng công ty Cảng HKVN-CTCP
• 4.4.1. Công tác hoạch định chất lượng dịch vụ
• 4.4.2. Công tác tổ chức thực hiện
• 4.4.3. Công tác đo lường, kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ
• 4.4.4. Công tác điều chỉnh và cải tiến chất lượng dịch vụ
• 4.5. Đánh giá chung thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không thuộc Tổng công ty Cảng HKVN – CTCP
• 4.5.1. Kết quả đạt được
• 4.5.2. Nguyên nhân các hạn chế
• 4.6. Kết luận chương 4
• 5. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG TRỰC THUỘC TỔNG CÔNG TY CẢNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM – CTCP
• 5.1. Định hướng phát triển của ngành hàng không Việt Nam giai đoạn 2023-2030
• 5.1.1. Bối cảnh quốc tế và trong nước, nhu cầu phát triển ngành hàng không Việt Nam giai đoạn 2023-2030
• 5.1.2. Định hướng và một số chỉ tiêu cụ thể phát triển ngành hàng không Việt Nam giai đoạn 2023-2030
• 5.1.3. Định hướng và yêu cầu nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không
• 5.1.4. Định hướng phát triển của hệ thống cảng hàng không thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP giai đoạn 2023-2030
• 5.2. Yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không
• 5.2.1. Yêu cầu với công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP
• 5.3. Một số giải pháp hoàn thiện CLDV cho các cảng hàng không thuộc ACV giai đoạn 2023-2030
• 5.3.1. Giải pháp cho công tác hoạch định chất lượng
• 5.3.2. Giải pháp cho công tác triển khai thực hiện
• 5.3.3. Giải pháp cho công tác đo lường, kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ
• 5.3.4. Giải pháp cho công tác điều chỉnh và cải tiến chất lượng lượng dịch vụ
• DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Tóm tắt

I. Tổng quan về quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không

Luận án tập trung vào việc quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không Việt Nam, đặc biệt là các cảng trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP. Nghiên cứu này nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hàng không, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách và yêu cầu cạnh tranh quốc tế. Các cảng hàng không quốc tế như Changi (Singapore) và Incheon (Hàn Quốc) được xem là chuẩn mực để so sánh và học hỏi.

1.1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ

Luận án hệ thống hóa các khái niệm về dịch vụ hàng không, chất lượng dịch vụ, và quản lý chất lượng dịch vụ. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như SERVQUAL và GAP được phân tích để làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng tại các cảng hàng không Việt Nam. Nghiên cứu cũng đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không, bao gồm cơ sở hạ tầng, quy trình vận hành, và nguồn nhân lực.

1.2. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không quốc tế

Luận án phân tích kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không quốc tế như Kuala Lumpur, Incheon, Changi, và Bangkok. Các bài học kinh nghiệm từ những cảng này được rút ra để áp dụng vào bối cảnh Việt Nam, đặc biệt là việc đầu tư vào công nghệ hiện đại và cải thiện dịch vụ khách hàng.

II. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không Việt Nam

Luận án đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không Việt Nam, tập trung vào ba cảng chính: Cảng hàng không quốc tế Cát Bi, Tân Sơn Nhất, và Chu Lai. Kết quả cho thấy các cảng này đang đối mặt với nhiều thách thức như quá tải cơ sở hạ tầng, thời gian chờ đợi kéo dài, và dịch vụ khách hàng chưa đồng bộ.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không

Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ hàng không tại các cảng. Kết quả cho thấy sự hài lòng của hành khách chưa cao, đặc biệt là ở các yếu tố như thời gian chờ đợi, dịch vụ mặt đất, và tiện ích phụ trợ. Các cảng cần cải thiện quy trình vận hành và đầu tư vào cơ sở vật chất để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2.2. Nguyên nhân hạn chế trong quản lý chất lượng dịch vụ

Luận án chỉ ra các nguyên nhân chính dẫn đến hạn chế trong quản lý chất lượng dịch vụ, bao gồm thiếu đầu tư vào cơ sở hạ tầng, quy trình vận hành chưa tối ưu, và nguồn nhân lực chưa được đào tạo bài bản. Các giải pháp cải tiến cần tập trung vào việc nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, và áp dụng công nghệ hiện đại.

III. Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không Việt Nam

Luận án đề xuất các giải pháp cụ thể để hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không Việt Nam, bao gồm cải thiện quy trình vận hành, nâng cấp cơ sở hạ tầng, và tăng cường đào tạo nhân viên. Các giải pháp này nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách và nâng cao khả năng cạnh tranh quốc tế.

3.1. Giải pháp cải thiện quy trình vận hành

Luận án đề xuất việc áp dụng các công nghệ hiện đại như hệ thống kiểm soát hành lý tự động và nhận diện hành khách bằng biometric để tối ưu hóa quy trình vận hành. Các giải pháp này giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả hoạt động của các cảng hàng không.

3.2. Giải pháp nâng cấp cơ sở hạ tầng

Nghiên cứu nhấn mạnh sự cần thiết của việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng, bao gồm mở rộng nhà ga, cải thiện hệ thống an ninh, và tăng cường tiện ích phụ trợ. Các cảng cần xây dựng kế hoạch dài hạn để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của hành khách.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Công trình nghiên cứu tiến sĩ thuộc chuyên ngành Quản lý kinh tế (mã số 9.10) của nghiên cứu sinh Phạm Quang Huy, được thực hiện tại Trường Đại học Hải Phòng dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS Đan Đức Hiệp và TS Đỗ Minh Thụy, bảo vệ năm 2024. Đề tài tập trung giải quyết vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ tại mạng lưới các cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP (ACV).

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu: Ngành hàng không giữ vai trò huyết mạch trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế. Cảng hàng không là cửa ngõ giao lưu kinh tế, văn hóa và phản ánh năng lực quản lý của mỗi quốc gia. Tại Việt Nam, sự tăng trưởng nhanh chóng của thị trường vận tải hàng không dẫn đến áp lực quá tải hạ tầng tại các cảng hàng không lớn như Tân Sơn Nhất, Nội Bài, Đà Nẵng; chất lượng dịch vụ cung cấp chưa đồng bộ, thời gian chờ đợi kéo dài và các dịch vụ thương mại phụ trợ (ẩm thực, mua sắm) chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của hành khách trong nước và quốc tế. Tác giả xác định khoảng trống nghiên cứu: các công trình trước đây chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ của từng hãng hàng không đơn lẻ hoặc vận tải đường sắt, trong khi các nghiên cứu chuyên sâu về quản lý chất lượng dịch vụ tích hợp cả yếu tố khách quan (hạ tầng, quy trình kỹ thuật) và chủ quan (cảm nhận hành khách) tại hệ thống cảng hàng không trực thuộc ACV còn thiếu vắng.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu chung: Đề xuất hệ thống các giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP có tính ứng dụng và khả thi.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không.
  2. Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc ACV giai đoạn 2012–2022.
  3. Thứ ba, đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc ACV giai đoạn 2023–2030.

Câu hỏi nghiên cứu:

• Câu hỏi 1: Các mô hình và lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ hàng không hiện nay là gì và chúng được áp dụng như thế nào để đáp ứng và vượt trội hơn các tiêu chuẩn quốc tế trong ngành hàng không?
• Câu hỏi 2: Các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không thuộc ACV và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của hành khách như thế nào?
• Câu hỏi 3: Các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không thuộc ACV cần tập trung vào những vấn đề chủ chốt nào?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc ACV, trọng tâm là các dịch vụ phục vụ trực tiếp cho hành khách.
• Phạm vi không gian: Hệ thống 21 cảng hàng không do ACV quản lý khai thác, trong đó khảo sát thực nghiệm chuyên sâu tại 3 cảng hàng không đại diện:
  • Cảng hàng không quốc tế Cát Bi (HPH): Cửa ngõ phía Bắc, chịu áp lực cạnh tranh từ cảng hàng không lân cận (Vân Đồn).
  • Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất (SGN): Cảng hàng không quốc tế cấp 1, có mật độ khai thác cao nhất Việt Nam và thường xuyên quá tải hạ tầng.
  • Cảng hàng không Chu Lai (VCL): Cảng hàng không quốc nội cấp 3 tại khu vực miền Trung, có tiềm năng phát triển và hoạt động kinh doanh có lãi.
• Phạm vi thời gian: Thu thập, phân tích số liệu thực trạng giai đoạn 2012–2022 và xây dựng giải pháp định hướng giai đoạn 2023–2030.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án đã tổng quan 14 công trình tiêu biểu trong nước và quốc tế, chia thành hai nhóm nội dung chính:

Nhóm nghiên cứu	Tác giả & Năm công bố	Nội dung chính và kết quả
Chất lượng dịch vụ hàng không	Sohail và Al-Gahtani (2005)	Khảo sát 188 hành khách tại Cảng hàng không King Fahd (KFIA, Ả Rập Xê Út) với 25 biến; chỉ ra sự hài lòng khác biệt giữa khách bay thường xuyên và không thường xuyên.
	Martin-Cejas (2006)	Sử dụng lập trình tuyến tính đánh giá thời gian chờ làm thủ tục và vai trò hỗ trợ chéo doanh thu của khu thương mại tại Cảng hàng không Gran Canaria.
	Park (2005)	Sử dụng mô hình SEM phân tích mối quan hệ giữa dịch vụ chuyến bay, dịch vụ mặt đất, hình ảnh hãng hàng không và ý định hành vi tại Úc.
	Gour C. Saha và Theingi (2009)	Kiểm định mô hình tại 3 hãng hàng không giá rẻ Thái Lan; xếp hạng 4 yếu tố: Lịch bay, Tiếp viên, Phương tiện hữu hình, Nhân viên mặt đất.
	Seyanont (2011)	Khảo sát 384 mẫu tại Cảng hàng không Ubon Ratchathani (Thái Lan) với thang đo Likert 5 điểm, Cronbach's Alpha đạt 0,95; phân tích khác biệt theo thu nhập.
	Tareq Almuhareb (2014)	Áp dụng Lean Six Sigma và SERVQUAL tại Cảng King Khalid (KKIA); giảm thời gian chờ 35,7% (từ 54,74 xuống 34,87 phút), nâng mức dịch vụ (LOS) từ E lên C.
	Phan Chí Anh (2015)	Nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tại các doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam (viễn thông, ngân hàng, du lịch, bán lẻ).
Quản lý chất lượng & Hệ thống quản lý	Hoàng Mạnh Tuấn (2001)	Đề xuất mô hình "ngôi nhà chất lượng QCT" cho doanh nghiệp Việt Nam trong thời kỳ hội nhập.
	Bùi Doãn Nề (2002)	Phân tích quản trị theo quá trình (MBP) và quản trị theo mục tiêu (MBO) kết hợp tiêu chuẩn ISO 9000 trong ngành in.
	Nguyễn Mạnh Quân (2004)	Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá và quản lý chất lượng sản phẩm vận tải hàng không Việt Nam.
	Tạ Thị Kiều An và cs (2004); Đặng Minh Trang (2005); Đỗ Tiến Long (2010); Nguyễn Kim Định (2010)	Hệ thống hóa lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện (TQM), tiêu chuẩn ISO 9001:2008, triết lý Kaizen và các công cụ thống kê chất lượng.
	Yung Kil Lee và Ki Woong Kim (2013)	Sử dụng quy hoạch tuyến tính đánh giá tác động của ISO 9001 đến rút ngắn thời gian làm thủ tục và giảm thất lạc hành lý tại Cảng Incheon (Hàn Quốc).
	Nguyễn Hồng Sơn và Phan Chí Anh (2013)	Đánh giá thực trạng áp dụng ISO 9000 và rào cản nguồn lực tại các doanh nghiệp Việt Nam.
	Hoàng Văn Lâm (2016); Nguyễn Minh Hiếu (2017); Nguyễn Chấn và cs (2021); Trần Sỹ Lâm (2021)	Nghiên cứu mô hình quản lý chất lượng theo chuỗi cung ứng trong ngành đường sắt, hàng không (Vietnam Airlines), phát thanh số, du lịch và logistics.

Khoảng trống luận án giải quyết: Các nghiên cứu trước đây chủ yếu tiếp cận chất lượng dịch vụ từ góc độ của hãng hàng không hoặc phân tích đơn lẻ một vài chỉ tiêu cảm nhận. Luận án này giải quyết khoảng trống về việc xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ toàn diện cho đơn vị khai thác cảng hàng không (ACV), kết hợp chặt chẽ giữa các chỉ tiêu đo lường khách quan (năng lực hạ tầng, định mức thời gian, mức dịch vụ LOS theo chuẩn IATA/ICAO) và chỉ tiêu đánh giá chủ quan (mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh) gắn với 4 khâu quản trị: hoạch định, tổ chức thực hiện, kiểm tra giám sát, điều chỉnh cải tiến.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và khung phân tích:

• Khái niệm dịch vụ và dịch vụ cảng hàng không: Dịch vụ có 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không thể chia cắt, tính không ổn định và tính không thể dự trữ. Theo Điều 3 Luật Hàng không dân dụng Việt Nam năm 2014, dịch vụ cảng hàng không bao gồm các hoạt động tại cảng phục vụ tàu bay cất/hạ cánh, hành khách, hành lý, hàng hóa, kỹ thuật, an ninh và các dịch vụ thương mại phi hàng không (ăn uống, mua sắm, giải trí). Luận án áp dụng lý thuyết quản lý hệ thống dịch vụ tích hợp (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2004) và lý thuyết chuỗi cung ứng dịch vụ.
• Chất lượng khách quan và chất lượng cảm nhận: Dựa trên nghiên cứu của Mitra & Golder (2006) và Prakash & Mohanty (2012), luận án xác định chất lượng khách quan (thông số hạ tầng, thời gian phục vụ) tác động trực tiếp và dài hạn đến chất lượng cảm nhận; chất lượng cảm nhận tác động trực tiếp đến sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của hành khách.
• Mô hình đánh giá: Kế thừa mô hình phân tích 5 khoảng cách GAP và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) với 5 thành phần: Tính hữu hình (Tangibles), Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy); đồng thời đối chiếu với mô hình SERVPERF và mô hình Grönroos (1990).
• Quản trị chất lượng dịch vụ: Áp dụng lý thuyết TQM, Six Sigma và chu trình quản lý chất lượng (Hoạch định – Thực hiện – Kiểm tra/Đo lường – Cải tiến). Nghiên cứu kinh nghiệm quản lý tại các cảng hàng không quốc tế: Kuala Lumpur (KLIA), Incheon (ICN), Changi (SIN), Suvarnabhumi Bangkok (BKK).

Phương pháp nghiên cứu: Luận án sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp định tính và định lượng:

• Phương pháp định tính: Phân tích SWOT, tổng hợp tài liệu thứ cấp, phỏng vấn sâu và tham vấn chuyên gia hàng không để hiệu chỉnh thang đo và bảng hỏi khảo sát.
• Phương pháp định lượng:
  • Thu thập dữ liệu sơ cấp qua bảng hỏi khảo sát hành khách trực tiếp tại nhà ga hành khách 3 cảng (Cát Bi, Tân Sơn Nhất, Chu Lai) sử dụng thang đo Likert.
  • Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kiểm định KMO và Bartlett's Test để rút gọn các biến quan sát.
  • Phân tích tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung của hành khách.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh, thống kê sản lượng vận chuyển, biến động hạ tầng và lao động của ACV giai đoạn 2012–2022; dữ liệu sơ cấp từ điều tra khảo sát hành khách.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không

Chương 1 hệ thống hóa và phân tích 14 công trình nghiên cứu tiêu biểu trong nước và quốc tế về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng. Tác giả phân loại các nghiên cứu theo hai mạch chính: nhóm đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận hành khách và nhóm ứng dụng các hệ thống quản trị chất lượng (ISO 9000, TQM, MBP, Lean Six Sigma). Trên cơ sở đó, chương 1 chỉ rõ khoảng trống nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc ACV và khẳng định tính cần thiết của đề tài.

Chương 2: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không

Chương 2 làm rõ các khái niệm về chất lượng, dịch vụ, dịch vụ cảng hàng không, chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ. Phân tích sâu mô hình phân tích khoảng cách GAP, thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chất lượng, mô hình Grönroos (1990) và mối quan hệ giữa chất lượng khách quan và chất lượng cảm nhận theo Mitra & Golder (2006). Chương 2 cũng tổng kết kinh nghiệm thực tiễn về quản lý chất lượng tại 4 cảng hàng không quốc tế lớn trong khu vực châu Á (Kuala Lumpur, Incheon, Changi, Bangkok), từ đó rút ra các bài học về tự động hóa quy trình, thiết lập tiêu chuẩn định mức thời gian, đào tạo nhân viên và cơ chế đo lường mức độ hài lòng khách hàng.

Chương 3: Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu

Chương 3 xây dựng khung lý thuyết (Hình 3.1) và khung phân tích nghiên cứu (Hình 3.2). Luận án thiết kế quy trình nghiên cứu hai bước: nghiên cứu định tính (phân tích SWOT, tham vấn chuyên gia) nhằm điều chỉnh thang đo, và nghiên cứu định lượng chính thức. Tác giả thiết lập hệ thống thang đo gồm 5 biến độc lập (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Yếu tố cảm quan/hữu hình) và 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng chung). Chương này cũng quy định chi tiết kỹ thuật chọn mẫu tại 3 cảng (Cát Bi, Tân Sơn Nhất, Chu Lai) và các phương pháp phân tích định lượng trên phần mềm thống kê: Cronbach's Alpha, EFA, phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội.

Chương 4: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP

Chương 4 cung cấp bức tranh toàn diện về thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại ACV giai đoạn 2012–2022 thông qua hai nguồn dữ liệu:

1. Tình hình sản xuất kinh doanh và cơ sở hạ tầng của ACV:

• Sản lượng hành khách thông qua hệ thống cảng hàng không của ACV tăng trưởng mạnh mẽ trong giai đoạn 2012–2019, sụt giảm trong năm 2020–2021 do đại dịch và phục hồi trong năm 2022 (Bảng 4.1, Hình 4.2).
• Thống kê biến động cơ sở hạ tầng, doanh thu và lao động của ACV giai đoạn 2012–2022 (Bảng 4.2, 4.3, 4.4; Hình 4.3, 4.4).

2. Kết quả kiểm định định lượng thang đo tại Cát Bi (HPH):

• Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu và thang đo chất lượng dịch vụ (Bảng 4.5, 4.6, 4.7).
• Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha cho các thành phần: Sự tin cậy (Bảng 4.8), Khả năng đáp ứng (Bảng 4.9), Năng lực phục vụ (Bảng 4.10), Sự đồng cảm (Bảng 4.11), Yếu tố cảm quan (Bảng 4.12), Sự hài lòng (Bảng 4.13).
• Phân tích nhân tố EFA biến độc lập và biến phụ thuộc qua kiểm định KMO, Bartlett's Test và ma trận xoay nhân tố (Bảng 4.14 – 4.21).
• Phân tích tương quan Pearson (Bảng 4.22) và mô hình hồi quy bội (Bảng 4.23) xác định các trọng số tác động của từng nhân tố chất lượng đến mức độ hài lòng chung.

3. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ theo chu trình quản trị:

• Hoạch định chất lượng: Đã lập bảng xác định nhu cầu khách hàng (Bảng 4.24) và kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng (Bảng 4.25), tuy nhiên việc dự báo nhu cầu đỉnh điểm còn hạn chế.
• Tổ chức thực hiện: Thống kê hiện trạng trang bị khu chức năng, hạ tầng kỹ thuật (Bảng 4.26, Hình 4.9) và các yếu tố hệ thống quản lý chất lượng tại các cảng (Bảng 4.27).
• Đo lường, kiểm tra, giám sát: Số liệu thực tế chỉ ra nhiều bất cập nghiêm trọng về quá tải hạ tầng:
  • Tỷ lệ $m^2$/hành khách giờ cao điểm tại khu vực làm thủ tục (Hình 4.5) và phòng chờ ra máy bay (Hình 4.6) thấp hơn nhiều so với năng lực công bố.
  • Tỷ lệ % số ghế/hành khách giờ cao điểm tại khu vực làm thủ tục (Hình 4.7) và phòng chờ (Hình 4.8) không đáp ứng đủ nhu cầu.
  • Thời gian hành khách thực hiện kiểm tra an ninh trong giờ cao điểm bị kéo dài (Hình 4.10).
  • Tỷ lệ % trả lời phản ánh của khách hàng trong vòng 5 ngày làm việc tại một số cảng còn chậm (Hình 4.11).
  • Kết quả đánh giá sự hài lòng chung của hành khách đối với các cảng hàng không ACV còn phân hóa lớn giữa các cảng (Hình 4.12).
• Điều chỉnh và cải tiến: Các biện pháp khắc phục còn mang tính sự vụ, thiếu cơ chế cải tiến liên tục.
• Chương 4 tổng kết các nguyên nhân hạn chế: tốc độ tăng trưởng khách vượt quy hoạch, thiếu vốn đầu tư hạ tầng đồng bộ, thiếu cơ chế phối hợp liên ngành tại cảng và hạn chế về năng lực ứng dụng công nghệ thông tin.

Chương 5: Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP giai đoạn 2023 - 2030

Chương 5 phân tích bối cảnh phát triển ngành hàng không Việt Nam đến năm 2030, lập bảng phân tích SWOT của ACV (Bảng 5.1) và đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện theo 4 nhóm nội dung quản lý:

1. Giải pháp hoạch định chất lượng: Hoàn thiện công tác dự báo nhu cầu vận chuyển hành khách; xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ đồng bộ với quy hoạch mở rộng cảng hàng không; chuẩn hóa tiêu chuẩn dịch vụ theo thông lệ quốc tế (ACI, ICAO, IATA).
2. Giải pháp triển khai thực hiện: Đầu tư nâng cấp kết cấu hạ tầng nhà ga; đẩy mạnh tự động hóa quy trình phục vụ hành khách (hệ thống check-in tự động, phân tích hệ thống ra tàu bay tự động tại SGN - Bảng 5.5, hệ thống kiểm soát an ninh giả thuyết - Bảng 5.4, hệ thống xử lý hành lý giả thuyết - Bảng 5.3); chuẩn hóa quy trình phục vụ và tăng cường đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên mặt đất.
3. Giải pháp đo lường, kiểm tra, giám sát chất lượng:
   • Xây dựng hệ thống tiêu chí định lượng đo lường thời gian xử lý hành khách (Bảng 5.2).
   • Thiết lập bộ thang đo mức dịch vụ (Level of Service - LOS) chi tiết cho từng khu vực chức năng trong nhà ga hành khách: khu vực băng chuyền nhận hành lý (Bảng 5.6), phương tiện nhà ga đến (Bảng 5.7), sảnh trước nhà ga đến (Bảng 5.8), sảnh khởi hành (Bảng 5.9), phương tiện sảnh khởi hành (Bảng 5.10), di chuyển hành khách (Bảng 5.11), khu vực check-in (Bảng 5.12), sảnh trước nhà ga khởi hành (Bảng 5.13).
   • Ban hành thang điểm xếp loại chất lượng dịch vụ khách quan (Bảng 5.14) và thang đo lường chủ quan chất lượng dịch vụ (Bảng 5.15) để thực hiện đánh giá định kỳ.
4. Giải pháp điều chỉnh và cải tiến chất lượng: Thiết lập quy trình phản hồi và xử lý khiếu nại khách hàng trong thời hạn quy định; áp dụng cơ chế đánh giá nội bộ định kỳ; triển khai các chương trình cải tiến liên tục dựa trên dữ liệu đo lường thực tế.

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt lý luận:

• Hệ thống hóa và làm sâu sắc thêm lý thuyết về dịch vụ cảng hàng không và quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không dưới góc độ quản lý kinh tế.
• Làm rõ cơ chế tác động giữa chất lượng dịch vụ khách quan (các thông số kỹ thuật, hạ tầng, định mức thời gian, mức dịch vụ LOS) và chất lượng dịch vụ cảm nhận (đánh giá chủ quan của hành khách theo mô hình SERVQUAL).
• Xây dựng khung phân tích quản lý chất lượng dịch vụ tích hợp gắn liền với chu trình quản trị 4 khâu (hoạch định – thực hiện – kiểm tra/đo lường – cải tiến) áp dụng riêng cho doanh nghiệp quản lý khai thác mạng lưới cảng hàng không.

Đóng góp về mặt thực tiễn:

• Phân tích và đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại mạng lưới 21 cảng hàng không thuộc ACV giai đoạn 2012–2022; xác định cụ thể các nút thắt hạ tầng qua các chỉ tiêu diện tích $m^2$/khách, số ghế ngồi/khách và thời gian chờ kiểm tra an ninh giờ cao điểm tại Tân Sơn Nhất, Cát Bi và Chu Lai.
• Cung cấp kết quả kiểm định thực nghiệm mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh với các hệ số tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích EFA, tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội tại cảng hàng không Cát Bi.
• Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ giai đoạn 2023–2030 gắn với bộ công cụ đo lường mức dịch vụ (LOS) chi tiết tại 8 khu vực chức năng trong nhà ga hành khách cùng thang điểm xếp loại khách quan và chủ quan.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu:

• Dữ liệu khảo sát thực nghiệm định lượng bằng bảng hỏi tập trung chuyên sâu tại 3 cảng hàng không đại diện (Cát Bi, Tân Sơn Nhất, Chu Lai), chưa bao phủ toàn bộ 21 cảng hàng không trong hệ thống của ACV.
• Chuỗi số liệu thứ cấp phản ánh thực trạng hoạt động kinh doanh và hạ tầng của ACV dừng lại ở mốc thời gian năm 2022.

Hướng nghiên cứu tiếp:

• Mở rộng phạm vi điều tra khảo sát định lượng đến tất cả các cảng hàng không trực thuộc ACV và các cảng hàng không đầu tư theo hình thức đối tác công tư (PPP) tại Việt Nam.
• Cập nhật, đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ sau khi các dự án hạ tầng lớn hoàn thành đưa vào khai thác (như Nhà ga T3 Tân Sơn Nhất, Cảng hàng không quốc tế Long Thành giai đoạn 1).

Giá trị tham khảo

• Đối với Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam (ACV) và ban lãnh đạo các cảng hàng không thành viên: Luận án cung cấp bộ tiêu chí mức dịch vụ (LOS), thang điểm đánh giá khách quan và chủ quan cùng quy trình quản trị 4 khâu giúp chuẩn hóa công tác giám sát chất lượng dịch vụ tại các nhà ga hành khách.
• Đối với cơ quan quản lý nhà nước (Bộ Giao thông Vận tải, Cục Hàng không Việt Nam): Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo thực tiễn để hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật, tiêu chuẩn kỹ thuật và định mức diện tích phục vụ hành khách tại các cảng hàng không Việt Nam.
• Đối với các cơ sở đào tạo, giảng viên và nghiên cứu sinh: Luận án là tài liệu tham khảo cho chuyên ngành Quản lý kinh tế và Quản trị kinh doanh trong việc ứng dụng mô hình hỗn hợp nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngành hàng không.

Câu hỏi thường gặp

1. Luận án lựa chọn khảo sát thực nghiệm tại những cảng hàng không nào và lý do lựa chọn là gì? Tác giả chọn 3 cảng hàng không đại diện: Cảng hàng không quốc tế Cát Bi (HPH - cửa ngõ phía Bắc, chịu sự cạnh tranh từ cảng lân cận), Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất (SGN - cảng quốc tế cấp 1 bận rộn nhất, thường xuyên quá tải hạ tầng) và Cảng hàng không Chu Lai (VCL - cảng nội địa cấp 3 miền Trung, đang phát triển và có lãi). Việc lựa chọn này đại diện cho các phân khúc quy mô và tính chất khai thác khác nhau trong hệ thống 21 cảng của ACV.

2. Mô hình nghiên cứu định lượng của luận án sử dụng các thành phần chất lượng dịch vụ nào? Mô hình kế thừa thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh, bao gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ độc lập: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Yếu tố cảm quan/hữu hình, tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng chung của hành khách.

3. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại ACV giai đoạn 2012–2022 bộc lộ những hạn chế nổi bật nào qua số liệu? Số liệu thực tế chỉ ra tình trạng quá tải hạ tầng nghiêm trọng vào giờ cao điểm: tỷ lệ $m^2$/hành khách và tỷ lệ % số ghế ngồi/hành khách tại khu vực làm thủ tục và phòng chờ ra máy bay thấp hơn nhiều so với năng lực thiết kế; thời gian chờ kiểm tra an ninh bị kéo dài; tỷ lệ trả lời phản ánh của khách hàng trong 5 ngày làm việc tại một số cảng chưa đảm bảo.

4. Luận án đề xuất hệ thống giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại ACV theo những nhóm nội dung nào? Hệ thống giải pháp được cấu trúc theo 4 khâu quản trị: (1) Giải pháp cho công tác hoạch định chất lượng; (2) Giải pháp cho công tác triển khai thực hiện; (3) Giải pháp cho công tác đo lường, kiểm tra, giám sát chất lượng; (4) Giải pháp cho công tác điều chỉnh và cải tiến chất lượng dịch vụ giai đoạn 2023–2030.

5. Bộ thang đo mức dịch vụ (LOS) được tác giả xây dựng cho những khu vực chức năng cụ thể nào tại nhà ga? Tác giả xây dựng thang đo LOS cho 8 khu vực: khu vực băng chuyền nhận hành lý, phương tiện nhà ga đến, sảnh trước nhà ga đến, sảnh khởi hành, phương tiện sảnh khởi hành, khu vực di chuyển của hành khách, khu vực làm thủ tục check-in và sảnh trước nhà ga khởi hành, kết hợp với thang điểm xếp loại khách quan và chủ quan.

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Phạm Quang Huy đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không, phân tích sâu sắc thực trạng khai thác tại 21 cảng hàng không thuộc ACV giai đoạn 2012–2022 qua số liệu thống kê và khảo sát thực nghiệm tại Cát Bi, Tân Sơn Nhất, Chu Lai. Kết quả nghiên cứu chỉ rõ các nút thắt về cơ sở hạ tầng, quy trình phục vụ và công tác giám sát chất lượng, đồng thời xây dựng hệ thống giải pháp toàn diện gắn với chu trình quản lý 4 khâu và bộ thang đo mức dịch vụ (LOS) chi tiết cho giai đoạn 2023–2030. Công trình là tài liệu học thuật và thực tiễn có giá trị cho công tác quản trị cảng hàng không và hoạch định chính sách phát triển ngành hàng không dân dụng Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG 1. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1. Các nghiên cứu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một trong những nội dung thu hút nhiều công trình nghiên cứu của các nhà khoa học, nhà quản lý của nhiều quốc gia. Qua tiếp cận tìm hiểu một số tài liệu trong và ngoài nước, nghiên cứu sinh đã tìm hiểu được các tài liệu sau: 1) Sohail và Al-Gahtani (2005) [82] đã thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế King Fahd (KFIA) ở Dammam, Ả Rập Xê Út, thông qua một cuộc khảo sát chi tiết sử dụng bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên công cụ của Rhoades và cộng sự (2000).

Cuộc khảo sát được thực hiện để đánh giá sự phát triển và các nỗ lực nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả hoạt động của cảng. Các yếu tố chất lượng dịch vụ được xác định gồm bãi đậu xe, công suất cảng, vận chuyển đường bộ, các dịch vụ mua sắm, nhà hàng và các hoạt động khai thác. Từ dữ liệu thu thập được từ 188 hành khách, nghiên cứu đã đánh giá mức độ hài lòng dựa trên 25 biến được xếp theo thang điểm từ 1 (ít hơn nhiều so với dự kiến) đến 7 (tốt hơn nhiều so với dự kiến). Phần hai của bảng câu hỏi thu thập thông tin cá nhân như độ tuổi, giới tính, quốc tịch, và thu nhập để phân loại khách hàng và hiểu rõ hơn về các đặc điểm của nhóm hài lòng với các dịch vụ.

Kết quả cho thấy những hành khách bay thường xuyên hài lòng hơn so với những người bay ít, nhất là với các tiêu chí cao về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, cảng hàng không KFIA vẫn nhận được điểm thấp hơn kỳ vọng cho các dịch vụ như thông tin chuyến bay, hướng dẫn sử dụng cảng, độ sạch của nhà ga, bãi đậu xe và các phương tiện làm thủ tục. Nghiên cứu của Sohail và Al-Gahtani nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong việc tạo dựng và duy trì sự hài lòng của hành khách để nâng cao vị thế của cảng trên thị trường quốc tế. Điều này yêu cầu cảng hàng không cần chú trọng vào việc cải thiện các tiện ích cơ bản và dịch vụ 9 khách hàng và điều chỉnh chất lượng dịch vụ theo phản hồi của từng nhóm khách hàng, đặc biệt là những người bay thường xuyên, để đáp ứng và vượt trội hơn kỳ vọng của họ.

2) Martin-Cejas (2006) [64] đã tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Gran Canaria, một trong những điểm đến du lịch nổi tiếng, để phân tích mức độ chất lượng của cơ sở vật chất và cách chúng ảnh hưởng đến trải nghiệm du lịch của khách hàng. Trong nghiên cứu này, phương pháp lập trình tuyến tính đã được sử dụng để xác định mức độ hiệu quả của dịch vụ làm thủ tục hành khách, với các chỉ số đánh giá chính là thời gian chờ trung bình và mức độ đông đúc tại cảng. Kết quả cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng cơ sở vật chất là rất quan trọng bởi nó không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng và thoải mái của du khách mà còn góp phần quan trọng vào thành công chung của ngành dịch vụ du lịch tại địa phương. Nghiên cứu cũng nhấn mạnh hai hệ quả chính từ việc nâng cao chất lượng này: thứ nhất, du khách cần có đủ thời gian để mua sắm tại khu thương mại của cảng, điều này không chỉ tạo ra doanh thu mà còn nâng cao trải nghiệm của họ; thứ hai, việc phát triển các khu giải trí và thương mại tại cảng hàng không cũng mang lại cơ hội tạo ra đủ doanh thu để hỗ trợ chéo cho giá các hoạt động chung, từ đó cải thiện tổng thể chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch.

Đầu tư phù hợp vào cơ sở vật chất và dịch vụ của cảng hàng không không chỉ giúp cảng nâng cao khả năng cạnh tranh trên trường quốc tế mà còn đóng góp tích cực vào sự phát triển bền vững của ngành du lịch khu vực. 3) Park (2005) [70], tác giả đã nghiên cứu cách thức các dịch vụ cung cấp trên chuyến bay, dịch vụ bán vé và đặt chỗ, dịch vụ Cảng hàng không, độ tin cậy, dịch vụ của nhân viên, sự sẵn sàng các chuyến bay, sự hài lòng của hành khách, giá cả và hình ảnh Hãng hàng không ảnh hưởng đến ý định hành vi tương lai của hành khách. Tác giả nghiên cứu đã đề xuất các thước đo chất lượng dịch vụ của Hãng hàng không, tổ chức phỏng vấn sâu và phỏng vấn nhóm trọng tâm với nhân viên hãng hàng không, hành khách của hãng hàng không và các học giả trong lĩnh vực hàng không. Trong các cuộc phỏng vấn sâu, những người tham gia được yêu cầu bày tỏ quan điểm của họ về chất lượng dịch vụ do hãng hàng không cung cấp.

Cụ thể: Yếu tố nào cấu thành chất lượng dịch vụ của Hãng hàng không, loại dịch vụ gì 10 mà Hãng hàng không cung cấp và chất lượng dịch vụ của Hãng hàng không khác gì với chất lượng dịch vụ của các ngành dịch vụ khác. Nghiên cứu đã kiểm chứng mô hình phương trình cấu trúc, sử dụng các dữ liệu thu thập từ hành khách. Mô hình liên quan đến từng khía cạnh của chất lượng dịch vụ Hãng hàng không dựa trên khung khái niệm, đề xuất về mối liên kết giữa các cấu trúc. Tất cả các mối quan hệ của giả thuyết dường như có ý nghĩa về mặt thống kê.

Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối liên hệ giữa dịch vụ trên chuyến bay, dịch vụ của nhân viên, sự hài lòng của hành khách, hình ảnh hãng hàng không, giá trị và ý định hành vi. Các biến số trực tiếp hoặc gián tiếp có liên quan đến ý định mua lại và truyền miệng của hành khách. Kết quả nghiên cứu về hành khách nội địa của Úc chỉ ra rằng các Hãng hàng không nên thừa nhận tầm quan trọng liên quan đến từng khía cạnh dịch vụ và xây dựng nhiều chiến lược khác nhau để đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cho hành khách. Các Hãng hàng không cần nhận những cải tiến về các khía cạnh dịch vụ Hãng hàng không cần phải nâng cao được ý định sử dụng lại của hành khách và sự giới thiệu của họ đối với những hành khách khác thông qua việc họ thỏa mãn về dịch vụ.

Cung cấp dịch vụ không đạt chất lượng có thể làm giảm mức độ thỏa mãn của hành khách và hình ảnh của Hãng hàng không có thể gây ra tác động tiêu cực đến ý định hành vi trong tương lai của khách hàng. 4) Nghiên cứu của Gour C.Saha và Theingi (2009) [47], “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi: Nghiên cứu các hãng hàng không giá rẻ tại Thái Lan”. Trong nghiên cứu, Saha và Theingi đã kiểm định mối quan hệ trong cấu trúc giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi của khách hàng trong ba hãng hàng không giá rẻ tại thị trường Thái Lan. Kết quả nghiên cứu đưa 4 thành phần chất lượng dịch vụ có mức độ quan trọng được sắp xếp giảm dần như: Lịch bay, Tiếp viên hàng không, Phương tiện hữu hình và Nhân viên mặt đất.

Sự hài lòng của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ có ý nghĩa rất quan trọng trong việc giải thích ý định hành vi của khách hàng. Khách hàng hài lòng nhất là Lịch bay ổn định, chính xác của các Hãng hàng không. Những khách hàng hài lòng sẽ có những lời truyền miệng tốt cho Hãng hàng không và họ có ý định sử dụng lại dịch vụ của Hãng hàng không. Ngược lại, những khách hàng không hài lòng thì họ sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ 11 của Hãng khác thay vì họ phản hồi hoặc khiếu nại đến Hãng hàng không.

Nghiên cứu đã không thành lập quan hệ nhân quả một cách rõ ràng giữa các cấu trúc của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, ý định hành vi và hơn nữa, sự hài lòng là chỉ dựa trên chất lượng dịch vụ. 5) Seyanont (2011) [80] đã điều tra sự thỏa mãn của người sử dụng Cảng hàng không về dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Ubon Ratchathani và so sánh sự thỏa mãn của người sử dụng Cảng hàng không phân theo giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn và việc sử dụng dịch vụ của họ. Các mẫu sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 384 đối tượng thu từ kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Thước đo Likert năm điểm được sử dụng cho bảng câu hỏi với độ tin cậy Cronbach’s alpha là 0,95.

Thống kê mô tả (tỷ lệ phần trăm, trung bình, độ lệch chuẩn) và kiểm định t-test được sử dụng để phân tích dữ liệu. Kết quả cho thấy rằng sự thỏa mãn về từng khía cạnh và toàn bộ của người sử dụng Cảng hàng không quốc tế UbonRatchathani ở mức độ cao. So sánh sự thỏa mãn của người sử dụng theo yếu tố nhân khẩu học (giới tính, nghề nghiệp và trình độ học vấn) không khác biệt nhiều. Nhưng sự thỏa mãn chung của người sử dụng theo thu nhập thì có sự khác nhau đáng kể.

6) Trong luận án tiến sỹ, Tareq Almuhareb (2014) [85] đã tiến hành nghiên cứu mức dịch vụ cung cấp tại khu vực khởi hành của Cảng hàng không King Khalid International Airport in Saudi Arabia (KKIA), và đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của hành khách dựa trên các yếu tố: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình bằng cách sử dụng năm bước của phương pháp sáu sigma tinh gọn (Xác định, Đo lường, Phân tích, Cải thiện và Kiểm soát). Nghiên cứu đã đánh giá tính hiệu lực của phương pháp tiếp cận Sáu Sigma tinh gọn (Lean 6-Sigma) để quản lý khu vực khởi hành của KKIA nhằm nâng cao mức độ dịch vụ (LOS) và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng dòng hành khách qua Cảng KKIA để đo lường chất lượng dịch vụ. Các dữ liệu về khu vực khởi hành và mức dịch vụ cung cấp tại đó trước và sau khi triển khai áp dụng phương pháp Sáu Sigma tinh gọn cũng được thu thập.

Ngoài ra, một bảng câu hỏi SERVQUAL được sử dụng để đánh giá kết quả trước và sau khi áp dụng phương pháp Sáu Sigma tinh gọn.