Luận án tiến sĩ: Quản lý chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không Việt Nam

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM KẾT

1. MỞ ĐẦU

1.1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài

1.2. Mục đích và mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục đích nghiên cứu

1.2.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4. Phương pháp nghiên cứu

2. TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG

2.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.2. Các nghiên cứu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.3. Các nghiên cứu liên quan đến quản lý chất lượng

2.4. Khoảng trống của nghiên cứu

2.5. Kết luận chương 1

3. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG

3.1. Một số khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ

3.1.1. Khái niệm về chất lượng, dịch vụ và dịch vụ cảng hàng không

3.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

3.1.3. Khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ

3.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

3.3. Quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không

3.4. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ hàng không

3.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không

3.6. Mô hình nghiên cứu

3.7. Nghiên cứu kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không

3.7.1. Cảng hàng không quốc tế Kuala Lumpur

3.7.2. Cảng hàng không quốc tế Inchone – Hàn Quốc

3.7.3. Cảng hàng không quốc tế Changi - Singapore

3.7.4. Cảng hàng không quốc tế BangKok – Thái Lan

3.7.5. Bài học kinh nghiệm

4. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG TRỰC THUỘC TỔNG CÔNG TY CẢNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM - CTCP

4.1. Tổng quan về Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP

4.1.1. Giới thiệu chung về ACV

4.1.2. Quá trình hình thành và phát triển

4.1.3. Ngành nghề và địa bàn kinh doanh

4.1.4. Mô hình quản trị, tổ chức kinh doanh và bộ máy quản lý

4.2. Đặc điểm tình hình hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP

4.2.1. Đặc điểm chất lượng dịch vụ tại các Cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP

4.2.2. Sản lượng vận chuyển hành khách qua các năm 2012-2022

4.2.3. Phát triển cơ sở hạ tầng của ACV giai đoạn 2012-2022

4.2.4. Doanh thu của ACV giai đoạn 2012-2022

4.2.5. Số lượng lao động của ACV giai đoạn 2012-2022

4.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP theo kết quả khảo sát

4.3.1. Cảng HKQT Cát Bi

4.3.2. Cảng HKQT Tân Sơn Nhất

4.3.3. Cảng HK Chu Lai

4.4. Thực trạng công tác quản lý CLDV của các cảng HK theo Tổng công ty Cảng HKVN-CTCP

4.4.1. Công tác hoạch định chất lượng dịch vụ

4.4.2. Công tác tổ chức thực hiện

4.4.3. Công tác đo lường, kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ

4.4.4. Công tác điều chỉnh và cải tiến chất lượng dịch vụ

4.5. Đánh giá chung thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không thuộc Tổng công ty Cảng HKVN – CTCP

4.5.1. Kết quả đạt được

4.5.2. Nguyên nhân các hạn chế

4.6. Kết luận chương 4

5. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG TRỰC THUỘC TỔNG CÔNG TY CẢNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM – CTCP

5.1. Định hướng phát triển của ngành hàng không Việt Nam giai đoạn 2023-2030

5.1.1. Bối cảnh quốc tế và trong nước, nhu cầu phát triển ngành hàng không Việt Nam giai đoạn 2023-2030

5.1.2. Định hướng và một số chỉ tiêu cụ thể phát triển ngành hàng không Việt Nam giai đoạn 2023-2030

5.1.3. Định hướng và yêu cầu nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không

5.1.4. Định hướng phát triển của hệ thống cảng hàng không thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP giai đoạn 2023-2030

5.2. Yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không

5.2.1. Yêu cầu với công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP

5.3. Một số giải pháp hoàn thiện CLDV cho các cảng hàng không thuộc ACV giai đoạn 2023-2030

5.3.1. Giải pháp cho công tác hoạch định chất lượng

5.3.2. Giải pháp cho công tác triển khai thực hiện

5.3.3. Giải pháp cho công tác đo lường, kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ

5.3.4. Giải pháp cho công tác điều chỉnh và cải tiến chất lượng lượng dịch vụ

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC HÌNH VẼ

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

I. Tổng quan về quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không

Luận án tập trung vào việc quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không Việt Nam, đặc biệt là các cảng trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam - CTCP. Nghiên cứu này nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hàng không, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách và yêu cầu cạnh tranh quốc tế. Các cảng hàng không quốc tế như Changi (Singapore) và Incheon (Hàn Quốc) được xem là chuẩn mực để so sánh và học hỏi.

1.1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ

Luận án hệ thống hóa các khái niệm về dịch vụ hàng không, chất lượng dịch vụ, và quản lý chất lượng dịch vụ. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như SERVQUAL và GAP được phân tích để làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng tại các cảng hàng không Việt Nam. Nghiên cứu cũng đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không, bao gồm cơ sở hạ tầng, quy trình vận hành, và nguồn nhân lực.

1.2. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không quốc tế

Luận án phân tích kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không quốc tế như Kuala Lumpur, Incheon, Changi, và Bangkok. Các bài học kinh nghiệm từ những cảng này được rút ra để áp dụng vào bối cảnh Việt Nam, đặc biệt là việc đầu tư vào công nghệ hiện đại và cải thiện dịch vụ khách hàng.

II. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không Việt Nam

Luận án đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không Việt Nam, tập trung vào ba cảng chính: Cảng hàng không quốc tế Cát Bi, Tân Sơn Nhất, và Chu Lai. Kết quả cho thấy các cảng này đang đối mặt với nhiều thách thức như quá tải cơ sở hạ tầng, thời gian chờ đợi kéo dài, và dịch vụ khách hàng chưa đồng bộ.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không

Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ hàng không tại các cảng. Kết quả cho thấy sự hài lòng của hành khách chưa cao, đặc biệt là ở các yếu tố như thời gian chờ đợi, dịch vụ mặt đất, và tiện ích phụ trợ. Các cảng cần cải thiện quy trình vận hành và đầu tư vào cơ sở vật chất để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2.2. Nguyên nhân hạn chế trong quản lý chất lượng dịch vụ

Luận án chỉ ra các nguyên nhân chính dẫn đến hạn chế trong quản lý chất lượng dịch vụ, bao gồm thiếu đầu tư vào cơ sở hạ tầng, quy trình vận hành chưa tối ưu, và nguồn nhân lực chưa được đào tạo bài bản. Các giải pháp cải tiến cần tập trung vào việc nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, và áp dụng công nghệ hiện đại.

III. Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không Việt Nam

Luận án đề xuất các giải pháp cụ thể để hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không Việt Nam, bao gồm cải thiện quy trình vận hành, nâng cấp cơ sở hạ tầng, và tăng cường đào tạo nhân viên. Các giải pháp này nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách và nâng cao khả năng cạnh tranh quốc tế.

3.1. Giải pháp cải thiện quy trình vận hành

Luận án đề xuất việc áp dụng các công nghệ hiện đại như hệ thống kiểm soát hành lý tự động và nhận diện hành khách bằng biometric để tối ưu hóa quy trình vận hành. Các giải pháp này giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả hoạt động của các cảng hàng không.

3.2. Giải pháp nâng cấp cơ sở hạ tầng

Nghiên cứu nhấn mạnh sự cần thiết của việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng, bao gồm mở rộng nhà ga, cải thiện hệ thống an ninh, và tăng cường tiện ích phụ trợ. Các cảng cần xây dựng kế hoạch dài hạn để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của hành khách.

Luận án tiến sĩ về quản lý chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam